医药销售工作汇报大全11篇
时间：2022-09-21 03:10:29绪论：写作既是个人情感的抒发，也是对学术真理的探索，欢迎阅读由发表云整理的11篇医药销售工作汇报范文，希望它们能为您的写作提供参考和启发。
篇（1）
医药销售的个人述职报告1时光飞逝，不经意间，已是20__年的二月份，我心中充满着感慨，记得2012年3月20日刚到公司来的情景，踌躇满志，激情昂扬。
转眼间，一年过去了，回顾这一年，我收获的确颇多，现在和大家简单分享下我个人的历程。
生物谷医药公司度年终总结大会于11月29日在深圳大梅沙拉开了帷幕。本次会议历时一天，来自全国27个办事处的销售人员云集深圳，共度盛会。
会议中，医药公司吴佑辉总经理向大会做了报告，主要就公司度的相关工作进行了总结，并对20__年的工作计划做了详细而充满前景的展望。同时，为了提高公司人员的工作技能及综合素质，贯彻公司的人才理念，特邀请科技公司人力资源部为广大的销售人员阐述了公司20__年的员工培训计划，大大地鼓舞了在座员工的积极性。另外，医药公司林谷风市场总监市场部20__年度的工作计划和重大学术专项活动做了详细的分析和规划，为公司产品的学术营销策略打下了坚实的基础。
本次会议表扬了内蒙、河南、深圳、天津、黑龙江、云南等六个办事处，获奖地区的办事处经理也纷纷上台分享自己成功的经验，同时也向公司表明坚决完成20__年的工作计划，来年再来拿奖!
此外，坐在台下的其他办事处经理都在认真地聆听着获奖办事处经理的宝贵经验，不时还在低声地讨论，看着他们坚毅的眼神和摩拳擦掌的那股劲头，我们绝对有理由相信，来年，他们一定会发扬拼搏进取的精神，克服困难，为公司，为自己交上一份满意的答卷!
毫无疑问的，是市场环境极为恶劣的一年，在会议中，各地区经理认真地分析今年存在的问题和不足，结合吴佑辉总经理和林谷风市场总监的报告内容，大家都认为“严冬”已经过去，“暖春”即将来临，在总结经验和教训的基础上，利用手中有利的资源和条件，20__年正是我们重整旗鼓，勇创佳绩的一年!
会后，公司总经理及副总还分别同各地办事处经理就20__年的销售计划进行具体沟通，本着实事求是，具体问题具体分析的态度，解决实际问题，相互协商，进行良好的沟通和交流，为明年的销售铺平了道路。可以肯定的说，本次会议取得了圆满的成功，达到了预期的效果，拉近了各办事处经理与公司的距离，通过坦诚布公，分析讨论，反复论证，确定了20__年的工作计划和销售方案，为来年的销售的提高打下了坚实的基础!这次会议也是一次动员和鼓励大会，地区经理经过了严峻的市场考验后，憋足了力量，纷纷表示20__年一定要再接再厉，奋力拼搏，创下销量新高峰!
我们有共同的理想，共同的事业，共同的希望，我们都相信“寒尽春来万物生，淘尽黄沙始得金”!
上述只是我对销售的愚见，我说的这些并不是要炫耀什么，我是希望大家一定要有一颗进取心，上进心，永不满足，利用有限的时间和精力，去多学习，多进步，为自己以后的发展做好充分的准备。做好销售固然重要，但是处理好人与人之间的关系也至关重要，我觉得，老板与同事之间，同事与同事之间，只有虚心请教，相互探讨，相互交流，相互学习，这样才能够共同进步，共同发展，为公司盈利，为自己谋前程。我还想说：做事速度和效率非常重要。我坚信大家每个人对自己在做的工作都富有经验，深有体会。
最后：我真心祝愿各位同事20__身体健康，工作顺心，心想事成，祝愿公司生意兴隆，财源滚滚。
医药销售的个人述职报告2从20__年__月1日，我正式任职销售部副部长职务，销售部长所有工作。转眼四个月过去了，在这期间经历了一年中最重要的节日——春节。非常感谢各部门对销售部门的支持，下面对春节工作做以总结，为下一步的工作找出不足，使各个环节的工作得以更加顺畅的进行。
首先是自我总结。在春节期间，主要做了以下几个方面的工作：
一是随时沟通库存，确保销售员及时掌握库存情况，按量销售，及时协调更换品种，尽量争取“零库存”。
二是跟进回款。本次春节争取了预付款元，在春节销售(12月、1月)期间中秋及陈欠款共回款元。中秋款回款率达到了百分之九十。
三是销售例会按时召开。每周一的销售例会主要内容是各部门重要工作事项传达，销售工作安排部署，近期工作进展汇报，最大程度的掌握销售一线信息，统筹安排。
四是协调沟通，在春节期间，自己主要的工作是与其他部门的衔接工作，与厂内核对库存，确保库存的真实有效，有新订单时第一时间与采购沟通货源，合理搭配海鲜礼包，力争清理库存。与厂内沟通发货时间，尽量协调拉开时间档。
五是今年推出了各类礼包销售，效果很好，客户容易接受而且给调整库存带来了便利。
工作不足之处：
一是自己管理经验不足，在统筹安排工作的方面还需要提高，使销售部能更高效、高质的完成工作。
二实通不及时、传达工作不详细不具体。例如商品的报价、样品的货源等还没有做到第一时间传达到销售员，与其他部门沟通时也有欠缺的地方。
三是考虑问题不全面，经验欠缺。特别是在给员工安排工作时，会出现只安排了工作内容但没有指导员工如何去做，应该做到什么程度，让员工没有没有明确的工作方向。今年本溪工行的订单下重自己占了很大的责任，胜斌是新到内勤岗位的，自己在审核订单时不仔细差一点造成了严重的损失。元宝山电厂销售的样品在客户封样后没有在订单上具体标注，导致发货与样品不一致。阜新电厂在发货前未与采购具体确认发货的情况，大米未按时到货。
其次是销售部的工作总结。
在本次春节销售过程中每位销售员的积极性都是非常高涨的，而且较以前比较也提前了很多，非常遗憾的是没有完成3300万的销。在整个销售过程中，有进步也有不足，好的方面就不用说了，总结一下工作的不足之处：
一是信息反馈不及时，销售员在客户中发现的问题或拜访过程中的工作汇报欠缺。让销售员上报预估销量时不认真，怕担责任。
二是未按规定流程操作，销售员对自己的工作安排不到位，在节前已经要求过每天把自己第二天要做的工作做好安排，但是临时请车的、后补请车单、发票申请临时填写的，给公司整体安排工作造成了困扰。
三是要货太急，对于一些没有库存的商品销售员在今后销售时要注意给采购及厂内一定的准备时间，统筹安排。
四是下订单不准确，修改订单频繁。更新订单时未更新时间，给其他部门造成麻烦不知道哪张订单是准确的。同一单位下订单时名称不一致，导致财务落应收时落不到一起去。今后在下订单后要仔细核对。签字就是确认的过程，不是没有用途。
五是合理化建议少，在春节前让销售员上报预估销量及销售建议，大家都没有提，但是在销售过程中对我公司的销售品种又有很多意见，这样以后会在工作中提高销售员的工作能动性。
旧的一年已经过去了，工作的不足给了我们教训也让我们有机会总结了经验，在今后的工作中避免再发生同样的事情。我觉得工作中最大的问题就实通、协调，每个人摆正好心态，多站在他人的角度考虑问题，我相信我们今后的工作会更顺畅。今年的销售目标是6000万，如何能顺利完成需要我们每一个人的努力。
以下是我对下一步工作的具体安排：
1、加强团队建设，构建和谐氛围。
利用工作之余多做一些交流会、聚会等，增进同事间的距离。
2、加强规范管理。
针对销售部的工作性质，不局限日常管理，但加强自主的工作汇报和自我约束能力。
3、完善激励制度，做好20__年全年工作计划，有奖有罚。
4、定期组织销售员进行讨论会和经验交流会，让大家提高集体荣誉的同时增强销售知识，相互学习。
5、加强自己的业务学习，积累经验。
精诚团结，圆满完成今年的销售目标并向更高的目标迈进。
6、提高销售助理的业务水平，充分利用好胜斌和赵燕飞，明确其岗位责任，提高他们对销售数据及全面的监管能力。
医药销售的个人述职报告3光阴似箭，__年又过去了。回顾过去一年里，在总经理正确的指导下，我和所有员工密切配合，紧紧围绕医药销售工作为中心，我积极主动地同所有员工，团结一致，努力进取，与时俱进，开拓创新，全面完成__年各项医药销售任务。
__年元月8日的店庆，我们带领全体员工以满腔的工作热情，面带微笑的接待进店的每一位顾客，每位顾客都好像是我们的好朋友，那种场景我至今难忘，那天，天气寒冷，外面排队领礼品的顾客很多，我们打开大厅的中应空调，把顾客让进大厅，增加大厅的人气，大厅顾客越聚越多，收款台的顾客也越来越多，我们又及时调整展车商品，把公司产品和一元特价商品陈列在一起，增加了公司产品的销售，同时创造了每天3。6元的销售，为以后的销售奠定了很好的基础。5月6月我们配合公司组织员工学习，是员工充分认识到，在这个竞争日益激烈的商业社会里，公司和个人都面临着巨大的压力，公司的成长需要所有的员工都和公司朝着同一个方向前进，当所有的员工都同心协力地为公司的事业奋斗拼搏时，公司的成长就会势如破竹激流勇进。作为员工，只有时刻提升自己的各项能力，实现和公司的同步发展，才能实现个人的成长。每位员工对工作都必须持有认真负责任的态度，要把工作当成使命来做，充分发挥自己的特长，发掘出自己的潜能，做好每一笔销售，__年1月份至六月份，我们都顺利完成销售任务。7月份我们又进行了专业知识学习，学习了老年人用药的注意事项胃病患者用药 非处方药的合理应用 抗菌素的合理应用等等……
7月12日我和李瑞方经理双双调入3号店，我们召开员工会议，告诉员工一个良好的团队，应该是团结向上，人与人只有彼此尊重和理解，各自发挥自己的长处，共同朝着一个目标，才能产生壹加壹大于3的作用，一个月的时间改变了员工面貌，我们又配合公司全面展开3号店的培训工作，每周34到孙经理培训，周67邹经理团队训练，使我们3号的员工素质又上了一个台阶，我一直牢记李总的一句话：解放思想找差距，首先从自己开始，认真对自己展开自我批评，每天查找自己的失误，每天查找什么原因走失顾客，在日后的工作中要注意的问题，密切关注大厅动向。不放走一元的销售，为了和顾客达成销售协议，绞尽脑汁，有时为了挽留顾客跑到大厅外面和顾客协商。并坚持开早会，发现问题及时给员工讲解，规范营业员统一用语标准，切实做到优质服务，顾客进门有迎声走时有送声，为顾客分忧解难，有一位老顾客，医保刷卡密码总是不对，他年龄又大，不认识去社保局的路，我及时安排司心法下班后去社保局，帮助顾客办理手续，顾客对我们的服务非常满意。12月我们又迎来新店的开业，知道此消息我很兴奋，带领员工去新店加班，接着又迎来我们的连锁认证，我们和员工一起日夜奋战，既要认证有不想影响销售，我们想方设法，创造每一笔销售，认证当天，我早晨6点到殷都店和许经理一起对各项记录，商品陈列再次进行检查，虽然有一点累，但是我们很高兴，走过杏林的__年，我以经与杏林融为一体，杏林的`事业就是我的事业。
为了更好的工作，我坚持学习，同时感谢李总对自己的严格要求，我决不让自己成为掉队的那一个，每天以最佳的精神状态去工作，和杏林共创事业，和杏林同步发展。
__年已经胜利走过，在新的一年里，我要带领我们卫东店的全体员工，与时俱进，创造更高销售!!
医药销售的个人述职报告4回顾20__年的总体销售情况，摸着自己囊中羞涩，自感惭愧!这不是只有我主观原因，同时客观原因也导致整体销售上不去的一个因素，在此我总结了一些存在的问题。
一、目前的医药形势：
1、现时药价不断下降、下调，没有多在利润，空间越来越小、客户难以操作。
2、即使有的产品中标了，但在中标当地的种种原因阻滞了产品的销售，如某某省属某某药品中标，价格为：某某元，没有大的客源，只是一些小的，而且有些医院因不是医保、公费医疗产品，没销量，客户不愿操作，其它医院有几家不进新药也停了下来，也许再加上可能找不对真正能操作这类品种的客户，所以一拖就拖到现在。
相比在别的省、市，这个品种也中标，而且价钱比省属的少，虽说情况差不多，但却可以进几家医院，每月也有销量，究其原因，我觉得要找就找一个网络全，这样的供货平台更有利于产品的销售和推广。
3、在各地的投标报价中，由于医药经验上不足，导致落标的情况时常发生，在这点上，我需做深刻的检讨，以后多学一些医药知识，投标报价时会尽量做足工课，提高自已的报价水平，来确保顺利完成。
4、在电话招商方面，一些谈判技巧也需着重加强，只要我们用心去观察和发掘，话题的切入点是很容易找到，争取每个电话招商过程都能够流畅顺利，必竟在没有中标的情况下，电话招商是主要的销售模式，公司的形象也是在电话中被客户所了解，所以在这方面也要提高，给客户一个好的印象。
二、所负责相关省份的总体情况：
随着中国医药市场的大力整顿逐渐加强，医药招商面对国家药品监管力度逐渐增强，药品医院配送模式及药品价格管理的进一步控制，许多限制性药品销售的政策落实到位，报价__元，____报价__元，有的客户拿货在当地销售，但销量不大，据了解，在某某省的某某市，大部份医院入药时首先会考虑是否是今年又中标的产品，加上今年当地的政策是，凡属挂网限价品种，只要所报的价在所限价钱之内都可入围，这样一来，大部份的市场已被之前做开的产品所占据，再加上每家医院，每个品种只能进两个规格(一品两规)，所以目前能操作的市场也不是很大，可以操作的空间是小之又小。
省内，我所负责的__地区中标产品的销售情况也不尽人意，真正客户能操作的品种不多，分析主要原因有几点：
1、当地的市场需求决定产品的总体销量。
2、药品的利润空间不够，导致客户在销售上没有了极积性。
3、公司中标品种不是该客户的销售专长(找不对人)。
4、货物发出去好几天，但没能及时到达医药的手里。
让客户急不可耐，这种情况应避免。
5、现在商年底结帐，顾不上新新货，而且年底不想压库底
6、商需求减少，大部分找到适合的产品，已有好的渠道。
7、有需求的商不能及时找到，商对产品更加慬慎
我觉得在明年，应该有针对性的到当地医药公司进行详细走访，了解客户的需求，制订计划，分品种给某些有销售专长的客户操作，不能像今年一样，配送公司点了一大堆，但真正能做的品种没几个，而且这样也不会导致不同配送商之间争产品的冲突。
在此，提出对明年的销售建议：
1、应避免服务不周到，例如：找到客房只把货发出去了，业务跟踪了，但是产品宣传需要公司给录制一些音像品，这样更有利于宣传。
2、避免发货不及时的问题，通常先打款的拖着，货到付款的就紧着发。
3、价格并不统一，应该有省、市、县的梯度价。
4、税票不及时。
5、哪个区分给了谁就应该让这个经理跟踪，不断了解市场，操作市场。
在销售方面，建议公司考虑在原有的营销基础上再大力度的加大网络营销模式，毕竟现在电脑的普及网络这个销售平台覆盖面越来越大，这是我们电话招商方式所不及的，现在的药商寻找药品经营不再是单独靠以前参加各地的药交会寻找产品了。在网上医药的话，只要客户现正寻找某一类型的药品，都能在网上找到。因此锁定好的厂家，好的品牌比较准确。在通过电话的交流，成功率是显而易见的。现在是一个信息时代，网络也成为人们不可忽视的宣传平台，它有着丰富的商资料可供查询，对产品的市场开发及销售都有很大的帮助。
医药销售的个人述职报告5一、加强学习，不断提高思想业务素质。
“学海无涯，学无止境”，只有不断充电，才能维持业务发展。所以，一直以来我都积极学习。一年来公司组织了有关电脑的培训和医药知识理论及各类学习讲座，我都认真参加。通过学习知识让自己树立先进的工作理念，也明确了今后工作努力的方向。随着社会的发展，知识的更新，也催促着我不断学习。通过这些学习活动，不断充实了自己、丰富了自己的知识和见识、为自己更好的工作实践作好了预备。
二、求实创新，认真开展药品招商工作。
招商工作是招商部的首要任务工作。20__年的招商工作虽无突飞猛进的发展，但我们还是在现实中谋得小小的创新。我们公司的商比较零散，大部分是做终端销售的客户，这样治理起来也很麻烦，价格也会很乱，影响到业务经理的销售，因此我们就将部分散户转给当地的业务经理来治理，相应的减少了很多浪费和不足;选择部分产品让业务经理在当地进行招商，业务经理对商的情况很了解，既可以招到满足的商，又可以更广泛的扩展招商工作，提高公司的总体销量。
三、任劳任怨，完成公司交给的工作。
本年度招商工作虽没有较大的起伏，但是其中之工作也是很为烦琐，其中包括了客户资料的邮寄，客户售前售后的电话回访，商的调研，以及客户日常的琐事，如查货、传真资料、市场销售协调工作等等一系列的工作，都需要工作人员认真的完成。对于公司交待下来的每一项任务，我都以我最大的热情把它完成好，基本上能够做到“任劳任怨、优质高效”。
四、加强反思，及时总结工作得失。
反思本年来的工作，在喜看成绩的同时，也在思量着自己在工作中的不足。不足有以下几点
1、对于药品招商工作的学习还不够深入，在招商的实践中思考得还不够多，不能及时将一些药品招商想法和问题记录下来，进行反思。
2、药品招商工作方面本年加大了招商工作学习的力度，认真研读了一些有关药品招商方面的理论书籍，但在工作实践中的应用还不到位，研究做得不够细和实，没达到自己心中的目标。
3、招商工作中没有自己的理念，今后还要努力找出一些药品招商的路子，为开创公司药品招商的新天地做出微薄之力。
篇（2）
近年来，在北京市卫生局、北京市中医管理局的悉心指导和全力支持下，我区认真贯彻落实北京市委、市政府《关于加快发展社区卫生服务的意见》以及北京市卫生局、市中医管理局《关于在社区卫生服务中充分发挥中医药作用的实施意见》的文件精神，结合我区实际情况，整合卫生资源，坚持中西医并重，突出中医药特色，充分发挥中医药的优势与作用，不断满足辖区居民中医药服务需求，使我区中医药特色社区卫生服务得到蓬勃发展。现将我区创建情况汇报如下。
一、基本情况和体系建设
区位于北京西部地区，总面积84.38平方公里，常住及流动人口60.5万人，辖有个街道，个居委会。随着政府机构改革，较早成立了石景山区社区卫生服务管理中心。按照市委、市政府的要求，社区卫生服务工作逐步展开，至今已走过近历程。截止目前，按照9个街道和服务人口需求以及“15分钟服务圈”的要求， 规划设置9个社区卫生服务中心、32个社区卫生服务站（实际运行26个，有6个站仍在改造进行中），基本建成了规模适当、布局合理、功能健全、服务方便适宜的社区卫生服务网络体系。
按照北京市委、市政府及市卫生局、市中医管理局的要求，目前我区规划建成的9个中心均设置中医科，有中级职称中医医生坐诊，多数中心开展了中草药服务。40%的社区卫生服务站有中医师出诊。9个中心和已经建成的社区卫生服务站均开展中医药服务，中医适宜技术应用达到100%。
二、社区卫生中医药服务的主要做法
（一）高度重视，加强领导。我区自特别是近三年以来，加强社区卫生服务工作的组织领导，坚持“政府主导、立足区情，整合资源、健全体系，加快发展、逐步完善”思路和原则，全力推进社区卫生服务工作有序开展。成立了由主管区长挂帅的社区卫生服务工作领导小组，明确各级领导、政府各部门、各单位的职责和任务，定期召开会议，分析研究解决重大问题。社区卫生服务体系建设一开始，就把社区卫生工作纳入政府年度折子工程，增加财政投入，加强考核评价。区卫生局作为主管部门，加大实施推进力度。在此基础上区卫生局成立了中医药领导小组，办公室设在区卫生局社管中心。
（二）落实政策，保障机制。我区注重落实政策，将中医药发展纳入区十一五规划，结合我区实际情况，印发了《关于在社区卫生服务中充分发挥中医药作用的意见》和《关于在社区卫生服务中充分发挥中医药作用及创建中医药特色社区卫生服务示范区实施方案》，各部门各单位制定相应实施行动计划。社区卫生服务机构根据中心站点建设标准将中医项目逐一落实。贯彻落实社区卫生服务财政补助政策，在经费安排方面统筹考虑社区中医药发展，保证对社区卫生服务机构配备开展中医药所需的基本设备。-，财政投入社区卫生经费为万元，主要用于社区卫生服务机构开展公共卫生服务的业务支出（含中医经费）、中医基地建设、公用支出、机构运行成本、房屋修缮和房租、人员经费和离退休人员经费等。贯彻落实医保政策，通过各相关部门间的配合，帮助社区卫生服务机构纳入医保单位，确保社区居民得到方便有效的社区中医服务。同时将中医药服务项目纳入医保支付范围，使北京市中医药优惠政策得到有效落实。
（三）夯实基础，保证发展。社区卫生服务机构作为公共卫生和基本医疗服务的网底，生在基层，立于功能。在规划设置社区服务中心时即规定必须设立中医科，提供中医社区服务，鼓励社区卫生服务站提供中医药服务。在社区卫生服务机构的人才招聘时，增加中医类别医生所占的比例，帮助社区卫生服务机构开展中医适宜技术、提高中医药服务能力、增强社区中医科研力量，带动我区社区中医药事业的发展。同时落实北京市社区中医药人才培养“回归扎根”工程实施方案，对现有在岗的中医全科医师进行规范化培训。利用现有区内专科中医资源，如区中医院、中国中医科学院眼科医院，加强医院与社区间的双向转诊、对口支援，以补充社区中医服务的不足。
（四）加强督导，鼓励创新。在每年的绩效考核工作中，对社区卫生服务机构均要进行中医药服务内容的考核，其中包括中医设置、中医人才配备、中药的管理、中医药技术操作规范等项目，对考核项目评估后按时发放配套资金，确保社区卫生服务机构按照标准要求，为居民提供社区中医药服务。我区非常重视对考核结果的有效应用，以此引导、督导中医药社区卫生服务工作的落实。对实施收支两条线管理的社区卫生机构采取日常考核与季度考核相结合，考核结果直接与各社区卫生服务机构的绩效工资挂钩。对实施政府购买服务的社区卫生服务机构采取日常考核与年度考核相结合，考核结果直接与社区卫生工作经费挂钩。这些强而有力的考评手段，保证了中医药社区卫生服务工作的有效落实和持续发展。
三、社区卫生中医药服务取得的主要成效
