酒店员工奖励制度大全11篇

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中图分类号：G124

文献标识码：A 文章编号：16749944（2017）11024402

1 引言

近年来，中国酒店业在快速发展的同时出现了新趋势，酒店新常态、互联网+等逐渐成为酒店行业发展的新热点，全球酒店业经营开始下滑，中国酒店业经营进入特殊的调整期，面临巨大的挑战和竞争。为获得生存和发展空间，各酒店都在通过各种手段增强其核心竞争力，以此来吸引顾客，争夺更大的市场占有额。而酒店品牌文化成为酒店获取竞争优势的重要因素，提高酒店文化认同度则成为了酒店发展的新战略。对酒店而言，员工是否认同本酒店的文化，直接影响着员工工作的积极性和工作绩效，同时也能反映出一个酒店文化建设的现状。因此，以员工为研究视角来提升酒店文化认同就成为本文研究的重点。

2 调查分析

首先查找和分析了大量相关的文献，借鉴已有的研究成果，再结合本研究对象的实际内容，制作出问卷，调查问卷主要包括员工基本信息，在这一部分可以获得被调查者的性别、文化程度、工作时间和岗位等信息；态度量表部分借鉴了由陈致中提出的组织文化认同测量量表，包括酒店文化认同和酒店文化认同的结果两大部分。该量表将酒店文化认同划分成认知层认同、情感层认同和行为层认同3个部分，酒店文化认同的结果由我是本酒店的忠实员工、我对本酒店非常满意、我会积极主动拥护本酒店利益、我不愿意离开本酒店、我不太相信本酒店的负面报道5个题项组成。量表的题项均以 5 分量表进行测量（1=非常不符合，5=非常符合），让酒店员工进行评判打分。

通过数据的定量分析，得出酒店文化认同的三个维度：认知层认同、情感层认同以及行为层认同与酒店文化认同的结果存在正向相关关系。并且，认知层认同、情感层认同、行为层认同对酒店文化认同的结果都有较明显的影响。由此可见，要提升员工的酒店文化认同度，需要考虑到员工对酒店文化的认知层认同、情感层认同以及行为层认同。此外，要重点提高员工的情感层认同，从而提高员工的满意度和归属感，达到增强酒店竞争力的目的。

3 基于员工情感层的酒店文化认同提升

情感层认同是提升酒店员工文化认同的关键。在该层面上，员工在充分理解酒店文化内涵的基础上，会在日常工作中形成与酒店文化相符合的工作行为、工作态度，会加深员工对酒店文化的依存性，使员工产生强烈的归属感和凝聚力，自发的推动酒店各项制度的贯彻落实，逐步提高员工工作绩效和酒店经营效率，增强酒店生存发展力和竞争力。

3.1 制度认同

建立公平公正的奖惩制度。酒店的奖惩制度就是对符合酒店文化理念的典型事例和人加大表扬与宣传，而对有违反酒店经营理念行为的员工进行惩罚，以此来强化酒店文化，提升员工对酒店文化的认同。酒店应根据自身的酒店文化理念完善相应的奖惩制度，更加强调奖惩的公平公正，对在酒店文化建设方面表现优秀的员工，应如实加大表扬力度，改变以往单一的奖励制度，由金钱奖励向员工个人发展方向转移，起到榜样的宣传及带动作用。对违反酒店管理制度的员工应加大惩治力度，而对一些不愿意认同本酒店文化的管理人员，应及时剔除。

3.2 管理认同

（1）保障员工的权益。员工只有有了更多的权益保障，才会把自己置于主人翁的地位，才会对酒店有更深的情感。酒店应该建立公平公正的奖惩制度，完善酒店薪酬机制，使员工的法定权益得到保障。比如通过举办酒店文化宣传周、对体现酒店文化的典型人物给予表彰奖励、定期对全体员工进行培训等方式来提升酒店员工的文化认同；通过“我为酒店发展献言献计”、意见反馈机制等措施来加强员工对酒店的归属感，鼓励酒店员工发挥自身的聪明才智，积极参与到酒店管理的各项事务中去，成为酒店发展中不可或缺的重要成员，以此深化员工对酒店文化的情感认同。

（2）领导者关心员工。员工是酒店生存发展的重要资源，酒店在追求发展的同时也应给予员工更多的关注，这样才能使酒店的文化更容易被广大员工接受和认可，使酒店文化能够得到进一步提升。酒店领导者应该充分保障员工的各项合法权益，将酒店文化与员工的自身特点结合起来，给员工安排适合的岗位，使员工能够最好的发挥自己的能力，在工作上获得成就感。此外，领导者应该借助各种节假日、年会、酒店周年庆、每周例会、培训会等方式多与员工交流，使每一位员工在相互沟通交流中感受到自己对酒店的重要性，逐步提高对酒店文化的认同。

（3）提高酒店的名声与地位。员工只有真正了解感受到酒店文化在酒店发展进程中应对发展危机、提升酒店知名度的作用，才会加深对酒店文化发自内心情感的认同，为自己的酒店文化感动光荣与自豪。因此，管理层应在成功运用酒店文化打造酒店核心竞争力的典型事例中吸取经验教训，借鉴本酒店发展中酒店文化在酒店建设发展、应对危机中的典型事例，通过各种渠道大力宣传，提升员工对酒店文化的情感认同。

3.3 业认同

职业认同主要体现在注重员工个人的职业发展，帮助酒店员工制定好职业生涯规划，这一方面有助于员工在工作中拥有一定的自豪感、成就感以及归属感，有利于员工个人的成长和职业发展。另一方面有助于提高员工的酒店文化认同，使员工更愿意在公司长期发展，自觉践行酒店文化理念。酒店可以通过职业生涯规划培训、安排员工交流学习、经验交流会、各部门各岗位交流学习等途径帮助酒店员工制定合理的工作计划，掌握自己所在岗位的工作技能，制定出与酒店发展方向相一致的目标，从而获得酒店与员工自身的双向发展。

4 基于员工认知层认同和行为层的酒店文化认同提升

4.1 建O有特色的酒店文化

要使全体员工更好地理解和认同酒店的文化，酒店要做到几下几点。

（1）要听取员工的心声。员工是酒店发展运作的主体，对酒店来而言，能够塑造员工认同的酒店文化，并且可以引导员工去践行酒店文化，进而将其转化为自己的工作行为，就是酒店文化建设成功的关键。只有建立在听取员工心声基础上的酒店文化才更容易被员工接受和认可，并转化为行为。因此，酒店应拓宽员工提议渠道，集思广益，听取员工的意见和建议，并设立奖励制度，鼓励更多员工为酒店文化建设献策献力。

（2）酒店文化建设要以自身实际情况为基础，体现文化特色。因地理位置、服务对象、城市发展水平等方面存在着差异，不同酒店的酒店文化必然也有区别。酒店在文化建设时就应根据酒店的实际情况，在酒店定位、服务理念、设施设备、员工服务等方面体现酒店的特色。

（3）要顺应时展的潮流，进行文化创新。现在是一个高科技的互联网时代，在大数据背景下，酒店要想在激烈地市场竞争中获得生存发展的空间就必须紧跟时代的步伐。在酒店文化建设中，酒店必须加大互联网技术的推广与使用，引进先进的设施设备及酒店管理模式，形成自己的服务理念，从而增强酒店的竞争力。

4.2 完善酒店培训制度

通过形式多样的酒店知识与服务技巧培训，一方面可以促进员工对酒店文化的理解与认识，让员工感受到酒店对他们的重视，在提高员工认知水平的过程中也增强了酒店的内部实力；另一方面是进一步让员工形成重视酒店文化的意识，使员工提高对酒店文化的认同。酒店在员工培训方面，首先，需要合理安排员工的培训时间，确保员工可以做到工作与培训在时间上不冲突，保障员工权益；其次，改善酒店的培训环境，使员工可以在一个相对宽敞、安静的环境中接受培训；然后，丰富培训内容，培训内容不仅应该包括酒店文化的各方面知识，也应包括服务过程中涉及到的各种技巧，尤其应该重视对实习员工或新招聘的员工的培训，同时还要有相应的考核机制，检测员工对酒店文化的掌握程度；最后，改变培训方式，采取多样化方式进行培训，将理论与实践相结合，注重员工与培训人员之间的互动，活跃培训氛围，从而提高培训效率。

4.3 完善酒店的激励机制

只有加强对员工的激励，员工才会在工作中更加努力，才会对酒店更加信任。酒店在对员工进行激励的过程中，要注重将物质激励、精神激励及危机激励相结合，而又要以物质激励为主，让员工切身感受到自己的个人利益受到保障，以此来激发员工。酒店可以将员工行为纳入酒店干部选拔、考核、晋升的标准体系中，增强管理者的服务意识，规范员工的服务行为，鼓励员工进步，使员工能更有效地认同本酒店的文化。

4.4 注重发挥领导者的带头作用

在构建和宣传酒店文化的过程中，领导者需要做好带头作用，倡导和践行酒店文化，用其强大的示范效应、吸引力与人格魅力来影响全体员工的价值观和态度，通过多种方式与员工沟通，了解员工在工作中遇到的问题，并用行为引导员工从心里认同酒店文化，提升员工的酒店文化认同。此外，领导者要多利用各种现代化的传播手段，将最新、最具创新的思想文化传播给员工，积极提升员工素质，增强员工的学习能力，推动酒店内部形成积极、和谐的学习氛围。要使员工认识到酒店文化不仅体现酒店的价值，也与员工价值息息相关，使员工在不断的自我反省、自我调整的过程中提升酒店文化认同。

参考文献：

[1]刘晓军.企业员工文化认同的过程研究[J].经营管理者，2015（3）：309～310.

[2]尹 波，鲁若愚，刘明理.酒店文化认同分布的实证研究[J].管理学报，2010（9）：1303～1307.

[3]唐 伟，谢春山，李芷逸.认同――酒店文化构建的新视角[J].饭店现代化，2013（10）：56～60.

[4]唐 伟，李 磊.酒店文化认同产生的原因[J].黑龙江生态工程职业学院学报，2016（3）：16～74.

[5]唐 伟.基于顾客视角的酒店文化认同及其实证研究[D].大连：辽宁师范大学，2014.

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激励，英文为Excitation。美国管理学家贝雷尔森（Berelson）和斯坦尼尔（Steiner）给激励下了如下定义：“一切内心要争取的条件、希望、愿望、动力都构成了对人的激励。——它是人类活动的一种内心状态。”人的一切行动都是由某种动机引起的，动机是一种精神状态，它对人的行动起激发、推动、加强的作用。依据不同的指标，激励大致分为以下几种类型，

1、物质激励与精神激励。前者作用于人的生理方面，是对人物质需要的满足。后者作用于人的心理方面，是对人精神需要的满足。随着人们物质生活水平的不断提高，人们对精神与情感的需求越来越迫切。比如期望得到爱、得到尊重、得到认可、得到赞美、得到理解等。

2、正激励与负激励。所谓正激励就是当一个人的行为符合组织的需要时，通过奖赏的方式来鼓励这种行为，以达到持续和发扬这种行为的目的。所谓负激励就是当一个人的行为不符合组织的需要时，通过制裁的方式来抑制这种行为，以达到减少或消除这种行为的目的。正激励与负激励作为激励的两种不同类型，目的都是要对人的行为进行强化，不同之处在于二者的取向相反。正激励起正强化的作用，是对行为的肯定；负激励起负强化的作用，是对行为的否定。

3、内激励与外激励。所谓内激励是指由内酬引发的、源自于工作人员内心的激励；所谓外激励是指由外酬引发的、与工作任务本身无直接关系的激励。

二、当前酒店人力资源激励管理中存在的不足

1、奖励不明确，大锅饭现象严重。很多的酒店对员工的工作状态没有明确的认识和考核，对员工的奖励一般采取“均分”，“大锅饭”的方式了事，干多干少一个样，没有明确的奖励制度，或者说有制度执行不力，造成了奖励不分明。

2、注重物质奖励，缺乏精神奖励。目前，中国的酒店行业，员工的奖励主要是以加薪、增发奖金为主，注重对员工物质生活的改善，却严重无视员工的精神需求。

3、注重对酒店管理层的奖励，忽视普通员工的奖励。多数酒店在业绩大增的情况下，中高层管理干部能够获得较为丰厚的物质及精神奖励，而基层员工，所获激励极少。因此员工无心工作，敷衍应付。尤其是在酒店生意的高峰期，员工极易产生不满情绪，带到工作中，以至于服务质量下降。

4、奖励与惩罚的依据单一。很多酒店奖励与惩罚员工的依据仅是客人的表扬或投拆。仅仅因为被客人投诉,员工就将会受到批评、罚款甚至开除。然而,仅仅依据客人的投诉来确定奖惩是不全面的。因为有时候客人的投诉带有主观色彩,不一定客观全面,据此进行简单的奖惩会抹杀员工一直以来的努力，会挫伤其工作热情。

