年底工作汇报大全11篇

绪论：写作既是个人情感的抒发，也是对学术真理的探索，欢迎阅读由发表云整理的11篇年底工作汇报范文，希望它们能为您的写作提供参考和启发。

篇（1）

（一）大力加强预算收支管理。年度，预计我区可完成财政总收入6亿元，较上年度增长30%，其中：一般预算收入预计可完成34360万元，较上年度增长28.43%，一般预算收入占财政总收入的57.3%。税收收入占财政总收入比重达80.92%，财政总收入可按目标要求实现全年均衡入库。

截至到11月30日，我区财政总收入完成52378万元，为年计划的99.3%，同比增长34.22%，一般预算收入完成30481万元，为年计划的100.38%，同比增长38.28%。截至到11月底，我区一般预算支出完成46991万元，为年初计划的86.3%。针对资金供需矛盾突出的现实，在预算执行中坚持有保有压，突出重点，进一步优化我区财政支出结构。

（二）积极促进民生财政建设。一是我局严格按照上级要求，今年已及时足额将14752万元各项经费拨付到位，其中：公共医疗、医改1051万元、就业救助650万元、民政事业1709万元、新农合630万元、新农保335万元、失地农民养老保险2700万元、机关和劳动养老7677万元，全年未出现因财政补助资金未及时到位引发群体恶性事件发生；二是按照相关规定及时编制上报社保基金预决算，强化执行力度，严格基金管理，规避基金风险，保证基金安全、封闭、高效运行；三是不断加大对教育事业的资金投入，深入贯彻教育投入“两个比例”、“三个增长”的精神，切实推行义务教育经费保障，努力提高教师工资福利，按政策要求落实农村转移支付和贫困学生“两免一补”政策，竭尽全力为教育事业发展提供资金保障。年为全面完成合格学校建设，确定了为12所学校的合格学校建设项目投入3080万元；四是把计划生育的投入提到落实基本国策的高度来认识，充分保障经费投入。年计育经费标准按11.5元/人拨付，比规定增加1.5元/人，全年共拨付347万元，较上年增加47万元。

（三）切实提高资金使用效益。我们通过多种途径加强财政资金监管，不断提高财政管理水平，收到了较好的社会效益和经济效益，努力打造一个“公正、公开、公平”的公共财政体系：一是严格执行年初人大通过的财政预算方案，控制公用经费支出；二是以保人员经费、基本运转为核心，重点保障教育、医疗、社保和重点项目等民生支出；三是加强财政评审和政府采购管理，节约财政资金。目前，我局财政投资评审中心审定项目95个，送审金额11389.4万元，审定金额9327.8万元，审减金额2061.6万元，核减率达18.1%；年，我局预计执行政府采购预算4654万元，预计完成政府采购4158万元，资金综合节约率约为10%。

（四）不断提高财政管理水平。一是全面实施“单位开票，银行代收，财政统管，政府统筹”的非税收入管理模式，杜绝单位截留收入，保证非税收入的及时足额入库。1-11月，我区完成非税收入10350万元，同比增长26%，占年计划的104%，提前超额完成年初预算任务；二是根据省、市乡村财政财务精细化管理工作要求，我们在乡镇财政预算编制、乡镇财政日常监管、乡镇财政专项资金监管、惠农补贴发放、乡村债权债务管理、村帐乡、财政所标准化建设等七个方面加大了工作力度，推动乡镇财政精细化管理工作；三是狠抓了全区重点工程建设的财务工作，会计局增设了基建核算专柜，安排专人负责基建工程的财务核算，既保证了重点工程项目的财务工作质量，又及时掌握财务信息，确保重点项目资金安全、高效运转；四是加大业务人员培训，全面提高财务人员业务水平。年度，我局组织举办了会计从业人员继续教育培训班、村级财务人员培训班、非税管理人员培训班等教育培训，通过集中时间授课和考试等方式，及时贯彻了新的会计准则和财务管理制度，全面提高财务从业人员的业务水平。

（五）严格执行内部监督制度。今年来，我局通过不断完善权力运行制度，进一步规范了内部工作流程和监督机制，通过定期检查和不定期抽检各股室台账来提高内部监督管理水平，通过加强干部队伍建设和机关作风建设来提高规范化管理水平，把机关文明建设、作风建设和干部队伍建设作为财政部门重点工作来抓。在今年的各级审计及财务监督检查中，我局未出现一例违纪违规问题，全体机关干部也均未有违纪违规行为发生，廉洁、高效、精确的服务也得到了大家的一致好评。

（六）扎实推进财政体制改革。为了进一步提高财政管理水平，我局创造一切有利条件切实推进财政体制改革。一是通过创建标准化财政所、推行精细化管理和强农惠农资金实行网络信息化发放等乡镇财政改革办法提高乡镇财政管理水平，全年通过“一卡通”向全区2.3万户农户发放强农惠农资金补贴11项近800万元；二是通过向攸县国库集中支付局实地学习、实施公务卡试点扩面等手段进一步深化国库集中支付改革；三是通过建立财政支出评价体系，加强财政资金监管，大大提高了资金的使用效益；四是创新农业综合开发工作方法，在实地调研和专家论证的基础上大力扶植企业做大做强，为区域经济发展提供强劲的动力。

（七）不断加强财政宣传力度。我局一贯重视财政宣传工作，坚决贯彻落实《财政部关于进一步加强财政新闻宣传工作的通知》精神，努力营造更加良好的舆论氛围，促进财政改革与发展。通过采取加强与主流媒体的沟通与合作、重视和发挥网络等新兴媒体的作用、进一步推进财政信息公开等宣传措施，在省厅及市局网站、《株洲财经天地》杂志和区政府门户网共计发表信息46篇，调研报告4篇，新闻稿3件，让广大城乡居民及时了解财政政策和方针。

二、自身建设情况

（一）规范权力运行机制。年，我局按照上级统一部署，全面落实科学发展观，提高执行力，不断规范权力运行方案。按照“爱岗敬业、依法理财、廉洁高效、开拓创新”的质量方针，结合新“三定”方案，以加强制度建设为切入点，对照财政工作目标考核文件要求，制定的有关服务规范、程序文件等，对权力事项进行梳理，突出监督重点，强化对风险点的控制，明晰权力运行的关键环节，明确岗位职责和强化责任意识，认真编写完成各股室（单位）职能、工作规则、权力运行流程表和绘制流程图等制度文件，并取得了较好的成效，工作作风和工作效率显著提高。

（二）加强机关作风建设。今年以来，我局狠抓机关作风建设，不断提高依法行政水平，从加强教育入手，积极推行政务公开，严格执行首问责任制、岗位责任制、公开承诺制、办事限时制、公文督办制、一次性告知制、效能告诫制、责任追究制和绩效考核制九项制度，增强大家的忧患意识、责任意识和公仆意识，不断完善作风建设责任机制、评价机制和监督机制，以作风促服务，靠作风助优化，推动财政事业持续、稳定、高速发展。

（三）加强党风廉政建设。我局始终按照围绕中心、强化教育、落实责任、服务大局的工作思路，坚持两手抓，两手硬，一手抓业务工作，一手抓党风廉政建设，有机结合，相互促进，取得了显著成效。具体做法有：一是抓建立健全制度，制定并执行《党风廉政建设责任制任务分解书》、《内部资金管理制度》等一系列规章制度；二是抓责任考核，把党风廉政建设和反腐败工作纳入财政目标考核内容，做到奖惩分明；三是加大了落实责任制度的监督检查力度，不定时进行局机关和各乡办财政所的内部监督检查，全系统未发现有违纪违规行为发生。

（四）创新机关文化建设。丰富干部职工的业余生活，建设积极向上的财政文化，这是局班子推进机关文明建设的重要决策。为此，局机关成立了登山、排球、羽毛球等兴趣小组，定期开展活动。如在在美丽的仙庾岭，留下了我局全体机关干部矫健的身影；在各室内羽毛球馆中，洒下了我局羽毛球爱好者奋勇拼搏的汗水……丰富的机关文化生活，将干部职工彻底从牌桌、酒桌上“解放”出来，局机关健康向上的文化氛围日趋浓厚。

篇（2）

（一）门楼接待工作

接手门楼接待工作我是新小娘上桥子，头一回。但新手不意味着工作棘手。通过考察岳阳大云山、浏阳大围山森林公园门楼接待工作，我从完善制度入手，全面健全了门卫制度、保卫制度、应急制度、门票制度、轮岗制度、接待制度等六项制度，通过以制度来管理门卫，通过制度来完善门楼接待工作。因此，即使在幕南公路改造期间，门楼接待处还是以过硬的素质和优质的服务为公园创收7万余元，比2005年同比增收支平衡10。

（二）林地工作

随着2010年初最高人民法院关于林地方面的最高司法解释的出台，林地管理工作也逐渐摆上了公园开发建设的重要位置。去年，根据县局林地股的安排，结合我园实际，我做好了清理与整顿林地工作。主要是对全场林地占有情况进行全面摸底清查，对司法解释出台前没有办理林地征占用手续的有关开发单位限期要求补办相关手续，否则对开发建设的项目予以冻结。对司法解释出台后违反林地管理规定私自征占用林地的单位和个人进行整顿与处罚。

（三）营林工作

对于林业而言，营林是基础；对于森林公园而言，营林更是基础上的基础。我是林校毕业的，过去在连云林场从事了近8年的营林生产工作，去年，在营林工作方面，我将工程项目放到营林工作的首要位置，按照国家标准对项目进行抚育、补植、管护，保证了工程项目的质量达优，面积实在、成活及保存率达标。一是完善了生态公益林的信息卡片，并新增公益林3000亩。二是规划退耕还林200余亩，已进入国家笼子。三是高标准完成中幼林抚育4000余亩，楠竹改造2000余亩。四是维修防火线50公里，新建防火线1公里。

二、不足之处

（一）综合协调能力方面欠缺，在工作的组织指挥上，缺乏坚定性，存在手软现象。

（二）因对职工激励办法少，在工作中表现执行力不到位。

（三）在工作中有时容易脾气急躁。有时遇到问题，不够冷静。

（四）考虑问题不够周全，处理问题不够细致。学习不够，知识面不广。

三、2011年工作打算

（一）提升个人工作管理能力，为适应公园快速发展做出自已的贡献。

（二）加强综合学习，提高个人修养，使班子更加团结。

篇（3）

（一）餐饮卫生监督管理

根据餐饮生产经营单位所在地域及性质的不同，我所的餐饮卫生监督管理职能分别由食品场所卫生监督一科、食品场所卫生监督二科及卫生监督稽查科共同承担，上半年共完成210余户餐饮经营单位的日常监督管理，建立卫生监督档案210余个，监督覆盖率达100%，督促食品行业从业人员进行健康检查及卫生知识培训480人，查出职业禁忌人员32人，下达“五病”调离通知书32份，调离率达100%，按照计划完成食品及餐饮具抽检132件，立案处罚餐饮卫生违法案件70起，给予行政处罚70起，罚款金额达18万元，有力地规范了食品生产经营市场秩序，我市的食品卫生状况明显好转。

（二）饮用水卫生监督管理

上增年共监督检查集中式供水单位1个，纯净水生产厂家12个，二次供水机构11个，建立监督管理档案23个，督促饮用水管理从业人员60人进行健康检查及卫生知识培训，查出职业禁忌人员2人，下达职业禁忌调离通知书2份，查处饮用水卫生违法案件2起，立案处罚2起，罚款金额达2万余元。