（一）初步建成社区中医药服务体系。结合《国务院关于发展城市社区卫生服务的指导意见》（国发[]10号）、《北京市社区卫生服务中心（站）设置于建设规划》、《关于进一步完善医疗保险制度促进社区卫生服务工作发展的意见》等文件精神，我区在统一规划设置社区卫生服务中心和站点的基础上，提出社区卫生服务机构实施统一建设标准、统一配置服务设备、统一要求设置中医特色诊区（诊室），逐步建成个社区卫生服务中心
、个社区卫生服务站的基层医疗卫生服务体系网底。同时，对社区卫生服务中心提出配置中医和康复理疗设施设备、设置中药房等要求。通过标准化建设，有效推动了社区卫生服务机构中医适宜技术、中医健康教育和中医预防保健的功能，充分体现了传统中医在社区卫生中的强大生命力。为保证社区卫生服务机构标准化建设和中医特色诊区建设，近三年我区共安排资金万元，其中用于中医特色诊区建设资金累计约为万元。 （二）不断完善拓展社区中医服务内涵建设。中医服务要改变原来“坐堂郎中”的形象，向社区卫生“六位一体”功能转变，需要有长效的机制和有效的载体。区努力实践、因地制宜，不断拓展中医药服务功能，提高中医药服务可及性。并将中医药与社区基本医疗及预防、保健、康复、健康教育和计划生育指导工作紧密结合。
全面实行社区常用药品零差率销售。为做好社区药品零差率销售管理工作，区卫生局、区财政局联合下发《区社区卫生服务机构实行社区常用药品零差率销售经费补助管理办法》，规范了我区社区卫生服务机构药品零差率销售补助经费的合理使用，保障和促进了社区卫生服务机构药品零差率销售工作的健康发展。至10月，我区共销售零差率药品约为亿元，财政补助经费d万元。其中销售中成药万元，占销售零差率药品总额的32％。
推进中医适宜技术内涵建设。以社区四种慢性病综合防治为基础，以全民建立健康档案工作为契机，以脑卒中慢性病规范化管理为切入点，利用中西医方法，通过中医辨证论治，结合社区康复、心理咨询等适宜技术，做好脑卒中人群的早期识别、健康教育、危险因素干预、双向转诊、社区康复等工作，规范工作流程、明确评价指标、探索总结经验，形成具有中医特色的，以中医药治疗手段为主的治疗规范，进而扩展应用到其他慢性病的规范化管理中，实现对社区慢性病人群规范、有效、连续的健康管理。对行动不便或有特殊困难的慢性病患者提供中医出诊服务。
充分发挥中医药技术在传染病防治中的积极作用。针对5月甲型h1n1流感疫情来势凶猛、传播迅速的特点，我区社区卫生服务机构快速反应、沉着应对，充分发挥公共卫生网底作用，并在防控工作中充分发挥传统医学防治传染病的优势，把中医药纳入甲型h1n1流感防治体系中。各社区机构组织人员认真学习国家中医药管理局、北京市中医药管理局下发的《甲型h1n1流感中医药预防方案（）》，并将方案在临床实践中加以运用，结合老人、儿童等不同人群特点，辨证施治，制定防治处方。卫生局成立防控专家领导小组，同时将中药饮片和中成药纳入防控应急物资储备之列，为防控甲型h1n1流感工作提供了有力的中医药保障。发放甲流宣传材料10万余份，对重点人群监测累计达到人，密接人员居家医学观察累计人，真正成为社区居民健康的“守门人”。在全区社区卫生服务机构甲型h1n1流感防控工作中真正做到了科学预防、科学治疗、科学储备，充分发挥了传统医学的价值与优势。
普及中医药养生保健、防病治病知识，开展中医健教活动。根据社区居民的主要健康问题及疾病的流行趋势，我区社区卫生服务机构灵活应用中医药理论和方法，主动下社区宣教，并积极开展 “中医中药北京行”等主题活动宣传普及中医药预防、养生保健、防病治病知识，指导社区居民开展防病保健和养生益寿活动，纠正不利于身心健康的行为和生活方式。针对老年人、妇女、亚健康等重点人群，运用中医药理论制定养生保健方案，认真组织实施，引导居民积极参与，并得到了居民的充分肯定。三年来共开展健康教育讲座875次44428人受益，开展健康促进活动1297次7799人次受益，健康咨询80170人。为推广使用具有中医药特色的健康处方，区卫生局组织力量精心策划内容，为所有社区卫生服务机构制作多种健康教育处方共计30万份。
（三）大力加强社区中医人才培养。中医药人才队伍是发展中医药社区卫生服务的基础。为进一步提高社区卫生服务体系中的中医药服务水平，我区通过培养骨干、专家带教、引进人员、返聘专家等多种形式不断强化中医药人才队伍建设，初步建成了一支技术过硬、扎根基层、长期稳定的中医药人才队伍。全区所有社区卫生服务中心均有2名以上中级职称以上中医执业医师坐诊。
落实社区“四个一批”政策，进一步加强中医人才建设。一是“下来一批”，我区的大部分社区卫生服务机构是由医院承办，医院的中医医师、中药师能够定期到社区进行定向支援，比如首钢医院所属的四家医疗服务中心，除中医师定期到社区卫生服务机构出诊外，中心的中草药服务也与医院紧密结合在一起。二是“回来一批”，社区返聘专家中中医类别的专家是23%；三是“进来一批”，近三年我区为社区卫生服务机构共引进25名中医硕士和博士，高素质中医药人才的引入，进一步提升了社区卫生服务机构中医药人才的服务能力。四是“出来一批”，通过北京市“扎根回归”工程对现有中医类别的全科医师进行岗位培训，近三年我区共送出培养中医类别全科医师8人，加强了社区中医人才培养。
（四）不断加强社区卫生中医适宜技术推广工作。中医简便验廉的特点，十分适宜在社区开展，对促进社区卫生服务工作大有益处。我区在开展全员培训中医适宜技术的基础上，在全区社区卫生服务机构大力推广和使用中医药适宜技术（社区卫生服务中心达6种以上，卫生服务站达4种以上），如针灸、推拿、火罐、敷帖、刮痧、熏洗、穴位注射、热熨、导引等技术全面开展。通过多种形式的中医药专业技能培训，提高了临床医师中医药服务水平，为不断完善中医药服务提供了人才支持。社区卫生服务人员热忱、耐心、细致的医德医风和全方位的中医药服务，赢得了居民的广泛信任，中医适宜技术在社区居民中得到普遍认可。全区社区卫生服务机构门（急）诊为人次，就诊人数较增长15%。其中中医服务量人次，占总服务量的36.22%。目前，我区已建成通过审批的北京市中医特色示范诊区4家，北京市中医慢病示范站1个，北京市中医药薪火传承3+3工程李庆业基层老中医传承工作室1个。
篇（3）
灵台县人大常委会视察议案和意见建议办理情况 甘肃省灵台县人大常委会组成视察组，先后深入13个乡镇对县十六届人大一次会议审议的1件议案和21条意见建议办理情况进行了视察，并召开了汇报座谈会。座谈会上，参与视察的组成人员、人大代表指出，意见建议办理工作还存在部门配合不紧密、办理程序不规范、办理情况回复不及时的问题，要求对于没有实质性进展或进展缓慢的意见建议，各承办单位要研究办理措施，积极筹措资金，加快办理进度，确保绝大多数意见建议办结。（王 旭）
陇西县人大常委会调研科技事业发展情况 甘肃省陇西县人大常委会科技事业发展情况调研组，先后对首阳中药材示范园、陇西中天药业有限责任公司、北川现代农业示范点、福星镇付家川核桃示范点、渭河福利机械制造有限公司、甘肃大鑫铜业有限责任公司等4个示范基地和4家生产企业进行了实地调研。调研组针对存在的困难和问题，提出了深化科技体制改革、保障科技经费投入、强化人才队伍建设、加快创新体系建设的意见。（王占军）
崇信县人大常委会调研助推草畜、果菜产业发展 草畜、果菜产业是甘肃省崇信县农村经济发展的主导产业，但产业资金投入不足、标准化生产滞后、产业链条短等问题比较突出。针对这些问题，县人大常委会先后组织对全县草畜产业、果园建设和管理情况进行了调研，并召开专题会议进行审议，围绕基础设施建设、优良品种培育、养殖种植技术、专业技术人才引进、产品加工、销售等方面提出了科学合理的意见建议10余条。这些意见建议得到县委县政府的重视，县上及时召开了草畜产业和果产业发展专题研讨会，先后出台了关于加快果产业发展的实施意见和实施方案、崇信县果业建设目标管理责任制考核办法和县财政扶持草畜、果菜产业发展的办法，保障了草畜、果菜产业的科学有序发展。现已建成果树经济林11.8万亩；建成肉牛规模养殖小区25个，入驻养殖户200余户；建成日光温室1204座、蔬菜拱棚15028座，种植露天蔬菜5.7万亩、无公害蔬菜3万亩。（李永强）
篇（4）
正式在编职工303人中具备卫生类资质181人，具备其他资质16人；无资质有国家承认医药卫生类学历60人，无资质无学历46人。正式在编职工中在岗182人；不在岗121人。符合提前退休条件23人。
临时聘用38人中具备卫生类资质9人，无资质有国家承认医药卫生类学历9人，属直接分流无资质无学历7人，年12月31日后进入属直接清退人员13人。
符合竞聘上岗条件320人，包括正式在编职工302人（正式在编职工303人，其中办理正常退休1人）和临时聘用人员中具备卫生类资质、国家承认医药卫生类学历18人。
二、工作开展情况
（一）切实加强组织领导，完善工作机制
LS区委、区政府高度重视医改工作，把此项工作摆上重要议事日程，先后召开区长办公会议和党政联席会议，专题听取工作汇报，进一步统一思想，深化认识。8月26日，召开医改动员会议，传达贯彻省、市医改会议精神，对医改工作进行了动员和安排部署。为推动医改工作开展，成立了医改领导组织和办事机构，统筹协调医改工作。领导小组多次召开会议，研究落实医改各项工作具体措施，不间断督查工作进度，及时解决出现的新情况、新问题。建立健全了认识高度统一、部门分工协作，合力推进的工作机制。按医改各重点环节成立九个工作组，同时，实行包保责任制，指派15名副科级以上干部及工作人员组成五个驻点工作组，承担各卫生机构医改期间的“政策宣传、工作落实、督查指导、社会稳定”等任务，把职责落实到部门、明确到个人。
（二）制定实施意见，完善工作预案
实施方案合理科学的制定，是医改成功的关键。市医改实施意见出台之前，我区早行动、早筹划，先后赴濉溪县、相山区借鉴学习先进经验，组织人员反复深入基层卫生机构开展调研，摸清卫生发展现有状况，在此基础上，充分征求相关部门、基层卫生机构和一些群众意见，制定出台了《LS区基层医药卫生体制综合改革的实施意见》（L政[]44号），明确了医改的重点任务、方法步骤和保障措施。实施意见的制定既体现了医改指导思想和目标要求，又符合LS实际，具有可操作性。
（三）加强政策宣传，营造良好氛围
基层医药卫生体制综合改革关系广大人民群众和基层医务人员的切身利益，关系基层医疗卫生事业长远发展，关系社会的和谐稳定。区委、区政府十分重视改革的宣传动员工作，采取多种形式，加强政策宣传，营造良好的舆论氛围。一是利用区广播电台“南湖之声”栏目进行医改政策的宣传与解读，二是区卫生局统一印制了LS区基层医改宣传手册1000份，统一印制悬挂医改宣传条幅150条，统一制作医改宣传栏60块。三是包保责任组成员面对面给职工解读《基层医药卫生体制改革的实施意见》和医改各项政策。
（四）突出工作重点，强化工作落实
1、科学核定编制。省编办审核下达LS区乡镇卫生院编制总数282名。区编办根据各镇医疗服务需求、现有人员状况以及今后发展趋势，下发L编[]3号文逐院下达编制，核定LS镇卫生院101名、宋疃镇卫生院56名、古饶镇卫生院125名。
2、选聘卫生院院长。一是成立组织。为抓好这项工作，成立了以分管副区长、医改领导小组副组长任组长、区组织、发改委、人事、卫生、监察等部门参加的选聘工作领导小组，分五个考察组同时分赴各基层卫生机构组织推荐和考察；二是制定方案。制定下发了《乡镇卫生院院长（社区卫生服务中心主任）选聘工作实施方案》（L医改办[]01号），明确选聘的指导思想、原则及程序；三是坚持公开、平等、竞争、择优的原则。严格选聘程序，按照职工民主推荐、确定对象、组织考察、区医改领导小组和卫生局党委分别研究等步骤最终确定院长人选，并公示7天；四是实行聘任制。9月5日对选聘院长通过颁发聘任书的形式实施聘任，聘期三年。
3、开展人员清理。在经过人员基本情况两轮公示确认后，立即对年后进入的、超过法定退休年龄的人员逐人登记造册，办理正常退休1人，清退不属于本次医改竞聘定岗和分流安置政策13人。
4、科学设置岗位。在前期模拟设岗的基础上，结合下达编制数和各自基层卫生机构现有技术人员资质情况进行科室和岗位设置，设管理岗位18个占岗位总数的6.4%、专业技术岗位232个占岗位总数的82.3%、后勤技能岗位32个占岗位总数的11.3%。公共卫生岗位55人占专业技术总岗位的23.7%。
5、人员竞聘上岗。一是人员基本信息进行两轮公示。对镇卫生院的正式职工及临时聘用人员基本信息进行逐人核对，分单位进行两轮公示，并设立举报电话，接受监督，对反映问题纪检部门逐人登记查实，最后确定符合竞聘条件人员；二是制定竞聘上岗方案。反复研究制定下发了《人员竞聘上岗方案》（L医改[]05号），明确竞聘上岗的范围、基本条件、步骤方法；三是向全体职工公布人事部门核准的岗位设置数和人员竞聘上岗方案；四是组织竞聘报名。符合竞聘条件人员按岗位设置、本人基本条件及个人意愿，认真填写志愿表；五是坚持公平、公正原则。采取考试与考核相结合的方式，考试与考核各占50分。考核主要依据其学历、专业技术职称、执业（从业）资格、工龄和在岗情况。考试按岗位特征分公卫、临床、护理、医技、药剂、管理、财会、工勤等类别进行考试，签订协议委托专业考试机构统一命题、统一阅卷。竞聘上岗考试定于年9月26日全天分两场进行。
6、从9月1日起实施药品零差率销售。8月底前政府举办的乡镇卫生院、社区卫生服务中心及一体化管理的村级卫生室药品进行清点盘存，库存药品总数449种，总金额160万元；非目录药品45种，金额16.2万元。为保证零差率后临床用药进行了必要的药品储备。组织开展涉药人员基本药物制度相关知识培训120人，派人参加省卫生厅组织的药品网上集中采购师资培训，开展并完成了对基层医疗卫生机构药品网上集中采购经办人员的具体操作培训。制作基层卫生机构零差率前后药品价格公示栏和医疗服务收费价格公示栏，让群众看到医改前后价格的显著下降。截止目前，我区实行药品零差率的医疗机构均已通过省药品采购平台采购了部分基本药物和补充药物。经过市物价局LS价格检查分局监督检查，均能严格执行药品零差率制度，使群众真正得到了实惠。
7、核定收支、编制预算。区财政部门联合卫生部门对基层医疗机构近三年收支情况、资产情况等进行了调查摸底，编制了收支预算，对基本运转收支缺口纳入财政保障，并出台了《LS区基层医疗卫生机构国库集中收付管理实施细则》。细则对基层医疗卫生机构的收入核算、支出拨付和支付等财务管理工作做了明确的要求。目前财政已预拨9月份运转经费。
三、下一步工作重点
我区医改工作经过前期的不懈努力，较好地完成了各项阶段性工作任务，下一步将严格把握医改各环节时间节点，进一步强化工作落实力度，确保医改达到预期效果。重点抓好以下几项工作：
（一）进一步做好人员竞聘上岗和分流安置工作。考试、考核结束后，考评组分人出具竞聘结果意见，拟聘人员名单在各基层医疗卫生机构进行任前公示，公示时间七天。同时，积极做好分流人员的思想疏导工作，10月中旬逐人落实相关分流安置政策。
（二）进一步做好零差率销售相关工作。确保实行药品零差率的医疗机构在省平台采购基本药品和省补充药物各环节衔接到位，保证临床用药。卫生与物价部门继续进行监督检查，确保药品零差率销售。
篇（5）
普法依法治理工作是促进经济快速发展，推进社会文明进步的根本保障和重要手段。为此，几年来，县委、县政府紧紧围绕发展县域经济这个中心，始终坚持以深化普法提高全民法律素质为基础，以基层行业部门三项治理为重点，以严格行政执法为核心，广泛、脚踏实地地开展普法依法治理工作。通过坚持不懈的努力，我县的普法依法治理工作一步一个新台阶，不仅极大地增强了广大人民群众的法律意识，提高了各级行政机关工作人员依法行政和依法决策工作水平，而且也有力地推动了全县各项事业的法制化进程。下面，按照这次会议的安排，把我县的普法依法治理工作经验和作法向与会的各位领导、同志们做以介绍。
一、以普法教育为基础，坚持不懈地抓好法制教育，努力提高群众法律素质
实施依法治县，必须提高全民的法律素质。法律常识的普及和教育是提高全民法律素质的重要途径。我县是一个经济上欠发达的农业县份，全县人口74万，幅员面积4673平方公里。人多地广、社情复杂的实际，给全县普法加强法制教育工作提出了严峻的挑战，对此，我们的主要作法是：
第一，坚持集中教育常抓不懈，一以贯之。针对普法教育战线长、层次多、内容广、要求高、组织难等特点，联系我县是农业大县，农村普法对象占90%的实际，在普法工作中，我县采取“三集中”（集中领导精力、集中学习时间、集中骨干力量）的方法，每年都利用农闲时间集中县、乡、村三级干部，以依法治县领导小组办公室为具体实施部门，组织律师和法律专家对普法骨干集中力量进行培训，开展普法工作。几年来，共培训普法骨干3000多名。每次集中培训教育，我们都以农村工作、生活实际和农民最为关心的问题为主要内容，进行针对性较强的培训教育。通过开展这些实用内容的培训，保证了农村普法对象学法来得了、坐得住、学得懂、记得牢、用得上，使全县农村真正有了一支懂法队伍，解决了农村一系列实际问题，控制了民转刑案件的发生，促进了农村经济和社会治安的全面好转。
第二，围绕“五个落实”，认真抓好普法工作。一是组织落实。党的十五大提出“依法治国”，建设社会主义法治国家的方略，并将其纲领和奋斗目标写进了宪法。这表明，我国社会主义法制化进程已经进入了快车道。为此，根据普法依法治县工作需要，在原有工作基础上，我们进一步健全了县、乡两级法制建设领导工作机构。首先，县里成立了由县委、县政府主要领导为组长和副组长的依法治县领导小组，并制定了例会制度，每月定期召开会议，听取依法治县工作汇报，及时解决工作中出现的新情况，新问题，总结推广好的经验和作法。各乡镇也都按照县里要求，建立健全组织，定期例会，及时向县里汇报工作情况。这样就使普法工作在全县形成了层层有组织，层层有领导，上下齐抓共管的良好局面。二是学法制度落实。全县制定并落实了县、乡两级党委每季度进行一次中心学习组学法，县直行政事业单位周末下午学法，工商企业岗前班后学法，三年级以上学生每月一次学法等制度，这些普法制度的制定和实施，有力地督促了各级组织和人员的学法积极性，促进了普法工作的开展。三是重点普法教育对象落实。在整个普法教育中，我们在狠抓执法人员，企业厂长经理，青少年学生这三个重点对象教育的同时，把副科级以上领导干部作为重中之重，采取分期轮训，请法学教授举办讲座，开展法律知识考试等手段，加强对领导干部的普法教育。近期，按照县委的统一安排，由县委组织部、县委宣传部、县司法局联合下发了《关于“四五”普法期间加强领导干部学法用法工作的意见》，对领导干部学法用法工作作了明确细致地规定和要求，有力地规范了领导干部学法用法工作，带动了全县依法行政工作的开展。四是抓好辅导教师的落实。为了提高普法教育质量，县里组建了法制教育讲师团，以县政府法律顾问为主。同时，各乡镇、各单位也都配备了相应的普法辅导讲解员，深入农村、机关、学校开展法律知识专题讲座，深受广大群众欢迎，取得了一定的社会效应。五是参加学习人数落实。每次组织培训，我们都按照计划要求，严格抓好参加学习人数的落实。通过采取以上五项措施抓普法宣传教育工作，不仅普遍提高了全县人民的法律知识水平，也为快速推进依法治县进程奠定了坚实的基础。
二、以实行部门执法责任制为有效途径，全面推进公正司法和依法行政
一是全面推行行政执法责任制。自1996年，我县就把实行部门执法责任制作为深化依法治县的一个重要措施，本着有利于国家法律法规正确执行，有利于监督执法权力，有利于严格执法、依法办事，有利于规范执法行为的原则，通过采取明确执法主体，提出执法要求，落实执法责任，建立健全奖惩机制等措施，在全县具有执法主体资格的单位实行执法责任制。这个思路确定后，我们采取领导抓，抓领导，一级抓一级，一级负责一级的原则，组织各级执法部门完善执法程序，整顿执法队伍，健全内部考核办法，落实监督制约机制，对整个执法工作进行全面规范。经过几年的实践，执法工作中存在的主体不清，责任不明，有利的争，无利的推，徇情枉法，乱施处罚的现象得到了有效遏制，执法环境得到初步改善，执法责任制初见成效。但在实践中，我们又感到，乡镇各执法站所与上级主管部门在执法监督中存在“断层”和监督不力问题。于是，县里又及时提出了实行执法责任制要横到边，纵到底，向乡镇执法单位延伸的办法，切实解决“断层”现象，在各乡镇也全面推行了执法责任制。二是认真理顺执法权限。按照法律法规的规定，我们进一步理顺了县直各部门与各乡镇执法机构的关系，重新界定了县直和各乡镇执法单位的权限，做到了不失职，不越权，严格认真执法。三是狠抓了执法队伍整顿和执法人员培训工作。几年来，我县每年都要开展1－2次大规模的行政执法人员培训工作。尤其是2000年，针对恢复县制以来我县行政执法队伍中遗留下来的各种问题，县委、县政府组织相关部门一一进行了排查，最后确定了以培训、考试、考核、发证为突破口，先后分三期集中对全县1100名持有《行政执法证》的人员进行了清理整顿。最后，经统一闭卷考试，仅对706人保留了执法资格，对其余资格不合格或考试不及格的394人取消了执法资格。通过这次清理整顿，不仅肃清了我县行政执法队伍，也使我县行政执法队伍建设又上一个新台阶。通过采取这些措施，彻底解决了执法监督“断层”问题，使执法责任制上下吻合，全方位动作，全面理顺了部门与部门之间，执法主体与执法相对人之间，部门内部各执法单位之间的责、权、利关系，有效地规范了执法人员的行为，改善了执法环境，增强了执法队伍建设力度，提高了执法部门办事效率，使全县执法工作逐步向着规范化、法制化方向迈进。
三、以行业依法治理为支柱，以专项治理为补充，把依法治理落实到各层面版权所有，全国公务员共同的天地!
