电力公司转正总结大全11篇

绪论：写作既是个人情感的抒发，也是对学术真理的探索，欢迎阅读由发表云整理的11篇电力公司转正总结范文，希望它们能为您的写作提供参考和启发。

篇（1）

（3）接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面分析用户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽快使用户的问题得到解决；该讲清的一定要向用户讲清楚，不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避免使用户产生厌烦情绪，要换位思考，设身处地的为用户着想；与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭经验，讲话过于随意，并要注意答复用户时要留有余地，给自己留后路。

2、业务及问题处理方面（1）新建小区，咨询有关临时转正式用电问题可以这样解释：因小区整体工程未完，开发商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一栋出售一栋，期间不具备转成正式供电条件，所以暂时用施工用电向居民供电。工程竣工，并不是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的整体竣工，包括：煤气、上下水、电、小区的附属设施等，在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章，只有盖齐了，才是真正的竣工，才能到电力公司办理相关手续。

（2）关于卡表退费问题可以这样解释：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况一般都可以办理退费，其它情况原则上不予办理,但用户如有特殊原因可直接与相应属地网点联系询问。

（3）关于石景山校表问题如遇到石景山区用户想校验电表的话，可以解释：因校表部门是周一至周五行政时间上班，如用户上午报修一般当天就能安排处理，可以向用户解释清楚，以免造成用户误会。其它城区此类工作一般不能当天安排，如用户报修几天后未处理要求催办时，可以请用户直接与各公司卡表校验部门联系约时。

（4）当用户反映电表表内开关合不上时，一定要给用户核实电量，不管新表旧表，因电表零度会自动掉闸，不输入电量的话开关也是合不上的，但这种情况属于正常现象，请用户购电即可。如经核实不属上述情况就须请用户断开室内所有电器及漏电开关试试。因为家用电器及线路很有可能导致线路短路，从而使表内开关掉闸或合不上，只有将有问题的线路断开后合表内开关，才能准确判断表内开关是否出现故障。但要记住尽量不要让用户试插插座，因线路短路可能会造成打火，会有一定危险。

篇（2）

1语言交流技巧方面：

应仔细推敲，1与用户对话时。讲话要严谨，要讲究艺术。多用“请”使语气更缓和；向用户致歉时尽量用“对不起”不用“抱歉”这样显得更真诚；遇到用户打来电话向我问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”可以用“请问您需要什么帮助”来代替；如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说”不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词，或出现一些病句及倒装句。语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速。

应先向用户致歉，2用户电卡出现问题需要修卡时。介绍网点时，可以特意声明“您稍等，帮您找一个最近的网点”并向用户解释清造成此现象的原因，提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些，以避免发生此类情况，使用户感到对待工作是负责任的从而能体谅并配合我工作，减少不必要的争端；接到用户因故障停电来电话询问时，要先向用户致歉，并表明“保证您用电是责任，出现故障我肯定会马上处理，尽快恢复供电，减少停电给您带来的不便”因各家银行24小时购电网点使用的不全是一卡通’其名称各不相同，答复用户时不应一概而论，可以说‘银行交易卡’

注意听用户讲的每一句话，3接听电话时要认真。全面分析用户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽快使用户的问题得到解决；该讲清的一定要向用户讲清楚，不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避免使用户产生厌烦情绪，要换位思考，设身处地的为用户着想；与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭经验，讲话过于随意，并要注意答复用户时要留有余地，给自己留后路。

2业务及问题处理方面：

咨询有关临时转正式用电问题：1新建小区。

开发商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，可以这样解释：因小区整体工程未完。所以只能完工一栋出售一栋，期间不具备转成正式供电条件，所以暂时用施工用电向居民供电。工程竣工，并不是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的整体竣工，包括：煤气、上下水、电、小区的附属设施等，其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章，只有盖齐了才是真正的竣工，才能到电力公司办理相关手续。

2关于卡表退费问题：

其它情况原则上不予办理,可以这样解释：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况一般都可以办理退费。但用户如有特殊原因可直接与相应属地网点联系询问。

3关于石景山校表问题：

可以解释：因校表部门是周一至周五行政时间上班，如遇到石景山区用户想校验电表的话。如用户上午报修一般当天就能安排处理，可以向用户解释清楚，以免造成用户误会。其它城区此类工作一般不能当天安排，如用户报修几天后未处理要求催办时，可以请用户直接与各公司卡表校验部门联系约时。

一定要给用户核实电量，4当用户反映电表表内开关合不上时。不管新表旧表，因电表零度会自动掉闸，不输入电量的话开关也是合不上的但这种情况属于正常现象，请用户购电即可。如经核实不属上述情况就须请用户断开室内所有电器及漏电开关试试。因为家用电器及线路很有可能导致线路短路，从而使表内开关掉闸或合不上，只有将有问题的线路断开后合表内开关，才能准确判断表内开关是否出现故障。但要记住尽量不要让用户试插插座，因线路短路可能会造成打火，会有一定危险。

5关于询问计划检修停电范围的问题：

做个提醒，可以这样解释：因为电力公司的线路是错综复杂的具体是否包括用户所在区域无法立即帮您确定。向社会公告相关信息只是给附近居民作为参考。具体可以向房产单位确定一下，因为您既然住在这个小区，作为物业或产权单位就有责任和义务保证您的煤、电、水、气等公用设施的使用。

6如接到用户来电话反映我公司人员在抢修现场由于某原因与用户发生争执并有打伤用户行为时：

且您在现场有人证、物证，可以这样解释：既然已经出现打伤人的情况。这种事件就不在服务范围以内了建议您可以采取法律手段，找公安机关或拨打110等来现场查清事实，如确属我公司人员责任并造成轻伤及以上后果的话，工作人员就要负刑事责任了且我公司也会对其直接责任单位和个人进行考核。

请我公司配合停电的尽量让电工自行处理。因电工都应持有电工本，7如接到单位电工来电话反映处理内部故障。并由劳动局专业考试合格后才能取本，凡持证者都应具有低压带电作业技能，如确属电工能力之外的工作，再酬情安排。

8关于投诉问题：

应先诚恳地向用户表示谢意“欢迎您对我工作提出宝贵意见和建议，如接到用户投诉电话。这样有利于我工作的完善和提高”对用户投诉内容应仔细倾听，找出用户想解决的问题关键，尽量与用户沟通，帮用户解决问题。但也不能对用户一味的盲目遵从。如我公司服务或人员确实存在问题理所应当要记录，但如根本没有过失，就算用户投诉也不能受理。例：用户补卡需带房产证明，但有些用户不理解想投诉，可以向其解释：带房产证明也是为了避免将来产生不必要的纠份，为用户着想，此类投诉就没必要受理。对于欠费停电用户要求投诉的尽量向其解释清楚相关法规政策，并应将欠费交清避免停电，如用户对我公司其他工作不满意的话，可在解决用电问题后再来电话反映，从而减少投诉单的生成。

此闸是为了方便处理用户内部故障的产权一般属于电力公司和房产单位共有，9现发现东城区一些居民表前都装设刀闸。两方均有权处理。

一个是复位按扭：当线路短路或漏电，10用户室内漏电保护器旁有两个按扭。开关掉闸时，按一下此按扭开关即可合上；另一个是试验按扭有t字型标志：如果电表出线有电，按一下此按扭，开关就会掉闸，如无动作证明电表出线可能没电。一般情况下，用户应每个月做一次掉闸试验以确定漏电保护器是否正常。

3工作单处理及其它方面：

值班员在记录地址时要详细准确，1因现在发派工作单已经开始考核。内容应简明扼要，像一些“望查看”电工已查”请先联系”强烈要求”等话没必要填写，确有重要事情再注明。一般的报修单尽量以统一的格式填写，可以节省我填写时的思考时间，也便于值长管理。不要出现错别字及病句，尽量在填写完成后再挂断电话。

多利用业余时间学习专业知识，2值班员应保持较高的工作积极性。平时虚心求教，组员间互相配合，团结协作。对于平时出现的问题或重要信息，应及时记录总结，从而提高业务水平。工作中要控制自己的情绪，保证每天的工作质量。遵守工作纪律，不做与工作无关的事情。端正服务态度，将我服务由被动转为主动，提高服务意识，站在用户的立场去看问题。

篇（3）

1.1如何对危险进行识别

当电网运转时，人所进行的一切活动都影响着电网的安全运作，所以更要重视运行中一切的人为活动。根据有关规定，进行生产过程中出现的不良因素和安全隐患可以分为六种。而电力调度工作中的不良因素占据了其中五种，而且都是行为性质的安全隐患，包含以下几种：进行指导的时候出现失误，也就是在指导过程中，对违章行为进行指导时发生错误或对其行为进行指导发生错误；在进行操作时发生错误，大部分指进行工作中的一些不符合规则制度的行为；在监察过程中产生的错误；其他因素导致的错误；不良因素引起的安全隐患。

