酒店前厅部实习大全11篇

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【中图分类号】G71 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2013）06-0249-02

前言

高职酒店管理专业的实践教学评价，诸如实习实训管理、人才培养、核心能力培养、实习基地教育功能、实训基地绩效、实习质量、管理和过程等等，一般均从酒店整体上对实践教学进行评价。而酒店前厅服务与管理实习实训是实践教学的重要环节，涉及内容多，是整个酒店业务活动的中心，在酒店中具有举足轻重的地位，对于“员工”的综合素质能力要求比其他部门高，在实践教学中亦需加以强调。

一、构建前厅实习实训评价指标的必要性

前厅部是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门；是酒店销售产品、组织接待工作、调度业务以及为宾客提供一系列前厅服务的综合机构。前厅部接触面广、政策性强、业务复杂，是客人与酒店接触的主要场所，是协调酒店所有对客服务的部门，涉及酒店提供的对客服务的诸多内容，要为客人提供客房预订、人住登记、行李、电话、留言、问讯、票务、邮件、商务、外币兑换、委托代办、结账离店等服务项目。

酒店前厅服务与管理实习实训既有酒店服务与管理整体上的共性，也有其自身特点。如“员工”保持的阳光形象、酒店接待能力、外语口语表达能力、接待中的反应灵敏程度和得体的商务礼仪、前厅的专业知识和团结协作精神等等。因而，较之于酒店其他部门服务与管理实习实训的评价标准和方法，有同亦有异。细化前厅服务与管理实习实训的实践教学评价指标和确立其相应的评价指标，将有利于进一步做好实践教学工作，有益于增强学生实习实训的积极性，锻炼和提高其职业能力。

二、构建前厅实习实训评价指标的原则

高职院校对学生实习实训质量评价指标体系构建一般有“职业性、科学性、发展性、实用性、过程性、以人为本、目标导向、多元性和激励性、全面系统性、动态性和可操作性”[1][2][3]等原则。而建立合乎酒店前厅服务与管理实习实训科学合理有效的评价指标，也需确立一定的原则，在此框架下方能完成既定目标。酒店管理专业中，一些高职院校在构建实习实训实践教学质量评价指标体系的原则有“科学性、实效性、形成性评价与终结性评价相结合、定性与定量评价相结合、全面评价与重点评价相结合、导向性和可行性”[4][5]等。

我校外语系旅游管理专业酒店管理方向订单教育“洲际英才班”（下称“英才班”）在酒店前厅服务与管理实习实训中的评价除具有上述原则的共性外，也确立了这几方面原则：

1.针对性原则 酒店前厅服务与管理实习实训有其自身的特点，评价要针对其过程中实际情况，如外币兑换中所遇到的突况处理能力的评价，这样更能发现学生某个方面的闪光点。

2.合作性原则 酒店前厅部组织机构的特点不仅是本部门各岗位之间的合作，而且还要与其他相关部门在业务经营和管理方面沟通合作。因此，在实习实训中，学生就是员工，在做到满足不同客人需要的同时，又能保证前厅部各项服务工作的质量和效率，能积极与各位员工和其他部门合作，真正发挥前厅部中枢系统的作用。

3.规范性原则 正如机动车辆驾照的考取不是考查学员驾驶的速度多么快，而是对驾驶基本知识的考查和对驾驶车辆的动作进行规范一样，酒店前厅服务与管理实习实训很多动作操作如引导客人、接待前的准备、开关电梯、报价、服务标准等均须规范，方能符合酒店的工作要求，为日后就业和工作打好基础。

4.外语能力原则 随着中国国际化开放式酒店业概念的形成，酒店业正朝着世界先进水平迅速发展，世界上多个国际酒店管理集团已在广东多个城市安营扎寨。据迈点旅游研究院对国内酒店的不完全统计，截止2013年1月，广东省五星级酒店107家。酒店招聘人才的素质要求主要表现在专业背景和行业工作经验、外语能力、态度和人品等方面，这就要求高职院校酒店管理专业的培养不仅仅注重酒店服务与管理的培养，更要有国际的视野。2011年与我校合作的洲际酒店集团即是目前全球最大及网络分布最广的专业酒店管理集团，另有侨鑫集团从都国际会议中心和广东三正集团属下塘厦半山酒店（均为白金五星级）、广东中旅集团属下广州各家酒店（四、五星级）等有十多家先后建立的知名合作酒店。在实习实训中与外宾交际外语特别是英语口语的表达能力就显得尤为重要。

5.校企评价相结合原则 “英才班”于酒店的实习和真实情境实训，都是在酒店岗位的实践教学，因而，评价既要有学校的指标，也要有企业的标准，两者结合共同对学生的实习实训进行客观性、职业性、循序渐进性、形成性与终结性结合但以形成性为主的评价，做到评价科学、灵活、宏观与综合。

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一、大连君悦酒店前厅部现状

（一）酒店接待能力

大连君悦酒店位于大连市沙河口区星海广场，地理位置优越，环境优美，于2014年8月正式对外运营。其市场定位为超五星级酒店，由华润集团投资建设，并请全球酒店知名品牌凯悦集团经营管理，2015年7月17日，凯悦集团荣获“2014年度全球最佳跨国公司场所”。“最佳职场”称号助力大连君悦酒店招贤纳士、增光添彩。该酒店190米高的塔楼中拥有376间豪华海景房，其中包括28间风格雅致的套房，套房分布在位于酒店26-27层的嘉宾轩楼层，每一间客房都享有无敌海景。尤其是位于一楼的590平方米大宴会厅设计人性化，汽车可直接开入。自开业以来，酒店客房日销售量平均在43%左右，接团入住率可达76%，十一黄金小长假使君悦酒店迎来入住高峰，每日入住率高于98%，使君悦酒店在大连这个前沿开放的时尚之都立于众多品牌酒店的不败之地。

（二）酒店设施设备环境

君悦酒店前台的接待台分为三个，从左到右顺序为大堂副理接待台、领班接待台、员工接待台，入住高峰期可同时启动六台电脑为客人办理业务，引进国外最先进高效快捷的办理入住退房系统OPERA，查询当地景区景点票价及天气状况、酒店礼宾台的寄存装置、叫车服务皆用苹果平板电脑方便快捷，商务中心接听、转接电话皆使用AVAYA装置。君悦酒店工作环境在建筑设施也体现本酒店的文化特征，秉承凯悦集团“真诚服务，微笑始终”的款客之道，在酒店大堂放置六尊微笑谦逊的瓷娃娃，使客人在进门的时候便体会到舒适放松的氛围。位于酒店一层的西餐自助餐厅“乐厨”结合意大利、日本和中国三国特色美食，为客人提供最触及味蕾的美味享受。位于二楼前台后面的旋转楼梯直达一层的餐厅和甜点驿站“糖立方”，为客人提供最便捷又新颖的体验。

（三）大连君悦的特色――无敌海景

大连君悦酒店最大的特色，也是最大的卖点就是全酒店376间客房，每一间都拥有无与伦比的豪华海景，酒店充分考虑了冬季强风对细长塔楼结构的影响，并确保所有客房都有南面朝向和最佳海景、山景。内部的流线在北面紧靠外墙，可以让客人欣赏优美的大连城市天际线，而在夜晚时，内部走廊照明将形成连续的灯光展示。此外，塔楼的顶部两层为标志性的餐厅，拥有包括城市，海面和群山的360度开阔景色。

二、大连君悦酒店前厅部存在的问题

（一）员工培训不到位，销售方式死板单一

大连君悦酒店刚刚起步运营，前厅部需要大量高素质人才，高素质不仅仅体现在业务操作的熟练程度上，更是灵活应对突发问题，巧妙化解客人与酒店关系危机的能力。在君悦酒店实习期间了解到由于君悦酒店对员工的培训不足，力度不够，导致员工的专业性不强、职业素养不高，甚至一些员工对酒店水疗中心最新推出的健身卡情况都不了解，只知道转接电话给水疗中心，并不能立即帮助客人提出的问题。销售酒店产品主要的方式就是通过前厅部服务人员的方式，灵活变通，方式多样。如果不能对酒店信息做到了如指掌，那么想成功推销产品是非常困难的。只有员工自己对君悦特色完全掌握并能以良好的口才和销售技巧推销出去，才能为君悦酒店招徕更多的顾客，提高收益。