第一，努力抓好各行业的依法治理工作。实行依法治县以来，我们把狠抓行业依法治理作为依法治县的又一重要环节，着力狠抓了农业、教育、卫生、水电、交通、城建等行业的依法治理工作。在农业方面，坚持以减轻农民不合理负担为主要内容，依照农民负担条例，依法建立了一整套农民负担总量控制，定量限额，规范管理，取之有度，用之合理的管理体制，通过依法治理，农村法制化建设进程不断加快，呈现出一派安定繁荣的大好局面。如，我县新万发镇新农村连续14年无刑事案件发生，没发现一起×××人员修练事件，最近被确定为全省民主法制示范村。在教育系统，认真开展了依法治校，依法治教工作。各级各类学校认真贯彻《教育法》、《教师法》、《义务教育法》等与学校工作相关的法律法规，依法建立了教育教学各方面管理制度。县教委针对教师体罚、变相体罚学生，加重学生学习负担，学校向学生乱收费的现象，专门成立法制科，依法坚持开展经常性治理工作，并把学校收费向社会公开，接受社会各界的监督，使依法治理工作落到实处，得到广大人民群众的认可。
篇（6）
眼看女儿即将升上大学，需要一大笔费用，丁秀琴急得整夜整夜睡不着觉，头发直往下掉。夏芳心疼母亲，劝她：“等我考上大学，可以出去做兼职，肯定能养活自己。” 丁秀琴一听急了：“妈妈这辈子过得不顺心，我不能让你和我一样，妈妈受过的苦，绝不能让你再尝。”
这次谈话之后，夏芳发现，母亲开始变得忙碌起来，经常拿着手机，一打就是几十分钟。她不知道，此时的妈妈为了赚钱，给她一个完美顺遂的人生，已经悄悄地想到了另一条门路――贩卖疫苗。丁秀琴原本是医院的药剂师，对药品、疫苗十分熟悉。在我国，疫苗主要分为一类疫苗和二类疫苗，一类疫苗是政府免费向公民提供，免费接种的;二类疫苗又称“有价苗”，需要使用者付费接种，如腮腺炎、肺炎、水痘等疫苗，都是要收费的二类疫苗。丁秀琴看上的，正是贩卖二类疫苗的生意。
根据《疫苗流通和预防接种管理条例》的相关规定，只有具备资质的疫苗药品批发企业经批准后才可以经营疫苗，而药品零售企业不得从事疫苗经营活动，更不允许个人贩卖疫苗。这些规定，丁秀琴全都明白，然而她同样知道，疫苗贩卖存在着巨大的经济利益。为了给女儿挣一个美好的未来，她决定铤而走险。做过多年药剂师的丁秀琴对疫苗行业十分了解，也有着不少客户资源，稍一打听，很快就摸到了门路。
丁秀琴开始频繁参加各地的药品交易会，在药交会上，她结识了不少疫苗经营企业的业务员。丁秀琴还通过网络查找相关的疫苗经营群，在这些群里，既有疫苗生产企业的业务员，也有医药公司的销售代表，他们大多都就职于正规的医药企业，在窥探到疫苗经营的巨大利益后，以各种方式逃避公司监管，非法向类似丁秀琴这样的“疫苗贩子”提供疫苗。业务员和销售代表们在群里交流疫苗经营信息，有需求的疫苗贩子们在群里和他们取得联系、交易疫苗。他们之间多数人并不认识，基本上只通过网络联系，确定了交易信息后，疫苗贩子通过银行，将钱打给供货人，供货人再利用物流发货。疫苗贩子们收到供货商提供的疫苗之后，也是利用同样的方式，将疫苗寄送给谈好的下家。这些来自全国各地的疫苗贩卖者彼此之间大多互不相识，却利用网络平台，进行着隐秘的交易。
靠着在医院工作多年的经验，丁秀琴很快找到了货源，并联系到了买方。买方除了有和丁秀琴一样的疫苗贩子外，还有少数疫苗接种单位的工作人员。几次交易下来，丁秀琴很快尝到了甜头，虽然每支疫苗赚得并不多，但大笔的出货量却让丁秀琴狠赚了一笔。有了钱，丁秀琴更舍得在女儿身上花钱了，一次她带着女儿去商场一下子就买了几千元的名牌服装。看着女儿穿得漂漂亮亮，她心里异常欣慰，如果燃烧自己可以照亮女儿的人生，那么她无怨无悔。 民警办案现场 非法贩卖的部分疫苗
女儿成了“毕昏族”，母女联手“渡河”
哪知，就在丁秀琴觉得她和女儿的生活有着落的时候，贩卖疫苗的事情却暴露了。2009年，因非法经营药品罪，丁秀琴被菏泽市中级人民法院判处三年有期徒刑，缓期五年执行。夏芳得知后，彻底懵了，她想不到妈妈竟然会做这样的事，心里怨恨母亲为什么要这么做，然而在见到母亲的一刹那，她又心疼了。眼前的丁秀琴神情憔悴，衣衫褶皱，发丝蓬乱，眼底还有着微红的血丝，看着女儿慢慢走近自己，她的眼神中甚至还带着一丝惊恐和慌乱。
夏芳走到母亲身边，哭着说：“以前的事我可以不管，从现在开始，如果你真为我好，就找份工作，我们母女俩安安稳稳生活，好吗？” 丁秀琴点点头，她决定忘记过去重新开始。
很快，丁秀琴便找了一份超市收银的工作，开始踏踏实实地上班了。然而每天忙忙碌碌，赚的钱却并不多。与此同时，夏芳高中毕业考入了济宁医学院。每个月，丁秀琴省吃俭用，却只能给女儿寄去500元的生活费，对此，她很自责和内疚。没想到几个月后，她寄过去的钱却原封不动地被女儿给退了回来。夏芳给母亲打电话说：“我在食堂找了个勤工俭学的岗位，不仅能挣钱，还有免费的饭吃。”
女儿的话如刀子剐着丁秀琴的心，从小到大，女儿都是她的心头宝，何曾受过这样的苦，如果改变不了现状，女儿还将继续低人一等。丁秀琴的心里开始躁动起来，她劝自己，即使再次案发，她也要给女儿存够钱，让她一辈子安稳无忧，再也不过苦日子。想到这些，丁秀琴瞒着女儿辞去工作，离开菏泽，来到了济南。有过一次经验的丁秀琴变得更加敏感小心，她在济南市天桥区的一个小区租了一套房子，置办了电脑，把这里当成了她的办公室，用于居住和对外联系。此外，她还在天桥区一个废弃的毛巾厂租用了一个仓库，用于储存疫苗。丁秀琴很快联系到了新的供货商和买方，开始重操旧业。
比起菏泽，济南的物流业更发达，丁秀琴的“生意”也更加便利。第一个月，她就赚了不少钱。丁秀琴一次性给夏芳寄去两千元，并且打电话对她说：“妈妈找到了新工作，工资待遇都不错，你不要再去食堂打工了，只管安心学习。”夏芳听后心里疑窦顿生：“妈妈，你是不是又在做那事了？”丁秀琴含糊地说：“你把自己管好就行，我的事我心里有数。”此后，她多次给妈妈打电话，却总显示占线，她心里清楚，妈妈肯定再次涉险，做起了以前的事，否则不会这么忙，也不会含糊其辞，更不会顾左右而言他。
2014年7月，夏芳大学毕业，因为母亲的事，她根本无心找工作，成为了一名“毕昏族”，整天昏头昏脑地游荡在人才市场，既养不活自己，又看不见未来。得知女儿和几个同学挤在十几平米的屋子里，丁秀琴心疼地给女儿打去电话，让她来济南散散心。也许是毕业之后被打击多了，夏芳异常怀念母爱的温暖，她最终答应去济南，同时也想再劝劝母亲。
到了济南后，丁秀琴每天变着花样地给女儿做各种好吃的。母女俩的关系很快回温。跟妈妈在一起住久了，夏芳发现母亲十分辛苦，每天在办公室和仓库之间来回奔波，手下也没个得力的人。一开始，她也只是闲着无聊，帮母亲接几个电话，哪知电话越接越多，她几乎成了妈妈的助理。原本丁秀琴不想女儿参与进来，可考虑到自己需要一个信任的帮手，再加上女儿也没找到合适的工作，便默认了她的帮助，她想得很简单，只让孩子做些手头上的事，她觉得这么做，就是保护了女儿。母女俩在这种尴尬的情况下，成了合作伙伴。
丁秀琴的客源很广，买来的疫苗不愁销路。为了降低进货成本，丁秀琴有时还会购买临近保质期限的疫苗，这样的疫苗比一般的疫苗便宜得多。母女两人配合默契，很快获得了巨额的利润。有了钱，夏芳的心态也发生了很大的变化，她甚至觉得，妈妈当初的决定是对的，否则她永远也过不上这样的生活。虽然她知道母亲所挣的钱将来都是留给自己的，但为了确保自己的权益，她还是提出要和母亲平分所得的收益。丁秀琴一口答应下来。
涉案5.7亿，以爱的名义毁了你
2015年年初，济南市公安局对全市医药市场开展了为期三个月的专项整治行动。有居民在丁秀琴租的那间仓库外的垃圾桶中发现了一些破损丢弃的疫苗和快递单据。根据线索，济南市公安局食品药品与环境犯罪侦查支队（简称食药环侦支队）二大队的民警很快将目标锁定在了丁秀琴身上，根据她的活动规律，很快掌握了大致情况，民警发现这处仓库就是丁秀琴存放疫苗的地方，并通过跟踪发现了她在小区中的租住地。
2015年4月28日，在初步掌握了丁秀琴的犯罪证据之后，济南市公安局食药环侦支队二大队会同食品药品监督管理局，对这处仓库进行了突击查处。民警冲进仓库时，夏芳的手里拿着一张写着要货信息的单据，正和打工的小伙子一起将疫苗分装打包，准备发货。看见冲进来的民警，夏芳一下子慌了，为了阻碍检查，情急之下，她慌忙将手中的单据撕毁，民警上前阻止，她顺势躺在了地上，高声叫嚷着，不愿起身。民警试图把她拉起来，夏芳激动之下，竟趴在民警的胳膊上，狠狠咬了一口。为了不说出母亲，面对民警的询问，夏芳甚至开始装疯卖傻。此时的夏芳并不知道，在查处仓库的同时，另外一路民警已经赶往了丁秀琴租住的小区，将她抓获。
民警进入仓库后，看到很多疫苗被随意散放在地上，还有的堆放在墙角处。在现场，民警查获了用于预防脊髓灰质炎、腮腺炎等的二类疫苗、生物制品共25种，两万余支，价值70万元。
民警们检查仓库时专门带了一个温度计，测试到当时的温度是14℃，疫苗应该在2～8℃间恒温保存，达不到存储环境的疫苗很容易失效。在仓库内，还有一个冰柜和很多泡沫箱，需要发送药品时，夏芳就从冰柜内取出冰块放在泡沫箱中，打包后发货。经食药监管部门核查，丁秀琴非法经营的疫苗及生物制品，虽然为正规厂家生产，但由于未按照国家相关法律规定运输、保存，脱离了2～8℃的恒温冷链，已难以保证品质和使用效果，很多药品在仓库时已经失效，只在运输途中加点冰块起不到任何作用，注射后甚至可能产生副作用。此外，在民警现场查获的疫苗中，还有许多临近保质期的疫苗，保质期最近的距离案发时甚至不足两个月。
在查询丁秀琴的记账本时，民警发现，丁秀琴经营的疫苗已经流向了全国24个省市，有些还是多次往一个地方发送。在丁秀琴的租住地，民警查获了十几册账本，1200份物流单据、4部手机、1部电脑等大量物品证据。警方现已查明，丁秀琴平时联系国内的百余名医药公司业务员或疫苗非法经营人员，购入防治流感、乙肝、狂犬等病毒的25种人用二类疫苗或生物制品，每支加价5角到2元，销售给国内的约三百余名疫苗非法经营人员或少量疾控部门基层站点。在审查丁秀琴的账本时，民警发现，她平时用22张银行卡走账，在这22个银行账户中，从2010年至案发，她涉嫌非法经营收款金额高达3.1亿元，累计金额（含收入、支出）则高达5.7亿元。
篇（7）
一、抓贯彻落实，“项目建设年”活动实现了良好开局
3月10日，全市“项目建设年”动员大会隆重召开，正式拉开了我市“项目建设年”活动的序幕。会后，各地各部门迅速传达贯彻会议精神，抓紧落实市委的决策部署，全面启动了“项目建设年”活动的各项工作，“项目建设年”活动氛围浓厚、行动迅速、开局良好。具体体现在四个方面：
（一）“四大家”领导率先上阵，构建了以项目为中心的工作格局。
动员会后，市“四大家”领导第一时间出现在项目工作一线。有的下基层、深入项目实地调查了解第一手情况；有的亲自上阵跑项目、抓招商；有的召开会议协调解决项目建设中遇到的问题。张书记不仅深入乡镇指导督办农业农村项目建设。洪市长带领有关部门到白云边、松源发电、陈店港口工业园调研督办，主持召开专题办公会议研究工业项目建设，并率队外出招商。段书记、余市长召集有关部门负责人研究杨林市110千伏输变电工程建设工作。动员会召开的当天下午，邓书记、郑市长和邹主席召集有关部门和乡镇负责人研究凯迪生物质能源项目建设工作。李部长牵头接待了湖州工业园项目投资老板。黄市长组织相关部门对职教中心项目建设进行了专题研究。赵主任召集龙海化工项目责任单位研究龙海公司发展和新上液压平衡器项目工作。朱市长、杨市长到金犀牛服饰了解企业生产经营情况，研究项目建设。方书记到天缘纸业就企业扩建项目进行了调研。程市长深入到云祺实业调研项目建设。荣市长带队到省交通厅申报争取交通项目。人大常委会几位副主任和政协几位副主席分别到各自联系的企业和项目调研，政协刘主席一直在丽源化工开展协调服务。“四大家”领导基本上都围绕项目建设开展了调研、督办、协调活动。市领导身先士卒，纷纷上阵抓项目，充分体现了“四大家”在思想认识上的高度统一，迅速把全市的工作重心转移到项目工作上来。
（二）各地各部门积极行动，启动了“项目建设年”活动的各项工作。
动员会后，各乡镇、各部门普遍认识到了开展“项目建设年”活动的重大意义，领会了市委抓项目建设的坚定决心。会后，绝大部分单位召开了专题会议，成立了工作专班，制订了工作方案，并按会议要求和项目办通知上报了相关情况。市经济开发区利用一天时间学习讨论会议精神，确定了“3234”的工作目标；市发改局把项目争取任务分解到科室、到人，把任务完成情况纳入干部年终考核的重点内容；市经济局在动员会后行动迅速，主动和重点项目责任单位及相关企业联系，及时掌握了工业在建项目的进展情况；市招商办确定了六个重点招商方向，指导推进全市招商引资工作；市财政局会同沙道观镇成立了粤港投资新型建材项目建设指挥部，分三个专班为企业服务；市教育局易局长带领全体班子成员到纸厂河中学研究该校项目建设。新江口、刘家场、陈店、街河市、杨林市等乡镇都制订了周密的项目建设实施方案，并强化责任确保落实。大部分重点项目责任单位迅速摸清了项目情况，部分责任单位主动到企业和项目所在地了解情况，与项目业主一起研究项目建设。市委办、政府办对所负责的项目逐一召开会议进行了研究督办；市交通局吴局长率服务专班到双七公司与企业研究项目建设，对企业给予了“五项承诺”；市环保局积极争取金融部门为天缘纸业提供贷款支持项目建设；市林业局协助凯迪公司制订了能源基地建设方案，并全力开展能源林地流转。各地各部门积极响应市委号召，迅速行动，“项目建设年”活动的各项工作起步快，来势好。
（三）工作专班高效运转，保持了对“项目建设年”活动的强力推进。
动员会后，当天下午黄市长、赵主任就召集项目办工作人员召开了第一次会议，正式启动了项目办的工作。项目办从6个单位抽调8名精干的工作人员组成，一个多月来，主要做了以下几个方面的工作：一是迅速搭建工作平台。项目办组建后，迅速配齐了各项必备设施，完成了各项基础工作。根据工作需要，8名工作人员分成两个督办组和一个综合组，分别明确了工作职责，项目办完全按照常设机构要求运作，制订了十项工作制度和全年分月工作目标，每周召开一次工作例会，工作人员完全与原单位脱钩并严格上班考勤管理，内部运转高效有序。二是准确掌握全面情况。项目办成立后立即发出通知，要求各单位及时报送会议贯彻等相关情况。目前已收集整理了各乡镇、各部门工作方案和实施项目，建立了全市项目工作联系网络，进一步摸清了首批129个重点项目基本情况。此外项目办还对各乡镇、各部门今年向上申报项目和招商引资意向项目进行了调查摸底。三是强力督办重点项目。项目办把全市129个重点项目作为督办重点，要求每一个项目责任单位成立项目工作专班，明确专干，制定全年实施目标。对23个重点在建工业项目，项目办逐一深入到现场核实项目情况。目前项目办已将56个在建项目基本情况制成公开牌，平时放置在市政府二楼大厅，今后将每月更新一次项目进度，实时接受社会监督。四是大力营造舆论氛围。项目办创办了《松滋项目工作简报》，以两天一期的速度编发，现已编印10期。在政府网首页开通了“项目建设”专栏，目前已上线新闻34条。与广电局联合制订了“项目建设年”宣传报道方案，确定了6大专题版块。配合电视台制作了宣传片，开展了系列报道。前期通过三大平台，重点报道“四大家”领导及责任单位围绕项目建设开展的活动和重点项目动态，营造了浓厚的舆论氛围，有力地推动了全市“项目建设年”活动的启动实施。市委、市政府对项目办的工作高度重视。项目办成立后三个星期，市委常委市长联席会议就听取了项目办的工作汇报，并对项目办工作给予了很高的评价。
（四）全市上下心齐劲足，形成了抓项目谋发展的强大合力。
开展“项目建设年”活动，是一项顺应形势、紧扣实际、合乎民心的正确举措。市委以统揽全局的政治智慧，把“项目建设年”和深入学习实践科学发展观两项活动结合在一起抓，提出我市学习实践活动的主题是“抢抓项目增后劲、科学发展上水平、同心共建金松滋”，进一步凸显了项目工作的重要地位，进一步激发了全市上下抢抓机遇上项目的热情，进一步凝聚了全市上下共谋发展的合力。在实际工作中，各乡镇、各部门抓项目的积极性高涨，出现了很多生动可贵的场面。比如，项目责任单位不仅没有推诿责任，还出现了争当项目责任单位的情况。市商务局认为，丽源科技项目产品需要出口，商务局有责任帮助做好工作；市发改局提出，三力机械项目前期由发改局协助申报项目，希望继续作为责任单位为企业开展服务。许多项目投资主体也深受鼓舞，坚定了投资信心。通过走访调查，大部分投资者对市委、市政府“五个一”的服务措施感到满意，也对今后的投资环境充满信心。这些无形的力量与有形的动作，已经成为推动我市“项目建设年”活动的巨大动力。
二、抓重点项目，投资建设初见成效
（一）在建项目进展顺利。
全市首批重点在建项目56个，计划总投资44.7亿元，其中2009年计划投资18.5亿元。截止3月底，累计完成投资11.9亿元，其中元-3月完成投资25760万元。
1、在建工业项目23个。计划投资330400万元，其中，2009年计划投资116800万元。截止3月底，累计完成投资101177万元，其中元-3月完成投资13670万元。
（1）已经开工在建的项目11个。即：白云边工业园项目、丽源科技医药中间体项目、双七水泥120万吨/年水泥成品生产线项目（粉磨站）、今阳食品农副产品加工项目、鄂南化工氧化钼生产线项目、高鑫科技生物蛋白项目、粤港投资新型建材项目、三力石油机械液压平衡器项目、天颐油脂扩建项目、恒丰矿业方解石加工项目、松滋油田扩能项目。
（2）年内可开工的项目6个。即：凯迪生物质发电项目正在进行征地的前期工作，有望在5月份开工；古环橡胶摩托车轮胎生产线项目计划4月份复工；龙海化工液压平衡器项目计划在完成新产品难题攻关并经过油田实际运行，确认质量合格以后，立即投资扩建项目；启星化工20万吨过磷酸钙项目计划4月份复工；三盟公司全自动铸造生产线项目计划下半年复工，力争年内投入运行；金犀牛纺织服装二期工程将根据市场情况适时启动。
（3）暂时无法确定开工意向的项目6个。即：飞利浦公司引进国外生产线项目、鼎峰钢构二期工程、湖州工业园项目、裕阳纸业扩建项目、天缘纸业扩建项目、晶诚达公司扩建项目。