1.2如何对风险进行评估

通过安全工程对系统进行风险的评估，从而对系统进行安全性质的定量和定性，以此对系统可能发生的隐患程度进行确认。通常选用的评估方法是金尼法，此方法主要把系统可能遇到的隐患通过三种因素进行数值进行分析。

2电力调度运行的安全风险与防范措施

调度的管理人员可以直接的对电网进行指挥，因此，调度管理人员担负着重大的责任，对管辖权限内所有电网的可靠性、安全性和经济运行方面进行管理。电力调度的工作人员对发生的安全隐患下达的每条命令和操作应做到准确无误。如果在调度运行过程中发生命令错误或者操作失误，可能导致极大的安全隐患，甚至对人身安全造成威胁，更严重的可能造成大面积停电。以上带来的危害会给我们的效益带来极大的损失。

2.1在调度过程中的操作失误

在调度运行中，经常出现由于操作人员的操作习惯不正确，或者严重违反了操作的规章制度所造成的。因此，培养调度管理人员的风险意识和良好的操作习惯至关重要。有关部门应定时对工作人员进行风险教育培训和考核，让调度工作人员明确不规范操作所带来的后果，认真学习各项规章制度，谨慎操作，杜绝因操作失误造成的风险和安全隐患。

（1）对工作单据进行严格审查与签收。严格审查相关工作人员所填单据是否符合要求，对审查符合标准的票据进行签收，不符合规定的一律拒收，并退回要求重写。

（2）对调度操作指令给予预令。对审查后符合规定的工作任务，根据提前书写的操作票并提前预发，在预发过程中必须互相告知姓名、单位、所在岗位等详细信息，并对预发实际和操作项目进行核对，在预发是说明预发调令。

2.2对调度过程中的安全事故采取防范措施

（1）对安全事故进行防范。在电力调度操作之前应根据当时的气温变化、负荷风度以及现场需要用到的设备进行仔细的检查和分析，做出潜在安全隐患的分析，并且根据不同的情况制定相对应的防范措施，如果遇到特殊情况或者大型节假日，应提前对运行方式可能出现的故障进行制定预案。

（2）在电力调度运行中采用的方式。调度人员应根据稳定原则，对电网运行的方式采取科学并且合理的调整，使电力设备能够正常的运转，并保证用户的供电情况。对已经停电的用户进行及时的处理及恢复，尤其是对大型工程的供电和某些安保系统的供电应及时采取应对和解决。

2.3加强风电运行管理，提高电网运行水平

为了提高电力调度运行质量，加强操作管理力度，同时减少设备遗留的隐患问题，严格按照有关规定执行，切实的提高工作人员的安全意识和操作规则，严格执行有关规章制度，反对一切由习惯引起的违章现象，坚持“两票三制”。

2.4提高电网的经济运行管理水平

推广电力经济调度，在确保电力企业运行安全、稳定和优质的前提下，根据经济调度原理，减少站与站之间的电能消耗，降低成本，从而获得更大的利润。

2.5加强负荷预算的考核，提高预算准确度

负荷预算包括系统的负荷预测、风电负荷预测以及母线负荷预测，是制定日发电计划的基础，预测的准确度觉得着日后的计划是否接近电网的实际情况。每月进行统计个部门的负荷预算，加强对负荷预算的控制和管理。负荷预算是衡量电力平衡的标准，也是电力调度安全运行的重要条件。

篇（4）

(1)与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多用“请”，使语气更缓和;向用户致歉时尽量用“对不起”，不用“抱歉”，这样显得更真诚;遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”，可以用“请问您需要什么帮助”来代替;如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说”;不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词，或出现一些病句及倒装句。语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速。

(2)在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉，介绍网点时，可以特意声明“您稍等，我帮您找一个最近的网点”，并向用户解释清造成此现象的原因，提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些，以避免发生此类情况，使用户感到我们对待工作是负责任的，从而能体谅并配合我们的工作，减少不必要的争端;接到用户因故障停电来电话询问时，要先向用户致歉，并表明“保证您用电是我们的责任，出现故障我们肯定会马上处理，尽快恢复供电，减少停电给您带来的不便”;因各家银行24小时购电网点使用的不全是‘一卡通’，其名称各不相同，答复用户时不应一概而论，可以说‘银行交易卡’。

(3)接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面分析用户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽快使用户的问题得到解决;该讲清的一定要向用户讲清楚，不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避免使用户产生厌烦情绪，要换位思考，设身处地的为用户着想;与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭经验，讲话过于随意，并要注意答复用户时要留有余地，给自己留后路。

2、业务及问题处理方面：

(1)新建小区，咨询有关临时转正式用电问题：

可以这样解释：因小区整体工程未完，开发商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一栋出售一栋，期间不具备转成正式供电条件，所以暂时用施工用电向居民供电。工程竣工，并不是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的整体竣工，包括：煤气、上下水、电、小区的附属设施等，在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章，只有盖齐了，才是真正的竣工，才能到电力公司办理相关手续。

(2)关于卡表退费问题：

可以这样解释：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况一般都可以办理退费，其它情况原则上不予办理,但用户如有特殊原因可直接与相应属地网点联系询问。

(3)关于石景山校表问题：

如遇到石景山区用户想校验电表的话，可以解释：因校表部门是周一至周五行政时间上班，如用户上午报修一般当天就能安排处理，可以向用户解释清楚，以免造成用户误会。其它城区此类工作一般不能当天安排，如用户报修几天后未处理要求催办时，可以请用户直接与各公司卡表校验部门联系约时。

(4)当用户反映电表表内开关合不上时，一定要给用户核实电量，不管新表旧表，因电表零度会自动掉闸，不输入电量的话开关也是合不上的，但这种情况属于正常现象，请用户购电即可。如经核实不属上述情况就须请用户断开室内所有电器及漏电开关试试。因为家用电器及线路很有可能导致线路短路，从而使表内开关掉闸或合不上，只有将有问题的线路断开后合表内开关，才能准确判断表内开关是否出现故障。但要记住尽量不要让用户试插插座，因线路短路可能会造成打火，会有一定危险。

(5)关于询问计划检修停电范围的问题：

可以这样解释：因为电力公司的线路是错综复杂的，具体是否包括用户所在区域无法立即帮您确定。我们向社会公告相关信息只是给附近居民作为参考，做个提醒，具体可以向房产单位确定一下，因为您既然住在这个小区，作为物业或产权单位就有责任和义务保证您的煤、电、水、气等公用设施的使用。

(6)如接到用户来电话反映我公司人员在抢修现场由于某原因与用户发生争执并有打伤用户行为时：

可以这样解释：既然已经出现打伤人的情况，且您在现场有人证、物证， 这种事件就不在我们服务范围以内了，建议您可以采取法律手段，找公安机关或拨打110等来现场查清事实，如确属我公司人员责任并造成轻伤及以上后果的话，我们工作人员就要负刑事责任了，且我公司也会对其直接责任单位和个人进行考核。

(7)如接到单位电工来电话反映处理内部故障，请我公司配合停电的，尽量让电工自行处理。因电工都应持有电工本，并由劳动局专业考试合格后才能取本，凡持证者都应具有低压带电作业技能，如确属电工能力之外的工作，再酬情安排。

(8)关于投诉问题：

如接到用户投诉电话，应先诚恳地向用户表示谢意“欢迎您对我们的工作提出宝贵意见和建议，这样有利于我们工作的完善和提高”。对用户投诉内容应仔细倾听，找出用户想解决的问题关键，尽量与用户沟通，帮用户解决问题。但也不能对用户一味的盲目遵从。如我公司服务或人员确实存在问题理所应当要记录，但如根本没有过失，就算用户投诉也不能受理。例：用户补卡需带房产证明，但有些用户不理解想投诉，可以向其解释：带房产证明也是为了避免将来产生不必要的纠份，是为用户着想，此类投诉就没必要受理。对于欠费停电用户要求投诉的，尽量向其解释清楚相关法规政策，并应将欠费交清避免停电，如用户对我公司其他工作不满意的话，可在解决用电问题后再来电话反映，从而减少投诉单的生成。

(9)现发现东城区一些居民表前都装设刀闸，此闸是为了方便处理用户内部故障的，产权一般属于电力公司和房产单位共有，两方均有权处理。

(10)用户室内漏电保护器旁有两个按扭，一个是复位按扭：当线路短路或漏电，开关掉闸时，按一下此按扭开关即可合上;另一个是试验按扭(有t字型标志)：如果电表出线有电，按一下此按扭，开关就会掉闸，如无动作证明电表出线可能没电。一般情况下，用户应每个月做一次掉闸试验以确定漏电保护器是否正常。

3、工作单处理及其它方面：

(1) 因现在发派工作单已经开始考核，值班员在记录地址时要详细准确，内容应简明扼要，像一些“望查看”、“电工已查”、“请先联系”、“强烈要求”等话没必要填写，确有重要事情再注明。一般的报修单尽量以统一的格式填写，可以节省我们填写时的思考时间，也便于值长管理。不要出现错别字及病句，尽量在填写完成后再挂断电话。