（三）公共场所卫生监督管理

公共场所的卫生监督管理工作由我所的食品监督一、二科共同承担。全市共监督检查公共场所单位180余户，建立公共场所卫生监督管理档案180余个，督促公共场所从业人员450人进行健康检查及卫生知识培训，查出职业禁忌病20人，下达调离通知书20份，调离率达100%，按年初计划完成公共场所卫生用具抽样检测100件，查出公共场所卫生违法案件15起，立案处罚18起，罚款金额达3.8万余元。

（四）化妆品卫生监督管理

我市的化妆品卫生监督管理工作由卫生监督稽查科承担，上半年共检查化妆品经营单位26家，查出不符合国家卫生标准的批妆品70件并予的没收，立案处罚违法案件2起，罚得金额达0.4万元，化妆品市场得以规范。

二、学校食品、饮用水卫生监督管理

学校及托幼机构是学生及学龄前儿童密集的场所，亦是公共卫生突发事件的高发区，为管理好这一特殊场所的公共卫生，我所特将此职能划归卫生监督稽查科进行管理，上半年共监督检查中小学校15所，托幼机构20所，建立监督档案35个，督促学校食品从业人员进行健康体检及卫生知识培训380人，查出职业禁忌病8人，下达“五病”调离通知书8份，调离率达100%，查出学校食品及饮用水违法案件7起，立案处罚7起，罚得金额达4万元，维护了学校师生的身体健康。

三、医疗卫生监督管理

医疗卫生监督管理职能由我所医疗卫生监督科承担，上半年共监督检查医疗机构48家，建立监督档案48个。其中查处超范围经营医疗机构8家，查处对外承包科室的医疗机构1家，查处聘用无执业医师资格的医疗机构3家，查处药房坐堂行医7家，查处重复使用一次性医疗卫生用品1家，立案处罚案件40起，罚金达8余万元，取缔无《医疗机构执业许可证》擅自从事诊疗活动的22家，没收药品、器械余件，折人民币1200余元。清理整顿3个乡镇的医疗市场，参与1起医疗纠纷的处理，有力地打击了非法行医行为，维护了我市的医疗市场秩序。

四、职业卫生监督管理

我所专门成立了职业卫生监督科管理我市的职业卫生，上半年共对75家用人单位进行了职业卫生监督检查工作，建立卫生监督档案75个，下达整改文书180余份，查处职业卫生违法案件25余起，罚款金额达4万余元，我市的职业卫生监督工作正朝着规范化的轨道稳步向前迈。

五、突发公共卫生事件及投诉案件的应急处置

我所专门成立了突发公共卫生事件及投诉案件的应急处置小组并制定了突发公共卫生应急预案，上半年共处置突发公共卫生事件1起，应急处理反应迅速，处置得当，无一起因处置不当而导致事态扩大事件发生，共处理投诉案件7起，调查处罚5起，调解2起，处理恰当，投诉方和被投诉方满意度达100%。

六、各种专项整治行动的开展情况

组织专项整治行动达8次，专项整治行动做到了准备充分（有组织有行方案），措施得力，共书写整治方案8个，总结材料8份，整治行动有始善终。

七、重大事件、重大活动及期间的卫生安全保障等

六月份进入高考期间，我所派出卫生监督员10余名，参与了高考期间的食品、饮用水卫生以及周边环境食品安全保障活动，各卫生监督员定点蹲守、全程保卫，我市的高考无一起卫生安全事故发生。

八、卫生行政许可

上半年共受理卫生许可审批、发放卫生许可证60个（其中食品类33个，公共场所类24个，二次供水类0个）。年度审核卫生许可证3个，变更卫生许可证0个。

篇（4）

因互联网是在虚拟的空间上交谈与结识，关键问题是做到与客户互信互利，才会有生意做。必须留意以下几个方面：

1.公司经营产品及价格定位

1.1公司的主营产品，如果公司以小规模发展速度，公司的人力、物力、财力实务不雄厚情况下，公司必须经营销售专一产品，方会尽快见到效果。面向更多的产品经营，战线拉得太长，从前线业务到工厂搜索与售后跟进需一个完整体系与多位专业人士及专业知识来操控。

买家总会货比三家，买家远是专业的。作为贸易公司最主要的优势是提供优质的服务，如这点做不到，是无法赢得客户信赖的。

报价并不是一个很简单的活动，它是企业与新客户沟通的切入口。要懂得本行业出口量和前景。本行业内各个企业报价的平均水平和报价趋势。及本公司的产品质量和在国内同类产品属于哪个水平面(高中低)，自己的产品报价与市场行情差价，及如何以达到报价的正确性，让客户查到公司知道公司的主要经营产品及及产品优势与核心竞争力。

1.2报价表。公司以一定的数量为基础，提供一份产品价格表(pricelist)。

此报价表上的数据是企业发展策略的一部分。因为它决定了公司业务开拓的切入口。价格的定位也就将客户进行了定位。不同的价格就会培养不同素质的客户群，也就决定了公司的发展方向，产品/服务策略，发展速度和未来。所以小小的一份报价表，看似简单，实则要经过仔细和认真的推敲。

报价应报得恰如其分，不能过低，也不能过高；好东西不能贱卖，普通的产品不要报高。因为客户往往会从你的报价来判断你的诚实性，并同时判断你对产品的熟悉程度；如果一个非常简单普通的产品你报一个远离市场的价位，甚至几天都报不出来，这说明你的诚实性不够，你根本不懂这一行，自然而然客人不会对你再理会。摸清客户动机及诚意再报价，以免成为报价工具，浪费时间。

外贸竞争异常急烈，以目前中国市场所见是供大于求，要想异军突起，特别注意服务和经常学习，避免出错。

2.从以下几个方面入手来赢得客户

1.1做好质量营销。

1.2树立“客户至上”服务意识。

篇（5）

二、pc服务队的工作：每周一、三、六下午四点至六点为女生进行了免费修理电脑服务。无论炎热还是寒冷，pc服务队成员总默默地为交院服务。很多时候忙到八、九点才能去吃饭，但他们从不叫苦叫累。他们是我们的骄傲，也是交院的骄傲。

三、教师节：九月十日是教师节，我部组织部门成员发e-mail给老师送去最深切的问候，协助其它部门送花送卡。老师收到我们送去的祝福，都非常开心。

四、迎新生：九月十六日是新生到校的日子，我部成员也参加了迎新生活动。我们带新生到指定地方注册，帮他们搬行旅上宿舍，为他们讲解关于学院概况等等。尽管天气很炎热，大家都汗流浃背，但我们都坚持了一天，而且都亲切友好地接待新生。

五、新生才艺大比拼：新生才艺大比拼搞得沸沸腾腾的，我部连同勒贷部主办的cs大赛吸引了不少的新生，比赛现场相当热闹，聚集了一大批人，有参加比赛的也有观看的。本次活动受到老师同学的一致好评，最终我们的比赛在欢笑中顺利落幕。

六、新生招聘会，分两轮，第一轮是面试，第二轮是笔试。面试的新生都很积极，顺利通过第一轮的，就能参加第二轮的笔试。最后，我们共招了22名新干事，他们的加入给部门带来新气象。

七、旅游活动、部门聚会：我部为了增强部门凝聚力和部门内部成员的感情，我部与心理健康部联谊到芙蓉山烧烤以及我部成员一起去吃夜宵使我部内部成员更好、更快的了解彼此。

八、新干事培训：为了使部门开展的工作进行得更加顺利。我部进行了硬件和软件、一级msoffice培训。通过培训，增强了部门成员的技能素质的及解决问题的能力，以便更好地为交院服务。

九、换届欢送会：我部组织全体成员出去唱k欢送大三的师兄师姐。整个晚会，气氛热闹。大家都玩得很尽兴，通过这次欢送会，也增进了部门成员之间的感情。

篇（6）

招聘工作：积极以维护现有渠道、拓展额外渠道为主，全方位及多渠道整合内外资源，尽全力做好招聘工作。年2-12月招聘入职94人。

招聘的成果：1）积累了较大的储备人才简历，1000余份简历，充实我公司人才储备人员数目，年毕业大学生涵盖销售、设计、文职及工人，为开年招聘做好基础工作2）拓宽渠道，建设公司渠道维护开发思想，还得不断维护、摸排、调研，在必要时侯投入资金与时间，效果就会明显3）利用招聘较好的调研同行业及同类型岗位薪酬为薪酬改革提供依据4）利用招聘较好宣传公司的文化及优势，在品牌认可度在高校、人才市场取得较好的宣传与推广。

公司人力资源基础工作薄弱，人员流动性大，导致许多岗位招聘较多，公司人力资源战略不明晰及经费投入不足，对外人力资源成本上涨，导致整体招聘工作陷入被动与僵局。年主要开展以下招聘工作的目标改善。

(1)招聘面试建立了明晰化标准及流程上规范：年3月份开始起草公司面试题目、笔试题设计、技术测试及性格测试，在其后的招聘工作中严格依据笔试再面试的标准执行，从一开始严格把关，做到心中有数，让一部分不符合人才筛选出来。规范招聘流程组织，初试、复试、再复试以多次面试再上岗，减少招聘的风险，确保人员稳定，下降离职率。积极的拓宽我公司渠道建设，以渠道建设推进工作进展。维护现有客户渠道，增进新的渠道。年在维护原有的智联网聘、莲湖人才市场、欧亚学院、部分职介机构外，积极的拓展渠道开发与建设。

A)针对网络招聘：调研了中华英才网、智联招聘、前程无忧等网站，并取得网聘第一手信息。并及时调研：58同城、西安029招聘网、大秦人才网及汽车人才网，赶集网、百姓网等拓展招聘信息及简历搜集面，以信息拓展为对外信息辐射做好工作。以较短时间及经费投入电话与网络宣传，及时补进销售、文职、设计岗位。这样效果最好，也是最常用办法；

B)针对报业招聘做好了对华商报价格调研、对同城信息报、今日资讯、博思人才周刊、学聘报等不同类型报纸踩点及调查，取得一手样报及价位，为以后招聘做好基础。年在开年或中期有必要还得投入报纸广告，以短期内取得效果最为明显。

C)针对人才中介及服务机构开发做好了与高新人才市场参加6次免费招聘会、与新城人才市场合作参加2次免费招聘会，与西安培华学院、西安外事学院、西安汽车科技学院、西安工业大学明德学院、西安现代学院、宝鸡文理学院、西安交大城市学院、西安工业大学北方信息工程学院等10余所高校建立长期合作事宜，稳定输送高校毕业生，做好人才储备及校园招聘工作服务。较好的建设公司高校网络及对外合作平台。招聘到合适大学生20-30人进入公司团队，在工作一线表现优秀。

（3）积极参加人力资源招聘方法研讨与培训课程，积累招聘面试经验。年6月份参加陕西百佳人力资源招聘渠道建设研讨会、高新企业大学招聘实务及党校招聘形势分析较强的促进个人专业化、对招聘全局把控能力及水平，为招聘缩短周期及增强招聘质量打下坚实基础。

（4）积极与3-5家职业介绍中心合作，为公司推荐人员，确保基层人员特别是电焊工、电工及司机招聘做好信息铺垫。

（5）公司目前存在招聘的难点：现有工资水平与社会人员水平有一定差距没有竞争力；公司的用人标准很严格，也不愿意雇佣水平一般员工；中层与用人部门对人才的管理及沟通不能及时到位导致今年凸显2个人问题：3-4月份基础工人很难招聘；8-10月份业务人员很难招聘；部分高层次人才招聘渠道缺乏，比如中级会计职称人员得在同行财务资源去挖掘，并未取得建立高层人才圈子及路子；司机招聘常年不懈，重点在于待遇跟不上、部分用人理念管理理念未深化、不人性及对于司机考核方式与薪酬制度迫在改革；这对招聘问题我认为不简单单是招聘问题，是牵扯到许多问题的最终结果。