（二）前厅部与其他部门缺少沟通，影响效率

一个酒店能正常对外运营，是酒店各个部门相互配合，共同努力的成果。无论任何企业、任何集团都应有团队意识。前厅部的地位固然重要，但“一花独放不是春，万紫千红春满园”。在大连君悦酒店本人实习期间发现前厅部与其他部门沟通不够，衍生各种各样的麻烦。前台发票机出现故障，并没有及时与财务部沟通，财务部迟迟不处理，导致客人退房赶时间开发票却只能等待，客人非常不满引起投诉，虽然事后追究责任，但却已经造成客流量的丢失。客人满意才能为酒店带来收益，要努力做到使忠诚满意的客人变成“回头客”，同时通过他们的推荐会给君悦带来新的客人，酒店的良好声誉才能口耳相传开来。

（三）对客服务流于形式，不注重细节

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能力本位教育是以提倡能力培养为核心的职业教育体系，是以提高学习者岗位所需的实际工作能力为重要目标的教育理念。该理念发端于20世纪60年代的美国，之后传入北美洲、欧亚及大洋洲等国家，至20世纪90年代初，加拿大、英国、澳大利亚、新西兰等均以能力本位教育思想作为基础，设计和安排职业教育的内容。能力本位教育以其独特的优点在全世界范围内获得了广泛关注和重视，引领了全球高等职教教学发展进程，成为国际最为流行的一种职教改革思潮。关于职业能力的构成，学者们从不同角度对其进行了诠释，著名管理学家罗伯特・卡茨（Robert L. Katz）认为，职场中的人们尤其管理者，应具备三种基本技能――概念技能、人际技能与技术技能。《前厅客房服务与管理》作为高校酒店管理专业的核心必修课程，在学生职业能力培养中占据重要位置，其教学设计理应围绕着学生的概念、人际和技术技能的培养来进行。然而，从当前的教育教学实践来看，由于在教学设计时通常比较强调对学生进行技术操作能力的训练，较为忽视学生人际沟通能力与决策管理等概念能力的培养，使得通过该门课程的学习，学生仅掌握了前厅与客房服务中部分基础性的操作性技能，而人际技能与概念技能提升微弱，不利于学生对本专业的正确认识和高质量就业。为实现学生全面综合能力的提升，加强对《前厅客房服务与管理》课程的教学改革探讨显得十分必要。

二、文献综述与概念模型

现有研究者认为，《前厅客房服务与管理》乃旅游与酒店管理专业的核心课程，其现有的课程设计与行业客观需要和学生能力培养等不相匹配，为适应行业发展需求，学者们分别从教学场地选择、教学方法选取、教学师资配备等方面对该门课程的教学改革进行了探索：

（一）关于教学场地的选择

余美珠、李应春（2011）等认为，应通过模拟实验室的应用，让学生在模拟操作过程中掌握前厅客房服务与管理的基本知识及技能。王小娟（2008）和赵豫西、练建华（2012）等学者则认为，《前厅客房服务与管理》课程对实践的要求十分高，传统的以教室为主要场地的授课平台不能让学生切实地感受到酒店的工作氛围、不能很好地体验酒店服务工作的性质与辛苦程度，抽象的学习也无法让学生对酒店运作加以系统了解。因此，将该门课程的授课场地由学校内的教室或实训室转移到酒店内部，实现完全实景教学，将有利于让学生在实践中积累理论，并将理论切实地应用到实践中去。

（二）对于教学方法的选取

王飞（2013）、邓峰（2014）、杨问芝（2010）、沈蓓芬（2015）、徐秀平（2015）等认为，应在《前厅客房服务与管理》课程教学中引入项目驱动教学法，为提高学生学习的能动性和学习效果，教师在课前将本门课程分为若干项目模块、将学生分为若干小组，每个小组负责一个项目模块，再在教师的指导下进行分组演练，最后教师对每组的表现进行点评与总结。张丹丹（2012）认为，为提高学生自主学习能力、增强学生的综合素养，应在课程教学中多采用案例教学，利用酒店前厅与客房服务管理中的典型案例，引导启发学生解决酒店管理中的问题。此外，还可利用角色扮演及情景化教学法，增加课堂的直观感受，帮助学生进行知识转移与构建。李光宇（2011）重点阐述了情景教学法和案例教学法在《前厅客房服务与管理》课程教学中的应用。

（三）关于教学师资配备

王小娟（2008）认为，由于酒店管理专业的一部分教师从高校毕业直接进入教学岗位，一般没有太多的行业工作背景，导致授课知识与酒店的实际所需脱节；另一部分教师之前虽有过相关行业工作经验，课堂上能够引用各种具体案例与理论教学相结合，但离开企业一段时间后，其实践经验不再适应当前酒店业发展现状。因此，怎样加强《前厅客房管理与服务》课程教学中师资力量，是提升教学效果、培养优质酒店管理人才的重要一环，而选派既具备理论知识又有丰富实践经验的“双师型”教师到现场任教是解决这一问题的重要途径。赵豫西（2012）也认为，组建一支由企业家和中青年教师共同组成的实践能力较强、综合素质较高的“双师型”教师队伍，让其担任前厅客房课程的教学，是提高教学质量的关键。

综上可知，当前学者们对于《前厅客房服务与管理》课程的教学改革研究成果集中在教学方法的选取方面，部分学者关注到教学场地与师资队伍建设对提升本课程教学效果的重要性。而本文认为，教学效果的提升是一个系统工程，它是教师、学生、教学环境与教学手段共同作用的结果，不能割裂出某一点来单独谈教学效果的提高。因此，基于学生综合能力提升的《前厅客房服务与管理》课程的教学设计，应涵括教学场地选择、教学方法的选择、教学师资的构建三个方面（见图1）。

三、基于能力本位的前厅客房课程教学构想与实施

国际上现有的典型酒店管理人才培养模式为瑞士洛桑模式、美国康奈尔模式、澳大利亚模式和日本模式，这几种模式中都特别注重实践教学场地和师资力量的建设，注重学生理论学习与实践经验的积累。

（一）能力思维下的教学场地选择

瑞士洛桑酒店管理学院、澳大利亚蓝山酒店管理学院等为国际公认的成功酒店管理人才培养院校，这些院校均注重教学基地的情景化，即学校与酒店的有机融合，部分院校甚至以店为校，让学生能全方位感受酒店文化氛围，在实践中更好地将理论知识与实际操作与管理经验相联系。鉴于我国旅游酒店管理相关院校当前的现实情况，比较难做到店校合一，因此，利用学生实习期的相关酒店资源进行课程教学显得颇为重要。此外，前厅和客房相关管理与操作知识教学对实物的依赖性较强，并非通过教师抽象地讲解学生就能掌握，而将《前厅客房服务与管理》课程教学安排在酒店实习期进行，能更直观地向学生呈现前厅及客房的工作规则及管理知识，更快速有效地让学生实现前厅客房服务与管理的概念技能与操作技能的融合。

此外，实习酒店是课程教学的重要场地，也是教学中重要的素材来源，酒店文化极大地影响着实习学生的能力培养。所以，选择具有良好企业文化和管理经验的酒店作为学生实习基地和课程教学实施场所，将有利于学生综合能力的培养。

（二）能力目标下的教学组织形式

能力本位下的课程教学组织，通常是指课程的课前准备、课堂实施、课后辅导与课程评价等都应围绕着学生的能力培养来进行。为更好实现《前厅客房服务与管理》课程的能力教学目标，先要了解该门课程教学的具体能力要求（见表1）。

1、课前准备

课前准备包括：对学生的了解，教学内容和教学辅助素材的准备，课堂教学方法和课程评价考核方式的设计。从我国现有的酒店实习方式来看，学生通常在酒店进行定岗式顶岗实习，即学生进入酒店后会被固定在某一岗位上工作直至实习结束。定岗式顶岗实习方式决定了学生只会对酒店某一固定工作岗位的工作流程与所需技能比较熟悉，对其他工作岗位知识知之甚少。此外，高校学生在酒店实习期，通常被安排在低端工作岗位，很少能接触酒店管理性知识的培训与学习。基于以上现实，教师在对《前厅客房服务与管理》课程教学内容进行设计时，应侧重“管理”相关的人际技能与概念技能的教学，而对于前厅和客房操作技能的学习，则可通过同伴协助为主、教师引导为辅的方式进行。课堂教学方式上，应以学生为主导，采取情景教学、角色扮演为主的项目导向方式，教师在整个课堂中仅起组织、引导作用。在课程考核评价方式选择上，除对学生的技术技能进行考核，更应突出对学生人际技能与概念技能的考核。

