绪论:写作既是个人情感的抒发,也是对学术真理的探索,欢迎阅读由发表云整理的11篇员工商务礼仪范文,希望它们能为您的写作提供参考和启发。
有一次我到一个地方去玩儿,那个地方有个闻名的风景,主方专门派了人陪着我转了一圈,而且拿着照相机从头到尾似乎是给我照了好几卷。过了半年也不把照片给我。我打电话去问,他说我是较真儿,我说你那个照片呢?给你照过相吗?我说:照过。我记性好,谁谁谁照的,照了几卷我都记得,而且在什么地方买的胶卷我都知道。人家过两天给我回话了,丢了,不重视我,我很失落。
反其道而行之是另外一回事儿。
有一次到青岛的一个单位去参观,从头到尾参观的过程,我估计大概充其量也不过三个小时。当时有国内的客人,有国外的客人。完了之后,我们离开的时候,主人向我们赠予礼品,这个礼品就是我们在整个参观过程中的个人活动的影集。当时拿到这个影集的时候,我看了自己的照片,光顾了自己兴奋了。边上一个德国专家跟我说了这样一句话,耐人寻味。他说:青岛人办事有效率,青岛人办事懂规矩。此举真的给我印象很好,三个小时,就把照片处理了,就冲洗了,而且装订成册送给我们,确实是有很高的办事效率。跟我前面讲的那个例子不可同日而语。
总而言之,拍照也好,摄影也好,公关人员都必须讲规矩,自不待言。一般而论,有下面五条基本规则一定要讲。
第一,预备充分。胶卷要装,电池要装,必要的预备工作,一定要提前做好。你拍完一半,大家兴高采烈时,没电了,死按,咬牙切齿,跺脚它都不出来,行吗?这时候破坏情绪。我还碰到过这样的事儿,我们大家去天边海角观光游览,然后两个人来拍照,专门请的人,阴差阳错二位大人都没有装上胶卷,拍完了之后,确实没有胶卷。我真的不兴奋。谁知道他们怎么安的呢?这个有备而来是非常重要的,一定要预备充分。另外,拍照之后,要给每个人提供一张也是个有备无患的问题。
第二,得到许可。就是我们的拍照、摄像要得到答应,比如,影视院,美术馆,私家会所,是禁止拍照的。军事要塞也是禁止拍照的。在欧美国家,在日本,韩国,在一些发达国家和发达地区也禁止拍照。不得到私人的答应,重要的建筑物,以及私人活动往往都是不能拍照的。有些国家,因为和民族习惯问题,也禁止拍照或摄像。比如,有一种宗教禁止偶像崇拜。所谓禁止偶像崇拜的意思,就是不答应拍照,摄像,并且电影,电视,卡通片之类的东西,甚至连绒毛熊、公仔娃娃之类的都没有的。你去为他拍照就不可以。你见了人狂拍乱摄,人家愿不愿意?当你需要为别人拍照或摄像时,要先打个招呼,否则被没收、被曝光、被罚款,甚至会犯了王法。
第三,合法使用。合法使用的意思是,在私人交往中,为别人拍摄的私人生活录像或者照片不能够公众发表。因为个人有肖像权,你发表之前要事先得到对方的答应。假如没有得到对方的答应,随便把对方的相片、录像拿出去给了某个杂志,当美人照了,或者印成挂历了,那就侵犯了对方的肖像权。从本质上来讲,对对方是一种不尊重。
第四,主动提供。为别人拍照、摄像后,要主动提供给对方。但凡你为别人拍摄了照片,或者为对方摄像之后,要把录像带、翻刻的光盘、存储卡,或者照片,甚至底片,都交给别人。非凡当你承诺为对方提供时,此点尤须切记,否则,就会失信于人。
第五,遵守秩序。比如,在公共场所、风光名胜拍照、摄像时,是不是要讲先来后到。有些地方禁止拍摄,你是不是就不要去拍摄了。另外有些社会公德的问题需要注重,比如古典文物、私宅建筑,有人就爬上去了,攀岩采折,美人不美,俊男不俊。有关社会公德秩序方面的问题,也是摄影和录像时需要注重的。
在正式场合拍照和摄像,因其正式,对礼仪方面的要求就更高一些。通常有以下五点基本注重事项。
第一,仪表整洁。比如,你不能披头散发;比如,你不能袒胸露背;比如,你不能衣冠不整。为此,对个人仪表进行一些基本的修饰是必要的,否则会见笑于人。
第二,选择场地。比如,在这个照片或者录像上的人,应该都被拍摄进来吧。不能搞的两个人没了,或者一个人只有半个脸。否则它的纪念意义和收藏的意义就差了,画面也不美。再者,就是光线要适度,不要太刺眼,不要曝光过强,也不要太阴暗。此外,环境是不是在可能的情况下,要尽量美丽一些。
第三,姿势优雅。要注重拍摄时的姿势正确而美丽,站有站相,坐有坐相,手位、脚位、头位都要自然而得体。该侧身你要侧身,该端立你要端立。手要下垂,自然摆放,或搭放于腹前,或垂放于裤线之处。你不能乱来,比如人家都在正襟危坐,你俩手插在口袋里,或者端着个胳膊,显然个性太强了。另外需要注重的是在正式场合留影时,有些姿势是忌讳的,比如,蹲着、趴着、叉腿坐着等等,往往不登大雅之堂。
第四,主次分明。正式场合拍照,摄像时,一定要注重主次分明。什么意思呢?此处指的是排序、排位的问题,不仅就座的时候有主次之别,拍照、摄像的时候也有位次之分。非正式场合无所谓,正式场合则对此一定要注重。
拍照或摄像时具次的排列有以下几点要注重:
第一,中心高于两侧。横排站的话,中间的人位置高。这个自不待言。比如,一家人合拍的话,肯定是爷爷奶奶、爸爸妈妈在中间,晚辈陪伴于两侧。除非你过生日,那天你是寿星老,否则没你的事儿。
第二,前排高于后排。当一排人放不下的话,有的时候可以排两排。排两排的时候,前排的人在位次上就比后排的人高。因为后排的人搞不好会站到台阶上,甚至会站到椅子上去。我们照集体照的时候,此种情况往往会出现。
第三,就坐的人高于站立的人。比如,大家一起合影,第一排的人是坐着的,而后排的人则是站着的。就座的人一般是尊长、领导、客人、贵宾。同时还要注重,客人不能放在两边把边儿的,把边的人通常都是东道主一方的人。
第四,右侧高于左侧。我们传统习惯是左边为上。你回家去看看你爹妈的结婚照,就会注重到了,男左女右,实际上是男尊女卑传统的一种具体体现。但我们现在对外开放了,讲究与国际惯例接轨,实际上国际惯例是讲以右为上的。一般而言,在具体涉及此点时,公关礼仪讲究的也是以右为上。有鉴于此,正式合影或摄像时,主宾并排站立或者就座时,右侧的人的位置是高于左侧的。
在拍照或摄像时,往往需要题字留念。你注重到了吗?一些集体照、纪念照,往往需要写上一些字,以表纪念。题字留念时有下述三点具体要求。
第一,字迹清楚。在题字时,不要写得潦草不堪,更不宜因此而破坏整个照片和摄像的画面。
第二,简短扼要。不要反客为主、喧宾夺主。其实一张照片上也好,一盘录像带也好,上面的人是最重要的,而不是字。你把字写到人家的脸上去了,或者站了画面的大部分范围就不大合适了。
第三,正确无误。题字需要注重其准确性。比如,纪念照的话要说明这次活动的主题,多人照片的话还要把参加者的名字按照正常顺序写上。假如写在照片上不可以的话,则应附一张文字说明,自前而后、自左而右,张三,李四,王五,赵六,一一依次列名于其上。否则,你拿起小学时的照片,会出现一个问题,记不清楚某人叫什么名字了。
有人会说,我在和亲朋好友合影留念时,就不应该显得这么规范,应该随意一些吧。其实不管正式的场合还是非正式的场合,拍照与摄像均不可肆意而为。就非正式场合的拍摄来讲,有下列五点注重事项,必须予以强调。
第一,两相情愿。当你希望跟别人合作,进行摄像、拍照的时候,要首先跟别人沟通一下,不要勉为其难。人家不感爱好,或者拒绝你要求之后,就不要一而三,再而三的去胡搅蛮缠,非凡不要给人家搞忽然袭击,不要去偷拍、偷摄或强拍、强摄。
第二,注重形象。拍摄时,要注重自己的姿态,表现要适当。表现不适当、姿态不注重会有碍个人形象。切记:站有站相,坐有坐相,举止端庄,手势到位,这个很重要。跟长辈在一块儿合影或者跟客人在一起录像的时候,不能挤鼻子瞪眼,不能贼眉鼠眼,不能伸一舌头在那儿出鬼脸,不宜擅自与他人勾肩搭背。
第三,以礼待人。比如,得到被人答应合影之后,是不是要说声谢谢?请了别人为你拍照或摄像的时候,是不是要说声谢谢?人家帮你拍了照之后,最好还要问一下:需要我为您拍吗?你得说一声。
第四,有始有终。当你和别人一起合照,或者共同拍摄录像之后,要把照片提供给对方,要把录像带翻录给对方一盘,或把有关图片从网上发给对方。非凡是当对方有此要求,或者自己许诺在先时,一定要这样去做。
