服务质量论文大全11篇

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参考咨询服务是基于读者需求的信息资源利用开发工作，比较集中地体现了图书馆开展社会教育、传递科学信息和开发智力资源等社会职能，是“图书馆工作的心脏”。科技的发展，知识经济的到来，引导着图书馆的服务重心“从一般服务向咨询服务转移”。致使参考咨询的服务水平、服务质量和服务效益从宏观上决定着图书馆的整体服务，改进和提高参考咨询服务对图书馆具有重大的理论和现实意义。本文拟从影响参考咨询服务的主要因素之一——参考咨询服务的隐性知识出发，探讨如何提高参考咨询的服务质量。

l隐性知识和参考咨询服务中的隐性知识

隐性知识是著名的英国物理化学家、哲学家迈克尔·波兰尼在l958年从哲学领域提出的概念。对于隐性知识的含义，迈克尔·波兰尼以及后来的学者如F·A·哈耶克、斯腾伯格、德鲁克、野中郁次郎、维娜·艾莉、郁义鸿、王德禄和钟义信等，从不同的研究视角出发，形成了不同的理解。但其中也存在一些共识，如隐性知识是存在于人的头脑当中、一般难以明确表述的知识，其获得必须通过个人的体验、实践和领悟。它同个人的经验有很大的关系，且对一个人的价值目标的实现起着至关重要的作用，具有实际应用价值。

对于图书馆参考咨询服务而言，隐性知识指参考咨询部门或咨询馆员在长期的工作实践中积累起来的，推动咨询服务、咨询部门乃至整个图书馆发展的，难以用语言表达、难以规范化、难以传播和交流的知识。它是参考咨询服务核心能力的主要存在形式，是参考咨询服务创新的原动力。[]从参考咨询隐性知识的技能和认知角度，可以将其分为两个方面：一类是技术方面的隐性知识，包括那些非正式的、难以表达的参考咨询技能、技巧和诀窍等；另一类是认识层的隐眭知识，包括在参考咨询长期的服务实践中形成的与参考咨询活动相关的心智模式、信念、洞察力、感悟和价值观等，它反映咨询部门和馆员对咨询服务的看法及对未来的发展展望，是世界观的知识。相比较而言，“参考咨询隐性知识远远多于显性知识”，它是咨询馆员个人潜力发掘和个体价值实现的内在驱动力，推动着参考咨询服务由信息服务向知识服务转变。开发、挖掘、组织和整理参考咨询服务的隐性知识，实现隐性知识的转移共享，对于咨询馆员服务水平的提升、咨询部门业务的提高以及图书馆事业整体的发展，都有巨大的促进作用。

2参考咨询服务过程中的隐性知识分析

图书馆参考咨询服务不仅是一个结果，而且还是一个过程。本质上讲，参考咨询服务是一种人际信息交流的程序，是一种知识信息的转移与运动过程，它是由“用户、参考馆员和参考源”三者之间构成的一个有机的动态检索系统。

图书馆参考咨询馆员首先受理用户的咨询问题，通过“参考接谈”与用户之间形成一种有目的的对话与交流，从用户不很明朗的问题中提炼出用户真正需要的、明确的咨询观点。这就是参考咨询服务的一种技巧，也是咨询馆员的一种能力素养。搞好“参考接谈”，除知识素养外，服务观念、服务态度和服务氛围的营造等隐性知识也很关键，“亲切”是第一要求，有时咨询馆员的面部表情也能影响用户的咨询。其次分析和查检咨询问题，实际上也是咨询馆员学习与思考的过程。它要求咨询馆员掌握推测事物的技巧和检索方法，包括提取和组配关键词、检索策略和途径的选择等。除了一些基本的知识之外，这一过程中更多来源于瞬间的灵感和长期的工作经验等隐性知识。最后是答复咨询问题，把搜集到的知识单元、文献信息等，经过鉴别、筛选和整理，以不同的方式传递给用户，并保持与用户的交流，发掘用户的一些隐性需求，从中了解参考咨询服务过程的不足，进一步完善图书馆服务。

在参考咨询过程中，决定参考咨询质量的关键因素“不是技术条件而是方法，不是馆藏的是否丰富而是馆员经验的是否丰富”_8J。商业意义上的咨询，其从业人员与会计、律师、医生类似，越“老”越“值钱”，就是一个富有意味的佐证。对于以相对独立的形式开展工作的咨询馆员来说，决定其服务水平的主要是各种咨询技巧和方法，由于各个咨询馆员的能力不同，这些能力也难以言明、难以具体出来，它完全属于一种个人的隐陛知识。像参考咨询馆员具备的基本素质中的品行、服务心理和服务语言，技能素质中的交流技巧、咨询方法、分析综合方法等，都是隐性知识的范畴。在具体的咨询服务中，隐性知识主要体现在个人价值的实现上，它是咨询馆员之间能力差异的根本原因。

3参考咨询服务隐性知识实现转移与共享的障碍分析

发现、挖掘参考咨询服务隐性知识，最终目的是为了加强隐性知识的转移与共享，实现隐性知识在咨询馆员之间的交流与渗透，提高咨询馆员的服务能力，更好地履行咨询职责。但是，由于隐性知识固有的“默会性、个体性、非理性、情境性、偶然性、随意性和相对性”等特征，以及外界条件的限制，参考咨询服务隐性知识在馆员之间转移与共享时存在诸多障碍。

3．1隐性知识的自身障碍

隐性知识是指建立在个人长期经验、教训积累的基础上高度个性化的意会知识，如人的价值观、信仰、预见性、经验、技能、能力等，它深深植根于个体的行为本身，植根于它赖以形成的环境与情景之中，难以用语言、图表或数据明确表达，其传递主要依靠传授者的演示和学习者的揣摩，这就决定其不易被大规模积累、储藏、传播与学习，而隐性知识的表达、搜集、存储、传播既是其共享的前提，也是隐性知识共享的内容，可见，隐性知识本身就具备难以转移和共享的特性。

3．2知识主体(隐性知识的拥有者)

“隐性知识的价值体现在个人身上”，它能够改进个人的工作效率，增加产出，提高个人收人，对于知识主体来说，共享和转移之后的知识就不再被他个人所独有。隐性知识拥有者出于对所有权、特权地位、优势地位等的考虑，不会主动传播隐性知识，特别是当他的知识来之不易，而又能给他带来经济或社会收益的时候更是如此。因此，咨询馆员往往不情愿将自己的隐性知识与他人共享，或者不愿意提供时间与资源以支持隐性知识的转移与共享。为了保护个人利益，人们往往限制隐性知识进入公共传播领域，或控制隐l生知识的转移与共享。

3．3知识客体(接受隐性知识的主体)

隐陛知识转移与共享的最终价值在于接收隐性知识的主体能够运用，而不仅仅是获得隐I生知识。知识客体吸收隐性知识的意识、对新隐性知识的洞察力、敏感以及对新隐性知识的接受能力等，与隐性知识转移和共享的程度成正比。而在现实中，参考咨询馆员之间的知识结构和知识储备不同，对新知识的复制、吸收和运用的能力存在差异，造成了对同一隐性知识的不同理解和认知，阻碍了隐性知识在图书馆参考咨询馆员之间转移和共享的速度和程度。

3．4知识主体与客体的关联性

隐性知识的转移渠道、方式以及转移的多少和程度取决于知识主体与客体在相关因素上的关联性。第一，相似性。两者之间的知识背景、语言背景、文化背景、认知模式等的相似性和相近度。两者之间越相似，转移和共享越成功。第二，差异性。两者之间的文化差异、专业差异、知识结构差异、认知能力和思维方式等的差异的大小是影响知识转移和运行是否有效率的制约因素。一般而言，两者的差异越大，隐性知识的转移和共享越难。第三，交叉性。如果两者之间的知识结构、认知模式等存在着一定的交叉或局部的重叠或重置，将有利于隐性知识的转移与共享。在参考咨询部门中，由于各个馆员来自不同的地方、学的是不同的专业，学历、年龄等都有差异，这些都是参考咨询服务隐性知识转移与共享的障碍。

3．5组织情景特征

隐性知识的转移和共享是在特定的组织情景下发生的，必然要受到所在组织的组织情景的制约。对于图书馆而言，其组织情景主要分为三个维度：组织结构情景、制度情景和文化情景。组织结构情景，主要表现在图书馆的组织结构是否扁平化和简单化，是否有利于馆员之间的交流与合作。制度情景，体现在图书馆是否利用有效的物质和非物质的激励措施鼓励馆员之间的隐性知识转移。文化情景，主要是指图书馆是否利用非正式的管理方法来促进图书馆内隐性知识的交流与共享，包括馆员之间建立信任、合作的价值观。一个积极向上的、优良的组织情景，是咨询馆员进行隐性知识转移和共享的基本保证，也是提高图书馆整体服务水平的坚强后盾。

4参考咨询服务隐性知识转移与共享的对策

4．1技术层面

参考咨询服务隐性知识的显性化、转移与共享需要拥有便于使用的交互式技术平台。这是隐性知识转移与共享的必要手段，它们的存在为隐性知识的转移与共享提供了一种可能性，是馆员方便地获取和利用参考咨询服务隐性知识的保障之一。这些技术包括：知识发现、数据挖掘技术、网络与组织内部网络技术、知识库、群体技术、知识地图及知识供应链等。[]图书馆可以利用这些技术，为参考咨询馆员搭建一个隐l生知识转移与共享的平台，使馆员随时随地地记录和交流隐性知识，最终实现参考咨询服务隐性知识的显性化，并被其他咨询馆员所利用。