(2) 值班员应保持较高的工作积极性，多利用业余时间学习专业知识，平时虚心求教，组员间互相配合，团结协作。对于平时出现的问题或重要信息，应及时记录总结，从而提高业务水平。在工作中要控制自己的情绪，保证每天的工作质量。遵守工作纪律，不做与工作无关的事情。端正服务态度，将我们的服务由被动转为主动，提高服务意识，站在用户的立场去看问题。

(3) 对于已有结果的工作单，如用户有疑议的，不要轻易听信用户，可以帮其联系基层，了解具体情况后再向用户解释，与用户谈话中不要随便表态，分析谁对谁错等。

篇（5）

（1）与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多用“请”，使语气更缓和；向用户致歉时尽量用“对不起”，不用“抱歉”，这样显得更真诚；遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”，可以用“请问您需要什么帮助”来代替；如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说”；不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词，或出现一些病句及倒装句。语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速。

（2）在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉，介绍网点时，可以特意声明“您稍等，我帮您找一个最近的网点”，并向用户解释清造成此现象的原因，提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些，以避免发生此类情况，使用户感到我们对待工作是负责任的，从而能体谅并配合我们的工作，减少不必要的争端；接到用户因故障停电来电话询问时，要先向用户致歉，并表明“保证您用电是我们的责任，出现故障我们肯定会马上处理，尽快恢复供电，减少停电给您带来的不便”；因各家银行24小时购电网点使用的不全是‘一卡通’，其名称各不相同，答复用户时不应一概而论，可以说‘银行交易卡’。

（3）接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面分析用户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽快使用户的问题得到解决；该讲清的一定要向用户讲清楚，不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避免使用户产生厌烦情绪，要换位思考，设身处地的为用户着想；与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭经验，讲话过于随意，并要注意答复用户时要留有余地，给自己留后路。

二、业务及问题处理方面：

（1）新建小区，咨询有关临时转正式用电问题：可以这样解释：因小区整体工程未完，开发商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一栋出售一栋，期间不具备转成正式供电条件，所以暂时用施工用电向居民供电。工程竣工，并不是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的整体竣工，包括：煤气、上下水、电、小区的附属设施等，在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章，只有盖齐了，才是真正的竣工，才能到电力公司办理相关手续。

（2）关于卡表退费问题：可以这样解释：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况一般都可以办理退费，其它情况原则上不予办理,但用户如有特殊原因可直接与相应属地网点联系询问。

（3）关于石景山校表问题：如遇到石景山区用户想校验电表的话，可以解释：因校表部门是周一至周五行政时间上班，如用户上午报修一般当天就能安排处理，可以向用户解释清楚，以免造成用户误会。其它城区此类工作一般不能当天安排，如用户报修几天后未处理要求催办时，可以请用户直接与各公司卡表校验部门联系约时。

（4）当用户反映电表表内开关合不上时，一定要给用户核实电量，不管新表旧表，因电表零度会自动掉闸，不输入电量的话开关也是合不上的，但这种情况属于正常现象，请用户购电即可。如经核实不属上述情况就须请用户断开室内所有电器及漏电开关试试。因为家用电器及线路很有可能导致线路短路，从而使表内开关掉闸或合不上，只有将有问题的线路断开后合表内开关，才能准确判断表内开关是否出现故障。但要记住尽量不要让用户试插插座，因线路短路可能会造成打火，会有一定危险。

（5）关于询问计划检修停电范围的问题：可以这样解释：因为电力公司的线路是错综复杂的，具体是否包括用户所在区域无法立即帮您确定。我们向社会公告相关信息只是给附近居民作为参考，做个提醒，具体可以向房产单位确定一下，因为您既然住在这个小区，作为物业或产权单位就有责任和义务保证您的煤、电、水、气等公用设施的使用。

（6）如接到用户来电话反映我公司人员在抢修现场由于某原因与用户发生争执并有打伤用户行为时：可以这样解释：既然已经出现打伤人的情况，且您在现场有人证、物证，这种事件就不在我们服务范围以内了，建议您可以采取法律手段，找公安机关或拨打110等来现场查清事实，如确属我公司人员责任并造成轻伤及以上后果的话，我们工作人员就要负刑事责任了，且我公司也会对其直接责任单位和个人进行考核。

（7）如接到单位电工来电话反映处理内部故障，请我公司配合停电的，尽量让电工自行处理。因电工都应持有电工本，并由劳动局专业考试合格后才能取本，凡持证者都应具有低压带电作业技能，如确属电工能力之外的工作，再酬情安排。

（8）关于投诉问题：如接到用户投诉电话，应先诚恳地向用户表示谢意“欢迎您对我们的工作提出宝贵意见和建议，这样有利于我们工作的完善和提高”。对用户投诉内容应仔细倾听，找出用户想解决的问题关键，尽量与用户沟通，帮用户解决问题。但也不能对用户一味的盲目遵从。如我公司服务或人员确实存在问题理所应当要记录，但如根本没有过失，就算用户投诉也不能受理。例：用户补卡需带房产证明，但有些用户不理解想投诉，可以向其解释：带房产证明也是为了避免将来产生不必要的纠份，是为用户着想，此类投诉就没必要受理。对于欠费停电用户要求投诉的，尽量向其解释清楚相关法规政策，并应将欠费交清避免停电，如用户对我公司其他工作不满意的话，可在解决用电问题后再来电话反映，从而减少投诉单的生成。

（9）现发现东城区一些居民表前都装设刀闸，此闸是为了方便处理用户内部故障的，产权一般属于电力公司和房产单位共有，两方均有权处理。

（10）用户室内漏电保护器旁有两个按扭，一个是复位按扭：当线路短路或漏电，开关掉闸时，按一下此按扭开关即可合上；另一个是试验按扭（有t字型标志）：如果电表出线有电，按一下此按扭，开关就会掉闸，如无动作证明电表出线可能没电。一般情况下，用户应每个月做一次掉闸试验以确定漏电保护器是否正常。

三、工作单处理及其它方面：

（1）因现在发派工作单已经开始考核，值班员在记录地址时要详细准确，内容应简明扼要，像一些“望查看”、“电工已查”、“请先联系”、“强烈要求”等话没必要填写，确有重要事情再注明。一般的报修单尽量以统一的格式填写，可以节省我们填写时的思考时间，也便于值长管理。不要出现错别字及病句，尽量在填写完成后再挂断电话。

（2）值班员应保持较高的工作积极性，多利用业余时间学习专业知识，平时虚心求教，组员间互相配合，团结协作。对于平时出现的问题或重要信息，应及时记录总结，从而提高业务水平。在工作中要控制自己的情绪，保证每天的工作质量。遵守工作纪律，不做与工作无关的事情。端正服务态度，将我们的服务由被动转为主动，提高服务意识，站在用户的立场去看问题。

（3）对于已有结果的工作单，如用户有疑议的，不要轻易听信用户，可以帮其联系基层，了解具体情况后再向用户解释，与用户谈话中不要随便表态，分析谁对谁错等。

篇（6）

（1）与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多用“请”，使语气更缓和；向用户致歉时尽量用“对不起”，不用“抱歉”，这样显得更真诚；遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”，可以用“请问您需要什么帮助”来代替；如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说”；不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词，或出现一些病句及倒装句。语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速。

（2）在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉，介绍网点时，可以特意声明“您稍等，我帮您找一个最近的网点”，并向用户解释清造成此现象的原因，提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些，以避免发生此类情况，使用户感到我们对待工作是负责任的，从而能体谅并配合我们的工作，减少不必要的争端；接到用户因故障停电来电话询问时，要先向用户致歉，并表明“保证您用电是我们的责任，出现故障我们肯定会马上处理，尽快恢复供电，减少停电给您带来的不便”；因各家银行24小时购电网点使用的不全是‘一卡通’，其名称各不相同，答复用户时不应一概而论，可以说‘银行交易卡’。

（3）接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面分析用户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽快使用户的问题得到解决；该讲清的一定要向用户讲清楚，不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避免使用户产生厌烦情绪，要换位思考，设身处地的为用户着想；与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭经验，讲话过于随意，并要注意答复用户时要留有余地，给自己留后路。

2、业务及问题处理方面：

（1）新建小区，咨询有关临时转正式用电问题：

可以这样解释：因小区整体工程未完，开发商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一栋出售一栋，期间不具备转成正式供电条件，所以暂时用施工用电向居民供电。工程竣工，并不是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的整体竣工，包括：煤气、上下水、电、小区的附属设施等，在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章，只有盖齐了，才是真正的竣工，才能到电力公司办理相关手续。

（2）关于卡表退费问题：

可以这样解释：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况一般都可以办理退费，其它情况原则上不予办理,但用户如有特殊原因可直接与相应属地网点联系询问。

（3）关于石景山校表问题：

如遇到石景山区用户想校验电表的话，可以解释：因校表部门是周一至周五行政时间上班，如用户上午报修一般当天就能安排处理，可以向用户解释清楚，以免造成用户误会。其它城区此类工作一般不能当天安排，如用户报修几天后未处理要求催办时，可以请用户直接与各公司卡表校验部门联系约时。