因此,约见客户的技巧就十分显得重要。我们可以先打电话预约客户,说我是某某公司的营销员,能否见见你们经理,或者你们经理什么时候有空,我想登门拜访他。这种情况,对方多半会告诉你,经理没有空。或者,索性把电话挂掉。虽然如此,这项工作还是必须做的,冒然闯入,不仅达不到你的预期目的,甚至可能把下一次拜访的路堵死。对于工业品的营销,也就是说集团购买的客户与大众消费品的客户是有所区别的。他们都是高、中级阶层的人士,时间紧、事情多,你去打搅他们的正常工作安排,他们当然不会高兴。现在人们最反感的是什么?增加他的时间成本。如果你忽然占用人家一个小时,那就是增加他一个小时的时间成本。对你是求之不得的,但人家不这么想,他们会想:这人总是来找麻烦。那么,这样说来是不是所有的潜在客户都不可能接见你呢?不是的。有一种是正好需要,他们会货比三家,来者不拒,你的拜访,正合他们心意,但这种情况太少了。
还有一种,那就是让对方感觉到接见你而有可能获利,对方感觉到有利可图,就会接见你。当然,这里不是指行贿行为,而是他们感觉买你的比买别人家的合算,甚至有安全感。
甲乙双方经友好协商,就乙方向甲方提供有偿信息达成如下协议:
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本协议的解释、履行和争议的解决,应适用中华人民共和国法律。
凡因本合同引起的或与本合同有关的任何争议,由双方协商解决。
第九条 附则
本协议一式贰份,在双方授权代表签署并盖章后生效,各份协议具有同等效力;甲、乙双方各持壹份。
一、猪场环境和工艺
猪舍建在地势干燥,排水良好的地方,周围10km范围内无大型工厂、矿厂、皮革厂、肉品加工、屠宰场、以及其它畜牧场污染源。场址1km范围内无城镇居民区及其它公共场所,周围建有围墙和防疫沟,以及绿化隔离带。猪舍坐北向南半敞开式,通风、降温、保暖设施完善,猪场污物处理设施完善建立有发酵池和循环污水处理池。
二、繁育体系
主要生产杜长大等优质三元杂交瘦肉猪,种公猪、种母猪均到有种猪经营许可的种猪场引进,引进时进行场地检疫,运输工具及其它装货用具则进行彻底消毒,运输途中不在疫区停靠,经常观察种猪健康状况,种猪到场后在隔离区观察15-30天,经兽医检查确定为健康合格后方可入场,决不从疫区引进种猪。
三、饲养管理
1彼橇虾退橇咸砑蛹联
配合饲料、浓缩料和添加剂、预混合饲料到有保障的知名企业购进,色泽一致,无发酵霉变,结块及异味、异嗅。饲料加工车间配有配料专管员,定期对饲料处理设备进行检验和正常维护,保持卫生清洁,加工人员按顺序加入原料并达到加工时间。杜绝使用含有兴奋剂、镇静剂、激素类、砷制剂等添加剂,使用含有抗生素的添加剂时,在商品猪出栏前按有关准则执行休药期。
2币水
猪场全部采用自动饮水设施,每天检查保证充足的水源和充足的饮水,并经常清洗消毒饮水设备,避免细菌滋生。
3蔽郎消毒
每天打扫猪舍卫生两次以上,保持料槽、饮水器、水槽等用具干净和地面清洁。经常检查饮水设备、观察猪群健康状况。对猪舍周围环境每2-3周用2%火碱消毒或撒生石灰1次。猪场周围及场内污水池、排粪坑、下水道出口,每月用漂白粉消毒一次。在大门口和猪舍入口处设消毒池,每周更换药液。工作人员进入生产区要经过更衣、紫外线消毒并严格控制外来人员进入。
4比嗽惫芾愍
场内人员每年进行一次健康检查,传染病患者不得从事养猪工作,场内兽医人员不准对外诊疗,猪场配种人员不准对外开展猪只的配种工作。
5彼俏躬
饲料每次添加量要适当,少喂勤添为原则,防止饲料污染腐败。根据饲养工艺进行转群,按体重大小、强弱、性别进行分群后分别进行饲养,保证合理的饲养密度,使猪只有充足的躺卧空间。
6狈朗畋N陋
猪舍建筑坐北朝南、半敞形式,冬季敞开部分盖上大棚,仔猪设有保温箱及红外线灯具,保育栏有紫外线灯升温等设备。夏季有滴水系统、电扇、排风换气扇,确保舍内通风凉快。
7鼻虫
选择高效、安全的抗寄生虫混合饲料进行体内外寄生虫病防制,每个季度一次。
8庇肥
现代集约化养猪主要采用一贯育肥法,即精料型肥育法。同时阶段肥育法也常采用,其是在小猪阶段(3-4月龄),体重从10kg到35kg左右,平均日增重150-200g(即为猪的吊架子阶段)。此时日粮中逐渐增加青粗料,减少精料。保证青料品质优良,日粮中蛋白质的水平约为14%。饲养做到少喂勤添,青料必须现割现喂,新鲜可口,分批投喂不限量,到肚腹胀大时再加混合料。
催肥期(9-10月龄),体重从50kg到80-90kg左右,平均日增重500g(即为猪的吊架子阶段)。此时日粮中逐渐增加青精料,保证精料品质优良,日粮中精料的水平约70%,出场前应达到80%。饲养做到日粮三餐,定餐不限量,以达到最大日增重量。
四、病防治
1敝沓∩产建设达到防疫要求
猪场生产区与生活区、行政区严格分开,并保持一定距离。猪场大门建有与场大门宽度一致,长度大于进场大型机动车辆长度的消毒池。生产区门口设更衣、换鞋消毒室。猪舍入口设置3米的消毒池,并设消毒盆,并建消毒室、兽医室、隔离室,场内道路布置合理,进料道和出粪道严格分开,防止交叉感染。
2惫芾硪求
场长的职责是制定兽医防疫卫生计划、规划防疫卫生岗位责任制、淘汰病猪、疑似传染性病猪和隐性感染猪及无饲养价值的猪只。定期检查猪舍、用具、隔离室、粪污处理、猪场环境卫生和消毒情况。负责按时防疫,病猪诊治,病死猪剖检及其无公害处理,建立疫苗领用、保管、免疫注射、消毒、检疫、抗体监测、疫病治疗、淘汰、剖检等各种业务档案。
3币咔橛急
猪场发生传染病或疑似传染病时,兽医及时进行诊断、调查疫源,向当地防疫机构报告疫情,根据疫病种类做好封锁、隔离、消毒、紧急防疫、治疗和淘汰工作,把疫情控制在最小范围内。发生人畜共患病时,同时报告卫生部门,共同采取扑灭措施,在最后一头猪死亡淘汰或康复后,经传染病最长潜伏期的观察,不再出现新病例时,并经严格消毒后,方可撤消或申请解除封锁。
4敝饕传染病的免疫程序
疾病名称免疫对象疫苗种类免疫程序
猪瘟种猪
商品猪猪瘟兔化と醵疽呙缑堪肽昝庖咭淮
首免约20日龄 二免约60日龄
口蹄疫种猪
商品猪0型口蹄疫苗び腿榧撩鸹蠲缑磕昝庖3次
80日龄免疫售前2周免疫1次
链球菌病种猪
商品猪链球菌多ぜ叟ㄋ趺缑磕昝庖1次
10日龄免疫1次
猪乙型脑炎种猪灭活苗每年三四月免疫1次
猪蓝耳病种猪油乳剂灭活苗配种前免疫1次
产前2月免疫1次
仔猪弱毒疫苗10日龄免疫1次
猪伪狂犬病
种猪灭活苗5月龄首免 以后每半年免疫1次
商品猪弱毒疫苗60日龄首免 28天后二免
仔猪腹泻种母猪基因工程っ鸹蠲绮前40天免疫怀孕母猪
细小病毒病种猪灭活苗5月龄首免30天后二免 产前1月免疫1次
5辈 ⑺乐淼拇理
有治疗价值的病猪应隔离饲养,由兽医进行诊治,达到休药期后才出售,需要淘汰处理的可疑病猪及死猪,应进行无害化处理。猪场不得出售病死猪。
6弊柿霞锹吉
工作人员认真做好日常生产记录。记录内容包括引种、配种、产仔、哺乳、断奶、转群、饲料消耗等。种猪要有来源、特征、主要生产性能记录。做好饲料来源、配方及各种添加剂使用情况记录。兽医人员做好免疫、用药、发病和治疗情况记录,每批出场的猪有出场猪号、免疫耳标号、销售地记录,所有资料尽可能长期保存。
五、主要经济技术指标
1狈敝持副辏荷产母猪平均年产仔2.2窝,每窝活仔数10头,35日龄断奶,哺育率达95%。
一、目前我校国际商务专业人才培养模式面临的困惑
1.专业边界界定的困惑。国际商务专业是最近才加入到普通高校本科专业目录的,虽然隶属于管理学科,但在学生日后实际的就业方向上与国际经济与贸易专业相近。从全国其他高校的实际情况来看,已开设的国际商务专业多是由外语专业或国际贸易专业改良而来,比如,我校国际交流学院以前与澳大利亚TAFE合作开办的国际商务专业脱胎于外语专业(国际商务方向),2006年才正式改为国际商务专业,学生的就业岗位大多以外贸行业为主。国际商务专业目前存在着专业指导思想不明确,专业培养目标不明确,专业定位模糊、专业特征不明显等情况。我们究竟要培养什么样的学生?