（6）劳动力成本上涨及人才渴望的迫切性及改革速度形成反比，也将在人力资源招聘工作中成为一个难点及重点。招聘成本控制与招聘的投入也将是改革的重点。

（7）二、培训工作

年培训工作主要坚持公司育人理念，培养公司复合型人才为己任，重点提高公司人员整体职业化素质及职业情操，掌握现代管理知识与能力，为工作开展注入活力。年3月份下发培训安排，严格依据培训计划执行。年培训60余次。年培训方面主要开展以下工作：

（1）继续保持与高新企业大学合作关系，做好中层、业务人员、财务人员及部分生产管理人员对外输送培训，举办42余次，也及时通知汽贸及大统公司人员参训，确保培训效果及安排

（2）积极组织新员工入职培训2次，较大大提高新入职人员对公司文化规章制度了解，融入公司集体及团队生活。

（3）中干管理知识培训10次，开春举办了全公司品质管理视频学习、姜岚昕管理学习、品质管控知识及团队建设知识，对新任职中干举办了中干职业能力培训；4月份输送公司高管参加EMBA《品牌建设论坛》；11月份输送高管参加《团队打造》管理培训课程；12月份聘请莲湖人才讲师做《情绪化管理》课程培训。

（4）举办员工内训课程8次，针对员工进行李强《优秀员工》视频学习、针对中干《中层危机》视频学习、针对业务开展《成功营销》《引爆销售》视频学习；针对基层员工进行《礼仪知识》《职业化塑造》《忠诚与责任》专题讲座，激发员工掌握新知识、新思想，合理应用知识及针对性培训，起到一定效果。

（5）对外合作方面：积极调研了3家对外户外团队拓展公司，年举办员工对外拓展；调研了蓝天咨询公司、西安红衫管理咨询公司、西安交大EMBA、杨智管理咨询公司、天智管理咨询公司、智华管理咨询公司及中国广协远程教育等，积极探索我公司培训实际与对外课程设计，取得一定效果与进展。

（6）更改培训记录、起草培训管理制度及做好培训后效果评估及调查，使得培训有方向、有目标、有思路。

培训存在的问题：

1.对于培训管理及组织放松。相关管理制度并下发执行慢，培训管理能力需加强，对各单位及各部门培训的监管与指导不力，未做好培训工作的调研与研究。

2.针对培训需求分析及培训课程设计不合理，体系不明。未做好每次培训调研及问卷下发，未形成课程设计团队，确保培训实效。培训调研及效果评价表格执行流于形式。

3.经费投入不足，必要在设备、外训参加及培训教材中投入资金。

三、薪资管理、社保管理方面：

年在薪资管理方面主要针对公司薪酬做了普调及改革，确保每月及时下发核算公司人员工资。在核算与执行中主要将大统公司工资纳入人事核算，逐步规范及步入正轨。目前存在问题：1.核算不及时，有时不能保证发放时间。这个问题较多，在流程上规范，及时规范各部门上报资料时间及质量，必要纳入考核及财务转款时间缩减等2.薪酬架构需改革。在原有工资基数普调已经形成许多现实问题，在新的财税政策与宽带薪酬影响下，需改革薪酬结构及明确薪酬体系，实现薪酬激励作用3.规范薪酬增减及核算程序，确保出错少、漏洞小4.大统公司工资与财务联合做好有关项目检查及成本估算，确保用工成本合理化、规范科学化。

社保管理工作方面：

一）主要针对社保主要是年审工作，在年审过程中实现顺利通过，11年主要研究了社会保险网络申报、年审流程、社保法律条文及西安市高新社保局各类社保业务流程，从门外汉逐步掌握网络申报、月度基数申报、待遇报销、养老转移等操作流程及规范。担任2家公司社保专管员，基本流程已经上手。

二）社会保险工作主要为员工提供保障及咨询服务。在公示拉张贴相关社保政策宣传政策及关注政府动态，为员工谋福利。做好失业保险登记、住房补贴登记及生育保险报销、个人账户信息变更维护等。

三）加强业务知识学习，参加社会保险培训3次，积极与社会保险管理基金人员学习，利用社保转移机会也了解了雁塔区养老经办中心、残疾人就业证办理等知识，不断登陆网站学习政策及做好服务是职责所在。

问题:

1.年新的社保法颁布，新的政策出台，将对民营企业是个挑战。积极学新的政策、做好薪酬及财税申报、社保申报，为公司节约资金将是一个难点。

2.针对政府公关、沟通及事务处理方法、技巧及政策研究、专业化知识有待加强。

四）个人成长方面：

个人年主要是专业知识转化与不断工作总结的一年。主要学会了工作的执行及目标的管理。在人事部人员更替及工作环境复杂做出了巨大付出。也同时个人也发现自己许多工作不足及成长的机会。

1.年招聘工作有点难，都想去放弃，但是我学会了坚韧、坚持及狠心。在一部分岗位中自己取得成长、也算是经验；这是领导的栽培及鼓励结果

2.利用机会较大的提高自己知识专业能力。个人热爱学习，公司也给与较大平台。年参加了陕西人力资源峰会、招聘建设论坛、高新企业大学近10次课程、礼仪、心灵、执行力、绩效考核关键点等外训课程，让自己建立了庞大思维及空间，为工作注入较好的思路。

3.人力资源部门接触的人不较多，自己在年较大改善自己说话方式及沟通能力，在行政事务处理、员工投诉处理及政府公关、对外洽谈合作取得一定进步。

4.加入西安人力资源俱乐部，及许多专业咨询网站、QQ群增加了自己的眼界，扩充了自己的HR知识，结识了HR同行。为专业化、前瞻性探索我公司人力资源模式与借鉴外部优秀理念搭建许多平台。

五）对于公司的人力资源建议：

1.中国企业已经进入战略人力资源管理阶段，最大挑战首先是来自于企业家与企业高层的人力资源战略意识与战略思维。真正把人才上升到企业战略高度，企业高层只是有意识，但是还没有确定人力资源战略性思想。人力资源战略管理能力不足，如何较好的传达并执行在战略上落地成为关键

篇（7）

1、进一步加强学校班子成员的思想建议和作风建设，进一步完善领导岗位责任制和责任追究制度，连续施行领导考核制度，建立评价机制，树立全局意识、发展意识和创新意识，进一步增强做好本职工作的责任感和任务感。学校领导能够以身作则，各项工作能够想在前面，走在前面，干在前面，深受全体师生的好评。

2、深化开展教师职业道德建设年活动，全面提高教师综合素质，严格遵守“市师德五条禁令”和教师职业道德建设的有关规定，组织教师认真学习教师职业道德建设有关材料，通过学习，提高认识，进一步增强全体教师教书育人的责任感和任务感。施行教师承诺制度，开展教师评价活动，举办教师师德演讲比赛和经验交流等活动，使全体教师的职业道德水准有了明显提高，涌现出刘英慧、金秀明、王振芳、薛长菊等一批爱岗敬业、爱生如子、无私奉献的师德先进个人。

3、以新观念、新课程、新知识、新技术为重点，认真做好第三周期教师综合素质培训的前期准备工作。一是在全体教师中解决一个认识问题，树立终身学习思想；二是科学制定教师培训计划，加快青年教师和骨干教师的培养，通过多种渠道，提高在职教师的学历层次和教学水平。

4、加强班主任队伍建设与管理，通过多种形式认真做好班主任培训和考核评价工作，努力提高班主任队伍的整体水平，评出校级优秀班主任两名。

三、发挥教育科研的先导作用，全面推进创新教育工作。

1、在认真学习吸收先进学校成功素质教育经验的同时，全面启动了在全体学生中进行“自律品质培养”的研究工作。努力创建本校的办学特色，为学生的健康成长创设良好的育人环境。

2、开展了全员性科研理论学习活动，认真填写《课题研究手册》，做到科研课题与工作实际有机结合。邀请教科所郑锡凯教师到校做专题报告，为提高教师的教育科学研究能力提供了保障。成功地举办了“我与新课程共同成长”演讲比赛，促进了课程改革工作的进一步完善，出版四期《红叶报》，为师生的交流与学习提供了互动平台。

3、本着工作课题化，课题工作的原则，努力完成学校有项目，教师有课题，研究有成果的科研目标，促进理论与实践的紧密结合，切实提升教师问题意识、研究意识、理论素养、创新精神和破解难题的能力。本学期《情绪互动对教学效果的影响》和《创新教育教学方法的研究》等两个蛟河市级科研课题接受了教科所的验收。

三、基础教育课程改革工作取得了阶段性成果。

积极推进基础教育课程改革实验工作，认真做好对实验教师的规范化培训。

1、加强了课程改革理论的学习。本学期，学校先后进行了《走向发展性评价》、《谁来决定我们学校的课程——读校本课程的开发》等内容的学习，通过学习，使全体教师更加全面交流地把握“课改”理论，以此保证“课改”工作的深化发展。

2、认真开展“课改”研究活动。此项活动集评优、研讨、练功于一体，将三者有机整合。采取了实践-研讨-评估-交流为主线的系列活动，激发了全体教师的工作热情，大幅度提高了任课教师的业务水平。本学期任课教师做公开课11节，其中3节被评为校板课，4节被评为典型课，4节被评为优秀课。其中刘艳红同志于5月28日在二中成功地讲授了一节初二物理公开课《磁生电》，6月9日在十中讲授一节复习课，同时还参加蛟河市进修学校电教部在九中举办的“信息技术与课程整合评优课”活动。

四、推进教育信息化工程，加快教育现代化建设步伐。

1、规范学校信息技术课教学工作，运用材，保证开课率，提高教学质量。通过多种形式，利用多种渠道认真做好教师计算机等级培训工作，努力进行信息技术与学科教学整合的研究，认真开展优秀课件制作与评比活动，促进信息技术在学校各领域的应用。

2、按照市信息技术管理与运用工作会议精神，学校多方筹措资金，投资五千元，用于“老三室”建设和电教装备的填充，加强“新老三室”管理，努力提高利用率。

五、深化贯彻落实《公民道德建设施行纲要》，以“三文明”学做践行活动为载体，扎实有效地开展学校的德育工作。

1、通过每周一的升旗和电影系列化教育和重大节日的纪念活动，如清明节祭殷烈士墓，学雷锋活动日，组织学生到敬老院慰问孤寡老人等社会实践活动，对学生进行革命传统教育、中华传统美德教育和高尚道德情操的培养。四月份，组织学生同教育育局退体老干部一起开展老少同植希望林活动，对学生进行革命传统教育，培养学生热爱劳动、热爱家乡、保护环境等良好思想品质，这一活动在蛟河电视台进行了报道。

2、为施行对学生进行中华传统美德教育，五月份全校各班级成功地举办了以“弘扬振奋民族精神”为内容的主题班会，学生通过自编、自演丰富多彩的节目，使学生的组织能力、语言表达能力得到了锻炼，丰富了学生的学习生活，陶冶了学生思想情操，开发了学生的智慧才智，使学生从中得到了锻炼，受到了教育。

3、五月份通过组织学生参加“支持特教事业，关爱残疾儿童”的募捐活动；美化校园、净化环境义务劳动；警校共建活动等，对学生进行团结友爱教育、理想前途教育

。

4、通过开展以“奋发有为建小康”、“校园里讲诚信”、“崇尚科学、关爱生命”为主题的读书教育活动有奖征文活动，引导学生树立准确的世界观、人生观、价值观。六月份，二年一班彭妍同学参加市教育局举办的“讲家乡故事、忆幸福传说”活动，被评为二等奖。