三、激励机制引入酒店人力资源管理的必要性分析

目前，酒店行业竞争空前激励，酒店的盈利空间大幅缩减，不再是以往的暴利经济。酒店的竞争主要集中于酒店的服务，酒店的服务取决于酒店训练有素，爱岗敬业的员工。归纳起来，酒店的竞争就是人的竞争，一点不为过。所以，大力挖掘酒店员工的积极性，是酒店盈利的重要前提。数据表明，2009年，全国住宿及餐饮业法人企业数达到35192个，吸纳就业人员达到400.7万人，相比于2005年的19366个和287.4万人分别增长了81.7%和39.4%。并且，星级酒店在2008年达到14099家。面对如此剧烈的竞争，酒店采取激励管理，激励员工的积极性，增加员工的参与度，提供更加人性化、更加舒适的服务，才是酒店在竞争中一枝独秀的主要途径。而激励机制正是酒店人力资源管理过程，调动员工积极性的重要手段。

四、激励机制在酒店人力资源管理中的运用

1、建立健全物质激励制度。物质奖励是目前酒店激励机制中无可争议的重要组成部分。酒店在人力资源管理过程中，对表现突出的员工实施有控制的物质奖励，比如增发福利、奖金、奖励带薪假期等，都是酒店物质激励的重要手段。物质奖励不但可以直接刺激员工的行为积极性，更为酒店服务的创新提供了可能。需要指出的是，在酒店物质激励体系中，一定注意物质激励的公平公正性，否则，物质激励的效果就不再明显。

2、在管理中引入人本思想，以人为本，关心员工，尊重员工。以人为本，提倡人本管理是酒店激励机制的重要环节。美国著名心理学家马斯洛提出了重要的需要层次理论，其中指出，人都有受尊重的需求。这是人高层次的需求，满足员工受尊重的需求，关心员工，尊重员工，让员工有主人公的意识，是激励机制的重要运用。具体操作起来，表现为：

（1）尊重员工。要得到别人尊重，就必须先尊重别人。员工也有受尊重的需要。零售巨头沃尔玛几乎所有的经理都佩戴着”我们关心我们的员工”的徽章，员工都被称做”伙伴”，而不是雇员，这是沃尔玛成功的原因之一。对员工尊重，员工感觉到受重视，其内在激励动因会明显增强。

（2）肯定并称赞员工。酒店管理层一定要学会肯定员工，并适时的对员工提出表扬。员工的工作是繁琐的，同时作为服务行业的从业者，遭受委屈是避免不了的。作为管理者学着肯定并表扬员工，会让员工的自尊心得到极大的鼓励，同时有了受人尊重的感觉。对更好的开展工作有着良好的情绪铺垫。

（3）关心员工。酒店要关心员工生活．让员工感受到温暖和关怀。真诚以待才会产生团结和忠诚。酒店员工工作比较枯燥，关心员工就要了解员工的正当需求以及情绪变化，对员工的正当需求要予以满足。同时，关心员工的情绪变化，及时的疏导。

3、重视精神激励。马斯洛需要层次理论表明，人不单单有物质的需求，还有更高层次的精神需求。酒店在人力资源管理过程中，一定要重视精神激励的重要作用。为此，酒店要做到以下几点：

（1）适当授权，让员工参与管理。首先，员工有参与酒店决策和管理的需要，不应只把员工当作命令执行者。征询员工的意见，让员工参与决策，实行意见征集等。员工在自己倡导的环境下工作，可以提高员工满意度，不但不会影响酒店正常管理，反而能使管理更顺利。同时，酒店方要充分给予员工表达自己想法与主见的权限，对公司的发展可以提出合理化的意见。通过适度的放权给员工参与到企业的管理中来，会极大调动员工的积极性。

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一、基本情况

（一）员工满意度的定义

员工满意度是一个反映员工积极性状态综合性的指标，是员工接受企业的实际感受与期望值之间的差距，它既体现了员工满意的程度，也反映出企业在达成员工需求方面的实际结果。

（二）调研对象及方法

本文以孝感市多家星级饭店管理人员和基层员工为研究对象，在问卷调查和深度访谈的基础上，分析孝感市饭店行业从业人员的满意度指标和饭店企业员工激励管理现状。在普查的962份问卷的基础上挑选了孝感市五家三星级饭店为总样本，选取问卷359份，经整理后有效问卷306份，占问卷总数的75.4%。在统计有效问卷的数据时，将员工的期望值和现状评价值A―E选项依序赋值为5分、4分、3分、2分和1分后进行平均值统计，以量化员工对饭店激励措施的期望值和现状评价值。

二、饭店员工满意度调查及分析

（一）饭店员工整体满意度调查

大部分员工对于目前工作的整体满意度不高，其中41%的员工未明确表示是否满意，而表示满意及以上的员工比重为31.6%，有15.3%的员工对当前工作不太满意，12.1%的员工对目前的工作非常不满意。

（二）员工个体特征与工作满意度的关系分析

1. 性别因素

此次调查的数据统计来看，女性员工对饭店服务工作的整体满意度达到满意及满意以上的比例为19.9%，而男性员工对饭店服务工作的整体满意度达到满意及满意以上的比例为11.7%，女性员工工作满意度明显高于男性。出现该情况可能是由于饭店的基层服务工作性质和重复性强而且挑战性低，对于男员工而言，长期在基层服务岗位上则更容易产生倦怠感。

2. 年龄因素

由于饭店行业基层服务人员的平均年龄普遍较低，调查将20岁以下为低年龄段，20～30为中年龄段，31以上为高年龄段。中年龄段的员工的满意度最低，主要是因为中年龄段的员工工作新鲜感逐年递减，且家庭负担增加，而高年龄段基层员工往往学历较低或为下岗再就业员工，对当前工作的回报要求较低。

3. 教育程度的影响

结合孝感市饭店员工学历整体情况，将高中以下学历的划为低学历，高中、中专、技校划为中学历，大专、本科及以上划为高学历。高学历的员工整体满意度都明显高于中学历和低学历的员工。出现该情况的原因主要是孝感市饭店行业中高学历员工数量较少，他们更容易得到企业的重视，升职机会和福利待遇较高。

4. 职务高低的影响。

我们把领班及基层员工划为低职务，主管和部门经理划为中职务，总经理以上划为高职务。高职务、中职务和低职务的员工对晋升的满意度是依次递减的。在工作环境方面，中职务的员工对现有工作环境最为满意，低职务的员工的对工作环境的满意度最低。

（三）员工对饭店激励机制实施现状评价的调查分析

员工对饭店激励措施实施现状中评价值都较低，除了“定期提供体检”和“提供一些培训课程”外，其余各项平均值均未超过3.0（满分5分），通过分析员工对饭店激励措施实施现状中评价值最低的三项我们可以发现，目前孝感市星级饭店中的员工认为饭店的福利和组织领导方式还有很多有待完善的地方。具体情况见下表。

三、提升员工满意度的方法策略

孝感市饭店行业要结合自身的实际情况，借鉴成功酒店的经验，对员工进行正确、有效的激励，充分提高员工的满意度、调动员工的积极性和主动性，最大程度地吸引和保留饭店员工，建立稳定并充满积极性和创造性的饭店员工队伍。

（一）打造积极健康的饭店企业文化

基于饭店企业服务性和劳动密集型行业的特点，打造以人为本的企业文化对饭店尤为重要。以人为本的饭店企业文化强调尊重人，不仅尊重饭店的客人，同时也尊重为客人提供服务的饭店员工。注重员工精神层面的需求，靠员工对企业的认可和忠诚来提高效益。

（二）建立合理科学的薪酬及福利制度

1. 建立合理科学的薪酬制度

薪酬水平较低是饭店行业普遍存在的现状，也是员工满意度低的主要原因。饭店可以采取“底薪+弹性津贴+综合奖金”的薪酬制度，在保证底薪不低于行业平均水平的基础上，根据员工的工作时间长短、不同岗位面客率高低和员工参加培训的积极程度等因素设置不同档次的弹性津贴，再加上与其工作绩效挂钩的奖金。

2. 注重物质激励和精神激励相结合

饭店既要重视运用薪酬、奖金激励等传统的物质激励方法，根据酒店的实际情况制定合理的奖励制度，又要重视对员工的精神激励，管理者要满足员工的个人荣誉感，使其受到重视和尊重，有自我实现和事业成就感等。

3. 建立有效的福利制度

目前，孝感市大多数饭店的当务之急是大力改善员工的食宿环境，增加员工的休息时间，建立完善的员工带（无）薪休假制度。此外，结合孝感市“以孝闻名”的城市地域特色，企业可以每年重阳节以企业名义慰问员工家长、请员工家长体验员工工作环境等一系列孝亲敬老的措施，同时也可成为企业的特色文化。

（三）提高管理人员的综合素质

1. 以身作则，关心员工

饭店行业是一个软性因素占主导地位的行业，领导者在工作和生活中要给予员工鼓励和关心。在工作中，领导者要信任员工，重视授权；在生活上，要注重为员工办实事，如高度重视员工宿舍、员工餐厅的建设，建立酒店救援基金会，解决员工实际困难等。

2. 公平公正地实施管理职权

在饭店工作中员工意见较大的问题主要有两个方面，一是工作分派不合理，二是对问题的处理欠公正。因此，基层管理人员公平公正地实施自己的管理职权也是对员工实施有效激励的一种方式。

3. 奖惩结合，以奖为主

目前，在孝感市大多数的饭店企业中，“奖惩结合”激励方式的实施是“严惩”当先，以罚为主。这种做法不仅达不到管理效果，反而会使员工产生挫败感和对企业的反感。饭店管理者应以惩罚作为辅助手段，扩大奖励员工的范围，提高奖励额度，注重团队奖励。

（四）重视饭店员工培训和员工职业生涯规划

1.引导饭店员工树立正确的职业认识和工作态度

饭店企业应通过开设对客服务技巧和自我心理调节等相关培训，加强员工的情商培养和挫折教育，引导员工正确认识饭店工作和管理，培养员工乐观向上的个性特征和自我激励意识，以健康积极的态度对待工作。

2. 加强饭店员工职业技能培训

适当的培训可以极大地提高员工对工作的满意度，是实现饭店与员工双赢的重要手段，更是满足员工自我实现需要，培养员工的忠诚度，留住优秀员工的有效手段。因此，饭店必须高度重视员工的培训，改变传统的培训观念，将员工培训常规化、制度化。

3. 帮助饭店员工开展职业生涯规划

饭店要重视员工的职业发展前途，引导员工有意识的进行职业生涯规划：酒店可以通过轮换岗位等方式，给员工提供积累经验的途径，同时加大内部提升的比例，让员工有积极工作的动力。

参考文献：

[1]Gary Dessler，Human Resource Management （10th Edition）[M].北京：中国人民大学出版社，2007.

[2]潘冬南.从员工流失反思南宁市酒店业员工激励[J].沿海企业与科技，2007（10）.

[3]，朱晓翔.饭店员工激励效果评价研究[J].商业经济，2009（06）.

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一、问题的提出

“没有满意的员工，就没有满意的顾客”。对酒店管理者而言，寻找有效的途径，进行员工满意度管理，是保持酒店核心竞争力，赢得竞争优势的重要保证。通过对酒店员工工作满意度影响因素的研究，能够有效帮助企业了解影响员工工作满意度的因素，从而真正了解员工的意见和心声，可以帮助企业发现问题，并且可以使酒店在进行员工工作满意度管理时，有的放矢，提高管理的有效性，提高员工对酒店企业的忠诚度。进而实现顾客的满意。

尽管目前对员工工作满意度的研究很多，涉及到员工工作满意度的方方面面：员工工作满意度的相关理论（Vroom，1964；Herzberg，1966；陈畅2002等）、员工满意度的测量工具和衡量指标（谢永珍、赵京玲2001；冉斌，2002等），以及员工满意度的影响因素（Staw&Rose，1985；Specter’ Connell，1994；袁声莉2002；舒晓兵，2003等），但国内就酒店员工工作满意的研究不多，就酒店员工工作满意影响因素的实证研究也很有限。因此，从实证研究角度出发，探寻出目前酒店企业中影响员工工作满意度的主要因素，为今后的酒店员工满意度调查，以及如何提高员工工作满意度提供借鉴具有非常重要的现实意义。

二、研究设计

九寨天堂洲际大饭店位于九寨沟县甘海子，系九寨天堂核心项目，是中国饭店金钥匙成员，四川省首批绿色饭店，在行业内有较高的知名度。因此选择九寨天堂洲际大饭店作为满意度调查的实证研究具有较好的代表性。

1.问卷的构成

调查问卷由两部分构成：

第一部分是被调查人的自然情况，包括性别、年龄、职称、文化程度和岗位类别。这部分不做深入分析。

第二部分是问卷题目，本文设计为五大因素，每个因素又分为五个项目，一共有二十五个项目。具体如下：

(1)薪酬与待遇

个人公平性、内部公平性、外部公平性、奖励制度和福利制度。

(2)环境与条件

工作环境、工作设备、劳动保护、人际关系、工作条件。

(3)考评与激励

考评方法、考评公平、工作认可、晋升机会、发展前途。

(4)工作与培训

工作内容丰富、工作职责明确、个人能力发挥、工作挑战性、培训与进修。

(5)领导与管理

领导与员工沟通、领导重视员工建议、领导的关心和支持、员工参与管理决策、上下级关系和谐。

对于每一个项目的回答都设置了五个备选选项，分别是完全不同意、基本不同意、说不清、基本同意、完全同意。其中，“完全不同意”设定为得1分，“基本不同意”设定为得2分，“说不清”设定为得3分，“基本同意”设定为得4分，“完全同意”设定为得5分。把3分设定为基准线，低于3分的项目，证明员工在这个项目上没有达到满意的程度，应该采取措施在此项目上加以改进。为了避免被调查者在填写调查问卷时找到规律，并确保问卷调查结果的客观、真实，本调查问卷将五大因素包含的二十五个项目打乱顺序重新排列。