2、在建农业项目11个。计划投资31744万元，其中，2009年计划投资22018万元。截止3月底，累计完成投资10465万元，其中元—3月完成投资7580万元。11个在建农业项目中已经动工的项目10个。水利血防工程项目因投资主体尚需和荆州河道局协调，暂未动工，年内可以动工。
3、在建基础设施项目15个。计划投资52956万元，其中，2009年计划投资38089万元。截止3月底，累计完成投资6510万元，其中元-3月完成投资4510万元。
（1）已开工项目10个。即：两路一中心项目、大桥连接线和桥头街心花园项目、和平街旧城改造项目、城区给排水管网建设改造项目、省道沙渔线刘羊段改造项目、通村公路项目、110千伏杨林市输变电工程项目、襄石铁路松滋牵引站接入工程项目、中西部电网完善改造项目、杨林市集镇电网改造项目。
（2）准备开工项目4个。即：垃圾处理场项目、廉租住房建设项目、中小企业创业中心项目和县道乡道改造项目。
（3）暂时无开工意向的项目1个，即城区天然气扩容项目。
4、在建社会事业项目7个。计划投资31936万元，其中，2009年计划投资8136万元。截止3月底，累计完成投资1000万元。
（二）争资项目来势较好。
全市首批重点向上争资项目52个，其中21个项目有争取希望，可望争取国家投资39736万元；另有31个项目今年只能开展前期工作，计划争取国家投资173709万元。今年截止目前已下达资金计划的项目40个，共下达资金计划4275万元。其中，人民医院外科住院大楼项目1870万元；廉租住房建设项目972万元；通村公路建设项目723万元；老城镇中心卫生院项目50万元；四所中学校舍改造工程360万元；农村安全饮水工程300万元。
（三）招商项目已有进展。
全市首批重点招商引资项目19个，部分已有进展。盐化工、生猪屠宰加工、柑桔深加工、林产品深加工、服装产业配套等几个项目正在洽谈。此外，全市目前共有29个项目在谈，意向投资额24亿元。其中单采血浆项目投资方武汉生物制品研究所已派工作组到松滋，商定了投资计划，总投资1000万元，即将动工建设。招商办与楚源就盐化工卤水项目洽谈多轮，与四川凤凰集团就盐化工元明粉项目保持着密切联系；南海镇肖中华书记与粮食局周民局长就新阳光动物药业整体出售项目已赴福建与投资方进行洽谈；发改局到浙江丽水就温泉开发项目与投资方进行了洽谈；斯家场镇万江华副书记带一部分老板到广东、海南等地就林产品深加工项目寻求合作伙伴。前不久洪市长率队参加鄂京（环渤海地区）经贸洽谈会，有结晶煤、物流园、农产品深加工三个项目达成意向，招商办正在进行深度洽谈。
（四）存在的问题急需解决。
当前，我市的项目建设总体上讲推进很快，但也存在一些影响和制约项目实施的问题，有的是普遍的共性问题，有的是单独的个案问题。这些问题都需要引起各方面的重视，尽快加以研究解决。
1、宏观经济形势不明朗影响企业投资信心。由于对“金融危机何时见底”的判断尚无定论，企业面临的市场环境仍然起伏不定，导致部分企业生产经营遇到困难，投资信心受到影响。一些企业家还在观望宏观形势，能否新上项目取决于下半年宏观经济走势和行业景气度。如果经济不能“见底”或者“反转”，项目可能无法在年内开工。
2、要素保障与企业需求存在差距。一是企业希望电力增容降低门槛。粤港投资新型建材项目、方解石加工项目希望电力部门在用电增容上给予优惠，裕阳纸业反映企业现有13公里高压供电线路由企业自行维护难度大、成本高。二是企业普遍面临资金不足的困难。白云边工业园、金犀牛、古环橡胶、龙海化工、天颐油脂、天缘纸业、裕阳纸业等企业均反映了资金不足的问题。三是两大纸业道路通行有瓶颈。裕阳纸业地处?鹗姓蜓罴役翊澹??鹗屑??3公里，全部是长江干堤，没有硬化，进出企业的载重车辆行驶十分艰难，制约了企业扩大生产规模。天缘纸业道路建设方案已制订，需抓紧落实。四是部分项目用地尚需协调。凯迪生物质能源项目、天缘纸业扩建项目、煜升体育项目、飞利浦生产线引进项目都需要进一步协调土地问题。
3、部分项目个案问题影响项目建设。比如：丽源科技用气问题、双七水泥市场销售问题、今阳食品原材料供应问题、白云边工业园项目失地农民安置和排水不畅问题、金犀牛公司职工出行问题。
4、责任专班驻企帮扶力度还要进一步加强。据了解，有的项目责任单位没有及时与企业牵线沟通，驻企专干不专，真正到项目建设现场协调服务的不多。有的项目专班和专干工作力度不大，没有真正把项目建设当成自己的事，致使有些问题没有得到及时解决。
5、部分项目责任单位存在畏难情绪。有的单位对重大产业招商项目感觉无从下手；有些单位过分强调目前的客观制约因素，对一些需要长期争取攻关的项目缺乏恒心和信心。
三、抓深入推进，确保“项目建设年”活动取得实效
尽管我市“项目建设年”活动起步较早，但完成全年的工作任务，时间十分紧迫，压力仍然很大。下一阶段，全市上下必须咬定目标，加大力度，全力攻坚，以决战决胜的勇气、克难攻坚的精神，奋力完成全年目标任务，确保“项目建设年”活动取得实效。
（一）通过督办推进。
今天的会议是“项目建设年”活动的第一次督办会议，规格很高，必将对全市重点项目建设产生重要的推动作用，今后要按照市委、市政府的要求进一步加大项目建设督办的力度。5月份，将对全市招商引资进展情况进行一次督办；6月份，将对全市向上争资进展情况进行一次督办；下半年，每月分专题对某个方面的工作和项目进行督办。市项目办将与两办督查室密切配合，采取发放调查表、听取工作汇报、深入实地查看等方式，定期不定期的开展督查，并对全市“项目建设年”活动一月一通报、一季一小结。各乡镇、各部门要加强与项目办的工作联系，及时报送相关情况，主动报告工作动态，便于项目办统筹掌握和通报总结。项目办正在制定“项目建设年”考评方案，考评结果将作为年终绩效考核的一个重要指标，希望各地各部门引起高度重视。
（二）通过解难推进。
各地各部门要高度重视解决项目建设和工作推进中遇到的困难，排除项目工作中遇到的干扰和阻力，确保工作顺利推进。市“项目建设年”领导小组每月将召开一次项目建设协调会，研究项目建设中遇到的困难和矛盾。各项目责任单位要切实履行职责，对项目建设中的矛盾和问题要及时解决，解决有难度的，要迅速上报挂帅领导或市项目办，寻求解决办法。市项目办将在能力范围内，尽量帮助协调解决，不能解决的问题，提交领导小组研究解决。各项目责任人和驻企专干要发挥好排头兵的作用，及时掌握情况、及时解决问题，不要让问题在手头延误，影响项目建设。
（三）通过活动推进。
“项目建设年”活动要形成热潮，必须通过一系列行之有效的具体活动来推动。这次会议结束后，建议全市14支招商引资小分队迅速奔赴招商前线，通过努力，力争下半年开展一次集中招商签约活动。为拓宽工作思路，建议市委、市政府适时组织有关单位负责人外出学习考察，年底组织对全市项目建设进行一次比点观摩。各向上争取项目责任单位要多往上跑，多做工作，多想办法，多搞活动，通过活动建立感情，寻找机会。
篇（8）
一、以普法教育为基础，坚持不懈地抓好法制教育，努力提高群众法律素质
实施依法治县，必须提高全民的法律素质。法律常识的普及和教育是提高全民法律素质的重要途径。我县是一个经济上欠发达的农业县份，全县人口74万，幅员面积4673平方公里。人多地广、社情复杂的实际，给全县普法加强法制教育工作提出了严峻的挑战，对此，我们的主要作法是：
第一，坚持集中教育常抓不懈，一以贯之。针对普法教育战线长、层次多、内容广、要求高、组织难等特点，联系我县是农业大县，农村普法对象占90%的实际，在普法工作中，我县采取“三集中”（集中领导精力、集中学习时间、集中骨干力量）的方法，每年都利用农闲时间集中县、乡、村三级干部，以依法治县领导小组办公室为具体实施部门，组织律师和法律专家对普法骨干集中力量进行培训，开展普法工作。几年来，共培训普法骨干3000多名。每次集中培训教育，我们都以农村工作、生活实际和农民最为关心的问题为主要内容，进行针对性较强的培训教育。通过开展这些实用内容的培训，保证了农村普法对象学法来得了、坐得住、学得懂、记得牢、用得上，使全县农村真正有了一支懂法队伍，解决了农村一系列实际问题，控制了民转刑案件的发生，促进了农村经济和社会治安的全面好转。
第二，围绕“五个落实”，认真抓好普法工作。一是组织落实。党的十五大提出“依法治国”，建设社会主义法治国家的方略，并将其纲领和奋斗目标写进了宪法。这表明，我国社会主义法制化进程已经进入了快车道。为此，根据普法依法治县工作需要，在原有工作基础上，我们进一步健全了县、乡两级法制建设领导工作机构。首先，县里成立了由县委、县政府主要领导为组长和副组长的依法治县领导小组，并制定了例会制度，每月定期召开会议，听取依法治县工作汇报，及时解决工作中出现的新情况，新问题，总结推广好的经验和作法。各乡镇也都按照县里要求，建立健全组织，定期例会，及时向县里汇报工作情况。这样就使普法工作在全县形成了层层有组织，层层有领导，上下齐抓共管的良好局面。二是学法制度落实。全县制定并落实了县、乡两级党委每季度进行一次中心学习组学法，县直行政事业单位周末下午学法，工商企业岗前班后学法，三年级以上学生每月一次学法等制度，这些普法制度的制定和实施，有力地督促了各级组织和人员的学法积极性，促进了普法工作的开展。三是重点普法教育对象落实。在整个普法教育中，我们在狠抓执法人员，企业厂长经理，青少年学生这三个重点对象教育的同时，把副科级以上领导干部作为重中之重，采取分期轮训，请法学教授举办讲座，开展法律知识考试等手段，加强对领导干部的普法教育。近期，按照县委的统一安排，由县委组织部、县委宣传部、县司法局联合下发了《关于“四五”普法期间加强领导干部学法用法工作的意见》，对领导干部学法用法工作作了明确细致地规定和要求，有力地规范了领导干部学法用法工作，带动了全县依法行政工作的开展。四是抓好辅导教师的落实。为了提高普法教育质量，县里组建了法制教育讲师团，以县政府法律顾问为主。同时，各乡镇、各单位也都配备了相应的普法辅导讲解员，深入农村、机关、学校开展法律知识专题讲座，深受广大群众欢迎，取得了一定的社会效应。五是参加学习人数落实。每次组织培训，我们都按照计划要求，严格抓好参加学习人数的落实。通过采取以上五项措施抓普法宣传教育工作，不仅普遍提高了全县人民的法律知识水平，也为快速推进依法治县进程奠定了坚实的基础。
二、以实行部门执法责任制为有效途径，全面推进公正司法和依法行政
一是全面推行行政执法责任制。自*年，我县就把实行部门执法责任制作为深化依法治县的一个重要措施，本着有利于国家法律法规正确执行，有利于监督执法权力，有利于严格执法、依法办事，有利于规范执法行为的原则，通过采取明确执法主体，提出执法要求，落实执法责任，建立健全奖惩机制等措施，在全县具有执法主体资格的单位实行执法责任制。这个思路确定后，我们采取领导抓，抓领导，一级抓一级，一级负责一级的原则，组织各级执法部门完善执法程序，整顿执法队伍，健全内部考核办法，落实监督制约机制，对整个执法工作进行全面规范。经过几年的实践，执法工作中存在的主体不清，责任不明，有利的争，无利的推，徇情枉法，乱施处罚的现象得到了有效遏制，执法环境得到初步改善，执法责任制初见成效。但在实践中，我们又感到，乡镇各执法站所与上级主管部门在执法监督中存在“断层”和监督不力问题。于是，县里又及时提出了实行执法责任制要横到边，纵到底，向乡镇执法单位延伸的办法，切实解决“断层”现象，在各乡镇也全面推行了执法责任制。二是认真理顺执法权限。按照法律法规的规定，我们进一步理顺了县直各部门与各乡镇执法机构的关系，重新界定了县直和各乡镇执法单位的权限，做到了不失职，不越权，严格认真执法。三是狠抓了执法队伍整顿和执法人员培训工作。恢复县制几年来，我县每年都要开展1－2次大规模的行政执法人员培训工作。尤其是*年，针对恢复县制以来我县行政执法队伍中遗留下来的各种问题，县委、县政府组织相关部门一一进行了排查，最后确定了以培训、考试、考核、发证为突破口，先后分三期集中对全县1100名持有《吉林省行政执法证》的人员进行了清理整顿。最后，经统一闭卷考试，仅对706人保留了执法资格，对其余资格不合格或考试不及格的394人取消了执法资格。通过这次清理整顿，不仅肃清了我县行政执法队伍，也使我县行政执法队伍建设又上一个新台阶。通过采取这些措施，彻底解决了执法监督“断层”问题，使执法责任制上下吻合，全方位动作，全面理顺了部门与部门之间，执法主体与执法相对人之间，部门内部各执法单位之间的责、权、利关系，有效地规范了执法人员的行为，改善了执法环境，增强了执法队伍建设力度，提高了执法部门办事效率，使全县执法工作逐步向着规范化、法制化方向迈进。
三、以行业依法治理为支柱，以专项治理为补充，把依法治理落实到各层面
第一，努力抓好各行业的依法治理工作。实行依法治县以来，我们把狠抓行业依法治理作为依法治县的又一重要环节，着力狠抓了农业、教育、卫生、水电、交通、城建等行业的依法治理工作。在农业方面，坚持以减轻农民不合理负担为主要内容，依照农民负担条例，依法建立了一整套农民负担总量控制，定量限额，规范管理，取之有度，用之合理的管理体制，通过依法治理，农村法制化建设进程不断加快，呈现出一派安定繁荣的大好局面。如，我县新万发镇新农村连续14年无刑事案件发生，没发现一起人员修练事件，最近被确定为全省民主法制示范村。在教育系统，认真开展了依法治校，依法治教工作。各级各类学校认真贯彻《教育法》、《教师法》、《义务教育法》等与学校工作相关的法律法规，依法建立了教育教学各方面管理制度。县教委针对教师体罚、变相体罚学生，加重学生学习负担，学校向学生乱收费的现象，专门成立法制科，依法坚持开展经常性治理工作，并把学校收费向社会公开，接受社会各界的监督，使依法治理工作落到实处，得到广大人民群众的认可。
第二，认真开展各项专项整治活动。按照突出问题集中治，普遍问题综合治，重点、难点问题专项治的思路，近年来，按照上级部署，我县围绕县委、县政府的中心工作，组织开展了多次专项整治活动。一是围绕稳定市场，平抑物价、维护正常经济秩序工作，依照市场管理、价格管理等法律法规，组织工商、物价、技术监督、医药卫生等执法部门，开展各类经常性地打击假冒伪劣专项治理活动。自*年以来，共开展集中打假12次，公开销毁假冒伪劣商品价值近300万元，捣毁了长春岭土炼油窝点，依法制裁了各种生产、销售假冒伪劣商品行为，保护了广大消费者合法权益；二是开展税收专项治理，依法从严从重打击各类偷、抗、欠税行为，尽量减少了税款流失的漏洞。三是狠抓社会治安综合治理。通过采取制定规范，
篇（9）
销售部长述职报告1销售人员的工作述职报告尊敬的公司领导：
你们好!我是____公司的一名销售人员，我叫梁颖思，很高兴能够加入公司的销售团队，下面是我这个月的工作述职报告。
一、工作计划的完成情况和原因
虽然市场竞争日趋激烈，但上个月我给自己制定的工作计划和销售计划还是顺利地完成和达到目标。能够顺利地完成任务，除了自己的努力之外，很重要的一个原因就是吸取了上个月的教训和经验，并向前辈们学习了很多有关销售的知识和销售的方法技巧。
二、现有客户群的整体状况
目前，我拥有的客户群主要是在20~45岁之间的人群里，都是一些比较稳定的中小型客户，缺乏一些潜在的大客户和比较稳定的大客户。在这个月，我一共拜访了65个客户，其中有45%是自己所拥有的稳定的客户，有35%是新的中小型客户，还有20%是自己新挖掘的大客户，在这些客户里，合同额的签订和完成情况达到70%。
三、下月的详细工作计划
在这个月里，我拜访了65个客户，下个月，我想提高自己的目标，要拜访70~75个客户，其中40个是稳定的中小型客户，10个是稳定和不稳定的大客户，还有20个是新客户。目标销售额要达到15万以上，合同签订率要达到75%以上。
四、困扰销售人员的问题
我相信每个销售人员都自己的一些问题，我也不例外，我的问题综合如下：
1、对于初次拜访的客户，经常会因为没预约到准确的时间，到了客户那里见不到客户。
2、虽然有专业背景，对某些产品还不够熟悉，所以有时候客户问起产品的一些问题都没办法答清楚，特别是价格方面。
过后我都会再去查资料和问公司同事，再打电话回答客户的疑问。但这样会浪费很多时间，有时不能及时解答客户问题，客户会不够信任。
3、和同事沟通得不够。
有些问题，资深的同事很容易解决的，但由于和同事沟通得不够，导致没能及时解决，错过了的机会。
4、在商务方面，由于一直以来没有接受过任何有关于这方面的培训，所以做得不是很好，致使很多客户对我的印象不是很深。
5、对工作的积极性不高，不够投入。
缺乏销售方面的技巧和心态，拜访客户时还是比较胆怯。当受到客户拒绝时，还是会不由得产生一丝沮丧。心态不够开放乐观。
五、销售人员的工作建议
因此，根据以上的的问题，我给自己提出以下的建议：
1、销售技巧方面，需要在工作中学习，碰到问题多向公司资深销售咨询!资深销售在进行工作的时候，要打醒十二分精神，细细品味其销售技巧。
参加公司的相关培训，工作之余多看看相关的文献!争取在一年内能够独立进行销售的工作。
2、了解产品品牌，型号，规格，功能，价格等方面的知识，并做一个系统
的归纳。对不同品牌的同类产品进行比较，得出其优缺点!对产品出现的一些问题及解答做一个系统的归纳!争取在半年内对产品有一个系统的归纳与了解。
3、加强与客户的沟通与联系。
拜访频率还是要加强，其中要抽出一部分时间多联系意向客户，随时掌握其最新动态，缩短与客户之间的距离。针对潜在客户，可以采取电话回访的方式，增进与客户的沟通与交流。
4、尝试通过各种方式开发新客户，不能仅仅局限于独立拜访，还可以尝试转介绍，或者是通过订货会等方式。
5、针对不同客户类型，制作一份表格，用不同的方案引导客户谈判。
这样一来我们谈判就有的放矢，成功率就较高。
6、增强自己工作的主动性，做事情要分清主次，尽量不受外界其他因素的干扰。
同时，还要多与领导同事沟通，学习他们的优点，弥补自己的不足
六、计划调整和改进措施
没有一个计划是完美无缺的，每个计划都有它自己不足的地方，我自己制定的计划也不例外，因此我会根据计划进行时得实际情况来调整自己的计划，做到随机应变。
以上就是我本人在这个月的工作述职报告，下个月我会更加努力完成自己的目标和计划。
谢谢!