2、课程实施

《前厅客房服务与管理》课程的能力教学实施主要从三个方面开展，首先是前厅与客房部的操作技能培养，该部分的教学主要采取小组任务式情景教学模式。即先将前厅常见的操作性工作分为客房预定、入住登记、离店结账、礼宾服务、应求服务5个任务模块，将客房部的常见操作性工作分为客房清扫、客房设施设备管理、客房安全管理3个任务模块，再将这8个任务模块分配给相应工作岗位的学生，由他们通过情景剧、场景再现等方式，将岗位相关操作知识传授给其他没有相关岗位工作经验的同学。在学生操作技能的学习中，教师主要负责对学生的情景剧设计等进行指导，并对各岗位的接待流程知识及重点环节进行总结完善与提醒。其次是人际技能的培养，教师要求每位学生必须总结3个以上酒店实习期间的人际沟通事例，教师组织学生对这些事例进行讨论分析，最后总结出酒店前厅客房服务与管理过程中正确的对客沟通与上下级员工间沟通的技巧。最后是对学生概念技能的培养，因为学生在实习过程中极少有进入管理层学习的机会，所以更需要发挥授课教师在学生概念技能培养中的作用。授课教师一般要通过案例教学的方式，让学生形象生动地了解酒店客房价格制定、控制及调整的方法，掌握酒店员工招聘、培训、激励的方式，授课教师还可适当邀请学生实习酒店中富有管理经验的人员给学生讲解酒店如何通过企业文化建设塑造企业品牌形象。

3、课后辅导

课后辅导主要是教师通过邮件、QQ讨论群、微信群等方式，给学生提供相应的课程答疑解惑支持和必要的课程知识支持。由于酒店授课环境的特殊性，学生需要在不耽误本职工作的前提下完成学业学习，而在工作之余，学生不一定有心力对前厅客房服务管理中发现的问题进行反思与总结。为激发学生的创造性思维，教师每周可选择一个近期发生的前厅与客房管理中的典型案例，在约定的网络交流群中与学生进行探讨，并要求每个学生都要对该论题发表观点，周末时授课教师再对该论题进行点评、总结。同时，教师可把授课内容和收集到的有价值的资料分享到网络交流群中，以方便满足学生再次学习需要。

4、课程评价

能力本位的课程评价方式是一种针对学生综合能力的全方位评价，考评的因子包含了对学生技术技能、人际技能和概念技能的评价，评价方法主要为3600评价法。其中，学生的技术技能分数由其岗位主管、授课教师、同班学生共同给出，主要考核学生对岗位流程的熟悉情况、操作技能的熟练掌握情况；人际技能分数主要由学生所在部门的领导和同事共同给出，主要考核其对客沟通技巧、跟上下级和同级间关系的处理能力；概念技能分由授课教师评定，主要依据学生在情景剧、课堂讨论、每周议题中的表现和最后考核卷的成绩来给定等级。通过这种全方位课程等级评定方式，能较好地引导学生在掌握基本技能的基础上，全面提升自身综合素养，拓宽其未来的职业上升空间。

（三）能力视野下的师资队伍构建

优秀的师资是确保课程教学顺利实现的基石，具有丰富酒店实践经验和丰富理论知识的授课教师，是《前厅客房服务与管理》课程高效实施的重要因子。然而，现行许多高校酒店专业教师很难做到实践经验与理论知识的完美结合，通常高校教师具有丰富理论知识，但缺乏酒店管理实践经验。为弥补单个教师在综合知识方面的不足，一方面，授课的教师不应局限于单个的人，而应是一个团队，该团队是一个以授课教师为核心，涵括酒店的部门经理、学生实习期的岗位师傅团，乃至学生实习中的同伴的团队；另一方面，为了让授课教师能全面了解本行业的发展动态，更好地胜任教学任务，在获得实习酒店同意的前提下，可让授课教师随同学生一起进驻酒店相应岗位进行顶岗工作。

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酒店管理专业教师顶岗实习是专业教学计划的重要组成部分。酒店管理专业教师通过顶岗实习，能更好地认识社会、了解酒店行业，认清当前高职学生就业形势、调整学生就业心态、转变学生就业观念，使学生就业更有针对性；能增强酒店管理专业教师职业意识和岗位责任感，指导学生尽快实现从“学生”到“员工”的角色转换，缩短就业链条，节约就业成本，提高就业竞争能力和创业能力，实现与企业“无缝对接”，做到“零距离”上岗；能积累丰富的实践经历，用工作体会以及切实案例作为以后教学的基本铺垫和宝贵资源。为提高专业教师自身业务素质，打造“双师型”教师，此次借“湖北省高等学校青年教师深入企业行动计划项目”机会，根据院系工作安排，本人在武汉湖锦娱乐发展有限公司与江苏无锡锡州花园酒店两家企业进行了总共为期一年的顶岗实习工作。在实习期间，熟悉酒店的经营管理情况，掌握酒店对人才的需求规格，熟悉酒店主要对客服务部门的实践技能操作，同时为酒店提供员工的岗前培训、职后、转岗培训，在自我更新专业知识的同时，也实现高职教师为社会企业服务的能力。

1 酒店顶岗实习的基本情况

在酒店，专职教师一般被安排在前厅部、客房部以及餐饮部等主要对客服务部门，根据专职教师的社会服务要求，也会在人力资源部进行阶段性的顶岗实践工作。基本工作任务是：学习前厅部、客房部以及餐饮部等主要对客服务部门的实践操作，运营管理，帮助人力资源部培训酒店在职员工。

2 顶岗实习工作任务设计

2.1 与酒店相关人员研讨学生的职业能力培养。以《前厅、客房服务与管理》课程为例，以酒店发展需要和房务部（前厅与客房部）实际工作（客房预订-礼宾服务-入住登记-住店服务-清洁卫生-离店结账）为主线，以酒店房务部真实产品（或服务）为载体，确定本课程的内容为6个模块。遵循学生职业能力培养的基本规律，以真实工作任务及其工作过程为依据整合、序化教学内容，对学习性工作任务进行了科学设计。教师在授课过程中要讲解完成前厅、客房部门对客服务部门的主要工作任务以及部门的运营管理，介绍每个模块的专业知识与实践技能。学生在学习后，用以完成前厅接待的主要任务以及客房对客服务的主要工作。教师的讲授和学生的学习都围绕着实际工作和典型任务进行，在学习的同时完成工作任务，掌握每个环节的知识点和操作技能，并掌握解决实际问题的方法和手段，培养工作所需的职业能力。在每一学习情境后，都安排有课内实训项目以及课外阶段性的专业实训任务，都是以仿真前厅接待和客房服务为例，由学生独立完成，进一步培养学生解决实际问题的能力。对课程的校外阶段性的专业实训环节，学生可以参与到校企合作的酒店实际工作中去，学以致用，体验酒店文化，使学生提前适应工作环境，养成良好的职业素质。

2.2 调查研究、总结整理资料。与酒店市场销售部总监和前厅部、餐饮部总监沟通客源市场情况以及同类型竞争对手酒店情况分析，确定酒店的目标客户类型，根据客户特点、客源信息，确定不同的对客服务工作技巧与针对性的客户体验，根据顾客反馈对服务进行创新和改进，保持客户关系维护并开发有潜力的客户资源。

2.3 帮助组织进行酒店员工进行岗前培训、职后、转岗培训。

2.4 探讨酒店服务业的行业标准以及如何提高酒店市场竞争力、提供个性化服务。

3 顶岗实习锻炼的体会

3.1 掌握酒店前厅、客房、餐饮主要对客服务部门的业务流程与相关实践技能操作 根据酒店的类型与酒店的市场定位，对客服务的标准与内容会有所不同，但都遵循“顾客至上”的服务原则，注重针对性的对客服务技巧，提供各自的个性化服务，保证对客服务质量。这就要求酒店员工不仅需要熟练的操作技能，还要有较高的个人素质与较强的服务意识，能满足不同客人的需求，使客人有宾至如归的感觉，提高酒店的知名度，保证酒店的盈利。

3.2 细节决定成败 顾客满意就是酒店的服务宗旨，酒店将对客的服务质量放在第一位，服务质量的管理就是细节的管理。实行全员的服务质量监控体系，实行全方位的管理、全过程的管理、全员参与的管理、方法多种多样的管理，对每个环节都要求精细、严格。