5、连续开展“三文明生”评比活动，本学期通过层层推荐选拨，评出吉林市三好学生一名，优秀学生干部一名，校级三好学生13名，三文明生15人，优秀团员10人，优秀学生干部6人，学雷锋标兵8人。

六、切实加强学校体育、卫生、艺术教育工作，努力提高学生的综合素质。

1、认真贯彻落实《学生体质健康标准》，全面开展学生体育健康达标活动，努力提高体育课和课外活动质量。

2、以全市第二届体育节为契机，扎实有效地开展学生素质教育“露一手”系列活动，连续抓好校内体育队、乒乓球队、足球队、器乐小组、书法绘画小组、科技制作小组等一些爱好小组活动的开展，培养学生的爱好爱好，提高学生的艺术特长和竞技水平。校内举办了春季公路越野赛、乒乓球、足球、篮球赛、象棋比赛等。四、五月份组队参加全市公路越野赛和中小学田径运动会。

3、健全学校卫生安全责任制和监督机制，做好师生饮食卫生管理和防疫工作，切实做好学生预防近视工作，全面提高学生健康水平。

4、认真上好心理健康教育课，落实教师、教材。加强学校心理咨询室建设，开展心理健康训练活动，指导学生有效纠正心理健康问题，努力提高教育教学质量。

七、采取积极有效措施，控制学生流失。

1、认真贯彻落实蛟河市委、市政府《关于做好控制义务教育阶段学生辍学工作意见》，建立和完善了学校各层面的“控辍”责任制，使学生、家庭、班级、教师共同承担起“控辍”责任。

2、三月份结合动员回收流失生活动月，学校组织教师进行家访，向学生及家长进一步宣传《义务教育法》，征求学生家长对学校办学的意见或建议，同时对有流失迹象的学生做好动员工作，讲清学习重要性，使其明确学习目的，端正学习态度，完成九年义务教育。本学期共动员回收流失生15人，全校有二个班级被评为无流失生班级。

3、认真开展扶贫助学活动，通过“爱生助学”工程和省级扶贫助学金，本学期，共有60名学生受到资助，资助金额达8000元，解决了他们在学习和生活上的后顾之忧，使其坚定学习信心。

4、落实领导、教师帮扶责任制，结成帮扶对子，经常找学生谈心，进行跟踪教育。在学习上耐心帮教，生活上热心关怀，尊重爱护学生，做学生的知心朋友，这样做拉近了师生间距离，逐渐地使学生原则接近教师，喜爱教师，喜欢学校，热爱学习。

八、深化农村教育改革，加快职业教育发展步伐。

认真贯彻落实国家、省、市职业教育工作会议精神，统筹规划，科学安排，积极做好农村初中办学模式改革工作。按局职业教育工作计划要点，结合本校实际，制定了学校职业教育发展长远规划和年度工作计划。全校全面施行“绿色证书”教育，教材人手一册，做到教学计划、教师、教材、基地、考核五落实。积极探索和创新本校职业教育工作特色，认真抓好初三分流教育和初一初二年级全员分类教学工作。结合本镇产业结构调整项目和经济发展主导产业，开设《食用菌技术》《庭院经营》等农村适用技术课程，同时做好适用基地的开发和利用，定期带领学生到基地上实习课，确保书本知识与消费实践的结合，收到了较好的教学效果。

九、强化依法治教工作。

1、加强领导，学校成立了依法治教工作领导小组，建立依法治教办公室，并有专人负责。制定了“四.五”普法整体规划和年度普法工作计划，并在全校师生中开展经常性的普法宣传和法制教育工作。

2、按照省教育厅《关于加强学校法制教育工作决定》和《蛟河市普法工作施行方案》的通知精神，组织全校教职工认真学习《宪法》、《教育法》、《义务教育法》、《教师法》、《未成年人保护法》、《预防未成年人犯罪法》和《学生伤害事故处理方法》等教育法律法规，做到有笔记，有考核，有成绩。

3、深化开展法制宣传教育活动，通过开设法制教育课，举办“普法”报告会，开展“教师依法育人，学生带法回家”教育活动，对全体师生进行法制教育，增强全体师生的法制观念和守法意识。五月份，法制课教师刘桂英做了一节课，接受了市局法制科验收，受到了好评。

4、按照学校章程办事，搞好学校制度建设，完善并施行“校务公开制度”、“学校重大事故公示制度”、“学校重大事故报告制度”、“行政责任追究制度”、“师生申述制度”等一些配套制度。

十、认真做好学校安全和隐患工作。

1、在“百日安全整治活动月”活动中，按照省、市、市教育局和有关消防安全部门的整体要求，制定了“学校百日安全整治活动方案”、“学校突发事件应急处理预案》。成立学校“百日安全整治活动领导小组”及“消防安全抢救指挥部”。落实学校各处室、各部门消防安全、校舍安全、饮食安全、交通安全、周边环境安全和危险药品安全等一系列安全管理责任制和责任追究制度，校长负总责，学校各部门都有专人负责，做到分工明确，责任到人，并做到每天经常的检查，发展问题及时处理，消防一切安全隐患，杜绝一切不安全事故的发生。

2、利用校园广播、画廊、板报、墙报、张贴宣传标语、印发宣传材料、致学生家长一封信等形式，对全体师生进行广泛安全常识宣传和教育。通过举办消防安全实地演练，增强师生对突发事件的应对能力和自我保护能力。

3、在“百日安全整治活动日”期末，学校投资三千元，购买消防器材，同时对学校的危房、危墙、照明线路、用电装备、周边环境等一些安全隐患进行了彻底整治，消退一切安全隐患，杜绝一切不安全事故。

4、建立学校安全工作长效的管理机制，学校安全工作应摆在学校各项工作首位，建立校长、主任、学年组长、班主任、学生等层层安全责任管理机制和责任追究制度。学校安全工作做到常常有人抓，到处有人管，每天有人查，做到不留死角，不留隐患，真正做到警种常鸣，常抓不懈。

5、严格执行中小学收费各项管理规定，严格执行收费申批制度和公示制度，严格执行收费卡制度。学校无卡外收费等乱收费现象。建立了学校财产、装备管理责任制，施行目标管理、制度管理、科学管理。

篇（8）

我县是江苏经济“洼地”，地方经济相对落后，人们对速递业务，特别是近年来开发出来的新型高效业务，需求的欲望不高，消费的欲望不强，可拓展的特快市场资源有限，但是竞争很激烈。由于申通快递等私营公司、“黑公司”的不规范竞争和扩张，使原本有限的市场逐步被蚕食，这就使我局速递业务的发展处于被动状态。我局要想在速递业务有所发展，有所突破，必须打破传统的观念，提高思想认识，依靠自身的网络优势、信誉优势，加大宣传营销力度。

今年我公司积极开展“人均跑百户”活动，组织对全县规模性企业进行调查走访宣传工作，营销人员坚强了速递新业务的学习，熟练掌握了“次晨达”、“全夜行”、“卡哈拉”等速递新业务的特点和具体操作方法。根据企业用邮情况，积极采取营销措施，对有潜力的客户逐个上门，从客户最敏感的时限和价格两个方面，着力宣传邮政EMS的优势，通过有针对性的宣传，打动了一部分客户，让流失的客户又回到邮政EMS这边来。

二、增强发展意识，完善机制，激发活力。

随着速递业务市场日益竞争激烈，社会快递公司优势凸显，我们邮政EMS如何抢得一大块市场份额呢？一是全员发动，寻找突破。营销工作无处不在，公司经理、营业员、揽收员各尽所能，全面开展营销工作。二是重点客户，重点公关。对所在区域的客户进行详细的调查摸底，建立起营销档案，针对不同的客户，采取不同的方式公关。对棘手的客户不断创新服务方式，做到不厌其烦，多次上门。三是感情营销，紧盯目标。经常性与客户保持联系和沟通，倾听客户各方面的意见和建议，并为客户提供其他的邮政服务，甚至做一些“份外”的事情，协助他们解决一些工作中困难，进一步加深与客户的感情，获得客户的青睐。想客户所想，急客户所急，把客户的事情当作自己的事情，用我们的实际行动，让客户感受到邮政的热情、友情和亲情。

三、提高投递质量，措施到位，服务到位。

投递质量的好坏，关系到邮政的信誉问题，直接影响到邮政经营及邮政服务的可持续发展问题。针对速递部门部分职工以及部分支局所出现的只重视业务发展，忽略了速递投递的服务质量，于是，我们在全局组织开展提高投递质量的活动，树立“投递质量是邮政发展的生命线”的观念，特别是对法院传票、身份证专递、银行帐单专递等方面的投递，制定了相关投递规章制度和考核办法，大大地提高了速递业务投递服务质量，赢得了客户的信任，从而树立了邮政速递品牌的形象。

服务是未来社会企业参与市场竞争的核心竞争之一，因此，我们必须从抢用户、占市场、增效益的高度来认识和提升服务工作的重要性和迫切性，坚持个性化服务，坚持“以人为本”、以情感为纽带的营销理念，为客户提供“优先、优惠、优质”的“三优”服务，积极创造与客户良好的合作环境。我们的做法是：一是为客户提供定点定时与不定点定时相结合的揽收方法，满足不同层次客户的不同需求，对外承诺24小时揽收服务，大大提高了邮政EMS的市场竞争力。二是在售后服务方面，包括对邮件的跟踪查询尤为重视，经常性做好客户的反馈工作，赢得客户的信任。三是保证车辆和人员，客户随叫随到，诚信服务，一诺千金。

四、立足长效发展，强化管理，严格制度。

管理出效益。我们一是抓住关键的人，充分调动揽收人员、营销人员的积极性，根据营销工作的周期性，对重点发展的客户确定责任人，通过明确各自职责，形成齐抓共管的良好局面。在分配制度实行人性化管理，充分体现“公平、公正、公开”的原则，工作量与收入直接相挂钩，以此激励员工的工作积极性，体现每位员工的个人价值。二是严格内部检查制度，发现问题，一次教育，二次督导，三次考核，对问题严重的员工予以清退出公司，全公司上下拧成一股绳。三是抓好客户资料的管理，建立健全EMS客户资料的管理，对每个EMS客户实行动态管理，便于我们及时掌握客户最先情况，及时调整经营策略。

二OO六年的工作计划

一、确保完成2006年上级下达的各项任务指标。

二、继续抓好特快基础业务，重点加强大客户的管理，强化大客户的服务工作，使基础业务得到更快的发展。特别要抓好国际业务的发展工作，引导消费使用EMS国际特快业务，使国际特快业务有一个大的突破。

三、构建“三位一体”的营销网络，加强激励机制。不断速递网络体系，进一步构建营销、揽收、客户维护于一身的三位一体营销网络，将速递专业的发展、维护、揽收有机地结合在一起。

四、实施项目管理，以发展业务为根本，做大速递市场。一是做好重点区域的开发。二是以特快进口投递信息为切入点，积极发展新的客户。三是推进派驻制服务，延伸EMS、11185服务功能。四是以标杆支局为试点，摸索乡镇EMS发展思路。

篇（9）

上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻阅资料，熟悉产品，可是好像没有办法记忆深刻，碰到问题的时候还是无从下手