2.人才培养路径的困惑。由于工业类或技能类专业的职业能力显性程度比较高,比如建筑师、工程师、会计师、律师等,因而其培养方式比较容易把握。而对管理类专业来说则比较困难,因为管理类专业的职业能力往往是隐性的。对高层次的商务人才的培养来说尤其困难,因为培养目标定位越高,其隐性程度也越高。如何有效地培养国际商务情境中的沟通与业务处理能力是个亟待解决的问题。
二、国际商务人才培养模式实践
1.建立科学完整的双语课程体系。双语课程的开设和体系的建设以我们的培养模式构想为出发点,我们大致可以将专业课程分为经济学基础理论与方法、国际商务管理知识、国际贸易专业知识、国际金融专业知识、行业知识模块、专业外语知识六个模块。除行业知识、专业外语知识模块外,其他四个模块都涉及到双语课程的开设。双语专业课程相比一般的专业课程而言肩负着更多一层任务,不仅仅向学生传授本领域的专业知识,同时通过在教学中扩大外语的实践空间,培养学生的外语应用能力。通过一或几门课程的双语教学,希望显著提高学生的英语运用水平是不现实的。语言的学习贵在坚持,重在运用。因此创建一个好的应用环境并不断坚持下去,是提高英语水平的关键。双语教学的方法应该贯穿于整个专业的学习,使学生逐步从生疏走向适应并形成习惯。当然对于不同课程,不同学习阶段,双语课程的外语授课程度和对学生的要求应当是不同的,应当有一定的弹性。
2.加强专业教师师资队伍的建设。国际商务人才的培养需要一支高水平的师资队伍。有高水平的专业知识,有国际视野和国外工作经历,能讲授国际商务课程,有实际操作能力和实践经验。从我校师资的实际情况来看,扎实的专业基础知识和先进的教学理念和方法均已具备。重要的是国际视野、海外经验和实践综合应用能力的提升,这就要求学校采取多种方式加强对专业教师的培养。
3.多种教学方法的灵活运用以提高教学质量。随着经济全球化进程的加快,新的经济环境对培养国际商务人才的教学提出了更高的要求,传统的理论教学模式受到挑战和冲击,而与企业需求相结合,注重专业技能培养的实践性教学已经得到了广泛重视。落实实验与实践教学平台建设是提高国际商务学生综合素质和能力培养的有效途径。
4.重视学生跨文化能力的培养。国际商务人才的跨文化能力培养的重点应是跨文化意识、跨文化商务技巧与跨文化管理能力。跨文化意识是大学生对目标文化的理解以及学习目标文化的一种心理准备,也就是说他们首先要会欣赏文化差异并作出某种反应;跨文化商务技巧是培养管理专业大学生所必须具备的素质;而跨文化管理能力是跨文化能力培养的最终目标。国际商务人才的跨文化能力培养,从教学层面来说包括事实教学、分析教学与实践教学。
分析教学主要通过深入分析理解国际商务实践中的典型案例。学生对不同的案例加以剖析,将跨文化管理理论与实践相结合,从而从较深层次理解和掌握跨文化商务的技巧。在此阶段,基于案例分析的教学方法是最为常见的。教师也可采取在课堂上进行模拟商务谈判等形式进行教学。
实践教学适用于跨文化能力发展的较高阶段。教师以发展学生多元文化能力为目标。教育学生利用已有的跨文化技能和能力进行商务实践。学校主要通过联系涉外企业建立实训基地,教师定期带领学生进企业参观、实习。近年来,随着与国外高校教学交流合作机会的增多,我们的实践教学活动出现了一些新的形式。例如,在我校与法国鲁昂商学院合作的“International Consultancy Project”项目中,我校国际商务专业的大三学生与鲁昂商学院的MBA学员组成项目团队进入宁波本地企业,就企业的跨国经营问题进行调研、分析并完成相应的项目咨询报告。这样的实践教学活动较好的锻炼了学生在多元化团队中的跨文化沟通交际能力。
随着全球经济一体化的迅猛发展,跨国商务活动日益频繁。商务活动因涉及语言、商务知识、交际技能、文化背景等多方面知识而形成了自己的特色。在商务活动中礼貌得体、不卑不亢是商务活动成功的主要因素。20世纪80年代初,英国语言学家Leech提出了“礼貌原则”。礼貌原则是指在交际活动中,把礼貌信念及他人的信念表达提高到最大限度,而把有损于他人的信念表达减到最小限度。具体来说,礼貌原则包括六条准则,即得体准则、慷慨准则、赞誉准则、谦逊准则、一致准则和同情准则。下面笔者试从六条语用礼貌准则探讨其在商务活动中的具体运用。
一、得体准则的运用
得体准则的内容是:减少有损于他人的表达,尽量多让别人得益。在跨国商务活动中,如何把握好得体准则是十分重要的。得体的使用语言必须考虑到社会因素,不同文化背景的社会具有不同的礼貌规范。在某一语境中最礼貌的语言表达方式,在另一语境中不一定妥当,可能显得过于礼貌,也可能不够礼貌。因为礼貌是有级阶性的。因此,要根据不同的场合、不同的对象、不同的文化背景,考虑双方的受益与吃亏程度,来确定礼貌的级阶。否则很容易产生歧义。例如。一封直截了当的业务信件写给一位美国商人很可能是成功的,而写给一位日本商人则可能是失败的,就因为它那直率的语气对日本人来说十分不得体。
另外,在业务洽谈过程中,常常需要了解对方的生产设备、技术情况、产品质量及信用等情况,对这些不宜直接询问而又必须知道的信息提出疑问时,为表示尊重与礼貌,同时也为自己一时的冒昧留下回旋的余地,可在问句后加上“if I may ask”。如:But how are you going to pay for your imports, if I may ask?如果不加“if I may ask”,对方很有可能认为你瞧不起人,认为他们付不起帐。
二、慷慨准则(Generosity maxim)的运用
慷慨准则的具体内容是:减少利己的表达,尽量多让自己吃亏。这就是要从对方的立场出发,考虑对方的背景、困难与愿望,尽量满足对方的要求,扩大对方的利益。对方会因此产生获益的感觉,符合商家获利的心理。例如:We do not keep stocks but are willing to have the cashmere jumpers specially made for you.这句话中的“specially”一词的运用,使人感到卖方为买方的得益做出了很大的让步,使买方明显看出了卖方对双方交易做出的努力,同时也呈现出了卖方的诚意。由此可见,在跨国商务活动中应多采用“对方态度”,少采用“自我态度”。这样在为对方着想的同时,也达到了自己的目的。例如: We have a very good selection of winter clothes at the China’s Autumn Export Commodities Fair.这句话就其本身无懈可击,而且还表达了一个可喜的事实。从语用礼貌原则来看,其不足之处是说话人的角度侧重了自我而不是对方。若将其改为“You can choose from a very selection of winter clothes at the China’s Autumn Export Commodities Fair.”这样既强调了有各式各样的冬季服装可供选择,又强调了听话者的得益。同时还显得直接、亲切。
三、赞誉准则(Approbation maxim)的运用
赞誉准则的具体内容是:减少对他人贬损的表达,尽量多赞誉别人。一般来说,谁都愿意听到赞美的话语。在商务活动中,真诚合适的赞誉在满足对方心里的同时,还有利于缩短双方的距离、融洽气氛、容易达成共识,使商务活动顺利进行下去,最终取得成功。但要切记赞美要真诚、适当;切忌虚情假意、言过其实。对不同个性的对象,要采用不同的赞美方式。如:We’d like to cooperate with you because of your high ability. We heard that the business transacted through you last year amounts to more than $.....这里通过对对方生意额的具体数字的描述,表达了对对方业绩的肯定和能力的赞美,使赞美令人信服。
另外,在商务活动中,当发现对方有错的时候,尽量避免直接批评的表达。如:We have found out that you are delinquent with regard to your amount by $3.”此句中用“delinquent”来指责对方犯的错误,肯定会使对方感到不快,交易很难顺利进行下去。显然“delinquent” 这种直接指责的词是不恰当的;若改为:your amount shows small deficit of $3. 这样不直接指责、给对方留有面子的表达会使对方容易接受,从而使交易进行下去。
四、谦逊准则(Modesty maxim) 的运用
谦逊准则的具体内容:减少对自己的表扬,尽量少赞誉自己。谦逊具有级阶性,也就是说,不同的文化背景下可接受的谦逊度是不同的。过度的谦逊有可能会降低你能力的可信度,对方会认为与你合作无利可图,必败无疑,因而会贻误商机,导致商务活动的失败,所以说过度的谦逊是十分不明智的。
五、一致准则 (Agreement maxim) 的运用
一致准则的具体内容是:减少自己与别人观点不一致的表达,尽量增加双方的一致。在商务活动中双方的利益和意见总有不同或冲突,在一致准则下,应该先肯定双方的相同意见,然后再提出分歧。例如:We appreciate the good quality of your shoes, but unfortunately your prices appear to be on the high side even for shoes of this quality. We regret that at these prices we cannot place an order…... May we suggest that you make some allowance on your quoted prices so as to introduce your goods to our customers? 这是买方对报价的回复,目的是要求卖方给予价格折让。虽然对价格有异议,但是首先提及与对方认同的看法,肯定了鞋的质量高,然后才提出分歧。这样能使卖方易于接受不同点,然后自然地提出了折让请求,大大提高了继续对话和交易的可能性。
六、同情准则(Sympathy maxim)的运用
同情准则的具体内容是:减少自己与他人在感情上的对立,尽量增加双方的同情。在商务活动中,关键是要表示出自己与对方共同的心情,要喜别人之喜,忧他人之忧。例如:
A. We have your letter of May 8th in which you say that the goods you ordered on April 1st have not arrived.
B. We regret to learn from your letter of May 8th in which you say that the goods you ordered on April 1st have not arrived.