2.员工满意度调查问卷的检验

为了判断所设计的员工满意度调查问卷的合理性和准确性，在进行员工满意度调查之前，首先进行了调查问卷的检验。在九寨天堂洲际大酒店员工中，发放调查问卷100份，收回的有效问卷共76份，将数据录入到SPSS12.0统计分析软件中进行分析。

(1)员工满意度调查问卷的信度分析

本文利用同质信度方法进行员工满意度调查问卷的信度分析。同质信度是指调查问卷项目之间的同质性或内部一致性，是用来检验调查问卷内部所有项目间的一致性。本文利用的是克隆巴赫(R. L. Cronbach)提出的Cronbach 系数检验调查问卷的信度，这是目前最常用的同质性信度检验方法。

利用SPSS12.0软件中的Cronbach系数来判断对于某个特定的测量因素，不同的项目所得到的结果的一致性。一般来说，Cronbach系数能够达到0.800,就认为测量结果的一致性较好。表1列出了各个因素的Cronbach系数，可见，Cronbach系数都大于0.800，证明此员工满意度调查问卷的信度良好。

表1 调查问卷信度检验

(2)员工满意度调查问卷的内容效度分析

本文采用皮尔逊(Pearson)系数分析该员工满意度调查问卷的内容效度，表2列出了调查问卷的皮尔逊系数。表2的数据表明，调查问卷的皮尔逊系数从0.742到0.895，所有的皮尔逊系数均在0.500以上，表明该员工满意度调查问卷具有较好的内容效度。

表2 调查问卷的皮尔逊系数

员工满意度调查问卷的检验证明了所设计的员工满意度调查问卷有较好的信度和效度，是一个可以接受的合理的调查问卷。

三、结果与讨论

员工满意度的总体调查结果可见表3所示:

表3 员工满意度总体调查结果统计表

由表3可以看出，九寨天堂洲际大饭店的员工总体满意度水平较低。在员工满意度调查的五个因素中，只有“环境与条件”这一个因素达到了让员工满意的程度，其它四个因素都没有达到使员工满意的程度，尤其是员工对“薪酬与待遇”这一因素的满意度最低。根据员工满意度调查的因素平均分可知，员工对各个因素的满意水平呈现如下规律：员工对“薪酬与待遇”的满意度

所以，针对这种情况，企业应及时采取相应对策来提高员工在各个因素及其项目上的满意度，从使员工不满意的因素及其项目入手，改进这些因素和项目，从而提高员工的满意度。如：从提高薪酬的个人公平性、改革奖励制度、实行弹利制度等方面进行员工薪酬福利设计；就改进员工绩效考核体系设计而言，可以从以下四个方面入手：1．改进考评方法；2．保证考评工作的公平性；3．加强对员工工作的认可；4．提供充分的晋升机会。只有切实提高员工对饭店企业的满意度，员工才会给予饭店更高的忠诚，他们才能更为积极的工作，饭店的外部顾客才有可能获得真正的满意的服务。

最后需要指出的是，本文以九寨天堂洲际大饭店的员工满意度为研究对象，虽然是个个案，但是在目前的饭店行业，还是具有相当的典型性和代表性。未来的研究还可以纳入更多饭店，以进一步验证研究结论。

参考文献:

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[2]王新谷慧敏:中外饭店管理公司在中国市场竞争力之比较分析[J].旅游学刊，2001.02

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[5]李洪安王兴臣程应涛:对企业人力资源管理的思考[J].经济师，2002.02

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用工难一向是餐饮企业很头疼的问题，如何留住人，让员工真正对餐饮企业有认同和归属感，不妨学学瑞士酒店的做法。

1、良好的住宿条件

瑞士国民的人均收入排在世界前列，传统瑞士人的生活水准在欧洲都是数一数二的，所以在瑞士从事酒店业，老板都格外重视员工的住宿条件。

比如我实习的四星级酒店ALPINA & SAVOY，普通员工的宿舍都是每个人一个单间(在西方，两个男人或者女人同宿一间会有同性恋的嫌疑)，虽然面积不大，但是干净整洁，书桌，储藏柜，沙发一应俱全，冬有暖气，夏有空调，公共浴室，24小时提供的热水淋浴，卫生间一尘不染，还有专门配备的洗衣机，电熨斗，微波炉等。员工宿舍有专人打扫，员工可以安心工作。

瑞士酒店员工的洗澡场所，完全跟宾客一样，沐浴液装好，有浴巾，拖鞋、梳子，吹风机等，擦完身，把毛巾往箩筐里一扔了事。为什么这样做?瑞士酒店管理层考虑很细，若员工自带毛巾，湿湿地放在更衣箱里就会散发馊霉味；没有吹风机，员工头发湿湿地走在公共区域，形象就不达标。

2、一流的员工餐

在法语区酒店员工餐的水准和出品是很不错的，员工餐同样有沙拉，汤，主菜、甜点和水果，而且每天都调剂花色品种。不夸张地说，员工餐的水准不比餐厅客人的差太多。

在国内，餐饮管理者对于员工偷吃客人剩饭菜的情况头疼不已，但是在瑞士，这种情况极为罕见。由于开餐前员工吃得很饱很好，员工没有这个欲望要偷吃客人的剩菜。由于定期会有客人点菜菜品的介绍和品尝活动，服务员都知道菜品的色香味形，这样给客人推荐菜品易如反掌。

酒店员工只要是穿着工作制服，都可享受一日四餐的待遇。而吃多吃少，丰俭随意，你要吃三块牛排也行，多吃水果也行，多喝几杯饮料也无妨。餐厅就这么一个，从老板到做PA卫生的临时工都在这里就餐，没有等级之分，人人平等。员工在工作区域一律不得放杯子喝水，这是保证服务和工作环境整洁的严格要求，任何员工可抽工作间隙去员工餐厅喝各种饮料。

3、高额的薪酬

瑞士法律规定，酒店实习生实习期的每月最低工资标准为2000瑞士法郎(约合人民币12000元)，减去各种保险和税后净剩约1000瑞郎(约6000元人民币)。每个月的小费大概有200到500瑞士法郎。餐厅领班的收入约合人民币2万～3万。瑞士酒店员工的薪酬是很高的。实习生甚至有权得到一定的带薪假期和第十三个月工资，这是受瑞士法律保护的权益。

从上述几点可以发现。瑞士酒店对员工关怀得细致入微，有了良好而又平等的待遇，员工就必然能心情舒畅。集中精力去为客人提供高品位的优质服务了。

法宝2：节省用人

因为给员工提供了非常好的条件和薪酬，所以很多瑞士酒店的人力成本占到了酒店营业额的40％以上。如此昂贵的人力成本，瑞士的酒店老板们是如何应对的呢?

他们会聘请酒店学校的实习生和外籍人员做工，我所实习的酒店有60间客房和130个餐位，一天开3餐，有酒吧，游泳池等设施，是一家度假四星酒店，加上老板，老板娘全店只有19人!这在国内真的是无法想象!

在其他地方实习的同学告诉了我另外一个吃惊的消息，他实习的酒店大概有40间房，它的卫生不是自己打扫，而是外包给清洁公司的。这个酒店的前厅部、保安部，人力资源部，餐饮部，财务部，加上总经理、副总经理一共多少人呢?加上他两个人!这个酒店门口是一个柜台，柜台旁边是一个小餐厅，登记，结账、给你钥匙牌，早餐给客人煎蛋，都是这两个人做，瑞士酒店提倡凡是能用设备代替和自助的，尽量不安排人力。如叫醒服务，完全电子化，房里按电话键储存即可，第二天准时叫醒。

简言之，在瑞士酒店，凡是能省去人工的，就省去，凡是能用技术设施替代的，就替代；能合并的，则合并。在我实习酒店总台还兼售香烟，譬如说，许多酒店的门在夜间是只能出不能进的，客人用房门磁卡可开启入店，这样就省去了夜间的值班保安。至于团队到店，绝没有行李员帮客人托行李的美事，各人“自助”上楼进房吧。

法宝3：用老年人

即使酒店采用各种各样的方法来节省用人，由于百年来没有战争和休养生息，经济繁荣，失业率很低，瑞士也出现了劳动力紧缺的局面，再加上餐饮业劳动强度大，瑞士年轻人已经不愿意从事这样的工作。而瑞士在20世纪末就进入了老龄化社会，所以。瑞士酒店的从业人员年龄都大大放宽了，酒店都是四五十岁的中老年的员工在工作。六七十岁的老门童还在工作是很平常的事。

针对人员短缺，瑞士酒店还采用了招募外籍员工的方法，外籍员工来自世界各地，特别是来自南欧国家如葡萄牙、西班牙、意大利的员工居多，一个酒店就是一个小“联合国”。

再就是大量使用酒店管理学校的实习生。实习生是瑞士酒店必不可少的“生力军”。

法宝4：人尽其用

瑞士的酒店规模不是太大，加之劳动力短缺，劳动力成本很高，酒店就要求员工能从事多项工作，即我们通常所说的“一专多能”。在客人比较多的时候，各级管理者都能亲自“操刀上阵”，不会出现“会管的不会做，会做的不会管”的现象，

实习的3个月让我亲身感到什么是西方的“劳动效率”了。每天平均工作11～13小时，自己的工作做完了，就去提行李、扫地，收拾客房或去洗衣房帮忙，除了吃饭，没有一会儿空闲时间。餐厅实在忙不过来，老板脱掉西装也来帮忙，一天下来人像被水洗过一样。

记得圣诞节有一天忙了16小时，下班回来都走不动了，双脚像踩进了棉花地，扶着路边的栏杆走回了宿舍，一头栽在床上，鞋也不脱，一直睡到天亮。在实习期间我从来没有看到厨师长在办公室闲坐的时候，大部分时间都是在厨房忙个不停，重要客人的菜品都是由他亲自制作的，不像我们国内的有些厨师长不再做具体工作。他们才是真正的“实干家”。

法宝5：完善培训

瑞士酒店所有的员工都有自己的培训档案，每年都有必须参加的培训课程，又有可选修的培训内容。培训课程既周而复始又循序渐进，让每个岗位，每个工作时段的员工都能及时地充电，比如交叉培训，跨职务培训和跨部门培训等，通过这样的培训，既可以增加员工的职业技能，还可以增强部门间的联系，不但给员工选择更多岗位的机会，同时培养了更多的多面手，培养了复合型、多用途的人才。

法宝6：杜绝加班

在瑞士酒店，加班的员工是不受欢迎的。

“你明天早上不必来得太早，九点来足可以干完你的活了。”在实习的酒店厨房常常听到厨师长这样安排工作，我觉得很奇怪，因为在国内，加班是正常的，逢大型活动都需要提前上岗。

我好奇地问了厨师长，原来厨师长算得仔细在上班时间内完全能胜任本职工作的员工，如果每天早来1小时，一个月就浪费掉了31小时；比如他一个月的薪水是3000瑞士法郎，除去假期，每个月上班天数约是24天，按每天上班时间为10小时计算，每小时付出的薪水就是12.5瑞士法郎。如果节省了这31小时，就意味着省下了388瑞士法郎。而且，“来得早了，给我用的水电也多，这也是成本控制的重要一项!”