在做客服期间，我常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠，可不可以包邮等等之类的问题，本身我自己也会从网上购物，买东西想买实惠，这个我可以理解，因此能够理解客户的心情，但是我现在的立场不同了，不再是一个购物者而是一个销售者，当然是能在不优惠的情况下成交，想在不优惠的情况下成交，对于这类问题当然不会同意，一旦退让，顾客会认为还有更大余地可以还价，所以，针对此类问题，我觉得态度要和善，委婉的告知对方不能够优惠的。要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销售，敬请谅解，对于在发货中存在的问题，给顾客带来麻烦的，那就只有赔礼道歉，承认错误，在的客户面前装可怜，一般人都是会心软的，我也是亲身经历的，不过客户基本上都是蛮谅解的，收到货后就很满意的来告知了。

后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料，第一次认识这么多的面料，以前买衣服从来都不知道面料这个词，看着哪样好看就买了，也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢，现在终于知道了，什么面料好，什么面料透气，有弹性，面料不一样价格也不一眼，现在对店里的衣服都有了大致的了解，也知道了从哪家进的货偏小，哪家的偏大，按合适的尺寸给客人推荐衣服。刚做客服的时候推销出去一件衣服发现自己很有成就感，后来慢慢的用着熟练的语气和方法推销更多的衣服出去，和客人沟通是一个锻炼人的脑力，应变能力，说话的技巧，同时也锻炼人的耐心，要细心的对待每一个客户，让每一个客人兴致勃勃、满载而归。

记得刚来的时候，第一次接触淘宝，觉得它是那么的陌生，但是我相信对于卖衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差别，第一次让我们看网页上的衣服，我都快蒙了，衣服满目琳琅的在电脑上滚动，眼睛看花了。第一天上班时候，店长先让我们熟悉熟悉衣服，熟悉了一些简单的衣服后，让我们看看怎样和客人沟通，沟通很重要，看着店长用着熟练的手法和语气，我不得不呆了，店长和每个客人聊天时都用了“亲”这个词，店长很细心的和我们解释了亲这个词的含义，我们也很虚心的学习了，记下了，我们才刚刚开始接触客服这个行业，很多都不懂，回答点简单的问题都是店长先教我们如何如何回答，时间长了我们也有自己的见解了，先开始的几天店长都会教我们怎样应付不同的客人，刚开始做客服和客人沟通时每句都用上了“亲，您好，”这个词，店长说并不一定每句都要用的上，看你在什么适当的时机用就可以了。听了店长的建议，发现这样好很多诶，渐渐时间长了，我们自己也能和客人沟通了，如果不懂的问题就在旺旺上询问店长或者其他同事。

起初做客服的时候和客人沟通的时候会犯一些错误，比如：有时候在迷迷糊糊就答应给客人包邮了，有时候稀里糊涂的就答应给客人减去多少多少钱。经常有新手会犯的错误，经过店长的指导，这些错误一点一点的改变，以致现在都没有出现这类的错误。最常见的错误莫过于发错货、填错快递单号，衣服质量不过关，这写错误基本上是每个淘宝客服都会犯的错误，这些问题会直接影响到公司、个人以及客人的情绪等等的问题，所以我们在做任何事情的时候都要仔细认真，虽然这些问题还是存在，不过经过我们不屑的努力把这种几率降到最低，争取不会出现这些问题。第一次接触库房的时候发现库房也是一个中心点，挽留客人的心一部分都是属于库房的，做库房主管也是一个艰难的职务，第一次打快递单子，第一次发货检查衣服质量，衣服的质量很重要，稍有点瑕疵，我们就惨了，天下之大，什么样的客人都有，把衣服的质量检查合格，做到万无一失，这样才能保证老顾客的回头率，库房第二大任务就是随时检查库存，这一点做的不好，我们会流失很多客人的，有些客人就是喜欢这款的，没有他也就不要了，有的客人比较随和换别的颜色和款式，但是客人心里怎么想的我们也无从猜测，也许从这里就流失了许多的回头客了，在库房这一方面呢，整理库存随时更新，检查质量，确保万无一失，这就是库房不能有丝毫的差异。第一次整理库存，发现这真的是一个消耗体力的活，我来这体会到了太多了第一次，我真诚的谢谢你们给予的机会和细心的教导，第一次在网上看衣服，第一次和客人沟通，第一次熟悉各种衣服的面料，第一次了解衣服的不同款式，第一次给客人打电话，第一次犯错，第一次打快递单子，第一次整理库房，第一次查货、发货，第一次推销产品，第一次学会在网上买宝贝，第一次了解快递公司，第一次听到这么多地方的名字，还有第一次做饭，嘿嘿，太多太多的第一次，真的发现我学到不少东西呢，把我所学到的都收归己用，我从来都不会敏感我没有接触过的东西，我喜欢挑战自己，越是新鲜的事物，我越是感兴趣，越是想去尝试，纵然自己一点也不会，也不了解，失败了也不后悔，“失败是成功之母”人不可能是一次就成功的，靠很多的磨难，坚强的意志以及积极进取的心，一定就会成功的，“不放弃，不退缩，不半途而废，坚持到底，相信自己”做为我的座右铭，一直告诫着自己，我们同事之间都合理分工，在繁忙的时候，也积极得互帮互助，我们都是非常要好的朋友，在这样一个和谐愉悦的环境中工作，真的是一件很开心的事情。

再来说说我们的掌柜，她对网络销售的熟悉度真的让我们惊讶，她会把所有的经验都告诉我们，从不保留，她让我们懂得了很多淘宝的门道，学到了很多东西。她对我们员工也很关心支持.我们倍感到幸福呀、、、、、、

首先是知道了做事一定要有认真的态度，要不然让你再多做一秒也觉得是种折磨。其次，说话一定要很小心谨慎，什么叫做祸从口出，做客服就是祸从手出，如果是你不确定的事情一定不能贸贸然的回答顾客，更不能给顾客任何承诺，也不能按照自己的主观判断来告诉顾客一些事情，比如产品的颜色等敏感问题，这些看似很小的问题，往往就是铸成大错的细节，很多顾客或许就会因为你的一句不怎么明白的话语和售后或者其他客服纠结很久，最后僵持不下给公司造成一定的损失，因为旺旺上一直都是有聊天记录的，每个人都有自己的客服号，所以责任都是精细到了个人，是谁出的错都是有据可查的，我对自己的要求不高，起码要做到当顾客和我们的工作人员的纠结问题的时候不会说是我告诉了他可以怎么样怎么样，除非是在查聊天记录的时候是我出了错，经过这么长时间了，回答客服问题我也是很谨慎的。不希望顾客在评价的时候说客服的态度不好，只求自己不要犯错，不给公司带来影响。在顾客面前没有丢公司的脸。

在网上经常会遇到很无聊的顾客，经常会被问到一些很或者不属于我们能够解答的问题，但是顾客就是上帝，这真的是很真实的体验。在网上，因为不是面对面的交流，购买过程中就增加了一定的难度，所以我们的语气一定要非常诚恳非常礼貌，无论顾客怎么说，怎么问，问什么，我们都要以百分之两百的耐心和良好的服务态度让他们感到有种当上帝的感觉，我不知道被我服务过的顾客对我的印象是怎么样的？是否觉得我是一个合格的客服人员，但是就我自己来说，我将我的热情都投入到了上面，即使线上我受了委屈还在不停的给顾客解释和道歉，哪怕造成他生气的原因并不在于我，线下也很没品的和同事们一起骂顾客的刁难和等，我想说的是尽管这样，但是我仍然还是拿出了我所以的耐心为每一位顾客解答和推荐，既然是想来学习的，我想端正态度，磨练毅力是相当重要的。

每天上班的内容单调，重复性很强，特别是刚来的后几天，基本上接待的几位顾客都是询问发货问题、退货问题、发错货问题、退款问题等等，都是有点来找麻烦的感觉，其实也不能怪别人找麻烦，确实是我们做得不到位，这也是没有办法的，换位思考一切都迎刃而解了，我们做客服的都设置了很多的快捷回复语，当顾客询问的时候除了要第一时间回复时外，还要了解到他到底是问什么？后期的顾客基本上都是问发货问题，所以第一时间了解到他的货我们有没有发出，然后就是准备回答他是由于什么原因我们没有及时发货，并且道歉，由于我们的工作不到位给顾客造成的失误等，其实有时候根本不是我们的原因，但是道歉也是必须的.只有你首先承认了错误后，顾客他就会觉得你的态度让他满意，如果还继续找麻烦就是自己的不对了。还有发现的一个工作技巧就是转移顾客的注意力，本来他是来质问你为什么还没有发货，因为他宝宝要急着穿，急着用或者什么原因很生气的时候，我们就可以紧紧抓住他所透露出来的信息，比如恭喜他宝宝生日快乐呀~~祝她宝宝健康平安，或者说他宝宝肯定非常非常可爱等所谓的好话的时候，无论他是爸爸还是妈妈，当有人夸他孩子的时候所流露出来的真情和包容都是肯定的，再加上在夸奖后的一番道歉的语句，他肯定就会放松刚开始来的目的，继而转变为再等等吧之类的，我使这招真的是屡试不败呀！非常奏效，还有就是给顾客道歉时语句中表现出来的真诚也往往是最能打动顾客的，当你感谢他的谅解时送上一个玫瑰花的表情，顾客的心情也会一下子变好，所以问题也很好解决了。但是这始终是治标不治本的，最终的问题得不到解决我们客服无论怎么道歉怎么拖住顾客宽限时间都是多余的，一次两次还可以，但是多次的话任何一个人都没有耐心了，所以任何一个环节都不能出错，必须都连贯起来才会有成功。做客服销售工作，首先要了解顾客的需求，知道他们在想些什么

一、客服人员要求

1.心理定位好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力；

2.对网店的经营管理各个环节要清楚（宝贝编辑商家，下架，图片美化，店铺装修，物流等），

3．熟悉本店的宝贝，才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题。比如说小店是专卖男童女童款式的服装，客服就要了解一下内容：店内商品的分类，熟悉各个款式的衣服的面料，尺寸，号码等，比如说顾客发了张图片给你，你就应该很快的反应过来，该宝贝在哪个栏目里面，打开宝贝，查看相关信息，等待顾客的提问；

4.勤快，细心，养成做笔记的习惯。

计划

淘宝每天生意，贵在坚持。不要抱怨，不要心急。做好客服工作，要脚踏实地。心态要好。要有信心。”生意不好不是你的错，你闲着就是你的不对“，一下是自己的一点点建议：

每天至少花半个小时的时间检查一下自己的网店，多看看，多瞧瞧，看看店铺还有哪些不足，还有哪些需要修改，看看有没有漏掉的没有发货的订单是否还有拍了没付款的买家，主动的摧一摧人家。这些工作看上去很小，等你生意忙的时候会给你减轻负担，到时候不至于手忙脚乱

每天至少花一个半的时候去淘宝社区看看，学习学习，交流交流心得，

在工作期间，我也发现了不少问题：

1.对于网购部来说，我个人认为物流原因是最重要也最亟待解决的问题，因为承诺了3-5天内到货的，但是居然也有超过5天还没有到货的，很多顾客都是因为很久不发货而要求申请退款等等问题；

2.做活动的时候顾客买后就降价的问题，很多顾客在写评语的时候就会提到，诉说自己的不满，这对企业的形象也是会打折扣的；

3.对于图片色差问题，虽然问题不严重，但是仍然存在；

4.产品的包装问题，很多顾客买东西就是为了送人，我们在这方面有礼品袋可以送，但是也有可能是有限的，这要看店长的意思了，送完了是不是还可以进呢，我觉得这个礼品价格不贵，使用，包快递的时候不会让物品丢失，送人也是很好的选择。