——通过学习本课程,您将实现以下转变:
1、全面掌握商务礼仪知识,塑造职业人士形象;
2、熟悉专业商务礼仪知识的具体运用,推动事业成功;
3、了解商务礼仪中的诸多忌讳,规避人际交往中的尴尬;
4、掌握待人接物的技巧实现有效的时间管理;
5、掌握的文件资料管理、处理、档案管理能力。
参加对象:经常出席各种社交场合的管理者、活动社交场合的公关人员、希望提升个人修养与交际水平的各界人士
时间:2006年3月18-19日
地点:北京
精彩授教:丁欣:
企业网景特聘高级培训师、北京大学现代工商管理高级总裁研修班特聘培训师。8年知名外企培训经验,中国第一代企业培训讲师。历任北京首信诺基亚移动通信有限公司培训讲师,北京九州同创信息技术有限公司首席顾问讲师、北京伟利讯科技发展有限公司人力资源部经理。任职期间,多次与同行参与国内最新培训项目的课件制作,并亲自授课,在培训领域有极深的见地。曾参与设计的课程有《员工职业化培训》、《商务礼仪与职业化形象塑造》《绩效管理》、《变化管理》、《员工激励》等。在几年的培训经历中,丁老师总结了很多现代成功理念,其中比较经典的有:“快乐来源于智慧”、“没有第一,只有动态第一”、“有高山的地方必有低谷”、“一切问题皆因沟通不利”等等。丁老师授课风格灵活幽默,鼓励学员参与,注重实用性。自97年至今,培训人数近万人,并获得学员好评。服务过的客户有:诺基亚、京华时报、中房集团、华洋海事、中科信、柏丽橱俱、山西老万炉业、工化国际物业、卓轮(天津)机械公司、泰士特……
课程内容:第一天:商务礼仪
一.礼仪概论
1.礼仪的起源与定义
2.礼仪的特点与原则
3.成功职业礼仪的影响力
二.“仪容仪表”礼仪
1.着装的TPO原则
2.男士着装(西服、衬衫以及领带的搭配)
3.女士着装(套装的选择)
4.发型发式、面部修饰/化妆
5.皮鞋与袜子的搭配
6.饰物的选择与颜色搭配技巧
三.“商务交往”礼仪
1.访客接待
2.会见礼仪(预约、介绍、握手、互赠名片、迎送)
3.举止礼仪(标准姿势、表情、眼神、手势语)
四.“电话”礼仪
1.电话礼仪的重要性
2.接听电话的礼仪
3.拨打电话的礼仪
4.挂断电话的礼仪
5.正确处理不同的情况
简介:现代商务礼仪体现个人职业素养,对现代职业人士而言,拥有丰富的礼仪知识,以及能够根据不同的场合应用不同的交际技巧,往往会令事业如鱼得水。但交际场合中事事合乎礼仪,处处表现得体着实不易。本课程将通过交往礼仪导论、服务礼仪、公关礼仪、社交礼仪、政务礼仪、国际礼仪等内容,全面展示现代交际礼仪与交往艺术的精华所在,从而为职业人士打造个人交际魅力提供有效的指导。
我能通过本课程学到什么?
——通过学习本课程,您将实现以下转变:
1、全面掌握商务礼仪知识,塑造职业人士形象;
2、熟悉专业商务礼仪知识的具体运用,推动事业成功;
3、了解商务礼仪中的诸多忌讳,规避人际交往中的尴尬;
4、掌握待人接物的技巧实现有效的时间管理;
5、掌握的文件资料管理、处理、档案管理能力。
参加对象:经常出席各种社交场合的管理者、活动社交场合的公关人员、希望提升个人修养与交际水平的各界人士
时间:2006年3月18-19日
地点:北京
精彩授教:丁欣:
企业网景特聘高级培训师、北京大学现代工商管理高级总裁研修班特聘培训师。8年知名外企培训经验,中国第一代企业培训讲师。历任北京首信诺基亚移动通信有限公司培训讲师,北京九州同创信息技术有限公司首席顾问讲师、北京伟利讯科技发展有限公司人力资源部经理。任职期间,多次与同行参与国内最新培训项目的课件制作,并亲自授课,在培训领域有极深的见地。曾参与设计的课程有《员工职业化培训》、《商务礼仪与职业化形象塑造》《绩效管理》、《变化管理》、《员工激励》等。在几年的培训经历中,丁老师总结了很多现代成功理念,其中比较经典的有:“快乐来源于智慧”、“没有第一,只有动态第一”、“有高山的地方必有低谷”、“一切问题皆因沟通不利”等等。丁老师授课风格灵活幽默,鼓励学员参与,注重实用性。自97年至今,培训人数近万人,并获得学员好评。服务过的客户有:诺基亚、京华时报、中房集团、华洋海事、中科信、柏丽橱俱、山西老万炉业、工化国际物业、卓轮(天津)机械公司、泰士特……
课程内容:第一天:商务礼仪
一.礼仪概论
1.礼仪的起源与定义
2.礼仪的特点与原则
3.成功职业礼仪的影响力
二.“仪容仪表”礼仪
1.着装的TPO原则
2.男士着装(西服、衬衫以及领带的搭配)
3.女士着装(套装的选择)
4.发型发式、面部修饰/化妆
5.皮鞋与袜子的搭配
6.饰物的选择与颜色搭配技巧
三.“商务交往”礼仪
1.访客接待
2.会见礼仪(预约、介绍、握手、互赠名片、迎送)
3.举止礼仪(标准姿势、表情、眼神、手势语)
四.“电话”礼仪
1.电话礼仪的重要性
2.接听电话的礼仪
中图分类号:C 916文献标识码:A文章编号:1671623X(2012)06001208
近年来,医患纠纷已成为社会广泛关注的焦点,医务社工作为缓解医患纠纷的新途径,具有自身价值和介入的必要性。针对我国医患矛盾的多种因素,国内学术界对我国医务社工介入医患关系及社会资源沟通的必要性和方法进行了积极探索。当前有关于医务社工介入医患关系的相关研究多针对社工介入医患关系的必要性和介入理论方法展开,或仅局限于患者某一方面的干预情况予以研究,对使用社会工作专业方法进行全面干预的实践及对实践效果的评估很少。
2011年10月至2011年12月,笔者在武汉市某三甲综合医院骨科住院部,采用相关个案工作及医务社工实务方法对患者进行为期两周的医患关系干预,摸索出四步服务法,并通过医患关系满意度及心理情绪问卷调查对其效果进行了评估,结果表明该服务方法在调节医患关系、促进医患沟通中发挥了积极作用。
一、医务社工干预医患关系的
“四步服务”方法武汉市某三甲医院骨科病区有近200张床位,年门诊量7万多人次,手术量4 000多台,对改善医患关系有需求。笔者采取整群抽样方法,抽取当时入院的400余名患者中的200名, 并将200名患者随机分为干预组与对照组,每组各100人。
在干预组住院的两周时间内,医务社工在连接医患、搭建桥梁,医疗社会信息服务,社会工作心理辅导等方面开展了干预。对照组则不接受医务社工服务,进行常规住院治疗及服务。整个干预实施过程可分为四步。第一步:建立信任的服务关系,开启沟通渠道社工开展服务的第一步是从建立关系开始的。与传统医务工作者“记床号不记病人”方法不同,社工开始就将服务工作细致到个人,在最短时间熟记责任病区的患者姓名、家庭情况,了解其病情,做到在每一次查房过程中都与患者及家属进行有效沟通,在沟通过程中,医务社工本着耐心亲和的态度,扮演倾听者和传话者的角色,这种倾听既能帮助作为对医疗服务与医务人员职责的补充,为医生了解病情和相关影响因素提供线索;也能帮助患者及其家属尽快适应医院住院环境。如果患者的问题仅仅为简单的医疗概念,不涉及患者目前病情的诊断及需要医院调整的治疗方案等医学专业问题,医务社工还可在自身的专业知识和职责范围内作出回答,减少了医生的工作量。藉此,医务社工与患者初步建立起良好关系并弥补了医务人员服务在此方面的缺失。第二步:提供有效医疗及社会信息资源在第一步的服务中笔者发现,在骨科,医患关系激化通常被归结为费用太高,因手术资源紧张、患者等候手术时间太长及医疗事故等原因,但仔细探究,不难发现其信息不透明和不对等才是深层原因。
医疗属于专业性极强的工作,非专业人士对其很难了解,即便是文化程度很高的人也是如此。住院部的部分患者由于教育程度、年龄、地域等原因,不善于利用内外界各类资源,存在与外界沟通不畅等情况。由于患者与医生,患者与社会之间存在着很大的信息鸿沟,而医务人员因工作繁忙和专业特质原因,无瑕或无意顾及于此。巨大的信息鸿沟是导致医患纠纷的重要原因之一。
因此,笔者决定在第二步服务中通过提供有效的医疗及社会信息资源来弥补。
该医院骨科182%的患者是因工伤入院治疗的外出打工者,主要是因工伤入院,对如何进行工伤鉴定、如何维权等所知甚少,且自费患者居多,对医疗费用的承受能力较差,有很强的服务需求。交通意外伤者在该骨科也为数不少。因此医务社工在第二步的服务中以这部分人群为主,以对工伤鉴定以及工友维权流程的介绍展开,通过为他们连接相关的社会资源,介绍劳动法与工伤相关的概念,鼓励他们维护自己的合法权益;此外对于交通意外伤者,医务社工向他们介绍伤残鉴定的流程与赔偿金额的匹配,肇事方所应承担的法律责任等;而各类保险支付者则根据保险的种类,分别介绍各类保险的报销流程,报销比例等。对于自费患者,社工除了尽力尝试从各种社会资源中挖掘能给他们减少费用的可能性之外,还会为他们在医疗费用去向方面做出积极详尽的解释,并协助他们选择适合于自身经济基础的诊疗方案和药品种类。
