装表接电培训总结大全11篇

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装表接电中存在的问题

供电工程中，装表接电是非常重要的一个环节，但在实际操作中还是会存在着各种各样的安全隐患，以下几点是总结出的一些安全问题:

1)单相电子式电能表的短路问题，新型的单相电子电能表在带电安装更换时很可能造成软铜线与电源火线接触，因为这种电能表的表尾有两根校验用软铜线，可能造成电表内部电子器件烧毁导致引发短路。

2)三相电能表的短路问题，在表尾烧坏的惰况下，如果还没有停电，那么接触表计、外壳等，都有可能发生短路情况，因为这时的表尾绝缘可能己经击穿，非常的不安全.

3)接线时的安全问题，在装表接电的三相四(五)线进户时，其中的一相停电的情况下，那么更换电能表或者送电时如果是从另外两相短接或者从其他地方引进电源到停电的那一相，容易发生短路故降。

4)更换老式机械表的问题，在使用和更换老式机械表时，如果按原来的顺序接入新表表尾，会引起短路，因为老式机械表(3X1.5A)表尾接线是1. 4, 7是电压进线，2, 3, 5和6, 8, 9是TA进出线，而新型的电子表是1, 3, 4和6, 7, 9是TA进出线，2, 5, 8是电压进线.

2解决对策

这些安全问题往往都是工作人员的习惯性操作或者注意力没有集中，也是完全可以避免的，要求工作人员在工作前必须认真核对，同时，监护人要尽到监护的职责，需要注意以下几点:1)单相电子式电能表在允许停电时一定要停电，而在带电作业的时候，可以把新表的软铜线去掉或者用绝缘胶带把线头缠好 触碰表尾烧坏的三相电能表，必须保证在停电的情况下再进行工作。3)三相四(五)线进户时，在一相停电的情况下，换表送电前一定要详细的询问用电客户是否还有其它的情况，确保无误后方可工作.4)严格按照电能表的进出线、电压进线的顺序进行操作，避免因为大意而造成的安全隐患。

安全隐患除了线路老化等之外就是检查工作的不到位，而装表接电工作中往往出现的安全问题，更多的是因为工作人员的安全愈识不够强烈，因为粗心大意而造成的，员工的素质和安全意识是造成安全事故的最根本原因，必须加强装表接电工作人员的安全惫识和防范惫识。

3现在的安全装表接电；

装表接电是供电工程的最后一道工作，是确立客户用电和供电企业电能计量的开始。装表接电工作是为了可以在电能的供应和使用中，在确保供电质量的情况下，安全、经济地把电能送到千家万户.同时，要为用户定期的对用电设各进行核查，确保正确的安装电能装置以及其他的设备，做到准确计t合理收费。而装表接电工作关系到电网的安全经济运行和用户的切身利益。现代的装表接电工作中还存在着一些问题，为了确保装表接电工作可以安全、顺利的完成，这些问题也就必须做好及时的处理。

3. 1工其的检查.装表接电工作时需要与电打交道，所以工作时的工具一定要确保安全，定时的检查必不可少，如验电笔、安全带、绝缘手套、绝缘靴和绝缘棒等一系列工具在工作前都要检查一谊，确保都在安全期内并且没有漏电等情况出现.

3. 2装接时的安全。在装表接电过程中，有时需要高位作业，在使用梯子的过程中，梯子与地面要成倾斜60度左右的角，作业人员的站位要距梯子的顶端在大于1口的梯蹬上工作，同时必须要有专人监护，作业时禁止移动梯子.在电线杆上作业时，一定要使用安全帽和安全带，并将安全带与牢固的构件用扣环相连，注意防止安全带从电线杆顶部脱出或被其他物品破坏。使用完的工具不能随手抛下，防止砸到下面的工作人员或行人，装表接电工作中禁止下面有人停留.如果装表接电是在带电线路附近工作时，要注意保持安全距离，并在工作的地方要设置遮栏或普示标牌。

3. 3安全资任制.供电工程是一项非常危险的工作，装表接电时的短路问题是最大的安全隐患，这些安全问题除了工作人员的严格注意外，还需要从思想上重视起来，真正的将生命安全放在第一位上，从各方面着手，加大安全意识.经过总结，主要有以下几个着手方面:

1)领导问题。安全作业要求领导必须认识到安全的重要性，将安全问题纳入议事日程.时刻注意安全，在发现问题时就要及时解决.亲临现场检查安全并运用典型的实例从正反两方面来加以引导、启发工作人员的安全意识，一个重视的态度，可以起到很好的表率作用，带动职工重视安全，从而将隐患消灭在萌芽中.

2)加强供电工程现场的安全措施.如果装表接电现场的安全措施没有到位，很容易出现安全隐患，而落实就是要在基层、现场这些作业面中，将安全措施做到位可以在出现安全问题时及时的保护好工作人员的人身安全，避免事故的发生。

3)提高工作人员的素质。经过长时间的观察总结，在素质较好的工作人员中发生的事故都很少，这是操作人员自身素质的问题，工作人员的素质高，分析问题和细节的方面都会非常的注惫，可以将安全工作全面的做到位.安全部门可以加强员工的素质培训，提高工作人员的安全素质，规范操作

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随着经济体制的发展，电力企业的改革要求电力系统在各方面增加经济效益，而电力营销是直接面对客户的工作，对电力企业的生存和竞争力有着十分重要的影响。而装表接电工作是电力营销工作中最基础性的保障，只有在这样的工作中，才能直接面对客户，拉近与用户的距离，让用户深刻体会到电力工作的重要性，体验电力营销的高质量服务，从而提高电力营销工作的积极态度，增加企业的经济效益。

一、装表接电在电力营销工作中的重要性

(1)在计量装置故障处理中的重要性。

电力计量装置与电力用户以及供电企业的利益都是直接相关的，现阶段，随着人们经济的发展和企业的大规模发展，对电能的需求日益增加，这在一定程度上，给电力营销的计量工作提出了挑战。电能计量管理不仅是用户正常用电的保证，也是电力系统工作正常开展的必要阶段。所以电能计量管理要及时解决因超负荷、使用不当等造成的故障，从而保证用户高质量、高品质的用电需求。而装表接电工作就是保证电力技量管理工作的基础，只有装表接电工作的高质量，才能减少电能计量故障的发生，才能消除一切隐患，所以装表接电在计量装置故障处理中的重要性就异常突出。

(2)在计量装置轮换工作中的重要性。

为了确保电力计量装置连续、正常、安全的运行，供电企业通常需要定期对其进行轮换，这是维护电力系统终端的重要环节。计量装置的轮换看起来只是换一下装置那么简单，但是却直接关系到整个电力系统经济、高效的运行。目前，在城市很多居民小区中采用的仍然是比较传统的机械式电能表，长期的使用使这些电表不可避免会产生误差，最终计算出的电能量无准确性可言，这不仅给供电企业和国家带来了巨大损失，还在一定程度上为电力用户带来了很大不便。与此同时，传统电能表由于设计方面和制作工艺方面或多或上存在一些缺陷，使得装置的安全性能无法得到保障，往往会在运行过程中出现诸多问题，严重的话甚至会引起火灾以及其他重大安全事故、这些都将会损坏电力企业的形象，影响人们的正常生活。随着用电量的不断增加，原有电能表已不能满足用户的安全使用要求，为此，有必要进行电能计量装置的更换，以确保企业自身和电力用户的利益。由此可见，装表接电工作不论对于供电企业还是对于电力用户来说都具有十分重要的意义。

(3)在加大窃电打击力度中的重要性。

窃电现象在电力企业的工作中屡有发生，这样的行为不仅给用户的生活带来了危险隐患，而且造成了电力系统的经济损失。所以本着以群众利益为首的原则，要采取措施杜绝这种危险行为的产生，而装表接电能够从前期工作防范这种窃电行为，由于技术的不断发展，现在的电表也能实时的对用电数据进行监控，分析用电行为的合法性。所以说，在电力营销工作中装表接电占有着举足轻重的地位。

二、加强电力营销中装表接电工作的策略

(1)装表接电装置齐全，提高装表接电工作人员的专业技能。

装表接电工作人员的专业技能水平，决定了整个安装过程的质量。在技术迅速发展的当下，工作人员必须提高自己的技术能力，在实际工作中，既能快速有效的完成任务，又能节省成本，达到用户的需求。企业也要为装表接电工作人员提供学习的机会，定期培训，开展竞赛，大家合作交流，互相学习经验，从而提高装表接电工作人员的综合能力，能妥善处理工作中的各种问题。

(2)优化供电方案，完善服务体系。

供电方案的优化，是提高服务质量的根本。传统模式的供电方案流程繁琐，效率低，增加了用户对装表接电工作的不满。通过优化供电方案，可以从根本上改变模式，工作人员直接面对客户，在安装前，对客户进行全方位细致的了解，并听取用户对安装的意见和特殊需求，工作人员根据自己的工作经验，为客户提供建设性意见，让客户参与整个安装过程。这样有针对性的服务，不仅能提高用户对装表接电工作的满意程度，也提高了工作效率。

(3)完善装表接电管理工作，防止窃电现象。

窃电现象是电力系统长期严查的问题，一方面会对用户的用电安全造成隐患;另一方面也为电力企业的经济带来了巨大的损失。但是这种现象却是屡禁不止，还有很多用户投机取巧，采取窃电行为。那么工作人员在进行装表接电工作的过程中，就要加强管理，杜绝窃电行为的产生。首先可以制定相应的制度，对于这种窃电行为，要给予严厉的警告和惩罚;其次加强对技术的研究，通过科技力量的介入，加大了对用户用电情况的监控，能够通过网络数据及时发现窃电行为，减少损失;最后可以加大对安全用电的宣传，让用户认识到窃电带来的危险，提高安全用电意识，为自己的生命安全负责。通过这一系列措施，能够全方位的对装表接电工作进行把控，从而减少窃电现象。

(4)用电表计故障处理。

用电表计故障的原因需要工作人员根据现场情况具体分析，有的是因为电表的老化，造成的电路故障或者内部计数紊乱，也有可能是长期不用点，但不及时关掉电源，造成电路短路等问题，工作人员要加强对实际问题的经验总结，从而保证能够快速判读，准确找出故障并解决。

【参考文献】

［1］徐英范．新形势下装表接电在营销工作中的重要性［J］．科技创业家，2014(32)