5.库房部和店长的沟通太少，就很多产品来说，仓库里面根本没有，但是网上的订单仍然照下，这就严重的延长了发货的时间，同时也给店铺带来不好的影响。

针对上述问题，作为客服我觉得我应该这样来完善：

1．打开电脑，登入旺旺，打开淘宝后台，需查看一下内容：后台有没有有问题的订单，是否有买家未付款或者未发货的等记录，若出现还未解决的应该及时解决；查看昨天的交易记录和要处理的情况，对特殊情况作出紧急处理，比如说有订单没货、客人的地址快递不到需要补运费之类的就应该及时查处问题，解决问题；

2．查阅交接班记录本，看看是否有顾客前天有意向，但还没达成交易的，应该及时跟进，咨询下买家，这个时候往往能收到意想不到的效果；如有做代购代拍的，需要跟家注意跟进，及时准确的了解所拍的宝贝的动态。

3.记录每天的销售情况，跟进每一个自己负责的客人，总结出要处理的问题。

4．做好这些工作以后，客服人员就可以开始专心的做好客户的接待工作了。在工作中达成的交易要及时下单，填写经销存系统，及时更新库存

5．要及时进行工作总结

篇（10）

一、成立老年协会、发展老龄事业的目的和意义

当前中国老年人口为1亿3千万，并以每年3%的速度递增。这表明我国已进入老龄社会，老龄人口比重越来越大，可以说家家有老人。老年人是社会的宝贵财富，也是一个特殊的社会群体。老年人需要尊重和理解，需要安慰和体贴，需要关心和帮助，需要表现和赞美，也需要沟通和认同。老年人不仅有老有所养、老有所助、老有所医等方面最基本的生存需求，更有老有所爱、老有所伴的感情需求；有老有所乐、老有所亲、老有所学、老有所美的发展需求；有老有所为、老有所用、老有所成的价值需求，以及老有善终的归宿需求。老年人有一个共同的体验：“孤独比贫穷更可怕。”这说明很多老年人需求心理的、精神的、情感的关怀和慰藉。如何使老年人生活更美满、更幸福、已经成为全社会关注的问题。老年协会的成立，正是适应了老龄化社会的新需要，它充分体现了党和政府对老年人的人性化的关怀。而作为中心城镇——****镇党委、政府首先发起了“尊老敬老，爱老助老”的关爱老年人行动。此举得到了广大离退休老干部、老职工、老工人的衷心拥护。

二、****地区老年协会的筹建情况

伴随着党员实行社区化管理，一些老党员、老同志由“单位人”向“社会人”转变，给社区居委会工作带来了一定的压力，也给社区党员的教育和管理增添了一定困难。为将这些离退休老党员、老同志组织起来，让他们老有所为，老有所学，老有所乐，老有所养，更好地发挥他们的余热，最初我们几位老党员、老同志自愿组织起来，找到上级民政部门，汇报了准备成立老年协会的愿望，民政部门领导非常认可我们的想法，指派专人配合我们筹备老年协会的成立工作。经过一段时间的紧张筹备，于今年4月，在社会福利院召开大会，宣布并成立了筹备组织。但是，由于春季寒冷、雨水多，交通不便等诸多因素，导致在福利院的活动无法开展。于是，我们找到****镇党委、政府，立即引起了镇党政领导的高度重视。镇党委从加强党员社区化管理工作出发，站在关心、关爱老年群体的高度，召开党委会议和党政联席会议，先后就****地区老年协会成立事宜进行了专题研究，并结合****地区的实际，广泛征求社会各界意见，通过精心组织筹建了****地区老年协会。

成立之初，镇党委即成立了老年协会筹备组，委派人大主席****同志亲自主持，亲临指导，负责老年协会的筹建。筹备组主要做了以下几项工作：一是认真做好老年协会筹备成立的各项准备工作；二是协商推荐老年协会组织机构组成人员；三是广泛吸纳社会各界有识之士和团体、组织加入老年协会。筹备组还多次组织召开筹委会议，研究商讨老年协会成立过程中遇到的问题和困难，并积极争取到****镇党委、政府的大力支持，为老年协会解决了1间办公室和4处娱乐活动室，为老年协会的成立和娱乐活动的正常开展创造了良好条件。辛勤的汗水换来了累累硕果，如今，****地区老年协会已先后在第**居委会、**社区、第**居委会内开展起了各项有益活动。广大老年同志们十分感谢党和政府的关心和爱护，主动要求参加老年协会，遵守老年协会会员职责，缴纳协会会费，决心办好****地区老年协会工作，为****镇和全旗的经济建设献计献策，当好镇党委、政府的好参谋。

在组建老年协会期间，我们得到了上级有关部门的指导和支持，得到了社会各界的关心和支持。在此，我代表****地区老年协会筹备组，向关心、支持****地区老年协会组建工作的上级领导和社会各界表示衷心的感谢！

三、下一步工作思路

****地区老年协会的正式成立，标志着****地区老龄事业迈开了新的一步，必将以丰富多彩的活动推动***镇党员社区化管理工作进入一个新的阶段。今后，老年协会将着重开展几个方面工作：

1、加大宣传力度，增强全社会关爱老年人意识

老龄事业是一项社会事业，它需要政府的重视，支持和引导，需要社会各界的广泛参与。因此，我们要将老龄宣传工作作为发展老年协会的基础工作，并将其放到非常重要的位置上，充分调动广大人民群众及社会各界宣传老龄事业与关爱老年人的积极性，从强化宣传入手，大造声势，形成一个“关爱老年人，关注老龄事业”舆论氛围。通过宣传工作的开展，让社会各界了解****地区老年协会发展的状况、存在的困难和问题，使关爱老年人的意识在人们的脑海中扎下根来，成为人们的一种自觉行动。

2、加强联系沟通，扩大交流与合作

当今社会已进入信息时代，彼此之间的联系越来越密切，如果我们不主动与外界接触，加强联系沟通，就很难争取到全社会的关心和支持。因此，加强老年人机构之间以及外界的沟通与合作非常重要。首先要加强老年人机构之间的联系，建立会员单位之间必要的联系制度，形成合力。其次要加强与工会、共青团、妇联、工商联等社会各界的联系与沟通，使老年人机构条块结合，形成网络，相互借鉴，取长补短。

篇（11）

为加快教育强市建设进程，在南海、顺德通过省教育强区验收后，市政府于去年月召开了建设教育强市工作会议，提出了××年把我市建成教育强市的目标。各级党政部门认真贯彻落实市政府《关于加快建设教育强市的实施意见》，先后召开了建设教育强区、强镇工作会议，全市上下迅速掀起建设教育强区、强镇的热潮，形成了你追我赶的局面。到今年月止，全市已有区个镇街通过了省督导验收。我市建设教育强区、强镇工作在全省处于领先地位。建设教育强市的基础更为坚实。

为进一步加大教育强市建设力度，我局月底组成由市教育局领导，市人大、市政府、市政协、市教育局有关科室负责人参加的两个调研组，对各区对照《佛山市人民政府关于加快建设教育强市的意见》的目标和任务的要求，落实教育强市建设工作的进展情况，进行了为期二天的调研。在调研中，我们发现各区在推进教育强区、强镇建设进程中，成绩是突出的，全市建设教育强市的进展势头良好，但也不同程度地存在着一些问题和困难。

㈠强化政府行为，全面铺开教育强区、强镇建设

⒈各级党委政府对教育都给予高度重视，真正做到思想统一、目标明确、行动迅速，切实强化政府行为，切实把创建工作摆上政府议事日程，成立了由党政主要领导任组长的创建工作领导小组。领导小组按照市的要求，结合当地经济和教育发展实际，提出创建强区、强镇策略，制定工作计划，建立工作责任制，明确各部门分工，落实工作责任，不断加大宣传力度，动员社会广泛参与，集思广益，群策群力，形成了强有力的工作机制。有的区还提出了“分步推进，以点带面，重点帮扶”的工作策略，有力地推进创建工作的开展。

⒉落实教育优先发展的战略地位。各级党政真正做到教育工作“六个优先”：教育发展优先规划，教育工作优先研究，教育投入优先安排，教育人才优先引进，教育困难优先解决，教师待遇优先落实。各区千方百计多渠道增加教育投入，并形成了稳步增长的良好势头。镇级教育投入比例更大，村一级办学积极性也很高，形成了“党政重教、部门支教、全民兴教”的良好氛围，为教育发展提供良好政策、环境和机制，保证教育适度超前发展。

㈡“硬件”、“软件”一齐抓，促进教育的内涵发展和整体水平的提高

在创建教育强区、强镇过程中，各区、镇紧紧扣住一个“强”字，在“强”字上做文章，坚持“硬件从实，软件从严”的原则，“硬件”、“软件”一齐抓，力争“硬件”上档次，“软件”上层次，促进教育的内涵发展和整体质量水平的提升。

⒈扎实抓好教育“硬件”建设，为教育现代化夯实基础。近两年来，各区按照《佛山市教育事业发展规划纲要》的要求，积极推进等级学校和教育信息化建设。创建等级学校是建设教育强区、强镇的基础工程。目前，全市区一级以上学校已有所，其中省一级所，市一级所，区一级所，使我市等级学校数量占学校总数的，特别是优质学位增幅较大，提高了基础教育的整体水平。教育信息化是教育现代化的制高点，各区都加大投入，重点建设。目前，全市己有多所学校建成校园网，学校实现了“校校通”，学生人机比例达到：，居于全省前列。

⒉不断改革创新，增强教育发展活力。各区、镇把创建教育强区作为推动教育创新的契机，深化教育改革。一是加大布局调整力度，撤并规模小的学校，优化资源配置，提高办学规模效益。据统计，今年撤并中小学达所。各区还抓好国家级示范性高中建设，扩大优质高中资源，不断满足人民群众对优质学位的需求。二是创新办学体制，积极探索多元投入的办学模式。采取了“公办民助”、“民办公助”等多种形式办学，形成了以政府办学为主，公办、民办学校共同发展的格局。三是推进教育人事制度改革，优化校长、教师队伍。各区、镇都出台了教育人事制度改革方案。如南海区全面开展了校长竞争上岗和教师全员聘任工作，三水区白坭镇也改革了教师聘任制度。实践证明，通过改革，校长、教师队伍的整体素质得到了提高。

⒊积极实施素质教育，促进学生全面发展。一是各校把德育工作摆在首位，加强未成年人思想道德教育，改革思想品德和政治课教学，加强社会实践活动和心理健康教育，开展德育进网络工作，积极探索新形势下学校德育工作新路子，提高德育工作的针对性和实效性。二是开展新课程改革实验工作，创新教学观念，优化课堂结构，创设自主学习、主动探索的空间，激发学生思维，使学生在参与课堂教学全过程中学会学习。三是推进信息技术与学科教学的整合，探索计算机环境下学生自主学习的教学模式，促进学生学习方式的转变。四是加强教科研工作，以科研促课改，坚持教科研为教育教学服务。五是突出英语、艺术、科技、信息技术教育等办学特色，促进学生素质提高和个性发展。

⒋加强教师继续教育，打造一支高素质高水平的教师队伍。教育的改革和发展，教师队伍是关键。各区、镇大力加强教师队伍建设，全面实施教师继续教育工程，构建教师终身学习体系。原创：一是加强师德建设，提高教师职业道德水平。二是加强骨干教师、名教师和名校长的培养。三是开辟“绿色通道”，引进高水平教师，优化队伍结构。四是坚持教师继续教育制度，采取多途径加强在岗教师的培训。目前，全市教师的整体素质有较大提高。