销售部长述职报告2近一个时期以来，营销中心在公司的指导下，开展了华中区域市场启动和推广、市场网络的建设、各区级批发单位的开发、部分终端客户的维护等工作。现将__个月来，营销中心阶段工作所取的成绩、所存在的问题，作一简单的总结，并对营销中心下一步工作的开展提几点看法。
一言以蔽之，三句话：成绩是客观的，问题是存在的，总体上营销中心是在向前稳定发展的。
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一、“5个一”的成绩客观存在
1.启动、建设并巩固了一张全面行销所必需的分级营销网络体系
华中区域市场现有医药流通参与商(商业公司或个体经营者)超过____家，通过深入实际的调查与沟通，我们按照这些商业渠道的规模实力、资金信誉、品种结构、经营方向，将这些商业渠道进行了A、B、C分类管理，其中A类主要侧重于大流通批发;B类为二批和临床纯销户;C类为终端开发者。在这些客户中，我们直接或间接与之建立了货、款业务关系的近____家;渠道客户掌控力为8%。
我们所拥有的这些渠道资源，为提高产品的市场普及率、占有率、迅速占领华中区域这一重点市场，提供了扎实的营销网络保证，这一点正是竞品企业所看重的。
.培养并建立了一支熟悉业务运作流程而且相对稳定的行销团队。
目前，营销中心在营销总监的总体规划下，共有业务人员@人，管理人员@人，后勤人员@人。各人员述职时间、行销经历参差不同，经过部门多次系统地培训和实际工作的历练后，各人员已完全熟悉了本岗位甚至相关岗位的业务运作的相关流程。
对业务人员，营销中心按业务对象和业务层次进行了层级划分，共分为终端业务员、区域主管和片区经理三个层级，各层级之间分工协作，既突出了业务工作的重点，又防止了市场出现空白和漏洞，体现勒协作和互补的初衷。
这支营销队伍，工作虽然繁琐和辛苦，却有着坚定的为营销中心尽职尽责和为客户贴心服务的思想和行为。你们是华中区域市场运作的生力军，是能够顺利启动华中区域市场并进行深度分销的人力资源保证。
我们起步虽晚，但我们要跑在前面!
3.建立了一套系统的业务管理制度和办法。
在总结上半年工作的基础上，再加上这两个月来的摸索，我们已经初步地建立了一套适合于行销队伍及业务规划的管理办法，各项办法正在试运行之中。
首先，营销中心将出台针对“人力资源”的《营销中心业务人员考核办法》，对不同级别的业务人员的工作重点和对象作出明确的规范;对每一项具体的工作内容也作出具体的要求。
其次，营销中心将出台针对“市场资源”的《营销中心业务管理办法》，该办法在对营销中心进行定位的基础上，进一步对商务、订购、配货、促销、赠品发放以及业务开展的基本思路等作出细化标准，做到了“事事有标准，事事有保障。”
第三，形成了“总结问题，提高自己”的内部沟通机制。及时找出工作中存在的问题，并调整营销策略，尊重业务人员的意见，以市场需求为导向，大大地提高了工作效率。
4.确保了一系列品种在华中区域终端市场上的占有率。
目前，营销中心操作的品种有__个品种，__个品规。对这些品种，我们依照其利润空白和总部支持力度的大小，制定了相应的销售政策;如现款、促销、人员重点促销等。通过营销人员尽职尽责的工作，这些品种在地区级市场的普及率达到--9%之间，在县级市场的普及率达到5--8%,之间确保了产品消耗者能在一般的终端即可购买到我公司的产品，杜绝了因终端无货而影响了产品销售时机的现象，增加了纯销量提升的可能性，为下一步的终端开发夯实了物质和人文基础。
5.实现了一笔为部门的正常运作提供经费保证的销售额和利润。
自开展工作以来，营销中心通过对本公司产品的市场开拓，相关竞品品种的大流通调拨，共实现了销售额万元;毛利润额万元，为整个营销中心和三个周边办事处的正常运转提供了及时的、足额的经费保证。
营销中心主管领导在建设并掌握营销网络的同时，通过各种途径为行销工作的顺利开展谋取利润，因此，营销中心整体可持续性发展的物质保障是不需担心的。
二、“3个无”的问题亟待解决
问题是突破口，问题是起跑线，问题是下一次胜仗的基础和壁垒。
1.无透明的过程
虽然营销中心已运行了一套系统的管理制度和办法，每月工作也有布置和要求，但是，没有形成按时汇报的机制和习惯，仅仅是局?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽笨谕坊惚ā⒓浣幼觯行牟荒芙腥妗⒓笆钡耐臣啤⒐婊托鳎佣贾虏糠智虻墓ぷ鳌⒓苹⒅贫鹊闹葱泻徒峁蟠蛘劭邸?/p>.无互动的沟通
营销中心是作为一个整体进行规划和核算的，一线工作人员、后勤人员、主管领导的三向互动沟通是内在的要求和发展的保障。营销中心需要及时、全面、顺畅地了解每个区域的一线状况，以便随时调整策略，任何知情不报、片面汇报的行为都是不利于整体发展的。
3.无开放的心态
同舟共济，人人有责!市场供需失衡的压力，同业风气的阻障，客观环境的不便，均对我们的行销工作产生了负动力。如果我们不能以开放豁达的心态、宽容理解的风格、积极坦荡的胸怀面对客户和同事，我们就不能更好地前进。我们知道，其他厂家内部滋生并蔓延着相互拆台、推委责任、牵制消耗、煽风点火的不良风气，我们要警惕我们的队伍建设和自身进步，不要被不需在意的的人和事影响了我们的进步。
两军相遇勇者胜，智者相遇，人格胜。
4无规划的开发
市场资源是有限的，是我们生存和发展的根本。对于目标市场，在经过调研、分析之后，并不是所有的区域都能够根据总体发展需要有计划、按步骤地开发，哪个客户需要线开发，哪个客户暂时不能启动，那些客户需要互补联动，并不是单凭想象就能达到效果的，客观经济规律是不可违背的，甚至具体的某个客户在什么时间应该采取什么样的策略，什么时间应该回访，应该采用面谈还是电话，都是需要考虑的问题。盲目地、无计划地、重复地拜访和无信誉的行为，都有可能导致客户资源的恶性反戈甚至产生负面影响。
三、5条建议仅供参考
1.重塑营销中心的角色职能定位。
在做网络的同时，做销量，创造利润和区域品牌。通过完善终端网络来提升产品销量和团队美誉度。
.建立金字塔式的营销结构，推行低重心营销策略。
在确保产品在终端“买得到”的同时，也要确保“卖得动”，有计划、多层次地开展“面向客户型”推广。不能只保证渠道中有水，还要创造让水流出去的“出口”。
3.调整产品结构。
单渠道、多品类地“多量少批”产品购买是将来渠道客户向上采购的趋势。产品是终端市场运作的依托，宜精少而不宜杂多。营销中心将努力寻求个利润空间大、可操作性强、投入既有利益保障又有声誉回报的产品，这样终端销售会更有积极性，客情关系会更加紧密。
销售部长述职报告3尊敬的各位领导、同事们：
你们好!
从2012年10月5日，我正式任职销售一部职务，负责销售一部的一部分工作。转眼7个月过去了，在这期间经历了一年中最重要的节日---春节。非常感谢各部门对销售一部的支持，为下一步工作找出不足，使各个环节的工作得以更加顺利的进行。
一、首先是自我总结
在这个期间的工作情况，主要做了以下几个方面的工作：
1：认识双志企业，了解双志文化，确保在销售时能第一时间掌握好双志企业和自身情况，更快的去调整销售战略。(制定适合双志销售模式)
2：在制定销售模式和市场操作流程的基础下，为打开市场做准备。(按照公司推广市场模式的前期，进入市场导入期日常工作)
3：在组建销售团队的同时为开拓市场和经销商维护工作准备，并合理安排好销售工作的部署。(进入市场中期，撕杀竞争期，强占期，完善模式和销售的合理性)
4：在这个工作过程中通过协调沟通，调整改变自己的一些不足。 (找出自己的问题 认识到自己的问题)
二、工作不足之处
1：自身管理经验不足，在统筹安排工作的方面还需要不断提高，使销售一部能更高效、高质的完成指标工作。
2：沟通不及时、传达工作方法不到位和没有形成良好的团队精神。还有与其他部门沟通时也有欠缺不足的地方。
3：考虑问题不全面，管理经验欠缺。特别是在给员工安排工作时，会出现只安排了工作内容但没有指导思想让员工如何去做，如何去领悟，应该做到什么程度，而是用强硬的方法去灌输让员工没有了明确的工作方向。
三、其次是销售部的工作总结
通过自己和一部的销售人员最近市场考察和根据我们双志企业的自身条件特以下几个方面来完成销售流程和目标
2013年已经开始了，工作不足带来了一些教训也让我有机会总结了经验，我觉得工作中最大的问题就是沟通、协调，每个人摆正好心态，多站在他人的角度考虑问题，我相信我们今后的工作会更顺畅。现在我们调整了心态和方法，今年的销售目标是1500万，已经启动渠道商开发现有以下区域渠道商了。常州市，金坛市，溧阳市，溧水，江阴。高淳和武进在洽谈中。想要如何能顺利完成需要我们部门每一个人的努力。以下是我对下一步工作的具体安排：
1、加强团队建设，构建和谐氛围。
利用工作之余多做一些交流会、聚会等，增进同事间的距离。
2、加强规范管理。
针对销售部的工作性质，不局限日常管理，但加强自主的工作汇报和自我约束能力。
3、完善激励制度，做好2013年全年工作计划，有奖有罚。
4、定期组织销售员进行讨论会和经验交流会，让大家提高集体荣誉的同时增强销售知识，相互学习。
5、加强自己的业务学习，积累经验。
精诚团结，圆满完成今年的销售目标并向更高的目标迈进。
宽度：定型系列产品/全方位使用产品/市场信息化/ 资源利用率
深度：市场战略使用/长.短期使用。(模式)
2、市场发展。
宽度对应的主要是资本与收入(消费市场定位)，深度对应的主要是稳定与长久发展 (企业市场战略)
深度与宽度一定要兼顾，不同的发展阶段可以有相应不同的侧重，根据自已的经营目标，调节宽度与深度。(企业定位)
3、业务培训，教育，训练。
宽度：除接受《企业业务培训》针对各业务员培训设置的必修课外，同时也安排学习其它相关的专业知识，这属于培训教育训练的宽度。(人才多元化储备)
深度：一个员工进公司到接受起步课程培训，随着能力不断提高，让业务员接受一些职位、职务，职能和主人翁的精神和执行力。就必须强化课程学习培训，这属于培训训练的深度。(必须体制强化优生劣汰执行标准)
替代与再生：
1.业务员岗位和岗位责任人未独立前，作为管理指导培训，必须做替代工作，陪同作业，指导其成长(学、做、教，梯级管理制度完善)。
2.替代是策略，目的是让业务员有再生的理念价值。
从替代到再生是业务员的独立能力从依赖到独立的过程。做替代时，不能只是“授人以鱼”，必须“授人以渔”。(体现自我价值观)
3.运用好替代与再生的策略，整个市场就会涌现大量的独立业务员，迅速壮大市场，提升业场业绩。
集中与分散：
1.整个市场全局性的活动和举措，是集中;
小市场、小范围的活动，是分散。
2.集中与分散必须兼顾、配合进行，既要有集中，又要有分散，集中训练培训提高能力，分散是独立。
只有分散没有集中，会是一盘散沙;只有集中没有分散，市场不可能扩大发展。(加强团队建设和职位晋升制度业绩考核)
3.集中与分散的交叉运用：集中替代、集中再生、分散替代、分散再生。
销售部长述职报告4尊敬的各位领导、各位同事：
大家好!