3.3 重视对员工的人文关怀，重视员工的培训与激励 “顾客至上，员工第一”，照顾好员工，才能更好的服务客人。酒店致力于给员工提供健康、稳定的工作环境，关注员工、理解员工、信任员工。试图为员工创造个人发展的机会，重视对员工的培训与激励，按培训对象和阶段进行不同类别和层次的划分，帮助员工提高自身素质和服务技能。同时，通过相关的物质激励和其他的激励方法对员工进行激励，调动员工的积极性和创造性。

3.4 建立有效的岗位责任制 酒店针对不同的部门和岗位，建立了明确的岗位责任制，直接与个人利益和部门利益挂钩。如果部门员工出现问题，部门管理者负有连带责任，酒店给予赏罚分明。

4 教学分析

4.1 以工作过程为导向的前厅、客房服务与管理教学 《前厅、客房服务与管理》就是在基于工作过程为导向的理念和思路下，通过对职业岗位工作分析来确定课程的教学目标，依据实际工作过程设计教学内容，用具体的工作任务驱动学生自主学习的教学方法，注重多元化的能力考核，加强校企共建。在酒店前厅、客房部门负责人的参与下，合理地把行动领域方式方法转变成学习领域的知识体系，设计教学任务，进行知识的重构。学习领域中实行项目任务教学，让学生掌握前厅、客房对客服务的工作过程中需要的知识、技能以及社会能力和方法能力。

4.2 学生方法能力和社会能力的培养 采用行动导向教学模式进行前厅、客房服务与管理的教学，实行“教、学、做”一体化，极大提高学生的学习积极性，使其对酒店管理课程的学习兴趣也日益浓厚，深化对对专业知识的理解、扩大学生的知识面。另一方面，教学相长。在理论与实际一体化新的教学模式下，教师不再停留在传统理论知识的层面，而是注重知识如何应用、如何转化成职业能力。教师更注重以应用为目的，让学生自主学习，让学生掌握资料的搜索、学习方法。尤其是小组形式的学习过程更是锻炼学生社会能力的关键环节，也培养学生团队合作意识。这样的教学方式使教师本身的社会能力、方法能力、专业能力也得到了极大提高，特别是与酒店进行校企共建，与职业经理人的双向交流，将教师的的知识从书本走向实践，教师的双师素质也得到提高。

酒店管理专业教师顶岗实习，零距离地接触酒店运营管理，熟练掌握酒店的操作技能和第一手资料，了解行业发展与企业用人需求，了解酒店运作的基本方法与管理流程，为科学制定人才培养方案和积累实战经验打下基础。酒店专业教师顶岗实习是非常必要的，它是产学研结合的重要环节，把实践所学带到课堂上，做到教书育人与实践相结合。

参考文献：

[1]丛培柱.专业教师顶岗实习的重要性[J].科技创新导报，2010，(3).

[2]黎凤环.校企合作、共同管理，提高教师挂职锻炼的实效[J].柳州职业技术学院学报，2009，(3).

[3]严霄蕙，马骏，马洁.以工作过程为导向的酒店教学研究.当代经济，2008，第4 期(上)．

[4]贺昌文.《前厅客房服务与管理》课程教学改革的思考.科教文汇，2008，（8）.

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随着社会经济快速发展，对于当今的酒店业而言，前厅部服务已被视为一项重中之重的服务亮点。前厅部作为酒店的门面部门，服务中会遇到很多问题和难题，只有正视自己的不足，对发生的问题快速的解决强化，才能妥善处理酒店工作、加强管理、提高竞争、战胜对手的重要法宝。只有充分认识到前厅部工作的重要性，努力掌握酒店前厅部岗位的技巧和方法，并认真履行工作质量的控制，才能够逐步提高酒店从业人员的业务素质与业务技能，推动酒店业的不断发展。现以北京辽宁大厦为例，探讨一些酒店前厅部中经常出现的问题，分析问题产生的原因并找到相应的解决措施。

一、北京辽宁大厦经营现状

（一）北京辽宁大厦交通地理位置、规模

北京辽宁大厦位于北京市北四环黄金地段，距有“中国硅谷”之称的中关村信步可至。毗邻著名学府北大清华，距中外闻名的08奥运场馆“鸟巢”仅5分钟车程。地理位置得天独厚，交通十分便捷。北京辽宁大厦建筑面积约十万平米，拥有宽敞明亮的各类客房448间套，多个不同风味的餐厅为宾客提供丰富的就餐选择。集客房、餐饮、会议、娱乐、购物于一体，优雅华贵的环境，关怀备至的个性化服务，致力于打造一个“智能一站式”五星级豪华酒店，为商务休闲宾客提供精彩的体验。舒适客房 配套设施完善酒店拥有各类客房448间套，颜色简约，装修雅致，舒适的枕头，柔软的被褥，以及完善的配套设施，处处给您温馨的感觉。1300平米无柱式宴会厅，可同时容纳近千人会议，齐备的配套设施，致力于为每一位宾客提供最优质的服务。

（二）北京辽宁大厦经营状况及人员配置

辽宁大厦目前的经营状况并不是很乐观。北京辽宁大厦是锦江（北方）管理有限公司旗下的企业之一，主要面向中高端消费人群。但在锦江（北方）管理有限公司的所有企业中，北京辽宁大厦的经营状况只能算是不亏不盈。业绩好的时候一天可以有二十万多元进账，而业绩不好的时候每天只能进账十几万元。大多都是客房的收入。北京辽宁大厦前厅部设有一名前厅部经理，一名前厅部副经理，四个大堂经理，一名前台经理，一名前台主管，一名商务中心主管，一名礼宾部主管，一名总机主管，另有员工25名，其他实习生若干。

二、北京辽宁大厦前厅部服务范围

虽然最近辽宁大厦前厅部服务在各方面都有了长足进步，网评也是好评连连，但整体较锦江（北方）管理有限公司旗下其他酒店还是有些距离，辽宁大厦前厅部工作方面主要存在以下几个方面：

（一）前台接待服务

按岗位职责定员：前厅部办公人员和一些需人看管岗位，可根据职责范围定员；根据设备多少定员，还要按员工的业务能力、熟练程度，具体掌握。前台实习生新人较多，需要合理安排人员配置，避免头重脚轻的现象体现，并且加强对新人的培训力度，使新人更快更好的融入到工作中，减轻老员工压力，并提高自我价值。

（二）大堂经理，GRO管区服务

在酒店管理人员中，作为“一家之长”的大堂经理起着其他管理者不可替代的作用。他首要的职责自然是维护大堂秩序，处理客人投诉，代表总经理参与对外接待交流……作用看起来似乎不小，但在实际工作中往往处在一种无所事事的境地。一般说来，大堂环境都是井然有序的，尤其在一些豪华酒店，进进出出都是有身份有涵养的人，决不会随意生出事端，也少有在大众场合出现与自己身份不相符的言行举止，再说还有其他值班人员。由此看来，大堂经理在维护大堂秩序这个问题上有所作为的概率是较低的。大堂经理，GRO维护了整个大堂的经营秩序和客户关系的纽带。

（三）礼宾部服务

听从领班的工作安排，按照行李服务工作程序，为散客及团体客人的抵离提供最佳的服务。随时注意总台接待员的召唤，迅速接受带房任务，负责分送住店客人的物品、邮件、报纸、留言及总台通知函件等。回答客人提出的有关询问，尽量满足宾客要求。保管寄存物品，帮助住店客人包扎行李物品。保养运输搬卸工具，使之随时处于良好状态关照来访的客人，协助维持大厅的秩序。门童忙时顶替门童站门。为客人打包物品。按规定控制酒店大厅内的灯光和喷泉。礼宾部作为大堂的门面之一，也是提高大堂工作效率的一个重要的枢纽部门。

（四）商务中心服务

商务中心是为宾客提供传真、复印、中英文打字、国际国内长途直拨电话、洽谈室服务、国际互联网接入、特快专递等商务服务的岗位。

三、前厅部出现问题原因探究

（一）恶性循环导致前台效率低

随着酒店业竞争日趋激烈，经营利润空间越来越小，酒店管理者认为酒店培训工作投入成本大，见效缓慢，且酒店员工人才流失现象越来越严重，导致酒店经营管理者把压缩人力成本作为一种经营管理手段。进而通过和学校联系实习生来应急作为一种快捷的手段，又由于培训工作的严重缺失，员工对企业的忠诚度不足，因此离职率增高。实习生等一些新人也没有良好的业务技能，这样反过来又给管理者带来一个错误的认识，认为培训工作的多少与好坏，都不会立即能改变人才流失的问题，因而只重视对员工当前的利用，更加轻视对员工各方面的培训。在这样的反复过程中，就构成了一个恶性循环，严重影响了酒店前厅部人员流失的现状。