㈢解决教育热点难点问题，优化育人环境，营造健康向上的教育氛围

创“强”工作，重在创建过程，重在解决教育热点难点问题，优化育人环境，逐步建立社区教育体系，为建设小康社会服务。

⒈“以区为主”的管理体制得到较好的落实。部分区、镇教师工资待遇有所提高，镇属学校与区属学校差距逐步缩小。

⒉营造蓬勃向上的校园文化氛围。各学校不仅重视学校的绿化、净化和美化，而且还注重抓好校园文化建设，广泛开展文体、艺术等多种形式的活动，不断丰富学生的精神文化生活，让学生在良好的环境中受到熏陶，为学生健康成长创造条件。

⒊促进社区教育体系的形成。各区、镇以创“强”为抓手，在抓好布局调整、资源整合、统筹发展的同时，重视社区教育体系的构建。区、镇街都建有成人教育机构没有的镇正在建立、社区文化广场、青少年教育基地、青少年活动中心、文化站，开办多门类、多形式的教育培训活动，有力地促进了三个文明建设。

㈣存在问题

尽管我市创“强”工作取得了可喜的成绩，但也存在着一些问题，如一些区、镇教育投入困难不少，中小学布局调整以及学校上等级工作受到制约；信息技术教育的推广应用不够广泛；教育发展不均衡的矛盾比较突出；教师队伍结构、水平、能力、流动机制、待遇、管理、继续教育经费投入等问题还比较突出；普通高中教育与中等职业教育的发展不够协调；义务教育“以区为主”的管理体制还没有完全落实等。

对于上述问题，市教育局在深入研究分析的基础上，组织召开了各区教育局局长会议，提出了推进教育强市建设进程和重点解决突出问题的新措施。

二、深化教学改革，促进教学质量全面提高

××年月日，我市召开全市教学工作会议，全面总结今年我市教学工作的经验和成果，对我市教学工作所取得的显著成绩给予了充分肯定。突出地体现在以下几个方面：

㈠完善素质教育运行机制

一年来，我市各级教育部门和学校进一步健全教学、教科研管理等规章制度，规范教育教学管理，完善了素质教育运行机制。我们出台了《佛山市教育事业发展规划纲要》及其配套的《关于加快发展优质基础教育的实施意见》、《关于加强和改进学校思想道德教育的实施意见》、《关于深化教学改革全面提高教学质量的实施意见》、《关于实施“英语教学新跨越工程”的实施意见》等。这些规划和意见，对于我们提高实施素质教育的认识、端正教育教学思想、规范办学行为起到了积极作用，为提高我市教育教学质量、促进素质教育发展起到了有力的推动和保障作用。

㈡教学质量在改革中再上新台阶

⒈教学工作在不断创新中取得丰硕成果。一年来，我们坚持“以学生发展为本”的教学理念，鼓励教师与课改一同成长，不断探索教学改革，努力提高教学质量。教师与学生在国家和省级竞赛活动中取得优异成绩。据不完全统计，我市教师在全国及省级学科教改论文、教学设计、教学观摩活动、新教材教学课例、网络课件及多媒体课件等评比中，有人获全国一等奖，人获全国二等奖，人获全国三等奖。在全国“新课程经验交流与成果评价大会”上我市获一等奖项，二等奖项，三等奖项，市教研室获“优秀指导组织奖”。我市中小学生在英语、化学、物理、生物、数学等全国竞赛中，有人获全国一等奖，人获全国二等奖；人获全国三等奖。

⒉教育特色在实践中逐步凸显。今年，我市信息技术和英语教育成绩突出。教育信息化有两个突出成果：一是“网络教育应用‘全面解决技术方案’开发与应用”、“支持新课改的学科群教育资源网及其应用平台的开发与应用”入选××年度国家科技成果重点推广项目计划；有件作品的作者获邀参加第五届“全国中小学电脑制作活动”，占全省参加面试作品数的，其中件作品获全国一等奖，占全省的；件作品获全国二等奖；今年月，我市还代表省在“第四届中国教育信息化建设与发展论坛”上作经验介绍。二是我市出台了《关于“英语教学新跨越工程”的实施意见》。小学三年级开始开设英语课，部分试验学校从小学一年级开始开设英语课，一些幼儿园也开始尝试开设幼儿英语课程。率先在全省采用“人机对话”模式进行中考英语口试试点，定期选派英语教师到国外进修提高教师业务水平。

⒊高考成绩在连年提高的基础上又有新突破。⑴上线总人数及上线率再创新高。今年，我市人参加高考，上线总人数人，上线率，比去年增加人，增幅达。其中第三批线以上人数达人，占考生总人数的，高出省个百分点，以极小差距位居全省第位。⑵高分层人数、重点线和本科线上线人数有较大增长。今年高考，全市总分分以上的考生人，分以上人，比去年增加了人，其中佛山一中叶树蓁、柳昕同学的语文，南海石门中学欧阳尚夫同学的综合科荣获广东省高考单科状元。全市考生上重点线人数人，比去年增加人，增幅高达；上本科线以上人数人，比去年增加人，增幅达，创历年增幅最高水平。⑶美术、音乐、体育类考生上线人数有新突破。全市美术、音乐、体育类考生上线总人数人，比去年增加人，其中本科线以上人，比去年同批增加了人；上第三批线人，比去年增加了人。美术类上线人，比去年增加人；音乐类人，比去年增加人；体育类人，比去年增加人，成为高考新的增长点。

㈢教育科研成果显著

⒈科研力量增强。××年申报立项课题项，课题研究从纵向、横向拓展，队伍不断壮大。

⒉科研课题等级高。近年来立项的课题，有全国“十五”科研规划课题与其子课题、省与省教育学会“十五”科研规划课题项，全国和省其他有关部门的子课题、实验校课题多项。××年获得立项的课题中，重点规划课题项，一般规划课题项，备案课题项。

⒊科研成果不断涌现。立项课题紧密结合教育教学实际，围绕发展优质教育、区域素质教育模式、新课程实验、主体性发展教育、心理健康教育、现代教育技术建设与应用模式等开展研究。结集出版了《探索、求实、创新》、《区域教育新追求》两本优秀教育论文集和一本教育课题研究优秀成果集《理念、探索、求真、创新》以及教育科研专题课题成果编著《区域教育现代化的研究与实践》。

㈣义务教育阶段课改初显成效

课改给教学工作带来了七大变化：一是教师角色的变化。由“居高临下的权威者”转变为“平等中的参与者”；由知识的传授者转变为学生发展的促进者；由学生的管理者转变为学生的引导者。二是教学行为的变化。由以往的孤军作战过渡到团队的紧密合作；由素质单向型教师过渡到素质综合型教师；由拘泥于教材过渡到开发课程资源。三是教学方法的变化。教学方法开始呈现多样化趋势，教师不再拒绝一个问题的多种解法，也不再拒绝“超乎常规”的奇思妙想。四是学生学习方式的变化。学生开始尝试自主合作与主动探究的学习方式所带来的愉悦和成功感，开始学会在合作交流中分享学习的快乐，敢于展现与众不同的想象与创造。五是探索教育教学新思路。校本课程、研究性学习、综合实践活动、教学论坛等与新课改相适应的教学思路层出不穷。六是课堂的变化。课堂氛围变活了，以教材知识为教学中心的现象减少了，教学面拓宽了，师生关系平等了，师生感情融洽了，与众不同的见解越来越多了。七是考试制度与教学评价的变化。发展性评价有利于促进学生发展、教师提高和教学实践的改进。

㈤招生考试工作进展顺利

我们坚持“依法治考”，“依法治招”，营造了公平、公正的考试和招生环境。一是各级政府及其相关职能部门高度重视，通力合作，齐抓共管，安全保密工作万无一失。二是考风考纪宣传教育落实到位，涉考人员工作责任制有效防止了违纪作弊行为的发生。三是逐步推行网上巡考工作，推进考场建设。四是高中阶段学校扩大面向全市招生规模，首次实行网上报名、填报志愿和录取，实现档案电子化，开展英语口语考试和信息技术考试试点工作，实行了计算机辅助考试（即“人机对话”），首次启用中考网上指挥系统，确保了考试过程中考试信息的及时传递和突发事件的应急处置。五是小学、初中的入学办法以居住地为依据，遵循属地管理、免试就近入学的原则，在户籍所属区的范围内升学。同时制定了相关的照顾和优惠政策。

三、举办了庆祝第二十个教师节系列活动

今年月日是我国第二十个教师节，我局精心策划了一系列庆祝活动，取得了显著成效。

㈠活动内容丰富，涉及面广

我局制定了《佛山市教育系统××年教师节庆祝活动方案》，围绕“安教乐教，丰硕人生”的主题，按照“隆重、热烈、高雅、务实、简朴”的原则，精心策划了第二十个教师节庆祝活动。活动内容丰富，涉及面广：有教师节表彰大会，有教师先进事迹巡回报告会，有慰问活动，有文艺汇演，有教师代表座谈会，有教育行政机关篮球比赛等。例如，月日至日，由我市近年来获得国家或省、市的“劳动模范”、“先进工作者”称号的名优秀教师组成的佛山市教育系统庆祝第二十个教师节优秀教师事迹报告团，先后赴各区作报告。名教师分别介绍了自己的感人事迹和“教书育人”的心得体会，每场报告会的听众均达多人。月日，我们分别召开了来自全市各级各类学校的教师代表参加的座谈会和市直大、中学校党政主要领导参加的座谈会，听取他们的意见和建议，查找阻碍教育改革与发展的突出问题，共商教育改革发展大计。

㈡活动组织规格高，气氛隆重

为开展好今年教师节系列庆祝活动，我局特别重视提高活动的组织规格，确保活动隆重展开。首先，成立了佛山市庆祝第二十个教师节活动领导小组，由局长冯彦荣任组长，副局长杨晓勤、苏年福以及局纪检组组长吕宝生、局助理调研员陈瑞虹任副组长，各区教育局局长和市教育局有关科室负责人任组员。在活动领导小组的直接领导和精心组织下，各项活动按计划有条不紊地进行。第二，注重以政府名义开展活动，使活动定位较高，气氛浓重而富有影响力。如月日的教师节表彰大会，以市政府名义组织召开，广东省委常委、佛山市委书记、佛山市人大主任黄龙云带领市五套班子领导出席了大会。会议由副市长杨锡基主持，市委副书记、市长梁绍棠作了重要讲话。五套班子领导还分别为今年被评为佛山市教育系统的个先进单位、名优秀教师和名先进教育工作者颁了奖。月日，组织有关人员分两个组分别赴各区慰问生病住院治疗的教师代表。这次慰问，有市委、市政府、市人大、市政协、市教育局的领导参加，体现党委、政府对教师的尊重与关怀。

㈢活动产生了积极的社会影响

百年大计，教育为本；教育大计，教师为本。基于上述认识，我市把今年教师节庆祝活动作为一项重要工作任务来抓。在各项活动中，省、市各家新闻媒体纷纷跟踪报道，使活动产生了积极的社会影响。不少群众和教师评价说，今年教师节活动内容如此丰富、组织规格如此之高，充分体现了市委、市政府关心支持教育，切实把教育摆在优先发展的战略地位，并努力创造有利条件发展教育。同时把教师队伍建设摆在教育优先发展的战略地位，在全社会大力弘扬尊师重教的社会氛围，使全市广大人民教师不断增强光荣感、责任感和使命感。教师们表示，在政府的大力支持和教育部门的直接领导下，今后将继续团结一致，爱岗敬业，开拓创新，真抓实干，为建设教育强市，实现教育现代化，推进产业强市、文化名城和现代化大城市建设而作出更大贡献。