所以，瑞士的厨房管理者的观点跟国内有很大不同，来加班的属下不光得不到上司的青睐，还往往要挨批评，要被怀疑是不是能力不足，对工作不能胜任，甚至还有被炒鱿鱼的危险。

法宝7：双面管理

瑞士酒店采用的人性化管理和严格管理并重的方法管理员工。

瑞士酒店管理层十分关心员工的生活，通过各种关怀手段，激励员工做好服务。每个新入职员工的照片，喜好，入店日期，会登载在每日联络簿上，也会得到来自各个不同部门的同事的祝福。有员工生日时，经理们总会自掏腰包准备蛋糕，大家一起为他庆祝。总经理和人力资源部主管都定期选择和各部门员工一起用餐，与员工交流思想，沟通感情，使员工对酒店产生归属感和忠诚心。

在员工餐厅外的公示栏中，有客人意见反馈，酒店的福利政策公众假日的安排等，使员工有家的感觉。人力资源部每年都要所有员工进行一次员工满意度调查，内容包括对工作时间，工资，假期，部门管理、上司的意见。让员工评论酒店的决策，参与酒店管理，同时作为考核评估部门业绩的依据。

酒店设置员工牢骚和员工建议信箱。专门配备圆桌，供团体讨论，让员工共同沟通，分享信息。员工牢骚箱是饭店的预警系统(Early warning system)，员工可就饭店的任何问题发牢骚，包括工资福利，奖励制度，成本开支，经营管理，用人制度，员工沟通等。但不允许对个人进行指责。员工建议信箱由经理层每周审阅一次，建议一经采纳，就将在简报上把建议与员工的姓名一同登出，未采纳的建议会说明理由，并感谢员工的参与，鼓励员工积极提出新建议。好建议将得到奖励，总经理还会向员工写一封祝贺信。

瑞士酒店管理者通过员工的出勤率、工作质量，情绪，精神状态、业绩等观察员工的表现，当发现异常状况时，酒店管理者往往及时向员工询问状况，了解原因，并对症下药，给予妥善处理，使“消极工作”向“积极工作”转化。

另一方面，瑞士酒店的管理者对酒店的人员聘任采取警告淘汰制，对于在管理工作中屡教不改者，有3次开警告单的机会，警告管理工作中屡教不改者，警告单开满3次就会被酒店解雇。

法宝8：员工激励

对于员工付出的劳动和努力，瑞士酒店多是通过物质和精神两方面的奖励，给予积极的肯定和评价，为员工实现抱负和工作价值提供平台。

在我实习的四星级酒店，当员工在工作中为了满足客人需求，付出了额外的劳动和努力时，他的事迹会被写成“WOO STORY”(了不起的故事)，提交人力资源部。人力资源部把这些故事登载在发给全体员工的每日联络簿上，并把所有的故事写入员工档案，为员工以后的升职提供依据。对于员工在内部协调合作时表现出的努力，员工之间会互送感谢卡贴在部门的内部告示板上，并送人力资源部备案。酒店每个季度会评选“微笑员工”和“五星员工”，授予奖状并给予一定的物质奖励，在年度的庆祝会上给予表彰，同时各个部门内部也会为员工庆祝。

为了激励员工更好地工作，很多瑞士酒店都建立店内招聘系统，酒店采取公开方式如布告牌，组织出版物等向全体员工提供空缺职位的信息，使符合要求的员工有机会参与应征。店内无法补充时，再从店外进行补充。同时建立定期的工作变动制度，给各部门员工提供各种各样的经验，使他们熟悉多样化的工作。

法宝9：职业认同

餐饮业想长足发展，一定要让餐饮从业人员有强烈的职业认同感。这点上，瑞士的酒店就跟国内有很大不同。

我实习的酒店的法国餐厅领班都快60岁了，他在这个近百年的酒店工作都快30年了，和这个酒店和老板的家族有着很深的感情。两鬓斑白的他，每天站在餐厅门口，操着浓重法国南部口音迎来送往宾客，是餐厅的一道亮丽的风景线。我很敬佩他，在国内这个年龄是退休享清福的年龄，但是他和我们一样每天都要超负荷工作，重要贵宾他仍然常常是亲自动手服务，服务之敏锐，得体，到位和热情，使客人钦佩和感动。

篇（6）

我国一般企业的人员流动率在7%～15%之间，然而据中国旅游协会对我国三星级酒店进行的一项调查显示，旅游酒店人员流动率达到了30%，部分酒店人员流动率竟达到60%以上，员工流失率偏高已成为各酒店普遍存在的一个现象，用三句话概括：“老员工留不住，新员工招不来，实习生找不到”。

1、 老员工发展空间小、难留人

由于酒店行业收入、劳动强度、工作时间、社会地位等原因，再加上社会多元选择的增多，大部分老员工逐渐地选择离开酒店行业，甚至近几年加入酒店队伍的员工也进入了职业的倦怠期，再加上恋爱、家庭的因素，也开始选择更适应家庭节奏的行业。另一方面，酒店业长期以来过分强调宾客满意度，却对员工的利益强调得不够，尤其是员工付出与薪酬之间明显的不平衡，在劳动力市场上不具有竞争性，使员工跳槽增多。有资料显示，老员工在一个酒店的服务期由原来的4年下降到2年，而老员工的退出，对于酒店服务质量的提高和稳定带来诸多不利影响。

2、 新员工招聘难已是常态

虽然大学生就业难普遍存在，但由于酒店是从事服务的行业，酒店的工作工时一般采取“三班倒”，对年轻人来说这种作息制度使得他们没有玩乐或者工余进修的业余时间。又由于酒店的工作性质和工作强度，使得现在的很多家庭不愿让自己的孩子从事这一职业，再加上酒店行业薪酬水平的增长和社会总体水平的增长相比显得缓慢，从而导致目前酒店业薪水偏低，对新员工没有吸引力而招不到人。

3、 实习生源争夺激烈，难以起到补充作用

旅游院校的实习生是酒店业缓解用工紧张的一个途径，但这几年由于本科院校的扩招，导致旅游职业院校招生困难，由此也导致了实习生源减少。而许多酒店专业的学生通过在学校里对行业的了解，导致其在就业时不再选择酒店，不愿意参加酒店实习，从而导致实习生人数的进一步减少。另外，即使实习生在酒店实习的，实习期满也不愿意留在酒店继续工作，使酒店得不到新鲜血液的补充，造成酒店岗位空缺。

二、应对人员紧缺的举措

1、 实施员工满意度工程，稳定员工队伍

酒店人员紧缺的症结在于员工流失。避免这一现象的关键是稳定员工队伍，减少人员的流动。而稳定员工队伍，提升员工的满意度是必由之路。酒店业做的是“人”的生意，比起其他行业更需要频繁地与人打交道。而发自内心的热爱本职岗位是酒店员工做好准备的前提。因此酒店要树立“以人为本”的意识，尊重人才、培养人才，形成团结互助、互助认同的企业文化，促使员工共同遵循一样的价值观、信念态度、经营哲学和行为准则，从而形成强大的凝聚力和协同力。

要健全酒店薪酬制度，完善人才选拔机制。薪酬福利直接影响着个人的生活水平，是员工工作的直接动力，是其生存发展的直接源泉，也与个人的社会地位和自我价值有着密切的联系。酒店一方面应该制定公正、合理、有吸引力的薪酬制度，有重点的向核心员工倾斜，根据员工对酒店做出贡献的大小给予相应薪酬，让优秀员工的价值得到体现。另一方面酒店要制定一套个性化的福利措施，这些福利措施具有可选择性，员工可以根据个人的需求，选择自己喜欢的、适用的福利项目。要建立科学灵活的选择任用机制，发挥年轻知识型员工的创造力、主动性，提升酒店生产力，应对年轻人加速成才和破格提升，改变酒店业以前提拔员工时对行业阅历、工作年限、岗位经验的习惯性思维要求。要为知识型员工创造一定的职业培养和发展空间，大胆培养、造就、锻炼、重用，充分授权，让年轻员工脱颖而出，施展才华，帮助那些具有丰富工作和管理经验的核心人才制定符合个人特点的职业发展规划，让他们对未来充满信心和希望，同酒店共同发展。

酒店要提高内部管理能力，树立企业精神，培育企业文化，营造员工归属感。企业文化是企业的精神灵魂，健康的企业文化需要良好的管理机制作为保障。员工对于管理的公平和公正性有着本能的敏感，建立良好企业文化机制（包括酒店制度建设、酒店管理规范、员工的行为准则等），让每个员工能参与到企业文化建设当中，增强员工的自我认同感，提高员工士气，提升企业业绩，降低员工流失率。

要通过有效的激励原则，创建公平的工作环境，不仅要有健全的晋升、奖励制度，关键是在执行过程中始终把公平作为至高无上的戒条。通过考核、评估，给员工发挥才智的空间和方向，同时也给他们以尊重，使员工物尽其用，人尽其才，发挥其最大的才能，让员工身上蕴藏巨大的力量得以体现，使其干一行爱一行，真正得到自我价值的体现。要学习先进酒店岗位设置、薪酬管理等，通过岗位归类、一岗多能来减少人工成本，提高员工的薪酬福利待遇而稳定员工队伍。酒店员工工作压力较大，酒店要多关心员工的生活、学习、娱乐以及个性需求，以人为本，一切从人出发，为员工提供各种方便，重视员工宿舍、员工餐厅、员工文化娱乐等设施的建设，为员工提供丰富多彩的业余生活，使员工感到下班与上班一样充实快乐，营造“以店为家”的氛围，这样才能增强酒店的柔和力和凝聚力，使员工融入酒店的大家庭中来，可以使员工满意度大大提高。因此，只有做好现有员工的管理，提升员工的满意度，才能稳定员工队伍。

2、 以抓好培训为突破口，不断完善员工队伍

酒店行业是服务性行业，酒店的从业者是为消费者提供服务的工作人员。酒店和酒店产品是及时消费品，所接受的是面对面的服务，服务质量的好坏直接影响着消费者。因此，酒店对员工的要求就直接体现为服务质量，而抓好服务质量首要的就是通过培训。良好的培训有助于酒店员工知识、技能、态度的改善，并因此带来效率的提高，产生明显的经济效益，同时也有助于员工业务能力的提升，为酒店未来的发展提供源源不断的人才保障。酒店要有针对性地开展培训，不光要做好新入职员工职业技能相关方面的培训，帮助他们适应工作和本企业的文化，同时也要做好在职员工业务能力提高方面的培训，以结合企业发展与员工自身需求提供相应的培训机会，通过对工作进行重新设计或者岗位轮换让员工尝试更为丰富的工作，员工感受到工作压力和挑战，激发起工作热情。笔者认为员工特别是成人的培训，不在乎你“塞”给员工多少东西，而在乎你启发诱导他的潜能，将其内心的东西唤发出来。另外，有效培训的关键还在于因人而定、以人为本，让每个员工感到跳一跳都能摘到果子，尝到培训甜头。通过培训，提高员工素质、工作效率、敬业精神和职业道德水准，并培养其持续学习的能力，才能实现酒店以人为本的整体优化目标。

酒店要给员工制定职业生涯规划，设置梯级成长目标，提供良好的外出培训机会，使员工感到成长不仅是职位的晋升，而且还体现在技能、学识、眼界以及生活能力的提升。一些国际连锁企业的待遇不高、工作压力很大，但很多求职者依然把他们作为自己择业的首选，他们看重的是企业镀金和充电的机会以及未来职业生涯的发展。因此，良好的成长环境是吸引人才的必由之路。

3、 从有针对性的招聘入手，选好员工

有效招聘是选好酒店人才的关键。实践中我们发现酒店人才招聘存在误区，一方面急需招聘；另一方面又盲目招聘，造成“招了走”“走了再招”的周而复始无效劳动。在招聘过程中要确定一个基本原则就是“不求最优秀，只求最适合”。只有有了正确的定位，才能“看菜吃饭”找到合适的人才，才能确定我们要在什么样的目标群体中去寻找我们所需要的人才。因此，招聘与录用是酒店获得合格人才的关键，同时也是降低员工流失率的第一道屏障。首先酒店应向求职者详细说明酒店行业的特点以及相关的工作环境，端正求职者的就业态度；其次，酒店应重点考察求职者的求职动机、人格品质以及价值取向，考察求职者的价值理念是否与本酒店的企业文化相匹配、是否对酒店行业的工作充满热情。只有保证高质量的招聘录用，确保员工对岗位的认知，降低可能带来的失落感，才能够招到适合酒店发展的员工。

酒店要根据招聘对象的不同，拓展招聘渠道，如针对90后的员工，可采取网络方式招聘；招聘厨房人员，可借助烹饪协会或者烹饪大师推荐方式；招聘酒店管理层的，可以与猎头公司合作等；招聘应届大学生，可与校方辅导员和学生就业中心建立良好的合作关系等。除此之外，要重视酒店内部的招聘推荐工作。酒店内部人才招聘，一是缩短员工的培训时间，减少工作磨合期；二是增强员工责任感和自信心，同时也让其他员工感到只要用心一定能发挥自己潜能，促进员工加强自我学习，不断提高自身素质和能力。酒店员工内部推荐的多少是酒店员工满意度的一个衡量指标。

4、 充分利用好实习生资源

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一、ERP系统的含义及其运用

ERP系统是企业资源计划的英文简称，ERP系统建立在信息基础之上，把信息技术与先进的管理方法相结合，为管理者提供了一个较好的管理决策平台。ERP系统追求创新，并且适应了市场环境迅速变化的要求。ERP系统主要是对财务、物流、人力资源等核心部分进行管理，并把公司的各个业务之间直接联系起来。ERP系统的特点为集成性、先进性、统一性、完整性、开放性等。ERP系统运用于酒店管理中，改革了酒店管理的理念，创新了酒店管理模式，完善了酒店管理的业务流程。

二、现代酒店管理中存在的问题

1.酒店资源无法有效配置在现在的酒店管理中，对酒店管理的配置方面存在严重的问题，并造成资源的浪费。针对酒店的工作岗位应当配置对应的人数，对于简单的工作并且工作时间短的人员可以采用一个人身兼两个职位的方法。酒店管理者对酒店的人员工作情况进行严格的监督，督促员工认真的工作，时刻不能放松。例如在客房的打扫方面可以根据实际的情况规定每个人一天至少打扫几间客房才能达到要求，对于工作好的人员可以实行奖励制度，这样员工可以在工作中更加的积极，工作的效率才会不断的提升。根据实际的岗位安排适当的人数，这样才能使得人员分配更加的合理，不会造成管理资源的不合理配置情况。这样不仅提升酒店管理资源的合理配置，也可以使得酒店的服务更加到位，客人对酒店的服务才能更加的满意。2.酒店员工流动性大在酒店的管理中对于人员应该进行恰当的管理，减少酒店管理人员的流动性。酒店人员的流动性增加从侧面证明酒店的管理存在问题，身为酒店的管理者应该反思酒店在员工待遇方面存在的问题。酒店管理人员熟知酒店的管理流程，酒店出现任何的问题，可以借鉴之前的处理情况进行解决，但是酒店的流动性增加就使得酒店的新人员逐渐增加，对酒店的管理方面不熟悉，在解决问题方面的效率会下。随着酒店ERP系统的应用，使得酒店的管理更加的全面和完善，但是新的工作人员在面对ERP系统时，酒店应该对管理人员进行适当的培训然后才能上岗。ERP系统可以减少酒店对于员工的培训时间、对于酒店人员的管理更加的高效、对于酒店的人、财、以及信息可以进行更好的管理。