4．2管理层面

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随着近年来我国货币流动性过剩的现象越来越严重，央行已于2007年多次采取从紧的货币政策，就银行存贷款利率的提高来说，去年央行就6次加息。利率的提高使得房贷一族的月供也水涨船高，于是很多房贷者不能再按以前的额度还款。如果仍然按照以前的额度还款就很可能出现月供不足的现象，这样就给房贷者带来了很多不便，如吃滞纳金，影响房贷者的信用记录等等。这种不便并不是由于房贷者恶意拖欠造成的，而是由于银行没有及时通知房贷者造成的。目前，针对房贷增加的现象，大多数银行都会采取多种措施通知客户，如短信提醒、电话告知、邮寄新的还款计划表等等，但效率各有不同，而且仍有少数银行对此采取置之不理的态度。对于少数银行的这种态度，房贷者也只能无奈接受，任由他们克扣滞纳金，因为房屋贷款不像存款一样容易更换银行。那么这种现象就无法根治了吗？如果我国银行的服务质量仅限于此，我们的银行如何与外资银行竞争呢？鉴于此，本文就如何提高我国银行服务质量提出一点建议。

一、房贷月供增加实例

A小姐是某某银行的房贷者，利率没有提高时每月她按时还款2800多元。然而随着2007年的多次加息，到07年底她家的每月房贷已经上涨了100多元。这期间，她没有收到任何短信通知、电话通知和邮件通知。也正因为此，她不知道自己的房贷月供已经上涨到了2900多元。她依旧以2900的金额往房贷帐户里面存钱，很少看帐户的余额。直到2008年又有加息预期时，她才仔细看存折。这一看，她却发现自己已经有3个月帐户余额为零，而且存折明细打印上有一些不知名的小额扣款。很明显，她的房贷月供已经有三个月不足了，银行已经在帐户里面扣滞纳金了，当然A小姐在银行也已经有了不良记录。为了避免以后出现这种情况，A小姐主动打电话询问房贷月供具体金额，结果电话银行却没有此项服务。然后A小姐又到该银行柜台询问，柜台工作人员也无法查询到详细金额，而且也不能解释存折上不知名的扣款，只是告诉A小姐必须要到该行的理财中心去询问。A小姐只能无奈地奔向该行的理财中心。

二、从房贷月供看银行服务质量存在的问题

（一）部分银行认识不足，服务意识不强

A小姐之所以不知道自己已经三个月没有缴足房贷，主要原因是因为银行没有履行通知义务。而银行没有履行通知义务的一个重要原因是因为银行认识不足，服务意识不强。部分银行认为他们没有通知房贷者月供增加的义务，认为房贷者根据常识应该知道房贷增加。这种银行还没有充分意识到通知房贷增加是银行对客户的应有服务。

（二）银行内部查询系统不够完善

从上述实例中可以看出，银行的一般柜台无法查出房贷者的基本信息，电话银行也无法查询，客户只能到理财中心才能查出。可见，银行内部查询系统不是很完善。不论银行是出于信息安全性的考虑还是出于其他的原因，房贷者不能方便地查询到自己的月供是银行服务质量不够到位的一个表现。

（三）银行工作人员素质有待提高

尽管现在各家银行在提高自己的服务质量时都把员工的素质提高作为一项重要内容，但是目前银行对于员工素质的提高仅仅停留在表象，如穿戴整齐、态度温和、接待客户“起立迎起立送”等等，而银行员工的内在素质如专业知识、专业技能并没有明显的提高。如上述实例中客户要求工作人员解释存折上不知名的金额时，工作人员就无从回答，这样会给客户一种不好的印象，即银行工作人员工作能力不高、服务质量不好。

（四）电话银行服务项目不够全面

目前各家银行都有电话银行，不同的电话银行服务质量也不一样。有的银行能够迅速解决客户提出的问题，而有的银行却不能满足客户的要求。从上述实例可以看出，电话银行不能为房贷者提供查询服务，可见其服务项目不够全面。当客户第一时间对自己的帐户感到疑惑时，一般都是先电话咨询。因此，如果电话银行不能迅速解决客户提出的问题，这就说明这个银行的电话银行服务质量还有待提高。

三、提高我国银行服务质量的一点建议

为了增强我国银行的竞争力，满足客户的各种需求，银行必须采取措施提高自己的服务质量。

（一）提高部分银行服务意识

为了让房贷者在利率升高后能够迅速知道自己的月供金额，银行必须完善通知义务。要完善通知义务，首先必须提高部分银行的服务意识，改变银行相关人员的认识。通过教育以及培训让他们认识到通知房贷增加是银行的义务，银行只有履行了这个义务，才能留住更多的客户，才能提高自己的竞争力。反之，如果不履行这个义务，银行就只能失掉这部分客户，从而降低自己的竞争力。而对于银行这种不履行通知义务的这个行为，客户有权向银监会投诉，银监会应该尽快完善有关这方面的惩罚制度，增强银行服务意识。

（二）完善银行内部查询系统

对于有些已经履行通知义务而客户却因为种种原因没有收到通知的银行，则应该完善银行内部管理系统。首先，银行应观察房贷者的账户，对于在发通知后仍然按以前额度还款的房贷者，要查询他的电话号码、家庭住址等等，核实是否正确，若正确，则应已电话或邮件通知方式告诉客户还贷金额。若不正确，则应通知柜台工作人员，在此房贷者下次再来还贷款时告之还贷金额并提醒其足额还款。其次，银行应完善内部查询系统。对于因种种原因不知道自己每月房贷金额而向柜台或者以电话方式询问的客户，银行应尽快完善内部查询系统，让银行工作人员能够迅速回答客户的问题，让客户满意。具体措施如下：1、让房贷者的信息能够在一定权限内共享。这个一定的权限是需要登陆密码的，而且这个权限只下放给有限的工作人员。2、每家银行营业部至少设一个能够兼答客户疑难的窗口，当然包括回答房贷者月供增加的详细情况，同时在这个窗口工作的工作人员就应该是拥有权限的人之一。

（三）提高银行工作人员素质，不能停留在表象

要真正提高银行工作人员的素质，就不能仅仅停留在表象上，银行必须加强工作人员的专业知识培训。首先银行间应自行组织培训，邀请同行业中的优秀者或者专业人士对银行工作人员进行培训，其次对于主动参与其他专业知识培训的工作人员采取一定的鼓励措施，如报销培训费、灵活调动员工工作时间等等。另外，银行应该对员工的工作绩效进行审核，并建立一套审核激励机制。对客户反映良好、工作绩效高的员工要给予一定的奖励，如奖金或者职位提升；对客户反映不好、工作绩效差的员工要给予一定的惩罚，如警告、降级、开除等等。只有这样，才能充分调动员工的积极性，发挥他们的最大潜能来为银行服务。因此，对银行工作人员素质的提高不能停留在表象，一定要有培训的深度。

（四）完善电话银行服务项目，提高电话银行服务质量

去年人总行出台了《关于改进个人支付结算服务的通知》旨在破解银行排队难问题。《通知》在推出“优化个人银行账户服务，便利储户办理非现金业务”等七项措施的同时，建议公众多通过电话银行等自助设备办理业务，由此可见，完善电话银行服务项目是提高银行服务质量的一个重要措施。目前，电话银行的服务项目还不够全面，如没有包含房贷业务详细查询等等。因此，各个银行应该根据客户的需要设计电话银行的服务项目，如增加房贷查询业务等等，让电话银行的服务项目更能满足客户的需求。

参考文献

[1]金文姬.提高国有商业银行服务质量的具体对策[J].浙江金融.2007（9）：25-26.

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深入了解顾客所需，减少认知差距

造成零售商对消费者对服务期望认识出现偏差的原因在于对消费者需求缺乏深入的调查了解。所以缩小认知差距，提供优质服务最重要的第一步就是要了解顾客究竟需要什么。了解消费者需求不能凭主观的判断，需要实际的调查以掌握顾客真实的期望，其主要途径有：

消费者调查。对消费者的调查可以采取三种不同的形式：全面调查、及时满意调查和消费者访谈。全面调查即在消费者中进行较大规模的调查，采取问卷形式，样本通常在50000份左右，每年进行一次。由于每年的问卷相同，因而能追踪服务表现。及时满意调查是在顾客购物后马上询问其是否满意。对顾客的及时调查能了解最新的信息，并能向顾客表达企业提供优质顾客服务的意愿，还可以根据顾客反映的信息对当事员工进行奖惩。消费者访谈则是选取10到15名消费者进行深度访谈，如每个月和一组消费者访谈一小时左右，了解他们购物的经历，以及对服务方面的建议。

重视顾客抱怨。顾客抱怨往往能提供更具体的信息，因此处理抱怨是提高服务水平花费最少的手段。需要注意的是不能被动地依赖顾客抱怨获取信息，因为不满意的顾客通常不会抱怨，所以鼓励顾客抱怨应成为提高顾客服务的重点之一。商场应在显眼的地方设置顾客服务台或开设免费投诉电话，让顾客便于反映问题和得到问题的反馈，当然对顾客抱怨一定要及时处理才能真正提高服务质量。

加强内部员工培训。尤其是一线的售货员和顾客服务代表由于直接接触顾客，因此对顾客对服务的期望和问题有更多的了解。通过内部员工把握顾客需求可以向他们征询，如在为顾客提供高质量服务时，你面临的最大问题是什么？如果公司想在顾客服务上有所改变，你认为该从哪方面着手？