20____年对于我来讲是成长的一年、奋斗的一年、学习的一年、是感恩的一年;首先要感谢敦敦教诲的领导,感谢团结上进的同事帮助鼓励,感谢在我沮丧时鼓励我给我打气相信我的同事,感谢那些给我微笑,接纳我和五洲产品的合作者,因为是他们的帮助、认可、信任、鼓励才能使我更加乐衷于我的工作，更加热爱我的工作。
一年来，我认真贯彻执行公司销售目标和销售政策，积极配合销售经理做好本职工作，并和其他销售员一道努力拼搏、积极开拓市场，较好地完成了年度销售目标。根据公司管理人员考核办法的通知精神，按照年终述职的有关要求和内容，现将一年来的个人工作述职如下：
1、苏北市场全年任务完成情况。
20____年，我负责连、徐、宿地区的销售工作，该地区全年销售____万元，完成全年指标1____%，比去年同期增加了____万元长率为____%。与去年相比原老经销商的销量都有所增长，开发的新客户销售也基本稳定，20____年新客户销售额有望有较大突破。
2、重新捋顺销售网络。
在原有的销售网络的基础上，精耕细作。以各经销商为中心，从一个一个市场入手，同经销商编织五洲产品的销售网络，通过我们的努力，和每个经销商细致沟通，耐心做工作，明确各家经销商经销区域范围，做到不重复，不恶意串货，逐一解决售后服务等各项问题，终于让经销商重拾了销售五洲产品的信心。
3、开发空白市场。
连、徐、宿地区三个地区20____年底只有6家经销商，能够正常发货的只有4家，空白县市过多，能正常销售的太少。20____年年初我对空白区域进行重新调
研，结合区域生活用纸消费习惯，制定了详细的市场开发方案，寻找合适目标客户，有针对性宣传销售产品。经过一年的努力，全年共开发新客户6家，终端连锁超市1家。
4、组织今年的销售工作。
积极宣传公司各项售政策及淡储旺销政策，苏北区域今年销售量比20____年增加了800万以上。淡储旺销政策是我们公司产品率先把经销商的库房占满，使其不能再储备其他公司的产品，旺季到来，经销商优先销售的都是我们公司的产品，大大提升了公司的销量，甚至一些品种出现断货。如果发货及时的话，今年销量还能提高一块。
5、做好苏北区域各月市场销售分析工作，落实回款进度并向公司领导汇报各月完成情况，对当月的销售工作进行总结分析并根据当月的销售情况及结合全年销售任务做好下月销售计划。
6、每月至少一次与本区域重点客户一起分析市场销售过程中存在的问题，对这些问题及时给予解决，并与客户分析竞争对手，商讨提高市场占有率的办法，将有价值的观点和方法及时反馈给上级领导。
7、积极参与并协助上级领导做好一些销售政策的和流程的制定，并对实施情况进行跟踪落实，做好内勤工作的协助和指导。
一年下来，虽然苏北市场销售工作无论是在销量还是在销售管理方面都取得了突破性的进展，但仍存在一些问题：
1、我们销售工作做得不细、对市场的了解分析不到位，面对市场的激烈竞争反映不够迅速，使我们失去一部分市场。
2、市场串货监管不到位。
由于今年销售政策的改变，各家经销商的销售压力比较大，较去年相比个别区域出现串货情况。虽然今年我们对串货问题组织讨论过，但工作还没有做到位，串货问题继续存在，这样对我们产品经销负面影响都很大，对经销商的信心打击比较大。我们销售人员在信息收集、反馈方面做得
也不够全面，有的区域能提供信息协助防止串货，而有的区域搜集不到。这说明我们业务人员的业务能力还需更快更好的提高。
3、苏北市场网络规划不好，二三级市场进货渠道比较乱，市场规范不到位，随意销售现象比较严重。
结合20____年销售工作取得的成绩及存在的问题，并根据生活用纸20____年
1.5亿元的销售目标，打算从以下几个方面来开展20____的销售工作：
1、加强市场推广、宣传力度。
在巩固现有的市场份额基础上，加强市场渗透，运用各种有效促销方式或商务手段，确保市场的占有率;制定市场宣传策略，监督广告投放，实施多媒体传播计划，制定并实施销售活动方案。
2、健全营销网络。
完善客户资料的建立、保存和分类管理，负责客户情况收集、调查，20____年消灭江苏省空白县市。
3、做好业务人员培训、交流工作，进一步完善销售管理工作。
20____年我们要对任务进行落实，做到目标明确、责任到人，保证预期目标的实现，同时会加大销售人员的引进及整合，对新进的人员进行全面的培训，使更多的优秀年轻人加入到我们这个销售团队中来。
4、服从大局，团结协作。
在日常工作中，做好销售经理助理的本职工作，努力完成公司领导布置的各项工作，积极为其他同事的工作创造良好的氛围和环境，互相尊重、互相配合。同时，勇于开展批评和自我批评，对其他同事的缺点和错误及时地指出，并督促改正;对自己在工作上的失误也能努力纠正、主动承担责任。
20____年我仍会和所有销售人员一道努力拼搏，力争20____年公司生活用纸销量增长____%，为实现公司生活用纸销售总额为____亿元的目标而奋斗。
销售部长述职报告5尊敬的董事会及酒店领导：
从我到花源工作以来，花源培养了我。我和花源在风雨中一路走来。感谢领导对我的信任与关怀，使我今天能够进入花源营销部这个重要的工作岗位，在营销部工作的这段时间，我感受很多;收获也很多。逐渐成长起来，使我深刻的体会到营销部掌握的是一个企业的经济命脉，是决策者的参谋长。他向领导者提供第一手资料，帮助决策者经营和管理企业。一个酒店必须要以营销为龙头，以餐饮和客房为支柱的服务质量为先决条件，才能得以生存。
为进一步搞好本部门的营销工作全面了解掌握我酒店以及本土酒店业的市场态势，我部对本酒店以及周边市场进行了一系列的调查。目的是希望了解我酒店的经营状况以及周边市场情况，以便于为酒店的经营管理提供参考，也为我部更好的开展工作提供详细的的第一手资料。
酒店开业以来，营销部在进行客户友好拜访的同时也有选择性鉴定了一大批消费协议。结合目前的协议客户来我酒店消费情况我部进行了一系列的调查，在现有的协议客户中仅有大概一半的客户前来消费。较前期有下降趋势，客源的流失使我感到营销力度的不足，在新增协议客户的同时忽视了老客户的回活力度。在工作范围上自我造成了一定的局限性。因此我部决定将建立完善的客户档案资料，在稳定现有资源的同时，对已签协议后没来消费或者以前经常来现在很少来的客户加强联络，进行回访，建立起与客户之间的良好合作关系，进而和客户成为朋友以达到使其前来消费得目的。
在进)行市场调查客户回访的同时我部也要征询和听取客户所反映的信息与意见。这些有助于我酒店进行自我完善。酒店业务发展的迅猛的，业态结构呈梯对式。酒店业的发展形势也出现了一片繁荣的景象，但同时也出现了供大于求的局面。市场份额的不足也同时制约了酒店业的发展，纵观本土市场我们不可忽视在我酒店周边的中小型宾馆。虽然它们在硬件上有一定不足。但他们拥有一大批忠诚的客户，并在价格上也占有相当大的优势。
市场竞争是残酷的，我们店的规模以及装饰风格以及形成一定的模式。目前的当务之急是如何稳定现有资源增加新的资源。硬件对酒店的档次起着重要的作用。而软件的开发管理与利用和服务质量的好坏则是酒店赖以生存的支柱。软件所指的及人才酒店业的完善就是人才的竞争。有竞争才会有发展。因此我酒店要占领市场更好的发展，首先就要注重人才的培养注重员工的培训，全面的提高员工的素质。服务技能技巧和服务意识。从而使我酒店真正达到星级水平。给客人温馨舒适的感觉，留住客人的目的。从而达到经济效益与社会效益双丰收的经营目的。
篇（10）
一、保持良好的精神状态，进一步增强做好外贸工作的信心
当前时间已过去一大半，但全市外经外贸工作形势不容乐观。从上半年情况看，全市对外贸易实现进出口总值2.8亿美元，占年计划8亿美元的35%，同比下降16.71%；其中出口2.2亿美元，占计划6.4亿美元的34.4%，同比下降9.5%；进口6000万美元，占年计划1.6亿美元的37.5%，同比下降35.53%。出口产品中高新技术及高附加值产品出口总额为3850万美元，同比增长6.14%，完成年计划的46.39%。而从下半年国际形势看，全球经济开始回暖，世界经济正处于一个相对有利的上升期之中，全球贸易量将有较大增长，使得我市经济发展的外部环境总体上较为宽松。根据世界银行最新预计，2004年世界经济增长3.7%，明显高于2003年的2.5%；世界贸易加快回升，据联合国预测，2004年世界贸易将增长7.5%，高于上年均4.5%的增幅；国际直接投资重新趋于活跃。等等。我们应当紧紧抓住这些机遇，保持清醒的头脑，正视困难和不利因素，准确判断发展中的趋势性问题，提高工作的自觉性和主动性，树立新的发展观，抓住机遇，锐意创新，开拓进取，推进内外贸一体化进程，在扩大出口、提高利用外资水平和实施“走出去”战略方面迈出新步伐，全面完成各项目标任务，开创商贸流通工作新局面。
二、进一步明确工作思路，不断开拓创新，加快外经贸工作的的快速发展
要继续实施“开放带动”战略和“大经贸”战略，进一步解放思想、更新观念，以新的发展认识对外经贸与全市经济社会发展的关系，促进国民经济全面、协调、持续发展。在不断扩大外经贸规模、努力保持增长速度的同时，着重提高增长的质量和效益，使对外开放在促进我市经济结构调整和产业升级中发挥更大作用。
要必须坚持扩大对外开放，以开放促改革，促发展。按照加入世贸组织过度期的进程，在2004年，一方面将有更多的过度性保护措施减弱甚至取消，另一方面我市将有更多领域开放，投资贸易的便利化日趋加快，我们要抓住这样的历史契机，以扩大对外开放促进经济改革，增强经济发展的国际竞争力。
要继续在优化发展环境上下工夫。我市的发展环境，虽经多年的努力，确有改善。但与沿海城市相比，还有很大差距。一些投资企业还是有很多抱怨，所以要继续把优化发展环境作为把握机遇的首要措施来抓，作为外经贸主管部门工作人员改进作风、提高管理和服务水平的重要任务来抓。要积极争取国家和省上有关部门的支持，加强与全市各有关部门的沟通与协调配合，优化我市的投资贸易环境。发挥县区积极性，鼓励县区财政加大支持外经贸发展力度，大力加强市区两级外贸管理部门的自身建设，按照“科学决策，依法行政，优质服务，有效监督”的要求，增强服务意识，转变工作作风，提高工作效率。
要必须处理好“引进来”和“走出去”的关系。当前，我们最缺的不仅仅是资金，而是先进技术、管理经验、市场营销能力和高素质人才，因此必须提高“引进来”的质量和水平。“走出去”要加快发展步伐，改变相对滞后的局面。当前特别要充分发挥投资与贸易的相互补充和相互促进作用，鼓励发展境外加工贸易，通过对外投资增强出口能力，绕开贸易壁垒，减少贸易摩擦，促进共同发展。
要必须重视新型外经贸人才的培养。随着进入加入世贸组织后过渡期和实行内外贸一体化，需要大批既熟悉国际贸易规则，又熟知国内贸易政策；了解国际时常，又熟悉我市产业发展情况的新型人才。我们将有计划地开展外经贸人员培训，同时也发挥市场配置人力资源的基础性作用，为全市培养和吸引更多的新型外经贸人才。
三、精心安排部署，采取有效工作措施，确保全年目标任务的全面完成
一是要紧紧围绕结构调整优化升级的机遇，保持对外贸易的稳定协调发展。继续坚持实施以质取胜、市场多元化和科技兴贸战略，不断优化进出口商品结构，提高出口产品的技术含量和附加值，加大进口产品的适用性，积极推进加工贸易的转型升级，加快外贸增长方式由粗放型向集约型转变。适应世贸组织规则，进一步调整完善出口鼓励政策措施，建立新形势下具有本市特点的鼓励出口政策体系。在高新技术产业和现代制造业的更多领域发展出口产业，在继续发展高新技术产品、机电产品的同时，促进农副产品等扩大出口，形成以高新技术产品带动机电产品、机电产品带动整体出口增长的新格局，促进新型产业群和产业体系的快速形成。加强对重点出口企业的服务，加强对出口大户的跟踪调查和服务，重点了解出口大户、增长大户以及下降大户的情况。提高对外商投资产业投产后的服务水平，促进其产业链的形成和延伸，为外贸出口的持续发展创造条件。积极培育新的出口增长点，改变出口主体和出口产品集中偏高的局面。加强分类指导，在继续支持外商投资企业和国有企业扩大出口的同时，鼓励高新技术企业、民营企业和外商出口采购中心发展出口。在大力培育出口大户的同时，积极支持中小企业出口，不断增加新的出口主体。加强中小企业贸易促进工作，通过多种渠道、多种方式宣传现行的出口鼓励政策，对具有外贸经营权的企业进行专业培训，指导企业用足用活政策，扩大出口。建立有效对外联络机制，加强与海外各种贸易促进机构的联系。充分发挥中介机构促进职能，建立多种形式、多种手段并存的上开拓服务体系。
篇（11）
（一）中心管理组织架构 ....................................................................................................... 3
（二）中心管理人员配比标准 ............................................................................................... 4
（三）各管理位岗位职责 ....................................................................................................... 4
（四）人员晋升制度 ............................................................................................................. 12
二、人员培训： ..................................................................................................................... 13
（一）人员录用要求 ............................................................................................................. 13
（二）岗前培训 ..................................................................................................................... 14
（三）在岗培训 ..................................................................................................................... 16
（四）拓展培训 ..................................................................................................................... 17
三、劳动纪律： ..................................................................................................................... 18
（一）现场行为规范 ............................................................................................................. 18
（二）考勤制度 ..................................................................................................................... 20
（三）文件保密制度 ............................................................................................................. 22
（四）呼叫中心客户资料及薪资保密制度 ......................................................................... 23
（五）员工岗位调动管理规定 ............................................................................................. 24
（六）加班制度 ..................................................................................................................... 25
（七）空调管理规定 ............................................................................................................. 25
（八）乘坐班车管理制度 ..................................................................................................... 26
（九）非现场办公室管理规定 ............................................................................................. 26
四、业务流程： ..................................................................................................................... 28
（一）品质管理流程 ............................................................................................................. 28
（二）退换货流程 ................................................................................................................. 28
（三）人工核单流程 ............................................................................................................. 30
（四）异常回访流程 ............................................................................................................. 30
（五）货物补寄流程 ............................................................................................................. 31
五、服务质量保障体系： ..................................................................................................... 31
（一）质量标准 ..................................................................................................................... 31
（二）质量监控 ..................................................................................................................... 32
（三）质量考核 ..................................................................................................................... 32
六、绩效考核： ..................................................................................................................... 33
（一）中层管理岗考核方案 ................................................................................................. 33
（二）基层管理岗考核方案 ................................................................................................. 33
（三）员工考核方案 ............................................................................................................. 33
七、薪酬福利： ..................................................................................................................... 33
薪酬制度 ................................................................................................................................. 33
一、运营中心管理体系：
（一）中心管理组织架构
（二）中心管理人员配比标准
（三）各管理位岗位职责
1.运营经理：
1.1.运营部经理直接对呼叫中心总监负责；
1.2.负责完成呼叫中心的各项运营指标，并全面负责呼叫中心各项管理制度及
绩效考核的修订、实施与监控；
1.3.分析并掌握呼叫中心业务完成情况，及时作出合理业务安排与人员安排；
1.4.提升CSR总体服务水平有效控制客诉量；
1.5.负责对售后方面突发事件的解决处理，管控呼叫中心积分赠送；
1.6.负责进行呼叫中心人员的全面管理，并监督全体员工的劳动纪律、规章制
度等执行情况；
1.7.负责每月对全员工作情况进行考核，完成相应的绩效奖金评定，并将结果
交呼叫中心总监作最后审批；
1.8.准确的计算运营部全体员工每月薪酬报表，按规定时间及时递交呼叫中心
总监审核；
1.9.负责主持呼叫中心每月工作例会，与电话中心各岗位人员讨论工作中的难
题并交流处理技巧，汇总后汇报至呼叫中心总监；
1.10.及时向呼叫中心总监汇报员工动向和思想动态，反馈员工工作业绩，定期
组织员工激励活动，调动员工工作积极性；
1.11.督促、指导主管做好对现场紧急事件的应变处理，确保呼叫中心正常运转；
1.12.定期向呼叫中心总监提交周/月/季度工作总结和计划；
1.13.每日上午10:00之前向呼叫中心总监短信发送昨日运营指标情况；