三、现代酒店管理中ERP运用成效

1.完善了酒店管理的服务质量随着在酒店的管理中应用ERP系统，使得酒店在管理方面更上一层。ERP系统可以根据实际的情况对于酒店的管理人员进行恰当的安排，这样在解决问题方面会更加的快速合理，第一时间帮助用户解决问题，赢的用户的认可，让每一个用户在酒店的管理中感觉到满意，这样才能增加酒店的客流量，才会有更多的人在酒店住房，从而增加酒店的收入。采用ERP系统可以对于之前曾经在酒店住宿过得人员，下次在酒店进行住宿可以减少手续的麻烦，因为ERP可以存储用户的信息，这样在酒店住宿办理时间方面有很大程度的帮助。2.提高了酒店的经营效率ERP系统运用于酒店管理中，在一定程度上减少了运营成本，并且酒店运营效率有了很大的提升。ERP系统把酒店中所有的业务连成一个完整的业务链，让酒店管理更加便捷。ERP系统提高了酒店数据资料的精准性，使得数据源更加标准化和信息化。ERP系统运用于酒店管理中，酒店管理者可以直接通过数据分析每一层的经营情况，从经营情况中了解每一个员工工作情况，从而更好的对整个酒店进行管理。酒店中若信息数据不精准，不仅会影响到酒店的管理，也会让酒店从中损失很多，酒店的经营效率自然会下降。ERP系统提升了酒店管理效率，改变了原有的酒店管理理念，完善了酒店管理流程。3.减轻了酒店管理者的工作负担ERP系统运用于酒店管理中，减轻了酒店管理者的工作任务。在原来的酒店管理中，需要每一个酒店管理者亲身去检查每一处，甚至对员工的管理都要亲力亲为。这样酒店管理者工作压力大、任务也非常多，让酒店管理者产生厌倦心情。现在ERP系统运用于酒店管理中，管理者通过信息资料与数据，更好了管理酒店，甚至酒店管理者坐在办公室中就能快速了解到整个酒店情况。现在大学中学生学习酒店管理专业主要还是从ERP系统开始学习，酒店中也已经开始普及ERP系统。

四、结束语

综上所述，ERP系统的运用促进了酒店又快又好的发展。由于我国目前第三产业旅游业的迅猛发展，人们对于酒店的需要量越来越大，对于酒店的服务要求也越来越高，但是我国高级酒店管理的人才并不是非常充足的。酒店管理中出现了酒店资源无法有效配置、酒店员工流动性大等问题，这都需要管理人员合理管理酒店。ERP系统的运用不仅解决了以上的问题，还有效地提升了我国酒店管理的标准，促进了酒店这一行业的发展。ERP系统使得酒店在竞争激烈的环境中脱颖而出，完善酒店一条龙的服务。若酒店单纯只是运用ERP系统也是不够的，酒店需要增强消费者的满意度，只要消费者满意率提高了，才有可能让酒店业绩一直处于最高处。

参考文献

[1]黄旭.酒店企业服务质量存在的问题及其对策研究[J].中国商贸，2014，5（23）：90-91.

[2]赵奕.现代酒店经营管理中存在的主要问题与对策分析[J].中国经贸，2015，14（18）：22-23.

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中图分类号：F24文献标识码：A文章编号：16723198（2013）23008102

1前言

在激烈的人才竞争时代，对于劳动密集型的酒店业来说，人力资源是企业的一项最重要的资源，人才的培养和引进是重中之重，高素质的人才是企业持续发展的关键支撑。除对外招聘员工外，专业院校实习生的利用也是酒店人力资源开发的核心之一。在一些饭店中，实习生所占比例将近一半。因此极具发展潜力的实习生实际上是酒店方面储备的重要力量，实习期对双方都很重要。酒店如果能够使用好实习生，无论对于院校还是酒店自身都大有裨益。那么酒店如何才能做到对实习生资源的最优化配置？现代社会，凡事都讲求“以人为本”，对实习生的管理当然也应如此。

2人本管理内涵

（1）人文精神。人文精神具体体现在，能够促进人与所在组织共同进步与发展。传统管理凸显理性思想，将获取最大利益作为人类生存的方向。对于现代社会的员工来讲，工作不单单为生活，更需要表达自己的理想和实现自我价值，这个价值是员工所推崇的价值。对员工来说，是否能够努力完成被分配的工作和组织的目标，往往依赖于员工依托自身价值体系对工作的认可度。

（2）人性思考。人性思考是要从各个方面尊重人，能够满足其合理诉求。某著名跨国企业总裁认为，需要尊重一个人的价值，认同其思想，促进其对超越自我的追求，帮助他们尽快成长与发展，才能实现企业的成功。人性在整个管理中要放在十分显眼的位置，企业要想持续的长久发展，必须依赖源源不断的被激发出的员工创造力，而这种创造力的激发需要人性化管理思想的引导，方能形成企业发展不竭的动力。

（3）人生关怀。人性关怀是关注人的情感需要，关心生活，注重与人进行情感交流。根据马斯洛需要层次理论，人有多层次需要，依次渐进实现，得到高层次的满足，是他们工作的动力，也是激励的依据。人本管理需要要关注员工的很多方面的需要，充分尊重员工，关注其情感变化，关心其家庭和生活需要。只有在日常生活中将员工需要放在重要的位置，员工才能为企业发展贡献最大的力量。

（4）人员激励。人员激励是要相信每个员工的自身实力，最大程度的发挥员工的内在潜力，为企业发展提供动力。激励是管理中的重要手段，效果良好。对于人本管理来讲，需要科学的使用这种手段，激发人们的潜力，合理引导其行为，最终调动其积极性，保证企业的发展一直处于良性状态。要依据企业具体情况，借助不同激励手段，尽可能引导员工释放最大的能量。

（5）人才开发。人才开发，是酒店不断发展的能量来源，是人本管理的重要方面，是为发挥人的能力而展开的多元化活动。伴随企业发展和竞争的加剧。企业应有危机感，注重人的价值，聚拢人才。在具体开发人力资源中，将人的精神和物质因素等结合起来吗，为企业发展提出助力。

3酒店实习生管理现状

（1）制度的不公平性。著名的管理学家法约尔认为，在待人上，管理者必须做到“善意与公道相结合”，即公平。但在实际的管理当中，酒店的实习生并没有享受到与正式员工相同或者甚至没有享受到奖励制度，而在过失惩罚上，对实习生却照罚不误。一般员工除了基本的工资，还会有相应的奖金，如餐厅的开瓶费、餐券提成，前台的上门客提成，客房自费升级提成等。实习生正式当班后，也一定量的提高了酒店的盈利，但却没有享受到奖励。只罚不奖的制度往往导致实习生的不满和抵触情绪，从而影响服务质量。

（2）岗位安排不合理。酒店对实习生的岗位安排，基本上是根据自己的需要来确定的。实习生在进入职场之前，总是对自己的职业抱有很高的期望，认为自己所学的理论知识到酒店后就能有“舞台”予以施展。然而事实上，进入酒店实习的大学生在进入酒店后，大多数的实习生被安排到了餐饮部与客房部，只有极少数被安排在了前厅部，且实习生一般都是一岗到底，没有机会轮岗。在长期繁重而乏味的重复工作中，实习生对于酒店的憧憬也在逐渐的被抹灭。

（3）缺乏人性化关怀。在外人眼里，酒店工作环境优美，装潢考究，空间舒适。但是真正的员工食堂，员工宿舍却与之有着天壤之别。酒店有独立的员工食堂，也配有专门的厨师，但食堂伙食却很少有花心思去配置。三班倒的工作时间制度使得每个时间段都会有下班的实习生回宿舍休息，如此嘈杂的环境下，实习生根本无法安心的休息，而且存在很大的安全隐患。

（4）工资待遇的不平等。实习生是双重身份的个体，酒店给予实习生的工资和正式员工历来是有所区别，甚至在福利待遇上也体现出来。在相同的岗位上，饭店实习生的工作时间和劳动强度即使和老员工一样，得到的报酬却也与老员相差甚远。酒店实习工资水平较低而且有违公平原则，同工不同酬，是实习生觉得不平衡的主要原因。往往加班加点是很平常的事，却没有任何的酬劳，久而久之工作就没有了积极性。

4人本管理视角下的上海浦江酒店实习生管理思路

（1）建立有针对性的实习生规章制度。规章制度是酒店各项经营活动正常运行和完成各项工作任务的基本保证。酒店实习生一旦进入实习阶段，其工作行为，在顾客心目中就代表着企业形象，酒店实习生需要遵守和正式员工一样的规章制度，如工作态度、仪容仪表、职业道德等。但实习生既是员工，同时也是学生，酒店应充分考虑到此特殊性，与院校加强沟通，建立一套有针对性的实习生规章制度。

（2）妥善安排实习生的轮岗。实习生到酒店实习，希望通过一段时间（通常为半年）的实习，能够接触到较多的不同部门，他们有轮岗的要求。而酒店对实习生直接采取定岗的方式，这种做法的背后反映了对实习生资源价值的短视，不利于激励实习生的积极性。实习前，酒店可以采取调查问卷的形式，了解下实习生的职业理想，尽可能的满足其职业需求安排相应的岗位。在入职后一到两个月内对相应的职位进行绩效考核评估，对于考评结果好的员工，给予优先轮岗的机会，为实习生提供了一个良好、健康的竞争环境。

（3）改善实习生活环境。人有物质、社会、心理等方面的需求。实习生是酒店最宝贵的财富与资源，管理者就应该像“家长”一样关心、爱护、照顾这个家的每一个成员。因此，实习生活环境的好坏在一定程度上影响着实习生实习效果。首先酒店在宿舍方面，最基本的生活设施应该予以满足。生活用用品方面也应加强重视，保证其舒适与安全性。实习生在工作之余还会有学习、娱乐方面的要求，酒店可尽量提供网络。同时宿舍应合理选址，尽量远离嘈杂的工作环境，给实习生一个安全宁静的休息空间。

（4）加大情感投资，搭建沟通平台。良好的交流与沟通可以塑造酒店和谐的环境氛围，提高实习生的主人翁感，增强酒店的凝聚力和向心力，从而形成强大的团队力量。为促进交流与沟通，酒店应定期召开座谈会，倾听学生的意见，对学生提出的有价值建议要给予表扬、奖励，使其感受到酒店对他们的重视，增强他们的自信心。让实习生参与丰富多彩的团队活动。如分批穿插安排酒店员工与实习生共同旅游，给予实习生参加酒店技能大赛的权利等，在互动中产生相互的信任与尊重。

（5）制定合理薪酬。一般来讲，实习生待遇不高，许多酒店接受实习生是基于节约成本的想法。但现实中，许多实习生受过高等教育，素质高，而且在工作中服务质量好，发挥着越来越重要的重要，不比正式员工差，所以较低的实习生待遇问题就引起很多人的关注。酒店应该放弃节约成本的片面想法，将实习生能力、工作表现与其工资待遇挂钩，尽最大可能的调动实习生的积极性，发挥其注重能动的作用。同时，酒店还可以效仿大学奖学金政策，对于优秀的实习生，给予优秀实习生奖金。

（6）提供发展机会。目前，酒店行业竞争十分激励，人才竞争同样如此，酒店应该认识到，今天的实习生是明年的重要人才。因此，酒店应该多考虑实习生的情感需求，根据实习生个人条件，多为他们创造良好的发展条件。同时为实习生做出一定的职业发展规划，这样的做法有助于酒店使用好人才，也有利于留住实习生。在实习生中经过一段时间的锻炼，肯定有不少优秀者，酒店的相关部门可以通过一定的考察程序，发现优秀人才，作为酒店发展的后备人才。

参考文献

[1]李兴山.现代管理学[M].北京：现代出版社，1998.

[2]李宝元.人力资本运营—新经济时代企业经营战略与致胜方略[M].北京：企业管理出版社，2001.

[3]朱宝荣.应用心理学教程[M].北京：清华大学出版社.

[4]刘薇，钱晓慧.酒店大学生流失现象思考[J].湖北经济学院学报，2008，（3）.