（4）当用户反映电表表内开关合不上时，一定要给用户核实电量，不管新表旧表，因电表零度会自动掉闸，不输入电量的话开关也是合不上的，但这种情况属于正常现象，请用户购电即可。如经核实不属上述情况就须请用户断开室内所有电器及漏电开关试试。因为家用电器及线路很有可能导致线路短路，从而使表内开关掉闸或合不上，只有将有问题的线路断开后合表内开关，才能准确判断表内开关是否出现故障。但要记住尽量不要让用户试插插座，因线路短路可能会造成打火，会有一定危险。

（5）关于询问计划检修停电范围的问题：

可以这样解释：因为电力公司的线路是错综复杂的，具体是否包括用户所在区域无法立即帮您确定。我们向社会公告相关信息只是给附近居民作为参考，做个提醒，具体可以向房产单位确定一下，因为您既然住在这个小区，作为物业或产权单位就有责任和义务保证您的煤、电、水、气等公用设施的使用。

（6）如接到用户来电话反映我公司人员在抢修现场由于某原因与用户发生争执并有打伤用户行为时：

可以这样解释：既然已经出现打伤人的情况，且您在现场有人证、物证， 这种事件就不在我们服务范围以内了，建议您可以采取法律手段，找公安机关或拨打110等来现场查清事实，如确属我公司人员责任并造成轻伤及以上后果的话，我们工作人员就要负刑事责任了，且我公司也会对其直接责任单位和个人进行考核。

（7）如接到单位电工来电话反映处理内部故障，请我公司配合停电的，尽量让电工自行处理。因电工都应持有电工本，并由劳动局专业考试合格后才能取本，凡持证者都应具有低压带电作业技能，如确属电工能力之外的工作，再酬情安排。

（8）关于投诉问题：

如接到用户投诉电话，应先诚恳地向用户表示谢意“欢迎您对我们的工作提出宝贵意见和建议，这样有利于我们工作的完善和提高”。对用户投诉内容应仔细倾听，找出用户想解决的问题关键，尽量与用户沟通，帮用户解决问题。但也不能对用户一味的盲目遵从。如我公司服务或人员确实存在问题理所应当要记录，但如根本没有过失，就算用户投诉也不能受理。例：用户补卡需带房产证明，但有些用户不理解想投诉，可以向其解释：带房产证明也是为了避免将来产生不必要的纠份，是为用户着想，此类投诉就没必要受理。对于欠费停电用户要求投诉的，尽量向其解释清楚相关法规政策，并应将欠费交清避免停电，如用户对我公司其他工作不满意的话，可在解决用电问题后再来电话反映，从而减少投诉单的生成。

（9）现发现东城区一些居民表前都装设刀闸，此闸是为了方便处理用户内部故障的，产权一般属于电力公司和房产单位共有，两方均有权处理。

（10）用户室内漏电保护器旁有两个按扭，一个是复位按扭：当线路短路或漏电，开关掉闸时，按一下此按扭开关即可合上；另一个是试验按扭（有T字型标志）：如果电表出线有电，按一下此按扭，开关就会掉闸，如无动作证明电表出线可能没电。一般情况下，用户应每个月做一次掉闸试验以确定漏电保护器是否正常。

3、工作单处理及其它方面：

（1） 因现在发派工作单已经开始考核，值班员在记录地址时要详细准确，内容应简明扼要，像一些“望查看”、“电工已查”、“请先联系”、“强烈要求”等话没必要填写，确有重要事情再注明。一般的报修单尽量以统一的格式填写，可以节省我们填写时的思考时间，也便于值长管理。不要出现错别字及病句，尽量在填写完成后再挂断电话。

（2） 值班员应保持较高的工作积极性，多利用业余时间学习专业知识，平时虚心求教，组员间互相配合，团结协作。对于平时出现的问题或重要信息，应及时记录总结，从而提高业务水平。在工作中要控制自己的情绪，保证每天的工作质量。遵守工作纪律，不做与工作无关的事情。端正服务态度，将我们的服务由被动转为主动，提高服务意识，站在用户的立场去看问题。

（3） 对于已有结果的工作单，如用户有疑议的，不要轻易听信用户，可以帮其联系基层，了解具体情况后再向用户解释，与用户谈话中不要随便表态，分析谁对谁错等。

篇（7）

1语言交流技巧方面：

应仔细推敲，1与用户对话时。讲话要严谨，要讲究艺术。多用“请”使语气更缓和；向用户致歉时尽量用“对不起”不用“抱歉”这样显得更真诚；遇到用户打来电话向我问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”可以用“请问您需要什么帮助”来代替；如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说”不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词，或出现一些病句及倒装句。语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速。

应先向用户致歉，2用户电卡出现问题需要修卡时。介绍网点时，可以特意声明“您稍等，帮您找一个最近的网点”并向用户解释清造成此现象的原因，提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些，以避免发生此类情况，使用户感到对待工作是负责任的从而能体谅并配合我工作，减少不必要的争端；接到用户因故障停电来电话询问时，要先向用户致歉，并表明“保证您用电是责任，出现故障我肯定会马上处理，尽快恢复供电，减少停电给您带来的不便”因各家银行24小时购电网点使用的不全是一卡通’其名称各不相同，答复用户时不应一概而论，可以说‘银行交易卡’

注意听用户讲的每一句话，3接听电话时要认真。全面分析用户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽快使用户的问题得到解决；该讲清的一定要向用户讲清楚，不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避免使用户产生厌烦情绪，要换位思考，设身处地的为用户着想；与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭经验，讲话过于随意，并要注意答复用户时要留有余地，给自己留后路。

2业务及问题处理方面：

咨询有关临时转正式用电问题：1新建小区。

开发商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，可以这样解释：因小区整体工程未完。所以只能完工一栋出售一栋，期间不具备转成正式供电条件，所以暂时用施工用电向居民供电。工程竣工，并不是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的整体竣工，包括：煤气、上下水、电、小区的附属设施等，其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章，只有盖齐了才是真正的竣工，才能到电力公司办理相关手续。

2关于卡表退费问题：

其它情况原则上不予办理,可以这样解释：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况一般都可以办理退费。但用户如有特殊原因可直接与相应属地网点联系询问。

3关于石景山校表问题：

可以解释：因校表部门是周一至周五行政时间上班，如遇到石景山区用户想校验电表的话。如用户上午报修一般当天就能安排处理，可以向用户解释清楚，以免造成用户误会。其它城区此类工作一般不能当天安排，如用户报修几天后未处理要求催办时，可以请用户直接与各公司卡表校验部门联系约时。

一定要给用户核实电量，4当用户反映电表表内开关合不上时。不管新表旧表，因电表零度会自动掉闸，不输入电量的话开关也是合不上的但这种情况属于正常现象，请用户购电即可。如经核实不属上述情况就须请用户断开室内所有电器及漏电开关试试。因为家用电器及线路很有可能导致线路短路，从而使表内开关掉闸或合不上，只有将有问题的线路断开后合表内开关，才能准确判断表内开关是否出现故障。但要记住尽量不要让用户试插插座，因线路短路可能会造成打火，会有一定危险。

5关于询问计划检修停电范围的问题：

做个提醒，可以这样解释：因为电力公司的线路是错综复杂的具体是否包括用户所在区域无法立即帮您确定。向社会公告相关信息只是给附近居民作为参考。具体可以向房产单位确定一下，因为您既然住在这个小区，作为物业或产权单位就有责任和义务保证您的煤、电、水、气等公用设施的使用。

6如接到用户来电话反映我公司人员在抢修现场由于某原因与用户发生争执并有打伤用户行为时：

且您在现场有人证、物证，可以这样解释：既然已经出现打伤人的情况。这种事件就不在服务范围以内了建议您可以采取法律手段，找公安机关或拨打110等来现场查清事实，如确属我公司人员责任并造成轻伤及以上后果的话，工作人员就要负刑事责任了且我公司也会对其直接责任单位和个人进行考核。

请我公司配合停电的尽量让电工自行处理。因电工都应持有电工本，7如接到单位电工来电话反映处理内部故障。并由劳动局专业考试合格后才能取本，凡持证者都应具有低压带电作业技能，如确属电工能力之外的工作，再酬情安排。

8关于投诉问题：

应先诚恳地向用户表示谢意“欢迎您对我工作提出宝贵意见和建议，如接到用户投诉电话。这样有利于我工作的完善和提高”对用户投诉内容应仔细倾听，找出用户想解决的问题关键，尽量与用户沟通，帮用户解决问题。但也不能对用户一味的盲目遵从。如我公司服务或人员确实存在问题理所应当要记录，但如根本没有过失，就算用户投诉也不能受理。例：用户补卡需带房产证明，但有些用户不理解想投诉，可以向其解释：带房产证明也是为了避免将来产生不必要的纠份，为用户着想，此类投诉就没必要受理。对于欠费停电用户要求投诉的尽量向其解释清楚相关法规政策，并应将欠费交清避免停电，如用户对我公司其他工作不满意的话，可在解决用电问题后再来电话反映，从而减少投诉单的生成。