在第二步的服务中,社工的角色主要是患者权益和经济利益维护者,秉持助人自助的原则,向患者提供各类有用的维权以及争取经济利益的信息,连接社会资源,尽量使患者在经济利益上没有后顾之忧,为患者全心全意投入治疗过程奠定基础。第三步:倡导健康行为,扩大服务层次与深度在表现了对患者权益和经济利益的关心之后,医务社工将服务重点再次转向病人自身。这次社工扮演的角色是专业建议者与健康倡导者,不仅仅关注患者的疾病治疗相关问题,还为患者的整个治疗康复过程提供各种各样的有效信息,增加社工的亲和力和亲近感,为进一步稳定的医疗服务关系奠定基础。在这个阶段,社工提出的健康信息包括:健康饮食建议、饮食和行为禁忌、术后康复理疗信息,并适时为患者联系相关部门进行相关资讯与训练等。
社工第三步的工作依然是为形成一个良好的医疗服务态度印象而努力,提供了医务人员容易忽视的疾病以外因素的服务内容,提升了干预组患者的生活质量满意度,并为医务人员逐步调整思维,转向全方位多层次服务提供较好范例,从而使其服务态度等方面得到改善。
经过这三步的工作,社工与患者的关系更加紧密,得以开始跟患者做更加私人的交流,深入了解患者的社会背景、心理等,并将其中对诊疗有用的信息反映给医生,协助医生调整诊疗方案,另外一些信息则作为心理社会个案工作方法中协助患者自我发现以及对心理问题进行干预的基础。这一阶段的工作,在有助于进一步提升医疗服务满意度的同时,也缓解了患者住院过程中的焦虑情绪。第四步:发掘患者自身价值和主动性,建立患者之间的联系患者在传统意义上的医疗过程中,总是扮演一个被动接受的角色,无论是医疗服务也好、信息服务也好,都难以让他们认清蕴含在自身内部的能量,这很容易让他们产生一种自卑感和无力感。患者是医务工作者、社工的工作对象的同时,还是一种宝贵的资源,每一位患者都是有潜能的,社工要做的就是发掘其自身价值和主动性。而建立患者与患者之间的联系是一个很好的方法。通过联系,患者会发现自己除了接受治疗外,还可以为其他病友提供自己应对疾病的经验和方法,能够发现自身的价值,这样不仅可以增强他们的自信,协助他们以更加健康的心态克服病痛,还能够在很大的程度上和谐病房病区之间的关系,为和谐医患关系创造一个必要的条件。要说明的是,这种连接必须遵循患者自愿原则和不耽误患者自身治疗原则。
鉴于此,笔者在同病区着手建立相似背景、相似病情患者之间的联系,形成一个个微型的自助小组。以骨科四区为例,这个区的患者多为上肢受伤住院手术的患者,其最常见的手术是游离皮瓣手术以及钢板固定手术。游离皮瓣手术有一个注意事项是术后必须卧床一周,并且大小便都只能保持躺卧的姿势在床上解决,躺卧排便造成了相当一部分患者的不适应感,而针对这一点没有亲身体会的医生护士也难以提出行之有效的建议,一般情况下只能由患者自己克服,给患者造成了相当大的不便。由于医务社工的介入,患者和患者之间搭建了桥梁,那些具有成功经验的患者在恢复行动能力后,被社工联系到需要帮助、仍在努力摸索方法的患者床边,以亲身经验和经历来传授他们适当的方法。而钢板固定术之后,很多患者对钢板拆除的时间等概念存疑,社工则联系有过相关经验的患者或根据自身积累的知识,按不同时间点需要完成的具体步骤详细解答他们的疑问。
除了相似病因患者的对接外,社工对相同职业或社会身份的患者(军人、打工者、学生)也进行了对接,以使他们在住院的过程中能够增加交流机会,产生内心共鸣,减少孤独感。虽然每个病区的具体工作方法不同,但是社工在其中扮演的角色是类似的,都是作为一个资源连接者的角色。作为经历相似的病友,他们之间可以分享经验、互相鼓励、一起克服困难、彼此充能,最后达到信息量与能量共同提升的效果。
在这四步服务过程中,医务社工还会遇到一些医患矛盾突发的情况,必须担任调停者的身份,及时处理、平息患者与医生间的矛盾,阻止事态激烈化。
在骨科,医患关系激化的原因通常有三。其一,费用问题;其二,手术资源紧张,患者排队等候时间太长;其三,医疗事故问题。针对第一点费用问题,社工所能做的跟阶段性工作中所做的没有太多不同,尽量帮患者挖掘潜在的社会资源,减轻经济压力,然后详细地帮他们查询费用去向和花费明细,与主治医生商讨其病情需要和实际经济能力,帮他们制定适合的用药和诊疗方案。第二点,手术资源紧张,患者等待时间长的问题,医务社工需要以极大的耐心向对方安慰解释,并阐述清楚我国综合医院在医疗资源分配上的难处,充分向他们说明医生超负荷工作的事实,并向医务人员及相关部门反映情况,为患者争取平等医疗资源的分配。第三点,医疗事故问题,这往往是患者与医生爆发直接冲突的最主要肇因。针对这一点,医务社工所要做的是作为第三方介入,充分了解事情的来龙去脉,了解清楚是不是真正的医疗事故,或者是患者对医疗效果期待过高,如果是患者对医疗效果期待过高。社工仍旧要耐心地为他们解释,尝试调整患者情绪,并可邀请有相同经历但情绪稳定的患者现身说法;而若发生医疗事故,医务社工在表示遗憾的同时,也必须劝说该患者应在调整好自身情绪和行为的情况下,运用相应政策与法律途径来维护自身合法权益,并将医疗事故的上报部门、法律程序、处理流程告知该患者,鼓励该患者走正规的途径来处理医疗事故纠纷。
二、对医务社工干预医患关系的
“四步服务”法实施效果评估医务社工从医疗服务沟通、信息支持、资源连接、心理支持等方面入手干预,理论上能够达到帮助患者及其家庭善用医疗社会资源、挖掘患者的潜能、帮助患者适应医院环境等目的。但干预效果究竟如何?为了对“四步服务”法的实施效果有明确的认识,笔者在社工干预二周后进行调查,干预组与对照组同期接受医患关系满意度及心理情绪问卷调查。
医患关系满意度调查问卷是在陈平雁等于1999年编制的住院病人满意度量表(Inpatient Satisfaction Questionnaire IPSQ)[1] 与卫生服务评价社区调查患者满意度问卷等基础上,结合访谈法,由课题小组讨论制定的。内容包括医患关系总体认知、医疗专业技术服务、医疗相关信息支持、医务人员人文素质等方面,共23题,其中,满意度选项由“很满意”到“很不满意”,采用4级评分法,得分越高,满意度越高。该问卷具有较好的信效度,其中Cronbach 的 Alpha 系数为0828087。
心理情绪评估问卷采用Zung编制的焦虑/抑郁自评量表,主要用于评定最近一周内调查对象的主观感受。焦虑自评量表(Self-Rating Anxiety Scale,SAS),包含20 个项目。采用4级评分,标准分=INT(总粗分×125)。以50分为界,大于50分判定为存在焦虑情绪。抑郁自评量表(Self-Rating Depression Scale,SDS)由20个项目组成,采用4级评分法,标准分=INT(总粗分×125)。以52分为界,大于52分判定为存在抑郁情绪。(一)调查对象一般情况本次调查发放192份问卷,回收有效问卷187份,占总调查人数的974%;调查对象住院平均天数(1299±1069),年龄为14岁~80岁,平均年龄为(3679±1477)。其中男性127人(661%),女性65人(339%),性别比为195∶1;城乡比为098∶1。职业分布上,外出打工人员最多,占182%,调查对象文化水平以高中/中专(276%)最多,其次为大学本科学历(234%);患者家庭月收入集中于2 001~3 000元(360%);医疗费用来源最多的为城市居民医疗保险(250%),商业保险与军人医保最少(68%);医药费支付情况中,自费和责任赔偿均占214%,新农村合作医疗保险为188%。
干预组与对照组在以上分布中的差异无统计学意义(P>005)。(二)干预效果评估1.医患关系总体认知对医患关系的总体认知调查中,全体调查对象的医患现状得分为(302±065),医患关系和谐程度得分为(219±057)。
干预组的医患关系现状与和谐程度认知得分(337±049,247±052)均高于对照组,差异具有统计学意义(P
2.住院期间医疗专业服务满意度干预组的医疗专业服务满意度总得分及其各个项目得分均高于对照组,差别具有统计学意义(P
此外,医疗方案选择方式中,“完全遵从医嘱”选项在干预组与对照组中均占最高百分数,分别为478%和490%,两组比较差异无统计学意义(P>005)。“医疗费花销与治疗服务是否相称”选项,对照组与干预组认为“不相称”和“很不相称”的分别为789%、627%,差异无统计学差异(P>005)。3.住院期间医疗信息支持满意度对全体调查对象而言,医疗相关政策信息支持满意度得分为(532±321),干预组在该项目的满意度得分为(622±375),对照组为(453±239)。表3所示,干预组满意度信息支持总分及医疗保险、伤残鉴定信息得分均高于对照组,差异具有统计学意义(P