合理设定服务规范，减少标准差距

掌握了顾客期望和感受后，企业要利用这些信息来制定适当的标准和建立相应的系统提供顾客满意的服务。服务质量标准要尽可能地体现出管理层对顾客服务期望的认识，减少标准差距。在制定服务规范的过程中需要注意的问题是：

管理层重视并参与

只有管理层对顾客服务重视并集中精力投入时，优质服务才有可能实现。管理高层必须愿意接受因提高服务质量而暂时出现的困难和增加的成本。同时管理层的决心要为一线的服务人员所感知，才能真正促使一线服务人员为提高顾客服务而努力。

通过创新解决服务问题

许多企业没有制定高服务标准的原因要么是提高顾客服务的花费太高，要么是认为缺乏相应素质的员工，这些理由从另一侧面反映了企业缺乏运用创造性思考或尝试新方法来提高顾客服务。创新通常能在不增加甚至减少成本的同时提高顾客满意，比如许多超市提供带小孩座椅的推车而使得带小孩的顾客可以从容购物。而运用新技术能简化并提高服务质量，重复的任务可以通过系统处理从而解放人员来集中处理更多顾客的需要和问题，比如连锁超市可以用计算机系统来集中处理送货上门，设置专门的人员接听订货电话记录顾客的要求和送货地点，然后订单通过计算机传递到离顾客最近的超市。因而制定服务标准时应该积极地寻求新方法和新技术来保证高水准服务的实现。

服务规范要清晰具体

服务标准除了要满足顾客需要这一基本原则外，应该清晰具体并能量化，否则就不能指导员工。另外服务标准的制定让员工参与能让他们更好地理解和接受该标准，如果由管理层强行武断地下达标准只会受到员工的抵制。

运用服务规范进行评估

需要不断地评估服务质量才能确保服务标准的实现。除了通过顾客调查来评估服务质量外，零售企业还可以利用“幽灵购买者”。“幽灵购买者”是职业购买者，专门负责评估商场服务质量。其通常需要报告的内容有：销售人员多久才问候你？销售人员的表现象是要做你这笔买卖吗？销售人员对商品的知识了解程度如何？“幽灵购买者”的报告最后反馈给销售人员，并对得到高分的奖励而对得分较低的则要求继续测分达标。

准确提供标准服务，减少交付差距

设定好服务规范后，关键在实施过程中如何减少交付差距，即减少服务标准和实际提供的服务之间的差距。要达到和超越服务标准，必须要求服务人员具备相应的知识和技能，要对他们提供物质和精神上的支持，要加强内部沟通减少冲突，并适当授权给员工，以顾客和企业的最大利益为出发点。

提供信息和训练

商场员工必须对商品和顾客需要有充分的了解，具备这些知识才能回答顾客的问题和推荐商品，同时也能逐渐地增强员工的自信和理解能力，有助于解决服务问题。而且员工在同顾客尤其是生气和不安的顾客打交道时，需要掌握一定的社交技巧。所以必须培训员工怎样提供更好的服务并安抚不满的顾客，尤其是对售货员和顾客服务代表。

提供物质和精神支持

要提供相应的系统和设备来帮助员工有效地提供优质服务，如利用计算机系统提高结账速度，为收银员配备通话机同经理联系以快速处理一些问题。另一方面，要处理顾客问题并始终保持微笑，服务人员会承受不小的心理压力。所以营造同事间相互友爱支持，上级关心理解的氛围将是对服务人员有力的精神支持，能鼓励他们更好地工作。

加强内部沟通

顾客需要和企业需要之间有时会发生冲突，这也使得有的政策受到员工的抵制，如“无理由退货”。解决这类冲突主要是制定更明确的服务指导方针和政策并解释这项举措的意义。例如当员工意识到“无理由退货”带来的信誉所创造的销售额比顾客滥用该举措而带来的损失要多时，他们就会热情地执行了。另外企业不同部门之间由于目标的不同往往存在冲突，化解这些冲突需要进行内部沟通，应该树立以顾客满意作为统一的目标。

适当授权

授权意味着最底层员工有权对提供什么样的顾客服务做出重要决定。因为适当授权不仅会让员工因为领导层的信任而受到激励，而且能根据不同情况灵活快速地采取措施，所以此时员工服务质量通常会提高。但要帮助员工理解授权的目的并控制授权权限，否则容易导致混乱和权力滥用。另外，授权也要视员工而定，对某些员工授权可能会较困难，他们宁愿有更清晰的行为准则，不愿花时间去决策或承担犯错的风险。

坦诚进行服务沟通，减少宣传差距

夸大提供服务会提高消费者的预期，而如果做不到的话，则顾客的感知达不到他们的期望，就会觉得不满。这样把服务宣传得过高也许会在最初吸引较多的顾客，但其后会导致顾客不满而使下次光临的顾客减少。所以要让顾客对服务质量满意就必须进行诚实的宣传，这要求：

各部门之间互相沟通。宣传计划由营销部门制定，而具体的服务是由其他部门来提供。所以如果各部门之间缺乏沟通则会导致宣传活动中的承诺和实际提供的服务不一致。因此在进行宣传时，营销部门和服务执行部门之间一定要沟通好才能协调一致。

获得消费者理解。有时服务问题是由顾客导致的，譬如使用作废的信用卡、弄坏了试穿的衣服、在未读说明书之前不正确地使用产品。所以服务宣传活动中应帮助顾客了解自己在接受优质服务中所承担的角色和责任。同时也可以给消费者一些建议，告诉他们如何得到更好服务，比如最好在什么时候购物。当然在对外宣传中还应当告诉消费者服务问题的处理措施和程序，以便问题出现后得到消费者的理解。

及时采取补救措施，弥补服务失误

倾听顾客抱怨

顾客在面临真实的或误解的问题时往往情绪激动，通常让顾客一吐为快会减轻他们激烈的反应，如果打断他们说完会更激怒顾客。顾客都希望能对他们的抱怨做出同情的反应。因此接待人员应表明他们很高兴知道存在这样的问题。切忌开始就对顾客抱怨抱以敌对的态度或是认为顾客在欺诈，否则不可能对此做出满意的处理。要认真倾听了解顾客想要的解决方法，避免想当然地认为自己知道顾客在抱怨什么以及顾客想要怎样的解决方案。

提供公平的解决方案

服务补救的目的不只是简单地解决问题而是怎样挽留顾客。如果顾客觉得处理的公平会提升他们对商场的好印象。在评价解决方案是，顾客会比较别的顾客得到了怎样的对待或类似问题在别的商场是如何解决的。这方面的信息通常来自报刊或是顾客与他人的交谈。所以在提供解决方案时应了解顾客的评价标准，同时还应按程序进行注意过程的公平。

迅速地解决问题

顾客是否满意服务补救还取决于解决问题的时间，所以在处理过程中应做到：减少人员接触。当接触的第一个人就能解决问题时，顾客会更满意；而如果顾客需要接触几个工作人员，不仅花费太多的时间来重复问题，而且也容易导致不同员工之间自相矛盾的反应。清楚简明地告诉顾客会采取什么方案来解决问题。快捷的服务依赖于清晰的指示。讲顾客听得懂的话。在给顾客解释时不要说专业性的词汇，这样不仅不利于沟通，还会让顾客有受怠慢之感。

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论文关键词：建构主义学习理论教学评价信息技术

建构主义学习观认为学习是一种协商(合作、会话)活动的过程。在学习过程中，学习者与周围环境的交互作用对于学习内容的理解(即对知识意义的建构)起着关键性的作用。学习者在教师的组织和引导下进行讨论和交流，学习者之间互相支持、互相帮助，营造创新思维的形成条件，培养合作精神，共同建立起学习群体，在这样的群体中进行协商和讨论。通过这样的合作学习。

学习者群体(包括教师和每位学生)的思维与智慧就可以被整个群体所共享，而不是其中的某一位学生完成意义建构。学生的学习不是被动的，而应是主动的、探索式的、协作式的学习。计算机网络为建构主义教学模式下的主动探索、协作交流提供了无与伦比的教学平台。远程教育打破了地域和时空的局限，实现了双向交互、实时多点交流、广泛的传播、快捷的数据信息收集等多种功能，以网络通信技术、多媒体技术为依托，为建构主义教学理论支起了技术框架。那么，在这种“新的学习模式”下，如何进行教学效果和学习结果的评价呢?以下从几方面谈谈开展远程教育的评价策略。

1开展形成性评价和诊断性评价

在以往的教学中，多采用总结性评价。例如期末考试、年终评定等。总结性评价用于指导、采纳和沿用方案方面的决策，它更多地关注整个阶段的教学结果，意在获得教学工作总效果的证据。而学习本身是一个动态发展的过程，像建构主义学理论下的情境创设，知识的意义建构以及人与人的协作关系都是随时空转换而不断变化的。因此，在远程教育中，我们要充分利用网络的反馈及时、管理方便、省时省力等优良特性，对整个教学过程做跟踪监控、检测、指导。形成性评价也叫过程评价，就是关注教学活动中学生的学习状态、学习态度、应变能力甚至情感、家庭情况等，从中发现问题，及时反馈并相应给出建议和补救方案。此外，为了使远程教育更有针对性、预见性，还需对学习者进行诊断性评价。诊断性评价也称置前评价，被安排在教学设计前，是制定教学目标、组织教学内容、选择学习策略的依据。依据置前评价的结果，学习者可以有选择地进行学习。