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一、智能电网中电表的功能

智能电网是指利用现代信息控制技术，提高对整个电网系统的智能控制，一方面能够减轻人工管理压力，另一方面也极大的提高了电网管理效率。智能电表作为电网中的关键设备，它内部由大规模的集成电路组成，能够实现对电网电能数据的高效、快速和精确计算。同时，电表内的单片机模块还具有一定的数据计算和分析处理能力。近年来，随着相关技术的成熟发展，智能电表的功能也呈现出多样化和丰富化，尤其是在电网关键部位，智能电表所具有的可扩展性和功能多元性，使得它比传统电表具有更加明显的应用优势。

二、智能电网中智能电表的应用优势

基于智能电表的装表接电技术在应用过程中，凸显出电能用户端和电力营销端两方面的优势。从电能用户端来看，基于智能电表的装表接电技术的应用，使得电力用户端的电能设备得到了更新，其智能化程度显著增加，方便了电能用户对电能使用的管理工作，并有效推动了电能用户侧的电能需求法律法规建设，促进了电能输送的发展。从电力营销端来看，装表接电处于电力营销的最后环节，其智能化的体验增加了电能用户对供电企业的认可度，为电力企业创造了良好的口碑，从而推动了电力企业的快速发展，促进了电力企业和相关部门在电能用户心中的形象的提升，为电力营销的广泛开展打下了坚实的基础。此外，基于智能电表装表接技术的智能化和先进性，智能电表的装表接电技术在未来仍然有很大的拓展空间，这将更好地推动电力供应事业的发展，并实现更大的供电经济效益，增加普通居民的用电质量，并推动社会的健康发展。

三、装表接电技术存在的问题

由于电网系统大多分布于野外，因此管理工作难以及时跟进，这也使得智能电网的电表在使用过程中面临许多问题。通过总结以往的工作经验，装表接电及时中常见的问题主要有以下几种。

1、电力偷盗

在装表接电过程中，经常会有部分不法分子为了谋求个人私利，利用各种手段破坏正常的电网系统，或是躲避电能计量装置的监控。电力偷盗是电网装表接电中最为常见的问题之一。由于智能电网覆盖范围较广，因此给监管工作的开展造成了一定的困难。电力偷盗整个电网的运行安全带来了极大隐患，严重情况下还会导致电网瘫痪，影响区域正常用电。

2、供电流程过多

不同时间段，人们的用电量会有较大差距，例如夏季夜晚是用电较为集中的时间段。电网供电量增加，会直接增加电网的运行负荷，当电网系统长时间出于超负荷运行状态时，就会增加电网安全隐患。随着智能电网覆盖范围的增加以及人们对供电质量的要求不断增高，如何保证电网运行安全也成为电力部门关心的焦点。如果供电流程过多、电网系统复杂，就会增加电能表出现问题的概率。

3、用户电表容易发生故障

部分用户为了满足自身的需要，会采用技术手段对电力系统进行改造，其改造方式常常会和电力企业的营销策略相冲突，这无疑会给电力企业的经济造成损失。在用户的电能表出现计价问题时，供电企业应及时对这些故障进行处理，这不仅是其工作本职的要求，也有助于电力企业树立良好的形象。由于用户电能表出现故障，可能会给用户本身和供电企业都带去影响，因此，供电企业为了提高电能的服务质量，就必须对用户的电能表进行必要的改造。

四、面向智能电网的装表接电工作策略

1、加强专业技能培训

供电企业装表接电工作人员自身的技术水平，直接决定了智能电网装表接电工作的质量。近年来，各种新技术、新设备不断应用到智能电网中，装表接电工作人员要想不断的适应工作需求，保证装表接电工作质量，就必须与时俱进的提高个人专业技术水平。从供电企业方面来说，应当认识到装表接电技术对于整个智能电网安全运行的重要性，并以实际行动为装表接电工作人员提供相应的技术培训工作。例如可以定期开展集中培训，聘请行业专家向装表接电工作讲解最新的技术。只有建立起一支专业能力强、实践操作熟练的装表接电队伍，才能切实为维护智能电网的运行安全提供保障。从装表接电工作人员自身角度来说，也要认识到工作的重要性，自觉树立岗位责任意识，利用工作之余的时间“充电”，对于行业内的前沿动向要有一个了解，对于新的装表接电技术要进行学习，确保个人能力始终符合岗位要求。

2、完善装表接电的处理经验

在装表接电工作中，工作人员应提前做好各项安全准备工作，企业应提前对工作人员做好安全宣传教育，告诫工作人员在工作过程中不得轻易操作与本职工作无关的设备，并时刻注意与带电设备保持安全距离。在装表接电工作过程中，严禁在带负荷下对智能表进行拆卸或更换，如果非要在带电下作业，可以先将新电能表的软铜线拆掉。工作人员在工作过程中应随身携带低压验电笔，并能对其正确使用，在表箱箱门开启前或更换电能表前应对箱体和电能表的接线端金属部分进行验电，确保工作人员工作过程中的安全性。

另外，在电能表的安装轮换中应制订科学的计划，要点在于电能表的安装轮换不能影响抄表结算工作的开展。在抄表前，应根据实际情况尽可能对旧表进行拍照存档，以便以后的核查工作，在换表结束时，应及时将流程归档，对新旧电能表的底度要正确回填；另一方面，装表、抄表以及库房管理等工作人员在工作过程中应严格按照相关规范进行操作，各司其职，确保岗位间的相互独立，切忌窜岗等行为，形成岗位间的互相监督与制约。为了杜绝谋取私立等行为的发生，在电能表的装拆和退库岗位上不得安排同一人担任。

综上所述，当前形势下智能电网技术在电力企业和电气设备企业中得到了大力的发展，智能电能表得到了极大的推广和应用。智能电能表的推广应用为电力需求侧管理奠定了基础，而且推进了电力营销的发展，在这种模式下装表接电工作面临着诸多的机遇和挑战。它担负着检查验收内线工程、安装、调换电能计量装置并恢复用电的重要任务，直接关系到供电企业和电力用户的经济利益，因此，探讨装表接电技术对构建规范的用电模式有着重要的意义。

参考文献：

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中图分类号：P624.8 文献标识码：A 文章编号：

0概述

在电能的供应和使用环节中，如何保证供电质量，且安全、经济地把电能送到千家万户，装表接电工作担负着重大责任。表接电工作的好坏，不仅关系到电网的安全经济运行，还直接影响到用户的切身利益。

1 装表接电中存在的安全隐患问题

供电工程中，装表接电是非常重要的一个环节，但在实际操作中还是会存在着许多的安全隐患，以下几点是总结出的一些安全问题：

1）单相电子式电能表的短路问题，新型的单相电子电能表在带电安装更换时很可能造成软铜线与电源火线接触，因为这种电能表的表尾有两根校验用软铜线，可能造成电表内部电子器件烧毁导致引发短路。

2）三相电能表的短路问题，在表尾烧坏的情况下，如果还没有停电，那么接触表计、外壳等，都有可能发生短路情况，因为这时的表尾绝缘可能已经击穿，从而导致安全系数很低。

3）接线时的安全问题，在装表接电的三相四（五）线进户时，其中的一相停电的情况下，那么更换电能表或者送电时如果是从另外两相短接或者从其他地方引进电源到停电的那一相，容易发生短路故障。

4）更换老式机械表的问题，在使用和更换老式机械表时，如果按原来的顺序接入新表表尾，会引起短路，因为老式机械表（3×1.5A）表尾接线是1、4、7是电压进线，2、3、5和6、8、9是TA进出线，而新型的电子表是1、3、4和6、7、9是TA进出线，2、5、8是电压进线。

5）CT接线采用简化接线的隐患。将三相四线3只CT星形接线，用4根线连接，结果为电能表的正确接线埋下了隐患。①当有任一只电流线或CT极性接反时，接反相测量的有功功率为负值，其更正系数 电能表变慢。②当有两相电流线或CT极性接反时，接反两相的测量值为负值，更正系数 电能表反转。③当三相电流线或CT极性接反时，电能表反转，K=-1。④当电流回路一相开路时，电能表仅计量两相电量; 二相开路时，仅计量一相电量; 三相开路时，电能表停转。同样，电流回路出现一相、两相、三相短路时，电能表计量值同上。由于电能表计量装置是由电能表、互感器、二次回路等多种元件构成，因此，电能表的错误计量及其更正也呈多样性变化。

2 要解决的技术措施

这些安全问题往往都是工作人员的习惯性操作或者注意力没有集中，也是完全可以避免的，要求工作人员在工作前必须认真核对，同时，监护人要尽到监护的职责，需要注意以下几点：

1）单相电子式电能表在允许停电时一定要停电，而在带电作业的时候，可以把新表的软铜线去掉或者用绝缘胶带把线头缠好，同时，在用钳子的时候，钳子的部分不能同时碰触到火线和软铜线。

2）不要轻易的触碰表尾烧坏的三相电能表，必须保证在停电的情况下再进行工作。

3）三相四（五）线进户时，在一相停电的情况下，换表送电前一定要详细的询问用电客户是否还有其它的情况，确保无误后方可工作。

4）严格按照电能表的进出线、电压进线的顺序进行操作，避免因为大意而造成的安全隐患。安全隐患除了线路老化等之外就是检查工作的不到位，而装表接电工作中往往出现的安全问题，更多的是因为工作人员的安全意识不够强烈，因为粗心大意而造成的，员工的素质和安全意识是造成安全事故的最根本原因，必须加强装表接电工作人员的安全意识和防范意识。

3 装表接电的安全事项

装表接电是供电工程的最后一道工作，是确立客户用电和供电企业电能计量的开始。而装表接电工作关系到电网的安全经济运行和用户的切身利益。现代的装表接电工作中还存在着一些问题，为了确保装表接电工作可以安全、顺利的完成，这些问题也就必须做好及时的处理。

3.1工具的检查

装表接电工作时需要与电打交道，所以工作时的工具一定要确保安全，定时的检查必不可少，如验电笔、安全带、绝缘手套、绝缘靴和绝缘棒等一系列工具在工作前都要检查一遍，确保都在安全期内并且没有漏电等情况出现

3.2装接时的安全

在装表接电过程中，有时需要高位作业，在使用梯子的过程中，梯子与地面要成倾斜6O度左右的角，作业人员的站位要距梯子的顶端在大于1m的梯蹬上工作，同时必须要有专人监护，作业时禁止移动梯子。在电线杆上作业时，一定要使用安全帽和安全带，并将安全带与牢固的构件用扣环相连，注意防止安全带从电线杆顶部脱出或被其他物品破坏。使用完的工具不能随手抛下，防止砸到下面的工作人员或行人，装表接电工作中禁止下面有人停留。如果装表接电是在带电线路附近工作时，要注意保持安全距离，并在工作的地方要设置遮栏或警示标牌。