4.医务人员人文素质满意度总满意度与四个分选项的得分,干预组均高于对照组,差异具有统计学意义(P>005),见表4。表4不同组别医务人员人文素质满意度比较 满意度项目分组(±s)干预组对照组tP服务态度2.52±0.741.68±0.549.0850.000平等对待3.30±0.612.49±0.827.8440.000考虑患者感受3.19±0.582.83±0.893.3150.001减轻患者痛苦3.33±0.542.92±0.734.4050.000总满意度11.50±1.1010.76±1.703.5910.000
在医患交流方面的情况见表5。每天与医护人员的平均交流时间,对照组选择“20分钟的人数为0,明显低于干预组。医患交流时间有限选项中,干预组认为“其工作繁忙”多于对照组,差异均具有统计学意义(P
表5不同组别医患交流情况比较项目原因和时间分组(±s)干预组对照组tP医患交流时间有限原因工作繁忙81(90.0)42(41.2)56.9150.000不善沟通3(3.3)33(32.4)服务态度差0(0.00)20(19.6)不存在此类问题6(6.7)7(6.9)医务人员不耐烦原因工作繁忙50(55.6)49(48.0)4.4910.213不善沟通8(8.9)16(15.7)服务态度差16(17.8)25(24.5)不存在此类问题16(17.8)12(11.1)与医务人员交流时间(每天)<5分钟37(36.6)64(63.4)17.6530.0015~10分钟41(59.4)28(40.6)11~20分钟5(33.3)10(66.7)>20分钟7(100)0(0.0)
5.病友关系评价病友相处方面,干预组表示与同病室病友“很亲切”或“亲切”(356%,478%)的高于对照组(147%,314%)。差异具有统计学意义(2 =30564,P
P数量占比(%)数量占比(%)数量占比(%)数量占比(%)干预组6448.92642.60.6490.4207956.41121.218.9460.000对照组6751.13557.46143.64178.8合计131100.061100.0140100.052100.0
三、小结与讨论
经过医务社工运用专业方法对住院患者进行为期两周的干预后,干预组患者对医疗部门医疗专业服务、医疗信息支持及医务人员人文素质等方面的满意度较对照组有所提高。(一)医务社工“四步服务”法对改善医患关系具有一定效果1.四步服务法可改善医患关系总体认知本次调查结果显示,经医务社工专业工作方法干预后,干预组在医患关系整体认知(医患关系现状与和谐程度)得分均高于对照组,说明运用医务社工方法干预对改善患者对医患关系的认知有着一定作用。
在医患双方均寻求各自利益最大化的情况下,由于我国国情及卫生服务体制的深层次问题存在,加之部分媒体的不当宣传,影响了患者对医生及卫生部门的看法,并直接反应在接受治疗过程时的各种行为及情绪中,对医患双方均产生不良影响。[2]因此,医务社工作为第三方介入医患关系,以其特有的纽带及作用,针对患者的不同情况(社会家庭环境、收入、心理个性等)和需求,建立稳定的信任关系;对其在医患关系中的地位、义务权利及与医生互动等方面进行干预指导,使其重新建立良好认知,改善患者的配合程度,促进整个医疗服务过程的流畅性与医治效果最大化。[3]2.“四步服务”法可以提升患者对医疗专业服务的满意度 本调查的干预组对医疗专业服务的总满意度及分选项得分均高于对照组。医疗纠纷及满意度的相关研究显示,医院医疗专业服务是医患关系的重要影响因素,而其中的医患沟通不畅则成为导致纠纷的主要原因。[4]医务社工以医疗专业资源的“经理人”身份,站在“以病人为中心”的角度,使患者获得的医疗资源合理化,作为“传递者”,医务社工在自身工作范围内,为患者提供相关治疗及康复知识,掌握患者当前疾病状态,及时联络并协助医务人员调整医疗、护理方案,提高医务人员服务的时效性并增加患者对医务人员服务的满意度。本调查的干预组对医疗专业服务的总满意度及分选项得分均高于对照组。3.“四步服务”法可以提升患者对医疗信息支持的满意度 医疗相关信息包括医疗保险、伤残鉴定及相关法律咨询等方面。本调查中,干预组在总信息支持、医疗保险与伤残鉴定满意度得分上高于对照组,而两组在相关法律咨询得分无统计学差异。近年来我国医疗保险制度逐步建立完善,但患者对其办理过程及不同地区不同类型医院的受理办法许多仍不熟知。本调查中打工人员较多,因公受伤者对相关伤残鉴定及责任赔偿政策有较大需求,由于文化水平、社会资源等原因,大多数人无法获得或正确理解相应信息;而医务人员无暇提供相关信息,医务社工则在此填补这一空缺,主动提供信息政策支持:根据患者自身情况为其及家属提供医疗保险信息,为需进行伤残鉴定者讲解相关政策及法律赔偿知识,除此之外,按患者需要,医务社工可联络其他社会资源,如介绍符合需求的伤残鉴定部门、法律咨询中心和康复锻炼部门等。调查中两组患者对相关法律信息的差异无统计学意义,可能由于采用法律诉讼途径需要耗费较多的经费,大多数人对法律条款的知晓度不够且当前这一途径仲裁执行力度的欠缺等。[5]4.“四步服务”法可以提升医务人员人文素质,改善医患、患患之间的关系本次调查中,医务人员人文素质满意度干预组均高于对照组。其中,减轻患者痛苦项目得分最高,服务态度满意度得分最低。在干预组对“医务人员难处理解”选项中,选择“理解”的多于对照组。这表明,医务社工在沟通医患双方等方面发挥了有效作用。一项对临床医学专业学生对医患关系认知的调查结果显示,医师对患者的理解、关怀以及医患沟通能力是建立良好医患关系的重要环节。[6]
本次调查中,干预组患者与医务人员交流的时间多于对照组;相较对照组,干预组对医务人员交流时间有限表示更为理解。医务社工在此行使了“沟通者”方法促进双方关系和谐。医务社工一方面为患者提供医疗信息指导与人文关怀服务,其间将医务人员的工作状态反馈给患者,并为病患与医生之间的有效交流创造机会,以此寻求患者对医务工作者的理解与体谅。
本调查结果显示,干预组的病友关系中,“很亲切”(356%)或“亲切”(478%)高于对照组。这与本次干预方法中运用的“患—患”沟通方法有关。相较于门诊患者,住院患者具有其相应特点:日常活动空间、时间受限,同病区病情相近,病友接触机会多等。针对这些特点,医务社工可根据患者和家属的需求,开展小组式活动,建立同病室或病区患者之间的联系,鼓励他们相互之间分享和讨论自身经历,使其彼此构成一个信息沟通网络,从而在治疗期间,从一定程度上实现医疗信息贯通化。[7](二)局限与不足本次干预研究在调节医患关系、促进医患沟通中发挥了积极作用,在总体上取得了一定成功,但也存在一部分局限性与不足。
首先,由于医务社工投入规模以及骨科科室容量等问题,这次调查的总样本量偏小,对科学反映医务社工专业方法的有效程度尚待进一步确证;且本次调查仅在单一病种科室开展,覆盖面较窄,有待于今后逐步扩大方法运用的范围,进一步发展社工实务的作用验证。
其次,干预设定时间为两周,时间相较于其他社会工作干预稍短,在一定程度上对干预效果存在影响。在今后的研究中,应增加样本量,融入更多科室不同病种患者的调查资料,为深入探究医务社工工作方法和医患关系提供科学依据。
再次,本次医务社工对患者的干预尽管取得了一定效果,但在心理情绪问题处理、医疗信息提供与支持等方面还有很大提升空间,是笔者下一步工作的方向。
最后,本次医务社工的工作着重放在对患者的干预上,重点在提升患者的满意度。然而作为医患关系中另一方的医务工作者,由于他们工作繁忙、时间有限,医务社工在于其建立稳定关系的过程中,除医疗服务的工作范畴外,仅能利用较短时间与其进行沟通,例如在午休的一小段时间和某些医务工作者进行交谈,开展个案工作,尝试了解医务工作者的工作特点及压力应激等,但常常因为时间及条件限制,不能保持关系持续性,从而影响了医务社工的干预效果。因此,在今后的医患关系沟通相关方法研究中,应开展对医务人员干预理论方法的探索,使得医务社工介入实现真正意义上的连接医患双方,不仅着眼于维护患者及其权益,也要本着人文精神,为医务工作者提供相应的心理和社会支持,促进我国医疗卫生的进步和社会和谐的发展。
[1]陈平雁,WONG CHITMING,区燕萍,等. 综合医院住院病人满意度量表研制初报[J]. 中国医院管理,1999,19(2):15—18.
