纳税服务交流材料大全11篇

时间：2022-01-29 12:18:44

绪论：写作既是个人情感的抒发，也是对学术真理的探索，欢迎阅读由发表云整理的11篇纳税服务交流材料范文，希望它们能为您的写作提供参考和启发。

纳税服务交流材料

篇（1）

全面实施委托银行划缴税款纳税方式。以“双定户”为突破口，建立起由纳税人自愿在银行开户，预存税款；银行按期划缴税款；地税开具完税凭证，邮政及时送达的“四位一体”服务模式。纳税人通过这一模式即可足不出户完成申报纳税。银行划缴后，短信平台就发送信息给纳税人，告之其税款是否成功划缴。当纳税人银行存款余额不足或账户状态不正确时，短信平台及时提醒纳税人予以补正。截至8月底，我市“双定户”共通过银行划缴纳税3950次，划缴税款124.7万元。

篇（2）

二、实现我国税收服务网络化的对策

移动互联网时代的到来为纳税服务提供了新的手段。随着我国信息化水平的提高和移动互联网的发展，移动终端设备逐渐走向智能化，移动支付、移动办理等新兴应用层出不穷，因此税务机关可以将传统的办税服务、业务办理和涉税事项查询等功能延伸到手机终端，为纳税人提供更加优质、高效的个性化应用服务，也进一步降低纳税人和税务机关的税收成本。税务部门要充分利用好各种现有互联网络平台。

(一)应用程序(APP)

税务机关可以以巩固纳税人基础为引领，利用其政策等优势，同第三方财税服务中介机构保持紧密合作的关系，建立APP端以寻求更多的互惠互利的共同的发展空间。APP 端即供社会公众下载到手机并进行安装使用的一个开放的税务综合信息平台，将多种功能尽可能移植到这一平台以实现为纳税人提供更加便捷的申报、征收等一揽子税收服务。建设此平台的前提是凡有互联网纳税服务需求的公民，法人或其他组织，均要以实名注册，并需对其进行身份验证与资质审查，经后台审核通过后给予注册者类似于银行账号的纳税账号，并将此账号绑定在相应的注册账户和手机号上。平台应采取个性化服务，区分大中小型企业，一般和特殊纳税人，分别采取不同的服务和管理方式，以满足不同纳税人的需求。简单设想，此平台可以分成核心部分、基础部分，增值部分，储备部分等四部分。核心部分的功能在于纳税人的税费申报和划缴，即网上办税服务厅，增值税、一般纳税人、小规模查帐征收户网上办税。设置税收计算器的功能，自行计算相关涉税事宜，包括薪资纳税计算、劳务报酬纳税计算、滞纳金计算、营业税计算、印花税计算等多项计算。

大力推广网上申报方式，并在各地实体办税服务厅设立数字证书代办点与之对应。这样税务登记、纳税申报等许多备案事项只要通过网上办税平台即可办理，便利办税，简化办税程序，消除纳税服务在时间、空间、关系上的距离，实现零距离服务。基础部分用于信息交流，为纳税人提供信息，查询，搜索等基础服务。平台要及时政府出台的税收优惠政策以及发出的通知公告，统一核定税额的方法，推行公开定税、集体议税评税，让纳税人参与定税。税收政策、动态信息及时传达，以实现政务公开。同时设置税务分局、办税厅网点定位地图，纳税人手动输入，平台标注最短路线。增值部分要大力宣传纳税人应享受的合法权益，让纳税人明白自己的合法权益有哪些;加强对纳税人税法知识的培训，重点加强税收征管法及细则、行政复议、行政赔偿、行政处罚等法律知识的培训，增强纳税人自身维权意识;开展线上法律援助活动，当纳税人合法权益受到损害时，知道如何求助。储备部分的功能主要是税务电子资料的分类存储功能。税务机关借此向企业和个人自身提供税务信息、财务信息、违法违章等基本信息，纳税人的申报情况、发票情况、涉税进度等均可查询。此功能也利于对纳税人信用等级的认定公告。电子资料相比纸质资料具有易储存、易整理、节约资源等很多优点，设置办税资料的存储功能，同时注意保护客户信息，增强业务风险防控意识。