此闸是为了方便处理用户内部故障的产权一般属于电力公司和房产单位共有，9现发现东城区一些居民表前都装设刀闸。两方均有权处理。

一个是复位按扭：当线路短路或漏电，10用户室内漏电保护器旁有两个按扭。开关掉闸时，按一下此按扭开关即可合上；另一个是试验按扭有T字型标志：如果电表出线有电，按一下此按扭，开关就会掉闸，如无动作证明电表出线可能没电。一般情况下，用户应每个月做一次掉闸试验以确定漏电保护器是否正常。

3工作单处理及其它方面：

值班员在记录地址时要详细准确，1因现在发派工作单已经开始考核。内容应简明扼要，像一些“望查看”电工已查”请先联系”强烈要求”等话没必要填写，确有重要事情再注明。一般的报修单尽量以统一的格式填写，可以节省我填写时的思考时间，也便于值长管理。不要出现错别字及病句，尽量在填写完成后再挂断电话。

多利用业余时间学习专业知识，2值班员应保持较高的工作积极性。平时虚心求教，组员间互相配合，团结协作。对于平时出现的问题或重要信息，应及时记录总结，从而提高业务水平。工作中要控制自己的情绪，保证每天的工作质量。遵守工作纪律，不做与工作无关的事情。端正服务态度，将我服务由被动转为主动，提高服务意识，站在用户的立场去看问题。

篇（8）

一、语言交流技巧方面：

应仔细推敲，1与用户对话时。讲话要严谨，要讲究艺术。多用“请”使语气更缓和；向用户致歉时尽量用“对不起”不必“负疚”这样显得更真诚；遇到用户打来电话向我问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”可以用“请问您需要什么协助”来代替；如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说”不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要呈现“漏保、招商、农业、工商”等词，或出现一些病句及倒装句。语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速。

应先向用户致歉，2用户电卡出现问题需要修卡时。介绍网点时，可以特意声明“您稍等，帮您找一个最近的网点”并向用户解释清造成此现象的原因，提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些，以防止发生此类情况，使用户感到对待工作是负责任的从而能体谅并配合我工作，减少不必要的争端；接到用户因故障停电来电话询问时，要先向用户致歉，并表明“保证您用电是责任，出现故障我肯定会马上处理，尽快恢复供电，减少停电给您带来的方便”因各家银行24小时购电网点使用的不全是一卡通’其名称各不相同，答复用户时不应一概而论，可以说‘银行交易卡’

注意听用户讲的每一句话，3接听电话时要认真。全面分析用户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽快使用户的问题得到解决；该讲清的一定要向用户讲清楚，不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随便许诺或答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，防止使用户发生厌烦情绪，要换位思考，设身处地的为用户着想；与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭经验，讲话过于随意，并要注意答复用户时要留有余地，给自己留后路。

二、业务及问题处置方面：

咨询有关临时转正式用电问题：可以这样解释：因小区整体工程未完，1新建小区。开发商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一栋出售一栋，期间不具备转成正式供电条件，所以暂时用施工用电向居民供电。工程竣工，并不是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的整体竣工，包括：煤气、上下水、电、小区的附属设施等，其竣工演讲上盖有相关单位的竣工意见及公章，只有盖齐了才是真正的竣工，才干到电力公司料理相关手续。

其它情况原则上不予办理,2关于卡表退费问题：可以这样解释：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况一般都可以料理退费。但用户如有特殊原因可直接与相应属地网点联系询问。

可以解释：因校表部门是周一至周五行政时间上班，3关于石景山校表问题：如遇到石景山区用户想校验电表的话。如用户上午报修一般当天就能安排处理，可以向用户解释清楚，以免造成用户误会。其它城区此类工作一般不能当天布置，如用户报修几天后未处置要求催办时，可以请用户直接与各公司卡表校验部门联系约时。

一定要给用户核实电量，4当用户反映电表表内开关合不上时。不管新表旧表，因电表零度会自动掉闸，不输入电量的话开关也是合不上的但这种情况属于正常现象，请用户购电即可。如经核实不属上述情况就须请用户断开室内所有电器及漏电开关试试。因为家用电器及线路很有可能导致线路短路，从而使表内开关掉闸或合不上，只有将有问题的线路断开后合表内开关，才干准确判断表内开关是否出现故障。但要记住尽量不要让用户试插插座，因线路短路可能会造成打火，会有一定危险。

做个提醒，5关于询问计划检修停电范围的问题：可以这样解释：因为电力公司的线路是错综复杂的具体是否包括用户所在区域无法立即帮您确定。向社会公告相关信息只是给附近居民作为参考。具体可以向房产单位确定一下，因为您既然住在这个小区，作为物业或产权单位就有责任和义务保证您的煤、电、水、气等公用设施的使用。

且您在现场有人证、物证，6如接到用户来电话反映我公司人员在抢修现场由于某原因与用户发生争执并有打伤用户行为时：可以这样解释：既然已经出现打伤人的情况。这种事件就不在服务范围以内了建议您可以采取法律手段，找公安机关或拨打110等来现场查清事实，如确属我公司人员责任并造成轻伤及以上后果的话，工作人员就要负刑事责任了且我公司也会对其直接责任单位和个人进行考核。

请我公司配合停电的尽量让电工自行处置。因电工都应持有电工本，7如接到单位电工来电话反映处置内部故障。并由劳动局专业考试合格后才能取本，凡持证者都应具有低压带电作业技能，如确属电工能力之外的工作，再酬情安排。

应先老实地向用户表示谢意“欢迎您对我工作提出珍贵意见和建议，8关于投诉问题：如接到用户投诉电话。这样有利于我工作的完善和提高”对用户投诉内容应仔细倾听，找出用户想解决的问题关键，尽量与用户沟通，帮用户解决问题。但也不能对用户一味的盲目遵从。如我公司服务或人员确实存在问题理所应当要记录，但如根本没有过失，就算用户投诉也不能受理。例：用户补卡需带房产证明，但有些用户不理解想投诉，可以向其解释：带房产证明也是为了防止将来发生不必要的纠份，为用户着想，此类投诉就没必要受理。对于欠费停电用户要求投诉的尽量向其解释清楚相关法规政策，并应将欠费交清避免停电，如用户对我公司其他工作满意意的话，可在解决用电问题后再来电话反映，从而减少投诉单的生成。

此闸是为了方便处置用户内部故障的产权一般属于电力公司和房产单位共有，9现发现东城区一些居民表前都装设刀闸。两方均有权处理。

一个是复位按扭：当线路短路或漏电，10用户室内漏电维护器旁有两个按扭。开关掉闸时，按一下此按扭开关即可合上；另一个是试验按扭（有t字型标志）如果电表出线有电，按一下此按扭，开关就会掉闸，如无动作证明电表出线可能没电。一般情况下，用户应每个月做一次掉闸试验以确定漏电维护器是否正常。

三、工作单处理及其它方面：

值班员在记录地址时要详细准确，因现在发派工作单已经开始考核。内容应简明扼要，像一些“望查看”电工已查”请先联系”强烈要求”等话没必要填写，确有重要事情再注明。一般的报修单尽量以统一的格式填写，可以节省我填写时的思考时间，也便于值长管理。不要出现错别字及病句，尽量在填写完成后再挂断电话。

多利用业余时间学习专业知识，值班员应保持较高的工作积极性。平时虚心求教，组员间互相配合，团结协作。对于平时呈现的问题或重要信息，应及时记录总结，从而提高业务水平。工作中要控制自己的情绪，保证每天的工作质量。遵守工作纪律，不做与工作无关的事情。端正服务态度，将我服务由主动转为主动，提高服务意识，站在用户的立场去看问题。

篇（9）

（1）与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多用请，使语气更缓和；向用户致歉时尽量用对不起，不用抱歉，这样显得更真诚；遇到用户打来电话向我们问候说您好时，尽量不要再说回应您好，可以用请问您需要什么帮助来代替；如需请用户讲话时，可以用您请讲而不要用您说；不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要出现漏保、招商、农业、工商等词，或出现一些病句及倒装句。语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速。

（2）在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉，介绍网点时，可以特意声明您稍等，我帮您找一个最近的网点，并向用户解释清造成此现象的原因，提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些，以避免发生此类情况，使用户感到我们对待工作是负责任的，从而能体谅并配合我们的工作，减少不必要的争端；接到用户因故障停电来电话询问时，要先向用户致歉，并表明保证您用电是我们的责任，出现故障我们肯定会马上处理，尽快恢复供电，减少停电给您带来的不便；因各家银行24小时购电网点使用的不全是‘一卡通’，其名称各不相同，答复用户时不应一概而论，可以说‘银行交易卡’。