[2] 王萍.医患纠纷的原因及对策研究——医患双方不同视角的审视与思考[J].学术论坛,2007(5):164—167.
[3]李平,郭永松,等.医务社会工作的功能定位及其在医患冲突中的作用[J].卫生经济研究,2009(1):25—34.
[4]周萍,薛迪.上海市某区域医疗服务供需双方对医患关系的认知调查[J].中华医药管理杂志,2007(7):445—447.
手部卫生与医疗机构感染之间的关系已不容置疑,早在1988年,Larson[1]就指出手卫生状况的改善对于控制医疗机构感染具有重要意义。近年来,手卫生作为降低医疗机构感染最简单、有效的措施,正在全世界范围内引起广泛重视。为了解公立医疗机构人员手卫生依从性,特对上海市某区20家公立医疗机构的医生、护士和工勤人员的手卫生状况进行了调查,现将调查结果总结如下:
1资料与方法
1.1抽查对象对上海市某区公立医疗机构分层随机抽取20家,其中三级医疗机构3所、二级医疗机构10所、一级医疗机构7所。各医疗机构选择2个以上科室进行调查,随机抽查人员120名,其中包括医生40名、护士60名及接触病人的工勤人员20名。
1.2方法
1.2.1问卷调查根据卫生部2009年版《医务人员手卫生规范》[2]的要求,设计了《医务人员手卫生规范知晓率及执行情况调查表》,主要内容包括被调查人的科室、职业、对卫生手的清洁、消毒的认识。
1.2.2现场调查现场观察医务人员在操作前、操作后应洗手或手消毒的次数和实际正确洗手或手消毒的情况,洗手或手卫生消毒指征参照卫生部《医疗机构医务人员手卫生规范》的要求,并进行记录,同时调查手卫生设施设置情况。
2结果
2.1手卫生的总情况共发放调查问卷120份,回收120份,回收有效率100.0%。现场观察60名医务人员,应洗手85次,实际正确洗手44次,手卫生依从性为51.8%。
2.2不同岗位医务人员手卫生情况不同岗位医务人员手卫生依从性不同,其中护士手卫生依从性最高,为60.5%,明显高于医生50.0%,工勤人员的依从性最低,为35.0%。
2.3不同科室医务人员手卫生情况不同科室医务人员手卫生的依从性不一,注射室医护人员手卫生依从性较高,为65.0%,口腔科和外科医护人员手卫生依从性分别是56.3%和50.0%,最低为ICU医护人员的手卫生依从性,为40.7%。
2.4影响手卫生的因素影响医护人员手卫生的因素较多,其中因工作忙没有时间洗手的为73.3%;频繁洗手对皮肤损害的为38.3%,医疗机构洗手设施缺乏、不全为35.8%,戴手套不用为19.2%,不洗手危害不大为13.3%。
3讨论
3.1医务人员手卫生依从率较高此次调查显示某区内公立医疗机构医务人员手卫生依从性相对较高,为51.8%,与国内相关资料相比较,高于李六亿[3]报道的30.2%,也高于韩黎等[4]报道的40.0-50.0%,主要因素是近年来各公立医疗机构在医疗机构感染管理方面逐步重视医务人员的手卫生,认识到手卫生是医疗机构感染控制工作中的重要环节。同时,也加强了手卫生知识的培训、宣传,并注重院内感染监测与反馈等。
3.2不同岗位医务人员手卫生依从率不一本次调查发现护士手卫生的依从率最高,医生手卫生依从率次之,工勤人员手卫生依从率最低。护士的手卫生依从率较高主要原因是护理群体的管理及医疗机构感染管理与护理专业的紧密联系有关。而医生的手卫生依从率为50%,主要原因是医生在诊断治疗过程中更关注的是诊疗本身而较容易忽视手卫生工作。病房的工勤人员手卫生依从率较低,主要原因是:①工勤人员文化程度相对较低,缺乏正规的专业学习,对手卫生在医疗机构感染控制中的重要性也认识不足。③医疗机构对工勤人员的手卫生培训较少,管理也不到位。这就提示医院感染管理部门在手卫生管理、培训过程中,不仅要加强医生、护士这两大群体的手卫生工作,更要加强工勤人员手卫生培训,建立健全工勤人员手卫生监督机制,全面提高工勤人员的手卫生依从性。
3.3多种因素影响手卫生,不同科室医务人员手卫生依从率不一本次调查发现,影响手卫生依从性的主要障碍是工作繁忙(73.3%)。注射室的医护人员手卫生依从率较高,主要原因是在此次调查过程中,该部门接受调查的医务人员以护士居多,而护士的手卫生依从率又较高。ICU的手卫生依从性较低,主要因素是:①ICU的工作较繁忙,医务人员在接触血液、体液、分泌物、排泄物习惯戴手套,但在结束操作时却未做到洗手后去进行下一个操作。②ICU部分医护人员认为戴手套可以不用洗手,因此出现戴一副手套进行多个病人之间的操作的现象较多。
总之,公立医疗机构医务人员手卫生依从性较高,但是不同岗位、科室存在较大差异。因此,只有通过各公立医疗机构在内部管理的过程中针对各自存在的薄弱环节,加强对各类人员手卫生认知程度的提高,同时合理配置人力资源,加大经费的投入,才能不断改善医务人员手卫生的依从性,更有效预防医院感染的发生,从而提高质量,保障患者及自身安全。
参考文献
[1]牛秀成,张树德,周素琴,等.医务人员洗手技术与手再污染研究[J].中华医院感染学杂志,1998,8(2):88-89.
胡贤峰的第二项工作是会计管理员,镇里每年考会计证和会计职称考试报名都由他负责。这项工作一年得忙两次,每次持续半个月。胡贤峰主要负责指导报名人员填报名表解答他们的种种疑问,核定资料,然后汇总给区财政局。在镇上有会计证的人要比没会计证的好找工作,待遇也好很多,因此报名的人数也逐年增多。原来都是一年一次考试,今年为了照顾会计专业的毕业生组织了两次考试。胡贤峰说,“今年镇里非会计专业毕业生报名的就有20多个,有些是以前做出纳,想转行做会计却没有会计上岗证的,还有一些是原来什么都不懂的,这些人的年龄从20岁到50岁的都有,主要集中在30岁左右。”说起这个考试,还有一点让胡贤峰特感高兴的是,会计证考试的通过率在宁波市一般在30%左右,而胡贤峰负责的镇有50%多。尽管他并不是本镇居民,难免也由衷地感到兴奋。“呵呵,瞻岐人比较聪明。”胡贤峰的脸上露出可爱的笑容。
第三项工作是审计——每年审计镇行政事业单位和镇属集体单位。对于这项工作,胡贤峰坦言,“我刚入行,还是别人带我的。”乡镇的审计工作,主要内容就是“去翻翻他们的帐簿,会计凭证之类的,核一下收支,看看有什么问题。”尽管做这项工作时间不长,胡贤峰也已经有了一些自己的看法:“审计署将基层审计定位为内部审计,定位不准,开展工作有一定难度。”
概括完自己所负责的工作,胡贤峰补充性地总结了一句:“基层工作的特点就是兼职多,专业性不强。同时计划性不强,往往围绕着上级布置的任务开展工作,每个时期都有一个重点工作,而把其他的暂放一边。”但这并不意味着基层工作简单或者缺乏意义,“在农村,你必须什么都要会一点。应该说,对于个人的能力还是很有锻炼的。我觉得在这里,要做好一件事往往需要付出挺多,有时候还得学会运用一些特殊的方法!”
“我是古代书上说的‘吏’”!