3.3安全责任制

供电工程是一项非常危险的工作，装表接电时的短路问题是最大的安全隐患，这些安全问题除了工作人员的严格注意外，还需要从思想上重视起来，真正的将生命安全放在第一位上，从各方面着手，加大安全意识。经过总结，主要有以下几个着手方面：

3.3.1注重安全议事

安全作业要求领导必须认识到安全的重要性，将安全问题纳入议事日程。时刻注意安全，在发现问题时就要及时解决，亲临现场检查安全并运用典型的实例从正反两方面来加以引导、启发工作人员的安全意识，一个重视的态度，可以起到很好的表率作用，带动职工重视安全，从而将隐患消灭在萌芽中。

3.3.2加强供电工程现场的安全措施

如果装表接电现场的安全措施没有到位，很容易出现安全隐患，而落实就是要在基层、现场这些作业面中，将安全措施做到位可以在出现安全问题时及时的保护好工作人员的人身安全，避免事故的发生。

3.3.3提高工作人员的素质

经过长时间的观察总结，在素质较好的工作人员中发生的事故都很少，这是操作人员自身素质的问题，工作人员的素质高，分析问题和细节的方面都会非常的注意，可以将安全工作全面的做到位。安全部门可以加强员工的素质培训，提高工作人员的安全素质，规范操作。

3.3.4提高安全意识

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一、前言

为深入贯彻落实江苏省有关优化营商环境各项工作要求，江苏公司积极落实关于优化营商环境提升供电服务水平，精简办电环节，压缩报装时间，降低办电成本、精简申请资料等一系列方案及举措，让客户办电更省时、省力、省心。也避免用户在报装过程中发生投资及工作人员在过程中出现的不廉洁行为、实施管控廉洁风险等问题，切实提升“国网卫电”品牌，营造良好用电环境。

二、项目实施情况

（一）、加强过程监督。

通过将重点岗位及工作人员廉政风险进行全面剖析，认真结合相关案例进行总结，定期开展明察暗访，对协同监督工作中发现的重大违规违纪问题及时向纪检监察部上报，确保风险预控实效；

公开业务办理进程、办理时限和工作要求，按照用户定制主动推送业务办理进程信息，并由用户在全过程各环节对服务质量和工作效率进行实时评价，主动接受政府监督和社会监督。确保低压客户电能表及以上供电设施全部由供电企业投资建设，实现低压客户“零投资”。

（二）、压减流程环节，缩短接电时间。

全面精简办电手续，将低压客户办电环节压减为“申请受理、装表接电”2个环节。对具备直接装表条件的客户，自客户提出用电申请后，2个工作日内完成装表接电。需实施低压业扩配套工程的，5个工作日内完工，涉及更换变压器及低压公用线路延伸的，10个工作日内完工。配套工程完工当日，完成装表送电。并提高低压接入容量。

（三）、优化服务水平。

对工作人员进行专业知识和业务技能培训，提升工作人员业务处理水平，提高服务意识，转变服务态度，做到服务职业化、语言规范化、业务专业化；强化营业厅标准化建设和规范化服务，不断提高客户满意率。

实行低压居民办电“一次都不跑”，高压大客户“最多跑一次”，客户办电更省力、更省事。

三、实施项目取得成效

通过协同监督，对改善营商环境风险项进行了细致的梳理，有效防控了廉洁风险的发生。

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中图分类号： TM933.4 文献标识码： A 文章编号：

1、装表接电工作的现状

近年来在国内开始广泛应用的电子式多功能电表，是基于微处理器而研制诞生的。具备了准确、快捷地测计电力参数、记录事件、存储负荷曲线、分析电能质量及通信等智能电表技术功能。

智能电能表是由测量单元、数据处理单元、通信单元等组成，具有电能量计量、信息存储及处理、实时监测、自动控制、信息交互等功能的电能表，是在普通电子式电能表基础上，增加存储、通讯和时钟等模块，实现电能计量、信息存储及处理、实时监测、控制、信息交互等功能，可支持双向计量、阶梯电价、分时电价等需要，也是实现分布式电源计量、双向互动服务的技术基础。这些功能都是围绕坚强智能电网建设而增加的，以满足电能计量、营销管理、客户服务的目的。其电能计量原理和性能与普通电子式电能表完全一样。它在低压用户信息系统建设中实现所有用户信息“全覆盖、全采集、全费控”。但是在装表接电的过程中，近年来出现了许多新的情况，智能电表在开始运用中，经常会出现一些误区，对于后期电表的安装极为不利。

2、 装表接电过程中存在的问题

2.1 窃电问题。

窃电是指一些人通过一些非法手段来避开计量装置，用非法措施不计费地使用电能的行为。

一般来说，窃电行为主要以下几个方面：

1）非法改变电计量装置的计量方法、标准，致使计量不准的行为，因为隐蔽性强、查处困难、危害性较大。

2)在电力企业或者其他单位、个人供用电的设施上擅自接线，其用电行为没有经过许可。

3)使用非法用电充值卡或非法使用电充值卡占用电能；实行两部制电价，客户私自增加电力容量，非法侵占与电力容量相对应的电费行为。

窃电者的窃电手段随着电能计量技术的不断发展也越来越多。一个电能表计费电量的多少主要取决于电压、电流、功率三个要素和时间的乘积。窃电者为了使电表转慢、不转、反转，千万百计地改变三要素中的任何一个要素。窃电的手段通常分为以下四种：

1）移相法：改变电能表正常接线或接入与电能线圈无电联系的电压、电流，有的利用电感或电容特定接法，来改变电能表线圈中电压，电流间的正常相位关系，使电能表转慢甚至反。

2）欠压法：改变电能表计量电压回路的正常接线，造成计量电压回路故障，使电能表的电压线圈失压或所受电压低，从而使电能表少计电量。

3)扩差法：窃电者私拆电能表，改变电能表内部的结构性能，使电能表本身误差扩大，以及利用电流或者机械力损坏电能表，改变电能表的安装条件，使其少计电量。

4)欠流法：改变计量电流回路的正常接线，造成计量电流回路故障，使电能表的电流线圈无电流通过，或者只通过部分电流，从而导致电量少计。

5） 无表法窃电：未经报装接电私自在供电部门的线路上接线用电，或绕越电能计量装置用电。

6）高科技窃电：通过电能表通讯接口、外接网络线，改变电能表内部数据、参数，或使用无线遥控等方式对电能表进行干扰等，从而达到窃电目的。窃电行为对国家的危害极大，另外对于企业的生产和居民的生活安全也带来了隐患，所以对于窃电行为要给予严厉的打

击和控制。

窃电行为对国家的财产安全危害极大，另外对于企业的生产和居民的生活安全也造成一定的隐患，所以我破门对于窃电行为要给予严厉的打击和控制。

2.2 智能电能表存在的故障问题

2.2.1计量精度超差

（1）加电压和电流， 误差值不显示， 但脉冲灯闪烁： 首先判断表计计量部分是否正常； 检查脉冲线夹是否正确连接； 打开电能表， 检查脉冲输出部分是否有明显的连焊、虚焊， 元器件是否有损坏现象。

（2）加电压和电流， 脉冲灯不闪， 误差不显示： 检查计量部分是否有虚焊、连焊现象； 检查有无明显元器件损坏现象； 若无上述现象， 则考虑电压、电流采样有无输入。

（3）误差和超差： 检查计量部分电路有无明显故障。如阻性误差正常、感性超差， 应检查计量部分片式电容是否有虚焊、连焊、错焊、开裂；在生产、运输过程中， 如果表计受到剧烈震动，也有可能会导致采样电阻阻值偏移。在网运行的电能表， 由于周围环境恶劣， 运行一段时间后采样电阻也会出现老化现象， 电阻阻值偏移， 导致误差超差。

（4）加电压电流， 其它功能正常， 但不计电量： 这种情况一般是由于计量芯片CF（校验脉冲输出）脚未能把有功功率脉冲信号送往MCU 处理造成的。

2.2.2 多功能口故障

（1）无日计时脉冲： 检查多功能口螺丝是否松动； 测试时钟晶体是否起振； 打开表计目测相关电路有无明显连焊、虚焊现象。观察表计运行是否正常， 然后查看表内时钟运行情况， 如果均无问题， 一般认为主要是日计时输出电路故障，可通过测试电路找到故障点。

（2）日计时误差超差： 日计时脉冲输出正常但超差时， 主要观察时钟部分电路有无虚焊、搭锡等现象， 32.768 kHz 晶体频率值是否在规定范围内， 负载电容值是否正常； 如果是外部时钟芯片， 可直接测量输出频率是否超差。

（3）时段投切不合格： 首先检查多功能口硬件电路是否正常； 检查RS485 通讯是否正常； 若均正常， 则重新测试时段投切功能。如果时段投切输出口和日计时输出口复用， 一般情况下只要日计时有脉冲输出， 时段投切都能合格， 有时会发现少量不良品， 一般都是与台体配合的问题，重测即可解决。但也有因内部元器件焊脚脱落引起的故障。

2.2.3 RS485 不通信

（1）通信波特率设置不正确。智能电表出厂后波特率应设置为2 400 bps， 而一般电能表是1200 bps， 如波特率设置不正确则无法通信。

（2）检查表地址是否正确。

（3）检查辅助端子RS485 线是否有接反、表计485 接口是否有松动， 以及RS485 部分元器件是否连焊、虚焊、装反， 插头是否插紧。485 的电压是否正确， 如电压不正常则可能有器件损坏。

3. 窃电问题的处理经验。

要控制及杜绝窃电问题的发生，首先，要强化装表接电业务管理。加强对现场工作的管理和控制，装表接电现场应把所有电能计量装置都安装在计量柜内；加封重要装置；计量柜要加封及封条，封印编号要记录完善；连接电能表的电压线应在计量箱内引接，不得在开关上引接，以防窃电；进表导线部分必须插入接线盒内，使表孔不留间隙，防止短接电能表。对低压单相用户，要采用集中电表箱，所有低压供电的用户必须加装剩余电流动作保护装置。对低压三相用户，要避免经互感器计量而采用额定电流较大的3 只单相电能表计量。再次，对装表接电进行针对性的设计，要尽可能采用防窃电装置。