2以自我评价为主。结合教师评价、小组评价等多种评价方式

建构主义主张自主学习，鼓励学生积极参与学习、研究，发挥首创精神，实现自我反溃学习者每一次实现对原有认知结构的改造与重组，也就是完成了一次自我的肯定、否定、再否定的辩证评价过程。这种自我评价有利于学习者成就感的形成、目标的明确、个性化的培养，使学生由评价客体成为评价主体，提高了学习的参与性，增强了学生的评价能力。远程教育强化了学习的自主性，为自我评价提供了强大的“硬件平台”，如集成化的学习环境，具有交互功能的学习资源等，使学生和学习结果之间有了更直接的联系。当然，我们也不应忽略教师评价和小组评价的作用。教师评价为学生对知识的意义建构提供了一种引导，而学习者之问的相互交流、协商、评价，可能引起各种层次和类型的文化碰撞，价值观的碰撞以及思维的碰撞，这有助于他们在认知层次上达到协同，从而提高教学效果。将三者有机地结合在一起，可以使评价更科学、更合理、更客观。

3通过对评价对象的多维度、多层次的评价。提高评价的说服力

建构主义重视个性发展，提倡多情境解决问题，主张发散性思维的培养。以往传统教学的评价参照标准比较单一，往往只依据考试成绩的高低，操作技能的熟练程度，却无视不同学生各异的特质、情感和学习风格，无形之中扼杀了学生个性的发展。而远程教育的出现顺应了个性发展的需要，为自主学习创造了良好的环境。在远程教育中，要重视学生综合能力和整体素质的发展，科学地、理性地、全面地对学生进行评价，从知识、能力、品质、态度等多项指标去衡量每一名学生。运用更具个性发展的评价策略，激发学习者潜意识中的学习兴趣，充分发挥他们的积极性、主动性和创造性。使众多更具特色的学习个体融于网络学习这个大环境中。网络技术、通信技术和多媒体技术的不断发展，已经丰富了远程教育的评价手段，具有多项测评功能的评价系统的实现已不再是梦想。

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（2）经济性：体育消费者得到不同程度的服务所需要的费用是否合算。

（3）安全性：服务过程对体育消费者健康、精神、生命及货物和财产安全的保障程度。

（4）时间性：服务在时间上满足体育消费者需求的程度，包括及时、省时和准时。

（5）舒适性：服务过程的舒适程度，包括设施的适用、舒服、方便与环境的整洁、美观和有秩序等。

（6）文明性：服务过程的文明程度，包括亲切友好的气氛、和谐的人际关系等。

综上所述，体育场所服务质量是通过人或物对顾客的物质和精神需求上所满足的程度而表现出来的。

5对体育场所服务质量的意识是管理体育市场的基础

目前，我国体育市场的经济体制是由体育消费者、体育场所的投资者、政府3个成分组成，他们对体育场所服务质量的意识，是体育场所市场发展的重要因素，也是管理体育市场的基础。

体育消费者是体育市场经济体制的首要成分。他们认为服务质量，一方面是为了满足体育训练、比赛、活动、娱乐的需要，持币选择购买体育场所的服务；另一方面是运用《消费者权益保护法》规定的9项权利进行自我保护，以保证享受到与货币等值的生理和心理服务。体育消费者的服务质量意识应是发展体育市场的出发点和落脚点。

体育场所的投资者是体育市场经济体制的基本成分。他们具有独立的法人地位，拥有经营自和竞争权利。体育场所一方面向消费者销售自己的服务商品；另一方面运用《反不正当竞争法》、《民法通则》等有关法律保护自己的合法权益。市场经济运行的价值规律、供求规律、竞争规律决定了体育场所与消费者之间的关系是市场经济的买卖关系，体育场所之间的关系是市场经济的竞争关系。

政府是体育市场经济体制不可缺少的成分。政府承担着宏观调控的任务，利用法律、行政和经济等手段，保证和促进体育市场的公平竞争，保障体育服务产品的供给，干预和调节体育市场的运作过程，以保障体育根本任务的实现。

在市场经济条件下，体育场所的服务质量意识是由体育消费者，体育场所、政府的服务质量意识构成的。它们之间的关系应当是：体育消费者要求体育场所能够提供满意的服务，同时要求政府保护其合法权益；体育场所必须满足体育消费者的要求，同时接受政府的监督，并且要求政府保护其合法的权益；政府在对体育场所实施监督、检查并给予奖惩的同时，必须保护体育场所和消费者的合法权益。因此，这3个基本成分的服务质量意识存在互相关联、互相促进、互相制约的关系，并构成社会服务质量意识链，链的正常运转是体育市场正常运行与提高体育场所服务质量的保证。

6体育场所的服务既要市场调节，也要政府宏观管理

6.1市场是体育场所服务质量发展变化的主要调节和推动力量

服务质量是体育场所满足体育消费者需要能力的特征和特性的总和，服务质量反映供求关系，是资源配置的结果。在市场经济条件下，市场的价值规律、供求规律和竞争规律对资源配置起调节和促进作用，对体育场所服务质量的发展变化也起调节和促进作用。

体育场所为了盈利，必须提高职工素质，加快科技进步，降低社会必要劳动时间，加强内部管理和提高体育场所设施设备的利用率，以此来降低成本，提高服务质量。所以，在价值规律的作用下，体育场所会自觉提高服务质量，否则，体育场所就会亏损。

体育场所为了获得低于社会必要劳动时间的利润，必须增加服务品种，提高服务产品的功能性、安全性、舒适性、时间性、经济性、文明性等质量性能，必须不断推出市场需要的服务项目，减少或者停止供过于求的服务项目。体育消费的需求是随着体育事业的发展和人民生活水平的提高而变化的，而需求所决定的服务质量也必须随着体育事业的不断发展和人民生活水平的不断提高而提高。所以，供求规律是体育场所提高服务质量，满足社会需求的重要规律。

竞争的结果是优胜劣汰，竞争越激烈，优胜劣汰也就越快。在市场经济条件下，体育场所间的竞争主要是服务价格和服务质量的竞争。为了在竞争中取胜，体育场所必然想方设法提高服务质量或降低服务价格。在同等价格的条件下，质量的好坏是消费者选择体育场所的优先条件；在同等质量的条件下，价格也是消费者选择体育场所的优先条件。随着体育竞技水平和人民生活水平的提高，人们更注重服务质量。服务质量已成为体育场所竞争胜负的关键。因此，竞争规律是促进体育场所不断提高服务质量的动力。

市场的3大规律对体育场所服务质量的调节作用是共同的、必然的、经常的，这3大规律使服务产品的生产要素和体育资源得到优化配置，使体育场所的服务产品不断满足体育市场的需求，使体育场所的服务质量不断得到提高。

6.2政府的宏观管理和调控是服务质量发展的必要条件

在市场经济体制下，在发挥市场调节作用的同时，市场调节所存在的短期性、盲目性和滞后性的缺点，也能够使市场的竞争和生产出现无政府状态。

在体育场所的激烈竞争中，经营者通常是追求短期效益，对体育场所内应设置，但投资周期长、见效慢的服务项目一般不关心，甚至不提供安全保护和便民措施，使体育消费者得不到高质量的服务。因此，市场调节对体育场所的服务质量难以发挥作用。

体育场所的经营者往往是通过市场价格来了解体育消费者的需求方向，有利可图时大家都去经营同一服务项目。他们并不了解该项目在总体服务项目中所占的比重及其发展前景，不了解服务项目已经发生的隐性过剩。这种盲目性造成了体育场所服务项目的重复建设和资源的浪费。

由于从市场价格形成、信息反馈到服务产品的生产，存在着时间差，因此市场调节带有一定的滞后性。市场调节的这一缺陷，有可能造成体育场所服务商品供给和需求的脱节。

有些体育场所在利益的驱动下，置体育消费者的需求于不顾，将场地出租，经营非体育服务项目，或者在体育服务项目中经营赌博，从中获利，使体育场所的竞争和生产出现无政府状态，服务商品两极分化，影响了体育事业的正常发展。

除此之外，体育事业也是一项公益性的事业，市场对公益的质量难以进行调节。

综上所述，体育场所的服务商品在市场调节的同时，也需要政府的宏观管理和调控。发展体育场所服务这一新兴行业，需要制定长期战略和发展规划，并通过体育产业政策加以实施。

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一、数字图书馆的含义

数字图书馆是指通过计算机数字技术、网络通讯技术等多种技术将各种文献数字化,并将其组织起来能在网上传递和检索,从而提供信息服务的信息传递中心或数据库。

二、数字图书馆的特征

根据国内外对数字图书馆研究的成果，并与传统图书馆比较，数字图书馆的特征主要表现在以下几方面：

1、文献信息存贮数字化。信息存贮数字化是数字图书馆最本质的特点，它利用现代信息技术和网络通信技术将分散于各种载体、不同地理位置的信息资源进行压缩处理，并以数字化方式储存，以网络化形式互相连接，并提供给分散于不同地方的用户。

2、文献信息资源高度共享化。数字图书馆通过各种电子通讯手段，特别是网络技术，将读者和各个信息服务中心、图书馆，包括各种分散的地方、国家和国际上的数据库连接起来。网中的任何一个图书馆都可打破地理障碍直接使用网络中其它图书馆的文献资源，还可以通过网络进行协作采购、合作编目或实现同一城市图书馆间的通借通还。“馆藏”资源已不再是私有，而是面向全世界，从而使信息的共享度大大提高。

3、文献信息传递网络化。在信息资源数字化的基础上，数字图书馆通过由宽带网组成的因特网和万维网将世界各国的图书馆和成千上万台计算机联为一体，使众多用户能够借助网络获取各类数字信息，以满足读者对知识信息日益增长的需求，网络是它传播的途径。