(二)微信平台

微信作为新的交流，通讯即时工具，应当成为税务机关拥抱移动互联，与纳税人交流的平台。因此地方不同级别的税务机关可以推出官方微信公众账号，并且一个公纳税人对应一个账户，纳税的基本情况和进度均可以通过平台预览。利用微信互动交流功能，构建网上咨询平台，工作时间内专门安排工作人员实时接受企业和个人的涉税咨询，解决疑难问题。一些除了虚拟互联网无法实现的诸如发票领购等事项必须到办税服务厅办理的业务，也可以通过微信平台进行预约，预约过后网上办税平台会一次性告知具体办理方式，提示纳税人需要携带哪些资料，尽量避免纳税人为了办理一项业务跑多次的局面出现。除此之外，增加实时提醒功能，提供催报、催缴等涉税提醒服务，实现风险防控。以申报为例，纳税人征期内还尚未申报，该税收平台可以以弹窗形式告知纳税人，在触犯法律规章时，要向纳税人发出风险警告并告知其接受处罚。最后微信也要有信息反馈机制，要包括纳税人的对于办税业务的实时需求，同时还要在设立问题搜集、受理、上报于一体的机制建设，持续推动平台成熟稳定发展。可以建立优秀员工公示专栏，让纳税人对税务机关的服务质量有效地进行监督与评价。

篇（3）

2014年，我服务组根据纳税服务中心加强纳税服务工作的指导思想，努力创建纳税服务品牌，加强学习培训，提高全组人员的政治思想觉悟与业务工作技能，贯彻落实科学发展观，重视纳税服务工作，增强服务意识，建设服务型税收。在实际工作中，全组人员按照不断发展的形势，提高对纳税服务工作重要性的认识，转变工作作风，创新工作思路，做到与时俱进，真抓实干，既完成了全年工作任务，又推动纳税服务工作上新的台阶。全年服务组共接受咨询***宗，其中来电咨询***宗，网上咨询***宗，来访咨询**宗；受理举报*宗，其中来电举报*宗，网上举报*宗，来访举报*宗，信函举报*宗；收集纳税人的建议*宗。对这些咨询、举报和建议，我服务组均按照有关要求及时办理完毕，获得了纳税人的基本满意，有效促进了地税工作的全面发展，为建立和谐地税，促进地方经济发展和社会事业进步做出有益贡献。

二、创新服务，提高服务效率与质量

作为纳税服务组，面对众多的纳税人和日益增加的纳税服务工作，要承担自身职能，服务好纳税人，必须创新服务手段，充分利用现代科技水平，扩大服务载体，建立服务平台，提高工作效率与服务质量。2014年，我服务组着重抓好以下四项工作，切实提高了工作效率与服务质量，促进服务工作上新的台阶。

(一)积极配合省局做好12366上线工作，充分发挥12366纳税服务热线效能。12366纳税服务热线是税务部门服务纳税人的重要载体和平台，具有速度快、效率高的特点，深受纳税人的喜爱。省局纳服中心非常重视发挥热线电话在纳税服务工作特别是日常服务工作的强大作用，把12366纳税服务热线作为开展纳税服务的主要平台。为配合做好省局12366上线工作，按照省局及纳服中心的要求，我服务组高度重视，多次召开会议，精心部署、仔细安排，确保12366纳税服务热线顺利上线。一是对咨询人员定期开展业务培训，不断提高咨询人员的业务素质，掌握12366纳税服务热线的基本工作技能，为省局12366纳税服务热线在佛山上线提供人力保障；二是积极配合征管科，参与涉税事项业务流程规范工作小组，开展全市征管业务流程差异分析；三是做好咨询服务工作，加强对热点、重点和难点问题的综合分析及跟踪反馈，提供参考资料与工作建议让上级部门决策时参考。经过我服务组的认真努力工作，12366纳税服务热线在佛山顺利上线，被纳税人普遍采用，充分发挥了12366纳税服务热线的效能，提高了纳税服务效率与纳税服务质量。

(二)开展电话回访工作，提高纳税服务工作质量。我服务组始终认为，纳税服务工作的好坏，要接受纳税人的评判，切实按照纳税人的意见与建议来提高和改进纳税服务工作，提高工作效率与工作质量。因此，为进一步加强全市地税系统的纳税服务工作，改进服务态度和提高纳税服务工作质量，主动聆听纳税人心声，2014年我服务组开展了发票在线应用系统和自助办税服务系统的电话回访工作，广泛收集纳税人对发票在线应用系统的意见和建议，了解纳税人对自助办税服务功能设置和使用方面的需求，并及时形成书面报告。通过开展电话回访工作，我服务组倾听了纳税人的心声，了解了纳税人提出的意见和建议，明确自己在纳税服务工作上存在的不足与差距，进行了有效的整改和提高，缩短征纳双方之间的沟通距离,增加了纳税人的满意度，促进征纳关系和谐。与此同时，我服务组为配合市网站改版工作，了解纳税人对佛山市地方税务局网站纳税服务的满意度、主要需求、以及有关意见与建议，在八月下旬，在全市四区使用网上办税系统的企业中随机抽取出不同行业不同规模的100户企业，进行了电话回访，把企业所反映的问题及有关意见、建议在市网站改版工作中得到体现，提高了市网站的声誉，改版后市网站点击数比以前明显增加，扩大了市网站的影响力。