4. 故障表计的处理

面对表计故障中出现的问题，供电服务部门要本着“客户至上”的原则，要耐心、细致地做出讲解，并要在合理地范围内对装表接电工作做出相关的检查，力求尽快找出原因，合理解决问题。由于用户自己内部线路陈旧、老化漏电，或自己家中的电器电源开关没有关掉所引起的故障问题。对于农村用户私自增加容量会使运行线路及变压器带来超负荷运行，而最后导致变压器烧毁和运行线路断线，增加供电企业的负担的问题，则应由有关部门加强用电监察和配电运行工作，及时发现问题，处理问题。生产主管部门应进一步研究具体管理办法，杜绝用户私增容量。

结语

装表接电工作的好坏，关系到电网的安全经济运行，装表接电是电力安装和计量人员的基本工作，只要在日常工作中做到眼勤手快、多观察、多思考，就可以锻炼出快速、准确的装表接电技术。装表接电在实际操作过程中总是存在各种容易忽视的安全隐患。我们应该注意装表接点的安全隐患，对处理经验应该进行一定的总结，从而保障用电安全

参考文献

篇（7）

中图分类号：TV 文献标识码： A

近几年，供电企业临时用电呈急剧上升趋势，并形成了一定的市场，基层营业单位要规范营业管理，就必然要解决好临时用电管理的问题，如何搞好临时用电的管理成为供电企业营销管理中的一个新命题、新问题。

1现状

1） 业扩报装方面：绝大多数临时用电客户对供电企业的报装流程及服务规范不了解，往往是上午报装，下午就要求送电，而供电企业按照正常流程办理需要至少3个工作日的时间，经常造成供用电双方的矛盾，甚至引起投诉事件的发生。

2） 装表接电方面：在夏、秋两季，农户急需浇灌、打稻场，经常出现私自搭火用电现象；还有少数临时用电用户由于其计量装置安装不规范、安装位置不当及用电负荷不配套等原因，造成了电能计量装置被烧毁的现象时有发生。

3） 电费核算及线损管理方面：有的抄收人员对部分临时用户在营销系统没有建立用户档案，造成用电不收费，电量流失，线损偏高；部分抄表管理员实行包户、包费的收费方式，造成用户当月电量不能当月开具发票、收缴电费，造成了月度线损的波动，增加了台区线损分析的难度；个别台区管理员私下进行电源转供、高价低接，影响了临时用电电价标准的执行，给供电企业造成了电费损失。

4） 安全管理方面：有的用户私自搭火用电或台区管理员不按规定流程给用户搭火用电，时常发生设备烧毁事故或人畜触电伤亡事故，引起法律纠纷，给供电企业带来一定的经济损失。

2 问题分析

1） 由于临时用电期限短，而用电者嫌办理手续麻烦，周期长，且要花钱购买计量用电能表， 有的客户为图省事、省钱，私下与管片的电工交易，一方便利，一方得利。少数台区管理员不按报装流程规定办事，私自作主给临时用电客户装表接电，而将收取的临时用电电费挪作他用或者占为已有。个别营业管理人员在搭火送电时，接受临时用电客户的宴请或收受客户的礼品、礼金，借机搞关系电，送人情电，有的甚至乘机向客户索要物质，造成无表用电、高价低接的现象时有发生，给供电企业的优质服务带来很大的风险。

2） 在管理上，一些营业单位为疲于应付业扩报装的时限考核，就对临时用电报装户的现场勘查步骤省略，仓促应付、草率行事，凭空捏造材料计划，造成领去的材料不符合现场的安装要求、计量装置的安装不符合安全规程要求。

3） 临时用电报装用户多且分散、用电时间短且集中，加之大部分基层营业单位都是一人多岗，台区管理员既要完成抄表收费工作，又要承担低压装表接电任务，还要随时为客户用电提供故障报修服务，有的还有自己的农活要忙，在这种工作忙、头绪多、任务紧的情景下，经常会出现无票工作、无监护人工作的现象，这样一来，供电企业人员的安全难以有保证。

4） 临时用电客户的安全用电问题不容乐观。建筑类临时用电，主要是农民建房、农村“村村通”道路建设、乡镇村公共设施建设等等。这类工程建设规模一般较小，工程量不大，建筑队伍大多是由无建设资质的农民建筑工组成，他们为节省开支，其临时用电设备从不进行安全检查，临时架设的施工线路也达不到电力规程的要求，这种淡薄的安全意识，极易发生触电、倒杆事故。农业生产类临时用电，主要是农民在春、夏两季进行临时排灌育秧、育苗用电和秋季进行的电动脱粒用电。这类用户绝大多数是违章在田间地头私自增加用电设备，私自临时架设的线路，既不规范，也无安全措施，其安全隐患自不言而喻。加之春、夏为多雨季节，空气湿度较大，对于缺乏安全用电常识的用户，导致触电事故发生的频率相对较高。

3 解决方案

针对上述现状问题，我们做了以下五个方面的尝试来切实管理临时用电，做到既让用电客户快捷、方便、安全地使用临时电源，又让电量电费颗粒归仓。

1） 规范用电报装流程管理，为临时用电报装用户开辟绿色通道。严格按照《临时用电管理办法》办理临时用电业务，由客户提出临时用电申请，与营业单位签订临时用电合同和安全供用电协议，并由营业单位填写低压计量业务工作单，在营销管理系统中建立该客户的临时用电管理档案，并登记好纸质的临时用电管理台账。对履行完报装手续的临时用电客户，尽可能在最短的时间内对其供电。

2） 免费为临时用电户提供电能计量装置，解决临时用电户购买计量表的费用问题。积极向上级部门争取移动表计提供给临时用电客户，临时用电客户在办理用电手续时，只需交付一定（电表实际价值）的押金，就可以租赁公司的计量表使用，节省了购买计量表的费用，当客户临时用电完毕并缴清电费后，押金足额退还。对租赁公司计量装置的用户必须签定租赁协议并约定租赁时间，做到内容翔实、准确、完整，对于临时用电转为永久性用电（或称正式用电）的用户，则只须解除计量表租赁协议，并把用户先前交付的押金更改为正式购买表计的费用。在SG186电力营销信息系统的业务处理上，只需把上级配置来的移动表计做过户或迁址的业务即可解决电表反复被租赁的问题。

3） 强化内部管控，实行标准化流程管理。现场作业人员严格按照标准流程办事、按照标准化作业指导书工作，人员分工上强化了合作意识，现场工作采取互助结对子的方式进行，杜绝 了“现场勘查无人看，装表接电一人干”的不规范行为的发生。加强了对临时用电报装业务的稽查监控，实行了临时用电过程中的全过程管理。对临时用电户的用电申请、现场勘察、供电方案确定、业务审批、施工检查、竣工验收、签订供用电合同以及装表接电的流程全部进行不定期抽查或普查；在临时用电集中的季节，抽调不同片区的用电管理人员进行交叉检查。

4） 加强安全宣传与培训。在用户申请报装时，与客户签订安全供用电协议书；在用户装表接电后，一定要告知安全用电注意事项并办理签字确认手续。在对外宣传方面，公司通过实地放映安全纪录片、集中讲课、散发宣传单、刷写标语和电视广告等方式广泛普及安全用电常识，做到安全用电家喻户晓、人人皆知；对内织组各营业所职工，通过安全生产专题会议、安全知识培训等方式认真学习《国家电网公司电力安全工作规程》、《安全生产管理条例》、《电力安全生产风险重点防范四个十条》、《安全生产稽查记分和违章处罚规定》等有关供电安全的法规及规章制度，做到了现场施工人员考试通过率达到100%。

5） 严格考核标准。认真执行国网公司《员工服务“十个不准”》和《供电服务“十项承诺”》，按照枝江公司年初制定的绩效考核管理办法和《员工奖惩规定》，将营销管理的量、价、费、损等指标、安全管理责任指标、临时用电稽查与检查指标、优质服务指标等全部纳入绩效考核的范筹，按月进行绩效业绩考核并严格奖金的兑现。

篇（8）

中图分类号：F426.61 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2017）16-0047-01

引言

新经济时代下，作为供电企业服务最前端的客户服务中心，客户是企业的利润来源，在这竞争激烈的市场中，如何以优质的服务必须服务好客户，满足客户的需求，为企业带来利润及生存空间，是新形势下电力企业首要研究发展的问题。因此，我们需要以优质的服务为目标，进一步加强企业与客户关系的研究，以提高电力客户服务水平与品质。

一、新形势下电网企业客户服务的现状

1、电网客户服务现状调查

近年来，随着人们生活水平的提高，也加大了人们对高品质生活的追求，在这样的情况下，高质量的生活均离不开能源的供应。在这样的环境下，电力企业客户服务系统和服务水平都面临着新的要求和挑战，可纵观当前的电力客户服务发展现状，我局电力客户服务水平还有待改善和提升。在此，根据省公司《关于印发广东电网公司客户服务产品化推广方案的通知》（广电[2011]150号）文的要求，为减少客户到营业厅办理业务的次数和等候时间，进一步提升供电服务质量和客户满意度，工作人员可上门服务。同时、我们通过对佛山更合镇供电营业厅随机调查，对前来办理居民新装业务的300名客户做了服务满意度进行调查，调查结果显示：客户满意度为“一般”、“不满意”的主要表现为：办理时间和接电时间等两个方面，占有比例分别为31.67%、10% 。另外、对更合供电营业厅2013年11月-2014年5月期间受理的居民新装业务做了调查统计，统计结果显示：在此时间内平均上门服务率为24%；因此，我们需要根据目前的情况，努力提升居民新装上门的服务率。同时、通过电话访问及现场调查方式，调查客户对上门服务的了解程度，从调查表中可发现，有63%的受访客户对上门服务不了解（如图1所示）：

2、电力服务体系不完善

目前，仍有很多用电客户的问题未能得到很好的解决，这使得客户服务部门每天受理的客户投诉事件增多，这一现象说明我局供电服务体系还不够完善，不能满足当前广大用电客户的需求。因此，我们需要完善相关的管理体系和协调机制，使当前存在于制度与客户服务部门之间的问题得到解决。

3、电力客户服务不到位

在新形势下我局电网企业客户服务水平虽有所提升，但电力服务中还是存在错位、不到位的现象，归根到底原因有很多，其中供电企业人员配备不足、培训不足、缺乏有效的宣传及可行的上门服务方式都是造成客户服务不到位的原因，其次、系统程序的复杂，客户档案资料不能及时更新等等这些都是阻碍客户服务质量提高的重要因素。因此，电网企业需要针对当前的职工队伍扩展，加强对员工的培训，并树立以电网客户服务为首的服务理念，为广大的客户提供优质的服务。