（3）接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面分析用户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽快使用户的问题得到解决；该讲清的一定要向用户讲清楚，不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避免使用户产生厌烦情绪，要换位思考，设身处地的为用户着想；与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭经验，讲话过于随意，并要注意答复用户时要留有余地，给自己留后路。

二、业务及问题处理方面：

（1）新建小区，咨询有关临时转正式用电问题：可以这样解释：因小区整体工程未完，开发商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一栋出售一栋，期间不具备转成正式供电条件，所以暂时用施工用电向居民供电。工程竣工，并不是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的整体竣工，包括：煤气、上下水、电、小区的附属设施等，在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章，只有盖齐了，才是真正的竣工，才能到电力公司办理相关手续。

（2）关于卡表退费问题：可以这样解释：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况一般都可以办理退费，其它情况原则上不予办理，但用户如有特殊原因可直接与相应属地网点联系询问。

（3）关于石景山校表问题：如遇到石景山区用户想校验电表的话，可以解释：因校表部门是周一至周五行政时间上班，如用户上午报修一般当天就能安排处理，可以向用户解释清楚，以免造成用户误会。其它城区此类工作一般不能当天安排，如用户报修几天后未处理要求催办时，可以请用户直接与各公司卡表校验部门联系约时。

（4）当用户反映电表表内开关合不上时，一定要给用户核实电量，不管新表旧表，因电表零度会自动掉闸，不输入电量的话开关也是合不上的，但这种情况属于正常现象，请用户购电即可。如经核实不属上述情况就须请用户断开室内所有电器及漏电开关试试。因为家用电器及线路很有可能导致线路短路，从而使表内开关掉闸或合不上，只有将有问题的线路断开后合表内开关，才能准确判断表内开关是否出现故障。但要记住尽量不要让用户试插插座，因线路短路可能会造成打火，会有一定危险。

（5）关于询问计划检修停电范围的问题：可以这样解释：因为电力公司的线路是错综复杂的，具体是否包括用户所在区域无法立即帮您确定。我们向社会公告相关信息只是给附近居民作为参考，做个提醒，具体可以向房产单位确定一下，因为您既然住在这个小区，作为物业或产权单位就有责任和义务保证您的煤、电、水、气等公用设施的使用。

（6）如接到用户来电话反映我公司人员在抢修现场由于某原因与用户发生争执并有打伤用户行为时：可以这样解释：既然已经出现打伤人的情况，且您在现场有人证、物证，这种事件就不在我们服务范围以内了，建议您可以采取法律手段，找公安机关或拨打110等来现场查清事实，如确属我公司人员责任并造成轻伤及以上后果的话，我们工作人员就要负刑事责任了，且我公司也会对其直接责任单位和个人进行考核。

（7）如接到单位电工来电话反映处理内部故障，请我公司配合停电的，尽量让电工自行处理。因电工都应持有电工本，并由劳动局专业考试合格后才能取本，凡持证者都应具有低压带电作业技能，如确属电工能力之外的工作，再酬情安排。

（8）关于投诉问题：如接到用户投诉电话，应先诚恳地向用户表示谢意欢迎您对我们的工作提出宝贵意见和建议，这样有利于我们工作的完善和提高。对用户投诉内容应仔细倾听，找出用户想解决的问题关键，尽量与用户沟通，帮用户解决问题。但也不能对用户一味的盲目遵从。如我公司服务或人员确实存在问题理所应当要记录，但如根本没有过失，就算用户投诉也不能受理。例：用户补卡需带房产证明，但有些用户不理解想投诉，可以向其解释：带房产证明也是为了避免将来产生不必要的纠份，是为用户着想，此类投诉就没必要受理。对于欠费停电用户要求投诉的，尽量向其解释清楚相关法规政策，并应将欠费交清避免停电，如用户对我公司其他工作不满意的话，可在解决用电问题后再来电话反映，从而减少投诉单的生成。

（9）现发现东城区一些居民表前都装设刀闸，此闸是为了方便处理用户内部故障的，产权一般属于电力公司和房产单位共有，两方均有权处理。

（10）用户室内漏电保护器旁有两个按扭，一个是复位按扭：当线路短路或漏电，开关掉闸时，按一下此按扭开关即可合上；另一个是试验按扭（有t字型标志）：如果电表出线有电，按一下此按扭，开关就会掉闸，如无动作证明电表出线可能没电。一般情况下，用户应每个月做一次掉闸试验以确定漏电保护器是否正常。

三、工作单处理及其它方面：

（1）因现在发派工作单已经开始考核，值班员在记录地址时要详细准确，内容应简明扼要，像一些望查看、电工已查、请先联系、强烈要求等话没必要填写，确有重要事情再注明。一般的报修单尽量以统一的格式填写，可以节省我们填写时的思考时间，也便于值长管理。不要出现错别字及病句，尽量在填写完成后再挂断电话。

（2）值班员应保持较高的工作积极性，多利用业余时间学习专业知识，平时虚心求教，组员间互相配合，团结协作。对于平时出现的问题或重要信息，应及时记录总结，从而提高业务水平。在工作中要控制自己的情绪，保证每天的工作质量。遵守工作纪律，不做与工作无关的事情。端正服务态度，将我们的服务由被动转为主动，提高服务意识，站在用户的立场去看问题。

（3）对于已有结果的工作单，如用户有疑议的，不要轻易听信用户，可以帮其联系基层，了解具体情况后再向用户解释，与用户谈话中不要随便表态，分析谁对谁错等。

篇（10）

在电网运行期间，变电设备发挥的主要功能有：管理电网、处理事故、操作倒闸等，其工作质量同整体电网的稳定之间存在密切的关联。然而，因为维护的设备较多，所以经常出现异常或故障，再加之操作较为繁琐，从而造成事故频发。一系列健全的变电检修技术能够较大程度降低事故出现的概率，所以，值得相关工作人员深入思考。以下简要针对变电检修技术的内容进行分析，仅供参考。

一、当前变电检修工作的情况

伴随着当前社会经济发展速率的不断提升，电力企业在变电设备检修方面也获得了一定的发展，供电的稳定性及安全性得到了明显提高。然而，因为我国以往处于计划经济模式下，对变电设备的检修工作也多采用定期巡检的方法，从而导致很多设备检修不充分，很多设备检修过于频繁的情况，造成变电检修工作存在很多不足，具体包含以下几方面内容：其一，检修的成本持续提高；其二，检修从业者自身专业技能较低；其三，检修的目的不清晰；其四，检修的记录不完善；其五，同样种类的设备在检修期间交流不充分等。随着当前很多较为先进的变电设备投入应用，设备的容量不断提高，很多检修方法已经无法满足检修的要求，所以，相关工作人员应深入探究新的检修技术，从而保证人们的用电稳定、安全。

二、变电检修的技术分析

当前，想要提高变电检修水平，多实行状态检修模式，包含很多内容，从技术方面来看，其主要包含：设备的状态检测及设备的检修两方面。

（一）变电设备的状态检测

对于变电设备来讲，实行状态检测主要包含以下三方面内容：其一，定期解体检测。其指的是将变电站内所有需要需要检修的设备停止其运行，遵照相关标准、工艺，将其进行解体，从而深入了解变电设备的情况；其二，在线检测。其指的是利用检测设备将各个变电设备的工作情况及各项参数显示出来，从而分析其运行情况，保证实时、动态进行监管；其三，离线检测。其指的是对变电站内的机械设备进行定期或不定期的检测，同时应用油液分析设备、超声波检测设备等提炼变电设备的各项参数。

（二）变电设备的故障检修

在对变电站内的机械设备进行故障检修期间，较为常用的措施有：综合诊断法及对比诊断法。综合诊断法指的是对变电站内的整体系统进行诊断。在准备阶段，需要收集相关数据，再把整理好的数据与系统数据库内的信息进行对比，获取诊断结果；对比诊断法指的是利用噪声诊断、震动诊断、射线诊断等技术获取数据信息，将其同设备以前的数据进行对比。假如不存在较大的变化，则表明设备运转正常，假如变化幅度较大，则表明设备发生了问题或故障。

三、变电检修技术的具体应用

（一）对变电器进行检修

在对变电器进行检修时，主要包含以下几方面内容：其一，变电器声音异常。一般来讲，变电器在工作期间形成的声音是均匀、有节奏的，假如发生特别的声音，则可能发生的故障有：荷载过大、零件松动、接地、短路等；其二，三项负载不平衡。引发此种情况的因素在于：不平衡的共相电压造成铁磁谐振问题，从而导致二相电压不稳定，出现层短路问题，中性点出现移位等；其三，分接开关发生问题。分接开关经常发生接触不良、接触头损坏、接触间短路、放电等问题。引发上述情况的因素在于：接触头处的弹簧压力较低、滚轮压力较弱、操作不正确、分项接头切换发生位置错误、绝缘距离较短、绝缘材质质量较差、温度过高等；其四，引线位置发生问题。一般，引线发生的问题有：烧断、松动等。引发上述情况的因素为：铜片的焊接不牢固、引线的焊接不牢固，从而因为温度过高而使焊接开裂，引线与接线柱的连接不牢固，从而造成接触不良。