四、启动普通高中新课程改革实验工作

国家教育部决定，广东、山东、海南、宁夏四省（区）作为我国首批普通高中新课程改革实验省，从今年秋季起全面启动高中新课程改革实验工作。按照国家、省的部署和要求，我局精心筹备、周密部署、大力推进我市普通高中新课程改革实验工作。

㈠以点带面，逐步推开，稳步推进课改实验工作

顺德、南海、禅城区在认真总结义务教育课改经验的基础上，今年秋季，高中一年级又进入课改实验；三水、高明九年义务教育和普通高中阶段的起始年级也于今年秋季开始全面进入课改实验。要求教师做到“先培训，后上岗；不培训，不上岗”。

㈡积极开展课程创新，开发地方课程

我市从实际出发编写了各具特色的南海、顺德、佛山三套信息技术地方教材。南海区还开发了小学和初中的《综合实践活动》、《知识产权教育读本》等地方课程教材。

㈢加强网络环境建设，构建支持课改的创新平台

我们充分利用现代教育技术深入学科、深入课堂，改革传统教学模式，构建网上教学系统和网上教研系统，实现学科资源的有机整合和高度共享，使一大批既有出色的学科能力、又有过硬的信息技术水平的教师脱颖而出，成为网络时代的新型学科带头人，充分发挥网络资源的优势，运用网络这个虚拟世界，为学生提供丰富的信息资源，展示学科内容的丰富世界，扩大学生的视野，丰富学生的感性认识，从而激发学生的学习潜能。

㈣大胆探索教学评价体系，改革教学评价，夯实课改基础我们注意加强研究终结性评价与形成性评价的关系，在评价的方式上重视创新。在完善建立学生学习档案、学习成长记录袋的同时，还进行了学生作业评价的改革，学生测验与考试的改革。不但关注教学中是否让学生感受到理解、信任，而且意识到测试中的人文关怀对学生的重要性。随着教师对评价认识的不断深入，不少学校开始尝试以人文化的测试来评定学生的阶段性学习情况，努力做到让学生测试前轻松自信，卷面设计富有人文色彩，题目要求活泼有趣，测试内容注重整合，测试成绩重在激励。消除学生学习的紧张心理，激励学生产生更大的学习热忱。

在世纪之交进行的这场新一轮课程改革，必将使基础教育从教育思想到教学内容、教学方法都鲜明地反映时代特征。通过课程改革，培养学生具有良好的思想品德，具有创新精神和实践能力，具有健康的身体和心理素质。搞好基础教育课程改革实验工作，对于推动我市教育教学改革，推进全市教育优质、均衡、持续发展，实现教育现代化，促进我市经济社会全面发展，实现社会主义现代化，具有深远的战略意义和重要的现实意义。

目前，我市已全面进入了义务教育课程改革和普通高中新课程改革阶段，各级教育行政部门、各级学校都把课改作为中心工作来抓，取得了初步成效。

五、“一费制”工作逐步走上制度化、规范化和法制化轨道

实行“一费制”收费办法，是切实治理学校乱收费维护广大人民群众利益的一项重大举措。“一费制”的推行，不仅有利于规范学校收费管理，减轻学生家长的经济负担，而且有利于落实政府对义务教育的投入责任，推进义务教育的持续、健康发展。两年多来，我市在实行“一费制”过程中，一方面坚决狠抓治理乱收费，一方面不断加大了对义务教育的投入。在各级政府、有关部门的齐抓共管以及全市教育系统广大教职员工的共同努力下，我市“一费制”工作不断走上制度化、规范化和法制化轨道。

按省的部署，从××年秋季开始，我市中小学全面实行“一费制”收费，义务教育阶段收取书杂费，高中收取学杂费。原创：全市中小学收费实行“五统一”，即统一实行教育收费公示，统一收费项目和收费标准，统一亮证（广东省教育收费许可证）收费，统一使用财政部门印制的中小学收费票据，统一实行中小学收费的“收支两条线”管理。全面实行“银行代收，学校给票，财政返拨，教育监管”的模式。

××年底，按省“一费制”以外收费的有关通知精神，我市教育、物价、财政、纠风等部门联合制定了《关于规范我市中小学“一费制”以外收费的通知》，经市政府批准下发执行。我市中小学“一费制”以外收费采取由市定项目、各区定标准的办法，解决了我市实行“一费制”以后出现的新问题，使我市教育收费真正做到了有法可依，有章可循。

目前我市“一费制”收费项目，一是“一费制”：义务教育阶段书杂费，高中学杂费。二是“一费制”以外收费项目：⒈可统一管理收费项目（省定项目）：住宿费、高中阶段的择校生择校费、城镇中小学生体检费、高中阶段会考费（毕业考试费）、军训（或实践活动）发生的食宿费、城镇中小学校服费等个项目。⒉可选择性收费项目（市定项目）：小学午休和课后托管费；补课费；代订杂志、教学资料费；校外活动费；膳食费；校车接送交通费；节假日兴趣活动费等个项目。

在落实“一费制”工作中，我们的主要做法：

一是广泛宣传教育，提高执行“一费制”的自觉性。我市各级政府、学校通过广播、电视、报刊、互联网、宣传栏、板报等形式向广大人民群众宣传国家、省、市的“一费制”政策，使“一费制”政策家喻户晓，人人皆知，营造了群众监督的社会氛围。

二是领导重视，齐抓共管，确保“一费制”工作得到落实。我市从实践“三个代表”重要思想的高度，把实行“一费制”作为纠正行业不正之风的重要工作来抓。⒈成立了专门工作机构。由市纠风办牵头，成立了治理教育乱收费专项工作小组，并成立了治理乱收费联席会议及其办公室。⒉统筹安排、专题研究工作。⒊市教育、纠风、物价、财政等部门分工合作、齐抓共管。

三是积极筹措经费，加大教育经费投入。全市实行“一费制”收费后，减轻了家长的经济负担，但学校每学期约少收入亿元。为了保证教育教学的正常运作，各级财政加大了投入。如顺德区××年财政增拨教育经费亿元，解决了教育经费及提高教师的工资福利问题；南海区平洲街道办××年从财政增拨教育经费万元，较好地解决了所属学校经费不足问题。

四是加大对贫困生扶持力度，建立扶贫助学制度。我市特别重视解决经济困难家庭子女上学难问题。××年全市中小学减免了特困学生人，累计减免书（学）杂费万元（其中省补万元），保证了每一个贫困学生不因贫困而失学。

五是完善教育收费制度和健全监督机制。我市采取了一系列

措施加强对实行“一费制”的监管，有效地遏制了自立收费项目、擅提收费标准等违规收费行为，使教育收费管理工作走上了规范化、制度化、法制化的轨道。⒈落实收费管理责任制。各中小学校均有收费责任人，使教育收费管理责任制得到落实。强化了责任追究，有效地抵制乱收费行为的发生。⒉坚持开学初（春、秋季）的教育收费检查制度，发现问题及时纠正，将违规违纪收费现象消灭于萌芽之中。⒊全面推行校务公开制度。全市各学校都成立了以校长为组长的校务公开领导小组，落实了教育收费公示制度，增强了收费的透明度。⒋市、区两级审计局、教育局都能适时对学校的收费进行专项审计，通过审计加大监管力度。⒌设立收费监督举报电话。市、区已建立了群众举报制度，加快了电话举报、来信来访的处理速度，化解各种矛盾，稳定了社会大局。

当然，在实行“一费制”过程中，也发现了一些突出问题，不得不引起我们的注意。如“一费制”标准搞“一刀切”不尽合理。目前，全省“一费制”是以三类地区划分标准（广州、深圳、其他市），这与我市经济水平相比，显得相对偏低；以我市为例，虽属一类地区，但高明、三水与南海、顺德的经济条件有明显的差别，也划分为一个收费标准，显然不够科学合理。小学的书杂费各年级差异甚大，但按一个标准收费；初中各年级的学习科目也有很大的差异，也按一个标准收费，这显然不合理。再如，“一费制”标准偏低。⒈书杂费最高限价定位偏低。由于“一费制”书杂费包含了课本费、练习本费，而且收费标准比实行“一费制”以前有所降低。据禅城区统计，义务教育阶段实行“一费制”前后对比，实行“一费制”一年减少收入约万元，由此造成学校公用经费不足。⒉“一费制”的书杂费未能考虑到计算机、英语教学和目前开设的新课程改革的课本资料增价等因素，这无形中减少了学校的公用经费的开支。⒊课本费、练习本费应按实际发生数核支。现在的做法，主次不清，书费杂费不分，既容易出现书费杂费混用、互侵互占的现象，也不利于财务的管理和监督。

⒋练习本属于个人消费，使用多少因人而异，“一费制”中涵盖了练习本费是不合理的。

上述问题的存在，严重脱离学校实际，影响教育事业的发展。这亟待研究解决。

六、开展高校贫困生助学工作

资助高校经济困难学生，是社会主义制度优越性的具体体现，是实践“三个代表”重要思想的必然要求，也是实现高校教育公平、确保高等教育持续健康发展的重要条件。我市根据国家、省、市的要求，结合本地高校实际，制定了一系列资助规定和办法，完善了各种配套措施，保证了不少困难学生顺利完成学业。

年，我国开始推行国家助学贷款制度。随着高学的扩招、市外生源及线学生的招收，我市高校贫困学生人数逐年递增。经过多年的努力，我市目前已建立起相应的高校“奖、助、贷、补、减”多元化的扶贫助学体系，如设立奖学金、推行学生贷款、开展勤工助学、实施特殊困难补助、实行学费减免等制度，还开辟了“绿色通道”制度和“学校从所收的学费中提取一定的比例用于资助经济困难学生”制度。经过实践探索，这些政策措施发挥了巨大作用。据初步统计，××年全市在校贫困大学生人，受资助的贫困生人，占贫困生总数的，扶贫助学资金共万元。其中，有人申请和办理了助学贷款万元；人了减免学费，总金额为万元；人享受助学金，总金额为万元；有位贫困生领取了奖学金，共万元；有人次参加了勤工助学，学校支付勤工助学资金万元。另外，有人办理了缓交学费手续，缓缴学费万元。顺德高职院助学贷款工作做得比较好，××年助学贷款资金为万元，××年为万元，预计××年助学贷款资金将超过万元。

为进一步做好高校扶贫助学工作，结合我市实际，我局最近制定了《佛山市实施教育扶贫助学工程指导意见》，已报市政府审批，待政府批准后组织实施。

七、成立国家公务员及工作人员服务行为考核小组

为切实抓好局机关国家公务员和工作人员服务行为考核工作，我局月份成立了局机关国家公务员及工作人员服务行为考核小组。由局党组书记、局长冯彦荣任组长，副局长、局纪检组组长、局助理调研员任副组长，有关科室负责人任组员。考核小组日常工作由组织人事科负责。考核小组还向社会公开了局机关国家公务员及工作人员服务行为监督电话，自觉接受社会监督。此举有效地约束和规范了局机关公务员和工作人员的服务行为。

八、出台《佛山市教育局突发事件应急预案》

为提高对突发事件处置的应变能力，迅速有效地处理各类重大突发事件，将突发事件对人员、财产和环境造成的损失降至最低程度，最大限度地保障师生员工的生命财产安全，我局月出台了《佛山市教育局突发事件应急预案》（以下简称《预案》）。