4、文献信息实体虚拟化。数字图书馆使实体图书馆与虚拟图书馆相结合，在实体图书馆的基础上趋向虚拟化。在数字图书馆中，实体图书馆与虚拟图书馆是相辅相成的，实体图书馆是虚拟图书馆赖以服务的基础；而虚拟图书馆是实体图书馆藉以发展的方向。随着数字图书馆的发展，实体图书馆中的虚拟馆藏、虚拟阅览室、虚拟参考馆员、虚拟服务将会不断得到发展。

三、加强数字图书馆建设的几点建议

1、提高对数字图书馆的认识

未来的数字图书馆不能以某一个馆的藏书量和所建成的数据库规模或自动化系统来衡量。而应以利用网络资源、快速查询和向读者提供信息的数量与质量为标准。既利用最先进的计算机设备与技术、通过高速网络,以最方便的手段、最快的传递速度向用户提供最准确、最全面和最有用的信息。这些数据资源并不一定集中存储在某一个特定的图书馆,它可以是分布在不同地区的多个馆、一个国家乃至全世界范围内的资源。显然,这也就是人们对网络图书馆或虚拟图书馆的期盼。因此,数字图书馆建设不是指某一个馆的自动化系统水平或某一个馆的馆藏资料数字化程度,而是一项技术极其复杂、规模十分庞大、数据资源极为丰富,需花费大量人力、物力、财力和相当长时间才能实现的一项复杂的系统工程。通过提高对数字图书馆的认识,使有关部门能加大投入,从而能在根本上解决资金投入不足的问题。

2、实施文献资源共享化

在建设数据库的同时，图书馆应根据整个社会信息资源共建共享的计划来进行自己的信息资源建设，和其它馆分工协作，形成资源共享,从而大大提高馆藏文献的利用率和馆藏文献的拥有量,真正实现整个人类社会文献资源的共享,满足社会各界的文献信息需求。图书馆在加大各类型专业数据库开发力度的情况下，应特别开发一些高质量的、有特色的数据库。因为只有这样才能发挥图书馆自身的优势，才能在众多的数字图书馆中占有一席之地，为用户提供优良的、独特的服务。

3、实施管理方式系统化

图书馆作为一个管理系统,人才、技术和资源是系统内部的三大要素。这三大要素在管理系统内部的组合,在实现向现代化管理方式的转变过程中,一个重要的任务就是运用现代化管理方式整合三大要素,使其处于最佳状态,更好地适应不断变化的社会环境。

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在大多数的商业健身俱乐部中，管理者没有充分的重视服务质量管理工作，这是因为管理者没有认识到服务质量对商业健身俱乐部发展的重要作用。而且，即使有的商业健身俱乐部制定了相关的服务质量标准，但是在执行过程中，没有严格的按照标准去执行，缺乏专门的服务质量监督机制，所以员工在工作时，也不会严格的按照服务质量标准要求自己，使得服务质量降低。

1.2、服务质量管理认识呈现出片面化

在很多的商业健身俱乐部中，认为服务质量管理需要由专门的部门来负责，缺乏服务质量管理整体性的认识。实际上，在商业健身俱乐部中，消费与服务是同时发生的，所以服务质量的提高和控制应由提供服务的部门来负责，而商业健身俱乐部的所有部门都是提供服务的部门，因此，服务质量管理应该在整个商业健身俱乐部中实施。

1.3、管理者对服务质量的认识存在误区，忽视社会关系

在对服务质量的认识上，管理者没有认识到其是一个完整概念，所以在进行管理时，缺乏系统控制。商业健身俱乐部员工的服务水平仅仅是服务质量的一部分，还应包括设施、设备、环境质量、卫生、安全保卫等方面的内容。商业健身俱乐部在制定衡量服务质量的标准时，只将自身的服务质量标准和员工服务水平作为衡量标准，忽略了会员的感受和评价，从而导致商业健身俱乐部在提供服务时不能很好地满足会员的需求。

1.4、缺乏必要的建议奖励措施

在商业健身俱乐部发展的过程中，很多员工会提出合理化的建议，但是由于俱乐部缺乏必要的建议奖励措施，使得员工的积极性受挫，严重时会导致员工出现消极怠工的现象，影响俱乐部的服务质量。

1.5、不能及时的解决会员提出的问题

商业健身俱乐部健身的会员会在健身一段时间后，提出许多方面的问题，比如临时更换教练问题、价格问题、环境卫生问题等，而对于会员提出的合理问题，俱乐部不能及时的解决，导致会员对俱乐部的满意度降低，这样一来，商业健身俱乐部的形象和口碑就会变差，不利于俱乐部的发展。

1.6、提供的体育服务技术质量和功能质量不到位

在技术质量方面，不到位的突出表现有四点：缺乏对建筑、专业和服务设施设备的管理；专业和配套服务设施不完善，不能满足会员的需求；在客流高峰期，提供的项目和服务不符合曾作出的承诺；安全保卫措施不到位。在功能质量方面，商业健身俱乐部非常重视员工的服务质量，然而员工在工作时的精神状态会受到很多方面的影响，从而导致其提供的服务不能让会员满意。功能质量不到位的主要表现就是员工的态度冷漠、生硬，行为随意、欠优雅等。

1.7、提供的服务项目不能满足会员个性化的需求

目前，大多数的商业健身俱乐部所提供的服务项目大致上基本相同，存在着很严重的同质化现象，这不利于满足会员的个性化需求，主要表现在三方面：一是没有形成完善的会员个性需求档案，不能提供跟踪服务；二是服务的灵活性差，对于会员提出的规范服务以外的要求无法满足；三是在设计个性化健身服务产品时，忽略会员的需求。

2、构建商业健身俱乐部服务质量管理体系的意义

2.1、提高服务质量的必然要求

商业健身俱乐部所提供的健身服务产品要满足两方面的要求：一是健身显性需求，一是潜在的隐性需求。将这两种需求的特征和特性加起来，总和就是服务质量。由此可以得知，商业健身俱乐部的服务质量具有综合性，也就是说不仅要保证各个部门的工作质量，还要保证各个部门之间的良好沟通与配合。而建立商业健身俱乐部服务质量管理体系，可以很好地满足会员的各种需求，是提高服务质量的必然要求。

2.2、是商业健身俱乐部经营成功的基本保证

作为商业健身俱乐部，要想经营成功，就需要保证两条：一是健身产品质量好；二是俱乐部的运营成本低。为了满足这两项经营目标，就需要建立服务质量管理体系，并将提高服务质量、降低运营成本作为主要的管理目的。

2.3、既是商业健身俱乐部的需要，也是会员的需要

商业健身俱乐部构建的服务质量管理体系有两方面的作用：一是满足俱乐部的需要和利益；二是满足会员的需要和期望。由这两方面的作用可以看出，服务质量管理体系的建立能够促使商业健身俱乐部提供更优质的服务，从而有效地提升会员的满意度，赢得会员的信任。

3、构建商业健身俱乐部服务质量管理体系的总体构架

3.1、战略规划

在服务质量管理体系中，战略规划包括八方面的内容，分别是许多体育舞蹈爱好者泯灭了学习体育舞蹈的热情。体育舞蹈在国际上的广泛推广受到了阻碍，直接影响到体育舞蹈在全球的普及。

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图书馆服务质量评价是根据某种特定的标准，对图书馆所提供的服务的优劣程度进行判定和评估的一种行为。由于图书馆的经营具有服务属性，所以对图书馆的评价具有必要性。在图书馆服务质量的评价方面，国外提出了较为成熟的理论，而我国受此影响，在图书馆服务质量评价方面也取得了一定的进展。

一图书馆服务质量的评价方法

追根溯源，服务行业的管理思想对图书馆服务质量评价产生了最初影响。19世纪80年代，北欧学者首次提出“顾客感知服务质量模型”，他主张顾客的“期望”服务质量与“实际”感受之间的差距决定了顾客主观认知上服务的好坏。3年之后，PBZ（Parasuraman，Berry，Zeithaml）将这位学者的理论进一步发展，提出了“服务质量差距模型”，并且针对服务质量研究出一种具有普适性的问卷式评价工具——SERVQUAL，这一成果得到广泛认可和迅速推广。21世纪初，美国研究者在前者的基础上提出了LibQUAL+TM评价方法，这种方法通过分级测量用户对于服务最低期望、理想和感知到的水平，更精确地评价图书馆的服务质量水平。受到服务质量评价复杂性、主观性的影响，没有哪一种评价方式是完美的。直到今天，国内外对以用户满意程度为评价标准的评价方法的研究还在继续。

二我国图书馆服务质量评价的发展

20世纪末我国学者对于图书馆服务质量评价的研究意识开始觉醒，2000年起我国启动了以用户满意度为主要对象的一系列社科基金项目，有效促进了国内图书馆服务质量评价研究的起步和发展。2003年，以促进高校图书馆的建设为目标，教育部拟定了高校图书馆评估指标，将读者评价作为评价指标的重要项目，加上以中山大学、北京大学为首的高校的尝试和推动，图书馆服务质量评价工作得到越来越多的重视，评价指标和方法也得到了进一步完善。

三我国图书馆服务质量的评价体系

由于服务质量的评价受评价主体的影响很大，抽象性使其难以被准确定义。国内不少研究者在构建服务质量评价指标体系时将服务的特征、属性、影响因素等纳入考虑，这样一来，服务产品的表现与服务质量评价结果会得到有效映射。用以研究的指标通常有两类：综合性的服务质量评价体系和以读者满意度为标准的质量评价体系。直到今天，LibQUAL+TM还在不断修正和完善调查的问题设置，可见图书馆服务质量评价体系的研究是一个不断发展的过程，具有长期性和复杂性。