（二）对隔离开关进行检修

在对隔离开关进行检修操作时，主要包含以下内容：其一，隔离开关发生载流回路温度过高的情况。引发此种问题的原因在于：设计存在不足，从而造成载流的面积较低，隔离开关温度较高的区域集中于触头、接线座等位置；其二，触头区域温度过高情况。造成此种问题的因素在于：制造存在不足，安装调试出现问题，触指弹簧出现折断、隔离开关合闸不彻底等。在对刀闸进行检修期间，假如发生触头连接及接线座位置螺母松动情况，通常因为质量问题引发的，相关工作人员需要特别对其进行注意。

（三）对互感器进行检修

互感器的检修工作一般包含以下几方面内容：其一，受潮。因为底端的密封性较差，从而发生受潮、进水问题，同时，其也是导致互感器的绝缘出现问题的因素。由于U型的芯棒距离油箱较近，所以，在其弯转位置很容易发生受潮，严重的甚至引发击穿问题，造成爆炸，危及人们的生命安全；其二，绝缘热击穿。当互感器出现问题时，热损耗不断提高，设备的温度逐步上升，长此以往，温度高于绝缘材质的承载能力，就很容易导致绝缘热击穿问题；其三，局部放电。由于U型卡过紧，造成绝缘发生形变，进而转变了电容位置压降分布，造成电容屏蔽被击穿，引发局部放电问题。

四、在进行变电检修期间需要注意的内容

（一）带电作业期间需要重视的问题

1、对绝缘用具的标准

在进行带电操作期间，需要选取性能良好的绝缘材料，不可以应用吸水性较强的材料。同时，绝缘材料需要具备良好的刚性强度，同时具有良好的耐腐性能。另外，需要依据不同等级选取绝缘杆的长度。在应用绝缘设备前，需要进行检测，待符合标准后才可以进行应用。

2、在操作期间需要注意的内容

在进行带电操作期间，需要安排专人进行监管，从业人员不可在此期间从事其他工作。操作人员需要通过系统、严格的培训，并且经过资格认证，方可从事该工作。从业人员应保证身体健康，如果发现从业者精神不佳，需要立即停止作业。

3、施工现场设备的应用

在进行施工期间，施工现场的工业人员需要带好安全帽，预防设备损坏造成的人员损伤；操作开关的从业者需要带好洁净、绝缘的手套，保证机械设备不与地面接触，传递工具期间，不可以直接用手接取，需带好手套，轻拿轻放，防止发生磕碰情况。

（二）当设备发展时具体的处理方法

1、对温度较高的设备进行监管

在变电设备工作期间，操作人员需要定期对一些温度较高的位置进行巡查。一般连接点出现温度较高问题，能够直接通过观测发掘。例如：当连接点温度过高，则漆皮会出现变色。

2、做好设备的防氧化处理

在对设备进行接头处理时，需要做好防氧化工作，可以应用电力复合脂替代凡士林。

五、总结

总而言之，伴随着当前社会经济的不断发展，人们的生活质量也得到了较大的提高，对用电的需求标准越来越高，所以，应做好变电检修工作，保证检修过程有针对性，增强从业人员的专业技能，从而尽可能延长变电设备的使用年限，增强设备的质量，缩减维修成本，保证人们的用电稳定、安全。

参考文献：

篇（11）

国家电网公司全面推行财务集约化管理，确立了集中、统一、精益、高效的现代化财务管理体系，有力地支撑了“三集五大”体系建设。当前，国家监督和监管日益强化，公司集中运作更加规范，我公司合理利用国家税收政策，夯实税务管理基础，努力开展集约纳税筹划，有效防范税收风险，降低成本支出，提高企业效益，为企业经营管理提供服务与决策支撑。在财务集约化深化应用过程中，拓宽纳税筹划管理工作思路，充分利用增值税抵扣范围扩大、个人所得税起征点提高等税收政策变化的有利条件，建立健全税收管理制度，再造完善税费管理流程，在经营纳税、职工收入纳税及集体企业纳税模式等方面，制定纳税筹划方案并加以应用，实现了依法纳税、科学纳税，有效减低税负、节约资金支出，达到了规范经营、合理节税的管理目标。

一、确定纳税管理范围，奠定科学筹划纳税基础

纳税筹划是指在合法条件下，对国家制定的税法进行比较分析研究后，进行纳税优化选择。纳税筹划的内容包括避税、节税、转嫁筹划和实现零风险等。针对电力行业纳税管理特殊性，作为地市级供电公司，税务管理流程与其他行业存在差异，对重点纳税影响要素预先梳理和科学筹划安排，以提升规模效益为原则，拓展纳税管理范畴，将集体企业纳税管理纳入筹划范围，共同实现合理节税目标。笔者所在公司的纳税筹划管理涵盖了公司经营纳税、员工收入纳税及综合产业管理纳税模式。通过科学的纳税筹划，选择最优纳税方案，提高公司依法经营水平。

二、完善纳税管理流程，为集约筹划纳税提供保障

（一）增值税管理流程

笔者所在公司增值税管理分为销项税与进项税两部分，客户服务中心在电费发行后在营财对接系统形成各项收入及计提销项税税金凭证。财务部税务管理专责根据《电力销售细化表》做出《价税分离表》，月末将电力产品销项税结转省公司。将取得的增值税专用发票认证记账，月末将进项税结转省公司。每月初上报《增值税传递单》，由省公司根据各公司售电收入、销项税及进项税情况，下发《增值税分配表》，地市公司根据分配表中的数额在当地缴纳税款。笔者所在公司属于河南省电力公司的分公司，虽然进项税不在当地抵扣，但应准确把握税法规定，明确进项税应抵扣范围，确保抵扣金额传递及时、结转正确，合法实现节税目标。

（二）个人所得税管理流程

笔者所在公司作为个人所得税代扣扣缴义务人，事前制定个税统筹方案，每月由人力资源部门下发工资及奖金表后，由各部门事务员统一填报《部门月度个人所得税申报表》、《工资薪金收入表》及《年金明细情况表》后，财务部汇总数据在个人所得税申报系统进行网上申报，并将扣税金额送达工资银行，进行统一扣税后，完成报税流程。

（三）集体企业税务管理流程

在日常税务管理方面，每月对上缴税种及税款情况进行统计、汇总，填报《月度税款缴纳明细汇总表》及《税收缴纳指标表》，针对税款变化较大的单位，查找原因，落实整改，杜绝因人为因素造成多交或少交税款的风险，制定税负流线图，通过对税款的监管，确保税负合理化。按季度出具纳税评估报告，重点关注税款变动，对各单位的税负增减情况，进行深入分析，剖析问题，找出增长和下降的原因，通过对税负的监管，完善企业财务管理方面制度和流程，确保税收缴纳正常准确，尽可能的杜绝税款提前或滞后缴纳产生的风险。

三、集约筹划纳税，促进效益提升

（一）增值税纳税筹划，推进“三全”降本增效

为深入推进“三全”降本增效专项行动，笔者所在公司充分利用国家税收政策，降低公司建设、运营成本和增值税纳税负担，提高增值税纳税集约化、精益化管理水平，在增值税进项税抵扣额管理方面，对购电费、办公费、车辆使用费及其他费用涉及进项税的事项进行事前控制，创新管理模式，提高进项税抵扣比率。笔者所在公司通过对生产成本中影响进项税抵扣额的项目及关键点进行分析及管控，创新纳税管理模式，在确保购电费进项税抵扣正确的同时，加强办公费及车辆使用费进项税抵扣的数额抵扣，并注重纳税风险点控制。在省公司财务集约化及增值税考核时，符合风险在线稽核规则，相关成本费用进项税考核指标持续保持稳定性。精细的管理创造显著的经济效率，2014年1-8月笔者所在公司成本费用进项税比率均为16.14%以上，比去年同期增长1.54%。

1.向员工提供便携信息卡，树立全员节税意识

笔者所在公司自制《增值税信息》便捷携带卡，将公司增值税开票信息印制成卡片，发放部门事务员及相关人员，以便在取得增值税发票时正确提供开票信息。在报销管理方面严控关键点，对取得的原始发票进行审核，杜绝普通发票代替增值税专用发票进行费用报销。并充分发挥沟通协调作用，向职工宣传增值税税收政策，树立全员合理节税意识。

2.购电费进项税额正确抵扣，实现纳税管理零风险

笔者所在公司购电成本金额约占生产成本发生额的45%，在地方电厂结算及增值税发票管理方面，每月由发展策划部专责发送小火电上网电量预结算单，导入管控系统，生成电费结算通知单，财务资产部购电费专责在收到各电厂增值税专用发票后，核对结算单与专用发票的电量、价款及税额。发票结算单和电费结算关联一致后，管控系统传入ERP系统生成SAP凭证，确保小火电电费抵扣进项税金额的及时性和正确性，实现购电费纳税管理零风险。