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关键词：

旅游管理；实习生；实习酒店；高校

一、高校旅游管理实习生概述

专业实习是高校旅游管理专业教学实践的重要环节，对于培养学生专业技能，促进学生将理论应用于实践、了解和适应社会有着重要的作用。目前高校旅游管理专业的实习基地主要集中在酒店，旅游管理实习生已经逐渐成为酒店行业的一支特殊力量，既可以帮助酒店缓解旅游旺季人员招聘难题，也为酒店减少了招聘、工资、保险等费用和成本，同时也为酒店员工队伍增添了新鲜力量，有利于提高企业整体服务与管理水平。酒店和实习生是实习过程的重要参与方和受益方，然而在目前的实习现状中，存在一些酒店对实习生不够重视，实习生对实习管理不够满意，实习生不愿留在实习酒店继续工作等现象和问题。为了找到更好地实现酒店和实习生双方共赢的策略和方式，笔者以自己工作所在院校的旅游管理实习单位和实习生为对象开展了调研工作，采用了重点案例分析、小组座谈、个体访谈等方式，汇总出影响共赢效果的原因，总结成功经验，尝试从酒店实习基地、学校和实习学生三个方面提出措施建议。

二、共赢效果现状分析

调研发现，酒店和实习生双方都对实习整体认可和满意，酒店认为实习生整体综合素质高，适应能力强，对待工作认真负责，希望实习生能继续留在酒店继续工作，也希望和学校长期合作。实习生普遍认为通过实习增长了专业技能、积累了社会经验。然而对比来看，酒店对实习学生的满意度要大于实习生对酒店的满意度。酒店认为实习生存在的问题主要集中在部分实习生的主动沟通不足，个别学生个性较强，团队合作能力不足。同时许多酒店认为大部分学生实习结束后不会留下，所以担心为实习生花费更多的成本和精力会不值得。实习生对酒店的意见主要集中在认为存在不公平待遇，工作比较辛苦，人际关系复杂等方面。大部分实习生在实习结束时选择离开酒店。

三、影响共赢效果原因分析

（一）部分酒店对实习生不够重视

在实习过程中，大部分酒店对实习队伍都非常重视，但仍存在一些酒店或酒店的一些部门对实习生队伍不够重视的现象。例如一些酒店招聘实习学生的主要目的是解决人力资源短缺问题、节约企业成本，因此酒店很少给予实习学生系统的培训；一些酒店认为实习生只是临时员工，不能长期为酒店产生效益，所以不值得为实习生提供更多的待遇和关注；有些酒店管理人员认为实习生不会长期在实习酒店工作，又没有社会经验、比较胆小怕事，所以在工作中容易偏袒正式员工而委屈实习生。这类观念的存在不仅影响实习生的工作积极性和实习效果，同时对酒店的组织管理、未来的长期发展也是不利的，需要酒店管理人员去认识和改变。

学校对于实习工作是高度重视的，然而受条件的限制，很难做到充分的指导工作。例如尽管在实习前学校会召开实习动员大会，然而很难针对每一个学生的心理特征做好个体辅导。在实习过程中尽管学校会为每个酒店实习基地安排指导教师，然而指导教师往往要兼顾学校日常的工作，受时间、地点和精力的限制，很难进行充分地指导。在实习结束后，对酒店和实习生的实习反馈调研和汇总工作还有待加强。（三）学生对实习的认识和主动性不足一些学生对实习的目的和意义认识不足，在工作中主动性不够。例如在实习工作中，一些学生容易将实习待遇和正式员工相比较，认为一样的工作量却没有相同的待遇，产生不平衡的心理。一些学生认为自己将来不准备从事酒店行业，所以把实习当成一项任务被动完成，工作中存在敷衍的心理，对实习不够重视。还有一些学生从小受家庭宠溺，缺乏社会锻炼，难适应酒店实习工作。还有一些学生遇到问题不能主动与酒店和指导教师沟通等。这类问题实习生应加以认识和改善。

四、促进共赢效果措施及建议

（一）酒店实习基地方面

实习酒店的实习生管理制度和措施在实习效果方面起着重要作用。通过调研发现，笔者所在学校一家实习酒店（A酒店）2016年的学生满意度评价要远远高于2015年。通过重点分析A酒店的管理方式变化，以及收集、分析其他几家合作酒店的学生反馈和与酒店沟通了解，总结出实习酒店可以从加强重视、岗位分配、工作排班、薪酬激励、培训支持、精神鼓励以及生活关怀等方面建立良好的实习生管理制度。1.加强对实习生队伍的认识和重视。在目前酒店行业用工难的背景下，实习生已经成为了许多实习酒店员工队伍的重要力量，比如在一些酒店的餐饮部门，出现了一线员工全部由实习生组成的现象。实习生用较低的成本为酒店创造效益，他们的价值需要酒店给以肯定和重视。对于有招聘需求的酒店，加强对实习生的重视有利于发现和选拔优秀学生补充正式员工队伍。同时加强对实习生的管理有利于优化酒店整体管理制度和文化氛围，尽管大部分实习生会在实习结束后选择离开酒店，但是他们会保留对酒店的印象和评价带到以后的工作中，或者分享给他们身边的家人和朋友，良好的实习印象可以为酒店做免费的口碑宣传，这对于实习酒店和整个酒店行业的长期发展都是有好处的。实习酒店不仅要加强对实习生的重视和管理，还应针对实习生的特点给予更多的、特别的关注。2016年酒店从最高领导层至上而下加强了对实习生工作的重视，在实习初期召开了实习生座谈会，酒店最高领导和人事部门领导及各业务部门参与了会议，在会上听取了每位学生的意见和建议，对于学生提出来的薪资、排班、宿舍安全等问题，在会后及时得到落实解决。这些让实习生切实感受到酒店领导层对他们的关注和重视，也有更多的信心和责任感来做好接下来的实习工作。2.岗位分配更加合理公平。2015年笔者所在学校在A酒店的实习生有一部分分配在餐饮部门，一部分分配在客房部门，分到客房部的学生又被分到不同的楼层。不同岗位的分配其实没有问题，问题在于岗位间待遇出现了较大的差别。比如学生反映客房部的工作量相对比餐饮部门大、休息时间没有餐饮部门多；客房部各楼层由于接待业务的区别，有的楼层长年接待量较大，而有的楼层接待量较小，导致实习生工作量差别较大；另外各楼层领班的领导风格和性格特点不同也使有的学生比较好适应，有些学生觉得压力很大等。实习学生间待遇差别很大时不可避免地会产生比较，进而容易产生失落、反感等情绪，对于开展实习工作是不利的。2016年A酒店进行了酒店管理方式改革，客房部的工作主要通过向社会聘请劳务人员来负责，通过按劳计酬的方式充分调动劳务人员的积极性。笔者所在学校的13名实习生被统一分配在餐饮部门，适宜的工作量和相同的岗位待遇使学生们能更好地适应实习工作。3.建立适宜的工作排班制度。合理的排班制度对于实习生非常重要。实习生们往往在实习的时候还要兼顾校内学业等事务，合理的时间安排可以让他们更加从容地应对。A酒店在2016年实习初期延用之前的排班制度，每个实习生一周工作6天，每天工作约7个小时，每周需要轮包括早班、中班、晚班等不同的班次，这样的排班制度使实习生的休息时间比较分散和零碎。在2016年的实习生座谈会上，实习生提出希望休息时间能集中一些。A酒店领导非常重视学生提出的建议，迅速地制定出解决方案，将实习生排班调整成上一天休一天的模式。这个方案深得实习生们的认可，因为这样他们就可以在集中起来的休息时间里更加从容地安排安排学习、休息等其他事务，同时也能更加放心地工作。4.适当提高薪酬待遇。实习生薪资待遇较低是实习生们普遍反应的一个问题，适当提高薪资待遇能有效地调动实习生工作积极性。A酒店在2016年地实习生待遇方面进行了改善，在基本工资的基础上实行了绩效工资奖励制度，每月根据工作表现对实习生额外提供200~300元的奖励。对于还没有其他经济来源的实习生来说，给予一定的物质奖励能起到很好的激励作用。5.提供良好的培训支持。B酒店反馈酒店为实习生提供了充分的培训指导，一位前台接待实习生反馈通过酒店培训可以让她在较短的时间里快速地掌握前台接待、退房流程、酒店系统的使用等。其他部门的学生也反馈系统的培训对于他们做好实习工作的信心和能力非常重要。培训支持需包括入职培训、岗位技能培训、工作过程指导等多方面。学徒制、师傅带是很好的也是酒店常用的一种培训方式，在这种方式中，一位有经验、耐心友好的指导“师傅”非常重要。许多实习生通过实习与指导“师傅”建立起深厚的师徒情感，这种情感交流可以帮助他们更好地做好实习工作，而一些实习生会因为“师傅”不够友好而产生很大的压力。6.进行精神鼓励。实习生初踏入工作岗位，往往对自己的工作能力不够自信，希望得到领导的鼓励，及时的鼓励可以产生工作信心和动力。例如笔者所在学校2名实习生起初被分到C酒店客房楼层做客房清扫的工作，后来酒店刚好空缺客房部文员的岗位，让这2名实习生换到这个岗位实习一段时间。一名实习生比较适应，另一名实习生因为不习惯倒班表示想回原来的楼层。楼层主管知道这个情况后并没有批评她，而是找到这位实习生谈心，对她想放弃的想法表示理解和认可，并鼓励她在任何岗位都可以发挥自己的价值。这种及时沟通和鼓励的方式让实习生非常感激和释怀。C酒店还组织实习生参与酒店优秀员工评比，并将获奖的实习生照片在酒店橱窗向全酒店员工展示，给实习生们很大的鼓舞。D酒店在酒店领导与实习生的关系处理上也值得借鉴。D酒店餐饮部实习生反馈，餐厅部的领班、主管和经理以及酒店的总经理都非常亲切随和，工作上遇到问题可以随时和部门领导沟通，并得到及时的指导，这种轻松的沟通方式让她们能很好地适应实习工作。7.加强生活关怀。企业实习基地可以在员工宿舍等物质方面、员工关怀与鼓励等精神方面为实习生提供更多支持。笔者所在学校安排在C酒店的实习生都是女生，C酒店的实习生反馈，C酒店在员工宿舍方面特别关照实习生，把酒店院内的员工宿舍留给实习生住宿，正式员工都安排在离酒店较远的地方住宿。C酒店的宿舍管理也非常规范，实行严格的出入刷卡制度，一般不允许外人入内，安全措施周到全面。同时宿舍管理阿姨非常热情，如有问题会及时为实习生们解决，比如有实习生觉得比较冷，阿姨就马上向酒店反映，很快为她加了被子。这些细节让实习生们非常感激，她们觉得在酒店员工宿舍里感受到了家的温暖。实习生到了一个陌生的环境，接触社会的经验不足，对外界充满担心，一个安全、充满关怀的住所可以有效提升实习生的认同感和归属感。同时，C酒店还为包括实习生在内的所有员工提供了瑜伽课程。

（二）学校方面

1.选择合适的企业实习基地。实习基地的签订工作是学校实习工作的基础，为了更好地开展专业实习，学校应做好企业实习基地的调研、选择工作。尽量选择安全性高、管理规范、重视实习生队伍的企业。同时，在此前提下应尽量选取离学校较近的企业，方便学生兼顾校内学业，同时也便于指导教师前往酒店指导。笔者所在学校的实习基地均与学校在同一个城市，当指导教师前往企业看望、指导学生时，其他来自外地院校的学实习表示非常羡慕。同时学校还应形成对酒店实习基地的评价、反馈机制，加强与良好酒店实习基地的合作，淘汰不适宜的酒店。2.安排合适的实习时间。调研表明，实习学生对学校的实习时间安排是总体满意的。笔者所在学校旅游管理高职学生的企业实习时间安排在大三上学期，经过前两年在校理论学习，奠定了较好的实习工作基础，便于学生快速适应实习工作。笔者所在学校旅游管理企业实习期是半年，学生反映这个时间长度是比较好的，如果实习期太短学生就不能很好地掌握实践技能、锻炼社交能力，企业一般也不太好安排；如果实习期太长，学生就容易产生厌倦心理。同时，经过大三上学期半年统一安排的企业实习，大三下半年学生就可以根据自己的兴趣和就业目标进行自主实习，为良好的就业打下基础。

（三）做好实习全程辅导工作

学生在走上实习岗位前往往缺乏社会工作经验，对实习有很多的担心，在实习过程中也很容易产生不良情绪，需要学校和指导教师做好实习的全程辅导工作。1.帮助学生打好实习基础。在实习前的教学、学生管理工作中，帮助学生做好实习准备、打好基础。一些专业基础课程，要严格要求学生认真学习和掌握。在教学的过程中可以多介绍酒店相关信息，采用情景模拟、案例教学等方法分析酒店实际工作情景和问题，让学生掌握基本操作流程和解决问题的方法。同时鼓励学生在假期去做专业相关的实践活动，积累专业技能和经验。2.做好实习前的引导工作。实习前要做好学生的引导、咨询、答疑等工作。首先要让学生明确实习的目的。调研过程中发现有许多学生会抱怨实习工资比正式员工低，会觉得自己做同样的工作却没有同样的待遇。面对这类学生要让他们清楚地认识到实习生的特点和实习的目的。对于实习生，酒店需要花大量的时间和成本去做培训的工作，同时录用没有经验的学生酒店也要承担着一定的经营风险，而学校也是做了大量的工作才最后选取和签订合适的实习基地，学生要珍惜来之不易的实习机会。同时要让学生明白，专业实习的目的并不是要在这几个月的时间里获得多少物质报酬，而是要利用这个机会去巩固所学的专业知识，将理论运用于实践，了解酒店管理的运营模式和岗位工作流程，掌握酒店管理服务的基本技能，学会分析问题、解决问题，积累社会工作经验。同时要让学生做好心理准备。学生在实习前主要是在校学习，实践机会比较少，人际关系比较简单。而酒店实习工作对知识和能力以及心态等都提出了新的要求，实习工作时会面临体力、脑力的双重压力，同时新的人际关系对于学生也是一个崭新的考验。在实习前要让学生认识到可能会出现的状况和问题，提前做好心理准备。3.做好实习过程中的辅导工作。在学生实习过程中，学校和指导教师要做好辅导工作，为学生实习提供坚实的后盾。学生刚进入实习酒店踏上实习岗位时，对岗位技能的不熟练、对酒店环境的不熟悉都可能会让学生内心充满担心和着急，需要辅导老师给予鼓励和安慰，告诉实习生实习工作有一个适应期，不要着急，用心学习都可以做好。在实习中期学生可能会遇到一些新的问题，调研中发现比较常见的问题有宿舍管理问题、对工作的不适应、与同事和领导的关系等，指导教师一方面可以通过定期去看望实习生，了解学生思想动态，及时给予指导和鼓励，另一方面也可以在平时利用电话、微信、网络等方式与实习生保持联系，在实习生有需要时，给以及时有效的指导。同时也要鼓励学生在遇到问题时学会分析问题和解决问题，把每一次问题的出现当成一次学习和成长的机会。在实习后期实习生往往容易出现懈怠情绪，指导教师要做好督促、鼓励的工作，自始至终保持良好的状态。同时，指导教师还要帮助实习生在实习期间做好与学校及酒店实习基地之间的沟通、传达工作，为实习生解决后顾之忧。4.做好实习反馈工作。在实习过程中和实习结束后，指导教师要做好实习反馈的工作。了解企业实习基地对学生的评价，为今后的教学工作提升打下基础。同时也应将学生对酒店实习基的意见和建议予以总结，向酒店沟通和反馈，为今后更好地合作、实现更好地实习效果打下良好的基础。