1.14.负责对中心全员的素质培养，提高人员的整体素质；
1.15.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
1.16.根据排班，每班次下班1.5小时后，向呼叫中心总监短信汇报下班员工回
程安全情况；
1.17.完成上级领导布置的其它工作。
2.运营副经理：
2.1.配合经理完成项目业务开展及综合性事物的管理工作；
2.2.监督各班组关于项目管理规定、工作流程、规章制度，的执行情况并向项
目经理提出合理有效的改善意见；
2.3.带领团队完成公司业务指标，并负责KPI指标的管控工作；
2.4.提升CSR总体服务水平有效控制客诉量；
2.5.负责对售后方面突发事件的解决处理，管控呼叫中心积分赠送；
2.6.全面负责运营中心CSR相关管理工作，发现问题及时处理、及时汇报；
2.7.监督基层管理人员工作开展情况，对主管级管理人员进行工作指导，负责
TSR、CSR管理人员绩效考核；
2.8.每月根据项目运营情况，提前做好人员需求、调度、排班工作，按时汇报
至运营经理及支撑经理；
2.9.整理每月运营部所有人员考勤及绩效考核成绩，按时汇报至运营经理；
2.10.负责总结项目组存在的问题，并有效的开展提升工作；
2.11.负责项目团队建设工作，了解员工心声，配合项目经理开展团队活动和员
工解压活动；
2.12.按时整理并提交相关报表统计资料，并做运营中心分析报告；
2.13.负责监督设备的使用情况，做到设备正常使用；根据人员情况合理配置设
备，做到正常开展工作；
2.14.建立突发事件预案制度，负责突发事件的处理，做好现场的管理工作并上
报项目经理；
2.15.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
2.16.根据排班，每班次下班1.5小时后，向运营经理短信汇报下班员工回程安
全情况；
2.17.完成上级领导布置的其它工作。
3.支撑经理：
3.1.支撑部经理直接对呼叫中心总监负责；
3.2.协助运营中心经理共同完成每月运营指标
3.3.对呼叫中心所有运营数据做好管理分析工作；
3.4.负责呼叫中心所有培训策划工作及品质管控工作；
3.5.负责每月对支撑部员工工作情况进行考核，完成相应的绩效奖金评定，并
将结果交呼叫中心总监作最后审批；
3.6.准确的计算支撑部全体员工每月薪酬报表，按规定时间及时递交呼叫中心
总监审核；
3.7.与呼叫中心各岗位人员讨论工作中的难题并交流处理技巧，汇总后传达至
运营部经理；
3.8.负责呼叫中心IT设备的运营稳定率，不定期开展设备维护及检修工作；
3.9.负责呼叫中心行政费用控制预算工作，每月提前预算行政费用，按时递交
呼叫中心总监审核；
3.10.有效地管理呼叫中心固定资产，负责班车、花卉、前台等事物的管理调配
工作；
3.11.整理运营部排班，根据运营部人员排班提前做好职能岗人员调度工作；
3.12.负责支撑部各项管理制度及绩效考核的修订、实施与监控；
3.13.定期向呼叫中心总监提交周/月/季度工作总结和计划；
3.14.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
3.15.根据排班，每班次下班1.5小时后，向呼叫中心总监短信汇报下班员工回
程安全情况；
3.16.完成上级领导布置的其它工作。
4.TSR主管：
4.1.配合经理完成项目业务开展及综合性事物的管理工作；
4.2.提升员工工作效率，带领团队完成运营中心销售任务指标；
4.3.有效地开展运营中心品质提升工作，降低员工品质出错率，带领团队完成
运营中心品质要求指标；
4.4.协助副经理监控人力配置和排班，负责跨组的人员调度；
4.5.对现场工作人员进行统一的管理和协调，包括现场纪律、活动安排等；
4.6.根据话务量情况安排员工用餐、小休时间并做监督；
4.7.作好现场巡视，及时纠正、杜绝工作中的不良现象，并随时记录巡视情况，
定期递交“巡视记录”至副经理；（请参考附件五）
4.8.负责召开班前、班后会，向班长下发业务目标，并监督完成，宣导上级部
门下达的管理信息，及时处理及通报现场紧急事件（系统问题、电话频繁掉线、突发的话务高峰）；
4.9.负责对呼叫中心各项制度、规范的通知与贯彻；
4.10.组织呼叫中心各岗位人员进行月度技能考试，并对考试结果进行汇总和评
估，及时上报呼叫中心经理；
4.11.协助副经理完成中心各岗位之间的沟通、协调工作；
4.12.定期向副经理提交工作总结和计划(周/月/季度)；
4.13.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
4.14.根据排班，每班次下班1.5小时后，向运营副经理短信汇报下班员工回程
安全情况；
4.15.每日下班后将所属团队当日业绩情况短信发送至呼叫中心总监；
4.16.完成上级领导布置的其它工作。
5.品质主管
5.1.品质主管直接对支撑经理负责，制定或修改运营中心品质管理规定及相关
工作流程；
5.2.分析运营中心整体品质水平，针对现状制定合理、有效的改善方案；
5.3.根据业务流程及品质要求，组织实施运营中心品质管理工作，真正能实现
品质管理的目的；
5.4.根据工作要求，对质检人员的工作开展情况进行监督管理，不断提升质检
人员工作能力；
5.5.协调项目内部管理人员，掌握品质相关问题，并找出合理的改进措施，并
分析结果，组织开展新员工服务品质、服务流程培训，使得迅速达到公司品质管理要求。
5.6. 建立重大投诉及违规操作、虚假注册等严重违反工作要求的解决方案及考
核方案，杜绝此类事情的发生；
5.7. 建立人才培养制度，为中心提供品质后备人才；
5.8.负责数据分析员日常工作管理及数据的整理、存档、监控、汇报工作；
5.9.协助副经理完成中心各岗位之间的沟通、协调工作；
5.10.定期向副经理提交工作总结和计划(周/月/季度)；
9.1.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
1.14.根据排班，每班次下班1.5小时后，向支撑经理短信汇报下班员工回程安
全情况；
5.11.完成上级领导布置的其它工作。
6.培训主管：
6.1.建立并完善呼叫中心培训体系、培训制度及相关流程；
6.2.按照呼叫中心发展计划、年度性工作计划，以及内部培训需求，制定年度
培训计划报支撑经理审批；
6.3.根据培训计划负责培训实施并根据呼叫中心的变化做出相应的调整；
6.4.培训工作的跟进与总结，在各项培训结束后要及时进行培训效果分析，总
结存在问题及改进的措施，撰写培训工作总结，报支撑经理审核；
6.5.负责内部培训团队日常管理与工作安排及内部课程开发体系的建立、管理；
6.6.制定呼叫中心年度拓展减压培训经费的预算报支撑经理审核；
6.7.建立员工培训档案，根据不同的培训内容及培训目的设计培训考核方式、
考核内容、奖惩政策等进行对实施的各类培训管理；
6.8.对外部培训机构的挑选和管理，与外部职业培训机构等业务合作部门建立
良好的合作关系，相互共享相关信息；
6.9.定期向支撑经理提交工作总结和计划(周/月/季度)；
9.1.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
1.14.根据排班，每班次下班1.5小时后，向支撑部经理短信汇报下班员工回程
安全情况；
6.10.完成上级领导布置的其它工作。
7.培训师：
7.1.熟悉并掌握运营中心全部产品内容，负责新入职员工的岗前培训，并做好
培训期间员工管理工作；
7.2.根据要求及时对产品知识及销售技巧进行优化，并组织进行优化升级培训；
7.3.定期组织业务知识与技能考试，加强记忆；
7.4.掌握运营中心员工产品掌握度和业务处理水平，根据运营中心员工水平合
理进行提升培训并跟踪效果；
7.5.完善运营中心产品知识内容，建立产品知识库；
7.6.主动发掘具备管理潜质的员工，将相关人员资料整理汇报培训主管；
7.7.根据长期的业务实践，编写适合呼叫中心实际需要的培训教材，或者公司
有新业务、新产品等咨询信息产生时，制订相应培训计划并实施培训；
7.8.核实客户对座席的投诉及表扬件，并进行记录；
7.9.每月定期汇总座席人员质检监听成绩、月考试成绩，整理汇报培训主管，
下发至班长；
7.10.定期向培训主管提交工作总结和计划（周/月/季度）；
9.1.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
1.14.根据排班，每日下班到家后向培训主管短信汇报个人安全情况
7.11.完成上级领导布置的其它工作。
8.CSR主管：
8.1.提升CSR总体服务水平有效控制客诉量；
8.2.做好现场检查，保障中心客诉处理的及时率；
8.3.负责对售后方面突发事件的解决处理，管控呼叫中心积分赠送；
8.4.解决CSR员工接线中所遇到无法解决的问题及客诉；
8.5.宣导上级部门下达的管理信息，认真落实完成上级交给的各项任务；
8.6.根据客服话务量情况及时做好人员的调度工作，收集合理化建议，不断完
善内部管理制度、学习考核制度；
8.7.负责做好与外部门的事务对接工作；
8.8.开展好团队建设，合理分解落实中心工作，作到人尽其能，共同提高。建
立定期的工作例会制度，对存在的问题进行总结，使客服组成员在业务处理技上不断进步，形成积极向上的工作氛围；
8.9.月底对人员工作纪律情况、思想动态、工作需求及建议等进行总结并交至
上级；
8.10.协助副经理完成中心各岗位之间的沟通、协调工作；
8.11.定期向副经理提交工作总结和计划(周/月/季度)；
8.12.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
8.13.根据排班，每班次下班1.5小时后，向运营经理短信汇报下班员工回程安
全情况；
8.14.完成上级领导布置的其它工作。
9.CSR班长
9.1.解决CSR员工接线中所遇到无法解决的问题及客诉；
9.2.对需要反馈积分的用户进行审查工作，判断是否需要赠送积分；
9.3.提升CSR人员服务水平有效控制客诉量；
9.4.做好现场检查，保障中心客诉处理的及时率，快速提升新员工业务技能；
9.5.做好员工考勤管理工作，确保员工出勤率；
9.6.提前20分钟组织班前会议，宣布将当日的主要工作及个人任务量的下发，
会议结束后组织员工进入现场。（除上班时间必须组织的临时性业务会议以外，任何形式的会议都不得在现场进行；
9.7.下班退场时检查本组员工通讯设备及其他办公物品的摆放和完整性，检查
无误后，统一安排员工退场；
9.8.做好员工的考勤及现场管理工作，营造良好的工作环境，提高工作舒适度；
9.9.对质检提出的问题进行详细分解并落实到个人，进行一对一的指导，并监
督改善效果；
9.10.整理班组共性问题并将提交至主管，共同完成提升工作；
9.11.按规定按时完成相关报表及统计工作，并提交至主管处；
9.12.根据中心行为规范要求，定时、不定时检查员工行为举止，严格按照现场
管理规范进行考核；
9.13.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
9.14.根据排班，每班次下班1.5小时后，向CSR主管短信汇报下班员工回程安
全情况；
9.15.完成上级领导布置的其它工作。
10.TSR班长
10.1.配合TSR主管完成项目业务开展及综合性事物的管理工作；
10.2.提升员工工作效率，带领团队完成运营中心销售任务指标；
10.3.有效地开展运营中心品质提升工作，降低员工品质出错率，带领团队完成
运营中心品质要求指标；
10.4.做好现场检查，保障员工工作效率，快速提升新员工业务技能；
10.5.做好员工考勤管理工作，确保员工出勤率；
10.6.做好指标分析工作，掌握班组成员指标完成情况，并根据现况做出有效的
改善工作；
10.7.进行监听及现场管控工作，对班组个性及共性问题进行分析，找出合理有
效的提升方案；
10.8.提前20分钟组织班前会议，宣布将当日的主要工作及个人任务量的下发，
会议结束后组织员工进入现场。（除上班时间必须组织的临时性业务会议以外，任何形式的会议都不得在现场进行；
10.9.下班退场时检查本组员工通讯设备及其他办公物品的摆放和完整性，检查
无误后，统一安排员工退场；
10.10.做好员工现场管理工作，营造良好的工作环境，提高工作舒适度； 10.11.对质检提出的问题进行详细分解并落实到个人，进行一对一的指导，并
监督改善效果；
10.12.整理班组共性问题并将提交至主管，共同完成提升工作；
10.13.按规定按时完成相关报表及统计工作，并提交至主管处；
10.14.根据中心行为规范要求，定时、不定时检查员工行为举止，严格按照现
场管理规范进行考核；
10.15.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
10.16.根据排班，每班次下班1.5小时后，向TSR主管短信汇报下班员工回程
安全情况；
10.17.每日下班后将所属团队当日业绩情况短信发送至呼叫中心总监； 10.18.完成上级领导布置的其它工作。
11.质检：
11.1.根据项目组要求抽取当天的录音，对当天录音进行汇总分析并传达至主
管；
11.2.将录音监听情况传达至班长，由班长协助召开录音分析会；
11.3.对员工及班组进行跟踪管理，关注其整改效果。对整改效果不明显的班组
下发书面整改通知书，快速提升新员工业务技能；
11.4.根据监听情况找出项目组存在的问题，共性及个性案例进行单独汇总分
析，并针对项目组存在的问题找出合理、有效的改善方案；
11.5.每周定期组织项目组员工进行问题点的分析及录音分享会，达到业务技能
的提升及资源共享的目的；
11.6.根据项目组实际情况，开展针对性的集中培训，从而提高员工业务技能； 11.7.对问题突出的员工及新上岗员工进行重点监听管理，根据录音情况做相应
的记录，并进行针对性的提升工作；
11.8.定期、不定期组织实施品质提升类相关考试，掌握员工品质掌握情况，并
开展针对性强化培训；
11.9.每天、每周、每月对质检情况进行分析汇总，并根据项目组要求按时提交
相关报告；
11.10.根据项目组要求按时公布质检情况，提升质检工作透明度；
11.11.负责FAQ的拟定整理工作；
11.12.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
11.13.根据排班，每日下班到家后向质检主管短信汇报个人安全情况；
11.14.完成上级领导布置的其它工作。
12．数据分析：
12.1.按要求按人、班组分析各项KPI完成情况。（日/周/月）；
12.2.按要求完成汇报业务报表（日）；
12.3.完成运营中心运营情况分析报告，并提出有效的改善建议（周/月）；
12.4.完成班长发出的员工考勤统计（日/周/月）；
12.5.根据班长提交的入、离职人员情况，时时更新人员变动表，月底进行汇总
提交（月）；
12.6.月底收集次月各项目组班务表，并进行统计（月）；
12.7.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
12.8.根据排班，每日下班到家后向支撑经理短信汇报个人安全情况
12.9.完成上级领导布置的其它工作。
13.IT专员：
13.1.全面规划呼叫中心网络IP 分配策略，负责呼叫中心网络IP 地址分配；
13.2.负责交换机、集线器、路由器、防火墙、网关、配线架、网线、的维护和
管理；
13.3.参与网络值班，监视网络运行，调整网络参数，调度网络资源；
13.4.保持网络安全、稳定、畅通；
13.5.负责计算机网络资料的整理和归档；
13.6.保管设备规格及配置单、网络管理记录、网络运行记录、网络检修记录等
网络资料；
13.7.对计算机网络的效能进行评价，提出网络结构、网络技术和网络管理的改
进措施；
13.8.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
13.9.根据排班，每日下班到家后向支撑经理短信汇报个人安全情况；
13.10.保障呼叫中心电子办公设备正常使用。
14.前台文员：
14.1.负责接听外部电话、接收传真，并记录留言，按要求转接电话或记录信息
以及公司快递、信件、包裹的收发工作，确保及时准确；
14.2.对来访客人做好接待、登记、引导，安排洽谈地点，及时通知被访人员。
对无关人员、上门推销者应婉拒门外；
14.3.监督呼叫中心清洁卫生工作及绿植管理工作，展示公司良好形象；
14.4.监督、统计公司员工考勤情况，负责员工考勤整理；
14.5.负责办公用品的管理工作，做好登记存档，并对办公用品的领用、发放、
出入库做好登记，保证账物相符，有效控制成本。不定时检查库存，及时
申请采购，做好后勤保障工作；
14.6.负责复印机、传真机、打印机、饮水机等设备的使用与管理工作降低材料
消耗；
14.7.负责管理及更新公司刊物；
14.8.负责整理、分类、保管公司常用表格并依据实际使用情况进行增补；
14.9.负责做好公司例会及中高层领导的会议记录；
14.10.管理呼叫中心各办公室非办公室及更衣柜文件柜钥匙；
14.11.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；
14.12.根据排班，每日下班到家后向支撑经理短信汇报个人安全情况；
14.13.完成上级领导布置的其它工作。
（四）人员晋升制度
1．电话中心员工级别及定级标准
1.1.实习TSR（3-6个月）
定级标准：通过新人培训通关考试；实习期平均季度平均KPI考核分数达到75分以上，平均CPH不低于11条，成功率不低于52%允许转正；
1.2.C级TSR
定级标准：通过呼叫中心TSR转正考试且季度平均KPI考核分数达到85分以上，平均CPH不低于13条，成功率不低于58%；
1.3.B级TSR
定级标准：季度平均KPI考核分数达到90分以上，平均CPH不低于15条，成功率不低于60%；
1.4.A级TSR
定级标准：季度KPI考核分数达到95分以上, 平均CPH不低于17条，成功率不低于65%；
1.5.级别评定每季度举行一次。
2．评选办法
2.1.根据自身条件和个人发展方向，呼叫中心各员工可报名参加公司各项考试；
2.2.凡达到一定定级标准的员工，可提出晋升申请，报呼叫中心主管、副经理、经理和呼叫
中心总监进行审批；
2.3.经各级领导批准后，方可完成晋级；
2.4.晋级后工资发放按实际岗位工资标准执行；
2.5.B升至A级TSR并具有管理能力者，将按实际工作需要调整至管理岗位。
3．定岗竞聘程序
3.1.竞聘岗位：(以竞聘通知岗位为依据)
3.2.竞聘规则：
3.2.1.坚持德才兼备，任人唯贤的原则；
3.2.2.坚持员工与组织公认，注重实绩的原则；
3.2.3.坚持公开、公正、公平、择优原则。
3.3.竞聘条件以竞聘通知要求为依据；
3.4.竞聘程序；
3.4.1.根据公司运营情况，由运营部发出岗位竞聘通知；
3.4.2.公开报名，报名者需将个人资料及面试岗位，以书面形式递交至呼叫中心运营部审核；
3.4.3.由运营部审核后统一安排面试人员演讲；
3.4.4.演讲完毕后根据面试岗位安排综合技能考试；
3.4.5.运营部将入选人员资料及考核结果汇报至呼叫中心总监做最后审核；
3.4.6.总监审核后结果由运营部宣布，并通知人力资源安排人员备案及薪酬调整工作。
3.5.注意事项：
3.5.1.全体员工都应热情支持，积极参与；
3.5.2.各岗位人员在竞聘期间，仍需坚守岗位并保持良好的工作秩序和工作状态，确保正常
工作的开展；
二、人员培训：
（一）人员录用要求
1.年龄要求：TSR人员年龄要求18周岁以上，其他职位以职位特性而定；
2.上机测试：中文及数字输入速度、Excel、Word、PPT、办公软件基本操作；
3.朗读测试：发音清晰度、准确度；
4.面试考察内容：智力、仪表风度、反应能力、沟通能力、语言表达能力、事业进取心；
5.工作态度：对销售工作有较高的热情，具备较强的学习能力和优秀的沟通能力。
（二）岗前培训
1.岗前培训流程
1.1.人力资源部将培训名单提前一天与呼叫中心培训负责人交接；
1.2.培训课程以课程表为主，培训师每天填写培训日报；
1.3.业务培训结束后经考核，未合格人员直接退回人力资源；
1.4.业务培训合格人员进入测呼及现场旁听阶段；
1.5.测呼结束后培训负责人将人员培训结果给予人力资源；
1.6.培训合格人员安排办理入职进入项目组；
2.岗前人员花名册准备
2.1．呼叫中心与人力资源部沟通提前一天做好培训准备；
2.2．呼叫中心向人力资源部索取学员名单；
2.3．培训名单必需包括以下内容：姓名、性别、出生年月、学历、联系方式等；
2.4．呼叫中心与人力资源部交接名单时，除移交电子文档外，必须在纸质文档上签字确认。
3.岗前培训课程准备
请参考附件一
4.岗前培训场地及培训器材准备
4.1.培训场地，培训部根据参训人数，提前安排培训室，并确认培训室坐席量不得少于参训
学员数。同时检查培训室内空调状态，确保为学员提供一个良好的培训环境；
4.2.培训器材的调试包括投影仪、电脑等设备的调试；
4.3.培训用品的准备包括笔记本（用于学员记录培训笔记）等的准备。
5.学员管理规定
5.1.培训时间：上午9：00-12：00 下午13：00-17：30；
5.2.培训期间严禁请假，如有请假者将直接终止其培训资格，不予录用；特殊原因请假者公
司可根据后期需要重新参加培训；
5.3.培训期间无故迟到2次者终止其培训资格，不予录用；
5.4.培训期间无故旷课2小时以上者终止其培训资格，不予录用。
6．培训要求
6.1.新员工参训期间需将手机调至震动或静音状态，接听电话需得到培训老师的许可后方可
离开培训现场接听电话；上课期间不允许私自接听电话或玩电子设备，如若在培训师的提醒后仍旧使用的，终止培训资格；
6.2.严禁在培训室内吸烟，打电话，吃东西及大声喧哗；
6.3.未经过培训师允许，禁止在公司电脑上使用手机、各类U盘等存储设备，私自使用者终
止其培训资格，不予录用；
6.4.进公司后必须讲普通话，违反者由培训师视其情况处理；
6.5.公司内保持肃静，不得大声喧哗，如影响办公秩序者终止其培训资格，不予录用；
6.6.遵守“四轻”制度：轻说话、轻脚步、轻关门、轻挪椅；
6.7.严禁在休息时间私自进机房参观；
6.8.爱护公物，因人为原因损坏公司财产者必须照价赔偿；
6.9.注意着装，严禁穿奇装异服，如：吊带衫、低腰裤、短裤等；
6.10.培训时应注意坐姿，不得趴在桌子上，不得睡觉，发现课堂睡觉者终止其培训资格，
不予录用；
6.11.每天结束培训离开培训室时，并把座椅归回原位；
6.12.每天结束培训离开培训室时，受训者需把个人物品及垃圾带出培训室；
6.13.受训者应认真学习培训课程，做好学习笔记，巩固学习成果，如培训考核不合格者，
不予录用。
7．其他
7.1.公司为受训者提供免费培训，其中包括培训场地、师资、器材及必要的文具，不向受训
者收取任何培训费用；
7.2.培训期间受训人员的食宿、交通等各项费用自理；
7.3.受训人员如在培训期间因病或意外伤害等非甲方原因产生的一切费用，均由受训人员自
行承担；
7.4.本规定由呼叫中心拟定并负责解释。
8.岗前培训员工考核
8.1．考核内容：学员考核以岗前培训内容为考核范围，以认知培训和技能培训为主；
8.2．笔试：侧重于业务知识、企业文化、规章制度；
8.3．口试：侧重于普通话及交流反应速度以及话术熟练程度；
8.4．上机实作：针对电脑录入技能及运营系统操作熟练度；
8.5．考核标准：请参考附件二(业务考试内容以试卷为主)。
9.岗前培训总结
9.1．培训学员人数数据分析；
9.2．培训学员培训反馈培训效果分析；
9.3．培训课程及培训情况分析；