二、新形势下电网客户服务改进对策

根据新形势下的电力客舴务调查反馈情况，以佛山市高明区更合镇作为本课题的研究对象，经过一个多月的要因总结，确定几点要因，并针对提出改进对策。

1、加强人员培训

目前，更合镇各村委会的服务驿站安排了相关业务人员，并对其进行简单的供电业务知识培训，让各业务员在各自的服务驿站受理居民业务。并于2014年9月举办了一次全员的业务技术摸底考试，合格率为26.7% 。由此可见，供电业务人员专业知识不熟练导致电力客户服务质量跟不上，因此，我们制定对各城镇村委人员制订培训计划，并按照培训计划进行培训，同时、对于各专业业务技能加大需要培训力度，并分批进行培训考试及进行总体业务技能考察。因此，村委人员可以通过视频学习有关便民服务驿站业务内容，其次，由供电人员向业务员示范自助服务终端机的操作方法及讲授业务受理单的填写方式。

2、制定有效的宣传方式

当前，我局供电客户服务的宣传方式比较单一，缺乏上门服务宣传，一般只在营业厅摆放宣传小册，很多用电客户都不知有上门服务存在，基本上都是通过供电人员在巡线或抄表时，发现有在建房屋，现场告知户主可通过上门服务办理居民新装业务，客户对上门服务才有所了解。因此，经过小组成员讨论，制定几种宣传方式如下：

①营业厅宣传：营业员向已办理临时用电的客户派发上门服务须知，并向客户讲解上门服务工作流程。

②张贴公告：在村委会及村民小组公告栏处张贴上门服务公告。

③上门派发：向在建居民住宅派发宣传单张，

④印制“左邻右理”便民服务卡1000余张，并放置在供电营业厅和各村委（社区）行政服务中心供居民领取。

⑤通过电视、广播电视、广播等媒体，向广大观众、听众宣传上门服务信息。

⑥流动营业厅宣传：在人口密集地区设置流动营业厅，现场给居民提供咨询服务和办理业务，同时向居民派发宣传单张。

通过一系列的宣传活动，我们的上门服务得到了居民们的普遍认识。但上门服务方式缺乏可行方法，根据目前的上门服务的情况，经过小组讨论研究得出：

①客户可致电供电所预约上门服务，预约成功后，供电部门会安排工作人员上门提取客户资料并完成现场勘查工作以及装表接电服务。

②用电客户可致电“95598”进行预约服务，通过95598告知客服人员所需办理业务，客服人员登记用户资料后出受理工作单，并将受理工资单传递到供电所营业厅，营业班长通过勘查派工环节将工作单分派给业扩勘察员，并让勘察员与客户联系预约上门服务。

③“驿站服务”“投递箱”方式。更合供电所在更合镇设置了供电便民服务驿站，村民需要办理业务，只需要将受理的资料投入投递箱，村委业务员会尽快通知供电人员上门服务。

④网络服务方式。随着网络信息的普遍，居民可通过微信、网上营业厅及掌上营业厅等网络方式办理所需要业务。

通过以上几种方法并在实际工作中加以运用，新形势下的客户服务水平和质量都得到改善、提升。

三、总结

综上所述，在新形势下，服务经济日益重要的今天，电力资源作为人们生产生活都离不开能源，其供电水平决定了经济社会发展的水平。因此，我们需要站在客户的角度、从客户的需求及现代的实际出发，找出目前电力客户服务存在的问题，并提出有效的对策解决问题；同时，不断改善企业客户服务的水平，应用于实践中为客户提供优质的服务。

参考文献

篇（9）

一、20*年度工作回顾

前厅部：

1、七、八月份，主要进行员工的招聘与培训工作。

2、九月份，至九月底，前厅上完成了部门运作的基本物资配备。

3、十月份，从10月12日起，酒店客房投入试营业，并接受预订，迎接第三届国际小商品博览会的到来。在员工的实践操作中，对其出错、易错的问题，进行针对性的岗中培训，可以说，10月份，对前厅部来说，是具有挑战性的一月，但在酒店领导及部门的努力之下，圆满完成的博览会的接待任务。

4、十一月份，总结博览会部门的接待情况，对总台、商务中心、礼宾部进行了专业的培训，特别是总台，在博览会期间，员工业务基础不扎实，工作差错较多，部门对此，进行专门的业务总结，并决定于十一月、十二月两月对总台进行专业的业务操作流程培训，其培训计划表如下：（见附表一：前厅部11月、12月培训计划）

4、十二月份，部门通过理论及实际操作考试，并根据领班对员工日常的业务能力及工作职责、态度，对员工工资待遇进行重新的定级，一定程度上稳定了员工的人心，对部门的凝具力也起到了一定的作用；制定出“部门奖惩制度”，对日常工作失误进行处理，严重者进行现金处罚，而每月底对部门优秀员工进行评选（2名），用处罚得来的现金奖励给员工，实乃为“取之于员工，用之于员工”。

管家部：

1、七、八月份，主要进行员工的招聘与培训工作；并编制《客房铺底物质采购清单》。

2、九月份，进行开荒工作；并跟催各项铺底物质到位。

3、十月份，在酒店领导及部门的努力之下，圆满完成的博览会的接待任务。在博览会期间，员工从一天只能做4、5间房到一天能做12个房间，从中的转变，反映员工们整体素质有了一定的提高。

4、十一月、十二月份，管家部从细部入手，主要抓清洁卫生工作。克服边施工、边营业带来的重重困难，使酒店的卫生状况有一定的改观。

5、根据实际的运行，修订完成《岗位职责与操作程序》。

6、加强物耗成本控制，易耗品从10月份的19、6元/间天下降到11月份的10、33元/间天。

（见附表2：管家部*年培训计划）

二、过去一年中存在的问题：

1、员工遵守酒店规章制度性不强，时有违反店规店纪现象发生。

2、员工队伍素质还不够成熟，员工波动性大。缺乏熟练的一线员工，基层管理干部的眼界标准也有待提高。由于大多数员工刚从校门走出，即缺乏社会经验，对酒店也没有什么认知，虽然经过几个月的培训，但对高星级酒店，特别是五星级酒店究竟要达到怎样一个卫生标准没有很好的实际认知，虽然知道要窗明几净，一尘不染，但对他们大多数人来讲，那似乎只不过是可想而不可的理想境界。再者，虽说他们经过理论培训，也在其他酒店进行过短暂的实习，但毕竟都不太熟练，故工作方法、技术、经验等有所欠缺，工作进度不够快，也承受不了高强度的工作量。

3、员工操作过程中熟练性不够，服务技巧性欠缺。与其他五星级酒店相比，存在经验上的差距，服务规范化还能应付，但灵活性、个性化的服务相对缺乏，而五星级酒店正是需要这种服务。

4、部门间、岗位间的配合还不够默契，缺乏沟通。

5、前台、总机等一线的员工英语水平不高，有待进一步的培训。

6、入住常住客户量少，客源市场还不稳定。

7、工程遗留及维修问题仍未得到彻底解决，造成部分客房产品不合格。(附表三：维修项目清单)

8、基本物品配置未到位，造成客房产品不完善，房间显得单调。客人普遍反映无入住五星级房间所体现的温馨、豪华感。（附表四：管家部客房未到物品清单）

9、相关配套设施不完善。商务楼层、专业酒吧、KTV、健身娱乐、商场等都未到位。入住酒店的客人是追求吃、住、娱、购一个系列过程，这样的房价才物有所值。

10、员工的通讯工具未到位，导致查房速度较慢。

三、针对存在的问题，拟定04年的管理、工作计划

（一）、销售计划

1、与销售部一起努力，开拓义乌市场份额，建立销售网络，努力提高酒店市场的占有

率。

2、做好客史资料统计，特别是常住客，以“常住客卡片”的形式建立预订部一手资料。

3、实行售房销售积分奖惩制度，激励总台的推销意识，促进其积极性。

4、每月对客房出租率、出租额进行报表式分性，共同探讨其中的前因后果，让员工看

“参与”管理，清楚的了解酒店客房出租的实际态度。

（二）、管理计划

1、建立“服务质量检查细则”，对违反制度的员工进行扣分制，并以浮动工资考核的形式体现。

2、建立“最佳员工”评定细则，并由部门岗位推荐候选人，由部门所有员工投票，对最佳员工进行奖励。

3、定期召开财务部、客房部、前厅部开展每月协调会，每月由部门负责人轮流主持，欢迎员工勇跃参加，不同部门员工之间提出问题，相关部门做好协调，协调会后，主持部门把协调内容以备忘录的形式下发至相关部门，日后以制度执行。

4、一如既往的做好部门卫生质量、仪容仪表、礼貌礼节的检查工作，营造酒店高星级氛围，为客人提供更优质的服务。

5、服务质量是酒店品牌的本质特征，树立良好的品牌形象，首要的就是抓员工的素质，

员工的服务质量，固部门将成立部门质量小组，由房务总监带头，各区域领班为组成成员，每星期不定期的对各区域进行卫生质量、服务质量的检查。

6、通过对员工服务质量、卫生质量的控制，并及时指正，为酒店争创“五星”打好扎

实的基础。在规范化的基础上为客人提供个性化、特色化服务，如常住客这方面，预订为其准备好登记单、房卡，预先送上他想的设施设备（如网线等）；赠送报纸不要单一的《义乌日报》，建议送一些时尚性的报纸，《都市快报》、《钱江晚报》等；做夜床增加夜床小点心，发挥西餐大厨的优势，成本控制在3~5元，增加服务特色；建议安装影视轮播系统，增加客房的销售卖点；商务楼层、总套尽快投入使用，这是五星级酒店的标志；利用中巴车闲置时间，提供机场接机服务，增加客源。力争使每位来过锦都的客人都能留下深刻美好的印象。而最重要的还是利用客人的宣传作用、口碑效应，增加酒店的美誉度。

（三）、培训计划

1、开展各岗位的标准化、程序化培训。2、请销售部等其他相关部门负责人对进行业务知识的交叉培训。3、从抵店至离店的五个不同时期，进行专门的英语培训。4、每月对各岗位的案例进行总结、分析、讨论。7、对员工进行“怎样留住客人”的专题培训。8、对领班进行“如何做一成功的领班”的专题培训。9、做好新员工的入职培训工作。10、部门内部做好交叉培训。