四我国图书馆服务质量评价中需要注意的问题

1.提高用户评价的积极性。尽管在理论上我国图书馆服务质量评价已经趋于成熟，以用户体验为中心的评价体系也取得重大进展，但是与国外的研究发展相比，我国在开展相关质量评价活动时，用户整体上表现出积极性不高、参与程度低的状况。图书馆管理过程中对用户体验的忽视是用户参与度低的主要原因之一。多数图书馆的服务质量研究是以学术研究者为主体而开展的，这说明图书馆管理者的用户服务意识还有待加强，调查常常出现样本量较小且不具有代表性、回收的有效问卷数量不足、用户意见没能得到迅速反馈和实施等问题。出现用户评价积极性不足的原因主要有两个方面：一方面，图书馆管理者“用户中心”的服务理念还有待加强，以用户满意度为中心的管理思想还停留在表面，没能落实在行动上，即图书馆没有切实进行读者满意度调查，没有针对读者反馈做出回应和改善；另一方面，图书馆是政府出资建设的公益性机构，因此缺乏商业性，也就是说在市场上不存在竞争对手，这在一定程度上导致了图书馆管理思想懈怠，缺乏改革创新的动力机制。2.注重对用户行为的研究。由于用户满意度和用户本身的主观性有密切关系，因此研究用户行为对于确定用户做出评价的依据、实施符合用户期望的改良是具有重大意义的。明确用户满意度、用户忠诚度和图书馆服务质量之间的关系是用户行为的重要分支。除此以外，体现在用户服务质量评价过程中的用户行为也不容忽视，结合受调者的行为特点和偏好有助于准确界定该评价是否具有代表性，也可据此进一步改变问卷的设置和布局。另外，在了解图书馆的用户群体之后可进行有效科学分层，以便针对不同用户群推出个性化服务，完善图书馆的服务体系。3.有效应用研究方法。结合我国目前图书馆服务质量评价研究的现状来看，使用SERVQUAL、LibQUAL+TM等方法进行科学调研的还不够普遍，也就是说科学方法的推广还有待进一步加强。在理论相对成熟的情况下，实证研究还没能跟上理论的前进步伐。这对国外图书馆服务质量评价理论的本土化产生了负面影响，直接导致了我国在此方面的研究理论难以取得突破。缺乏实践检验的理论，其科学性和有效性难以保障。尤其是在风土人情、社会形态相异时，通过实践研究来促进理论的进步显得尤为关键。因此，无论学界的研究者还是图书馆的管理者，都应当积极使用优秀的理论成果，这不仅能够优化图书馆服务质量评价结果、增强调查的合理性，还能够促进理论研究的发展和完善。总之，图书馆服务质量评价是一个不断发展的过程，在开展图书馆服务质量评价时应对已有的理论成果充分了解，并在此基础上进行科学调查、有效反馈，不断优化图书馆管理体系和管理方法，促进我国公共图书馆的发展。

作者:邹琼 单位:新余学院图书馆

参考文献

［1］吕秀云．“SERVQUAL”在我国图书馆服务质量中的研究概述［J］．现代情报，2006（5）

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一、保险营销的本质在于提高服务质量

1960年，“AMA”最先给服务定义为“用于出售或者是同产品连在一起出售的活动、利益或满足感”。作为一种无形的、以风险为对象的特殊商品，保险商品从本质上看，是一种服务。与有形物质商品相比，它具有如下几方面特征:1、不可感知性。是指保险服务的特质，组成服务的元素是无形无质的，以及使用服务后的利益让人不能触摸。2、不可分离性。即保险商品的生产与消费，在时间上存在一致性。3、不可储存性。基于上述两个特征，使保险商品不像有形商品一样，可被储存起来。4、不稳定性。保险商品很难像一般工业产品实行机械化或标准化生产，质量缺乏稳定性。5、价格相对固定性。保险商品遵循的是非价格竞争原则。保险商品的上述五方面特性，决定了保险营销的根本方向在于全面提高保险服务质量。

同时，据菲利普·科特勒的“顾客让渡价值”理论，在保险营销活动中，其营销核心是提高服务质量，因为服务质量的提高，一方面增大了“顾客总价值”，另一方面减少了“顾客总成本”。从而达到了“顾客让渡价值”的最大化，最大限度地满足保险市场的顾客需求。

但是，在我国保险市场上，保险公司提供的服务状况又如何呢?上海保险同业工会1998年曾就服务问题，进行过市场调查。中国平安保险股份有限公司的调查资料表明:成交后业务员与顾客从未联系过的占367%；保户打多次电话业务员才回应的占36%；保户因找不到业务员而要求退保的占205%；保户发现正式保单条款与业务员推销时承诺不一致的占64%；业务员要求保户退保、转投自己的占26%；业务员在保户面前贬低其他业务员、抬高自己的占218%。服务质量较高的“平安”保险公司尚且如此，可见，中国保险业服务质量的确难尽人意。难怪有848%的上海市民，呼吁保险公司要提高服务质量。

二、提高保险服务质量的现实意义

优质的服务有利于保险公司树立良好的企业形象，增强信任感，提高顾客的忠诚度，更好地满足保户的需要，从而达到提高保险公司续保率、增加新“保单”的目的。所以，优质的服务，能为保险企业带来销售，创造利润，是一种“双赢”策略，即顾客满意、企业获利。从保险业成功人士的一系列事例中，同样也能得到印证，如美国保险协会会长梅蒂先生，被誉为保险业传奇人物。

相反，低劣的服务，将严重损害保险公司的形象，流失原有顾客群，导致保户退保、断交保费、拒绝续保以及失去顾客源等一系列不良后果。据统计，一个不满意客户，会将自己的抱怨平均告诉8人至10人。著名的推销员乔气拉德曾说过:每一个顾客背后都有250个关系人，因此，提高服务质量，具有很强的现实意义。

三、保险服务质量测量标准

既然服务质量是保险营销的核心问题，那么，怎样判断服务质量的高低呢?美国著名学者白瑞及西斯姆等，提出服务质量模型，据他们的理论，保险服务质量有五个测量标准:1、可感知性。是指服务产品的“有形部分”，为各种保险、服务人员外表等。2、可靠性。指保险企业准确无误地完成所承诺服务。3、反应性。指保险公司随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务。4、保证性。即保险服务人员的友好态度与胜任能力，它能增强保户对企业服务质量的信心和安全感。5、人情性。指保险企业要真诚地关心顾客，了解他们的实际需要，并予以满足，使整个服务过程富有“人情味”。据上述五个标准，白瑞等建立了“Servqual”模型，测量服务质量，即:Servqual值=实际感受值-期望值。

据此模型，企业服务质量的优劣，取决于其实际提供服务状况(即顾客实际感受值)与顾客期望值之间的差额。由此推断，保险企业的服务重点(或判断核心标准)，在于最大限度地满足顾客的期望值，即顾客渴望从保险公司得到的满意服务。

我们将保险企业的实际服务，按其满足顾客期望值标准，分为如下五个等级。1、基本服务。如业务员亲自向顾客递交保单。2、标准服务。如保户生日、婚庆或节假日，业务员是否送贺卡等。3、满足服务。如保户出险，业务员是否亲自参与理赔，若保户依约无法得到理赔时，业务员是否带一份礼物以示安慰。4、超值服务。如保户是一名球迷或戏迷，业务员是否想方设法送去紧俏的戏票、球票。5、难忘服务。如保户生病住院无人照顾，业务员是否及时照顾保户，甚至做保户的陪夜人。

在上述五个等级服务中，一般认为，第一到第三等级Servqual值为0，第四至第五个等级Servqual值大于0。若连第一等级服务都做不到的，则保险企业将失去顾客群；Servqual值若等于0，则保险企业将可能拥有游离顾客群。只有Servqual值大于0，保险企业在激烈的市场竞争中，才有可能拥有忠实的顾客群，不断扩大顾客源。

四、提高保险服务质量的基本策略

就保险企业而言，提高保险服务质量的基本策略有两大类。

(一)标准跟近策略

它是指保险企业将自己的服务同市场上竞争对手的标准，进行对比，在比较和检验的过程中，逐步提高自身服务水平的一种策略。保险企业在运用此策略中，可从如下几个方面着手:

1、在营销策略方面，保险企业应将自身的策略与竞争者成功的策略进行比较，寻找它们的相关关系；2、在服务经营方面，保险企业主要集中于从降低竞争成本和提高竞争差异化的角度，了解竞争对手的做法；3、在服务管理方面，保险企业应该根据竞争对手的做法，重新评估那些支持性职能部门对整个企业的作用。

(二)蓝图技巧策略

它是指分解组织系统和架构，鉴别顾客同服务人员接触点，并从这些接触点出发，改进保险企业服务质量的一种策略。从而借助流程图的方法，来分析服务传递过程的各方面，包括从前台服务到后勤服务的全过程。它通常涉及四个步骤:1、把服务的各项内容用流程图画出，使服务过程清楚显示；2、把容易导致服务失败的点找出；3、确立执行标准和规范；4、找出顾客能看见的服务展示，而每一展示将视为保险企业与顾客服务的接触点。

五、提高保险服务质量的具体措施

(一)树立保险服务至上的营销观念在激烈的市场竞争中，保险企业只有树立正确的营销观念，才能确保营销战略、策略的科学制定和实施，才能真正满足顾客的各种需要，在竞争中立于不败之地。所以，保险公司要想提高其服务质量，首先应树立“服务至上”的营销观念。世界著名企业IBM公司的宗旨是“服务”，中国平安保险股份有限公司的宗旨是“信誉第一，效率第一；顾客至上，服务至上”。