（二）老员工压力大，实习生比例大

由于缺少酒店至上而下的行之有效的管理体制，制定年度员工管理计划的过程中各管区配合不够，导致让员工身心得以宽慰的计划很难与企业的战略目标结合在一起，这样只能是等问题出现了才进行相应的会议来弥补，影响了员工积极性和为之奋斗的效力和作用；由于酒店对于老员工的关注度不够，使越来越多的老员工觉得自己的压力一天比一天重，或者对工作失去了信心，甚至以离职作为“解脱”的方式方法，由于酒店出现了这样的局势给各管区的工作造成了缺口，所以酒店必须采取一些所谓的捷径来弥补人员上的缺失，这样就造成了越来越少的老员工，越来越多的实习生，实习生有很多经验不足的地方，业务也很生疏，一切都需要运用培训来授予他们，而且由于酒店需要，必须速成。同时，培训方法只是传统的“师带徒”，具有一定的封闭性。所以造成了前台办事效率低，服务不到位的情况。

（三）企业决策者只重视当前利益，忽略员工心理

酒店大部分是私营企业，上层决策者往往更看重眼前的经济利益，认为酒店经营的好坏，最重要的因素取决于员工的服务技能，从而忽略了对员工自身的素质培训和心理上的调整，以及酒店整体良好文化氛围的建设。

（四）评估考核体系不健全，导致员工积极性不高

由于缺乏合理科学的评估考核体系，酒店待遇考核上并没有产生足够的影响力，工作在认识上的重视程度远远不够。又由于缺乏有效的激励机制，员工缺乏工作上的 动力，因此酒店的需求与员工个人发展的要求不能很好的结合起来，所以很难调动员工的积极性。

（五）薪酬制度不合理，用人制度不完善

酒店一味强调多劳多得而忽视质与量的协调，造成了员工只顾量而不顾质，从而引起投诉，影响了酒店声誉。淡旺季工资一个样，易引起员工的不满，从而也影响了服务质量。再者，给员工的薪酬偏低，导致有一定熟练技能的老员工流失。

在用人机制上，存在短期行为，员工流失率高。目前很多人认为酒店业是吃青春饭的，因此不愿从事该行业。另外，多数酒店在员工招聘时过于注重其年龄及婚姻状况，即使是在职员工（尤其是女性），到了婚育年龄时也面临被解聘的危险，因此，很多员工不是把酒店当作一项事业来做，而是一个跳板，一有机会就另谋他就。

四、相应的解决措施

（一）新员工较多，应加强新老员工培训力度

新时期的酒店管理者应充分认识到培训的重要性，有效的培训不仅可以减少浪费，提高员工素质，提升企业形象，而且是提高酒店经济效益的主要手段。管理者不要因为只注重眼前的利润，而忽视了员工培训对于企业未来经济效益的回报。从员工本身来说，无论是新老员工，通过系统渐进的培训，可以帮助员工充分发掘和施展其人力资源潜能，更大程度地实现自身价值，同时还可以提高员工对工作的满意度，增强对酒店组织的归属感和责任感。对于酒店来说，通过培训可以降低成本，提高工作效率，最终获得更好的经济效益。有效的培训可以使酒店和员工达到双赢的局面，因此在酒店的财务预算中，要为员工留出足够的培训经费，确保培训工作的良好进行。

（二）建立全面完善的激励制度

在员工激励方面，通过建设企业文化、企业精神，在企业中形成一种企业凝聚力和团队精神。团队精神是由具体目标和综合性手段等方面组成的管理理论体系，在团队精神及员工激励方面，使上下沟通更有效，使部属产生荣誉感、自豪感、增强责任心。

1.首先要有良好的企业环境

只有建立起能使员工感到受关怀、尊重的良好环境，员工才会自觉地加倍工作，没有快乐的员工，就没有快乐的宾客。

2.对员工进行理想、目标及自我价值的激励

根据企业的发展，制定出具体目标，使每个人都有自己的工作目标，激励员工为完成工作目标进行竞争，鼓舞员工克服困难，不达目标誓不罢休的决心，认识到自我的价值。如企业参加创优、星级评定等活动，用企业要达到的目标激励员工，这样他们才会不计报酬、不计工作时间，创造一切条件，为达到目标而忘我工作。

3.榜样的力量是无穷的

榜样又是很具体的，像领导的以身作则，单位的先人物、先进事例，以及社会上的英雄模范，历史上的英雄人物都能激励员工作出不平凡的成绩。

4.奖惩分明、用制度激励人

古今中外精神和物质的奖惩，历来都是一种有力和有效的激励因素和管理手段。

比如对技术好、贡献大、任劳任怨的员工，从精神上给予表扬，从物质上予以奖励。根据需要，可以调换到关键或能发挥更大作用的岗位、提拔晋级。通过以上方法，会使受奖者心理产生积极影响，产生积极向上的力量，并能促进企业内人际关系的健康发展。

对技术差、违反纪律、造成损失的要当罚则罚，屡教不改的员工，要予以辞退。恰当的惩罚，能使周围的人受到教育、引以为戒，有过不罚将会影响员工的积极性，带来不良后果。

（三）加强员工素质培训及酒店文化建设

重视培养良好的工作习惯、敬业精神、进取心、职业道德修养。良好的工作习惯是培养员工服务意识的一个至关重要的环节，习惯的形成不是一朝一夕就可办到的，它是一个不断强化的过程；敬业精神对从事酒店服务业的员工来讲尤其重要，让员工懂得关心、体贴客人是培养员工敬业精神的具体表现；进取心是促使员工努力工作的原动力，它能帮助员工积极开发自我的内在潜能，将工作态度调整到最佳状态，因此无论是在早期的岗前培训，还是在末尾阶段的培训，都应帮助员工树立明确的工作目标和发展方向；职业道德修养培训可以加强员工的道德认识，增强道德情感和信念，磨炼意志，从而使员工在本职工作中追求高标准，并且形成长期的职业习惯，将职业道德规范自觉地运用到本职工作中去。

酒店文化是一个酒店长期发展历史的沉淀与累积，是酒店生生不息的灵魂，是所有作为酒店一份子的骄傲。积极营造好的酒店文化，有助于酒店的品牌推广，同时也能凝聚员工的工作激情，使所有员工成为一个荣辱与共的整体。所以无论是酒店管理者还是基层员工，都要把自己的无限激情融入到酒店的文化建设上。让酒店文化发扬光大，激励当代，感染后人。

五、总结

前厅部是客人首先直接与酒店接触的场所，涉及酒店提供对客服务的各项内容，是酒店对客服务开始和最终完成的场所。首先，前厅部通常位于酒店主要入口处，是客人入住后获得信息的主要场所。其次，对于酒店来说，前厅部是酒店组织客源、销售客房、组织接待和协调对客服务，并为客人提供各种综合服务的部门。最后，前厅部就像酒店的门面，从每一位客人抵达酒店到最终离开，其所享受到的服务都与前厅部的工作密切相关，都直接关系到客人对酒店的第一印象及宾客满意度。酒店服务质量直接关系到酒店的生存与发展，前厅部对此起着至关重要的作用，前厅部的服务质量以及管理决策水平会直接影响到酒店的市场形象及行业竞争力，从而影响到酒店的经济效益。因此，提高前厅部的服务质量也是关乎酒店未来发展的重中之重。

参考文献：

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广州凤凰城酒店——位于广园东路新塘路段，是南中国首家以白金五星级标准建造、南中国最广阔的山水主题式酒店。酒店背倚郁郁葱葱的凤凰五环山，面朝仪态万方的翠湖。整体占地面积达20万平方米，建筑面积达7.8万平方米，是广州面积最大、楼层最低的山水酒店。富丽典雅的欧陆式建筑风格，使宾客感受到西方古典文化独特的神秘雅致。此外，酒店还特别引进了国外主题式酒店的独特意念，创造出超凡的品味。

凤凰城酒店由碧桂园集团斥资约4.5亿元重金兴建，碧桂园酒店管理公司管理，充分发挥“商务、度假、会议”的功能优势，在完善广园东碧桂园的楼盘配套的同时从容开展商务和度假活动，推动碧桂园“给你一个五星级的家”的品牌品质的持续提升。