（四）实习生方面

实现企业实习基地和实习生的共赢离不开实习生的努力。实习生要明确实习目的，调整好实习的心态，积极把握实习机会。例如有些学生虽然不准备将来从事酒店行业，但是要意识到酒店工作过程中所注重的主动服务、细节服务，所要求的沟通能力、团队合作能力等，对于今后做好任何工作都是很有帮助的，要把实习看成一个适应社会、锻炼能力、提升自我的好机会。学生们要在学校里认真学习，在实习前打好基础，做好实习准备。在工作中主动学习，在遇到问题时不着急、不慌乱，及时与酒店和学校指导教师沟通。在实习后总结经验教训、分析不足，为将来踏入正式工作岗位奠定基础。

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剖析“用工荒”

随着经济的发展人们就业观念的转变，如今的餐饮企业频频遭遇“用工荒”，尤其是到了年末，一大批劳务工回乡后，平时本来就存在的用人矛盾显现出来，对本来就缺人的餐饮酒店业来说无疑是雪上加霜。那么，“用工荒”产生的根源究竟是什么?

求发展是主因

随着社会进步，经济条件的改善，生活质量的提高，如今不少农民工思想观念已发生改变，打工不再只求温饱，而是看重长远发展。而餐饮业流动性比较大，很多务工人员觉得不是长久之计。尤其是80后、90后的务工人员就业观念与父辈不同，这群年轻人往往吃不了苦，而且看不起像服务员这样的工作，觉得很丢人，这就大幅减少了从业人员的数量。

劳务工回流

大量务工人员，在金融危机的冲击下，对短期、临时性岗位失去了兴趣。灵活的短期用工制度，曾被进城务工的农民工普遍接受，但是由于这种用工制度天生有弊端，难以提供稳定的收入保障，导致现在有许多农民工找不到稳定就业岗位，就放弃打工提前返乡。餐饮酒店行业的成本本来就很高，加薪空间很小，而且节奏快压力大，人员流失不可避免。

管理规范缺失

由于餐饮业工作条件比较差，或者在管理上混乱，没有企业的主导思想影响着员工的心理，导致他们对企业产生反感：从而导致高离职率。尤其是中小型餐饮企业这种现象更加明显。

应对“用工荒”

针对餐饮企业“用工荒”的问题，各餐饮企业也是频频出招，积极应对。那么，怎样应对“用工荒”呢?

提高工资福利

要想马儿快点跑，就要给马儿多吃草，因此餐饮企业不要以“节约”用工成本来增效，应把成本控制的重心放在其他方面，而非员工工资上。

企业可以从提高从业人员的工资待遇入手，适当增加工资，减轻劳动强度、缩短工作时间、改善工作生活条件，加班按规定发给加班工资，依法为员工缴纳各种养老及医疗保险，只有解决了员工的后顾之忧，员工才会心甘情愿地献身企业，同时还要建立科学合理的津，补贴制度，吸引和稳定员工，从而激发员工的积极性和创造性。

案例：兰州市某清真餐饮有限公司为了保持员工的稳定性，对长期工采取了加薪的办法，普通服务员的每月底薪增加了近1000元，此外还增设了绩效奖，年终奖和优秀员工奖等。针对中高层管理人员，还为他们配备了交通工具、通信工具，电脑等。有了这些待遇，员工自然会向企业靠近，人才也不会被外面的高薪高待遇所诱惑。

打破用工结构

国内的餐饮酒店业，―般只在厨房的洗碗间、卫生间才能看到大龄员工的身影，线员工长期以来被认为是“吃青春饭”的，因此企业在招收员工时，均要求是20岁左右的靓妹俊哥，造成招聘范围越来越窄。

在当前用工紧张的局面下，聘用部分有服务经验的大龄员工，不失为一道良方。事实上，年龄比较大的员工由于具有丰富的工作经验和人生阅历，能够更好地理解顾客，从而提供更人性化的服务来满足客人的需求。另外，在性别上，服务业也并非女性专有，男性照样可以从事服务工作。

案例1：北京有家餐厅的老板，原来是开物业公司的，后来有了开餐厅的想法，便托在街道办事处工作的朋友为其招工，结果朋友误以为老板要招物业人员，招来一批大龄下岗工人。当老板看着眼前这十多个四五十岁的中年男子时，当时就傻眼了。于是向应聘者表明他招的是“餐馆端盘子的”。本以为他们会觉得“端盘子”丢面子而自动放弃，没想到很多人表示渴望得到这份工作。在应聘者的强烈要求下，老板硬着头皮接纳了他们。通过培训上岗后，这些大叔很珍惜来之不易的工作机会，勤恳敬业，周到服务，很快就使餐馆的生意红火起来。

案例2：某快餐店的老板近期的招聘信息改了思路：“35岁到45岁，下岗职工优先。”原来这位老板招服务员都按常规找年轻的女性，但是现在年轻的女孩子流动性太大了，于是他把招聘方向转向了城区内的下岗职工，这样就会相对稳定一些。

案例3：绍兴饭店近日刚招了一批40多岁的大叔阿姨级服务员，这些服务员太都是外来打工者，他们白天有各自的工作，下了班以后就来饭店打第二份工。饭店从整体上考虑，通常安排这些大妈级服务员担当传菜的工作，主要将菜从厨房送至大厅，再由其他年轻服务员接手上菜。这类服务员一个月能赚700－800元。

招聘短时工

在一些高校附近，很多餐饮企业将招聘目光对准了在校大学生，找大学生打短工也有效缓解了他们的用工之困。

除了“大学生短工”外，一些中小型餐饮企业为了维持运转也会适当地雇用一些计时工，每天工作三小时，工资按小时计。虽然这样的用工比全职工要贵一些，但是可以省去包吃住的费用，又能在“饭口”最需要人手的时候给予必要的补充，也被很多用工企业看好。

案例1：为了缓解用工之围，一些饭店经常会招大、大二学生当实习生，很多大学生会选择周五下午，周六周日这几天去饭店端盘子，因为这几天饭店生意比较好，又不会耽误学业，饭店付给学生的实习打工薪酬在500－600元／月。

案例2：某餐厅招服务员，贴出招聘启事两三个月，仅招到一个服务员。没有服务员，餐厅还得继续运转，无奈之下，只好启用小时工，目前招聘了8小时工，均为大学城的学生，7元／小时，晚上干3小时左右。就这样，一个“正规军”带动一伙“杂牌军”开始运作，虽是权宜之计，但是倒也确实解了餐厅的燃眉之急。

增加科技含量

在确保产品和服务质量的前提下，企业可通过增加管理和服务中的科技含量来减少用工、提高效率。用新技术新方法取代传统手工操作和管理，可大幅提高工作效率，减少用工人数。

案例，现在，有很多餐厅在人工操作环节采用电脑管理，有效提高了效率。同时，还有一些餐厅吸收西餐的就餐模式并引进某些设备，如购进西餐馆常用的洗碗机，就可以代替6至8人，功率大的甚至可取代20人的工作量。此外，在大批量的切菜、揉面、搅拌等环节都可采用机器操作。在酒店客房的卫生清理等方面进行外包，由专业的清洁公司完成。

拓宽招聘渠道

针对“用工荒”，除了一般常用的招聘市场、张贴招聘启事等方法，餐饮企业还可以不断拓宽招人渠道，例如跟厨师学校等建立合作关系等，也可尝试从外地招工，比如联系外地部分城市的职校，技校等，让更

多学生可以利用寒假来实习打工。另外，从企业内部渠道招收新员工也是一个不错的途径。

案例1：某餐饮企业为了节省招聘成本，只要老员工介绍一个合格的新员工进来，做满两个月后，企业可奖励介绍人50元，以此激励内部推荐。

案例2：上海一家饭店公司常年使用“老乡带老乡”的办法补充员工。每个老员工，如果能带一个老乡来饭店上班且干满三个月，便给老员工200元－300元／人的奖励费。

尝试“劳务派遣”

劳务派遣是近年来一种新型用工方式，可跨地区、跨行业进行。用人单位可以根据自身工作和发展需要，通过正规劳务服务公司，派遣所需要的各类人员。

这是一种招聘员工和使用员工相分离的劳动用工模式，即“用工但不招工”“用人不管人、管人不用人”，劳务公司与劳务人员签订劳动合同，使其成为劳务公司的正式员工，再由劳务公司将其派遣到酒店工作。用人单位可以在业务增加时增加人员，在业务减少时减少人员，用人方式十分机动灵活。

破解“用工荒”

上面虽然给餐饮企业支了不少应对“用工荒”的招数，但是，招人不如留人，餐饮业出现“用工荒”很多时候不是招不到人，而是招到人之后留不住人，人员的流动性太大。那么又应当怎样留住员工，从根源上破解餐饮“用工荒”呢?

情感留人

俗话说：“留人要留心”，留心是通过感情起作用的，因此经营者再忙，也应挤出一些时间有意识地了解员工的思想和感情，通过正式非正式的渠道(如家访、谈心，会议板报广播，聚餐旅游，电子邮件公益活动等)，与员工进行心对心的沟通，了解员工想什么，干什么，盼什么，并尽最大的努力去满足他们的需求，从而解决员工思想上的困惑和实际中的问题。企业只有在员工中树立了良好的口碑形象时，才能招到员工和留住员工。即使以后企业遇到困境，一些员工也乐于和企业同甘苦共患难。

案例1：某酒店一向非常重视拴心留人，通过不断改进用工环境，成长环境，给酒店员工营造“家”的氛围。有一次，一位送菜员不慎烧伤，酒店还发动员工为其捐款。该酒店经营了十六年，一直以来都非常注重用好的环境好的待遇留住人才，所以在春节期间，酒店受用工因素影响不大，酒店营业额比平时上升13％左右。

案例2：春节期间，餐饮企业是最忙的阶段，很多员工没法回家过年，某酒店的管理员工乃至老板将春节搬到店里过，和员工

起过，把店营造成一个大家庭，过春节的大家庭。把过节的气氛造得和在自己家里模样，相信员工也容易留住。

关注员工家人

除了亲情留人以外，关注员工家人，可以让员工有被关注重视的感觉，让员工真正感觉是企业的一分子，更加安心地工作。

案例1：某酒店注重关怀员工的家人，不论谁的家人生病，公司都会派人去探望，而看病人所花的费用是由公司统一支出。让员工感受到一种真切的幸福，从而像家人一样不舍得分开。

案例2：为了留住人才，保定会馆拿出了100万元建立敬老基金，每月汇入员工父母的账户，只要员工在企业，就一直发下去。一是体现“孝为先”的企业文化，二是希望员工有个稳定的后方，能够安心工作。

用发展吸引员工

目前国内许多餐饮企业中，员工培训还仅仅停留在由部门主管人力资源部门来培训一些简单的知识和技能上。对于新员工来说，他们需要花三个月的时间才能达到现有雇员的工作效率。如果企业没有及早给这些新丁提供合适的培训或支持，他们当中47％的人会在入职后的六个月内离开。而对于老员工而言，适当的职业培训，不但可提升下属士气，也可提高员工的创造力。

用新知识新技能充实员工，给员工提供终身学习机会，使其有知识不落伍的安全感，使他们感到自己在不断提高，会对员工产生很强的吸引力。

案例：伊和园非常重视员工培训，每期培训的重点除了相关的专业技能外，还有对人生观、价值观的树立。帮助员工做好职业的规划，让员工了解自己的潜能以及未来的发展方向，在有良好发展的前提下，员工们是不忍离去的，这就成为伊和园特有的留人方式。

重奖一线员工

餐饮企业的线员工待遇不高，地位不高，工作压力又很大，导致他们的流动性很大，为了保证一线员工的稳定性，餐饮企业应该针对这些一线员工制定相应的奖励制度激发他们的工作积极性。