（附表格五：2004年度管家部培训计划表）（附表格六：2004年度管家部重点工作计划表）（附表格七：2004年度厅部重点工作计划表）（四）人力计划（附表格八：2004年度前厅部人力计划表）

*年即将过去，我们满怀激情地迎来了新的一年—猴年。在新的一年，机遇与困难并存，目标与现实之差距，都要我们去面对，去迎接挑战。在义乌商贸名城的感召之下，按照酒店的工作目标，团结拼博、振奋精神，努力工作，去创造锦都的辉煌！

（附表一：前厅部11月、12月培训计划）

前厅部11月、12月培训计划

日期培训内容

12.01预订操作细则；超额预订操作细则

12.02散客入住登记操作细则；内宾入住单操作细则；欢迎卡操作细则

12.03排房操作程序；客房加床操作细则；保密房操作细则

12.04团体入住登记操作细则；团体预订操作细则；团体续住操作细则

12.05小测验；扫描仪输单操作细则

12.06试卷分析；失物招领操作细则

12.07证件知识

12.09护照知识测试

12.10换房操作细则；Deadmove操作程序

12.11延迟退房操作细则；续住房操作细则

12.12协议、金卡操作细则；次日报协议的操作操作细则

12.13房卡处理操作细则；接受叫醒操作细则；宾客留言操作细则

12.14免费房操作细则；值班房操作细则；参观房操作细则

12.15小测验；早、中、晚班工作细则

12.16试卷分析；挂帐操作细则

12.17电脑输单操作细则；查单、审单技巧；R/C单交接操作细则

12.18宾客查询操作细则；咨询服务细则

12.19代开房门操作细则；房卡处理操作细则；钥匙寄存操作细则

12.20电话退房操作细则；走房状态操作细则

12.21小测验；公安局查房处理程序

12.22试卷分析；脑死机处理程序；电停电应急处理程序

12.23综合测试

备注培训地点:7楼文汇阁培训时间:14:30-15:00*请提前五分钟到场;请使用员工电梯;不可在7楼喧华;手机请关机或调至震动档;早班人员、前天晚班人员在15:45分开始培训；培训设签到，无故不得缺席

（附表2：管家部*年培训计划）

*年管*家部培训计划

日期培训内容

7月16日管家部纪律与制度、服饰与仪表、

7月17日个人卫生标准、仪表姿态、礼貌礼节规范

7月18日电话应答、酒店基本待客用语、

7月19日HSKP英语、公共场所的行为规范

7月21日HSKP英语、快乐的18种技巧、礼节礼貌考试

7月22日HSKP英语、什么是PA、包床细则、公共区域的划分

7月23日HSKP英语、PA的职能和保养特点、清洁任务和要求，洗衣房的重要性、纤维的分类、客房录像训

7月24日HSKP英语、为什么要清洁保养、污渍与清洁保养、包床练习、水洗机的具体操作、台布的正确洗涤、洗衣房的11条规章制度、洗衣房具体的五大块

7月25日HSKP英语、HSKP安全守则、包床程序考核

7月27日HSKP英语、HSKP客房清扫程序、PA日常培训、厅面清洁程序、洗衣房员工的工作职责及操作要求、我们该如何做事

7月28日HSKP日常英语、义乌地名信息培训、PA的VIP当值服务、布草的分类及清洁的要求、

7月29日HSKP电话英语、PA的推尘演练、PA客厕清洁、洗衣房的清洁程序考核

7月30日HSKP英语、客房清洁步骤、楼层环境卫生的操作程序、碧丽珠的使用及注意事项、PA机动职责、领班忌讳19类、洗衣房介绍清洁剂1-7种

7月31日HSKP英语、消防知识培训、纤维的特性及识别

8月1日HSKP日常英语、卫生防疫知识、礼貌礼节、墙纸清洁、

8月2日员工守则、酒店常用英语、酒店入职培训考核

8月4日HSKP客房英语、吸尘机的使用与保养、礼貌礼节考核、干洗机及烘干机操作规程、PA餐厅会议清洁程序

8月5日HSKP客房英语、地毯去渍程序、推尘、抹尘、湿拖程序、布草去渍方法、客房案例分析

8月6日HSKP客房英语、如何作好VIP卫生备用房、管家部VIP接待流程、布草的寿命、叠床单练习、抹布及百洁布的使用、103、101药水的使用、停车场的清洁、园林的养护

8月7日HSKP电话英语、HSKP服务中心内部管理操作细则、部门电脑使用制度、夜床服务操作规程、楼层工作车清洁保养、洗衣房的操作规程、

8月8日HSKP电话英语、DND的操作程序、服务员给维修工开门程序及注意事项、全能水的使用、小刀片的使用及注意事项、毛巾及枕套的洗涤、叠床单练习、案例分析

8月9日HSKP英语、为客人开门程序、叠床单练习、员工理论考核、地毯清洗程序、PA员工理论考核

8月11日HSKP英语、客房案例分析、失物招领程序、客人投诉处理、代拨电话的服务规程、沙发清洗程序、空气压缩机操作程序、布草收发操作程序、转拨分机电话服务细则

8月12日HSKP英语、包床练习、布草的污渍处理、硬地面保养程序、转拨投诉电话服务细则

8月14日HSKP英语、新婚客房的清扫程序、迷你吧单的书写、地毯抽洗及吸水程序、布草污渍程序、转拨总经理及部门经理电话服务程序细则

8月15日HSKP英语、如何做VIP备查房、PA更衣室职责、厅面职责、洗衣房的理论考试、客房电话留言服务

8月16日HSKP英语、VIP接待程序、洗衣房领班岗位职责、员工考核、PA清洁剂的使用种类、常见污渍分类、清洁保养概念、客人房号及名字保密服务细则

8月18日HSKP英语、突发事件的处理、说话培训、客厕清洁职责、内部电话留言服务细则、

8月19日HSKP英语、九笔财富、空房及维修房的清扫程序、接受叫醒电话服务规程、服中对客服务操作规程、

8月20日HSKP英语、必须提供的10种服务、客房内物品的配置、会议团队客人叫醒服务操作细则、

8月21日HSKP英语、接受火警电话处理服务细则，服务员早、中、晚服务规程

8月22日HSKP英语、接受房间“免打扰”要求服务细则、楼层领班查房细则、客房基本房态、

8月23日HSKP英语、员工查退房操作程序、服务员岗位职责、总机员工日常问答操作细则

8月26日HSKP英语、客房卫生标准、员工理论考核

11月1日服务员查退房操作程序

11月5日客房突发事件处理

11月8日客房物品摆放标准、话务员的岗位职责

11月15日中班服务员岗位职责、夜床服务规程

11月20日楼层环境卫生标准、服中失物招领程序

11月25日总机、服中英语培训、工作车的清洁保养

11月30日遗留物品的处理、电话直转、询问转接程序

11月7日如何评估自己的管理能力

12月4日客房卫生标准

12月6日接电话技巧

12月8日英语（日常用语）培训

12月11日对客服务技巧

12月13日岗位职责培训

12月14日服中、总机接电话技巧

12月15日走房操作程序

12月17日早、中、晚班工作流程

12月19日吸尘机的正确使用、保养及注意事项

12月21日醉客、病客的处理及注意事项

12月23日如何提高自己的工作效率

12月25日服中对客服务操作程序

12月27日服中租借物品操作程序

12月29日周计划及月计划的作用

12月31日总结本年度小节会

备注：9月、10月开荒期间对新员工进行了入职培训。对在职员工对以前的理论培训进行了复习工作，并针对在工作中所碰到问题进行现场培训。

(附表三：维修项目清单)

维修项目

房号维修内容备注

701窗帘框上方少盖板

703

706

709

703卫生间门锁未装

706

706衣柜门坏

7F所有房间卫生间门后无浴衣钩

812马桶坐圈上有条裂痕

813卫生间天花板起泡

818窗户玻璃有一块有缺口,云石台下面有个盖板未装

901小卫生间无毛巾架，床靠背上有乳胶漆

902卫生间排风扇未刷乳胶漆,镜框有刮漆

905卫生间镜面有斑点

913

917

902、905卫生间装潢不一样，墙壁上有洞（902房镜框有刮漆）

907、908

913、917

919

905卫生间排风扇封口未装

913

917

906窗户玻璃有裂缝

908洗脸池下少一盖

913门口地毯未订牢固

917云石台下少1块玻璃

919卫生间门边瓷砖未贴到位

802窗户锁扣未装

908

910

919

7F—9F客梯大理石未装完毕

9F消火栓有专块玻璃破

701—709、802—809、812、813、817—820、901—913窗户密封条未封

901—915、918窗户橡皮胶未固定

1006房门旁墙纸破

1010空调开关盖板破

1119房门口墙纸破

安全疏散示意图未装、1203冰箱门不能密封、10-11F除1120房外，窗户（湖景房）的胶都未打、10-12F所有女宾房的窗户扣未装、13F-15F走道开关盖未装、15F所有房间的安全指示图未装、1312、1310窗户扣未装、1520小卫生间的玻璃破、1603衣柜门需补漆、16F卫生间天花板吊顶需粉刷、1613花洒不能固定、1703空调开关盖板破、1702花洒不能定位、1811、1712庆头柜需补漆、1716吧灯和镜灯开关装反、1717行李柜靠板少一条嵌条、1710空调开关无盖板，窗户锁扣未装、1701窗户定位开关未装、1802洗衣袋夹未固定、1803空调开关盖板破，衣柜门需补漆、1806窗户锁扣未装、1813衣柜门需补漆、1817应急手电筒装反、18F套房01、20小卫生间有电线掉下来未装好、16F-18F走道消火栓旁开关未装,员工电梯厅插座开关未装、1812、1817—1820、1712—1720未打胶、1902空调显示屏坏、19F-20FB区逃生图上的房间所属位置与图上描绘的相反、21F走廊窗户未装窗帘、*无安全指示图、2107安全指示图需重做（房间实际所属位置与图上描绘的相反）

（附表四：管家部客房未到物品清单）

管家部未到物品

序号物品备注

1房间体秤270个、2洋酒架270个、3资料夹280个、4毛毯270床、5毛毯套270床、6婴儿床2张、7葡萄酒杯、白酒杯各600个、8靠垫520个、9床尾巾450条、10台灯欠122盏、11落地灯欠123盏、12客房宽带上网须知未到货、13早餐挂条未到货、14密函未到货、15传真纸未到货、16导游图未到货、17明信片未到货、18化妆棉（套房用）未到货、19浴盐（套房用）未到货、20房间画、卫生间画、走廊画未到货、21义乌地图（中英文）未到货、22直升杯未到货、23竹编物品篮、男裤、女裤、男袜、女袜未到货、24电视节目单、客赔价目表未到货