(二)加强企业员工的专业培训，全面提高员工的素质1、加强员工职业道德教育，培养员工热忱、负责、高尚的修养，以及诚实守信、服务至上的职业道德。2、训练员工拥有广泛精湛的专业知识、娴熟高超的服务技能。3、培养员工积极乐观的心理素质及诚实、守诺的工作品质。4、要求员工养成良好的工作习惯。

(三)提供专业化、系统化保险服务保险企业服务的完整过程，包括售前、售中及售后服务三个基本环节。

1、售前服务。指从开始接触顾客前的准备，至保险业务促成历经的服务过程。售前服务的核心任务，是树立保险企业良好的社会形象，其主要服务内容如下:(1)通过有形展示，建立保险企业良好专业形象。有形展示的基本要素有:实体环境、信息沟通、价格。(2)关心准顾客个人及家庭健康状况。(3)协助准顾客的事业。(4)设计、制作针对准顾客需求的险种、计划书。(5)准确的销售说明。(6)每个营业部开设24个小时热线联系电话等。

2、售中服务。指从保险业务促成至递交保单所历经的服务过程。售中服务的根本目的，是促成交易，其主要服务内容如下:(1)建立客户咨询电话；(2)将保费交给公司办理；(3)亲自送客户体检或财务检查；(4)为客户尽量减少投保手续、流程，建立“绿色通道”；(5)亲自递交保单；(6)寄一份感激客户投保的信等。

3、售后服务。指递交完保单后的一切服务过程。售后服务的目的在于:提高客户信心，避免保单失效以及发展顾客源，改善保险企业形象。良好的售后服务，有利于刺激保户再加保，增加保源，提高续保率。

通常售后服务可采取以下几种方式:(1)对客户家中发生的重大事件给予关心和关注；(2)定期访问；(3)不定期联系；(4)承诺重于一切，一定要履约守信；(5)随时为客户提供答疑咨询；(6)向客户传递反馈各种信息；(7)妥善处理客户的投诉，让客户满意；(8)加强防损防灾服务。

【参考文献】

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成都传统茶馆服务质量的重要性

影响成都传统茶馆服务质量的因素很多，每个因素都会影响服务质量：茶馆的茶叶、茶具、茶桌、茶凳；茶馆的环境、音乐、装潢；茶馆的茶文化氛围；茶馆细节上的设计；茶馆服务人员着装；茶馆具备特色的艺术氛围；茶馆在承诺的时间内提供服务；服务员能清楚的描述产品和服务的内容；茶馆自始至终提供好的服务；当客人遇到困难，茶馆尽力帮助解决问题；服务员能快速服务；服务员无论多忙都及回应客人的需要；服务员总是乐意地帮助顾客；茶馆服务员的茶文化知识和专业技能；服务员总是热情的对待客人；服务员的言行举止是值得信赖的；服务员能为顾客提供个性化服务；服务员了解顾客的特定需求。总之，成都传统茶馆服务质量涉及从硬件到软件、从服务水平到管理理念、从设施设备到人员素质。服务质量的好坏可以衡量一个茶馆的设施设备、服务员素质、服务理念、管理水平、营销手段、企业形象等等。

成都传统茶馆服务质量现状

（一）成都传统茶馆从业人员技能、知识和素质欠佳

在成都传统茶馆从业人员中，有的茶馆的服务人员惟一的工作就是给客人添水，也无需技能，成了纯粹的体力活。有的茶馆的服务人员在服务技能上有一些训练，但明显感觉不专业；有一些跟茶叶相关的知识，但很肤浅，更说不上很全面的茶文化知识了。即使有的茶馆有专业的茶艺师，但是茶艺师展现的仪表仪态、茶艺技能、茶文化知识、沟通表达能力也很难让客人满意。成都传统茶馆与酒店、餐厅、咖啡厅的人才竞争中不具备优势，是导致其从业人员的素质普遍不高的主要原因。

（二）成都传统茶馆管理水平亟待提高

成都传统茶馆管理者的观念陈旧，基本是一种粗放式的管理、经验式的管理。现在成都传统茶馆的管理者基本就是老板，只有少部分茶馆老板意识到现代管理对于茶馆的价值。有的成都传统茶馆聘请了一些管理者，但是茶馆行业给出的薪资跟其他行业比较没有竞争力，请不到非常优秀的管理人才，这是整个成都传统茶馆管理水平低的另一个原因。

（三）成都传统茶馆缺乏标准化、程序化、制度化

标准化、程序化、制度化强调的是提供规范化服务。没有规范化服务，服务质量就成了无本之木。成都传统茶馆客人到茶馆来喝茶、聊天、谈事等等，服务人员的意识里面是只要把水掺好就尽到了服务人员的职责，甚至水也不用掺，直接放一壶水在客人座上让客人自己加水。传统的服务习惯在时代的发展中没有与时俱进，成都传统茶馆经营者很少去思考和研究服务的标准化、程序化、制度化。

（四）成都传统茶馆企业形象模糊

成都传统茶馆企业形象清晰的较少，总给人一种雾里看花的一种模糊印象，茶馆能传递给客人的信息很少。最直观给人的感觉就是这样的：说到某个成都传统茶馆，人们知道有这样一个茶馆，但没有更多的印象。换言之，就是缺乏响当当品牌的成都传统茶馆。

（五）成都传统茶馆的茶文化氛围不够浓厚

成都传统茶馆有“小茶馆，大社会”之说。四川茶馆以综合效用见长。成都传统茶馆正因为承载太多的功能，茶文化本身被忽视了。茶馆的复兴，并没用带来茶文化的复兴，现在的成都传统茶馆成为休闲娱乐、社会交往、商务谈判之地，但“茶味”不浓。

提升成都传统茶馆服务质量策略

（一）营造成都传统茶馆宜人的品茗环境

服务的无形性使顾客对服务质量的感知具有很强的主观性。为了让顾客能产生符合实际的感知服务质量，茶馆应该采取有形化策略，进行有形展示。营造宜人的品茗环境就是有形化策略的具体表现。宜人的品茗环境不但能使茶客在精神上得到享受，给人以赏心悦目的感觉，而且能使人流连忘返，起到吸引茶客的作用。茶馆的布置往往体现了茶馆文化品味、茶馆文化氛围和茶馆经营者的文化修养。同时，好的茶馆布置也为茶客提供了高雅的环境，使茶客得以在此修身养性。著名作家周作人写到“喝茶当于瓦屋纸窗之下，清泉绿茶，用素雅的陶瓷茶具，同二三人共饮，得半日之闲，可抵十年的尘梦”。体现了品茗环境对茶人的重要性。品茗环境对茶馆的经营有着重要的作用。茶馆吸引顾客的不只是一杯茶，还有茶馆的环境、情调。茶馆的布置既要合理实用，又要具备审美情趣，这就需要经营者在设计上下一番功夫在以下几个方面进行认真布置：名家字画的悬挂；古玩、茶具、茶叶等的陈列；绿色植物的点缀；典雅的茶馆“插花”是必不可少的；民族音乐的烘托；服务人员的服饰；空间布局、内部装潢、灯光音响、空调设备、通风条件等。

（二）重视成都传统茶馆茶艺水平

茶艺就是研究如何泡好一壶茶技艺和享受一杯茶的艺术。随着时代的进步，人们生活水平的提高，视野的广阔，茶文化的复兴，人们对茶馆茶艺水平提出了更高了要求。目前成都传统茶馆茶艺水平与茶馆同样兴盛的杭州比，存在着差距。成都传统茶馆在保持巴蜀茶文化特征的前提下，要积极吸收其他优秀的茶文化。成都传统茶馆可以从以下几个方面提升茶艺水平：丰富茶的品类；提升服务人员茶艺的技艺；注重茶艺的礼仪和规范。

（三）提升成都传统茶馆服务人员的基本素质

提升成都传统茶馆服务人员的基本素质包括三个方面:第一，遵守职业道德，成都传统茶馆对服务人员的职业道德体现为热爱本职工作、爱岗敬业、诚实守信、不卑不亢、热情大方，把企业和消费者的利益放在第一位，提供尽善尽美的服务。第二，茶艺人员的业务素质是成都传统茶馆服务人员的关键素质，主要包括文化素质、专业操作技能、服务礼仪礼节三个方面。第三，良好的身心素质是做好各项工作的保证。良好的心理素质包括：自尊自信的服务意识、快速、准确的观察、判断能力，良好的持久的注意力，较强的情感控制能力。健康的体格：服务人员“日行百里不出门”，在服务过程中需要一定的腿力、臂力和腰力，只有健康的体魄才能胜任茶馆服务人员的工作。

（四）加强成都传统茶馆组织结构和制度建设

组织结构是茶馆履行管理职能、实现经营目标的组织保证，建立科学合理的组织结构，在茶馆的经营管理中具有十分重要的作用。茶馆组织结构的作用：便于合理组织人力、物力、财力，有效地开展经营活动，用较小的劳动消耗，取得更佳的经济效益；便于明确每个工作人员的职责范围，按照管理任务的需求履行管理职责。茶馆组织结构的原则：茶馆应建立科学合理的组织机构，在指导思想上必须明确以经营为中心，从茶馆的经营目标和任务出发，并遵循精简、责权对应、效能原则。加强茶馆制度建设：明确岗位责任，梳理工作流程，颁布员工守则等。