2、实习部门：前厅礼宾部

前厅部包括：接待处、礼宾部、总机、商务中心、订房部共五个分部门，酒店实行部门经理负责制，由前厅经理统筹安排，各分部主任或分部经理管理本部门事务，与其他部门密切配合，合作完成工作。礼宾部作为宾客迎来送往在最重要的部门之一，分设行李生和酒店代表两个部分，由礼宾经理总体负责，下设行李生领班（3人）和行李生（11人），酒店代表主管（1人）资深酒店代表（1人）和酒店代表（4人）。 （二）实习职位介绍

酒店代表是代表酒店在机场、火车站等出入境口岸迎送客人，及时向客人推销酒店和宣传酒店的形象，影响着客人对酒店的印象。酒店代表的主要任务是提供快捷妥当的服务，将客人接回酒店入住或送机送车，作为最早和最后接触客人的酒店员工，把握每一个机会不失时机地为酒店作宣传，争取的客源，负责保护客人的行李和人身安全，为客人提供酒店内外设施、环境咨询，为客人提供尊贵的礼宾服务。 二实习内容

（一）酒店代表日常工作 利用凤凰城酒店的“千里马酒店管理系统”查阅每天的“接机、接车服务报表”，详细登记当天的服务需求情况并按中文、英文、日文用a3纸打印成“signboard”，在纸后面写上接机（车）日期、航班号、始发地、预计到达时间、人数、是否收费等信息。

2、查询航班信息，确定时间和到达情况，报告主管进行车辆和人员安排。

3、带齐所需物品出车，在机场（车站）最后确认航班到达时间和出口，提前到达出口处准备迎接客人。

4、接到客人，确认其身份，核对无误之后带其乘车回酒店，安排登记和入住事宜。

5、在礼宾部柜台为客人提供咨询、寄存等礼宾服务。 （二）酒店代表的vip/大客户接待工作 与销售部相关人员核对当天预计抵达的vip人数和姓名。

2、准备相关物品，检查是否有遗漏。

3、向有关部门了解客人信息，准备接待事宜。

4、视客人要求和酒店安排，与订房部、销售部、接待处等部门共同安排客人到站活动和酒店活动。 （三）酒店代表交易会期间工作 打印“接机接车报表”和“预抵报表”，核对接机接车报表和signboard。

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(一)实习单位介绍

1、实习单位：广州凤凰城酒店

广州凤凰城酒店 —— 位于广园东路新塘路段，是南中国首家以白金五星级标准建造、南中国最广阔的山水主题式酒店。酒店背倚郁郁葱葱的凤凰五环山，面朝仪态万方的翠湖。整体占地面积达 20 万平方米，建筑面积达 7. 8 万平方米 ，是广州面积最大、楼层最低的山水酒店。富丽典雅的欧陆式建筑风格，使宾客感受到西方古典文化独特的神秘雅致。此外，酒店还特别引进了国外主题式酒店的独特意念，创造出超凡的品味。

凤凰城酒店由碧桂园集团斥资约4.5亿元重金兴建，碧桂园酒店管理公司管理，充分发挥“商务、度假、会议”的功能优势，在完善广园东碧桂园的楼盘配套的同时从容开展商务和度假活动，推动碧桂园“给你一个五星级的家”的品牌品质的持续提升。

2、实习部门：前厅礼宾部

前厅部包括：接待处、礼宾部、总机、商务中心、订房部共五个分部门，酒店实行部门经理负责制，由前厅经理统筹安排，各分部主任或分部经理管理本部门事务，与其他部门密切配合，合作完成工作。礼宾部作为宾客迎来送往在最重要的部门之一，分设行李生和酒店代表两个部分，由礼宾经理总体负责，下设行李生领班(3人)和行李生(11人)，酒店代表主管(1人)资深酒店代表(1人)和酒店代表(4人)。

(二)实习职位介绍

酒店代表是代表酒店在机场、火车站等出入境口岸迎送客人，及时向客人推销酒店和宣传酒店的形象，影响着客人对酒店的印象。酒店代表的主要任务是提供快捷妥当的服务，将客人接回酒店入住或送机送车，作为最早和最后接触客人的酒店员工，把握每一个机会不失时机地为酒店作宣传，争取的客源，负责保护客人的行李和人身安全，为客人提供酒店内外设施、环境咨询，为客人提供尊贵的礼宾服务。

二 实习内容

(一)酒店代表日常工作

1、利用凤凰城酒店的“千里马酒店管理系统”查阅每天的“接机、接车服务报表”，详细登记当天的服务需求情况并按中文、英文、日文用A3纸打印成“SIGNBOARD”，在纸后面写上接机(车)日期、航班号、始发地、预计到达时间、人数、是否收费等信息。

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前厅是酒店的信息中心、神经中枢，《前厅运行与管理》课程是专业课排头兵。完成《礼仪》Ⅸ饭店服务心理学》等专业基础课程后，大学二年级便可开设本课程，辅助大量的实训、实习等环节以保证教学效果，引导学生为后续的Ⅸ客房服务与管理》、《饭店服务英语》等课程做好铺垫。

2课程设计

(1)需求分析。通过行业、企业岗位需求分析，前期调研及访谈结果显示，酒店对高素质的前厅服务人员及中高层管理人员非常渴求，酒店一般从酒店内部调用或招聘有前厅工作经验的员工来从事这一重要岗位。学生方面，对高起点前厅岗位很向往，但受综合素质制约。

(2)职业能力与职业素养培养定位。根据企业要求，结合学生特点。将职业能力与职业素养定位在专业、方法、社会能力的延展式培养。职业素养是核心竞争力。建立良好专业形象可识别系统(ProfessionalIdentitySystem)，将职业人形象内化于心，外化于行。

(3)设计理念。课程的整体设计循序渐近，工学交融。采用SM—LP教学模式，即进阶提高、工学交融。sM(ServiCe&Management)由服务岗位向管理岗位进阶提高设计教学内容，LP(LearFli1"1g&Practice)课程学习与岗位实践的学工交替的教学过程。

(4)课程改革思路。课程改革思路围绕人才培养目标进行，打破原有章节，设计模块，再下分任务。

(5)内容选取与课时分配针对前厅工作岗位，设计基础知识、酒店运行、管理模块教学，服务岗位向管理岗位进阶提高设计教学内容，培养学生专业、方法、社会能力。其中运行模块是基于工作过程来设计的。管理部分则是从人、财、物方面着手。具体的内容安排和课时为：总课时52。模块一：前厅基础知识；模块二：前厅运行(对应岗位：基层服务人员)28课时；模块三：前厅管理(对应岗位：中高层管理人员)l5课时。实现课程学习与岗位实践的学工交替。

3教学方法与手段

3．1任务驱动教学法

在课程的教学过程中，针对某些模块和内容，设计相应的需要学生有创造性思维才能完成的作业项目，以及在综合实训环节，依据《前厅运行与管理课程的教学内容，设计相应的训练项目。这些作业项目和训练项目，通常以学生学习小组(7～8人)为单位，在讨论、争论的基础上形成一致意见后，再有分工有合作地来完成。

3．2工学交融

学校拥有校内实训室和多家校外实习基地，通常在教学中采取了“教学做验”一体的教学方法，学生易于接受；同时课程实训、专业见习、综合实训和顶岗实习的实践教学环节设置，使学生不断在课堂和酒店两个环境交替学习，从学工一再学一再工，使学生的职业技能和职业综合素质逐步得到提升。

3．3角色扮演法

通过学生自主扮演宾客和前厅部的工作人员，将服务的基本规程和标准转化为具体的行动，使枯燥的标准条文在学生扮演的情景中生动起来，教与学的氛围热烈欢快，寓教干乐，更有利于学生掌握岗位基本技能。

3．4案例分析法

本课程在讲授过程中穿插丰富的前厅实际经营案例，并根据酒店前厅部发生的服务、经营和管理实例及时更新和搜集，把课程学习内容联系酒店的实际运转，结合课程讲授的基础理论知识，采取个人独立完成和小组讨论交流发言的方式进行，充分鼓励学生积极思考，使学生学会分析问题的基本方法，在思想的碰撞和交流中得到启发。