9.4．培训评估和可改进的地方；
9.5．填写《培训分析表》请参考附件三；
9.6．培训总结须在岗前培训结束后2个工作日内完成发送至培训主管，由培训主管审核后
报支撑经理。
（三）在岗培训
1.在岗服务技巧培训
根据服务过程中出现的问题，及时增强客户服务代表的服务意识，强化其服务技能，解决其突出的业务问题，具体可班前、班后会每日进行。
2.在岗新业务培训
及时更新业务知识,对新业务进行强化和巩固，使员工为客户提供及时、准确的服务。（具体由MD提品知识由呼叫中心培训师根据实际情况计划、实施培训）
3.在岗针对性培训
根据服务过程中实际出现的问题，进行不定期的针对性强化培训，具体可由支撑部经理根据实际情况计划、实施。
4.管理技能培训
通过现场管理基本技能及管理素质提高等培训，使管理人员具备现场人员管理及日常业务运作管理能力，培训内容：呼叫中心现场管理、呼叫中心质量管理、呼叫中心人员管理、呼叫中心的人员培训与指导等，呼叫中心的绩效考核和激励机制，具体可由呼叫中心副经理计划、实施。
5.待岗培训
根据呼叫中心的内部考核结果，对认为在客户服务理念、客户服务素质等方面需要再提高的员工，进行一定时期（时间依待岗原因不同而具体定）的待岗培训，经重新考核合格后方可以重新上岗（待岗学习不发放底薪）。
6.补充业务培训
针对业务差错较多的员工，进行业务强化培训，具体可由呼叫中心支撑部经理根据实际情况计划、实施。
7.技能强化培训
针对系统操作技能较差的员工，进行技能强化培训，具体可由品质主管安排质检培训岗具体执行。
8.定期月考
1.每月30日由培训师将近期业务重点及业务易错点进行汇总，并对全体座席代表进行在岗培训；
2.由培训师根据本月培训内容编写月考试卷（A、B卷），每月20日提交至项目副经理进行审核；试卷批准后由值主管根据班次分批组织全体座席代表于每月25日前完成考试。考试分为笔试、口试、实际操作等。考试结果作为座席代表月度考核的组成部分；
3.考试内容全部进入试题库，用于岗前培训、在岗培训和待岗培训人员考核。
（四）拓展培训
每季度组织一次员工大型减压拓展培训，具体由呼叫中心运营经理与支撑部经理策划安排
所有管理层具体执行。
三、劳动纪律：
（一）现场行为规范
1.仪容仪表
1.1.着装标准
所有呼叫中心员工出勤时需着装工整禁止奇装异服，管理层每周一至周五需着正装。
1.2.发型及面部要求
男士：不染过于突出的发色，不理光头，不留长发，以面前不掩额，侧不盖耳，后不触衣领为宜。
女士：不染过于突出的发色，不理“奇头异头”。
所有员工应面部干净，不蓬头垢面。
1.3.工牌佩戴
员工进公司前预先佩戴工牌，工牌放置在胸前，正面朝外，不得过度倾斜，不得将工牌乱写乱画换相片等。
2．交接班要求
2.1.接班前要整理好仪表仪容，准备好耳机、业务资料等必备用品，提前10分钟到指定
地点，按组和高矮排列整齐，听取班长和相关人员做班前传达；
2.2.接班时要按规定座席入席，签入不得超过3分钟，严禁大声喧哗或找人，如有座席问
题可向班长报告，听从统一安排；
2.3.交班人员交接后，要在5分钟内必须离开现场，离开时动作要轻，严禁在现场俳徊、
穿越、跑行、交流与工作无关的话题、招呼他人结群离现场；
2.4.工作时间内每小时5分钟休息时间（具体时间由TSR主管统一安排）。
3．工作要求
3.1.工作时间要精神饱满，坐姿端正，与客户交流要严格遵守服务规范；
3.2.接班签入后30分钟内不允许签出、休息、下坐席做与工作无关的事情；
3.3.工作中有问题举手示意班长，由减少下坐席询问频次；
3.4.严禁工作时间、下班后及夜班时在后台工作区内长时间逗留或打私人电话聊天；
3.5.走路要轻、谈工作声调要低而平和，不得干扰他人工作；
3.6.严格执行作息时间，禁止私自外出，遵守劳动纪律；
3.7.遇有客户代表在现场情绪激动时，应做好员工的安抚工作；
3.8.工作现场应有值班主管对现场进行不间断管理，值班主管有外出需要，应有临时管理
人员进行管理。
4．桌面要求
4.1.笑脸镜放在左上角，记录本、学习资料、笔盒、水杯放在右上角保持桌面整洁规范；
4.2.保持工作台面和地面整洁，下班后，工作台面收拾干净，各种文件摆放整齐，不随便
丢杂物。
5.机房管理制度
5.1．电脑：统一放置于办公桌中间位置，显示器角度以客服代表本人的感觉适度为准；
5.2．耳麦：放置于办公桌的右侧，客服代表当值时，需将耳脉戴于头上，非当值时间请
将耳脉置于坐席固定摆放处（隔断接口上），耳脉送话器应按规定放置；
5.3．镜子：放置于客服代表座位左上角；
5.4．用品：办公桌面允许摆放的用品范围为：当值业务所需用的笔、记录纸、记录本、
资料和相关办公用品；
5.5．手机：不允许带入工作区，不允许在工作时间拨打或接听私人电话，如有急事，必
须经值班主管允许；
5.6．座椅：临时离开或下班离开座席必须将椅子摆放整齐；
5.7. 严禁擅自改动客户资料（正常工作开展除外）。
5.8. 设备的使用必须遵守操作规程，不能损坏机器和设备；
5.9. 不得随意调整终端（电脑系统）的设置和属性；
5.10.发生严重故障后必须立即向上汇报；
5.11.下班后终端必须按正常程序退出系统；
5.12．未经允许严禁触摸机房内的任何电源开关（工作电脑除外）；
5.13. 不允许在机房内就餐（含培训室）；
5.14．饮水：爱护开水机，严禁将喝剩的水倒在饮水机的水槽内，接完水后注意及时关闭
水龙头，节约用水；
5.15．私人用品：如皮包、手包、外套、衣帽等用品，统一放置于个人物品柜内。注意及
时随手关门，拔下钥匙，以免丢失物品；
5.16．卫生间：应注意保持卫生间的卫生，卫生间内禁止吸烟，方便后及时放水冲洗，冲
洗时注意爱护开关，严禁野蛮蹬踏；洗手后注意及时关闭水龙头，节约用水。
（二）考勤制度
1．迟到：
在规定时间未签到者，视为迟到；
在规定时间无故超过15分钟，视为旷工半日；
在规定时间无故超过30分钟，视为旷工一日；
遇有恶劣天气或其他不可控制因素而影响正常出勤时，则可酌情考虑。
2．早退
下班无故提前签出5至15分钟以内者，视为早退；
下班无故提前签出15分钟者，视为旷工半日；
下班无故提前签出30分钟者，视为旷工一日；
迟到、早退者相应考核都体现在客服代表绩效考核劳动纪律、个人考勤相应的指标考核
项中；
对月迟到、早退累计达到3次的，停发当月所有绩效奖金。
3．旷工
未经请假或假满未续假而擅离岗位的员工均按旷工论处，旷工一天当月绩效为零，旷工
两天以内（包含两天）扣除当月所有奖金，旷工三天以上（包含三天）不予发放当月工资，无故连续旷工三日，以自动离职论处，不予发放当月工资。
4.请假制度流程
4.1．请短假（2天以内）
4.1.1.员工提交请假需求给班长，填写请假单；
4.1.2.班长参考权限以及本班今天的考勤情况，执行自己的权利（只能准一天假）；
4.1.3.请假两天需由班长上报至所属主管，由主管批准；
4.1.4.主管在每日现场记录中填写清楚、准确；
4.1.5.请短假的相应考核体现在绩效考核劳动纪律、个人考勤相应的指标考核项中；
4.1.6.班长级请假1天由所属主管批复，2天由所属经理批复，3天以上由总监批复。
4.2．请长假（3天）
4.2.1.员工提交请假需求给班长，填写请假单；
4.2.2.班长反映到主管后递交运营经理或支撑经理审批；
4.2.3.由经理批准后备案整理。
4.3．请长假（3天以上）
4.3.1.员工提交请假需求给班长，填写请假单；
4.3.2.班长反映到值班主管后递交至所属经理审批；
4.3.3.由经理批准后递交呼叫中心总监审批；
4.3.4.由班长做好记录，并每隔3天联系请假的人员，询问请假人员情况；
4.3.5.因特殊情况需请长假者，需提供相关的手续证明，例如学校开的相关手续证明。
若为病假，需本人申请，若当时无法填写请假单，必须电话联系，禁止短信请假，
后期需提供病例证明补填请假单。
5．事假
5.1.员工请事假，应先填写请假条，经批准后，方可休假；
5.2.运营中心员工1天内由主管签字批准；3天以内由运营经理批准；超过3天者由运
营经理报呼叫中心总监审批。
6．病假
6.1.员工因急病不能亲自到公司办理请病假手续，必须以电话的形似向相关领导请假
（电话请假内容包括：请假期限、请假病因、相关工作注意事项交接安排）；
6.2.在假满回公司就职时补办相应请假手续（请病假手续包括：公司《请假单》、县级
以上医院请假条、医药发票、病历证明）无病假手续按旷工处理。
7．调班规定
7.1.员工与自己对调班：每月1天；
7.2.员工与员工对调：每月2天；
如员工请假事由不实，经公司查实后除对员工相应的缺勤时间按旷工处理外，还将
根据情节轻重予以惩处。
8．辞退 8.1.员工因各种原因不能胜任其工作岗位，公司予以辞退；
8.2.公司因不可抗力等原因，可与员工解除劳动关系，但应提前辞退通告；
8.3.指违反公司、国家相关法律、法规、制度，情节严重者，予以开除；
8.4.员工因个人原因未获公司批准离职，员工从自动离职之日起按旷工处理，旷工3天
以上作自动离职处理。
9.班组考勤管理
9.1．出勤率不低于95%；
9.2．现规定每位值班主管每日请假人数为1人/天，若有其他人员请假，请上报现场运
营经理，由运营经理统一安排；
9.3．要考虑到长期请假的人数，若有大量长期请假的，请假总人数超过11人，则运营
经理无批假权利。
（三）文件保密制度
1.外发文件数据制度
1.1.运营报表数据除项目数据分析员、呼叫中心经理级总监级以外，其他人等不允许私自将
其发送；
1.2.各项数据发送前必须经过数据分析员和支撑经理审查后方可发送；
1.3.外发数据除工作汇报数报以外，其他数据未经上级领导同意前不允许随意发送；
1.4.公司内部文件例如项目策划书、项目奖罚方案、KPI考核指标等，不允许外发其他部门，
如有工作上的需求需要使用以上文件的，必须经过双方部门领导同意后以书面签字形式
方可发送；
1.5. 呼叫中心所有数据未经上级领导同意前不允许随意发送至公司外部；
1.6. 严禁将公司任何客户资料、情报文件（包括书面文件和电子版）复印/复制或携带外。
2.项目文件数据查阅制度
2.1.项目各项报表及数据，项目数据分析员只有权利给项目管理层查阅；
2.2.运营经理只有权利查阅本项目的项目数据，不允许私自查阅其他部门的数据，如有工作
上的需求需要借鉴其他部门的数据作为参考，必须经过运营经理级别以上的领导同意
后，以签字形式方可查阅；
2.3.项目任何文件在未得到经理及同意前，任何人等不允许私自查看；
2.4.在未接到上级命令前提下，运营中心各类文件不允许传送其他部门查阅，确保文件的保
密性；
2.5.上级下发到各个项目的文件例如活动策划奖励方案等，项目人员不允许外泄文件内容；
2.6.培训脚本话术资料等书籍，在未经领导同意前不允许私自打印；
2.7.为保证运营中心的资料保密工作，以上制度各管理人员必须严格遵守。
（四）呼叫中心客户资料及薪资保密制度
1.客户资料保密内容：
1.1.客户资料管理操作过程注意保密；
1.2.全体职工不打听他人的客户资料；
1.3.全体职工不向任何人透露自己的客户资料；
1.4.任何职工发现客户资料泄密情况都能及时汇报。
2．确保客户资料管理制度的总体部署：
2.1.运营部制定《呼叫中心客户资料及薪资保密制度》，并由呼叫中心总监监控其实施情况；
2.2.由各级经理向本部门全体职员宣贯客户资料管理制度，并实施监控；
2.3.加强客户资料管理，确保客户资料发放过程不泄密。
3.客户资料泄密情况处理
3.1.非主观原因泄露客户资料给他人，并造成损失的，发现一次即给予当事人警告；
3.2.故意泄露客户资料给他人（包括但不限于部门内部员工），不论是否造成损失，给予当
事人警告；
3.3.打听他人客户资料，不论是否造成损失，发现一次即给予当事人警告；
3.4.窃取公司客户信息，不论是否造成损失，即给予当事人开除处理，并以涉嫌泄露罪移送
公安机关；
3.5.如各级主管未尽到监督责任而造成以上泄密情况发生，按公司和部门规定给予当事人相
应处分。
4.薪资制度保密内容
4.1.呼叫中心全体员工需注意对自己的薪资情况保密；
4.2.呼叫中心全体员工不得打听他人薪资情况；
4.3.呼叫中心全体员工不得故意泄露自己薪资情况给他人；
4.4.薪资泄密情况处理。
4.4.1.运营中心全体员工不得询问其他员工的薪资情况，一经查实，给予当事人警告一
次，警告2次即给予辞退处理；
4.4.2.运营中心全体员工任何时候都不得泄露自己的薪资资料，一经查实，给予当事人
警告一次，警告2次即给予辞退处理。
5．为规范职工的客户资料保密行为，现作以下规定
5.1.培训师在与新进人员确定工作职责时，应及时宣导客户保密意识；
5.2.新员工入职后，必要时要与员工签订薪资保密协议；
5.3.呼叫中心应对本部门全体在职职工进行客户资料制度的培训工作；
5.4.呼叫中心总监需不定期到职工当中了解客户资料保密情况。
（五）员工岗位调动管理规定
1．内部调岗
1.1.员工在其所属部门内部进行调岗，可以本人申请，也可以由部门负责人决定，但必须汇
报至经理由呼叫中心总监签字后生效；
1.2.新员工在培训期间、未过试用期之前，没有经过呼叫中心总监签字同意不允许调至任何
岗位；
1.3.运营经理或支撑经理决定调配任何一个岗位员工之前，须以书面形式递交申请至呼叫中心总监审查；
1.4.员工到新岗位报到，其项目经理或直接上级负责接收安排，完善新岗位的工作接交、移
交的相关手续。
2.跨部门调岗
2.1.当员工自愿、或其所在部门、直接上级申请对其进行跨部门内部调岗时，申请人需出示
《岗位变动申请书》，经其部门负责人或其直接上级签字同意，交人力资源部审核，
呼叫中心批准后，由人力资源部签发《人力调动通知书》一式四份执行，其中调出部门
（或原直接上级）、调入部门（或现直接上级）、当事人、人力资源/行政部各一份；
2.2.当呼叫中心总监决定对员工进行内部异动时，直接由人力资源/行政部签发《人力调岗
通知书》或《员工任命通知书》，经呼叫中心总监签字后执行；
2.3.其他部门如需从运营中心调动任何人员需以书面形式做出调动申请，在未经呼叫中心总
监同意以前不允许任何部门私自调配员工岗位。
3.特殊内部异动
待岗、下岗是按照公司《绩效考核》的规定，对不称职或不适岗员工进行的淘汰处理，相关事项按各级绩效考核方案执行。
（六）加班制度
1.根据上月话务情况的统计、分析，制订出次月的人员安排计划及需补充的人员计划；
2.每月由运营副经理进行排班，每位座席代表每月有两次调休机会；
3.主管根据系统话务报表数据，需在每天的话务高峰时段配备足够的人力和系统资源；
4.加班人员预算未能满足实际话务量需求时，主管需及时通知座席代表加班；根据以往经验，需提前预测话务高峰等特殊情况，由主管协助经理作出加班人员名单，及时公布并提前通知到加班人员；
5.设置机动班，弥补电话繁忙时段或员工用餐时人手不足；
6.加班人员在规定加班时间内规定指标未达到呼叫中心平均水平（或自主加班），只支付相关提成，不予支付加班费用。
（七）空调管理规定
1．夏季室温在28摄氏度以上，冬季室温在10摄氏度以下方可开启空调；
2．空调设置的温度要适当，制热温度应设置在25度以下，制冷温度应设置在25度以上30度以下；
3．空调运行期间，应关闭门窗，下班前，应关闭空调的电源；
4．空调若出现故障，应及时通知行政部修复；
5．不得随意开启空调外壳，不得擅自拆装空调及电源开关，不得随意在空调线路上乱接线；
6．应妥善保管空调遥控器。在不使用空调的季节，应将遥控器上的电池取出，以免损坏遥控器。
（八）乘坐班车管理制度
1.乘车员工必须提前5分钟或准时到达各自站点，班车各停车点仅延长1分钟等人；
2.班车司机需确保能够准时到达各站点；
3.未经公司领导许可，班车严禁搭载非本公司人员；
4.因天气、道路、事故等原因晚点15分钟以上，司机要提前电话通知各站点人员到达该站点的大约时间；
5.特殊天气（下大雨时）司机应在离每位员工住处最近点接、送员工；
6.非特殊情况下车辆晚点到达，对班车司机以“上班迟到”进行处理（特殊情况是指恶劣天气、交通堵塞、车辆故障）；
7.正常情况下班时，发车时间为下班后10—15分钟。因会议、及乘车人员有特殊情况时，经有关领导批准应延时发车；
8.创造文明的乘车环境，不在班车内大声喧哗及嬉戏打闹；
9.禁止携带易燃易爆等危险物品乘车。违反本条规定，驾驶员有权拒绝其乘坐；
10.应当注意保持车厢内的环境整洁，不得在车厢内进食、随意吐痰、吸烟等；
11.文明乘车不得提前在班车上占座，爱护公物，禁止在班车上乱涂乱画，损害座椅座套等
班车部件。
（九）非现场办公室管理规定
1、 培训室管理规定
1.1.培训室由呼叫中心负责管理；
1.2.培训室只限本企业相关职能部门使用，外单位借用培训室必须经行上级领导批准，并到
呼叫中心办理借用手续，各部门无权将培训室借给外单位使用；
1.3.企业各部门使用培训室须呼叫中心领导同意后，办理相关手续，领取培训室钥匙；
1.4.使用培训室的部门，必须爱护培训室的设施，保持培训室清洁。用后应及时打扫卫生，
检查安全，锁好门、关好窗，将钥匙交换呼叫中心；
1.5.任何部门和个人未经呼叫中心同意不得将培训室的各种设施拿出培训室或转做他用；
1.6.培训室的卫生每周至少要清洁一次，遇有培训时，要一次一清洗；
1.7.每次使用之前，管理人员应进行电源检查、配备饮用水等工作；
1.8.培训室管理人员要严格室内物品的管理和维护（含花木等），做到人走门上锁；
1.9.使用人员要爱护培训室内的公用设施，损坏赔偿。
2、会议室管理规定
2.1.会议室是专门用于召开会议，研讨工作的地方，未经允许，不得挪作它用；
2.2.会议室的管理由呼叫中心统一负责，各类设备设施由行政部指定专人管理调试；
2.3.非参加会议及培训的人员，未经允许不得随意进入会议室；
2.4.为避免会议室试用时间发生冲突，各部门如需要使用会议室需提前一天通知，以便统一
安排；
2.5.临时召开会议需要使用会议室时，要及时向呼叫中心提出申请并登记使用情况；
2.6.各部门申请使用会议室时，需明确使用时间、参加人员等，如有需要呼叫中心协办的事
明，呼叫中心可根据实际情况做好相关服务工作；
2.7.如会议室的使用时间发生冲突时，要坚持局部服从整体的原则，公司会议优先于部门会
议，部门会议由部门之间本着重要、紧急优先的原则自行协商解决；
2.8.各部门如需要使用会议室的相关设备，应提前向呼叫中心说明；
2.9.开会期间，爱护会议室的设备及物品，未经允许或授权，其他人不得擅自使用和操作；
2.10.会议结束后，相关人员应及时整理会场，关闭各种电器；
2.11.会议室的使用部门，要维持室内清洁，使用完毕后，将移动的桌椅放回原处，再通知
清洁人员清理打扫；
2.12.如发现会议室的设备设施出现故障或公物损坏，应及时报告，严禁私自拆、装。
3、休息室管理规定
1. 公司各部门非工作时间需休息的员工使用；
2. 公司规定的早、中、晚餐时间需用餐的员工使用；
3. 呼叫中心管理休息室资源及卫生；（包括休息室所配家具、家电等）
5. 在公司规定的工作时间内，严禁有工作任务的员工在休息室内逗留；
6. 未经批准，非本公司员工不得在休息室范围内无故逗留；
7. 自觉养成良好的社会公德和卫生习惯，保持员工休息室的良好秩序及卫生环境；
8 . 自觉保持休息室安静，严禁在休息室范围内高声喧哗、大音量播放音乐或制造其他不必
要的噪音，影响他人；
9. 严禁随地吐痰，乱扔纸屑、果皮、杂物等；
10. 严禁在休息室墙壁乱涂乱画，擅自涂改公司张贴的有关管理规定；
11. 严禁在员工休息室内座椅上横躺睡觉、脱鞋等不雅行为；
12. 严禁将易燃、易爆、有毒及放射性物品带进休息室；
13. 自觉爱护休息室公共设施设备、电器，严禁擅自更改或挪用配套设施、设备；（如有故
意损坏公共设施、设备应全额赔款）
14. 安全使用休息室内的微波炉等电器设备，避免触电；
15. 员工如发现安全隐患，应及时向上级领导反映；
16. 全体公司人员必须认真学习、严格遵守上述规定。
四、业务流程：
（一）品质管理流程
1.品质主管根据公司运营中心品质管理要求，有效开展品质管理工作。并将品质管理
要求传达给质检人员，并时时进行监督管理及提升工作；
2.质检人员按品质主管要求对员工开展品质管理提升工作；
3.质检过程中发现的问题及时进行汇总及分析，将发现的问题及时与班长进行有效沟通，找出合理、有效的解决方法并将汇总报表传达至品质主管；
4.品质主管将运营过程中发现的问题及时与支撑部经理进行沟通汇报；
5.支撑部经理定期与运营部经理沟通运营中心品质运营情况，并提出有效的改善建议；
（二）退换货流程
1.退货流程
顾 客
呼叫中心 物 流 仓 库 财 务
所有退货必须回收质检后方可办理退款手续
2．换货流程
顾 客 呼叫中心 物 流 仓
库 财 务
500元以下订单直接下换货单
（三）人工核单流程
顾 客
呼叫中心 系 统
（四）异常回访流程
1.异常回访主要是回访顾客拒收的具体原因；
2.回访拒收的原因必须实事求是，回访内容如实记录。
（五）货物补寄流程
五、服务质量保障体系：
（一）质量标准
服务态度
1．多使用礼貌用语：“您好，请，谢谢，对不起，再见！”
2．在服务的过程中要耐心、细致、谦和有理、热情大方；不能无故打断客户说话。
3．在与客户沟通过程中不能出现服务忌语，不得出现拖腔、态度生硬、教训、质问、嘲讽、诘问等不良现象。[如：“这事不归我们管，我也不知道”、“我不清楚”“不能办，我也没办法”、 “我们向来都这样的”、“不是已经跟你讲过了吗，还要问”等] 4．遇到客户询问不懂或不熟悉的业务时，不能不懂装懂，不得推诿、搪塞客户。 5．工作中出现差错时，要善于接受客户的善意批评或向客户道歉，主动纠正差错。 6．在向客户解释完毕时，要与客户确认是否完全明了。 [规范：“*先生/女士，不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了？”（或者相似的语气）当客户不能完全明了时，应了解清楚客户不明白的地方再重新解释。]
7．在与客户沟通过程中，不能心不在焉或反复多次询问客户同一问题。 8．要集中精力，及时回答客户提出的问题。
处理技巧
1．快速、准确判断需求：迅速弄清客户意图，简扼归纳复述客户反映的信息内容；
2．控制交谈的主动性：在与客户沟通过程中正确引导客户并尽快获取所需信息； 3．专业知识熟练度：在与客户沟通过程中专业熟练掌握业务知识，能很好地为客户解决问题；
4．通俗易懂性：在解释过程中要深入浅出，使客户很好的理解；
5．回答针对性：要针对客户提出的问题做出相应的解答，不能答非所问。
（二）质量监控
系统监控
系统设备具有自动录音功能，可对每个客户来电进行全程自动录音，以及记录相关客户资料、主要咨询、服务内容等。当客户对某客户服务人员的服务不满意而投诉时，可根据系统资料立即准确无误取出并播放相关通话录音，及时进行调查处理，并以最快速度将处理结果反馈给客户。系统能够每天准确提供每日所需指标的报表数据，并可对等待人数、休息人数、内线人数等指标进行实时监控，以便灵活调配座席，提高接通率等KPI指标。
人工监控
1．品质岗日常监听； 2．班长定期抽查； 3. 培训师定期抽查；
3．呼叫中心主管及高层管理人员不定期抽查。
外部监控
1．客户投诉，客户对座席的服务质量不满意时，将会对座席代表进行投诉。由支撑部经理对日常的客户投诉进行整理和核实，根据出现的问题进行有针对性的强化培训并跟踪培训效果；
2．客户满意度调查，有关部门会针对上述各项监控过程进行检查，定期不定期以问卷形式对客户进行意见调查，呼叫中心也将认真的总结经验、不断改进工作，以更高水准的服务回馈客户和社会。
（三）质量考核
请参考附件四
六、绩效考核：
（一）中层管理岗考核方案 （二）基层管理岗考核方案 （三）员工考核方案
七、薪酬福利：薪酬制度
运营中心2012-11-8
岗前培训学员考核标准（附件二）
岗前培训分析表（附件三）
统计时间： 年 月 统计人：
内部资料注意保密 41