（五）深化成都传统茶馆服务管理

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上世纪随着计算机科学技术的迅猛发展，国际信息高速公路的开通和网上信息资源的开发利用，促进了公共图书馆现代信息技术迈向新领域。时代在呼唤着公共图书馆的伟大变革，新技术革命为图书馆实现现代化带来了新技术手段。图书馆正朝着网络化、电子化和数字化的方向发展，图书馆信息技术发展出现了质的飞跃，以至提出了“无围墙的图书馆”、“数字图书馆”和“虚拟图书馆”的概念，并正在逐步成为现实。广大图书馆理论和实际工作者积极投入到现代信息技术、网络技术的研究和应用之中，图书馆正在经历或已经经历了由传统到现代的转型，图书馆事业似乎已步人现代化的轨道。

要大力振兴图书馆事业，使其真正步入现代化的良性发展轨道，就必须加强对图书馆管理战略的研究和实践，以优化、强化管理求得生存质量的提高，以管理创新求得事业的健康、持续发展。

一、加强公共图书馆服务管理

服务，是公共图书馆的基本职能，也是最根本的职能，也可以说，服务是公共图书馆的本质。加强对公共图书馆服务工作的管理，提高公共图书馆的地位和声誉，进而促进公共图书馆事业的发展，无疑具有重要意义。可以说，读者满意是立馆之本，为达到读者满意，应注重对读者满意测重方法的研究，进而从管理程序的角度对服务中以质量控制，继而有针对性地随时调整公共图书馆服务，形成一个不断满足用户的循环改进模式。特别是我们今天已步人服务经济时代，服务竞争已成为社会经济中的主要竞争手段，作为信息服务机构，实施服务管理，打造好服务品牌，塑造良好的服务形象，对于增强公共图书馆的竞争能力，使之在市场经济下求得生存与发展，将显得更为重要。

1．要牢固树立全心全意为读者服务的宗旨，确立读者第一的服务理念。要树立读者资源意识，让全体馆员认识到，读者是图书馆最宝贵的资源，是决定公共图书馆生存的关键，只有以热情、周到和优质、高效的服务，赢得广大读者认可、信任和光顾，公共图书馆才能求得生存与发展。

2．建立一整套较为完善的读者需求感应和反馈系统，以便主动、及时和高质量地做好服务工作。通过建立专门的读者调研机构，保持对读者需求高度感觉的能力；通过建立一套行为转换保障机制，保证读者需求及时转化服务行为；通过建立多种信息反馈渠道，对公共图书馆服务行为的效果即读者的满意程度进行全面调查、了解，以作为调整服务行为的依据。

3．做好服务项目工作是公共图书馆的核心。要尽可能多地引进各种便利和支持，既要调整现有的服务并充分发挥其服务要素的作用，又要进行服务创新，搞好特色服务；既要保证信息服务项目的可行性，促进各种服务项目与读者“见面”。又要注意以灵活的方式设计信息产品，将服务融入产品之中，更好地满足读者的愿望和要求，要建立服务员工管理，服务内容规范，服务质量要求等一整套制度体系。图书馆服务系统设计还包括服务基础设施的建设与完善，在这方面，要建立“以读者为中心”的信息管理系统，保证服务系统诸要素之间的沟通和交流。同时，还须配置相对完善的有形设施，延伸服务的内容，展示公共图书馆的宗旨。

4．要充分重视公共图书馆服务。如用户办理借书证或存包时，向图书馆员咨询时，查找目录时，借还图书时，浏览报刊时，复印或输出打印时，利用图书馆技术设备(如计算机、缩微阅读机)时，使用图书馆卫生设施时，图书馆领导接待读者投诉时等等。通过管理，创造出更多更便利的服务手段，从而达到吸引用户不断光顾公共图书馆的目的。此外，在大力拓展公益的同时开展一定的有偿服务，必须牢固确立公益服务的主导地位，公益服务以有偿服务为补充，有偿服务以公益服务为基础，而且有偿服务的项目设立及收费标准等．必须全面纳入到图书馆的整个服务管理系统之中加以科学、合理地设定，这也是公共图书馆实施服务管理必须高度重视和妥善处置的问题。

二、提高公共图书馆质量管理

“质量管理”具有特定含义，是指在图书馆管理中，实行全员、全程、全面的“三全”管理，即对图书馆的全体员工参加质量管理，采编、典藏、流通、阅览和参考咨询等全部工作流程实行质量管理，图书馆内部管理的各个层面(包括服务工作和馆员素质等)全部纳入质量管理轨道。它强调全员参与，纵向全过程，横向全方位的质量管理，也可称为图书馆的全面质量管理。质量管理作为一种先进的管理思想和方法，在图书馆有着广泛的应用前景，关键足如何将其有机融于图书馆的管理体系之中。

(一)文献资源建设的质量管理

文献资源建设是丰富馆藏资源，优化馆藏结构的关口，其质量将直接影响图书馆的服务水平和形象，因此这是第一步也是至关重要的一步，具体说又分两种情况，第一，零购图书资料的质量管理。无论采用何种方式订购书刊资料，要努力做到两点：(1)订购书刊资料前，要进行读者文献需求调查，广泛征求意见，公共图书馆读者群分散，主要是征求经常到图书馆查找资料的，特别是学科带头人的意见，以使文献采购科学、合理，这样做可以提高文献资料的利用率，使有限的资金发挥出最佳效益。(2)采购部门要与出版社、邮局、书店或书刊资料经营网点保持及时、畅通的联系，以保证书刊资料及时、准确地到馆。第二，图书分类、编目的质量管理。图书资料分类、编目的质量，将直接影响图书馆的管理和服务质量，如果分类、编目有误，将导致图书资料上架的错误，给读者和用户查找资料带来困难，使图书资料难以得到充分利用。目前，图书馆服务工作已逐步过渡到计算机管理，读者和用户查找文献资料主要通过书目数据库进行检索，这样书目数据库的质量优劣就显得特别重要。图书馆建书目数据库，现在比较科学可行的方法是，使用已有的商业书目数据库建设自己的书目数据库，这样即省时、省力，叉能保证书目数据库的质量，但在商业书目数据库的选择和馆藏书目数据库的建设上，还必须认真把好各道质量关卡。第三，书刊资料上架排序的质量管理。书刊资料被分类、编目以后，要分送到相应的库、室上架排序，这同样是渎者和用户方便快速地查找书刊资料，提高其利用率的重要基础工作，因此也必须加强对这一环节的质量管理。

(二)服务工作的质量管理

图书馆的服务质量是指被服务的读者或用户的满意程度的集中效果，它包括三方面的内容：(1)核心服务，即以文献信息为媒介满足读者和用户对知识与信息的需求的服务，如提供借阅、浏览、咨询等。(2)形式服务，即以某种方式(如态度、效率等)，满足用户心理和精神上的某种需要和愿望的服务。(3)附加服务，即为用户阅读、休息、饮食等提供便利的服务。上述三方面的服务，核心服务系实质服务，它满足的是用户的核心需求。因此，形式服务和附加服务应围绕核心服务来开展。

在图书馆实施服务质量管理，应着力于提高“四度”：第一是文献满足度，即图书馆提供的文献信息满足用户需求的程度，服务的满足度，可以通过文献保障率、读者拒借率和咨询准确率等指标来反映出来。第二是便利度，即图书馆为读者利用文献资料提供方便的程度，主要包括服务是否合理，标示系统是否完备，开架借阅率足否较高，是否有导借、咨询人员等。第三足关怀度，即图书馆对读者给予的关心、关切和照顾的程度，具休表现为图书馆工作人员在为读者服务过程中的情感投入(热情、诚恳、耐心、周到)，对读者健康的关注、体贴(如卫生、照明、通风、饮食等)。第四是满意度，即图书馆为读者提供的服务使读者在总体上的满意程度。满意度是对图书馆服务工作全面评价，是满足度、便利度、关怀度等评价指标的综合体现，因而具有决定性意义，追求较高的满意度是图书馆实施质量管理的根本目标。

(三)馆员素质培养

图书馆员的“德”是馆员素质的灵魂，图书馆员的“德”主要包括：①高度的社会责任感，强烈的事业心；②谦虚诚恳的服务态度，严谨细致的工作作风；③顾全大局的整体观念，团结互助的协作精神；④勤恳奋进的敬业意识，甘为人梯的奉献精神。图书馆员的“才”可以有多方面的表现，可以是硬件维护和网络管理的专门人才，可以是系统设计和软件开发的专门人才，可以是文献开发，数据制作的专门人才，可以是信息导航、检索和咨询服务的专门人才。这些“专才”在业务上可以各有偏重，但需要同时具备如下三方面技能：第一是计算机和网络技术的基本操作和应用技能；第二是图书馆业务知识和基本管理技能；第三是具备一定的外语水平。从目前情况看，图书馆业务人员的素质均有较大差距。实施质量管理，提高馆员素质，可从如下几方面去努力：(1)加强德育教育，提高馆员的政治思想和职业道德素质；(2)采取外出考察、进修与在职培训等多种形式，加强对现有人员图书馆业务新知识、新技能的教育与培训，不断增强他们的才干，提高其业务素质；(3)积极主动、有针对性地引进人才，完善队伍结构，提升馆员队伍的整体素质。图书馆实施质量管理战略，要认真研究企业管理中“全面质量管理”理论，将所强调的质量问题“预防为主”、“用数据说话”、“管理方法多样化”等重要思想，合理地吸收到图书馆管理之中，有机融人图书馆的整个管理体系。如是，将能显著提高图书馆管理的科学性和有效性，进而从总体上提高图书馆管理水平。

三、公共图书馆网络信息资源管理