3．5名师教学

聘请省内、外知名行业人士担任客座教授或兼职老师为学生授课，使学生了解最新的酒店业信息。

3．6多媒体教学

采用现代化教学手段，经多年采用方式的实践，已积累了一些经验，须大量时间和精力完善多媒体课件；计划将计算机计算引进课程设计和解题中，须编制习题库、案例库等。具体完成：修改多媒体课件；配制适当的课内外讨论，配备相应的习题库；丰富教学内容，案例库、视频资料库建设。

4课程教学资源

4．1图书资源

本课程选用高职高专精品教材清华大学出版社2009年版饭店前厅运行与管理》和多本参考教材，馆藏图书50万。

4．2网络资源

作为辅助教学手段，网络资源不仅能推进教学资源的共享，更有利于学生的自主性学习。学院拥有覆盖校园、教室、实训室、办公室、学生宿舍的网络系统。教室已具备网络教学的条件。酒店管理教研室配备有电脑等设备，学校为每位教师配备了手提电脑。学院精品课程网，实现了网络资源的共享。推荐教学参考网站。

4．3人力资源

校内外教师、专业指导委员会专家、企业实训基地管理人员大力支持。应往届毕业生，亲朋好友，及拓展资源。

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一、《前厅服务与管理》课程实践教学的意义

（一）人才培养目标的需要

高职酒店管理专业人才培养的目标就是适应生产、建设、管理、服务第一线需要的德、智、体、美等全面发展的高等技术应用型专门人才；学生应在具有必备的基础理论知识和专门知识的基础上，重点掌握从事酒店行业实际工作的基本能力和基本技能，具有良好的职业道德和敬业精神。为了使学生具有实际操作和动手能力，适应酒店行业发展的需要，满足酒店对人才的选择，提高学生就业机会，就需要重视实践性教学。

（二）课程教学的需要

高等职业教育酒店管理专业人才培养目标的按照高职高专课程内容设置要求，课内实践课时必须占总课时的50%以上。《前厅服务与管理》原本就是一门实践性很强的课程，在教学中注重“理论够用”，注重综合素质、对客服务及运营管理能力的实践教学，从而实践教学的质量直接影响该门课程的学习效果。

（三）学生提升学生职业素养的需要

该课程重视实践性教学也是增强学生学习效果，提高学生的技能和能力，提升学生职业素养的需要，高职学生普遍对纯理论性的学习缺乏积极性和主动性，如果纯粹的理论讲授，即使教学内容设计很精彩，也很难真正走入学生的内心，进而转变成职业习惯。实践性教学环节也能更多吸引学生的注意力、增强他们的学习兴趣。另外，一个人思想的转变，职业素养的培养，是需要反复在实践中不断思考、日渐的积淀才能得以实现。

二、《前厅服务与管理》课程实践教学的现状

酒店前厅部要求员工做事高效迅捷、准确无误。前厅部员工不仅要有娴熟的技能，更要良好的职业素养，所以在实践教学过程中，教师不仅要注重学生基本技能的训练，更要培养其服务意识、服务态度、服务能力等等职业素养。而目前高职院校《前厅服务与管理》实践教学是不容乐观的。

（一）主要实践教学形式

实践教学是《前厅服务与管理》课程的重要教学形式之一，直接影响到教学的实际效果。实践教学的形式一般有两种类型，一是利用学院现有的实训中心进行实操，通过角色扮演等方式，进行演练；二是到饭店顶岗实习，在真实的环境里对客服务。该课程主要通过这两种形式的实践教学，使学生对前厅服务与管理有较为深刻的认识和了解，培养专业技术技能，从而使学生形成较高的职业素养和能力。

（二）主要教学方式

《前厅服务与管理》课程实践教学主要还是依靠传统的课堂教学来完成。尽管现在教室都有多媒体辅助，教师在指导实践教学时也会增添大量经典案例，通过角色扮演来演练，但还是存在局限性。而其它教学方法，如视频，也存在缺陷，能够反映前厅部实训内容的视频很少，多是一些简单电话预订、前台接待、行李服务的基本技能操作展示，使用价值不大。

（三）主要实训内容

前厅部的基本岗位包括预订、接待、问讯、总机、收银、礼宾服务、商务中心、大堂服务，每个岗位都有具体的岗位职责和岗位要求，这些岗位职责和要求是实训的依据，也是实训所要的达成的目标要求。前厅部主要实训内容如下图所示：

实训内容多是一些前厅部主要岗位的基本技能实操，缺乏与客人之间的互动，而对于要求较高的对客服务，需要体现前厅部员工较强职业素养的实训就较少进行。

（四）主要师资力量

该课程的实践教学仍然主要由学校教师来承担，行业教师为辅。由于学校人才引进的导向所致，高等职业教育教师绝大多数为研究生学历，但师资结构中专任教师与来自行业的兼职教师比例结构不合理。在全国声誉较好的高职教师与行业接触紧密，经常深入企业学习，或给与企业不同层次的培训，在培训、教研活动均取得良性互动，但大部分高职与企业之间合作还尚待加强。

（五）主要考核方法

该课程实践教学的考核成绩主要来自于校内实训的考核，考核方法偏传统，主要是平时和期末考核相结合，各占不同的权重得出最后的考核结果。平时表现主要考核出勤率、实训表现和期末考核即指导教师对学生所应掌握的技能进行学期末的考核。

三、《前厅服务与管理》课程实践教学的困境

（一）教学内容体系不完善

在酒店基层人员素质的要求中，前厅部员工相对而言，应该是要求比较高的。酒店前厅部也是相对而言学生比较愿意就业的部门。从宾客订房开始前厅的员工在满足宾客需求方面起着核心的作用。对于客人而言，前厅就是饭店。宾客带着问题、要求、意见和投诉来到前厅。前厅的工作便是高效地应对这些挑战，帮助饭店使宾客满意。前厅部员工是酒店形象的代表，他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员等多种角色。此外，前厅接待服务工作繁杂、与客人接触面广，因此，酒店的成功与否、客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿往往取决于酒店前厅部员工的素质，一般而言，除了仪表仪态、行为举止方面的要求，前厅部员工应具备较强的语言交际能力、娴熟的业务操作技能、良好的应变能力、广泛的知识面、良好的合作精神等等，那么在教学内容的设置上应该涉及到以上方面，而不是纯粹的工作内容、岗位技能的实践操作。在实际教学的过程中，还是偏于理论知识的讲授，对前厅技能实训重视不够。

（二）校内实践条件有限

《前厅服务与管理》的实践教学仅靠现代的多媒体教室是不可能完成的，更离不开一些硬件的支持，比如opera酒店管理系统或者具有类似功能的一些系统软件，前厅部的预订、前台客人登记入住、排房、客人办理离店手续等等均必须借助该系统来完成。而这些软件在实训设备采购中也算是一笔大的投入，很多院校没有购买。师资的培训也是问题，酒店管理的专业的教师绝大部分还是来自院校而不是企业，对这些的软件的使用因为缺乏企业的实际经历，而略显生疏。另外，前厅实践教学的几乎所有的实训环节都离不开客人这个角色，而在实训过程中是不会有真正的客人来参与的，学生无法在学校课堂亲身感受实际工作情景，这也对实训质量打些折扣。

（三）师资素质有待加强

尽管学校在近几年与企业之间的合作越来越密切，在人才的共同培养方面也达成很多共识，但让企业的行家能手真正走进课堂，与学生零距离接触，给学生带来关于酒店前沿的知识和技能，而因为时间的安排，组织的困难等等原因也仅仅流于形式。而教师教学任务、科研任务、行政事务繁杂等等束缚，也很难抽出时间去企业，即使去企业挂职锻炼，前厅部也不会给与在校教师真正实践的机会，同样只限于观摩，查查资料等浅层次的实践，教师实践教学经验不足。

（四）校外实训教学流于形式

前厅部的重要性以及特殊性，使得在实习过程中仅仅只有少数人才有可能获得它的实习机会，尤其是前台接待，就更是寥寥无几。按照一体化教学的安排，曾经分批次带学生前往实践前厅技能，但也只能是观摩观摩，查查资料。酒店一般前台接待更是不会接受学生实训，甚至是观摩也不行的，更何况一个教学班那么多学生聚在前台学习观摩，校外前厅实训只不过是流于形式，学生很难有机会获得实际的知识和技能。

（五）考核方式偏传统

课程的考核基本上按照传统的实操加期末笔试相结合，但是前厅所需要的不是死记硬背，需要的灵活应变及个性化的对客服务能力，前厅部客户关系的处理也尤为重要，按照传统考核方式考核出的优秀学生不一定能够胜任前厅部工作。