3.集中办公费进项税额抵扣，增加费用使用空间

在全省实行办公用品超市化采购前，为提高办公费进项税抵扣比率，笔者所在公司会选择品种多、质量优的办公用品供货单位，实行统一定点采购，统一结算，月末由供货单位提供增值税专用发票及部门领取明细表。财务部根据部门领取表明细，分别将价税金额计入生产成本―办公费科目、应交税费―增值税―进项税科目，次月初由财务部计算出月度费用使用情况及进度，使各部门能够及时了解本部门的费用情况，办公费统一结算、统一开具增值税专用发票，规避了用普通发票进行报销行为，在节税的同时，也增加了费用使用的空间。

4.正确核算车辆使用费进项税额抵扣，规避纳税风险

车辆使用费中涉及增值税进项税的费用项目主要包含：车辆维修费及车辆燃油费。笔者所在公司车辆燃油费由运维部车辆专责统一管理，建立了车辆一车一卡制度及部门燃油费使用上报制度，每月末由各部门根据下月工作安排上报燃油使用情况，月初由运维部车辆专责汇总并审核后统一购买，购买后分别将审核金额打入油卡中。为准确计入费用及规避纳税风险，运维部车辆专责根据打卡情况向财务部提供各部门燃油使用情况表及车辆分类燃油使用情况表。在2013年8月1日前，因税法尚不允许在购买缴纳消费税车辆、在发生费用时抵扣增值税，笔者所在公司要求石油公司分别提供增值税专用发票及普通发票，对工程车辆等税法允许抵扣的车辆燃油费开具增值税专用发票，其他车辆一律开具普通发票。在车辆维修费管理中，杜绝将不能够抵扣进项税的维修费进行抵扣，对于已经抵扣的，及时做进项税额转出。在提高进项税比率的同时，注重规避纳税风险，为公司降低运营成本。

（二）注重测算，做好个人所得税纳税筹划

我国现行的个人所得税法于2011年6月30日公布，自2011年9月1日起施行。应纳税所得共有11类，包括工资薪金所得、个体工商户生产经营所得以及其他各类规定的收入和报酬。工资、薪金所得适用超额累进税率，每月收入额减除费用三千五百元，税率为百分之三至百分之四十五。由于职工工资薪金所得均达到了应纳个人所得税的标准，因而，对其筹划也就具有了一定的现实意义，也为个人所得税的科学缴纳提供了更大的筹划空间。

个人所得税税收筹划以均衡各期收入、降低名义收入、保持实得收入不变，进而降低适用税率档次为目标。在我国现行税制中，由于税率分级和优惠等都存在临界点，因此，每当临界点被突破，所适用的税率相应提高或税收优惠的相应减少，都会使应缴纳的税款增加。因此，分拆应税所得，使其尽量靠近税前扣除额或税率分级临界点可以起到节税的目的。

1.事前测算，均衡收入，提供工资薪金发放合理方案

在年度工资总额下达后，依据上年度工资及奖金发放情况，分析工资与奖金增减变动对纳税额的影响，寻找工资奖金增减变化平衡点，协同人力资源部专责测算各项基金扣除金额，把握月度工资薪金发放金额，制定工资发放方案，均衡收入，避免突破纳税临界点。

2.分拆所得，降低适用税率、提高优惠等级

2011年9月1日执行新的个人所得税法后，国家税务总局《关于调整个人取得全年一次性奖金等计算征收个人所得税方法问题的通知》关于年终奖的适用税率和级次也相应发生了改变。国税发[2005]9号明确规定：纳税人取得的全年一次性奖金，单独作为一个月工资薪金所得计算纳税。这是国家对纳税人的一项优惠措施，在税法许可的前提下，我公司充分利用税收的优惠政策，在正确使用税收政策的同时，并合理确定年终奖发放数额的范围，在不增加单位支出的同时增加员工收入。依据年终奖在一个年度内只能使用一次的规定，将年终奖合理分解，在测算低税率临界点最大限度的单独发放年终奖，取得了节税效果。

（三）综合产业纳税特色筹划

笔者所在公司产业部全面履行集体企业的管理职能，充分发挥富达集团产业经营平台的作用，注重经营过程中税收的筹划和管理，达到既科学合理纳税、又充分利用政策防范经营风险。

1.强化管理、突出规范，防范风险、保持续经营

由于集团内部分子公司个数和涉及行业较多，经营内容比较宽泛，牵涉税种多而繁杂，为了更好地做好税务管理工作，公司制定了《集团企业税务管理办法》、《企业税务风险管理制度》和《税务稽查预案标准》，通过对经营业务涉税的流程监管，尽可能的减少纳税过程中环节管理失控造成的风险，利用集团整体财务决策来平衡集团税负，降低整体税负水平。

2.统筹整合分公司纳税级次，合理平衡税负

公司产业集团作为众多独立企业的集合体，下属分子公司较多，业务范围和盈利能力差别较大，因此，纳税筹划主要突出两个核心：一是减少应纳税所得额以降低税负；二是充分理解并运用税收优惠政策以降低税负。为实现该核心目标，集团公司分情况实施了筹划方案，首先对盈利水平不一的企业进行梳理，2008年国家开始实施新的《企业所得税法》，集团公司对已经注册为集团下属分公司的单位，按照政策要求，上报市级税务机关，在集团内实行合并纳税，集团母公司下属6个分公司，在2013年度合并纳税使企业整体税负得到有效控制。

3.合理运作，管理出效益

充分享受税收政策，用足税收优惠政策，集团公司根据业务性质及工作需要，设置残疾人工作岗位，按比例安置残疾人就业，既解决了残疾人就业难，又积极响应国家号召，积极履行了社会责任。依据财税[2009]70号文件规定安置残疾人产生的工资支出允许加计扣除，通过加倍扣除达到减少应纳税所得额的目的。

4.合理统筹子公司纳税方案，有效降低企业整体税负

限于税法对合并纳税的严格规定，产业部多个子公司不具备与母公司合并纳税的条件，只能分别核算，分别申报、缴纳企业所得税税款。对于这些不能合并纳税的母、子公司来说，其之间的收支如果“模糊”，或者欠规划，就有可能产生“税负失衡”现象，即母、子公司的税负都偏离正常值――子公司税负偏高，母公司税负偏低――企业总体税负加重。2010年国家明确规定母子公司之间不得无偿提供资金、资产等各类扶持，为避免这种情况，产业部规范了内部经营行为、明确管理流程，以加大财务管控加强过程监管的方式，对母子公司资产、资金实行有偿使用，确保企业经营合法合规，纳税管理合法合理。

5.准确应用政策，把握弥亏节点

充分利用税收政策，在规定时间内弥补亏损。产业部紧跟国家步伐，遵照国家财税法规，促成集团内部各方面管控日趋完善，2012年度公司整体经营较好，扭亏为赢，集团公司适时享受了税法允许连续五年亏损弥补的规定，弥补了2009年度亏损，从长远发展来看，减轻了未来经营包袱，为以后发展奠定了良好的基础。

四、遵循制度建立考核体系，运用筹划工具提升管理水平

为保证税务管理流程的正常运行，在专业管理中遵循相关法律法规，并依据省公司各项考核指标，建立配套的绩效考核标准。

1.完成工作流程的制度体系包括：《中华人民共和国增值税暂行条例》、《企业所得税法》、《个人所得税法》是笔者所在公司相关考核办法和绩效考核的重要依据。《财务集约化管理完善提升核心量化指标考评表》、《河南省电力公司增值税纳税管理办法》、《三门峡供电公司税费管理标准》、《三门峡供电公司内部会计核算制度》、《三门峡供电公司会计基础规范化管理标准》、《河南富达电力集团有限公司纳税评估指标体系》是笔者所在公司日常控制、考核的具体依据。

2.增值税远程认证系统、个人所得税申报系统、SAP系统以及管控系统中税务子系统、电费管理子系统在笔者所在公司的全面应用，管控系统内各种表单以及数据集成平台成熟运用加快了信息化管理历程，构筑了高效信息平台。

3.笔者所在公司在纳税筹划管理方面，遵循事先筹划及综合效益原则，运用纳税筹划工具，制定了合法合理避税、节税、转嫁筹划和实现零风险等纳税筹划方案，注重纳税风险点控制，提升了纳税管理水平。

五、其他需要加强的工作

纳税筹划管理是一个长期的系统性工作，还需要我们多措并举，认真继续做好各方面的工作。

（一）加强税法学习，提高纳税筹划管理水平

对国家新出台的法规政策进行整理、出具汇编手册，按照公司培训计划，组织培训和政策解读，结合公司实际情况，掌握学习，充分运用国家税收政策，保证公司及员工的合法权益。

（二）准确运用纳税筹划工具，规避稽核风险点

由于纳税筹划要求筹划者要熟知国家税收法律、法规，熟悉财务会计制度，更要时刻清楚如何在既定的纳税环境下，组合成能够达到实现公司财务管理目标、节约税收成本的目的，所以应准确运用纳税筹划工具，减少人为干预和操作失误。