案例：跑菜工收到了一份到黄龙九寨沟旅游的免费套票，这个年前传出的消息至今还让红泥花园的所有员工很兴奋。跑菜是餐饮业里最辛苦最基层的工作。把这个免费旅游的机会给一名跑菜工，一是他多次被评为明星员工，二是他自红泥花园开张就在这工作，是老员工。明星员工和优秀员工的评选，红泥每个季度都进行一次。这些荣誉不仅是精神奖励，还能当月在奖金上表现出来，一般员工的月工资是700元－800元，优秀员工的月工资就是900元，明星员工的月工资就是1000元。工资会随时跟着荣誉调整，除了基本工资，服务生一般还能拿翻桌费和超额奖。

工龄算工资

餐饮业一些员工多选择在年底辞职或“跳槽”，谋求新的发展。一些酒店注意到了这一点，为鼓励员工干长久，实行了工龄工薪制度。实行工龄工薪制度或工龄奖励基金，可以有效地鼓励员工长期为企业工作。

案例，在某三星级酒店实习的送菜员小王介绍说：“我们酒店服务员实习期的月薪是800元，实习结束加100元，半年后加30元，干满一年再长60元，所以我们的工作积极性也比较高。”

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低碳经济,是在全球共同应对气候变化的背景下应运而生,是以低能耗、低排放、低污染为基础的经济发展模式,是人类社会继农业文明、工业文明之后的又一次重大进步。“低碳经济”的理想形态是充分发展“阳光经济”、“风能经济”、“氢能经济”、“生物质能经济”。它的实质是高能源利用效率、清洁能源结构和追求绿色GDP的问题,核心是能源技术创新、制度创新和人类生存发展观念的根本性转变。低碳经济的发展模式,为节能减排、发展循环经济、构建和谐社会提供了操作性诠释,是落实科学发展观、建设资源节约型和环境友好型社会的综合创新与实践,完全符合党的十七大报告提出的发展思路,是实现中国经济可持续发展的必由之路,是不可逆转的划时代潮流,是一场涉及生产方式、生活方式和价值观念的全球性革命。

低碳酒店是指运用低碳经济的核心价值理念、应用低碳经济的发展模式、利用低碳的科学技术来建设和运营的酒店。低碳酒店是酒店的未来之路。

一、建设“低碳”酒店的意义

1. 建设低碳酒店顺应了全球经济的发展趋势,响应了国家的政策号召。

发展低碳经济作为协调社会经济发展、保障能源安全与应对气候变化的基本途径,已得到世界各国普遍认同。全球金融危机促使世界经济加速向低碳化深入发展,低碳经济成为实现全球减排目标、促进经济复苏和可持续发展的重要推动力量。

中国作为一个处于工业化和城市化阶段的发展中大国,经济和贸易增长与资源、环境约束的矛盾日益突出,随着世界低碳经济趋势深入发展,传统的高碳经济和贸易发展模式面临严峻挑战。我国从战略的高度重视低碳经济发展,积极借鉴发达国家低碳经济发展经验,逐步建立我国发展低碳经济的政策框架。 2009年11月25日,国务院常务会议决定,到2020年我国单位国内生产总值二氧化碳排放比2005年下降40%至45%,作为约束性指标纳入国民经济和社会发展中长期规划,并制定相应的国内统计、监测、考核办法。会议还通过了《关于加快发展旅游业的意见》,并提出了发展“低碳旅游”这一概念。

随着国家政策方面的大力支持,加上酒店企业本身的利益驱动和市场行为,在未来将会有很多酒店从追“星”转向追“低碳”,创建低碳酒店必将成为当今酒店业的流行趋势。

2. 建设低碳酒店能降低酒店运营成本,大幅提升酒店企业的盈利能力。

作为高消费场所,酒店往往需要消耗大量的资源和能源,同时排放大量的大气污染物、污水和废弃固体垃圾,成为碳排放的城市污染源,因此,酒店业是一个“高能耗、高排放、高污染”的行业。

而由于全球能源的需求越来越大,加之资源的短缺,能源和资源的价格不断上升,酒店能源和资源费用的支出占营业费用的比例已达8%-15%,且呈上升趋势,因此,对于酒店来说,节能减排能降低酒店运营成本,大幅提升酒店企业的盈利能力。

3. 建设低碳酒店能树立酒店良好的企业形象。

目前,全球气候问题已经前所未有地引起全人类的高度关注,作为应对气候变化的基本途径,发展“低碳经济”正得到全球越来越多国家和人们的认同,低碳发展已经逐渐成为社会发展的必然趋势,是人类社会继原始文明、农业文明、工业文明之后的又一大进步,它将全方位地改造建立在化石燃料基础上的现代工业文明,转向生态经济和生态文明。

低碳经济、低碳发展、低碳生活不仅是一种态度、一种义务,一种文明,更是一种责任。建设低碳酒店,是酒店 “世界公民”责任的担当,是酒店“企业公民”文明的体现。

二、建设低碳酒店的对策探究

1. 从酒店低碳建筑设计开始

建筑物碳排放占全球二氧化碳排放量的40%,全球50%的资源都用在建筑上,60%的木材基本上是安装在建筑领域。中国每年的新开工建筑面积是世界的一半,80%到90%没有达到国际节能标准。中国现在单位建筑面积采暖能耗为发达国家的三倍。中国现在建筑的能耗标准是每平方米75瓦,欧洲现在的限行标准是25瓦。建设部统计,2008年建筑能源占全国能耗的28%。建筑的热损耗方面,窗户是40%,玻璃窗是40%到50%,屋顶是10%。

因此,建设低碳酒店,首先应该从建设酒店的低碳建筑开始。低碳建筑的技术是低碳设计、低碳用能、低碳构造、低碳运营、低碳排放、低碳营造、低碳用材和增加碳汇。

例如,2010年1月17日,湖北武汉花山生态城生态节能技术方案专家咨询会透露,花山新城的首个大型建筑项目花山会议中心酒店将采用节能的LED光源、绿化灌溉雨水收集系统、地源热泵系统、太阳能热水系统及风能与太阳能发电系统等节能环保技术,节能率可达到65%。该酒店的开放式大堂和走廊不用空调,采用四面及自然通风的设计原理。

例如,山东德州世界最大太阳能酒店太阳谷微排国际酒店屋面、外墙采用了聚苯保温板,整体传热系数大大降低,比节能标准低30%左右;门窗、天窗和幕墙采用了温屏节能玻璃和BIPV温屏光伏组件,传热系数降低为国家节能标准的一半,而且隔热、隔音、防结霜露;太阳能高效遮阳系统使得夏季实现高效遮阳;光伏并网发电系统发电量预计达到20KW。酒店投入使用后,整体节能70%,加上60%采暖、制冷,节能效率高达88%,远远高于国家公共建筑节能50%的设计标准。每年可节约标准煤2640吨、节电660万度,减少污染物排放8672.4吨。

2. 低碳制度建设

低碳经营不仅仅要靠酒店管理者和员工的自觉行动,也需要酒店营造一个助推的制度环境。全面建立能耗使用情况分析报告制度、节能降耗业绩报告制度和酒店员工低碳奖励制度,促进酒店投资方、管理方和员工三方共同积极建设低碳酒店。

酒店定期对员工进行各种形式的环保培训,举行以环保为主题的讲座,全员参与并引导和鼓励来店客人参与以节能、降耗为主题的绿色低碳活动。

3. 低碳测试

一些酒店集团已经在开发、测试绿色节能的网络系统,这些酒店可以通过绿色节能软件系统直接输入数据,系统将自动对比全球同类酒店情况,并为集团各酒店制定出一系列节能减排、节水降耗的适用措施。

4. 可再生能源利用技术

(1)太阳能发电。2009年10月18日,保定的中国首座利用太阳能光伏玻璃幕墙与建筑相结合的电谷锦江国际酒店运营一周年。一年来,该建筑累计向电网提供清洁电力达26万千瓦时,所发电量可以满足酒店的照明需要,减排二氧化碳260吨,二氧化硫0.9吨,成为国内建筑节能典范。

(2)太阳能热水。三亚埃德瑞度假酒店在楼顶安装了6600根真空集热管,管中热水通过水泵输入热水管,可满足全部近400间客房的日常热水供应。

(3)污水源热泵中央空调及热水系统。城市污水是北方寒冷地区不可多得的热泵冷热源。它的温度一年四季相对稳定,冬季比环境空气温度高,夏季比环境空气温度低,污水源热泵中央空调利用污水(生活废水、工业温水、工业设备冷却水、生产工艺排放的废温水),借助循环系统,通过消耗少量的电能,在冬天将水资源中的低品质能量“汲取”出来,经管网供给室内空调、采暖系统、生活热水系统;夏天,将室内的热量带走,并释放到水中,以达到夏季空调的效果。

污水源热泵不会燃烧矿物能源、没有有害物质排放,较之外源类的制冷和采暖省略了制冷机房和冷冻水泵间,节省了商业用地费。污水源热泵比传统空调系统运行效率要高,节能和节省运行费用效果显著。

保定电谷锦江国际酒店整个大厦的供热和制冷全部依靠污水处理厂排放出的中水,每年可利用中水737万m3,系统运行费比水冷螺杆加蒸汽系统节省188.5万元,每年可节电188万千瓦时,节约标准煤752吨,并减少了二氧化碳排放量546吨,二氧化硫排放量16.54吨,氮氧化物排放量7.52吨,烟尘排放量12.78吨。

(4)地源热泵工程。地能或地表浅层地热资源的温度一年四季相对稳定,冬季比环境空气温度高,夏季比环境空气温度低,是很好的热泵热源和空调冷源。

地源热泵系统是一种利用地下浅层地热资源既能供热又能制冷的高效节能环保型空调系统。地源热泵通过输入少量的高品位能源(电能),即可实现能量从低温热源向高温热源的转移。在冬季,把土壤中的热量“取”出来,提高温度后供给室内用于采暖;在夏季,把室内的热量“取”出来释放到土壤中去,并且常年能保证地下温度的均衡。

地源热泵比传统空调系统运行效率要高40%,因此要节能和节省运行费用40%左右。另外,地能温度较恒定的特性,使得热泵机组运行更可靠、稳定,也保证了系统的高效性和经济性。据美国环保署EPA估计,设计安装良好的地源热泵,平均来说可以节约用户30～40%的供热制冷空调的运行费用。

5. 节约用电

酒店每平方米面积的年用电量达100度到200度,是普通城市居民住宅楼用电水平的10多倍。一家五星级酒店每天的耗电量大约为4万千瓦时左右。采用变频技术和智能化控制技术来控制电梯、空调机组、通风盘管、冷热水的调节,进行辅助冷水机组改造、照明整体改造,采用电分类计量表、补偿电容器、红外线感应器等节能设施可以大大降低酒店能耗和碳排放。

采用低压节电模式,客人未登记入住之前,客房内只有迷你吧运转,空调保持着最低的转速以节约电能。当客人办理入住,打开客房门后,客房照明系统立即呈现欢迎模式,即少数照明灯点亮,当插入房间钥匙卡后,所有的照明设备点亮。当客人离开房间时,拔出房间钥匙卡,房间内迷你酒吧的电路仍在运行,空调立即恢复插入房卡前保持的最低转速,其他照明设备均自动关闭。

6. 节约用水

一家三星级以上的酒店平均每个客人每天的耗水量在1吨左右,而目前很多城市居民每人每月的用水量一般不会超过5吨。

建立水计量系统,并对用水状况进行记录、分析;中央空调机设备添加自动变频器,调节低功率下的用水和电的额度;客房采用小排量抽水马桶。

利用天然河道收集雨水,用以浇灌绿地及花木、冲洗道路,加强对域内自然景观的保护。

7. 减少用纸

取消纸质酒店介绍和旅游指南等,改为把这些放在电视屏幕介绍内容中。 不使用一次性碗筷和发泡餐盒等一次性餐具,餐具有完备的消毒措施。减少鲜花摆放,节约材料包装。

8. 少换洗床单被罩

少换洗一次床单被罩可省0.03度电、13升水和22.5克洗衣粉,其相应减排二氧化碳50克。如果全国所有星级宾馆都能做到3天更换一次床单,每年可减排二氧化碳4万吨,综合节能约1.6万吨标准煤。20世纪90年代中期开始,欧洲许多星级酒店床单改为每72小时换洗一次,有的甚至更长;日本很多酒店房间的床头都有“环保卡”告知客人,如果不要求天天换洗床单能享受房价的折扣优惠或者赠送水果等免费服务;我国“绿色客房”的标准是3天换洗一次床单。

9. 减少一次性日用品

酒店为客人提供的一次性日用品包括牙刷、牙膏、香皂、浴液、拖鞋、梳子等。实际上,目前酒店提供的洗漱用品已突破“六”的数量,还包括洗发水、浴帽等。全国星级酒店每天消耗的一次性洗漱用品120万套,光是星级酒店的消耗就高达22亿元。一次性用品无法回收,社会还面临着二次处理所带来的浪费。

2010年3月,广东省旅游局以粤旅明电〔2010〕48号通知发出《关于我省星级饭店逐步取消一次性日用品的通知》。7天酒店集团计划从2010年3月起推出基础房价+自选生活用品包,即消费者可以选择以不使用酒店提供的日用品为代价,换取便宜的房价。

10. 垃圾回收

酒店产生的垃圾分类为可回收与不可回收两类,分别投放到垃圾房,减少垃圾排放,增加资源回收率。

11. 低碳奖励计划