除了这些基本的日常工作,如今镇政府中和胡贤峰年龄相仿的“年轻干部”还有一项额外的工作——“联村”。所谓“联村”,是为响应国家关于“年轻公务员必须下基层锻炼”的规定,意在加强年轻干部的农村工作经验。胡贤峰所在的虽已是最为基层的政府机构,但离真正的农村毕竟还是有“半步之遥”。
“我们每个人都联一个村,不时还要到村里去。”瞻岐镇下辖17个村,胡贤峰被分配到距镇政府有十里地的西城村。“我马上要去那里担任支部副书记,挂职锻炼。”“支部副书记”的名头听起来像个“大官”,对此,胡贤峰自嘲似地笑笑,“我是古代书上说的‘吏’,离官还远着呢!”联村要对村里的事情了解负责,同时本职工作也不能落下,其实挺累的。原来因为会计工作繁忙走不开,胡贤峰去村里的时间并不多,“但以后可一定得多去了。”瞻岐镇距东海仅数里地,村里不少人以海水养殖业为生,每年夏季的台风总会给当地人带来一些损失,因此每到这个季节也是镇政府比较紧张的时候。胡贤峰讲述了台风期间的某一天他联村的工作经历:由于处于非常时期,星期天镇政府的工作人员都照常上班。上午开个短会大家就分头去村里了。到了村里后,胡贤峰和同事一道向村干部布置了抗台任务,比如检查危房,劝说老年人住到村办公楼等安全的地方。然后把任务分解到每个人,同时及时和村干部进行沟通,查漏补缺,商量对策。接着,他们和村干部一起到水库去看看水位、堤坝等情况。午饭前,胡贤峰回到镇里,中午休息了一下,下午又去了村里。
“当时啊,台风要来了,我心里还是很担心的,万一有个人员伤亡,大家都不会太轻松。天灾有时无法避免,关键是工作要做到位,尽量把损失降到最低。”那次的台风由于降水过于集中,给一些养殖户造成了经济上的损失,但幸好没有人员伤亡,提起来胡贤峰还感到一丝庆幸。
“中午村干部也不请你们‘领导’吃个便饭啊?”对于这种半开玩笑似的提问,胡贤峰很严肃地说:“现在没人会在村里吃饭,村财务公开,吃了饭有朝一天被曝光可就吃不了兜着走了,所以谁也不会去惹这种麻烦。”“目标是开开心心做好工作!”做一名乡镇公务员已经三年了,终日忙碌着一些看似琐碎的工作——有时候自己心里难免会产生这种想法,胡贤峰对于自己工作的评价并不是非常高。同学们对于他去政府部门工作也感到比较意外,因为现在做的工作与他的专业完全不相关。
2002年,宁波大学日语专业本科毕业的胡贤峰最初的工作意向是去外贸或者外资企业。因为觉得报考公务员能多一种选择,于是有了今天的他。
“没进机关前不知道机关到底是怎么样的,进了以后才知道。”对于今天的工作,当时的胡贤峰根本没有想象过。他坦言,“其实我自己觉得一毕业进机关不是很好,至少对自己的人生蓝图来说,太缺少变化了。应该在外面拼搏一下,事业小有成就进机关或者当老师那才完美。”在胡贤峰心目中,“小有成就”简单说就是能够白手起家,在事业上达到一个比较高的境界,“至少自己对于自己所做的事情不存什么挑剔之心。”
酒店为员工提供了工作岗位,员工的工作目标以及酒店制定的一系列的策略都是为了给酒店带来最大经济效益,但是酒店的发展与员工的发展并无冲突,而是相辅相成,互相促进的。员工的发展能够促进酒店的发展,酒店的发展又为员工提供了发展平台和空间。因此在制定培训目标时,要以双赢为目的,以培训促进员工发展和酒店发展的良性循环,而不应只着眼于酒店的既得利益,只把员工看成是劳动力而非一个发展的人,具有能动性的人。在对新员工、老员工、基层员工及中层、高层员工进行培训时既要有近期目标又要有远期目标。培训跟着人走,人越成长培训越要深化,才能使员工不断成长不断发展,从而促进酒店的不断发展。当酒店能够为员工提供充足的发展机会和空间时,留住人才自然不会是难题了。
2.丰富培训内容。
要使培训能够真正促进人的发展,培训的内容就应是系统的全面的,而不是只做岗位技能的培训。有关调查显示,酒店员工不仅需要岗位技能的培训,他们更渴望得到能够促进职业发展的系统的培训。企业文化、语言沟通、礼仪、计算机知识等都是员工在职业发展中必需的职业能力。下文将从这五方面论述酒店培训的内容。
2.1企业文化。
企业文化是指企业全体成员共同认可和接受的、可以传承的价值观、道德规范、行为规范和企业形象标准的总称,是物质文化和精神文化的总和。其物质文化外显为企业的产品、质量、服务以及企业的品牌、商标等;而精神文化内隐为价值观、信念、作风、习俗、行为等。价值观则是企业文化建设的核心。培训的过程就是灌输企业文化的过程,好的企业文化如同无形的指挥棒,能够凝聚员工的向心力,为企业和员工提供方向和方法,让员工自发的去遵从,从而把企业与个人的意愿和远景统一起来,促使企业发展壮大。因此酒店培训中,不可忽略企业文化的培训,更要重视打造优秀的企业文化,发挥其激励和鼓舞的作用,以稳定人才和吸引人才。
2.2岗位技能。
岗位技能培训,针对提高员工的业务工作能力而采用的提高该岗位工作技能的培训,是现代企业培训体系中最基本的培训内容。包括岗位职责、操作程序、技能、应变技巧及如何开展情感服务等内容。酒店员工通过不断的培训,技能就会有新的提高,在工作中的操作得到了进一步规范,工作效率也进一步提高。业务素质的提高,能够为员工带来更多的成功机会,带来心理上的满足,这种满足感能够促使员工努力争取更大的成功。因此,应重视对员工的业务与技术培训,提高业务素质,培养进取精神,从而提高酒店服务质量。
2.3语言沟通技巧。
在我们的工作生活中,免不了人与人的沟通。酒店员工在为顾客提供服务的过程中也少不了通过语言进行沟通,以便更好的满足客人的需求。较强的沟通能力是酒店员工出色完成服务工作的基本能力,沟通技巧综合体现了一个人的职业素养、专业知识和经验阅历。因此,从方法、技巧、心理上多层次的对员工进行语言沟通技巧的培训是十分必要的。酒店服务工作不仅要求员工有较强的沟通能力,还要具有一定的外语语言能力,以便为来自五湖四海的宾客提供优质满意的服务。在进行外语培训时,要注意语言培训应该是长期的,一次两次是无法使员工具备外语语言能力的,并且语言学习不仅仅是学习某种语言,还要学习这种语言的文化,才能在交流沟通中避免误解或笑话。
2.4计算机知识。
随着科学技术的进步,酒店的不断智能化,计算机已不仅仅用于前台的经营业务,而逐渐向后勤保障系统和楼宇自动化系统发展。普及网络化管理,才能使管理全面升级到智能化管理阶段。网络给酒店业制造了新的竞争载体,通过网络宣传企业形象,开展网上预订客房,最终为酒店带来更多的客源。这一趋势也向酒店从业人员提出了新要求。因此向员工提供计算机知识和操作的培训也是十分必要的。
2.5服务礼仪。
构建和谐社会需要我们学礼、懂礼、守礼、知礼、用礼。作为服务性的行业——酒店,更应该知礼懂礼,因此,酒店从业人员欠缺礼仪知识无疑会成为酒店服务的硬伤。尤其是随着我国对外改革开放的不断深入,商务活动与日俱增,宾客对酒店业的商务接待服务能力也有了更高标准和要求。因而,不仅要对员工进行服务礼仪的培训,从个人形象、举止言谈、对客服务等礼仪方面提升员工职业素质,还应对员工进行商务礼仪的培训,使其掌握商务社交礼仪、会务礼仪、签约、庆典、剪彩等仪式礼仪及涉外服务礼仪,并达到一定的标准要求,符合酒店的形象,满足客人的期望值,创造良好的社会效应及经济效益。同时展现酒店的精神风貌和管理水平。
3.拓宽培训方式。
由于培训方法陈旧,大部分培训都是采取课堂讲学的方式,单调,泛泛而谈,缺乏针对性和实用性,加上培训往往需要占用休息时间,导致员工参与度较低,缺少积极主动学习的兴趣,难以达到预期效果,有的培训甚至成了走过场。因此,要改变以往单一、个体的学习方式,采用头脑风暴法、情景模拟、案例研究等方法进行广泛而深入的交流、研讨,激活创新思维,在团队学习模式中相互切蹉、取长补短,来实现经验和智慧共享,使团队中成员少走弯路、提高工作的效率和效能。此外,班前例会也是最佳的培训时间,利用例会的5-10分钟对员工在工作中出现的问题进行纠正,并进行规范操作的讲解示范,既不会因为占用员工休息时间和培训时间过长导致员工疲劳、抵触,还可以更有针对性的将实际工作中的问题及时改进,形成日积月累式的培训方法。也可借助网络平台开展培训,方便员工自行安排学习时间,并根据自己的学习能力、学习习惯和兴趣进行选择性的学习。