（附表格五：2004年度管家部培训计划表）2004年管家部培训计划

1月份如何做好抢房工作、礼貌礼节、仪容仪表培训、遗留物品的操作程序、接听电话的方式及技巧

2月份楼层环境卫生的标准及范围、宾客投诉的处理程序及注意事项、店内销售服务技巧、晚班服务员工作程序及注意事项

3月份服务岗位职责、快活全能水的配比及作用、话务员的基本操作规程、如何为客人提供优质服务、如何做好与其他部门的协调工作

4月份杯具的消毒程序、VIP房的服务规程、103地毯去渍水的使用及注意事项、消防安全知识培训、客衣的收发程序

5月份信息培训（义乌的专业街、市场分布等）、酒店的应知应会、如何做好设施设备的保养工作、新婚房的清扫程序

6月份语言的重要性.吸尘器和工作车的保养;失物招领的程序;残疾房的服务规程及注意事项;

7月份客房突发事件的处理、碧丽珠的使用范围及注意事项、地毯上常见污迹的处理、客房及维修房的清扫程序

8月份各岗位早、中、晚的工作流程、夜床服务的操作规程、管家部的纪律及制度、托婴服务的操作程序

9月份客房的卫生标准、礼貌礼节、仪容仪表培训、领班的查房标准、遗留物品的处理

10月份服务意识及服务的技巧、安全防范的意识、服务中心对客服务的操作规程、前厅与管家的协调工作、服务中心与楼层的协调工作、11月份VIP的等级及接待程序、接听电话的方式及技巧、铜油的使用及注意事项、全保房、DND的操作程序

12月份客衣的收发及注意事项、如何掌握人与人之间的沟通技巧、SO、NB的操作程序、设施设备的保养工作、消防安全知识

备注：①每月针对客房内的投诉事件进行案例分析培训②每月安排一次客房日常英语培训③每季度进行一次对培训内容的考核④每月的培训计划根据实际情况会有所改动

（附表格六：2004年度管家部重点工作计划表）

2004年管家部重点工作计划表

序号工作项目及主要内容起止日期（内用圆形表示）备注

123456789101112

1加强对员工业务培训及技能培训llllllllllll

2冰箱全面清洁llllllllllll

3卫生间换气扇清洁llllllllllll

4房间家俱打蜡llllllllllll

5卫生间天花板、灯隔板清洁llllllllllll

6家俱去污llllllllllll

7墙纸去污llllllllllll

8房内皮制品保养llllllllllll

9大理石台面打蜡llllllllllll

10洗地毯llllllllllll

11画镜线llllllllllll

12清洁电线及插座板llllllllllll

13房内铜制品擦铜llllllllllll

14灯具全面清洁llllllllllll

15卫生间地面及地漏清洗llllllllllll

16房内横档吸尘llllllllllll

17地毯边角落、床下地毯llllllllllll

18座侧边角盖板处螺丝清洁llllllllllll

19卫生间四壁清洗llllllllllll

20鞋篮、衣刷清洁llllllllllll

21玻璃窗清洁llllllllllll

22花洒、洗脸池出水口清洁llllllllllll

23清洗空调网llllllllllll

24工作车、消毒柜清洁保养llllllllllll

25蛛网清洁llllllllllll

26对员工进行专业考核和技能操作考核（季度）llll

27大理石地面封蜡（季度）llll

28窗纱清洗（季度）llll

29浴帘清洗及整烫（季度）llll

30翻床垫（季度）llll

31毛毯清洗（半年）ll

32沙发、写字椅清洗（半年）ll

33墙纸全面清洁（半年）ll

34棉被清洗（1年）l

35厚窗帘清洗（1年）l

备注：明年的跟进工作有：6F商务房的开荒及启用工作、7F、8F商务套筹备启用、21F总套开荒及启用工作。

（附表格七：2004年度厅部重点工作计划表）

前厅部2004年度重点工作计划表

序号工作项目及主要内容起目日期（内有黑色阴影表示）

123456789101112次年

1协助销售部开拓市场份额，建立稳固的销售网络

2对常住客人建立好完整的客史档案

3制定前厅部奖励机制

4对月客房销售情况进行专题分析、探讨

5建立“前厅部服务质量检查细则”

6建立“前厅部最佳员工”评选细则

8成立部门质检小组，每星期不定期对服务质量、卫生质量进行检查

9加强对员工业务培训及技巧培训

10对员工进行理论考核及操作考核

11加强员工英语基础的培训

12加强员工岗位英语的专业培训

13每月对部门所发生案例进行汇总、分析、讨论

14对部门全体员工进行“怎样留住客人的专题培训

15培训“如何做一成功的领班？”

16做好新员工的入职培训

17与其化部门、其他岗位进行交叉培训

（附表格八：2004年度前厅部人力计划表）

1、前厅部办公室

房务总监前厅部主管预订员

编制111

实际110

缺编001

2、总台接待

接待领班接待员

编制27

实际27

缺编00

3、礼宾部

礼宾部领班行李员门童

编制272

实际272

缺编000

4、商务中心、商务楼层

商务领班商务文员

编制14

实际12

缺编02

（附表格九：2004年度管家部人力计划表）

1、楼层

楼层主管楼层领班服务员

编制2736

实际2731

缺编005

2、服务中心

领班接线员仓管

编制141

实际141

缺编000

3、总机

领班接线员

编制14

实际14

缺编00

4、PA区域

主管领班服务员机动临时工

篇（10）

中图分类号：F270 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）08-0-01

当前，供电企业供电所标准化建设主要围绕夯实供电所管理基础，加快完善基础设施建设，推进信息化、智能化建设与应用，加快员工技能培训，调动供电所员工的积极性和创造力开展。要想建设好标准化供电所需要通过存在问题根源追溯，找出管理短板，提升精益管理，提高供电所综合管理水平。

一、供电所现状及根源分析

1.业务规范有待加强。未规范使用抄表机抄表，仍存在采用人工抄表卡抄表行为；低压业扩报装习惯于纸面作业方式，部分人员不会操作营销系统；装表接电工作任务缺乏统筹安排，装表承诺时限、电能表领用管控不到位；客户反映的流程体外循环、报装时限长、服务不规范等问题还不同程度存在；计量资产出入库管理等不规范现象仍然时有发生。

2.基础管理有待夯实。营业档案客户系统信息、纸质档案信息、现场信息不对应和缺失情况还较为普遍；现场存在表计封铅不到位、表箱破损严重、表计安装不规范等现象，表计运行维护不到位；未按标准化供电所要求开展日常管理资料整理和归集，“运动式”工作模式未得到有效改善。

3.硬件设施有待改善。部份供电所由于建设年限较长、建筑结构不合理、面积较小，存在老化、办公拥挤、功能区难于合理配置等情况；部分供电所租赁民宅或政府机构场所办公，和标准要求存在差距；电脑、相机、抢修车辆等配置无法满足实际工作需要。

4.人员素质有待提高。供电所部分人员年龄结构偏大，学历水平低，随着智能电网建设中远程自动抄表、日线损台区分析等新型业务开展，供电所人员业务技能和素质、各项工作规范性亟待提升，和标准化供电所建设要求存在较大差距。

5.安全意识有待强化。存在规章制度制定和执行“两张皮”现象、安全意识薄弱；抢修、用检、装表、抄表等现场作业人员习惯性违章行为时有发生，安全意识与操作技能仍待加强；“两票”、低压工作任务单等的应用不够规范。

二、解决思路和建议措施

（一）统一认识，全面开展

1.目标明确，典型示范。不断总结经验，突出分专业垂管，逐年提高目标要求，坚持不懈全面推进供电所标准化建设工作，详细制定实施方案，统筹安排进度节点，层层落实责任。同时，对管理基础、硬件条件较好，人员素质较高的供电所先行创建，开展现场指导、把关，组织专家组深入供电所进行会诊帮扶、检查指导，建立示范供电所，设立样板便于对照提升。

2.落实责任，加强监督。落实领导、专责与基层供电所挂钩机制，协调、督促、检查各基层供电所工作开展，提供技术支撑和后台服务，加强协管力度，树立共担责任工作机制，促进基层供电所营销有序开展。

（二）夯实基础，扎实推进

1.以“两抓一建”为主线，加强安全管理基础

针对检查中发现的问题，开展供电所专项整治，重点从供电所安全管理、制度落实、所容所貌等方面进行整治。加大抄表、装表等小型、分散作业安全管控，强调规范“两票”、低压工作任务单、综合派工单等的使用，确保外出人员派工手续规范管理。每月定期深入供电所进行安全督查，现场作业严格执行各级人员到岗到位制度，从上至下形成逐级管理、全员负责的安全管理体系，不断加强供电所安全管理。

2.以所际竞赛为载体，提升营、配专业管理水平

开展供电所所际竞赛活动，内容包括供电所电费回收、低电压投诉、抢修及时到岗率、台区线损达标率等月度重点指标对标、供电所标准化考评等。月度重点指标对标工作按月进行点评、通报，实行月度绩效评价，年度综合评定“竞赛”成绩。通过竞赛的开展在供电所之间形成比、学、赶、超良好氛围，充分调动起供电所争先创优的积极性。

（三）减负增效，着力提升

1.加强信息化平台应用。为使供电所管理走上网络信息化管理模式，开发并应用了供电所标准化管理系统，完善供电所指标看板功能，充分发挥该平台“信息、任务下达、工作反馈、资料上传”等功能，每月应用该系统远程检查及现场抽查等方式进行，强化对供电所营销基础工作的过程管控，推动供电所标准化工作常态开展。

2.建立供电所标准化指导模块。按“无纸化、常态化、简单化、实用化、格式化”原则，组织修编供电所标准化指导书，建立格式化目录，明确了应备资料、归档编号、责任层、更新周期等内容。对安全生产、优质服务等各类表单进行了修订，统一建立样本，做到标准明确，资料统一，简单实用。