四、《前厅服务与管理》课程实践教学的思考

（一）基于典型工作任务和职业能力，整合实践教学内容

对教学内容的设置，在对酒店前厅部调研的基础上，并听取酒店行业专家的意见和建议熟悉酒店前厅部典型工作任务和职业能力，进行整合该课程的实践教学内容。具体课程实践教学内容详见下表：

实践教学内容的选取要注重“形”“神”兼备，“形”主要指工作流程，工作步骤的展示，辅助工具的准备，例如前台接待除了装有opera系统的电脑，一些细小的辅助工具如身份证、银行卡、电话、房卡等，“神”主要是指实训规则，还包含实训过程中所要求达到的内在要求如礼节礼貌、语言能力等等职业素养的要求。

（二）加强与企业深层次合作，培养过硬师资

加强与企业深层次合作，为培养过硬师资，更为培养酒店行业所需要的人才，取得与企业的良性互动，学校应该从政策层面激励教师真正走进企业，同时创建更高的校企合作平台，给教师创造更多获取行业最新动态的机会，从而达到培养师资的目的。

（三）灵活运用教学方法，多种教学方法相结合

在该课程实践教学过程中常用的教学方法有：（1）项目导向教学法 按照前厅部的岗位设置和实际对客服务过程设计教学项目并将这些教学项目进行排序，形成项目导向教学法；（2）任务驱动教学法 按照前厅部每一个岗位上的具体工作设置任务，实施“任务驱动教学”，使学生在完成每个实际任务的过程中学习。学生通过自主完成综合实训课题或工作任务，构建知识、能力和素质。（3）情景模拟法 通过情景模拟将前厅服务与管理的工作原理引入课堂教学，营造与现实工作有内在联系的教学情景。（4）角色扮演法 这也是一种很常用的实践教学方法，在此方法中根据一定的教学任务，安排角色，并由学生扮演该角色，设身处地实践分析与解决问题的能力，运用所学知识，自主分析与决策，提高技能与素养。以上多种教学方法相结合，取长补短，以获取良好的实践教学效果。

学生作业形式亦可以灵活多样，可以是现场的角色扮演，也可以是课下的视频录像，甚至是微电影的形式。在笔者实际教学过程中，视频录像使用的频率相对较高，源于其技术难度不大，所需设备几乎每个学生都有，即是他们的智能手机。在课堂利用多媒体展示他们的视频作业，学生很有兴趣，效果大不一样。

（四）充分利用现有资源，创新实践教学体系

《前厅部服务与管理》实践体系主要分为前厅管理实践和服务技能实践，管理实践有客房销售、客房价格管理、投诉处理、良好并可关系建立，而服务性实践有预订、接待、行李服务、收银等，它们共同构成该门课程学生的实践性能力。

在实践性教学过程中除了传统方式，我们还可以充分利用学校资源，深化职业素质养成。我校职业素质养成方面有良好的传统，每个班的学生都有为期一周的职业素质养成周，在此周内每个学生都会安排到学校各重要机构大门处实践迎宾，通过开展此项实践活动，学生素质得到较大提高。这种形式的活动应该进一步深层次展开，学生的任务不仅充当酒店的门童、还可以赋予新的任务，比如问讯服务、行李服务、接待服务等等，让学生在真实的环境中去体会前厅部工作，从而使职业素养得到进一步提高。通过学校举办大型活动比如会议、运动会、联欢会、校庆等等都可以让学生参与接待活动，从中获取经验。

（五）制订考核标准，形成标准体系，实施考核

《前厅部服务与管理》的实训基础内容主要包括四大板块即预订业务、接待服务、礼宾服务和其他业务服务。对每一个板块的考核由服务流程、语言表达、礼仪礼貌、服务效率、综合印象5个要素组成，这5个要素各占一定的权重，形成相应标准体系，在实际操作过程中严格按照这个标准体系进行考核。下面以电话预订为例加以说明。

《前厅服务与管理》课程其它考核都可以参照此电话预订的实训考核方式进行。实训考核在整个课程成绩中所占比例，可以根据不同层次的培养目标来定。

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首先在为人处事这一方面，在酒店这种服务性行业中工作真诚待人非常重要。在班组里，很多老同事一直很重视教授我如何做人的方法，一个人的人文素质重要性要远远大于科学知识的重要性。折射到具体生活中来，其中一方面就是要求我们要礼貌待人，真诚待人。

其次在工作中我感觉勤学好问也是不可或缺的。进入酒店实习是我一个很好的接触社会，接触到社会中上层面的机率相对较大，是一个来充实自我，开阔眼界的很好学习机会。在酒店工作中，我们会遇到这样那样的问题，所以这就要求我们要养成勤学好问的好习惯，这样不仅能懂的更多，而且会终身受益。

在具体工作中要讲究原则性，条理性，原则的东西绝对不能改，做事要有一定的条理，但是有时情况的需要也要求我们懂得变通的道理，随机应变。坚持立场，但也要明白妥协。这样才能更好的开展工作。

除了对班组外，在整个实习期，我也感触到酒店的一些企业文化，管理理念等软性因素给我的印象也很深。例如在酒店里面管理中的上下级关系真的只是一种劳动的分工，绝不是很多企业中那些统治与被统治的关系;相反，**酒店管理理念告诉我们：管理是一种特殊的服务，管理者只有做好对下级的服务，帮助下级在工作中作出优异的成绩，管理者自己才会拥有管理的业绩。现代企业的经营管理必须坚持“三个上帝”，即：市场、顾客和员工!正如有财务部一位老员工说过：“管理的核心问题应该是在避免利益冲撞的基础上，去如何实现价值最大化。而管理者与员工之间也存在着广阔的主观能动空间，这理应成为两者的基本共识。”我想这也许是每一位员工都想对领导所说的话吧。

一个好的企业文化确实一种能够凝聚人心的精神性。一个民族有它自己的民族文化，一个企业同样也需要有它自己的企业文化。企业文化的建设不是可有可无的，而是企业生存发展所必需的。当企业面临各种各样的挑战时，又需要企业中所有的人能够群策群力，团结一致，共度难关。对于没有进行企业文化建设的企业来说，平时一盘散沙，遇事就会各想各的心事，而没有人真正地为企业的发展进行过认真的思考，换句话说，就是没有把自己融于企业之中。由此可见，企业文化的建设是企业生存和发展的必要保证。

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2、突发事件应变能力提高：在前台接待处工作，每天都必须作好作战的准备。因为作为一名前台接待员，每天都要接待不同的客人，面对不同的事件。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对接待员口出恶言。面对这样的清况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自身的安全，对于我来说又是另外一个考验。

3、工作独立处理能力提高：通过这次实习，我深切的了解到，必须学会自己有能力的事情必须自己做的这个道理。只有培养自身的独立能力，才能在工作上得到进步。在工作上，有问题，有不懂应该大胆请教同事，而不是不懂装懂。独立工作，积累经验，最后得到的才是最适合自己的东西。

4、服务意识提高：作为一名前台接待员，时刻都代表着酒店。无论是在工作岗位上，还是走在路上，只要穿着酒店的制服就应该时刻都有为客人提供最好的服务的意思。我们是微笑之城的使者，一切为了宾客，为了宾客的一切，为了一切宾客。

（二）实习体会

1、自身不足与缺点：通过这次实习，我重新看到了自身的不足以及缺点。在语言能力上依然是无法十分流利的与客人进行沟通。日常入住城酒店的客源主要是国内客人以及日本客人。但是在广交会期间，酒店主要的客源是外国客人。由于自身的英语口语能力能力并非十分好，所以造成了与客人沟通上障碍。并且由于自身的酒店工作经验不足，导致工作上出现不应该出现的错误，为同事带来了许多不便。另一方面，在工作上，我的某些缺点更是表露无疑。比如工作不够细心，不够虚心接受同事的批评等等。但通过这接近四个月的锻炼，我已经在不断的改正当中。

2、就业前景据不完全统计，目前全国有各类酒店旅馆9000多家，酒店人才缺口超过10万。而且现在大部分的酒店基层员工大部分都是以中专或大专的学历居多。我认为现在的酒店行业缺少的依然是高学历的专业人才。但是，就算拥有高学历，依然是无法成为一名管理人员的。作为一名管理人员还是必须有多年的工作经验。其中，一线工作经

验是十分重要的。所以，作为即将毕业的大学生来说，绝对不可以眼高手低，必须作好接受挑战的心理准备。