（四）强化督查，巩固成果

不断加大了对供电所的督查，加强对示范所创建工作的把关，将供电所标准化检查、巩固供电所标准化建设成果作为重点工作之一，定期开展交叉检查、不定期的抽查、供电所标准化建设“回头看”等，对发现的问题进行“三定”（定整改内容、整改时限、定责任人）责任分解、实施闭环管理，扎实落实整改。对典型问题、共性问题和个性问题，举一反三，限期完成整改，提交整改情况报告，形成良好的闭环纠偏管理机制。

（五）常抓培训，以人为本

对员工安全教育、业务技能培训常抓不懈，定期分专业组织开展“安规”和“两票实施细则”培训、考试，通过自学和集中学习相结合，普考和抽考相结合，通过“以考促学、以考促训”，抓好三种人的素质教育。同时有针对性的开展技术培训活动，并通过职业技能等各种竞赛，全面提升农村供电所人员综合素质。

（六）提升硬件，着眼长远

针对部分供电所办公设施不满足标准化建设标准问题，开展供电所办公环境调研，加大对供电所硬件设施的投入，建立供电所视频系统，按视觉识别标识标准，统一规范上墙资料，逐步改善供电所办公环境，提升供电所硬件服务功能，增强企业凝聚力。

三、结束语

随着社会对供电企业服务水平和服务效率等期望值的不断提升，供电所作为供电企业管理链条中的最重要，也是最基层的执行环节，按照深入开展供电所标准化建设工作要求，建设工作将任重而道远，应在建设过程中不断总结经验，扬长避短，才能实现供电所安全生产和优质服务水平的全面提升。

篇（11）

关键词： 供电所；营销；服务；思考

Key words： electric power supply office；marketing；services；thinking

中图分类号：F722 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2012）30-0161-02

0 引言

供电所作为南方电网公司最基层的一级组织单元和机构，直接服务于镇（街）、村居所在的用电客户，不仅面向千家万户，而且是上级单位各项业务的归结点和落脚点，其供电服务工作的质量和效率直接关系到南方电网公司的企业形象，直接关系到南方电网公司实现“服务好、管理好、形象好”国际先进电网企业的战略目标。因此，探讨如何做好基层供电所营销服务管理工作就极具现实意义。通过对供电所营销服务各项业务进行分析梳理，把握各项业务特点及其相互关系，针对日常遇到的具体实际情况，研究不断改进供电服务的方式和手段，做到不仅能灵活高效地落实上级各项规定，而且能最大限度满足客户的用电需求和服务，从而实现和谐的供用电关系。

1 供电所层面营销服务业务特点分析

目前，按照上级公司对供电所营销服务职能的岗位设置标准，供电所营销服务岗位设一个营业部，其下面一般下设三类班组，分别是营业及业扩班、抄核收班、计量及用电检查班。营销服务业务每项业务流的每一环节工作任务分属不同班组去完成，每项业务流不论起始于哪个班组，但大都要归结于营业班，以营业班把客户最新信息在电力营销系统电子档案和纸质档案的完善而结束。严格而言，营销服务业务每项业务流程都不是靠一个班组的独立完成就行的，必然关系或牵涉到其他班组业务的开展和配合，以及甚至需要全体营销班组的参与。由于营销业务各个班组的工作相互衔接、相互影响的鲜明特点，每个班组的工作都会影响到其他班组的工作开展。如果把供电所层面营销业务的各个环节和节点连接起来的话就应类似是一个圆环，而且是一个闭合的圆环，而不论这项业务起始于哪个环节、哪个节点。同时，营销业务的各个班组员工除了要掌握营销线通用的公共知识和技能外，还要掌握各自相对专业的岗位业务知识和技能，这在客观上就为营销班组内部员工培训和轮岗流动带来一定程度的困难。此外，营销服务业务流与上游业务有着天然的衔接和关联关系，营销服务业务受到上游配网运行、规划建设业务的影响和制约。

2 做好供电所层面日常营销服务管理工作需要重点关注的环节及事项

在对供电所层面营销服务业务的特点进行分析总结之后，我们可以清晰地看到，营业服务业务的各个流程和环节大都环环相扣，需要相互配合协作。下面就如何做好供电所层面日常营销服务工作对需要重点关注的环节及事项进行分析。

2.1 业扩报装业务重点关注的环节及事项

第一，要提前关注可能发生的欠费风险。对用电量较大的工商业用户有针对性地采取电费预存、银行存单质押等多种方法去防范，尤其对属租户的工商业用户尽量同时要求提供业主担保。在业扩新装环节就对电费分析进行预控属于事前风险防范。

第二，要对同一地址同一产权物业的报装申请，要重点审查是否存在多个用电户号的情况存在，尤其对村居的居民申请临时用电，用于对自己物业的拆除与新建时，要审查该地址是否有永久照明用电户号，如果有就要尽量要求用户在办理临时用电的同时，办理照明户号销户手续。

第三，前台业扩报装业务受理人员要留意对客户各种有效信息的收集和准确录入，有意识的主动关注客户信息完整性和准确性。

第四，最重要的就是要关注业扩报装的速度与效率问题。首先，根据用户的报装需求快速判断能否提供合理经济的电源点及供电路径和方式，也就是供电方案中的核心内容能否快速确定。而要做到这一点，就需要有良好的营配一体化信息系统支撑。同时，还需要规划建设部门还应对所在区域提前进行负荷预测和规划准备；其次，就是业扩报装各流程环节快捷实施问题。这需要供用电双方充分的沟通与配合，一方面用户要提前熟悉各个流程与环节，以便更好的配合供电部门查验验收工作，另一方面，供电部门也要及时对每一环节进行跟进和验收确认；最后，就是业扩配套工程项目能否及时跟的上整体业扩报装进度需要。

2.2 抄核收业务重点关注的环节和事项 在基层供电所营销服务班组当中，抄核收班的工作要更多地受到其他班组工作质量的影响，尤其其他营销班组的工作质量直接关系到抄表工作的质量和效率。同时，抄表员在日常每月定期抄表过程中，也是最容易发现用电现场各种情况和问题的人员，如果对抄表员每月发现问题的跟进处理不当，会产生两个方面的不利影响：

一是因为反映上来的问题无人及时跟进或解决不当，抄表员主动反馈现场抄表发现问题的积极性会大打折扣，而这些问题如果不能及时处理，将可能会影响客户用电安全、配电网安全运行以及造成电能电量损失，甚至引起供用电双方的有关纠纷；

二是这些问题不及时处理，又会对抄表工作带来较大困难，客观上对抄表质量也影响较大。因此，对抄核收业务要关注以下几点，第一，对抄核收工作重点关注首要问题就是对抄表员每月在抄表过程中发现问题的及时、妥善和有效处理；第二，就是要根据抄表人员反馈过来的情况，做好对企业欠费风险的过程监控；第三，就是要关注对用户欠费后的停复电工作，既要严格按照上级的相关规定程序去执行，又要避免出现漏停电、误停电以及漏复电、误复电情况发生。

2.3 计量及用电检查业务重点关注的环节和事项

在基层一般较为大型的供电所，往往把计量班和用电检查班分成两个班组来运作，而对于中小型的供电所则是直接合并为一个班组来完成计量和用电检查业务。无论是一个班还是两个班的岗位设置，都不会影响计量及用电检查业务的正常运作。做好计量及用电检查业务要注意以下几点。

第一，在业扩报装的装表接电环节把好验收关，尤其是对非专变的低压用户。因为在装表接电环节，应对电能表装置的安装位置、高度等因素进行综合验收把关之后才能装表送电，验收工作质量的好坏直接影响到今后电能表装置的安全运行以及抄表人员的抄表质量和效率；

第二，在做用电检查工作时，对违法违约用电行为的处理情况要及时与其他班组进行信息共享和沟通，尤其是关系到抄表收费时要与抄核收班密切配合；

第三，在配合政府对有关用户依法执行停电时，一定要与政府有关部门提前核对，摸清被停电用户信息是否与营销信息系统当中的用户信息一一对应，必要时需要联合抄表人员到现场与政府有关工作人员共同对需停电用户一一核对清楚，避免引起不必要的法律纠纷。

总之，我们可以清晰地看到，营销各班组工作相互衔接、相互影响，但同时又都各有侧重。因此，需要各班组相互有效配合和紧密协作。营业班的工作侧重体现供电企业的形象，抄核收班的工作侧重体现供电企业的“眼睛”作用，计量及用电检查班的工作侧重体现供电企业的合法“武器”作用。

3 对供电所层面营销服务管理工作的几点思考

尽管供电所层面的营销服务业务比较繁杂，又相互交织，但透过表象，我们仍然可以梳理出影响营销服务管理工作的几个关键因素和问题。

3.1 建立以线损管理为主线的管理思路有利于统筹管理好营销服务各项工作。毫不夸张地说，供电所各项业务尤其营销业务的每项业务和工作尤其均对可能对线损的结果造成或多或少或轻或重的影响。通过对线损的统计分析以及异常情况的跟进处理，可以把营销服务线的各个流程和环节的工作联系起来，并对这些工作的质量和效率进行审视和检查，从而可以对各项工作进行分析总结、优化提高。

3.2 做好营销服务管理工作离不开信息化的支撑，要下大力气不仅建设而且更重要的是维护好支撑营销管理工作的信息系统。当今时代，随着用电需求的不断增长，用电户数的快速增加，面对海量的数据和信息，仅依靠人工去做好供电营销服务各项工作是不现实也是不可能的。如今离开电力营销管理信息系统去开展营销服务工作是不可想象的。当前电力营销管理信息系统、营配一体化信息系统以及计量自动化系统在业扩报装、停送电信息的准确发送、线损统计分析、自动抄表和用电分析等工作都发挥了极其重要的支撑作用。因此，维护好等各种信息化支撑系统，保障信息系统的数据完整性和准确性就显得尤为重要，同时要在日常使用过程中，不断优化信息系统。

3.3 对基层供电所员工的培训要更加贴近实际工作需要。首先，重点通过采用专门培训和实习过程中老师傅的“传帮带”等多种途径和方法，并要在实习期结束后要经过考试考核合格方能正式上岗工作，从促使新入职的员工能尽快适应工作；其次，对在职工作的老员工也应定期进行在职培训，培训内容应以实操和理论相结合，同样要经过考试考核合格方能继续岗位工作；最后，要进一步做好部门岗位的标准化学习手册的编写修编工作，使员工随时可以参照的学习手册开展自行学习。总之，培训要动真格的，无论是知识还是技能培训，最好采用理论和实操相结合的方式，并要求经过考试考核合格才能结束培训，并与绩效考核相挂钩。

参考文献：