(三)建立首个“纳税人之家”，保障纳税人的合法权益。为建立纳税人权益保障机构，切实保护纳税人权益，我服务组与中心领导一起，多次到禅城区南庄镇就开展建立纳税人权益保障机构进行可行性调研，在深入调研掌握实际情况的基础上，提出成立“纳税人之家”的指导性意见，拟定《纳税人之家章程》，制定纳税人之家活动实施计划，2014年1月份，全市首个纳税人权益保障机构“南庄镇纳纳税人之家”正式成立，开展了各项活动，为保障纳税人的合法权益开辟了新的平台，收到良好效果。

(四)做好资料汇编工作，真诚服务纳税人。2014年，我服务组积极做好资料汇编工作，真诚服务纳税人。一是做好纳税服务信息情况月报工作。为掌握纳税服务信息情况，纳税服务中心建立了纳税服务信息情况月报制度，我服务组收集办税服务厅服务信息情况，每月编写纳税服务信息情况月报，全年共编印12期。纳税服务信息情况月报提供了全市各类服务信息与经验材料，加强了全市各区局的沟通交流，促进办税服务效率的整体提高。二是定期编印《12366咨询问答汇编》。为进一步拓宽纳税服务渠道，根据《12366咨询问答汇编》的出版计划，我服务组收集纳税人咨询的热点、难点问题，出版了2014年《12366咨询问答汇编》共X期，摆放在各办税服务厅供纳税人免费取阅，为纳税人办税解疑释惑，既规范了征纳关系，又受到了纳税人的好评。三是做好《纳税服务之窗》专刊编印工作。2014年，我服务组根据中心《纳税服务之窗》的出版计划，结合最新税收政策和纳税人咨询热点，按期做好相关栏目的编辑工作，并配合各组完成《纳税服务之窗》专刊的出版发行。

三、做好纳税信用等级评定管理工作，推进税收信用体系建设

根据广东省国家税务局、地方税务局《转发国家税务总结关于印发〈纳税信用等级评定管理试行办法〉的通知》的规定和要求，我组与国税部门加强沟通和配合，联合开展2008-2009年度纳税信用等级评定工作，经过努力，全面完成纳税信用等级评定工作，在全社会推进税收信用体系建设，取得良好成效。在纳税信用等级评定管理中，我服务组着重抓好四项工作：

一是高度重视。纳税信用等级评定工作从今年始改由纳税服务部门牵头，我服务组高度重视，认真执行纳税信用等级评定管理的相关规定，充分认识信用等级评定的重要性和必要性，转发相关文件精神及通知要求，及时调整纳税信用等级评审委员会人员名单，确保纳税信用等级评定工作有序进行。

二是积极沟通配合。纳税信用等级评定工作涉及面广、政策性强，我服务组坚持树立全局意识和系统观念，加强国地税之间的密切配合，积极沟通信息，全面协调，为保质保量完成纳税信用等级评定工作奠定扎实工作基础。

三是坚持“两个严格”。此次纳税信用等级评定工作时间紧、任务重，我服务组按照办法要求，坚持“两个严格”，即严格评定程序、严格评定标准，结合各区实际开展评定工作，使整个纳税信用等级评定工作质量较高，获得纳税人较为一致的肯定。

四是认真总结。我服务组按时做好纳税等级评定资料上报工作，认真总结纳税等级评定工作经验，不断完善纳税信用管理的方式方法，为推进税收信用体系建设作出积极贡献。

四、加强规范建设，提高自助办税服务系统效能

为推广应用自助办税服务系统，提高自助办税服务系统效能，我服务组与中心领导一起，多次深入到基层调研，在切实掌握全市自助办税服务系统的推广应用情况上，制定了《佛山市地方税务局24小时自助办税服务系统规范建设方案》，加强对各区局自助办税服务系统规范建设工作的指导，定期开展各区自助办税服务系统建设的检查工作，以此提高自助办税服务系统效能，真正方便纳税人办税。

五、存在的不足问题

2014年，我服务组虽然做了大量的工作，取得了一定的成绩，但与不断发展的形势和纳税人的希望与要求相比，还是存在一些不足之处，需要继续改进和提高。主要问题是为纳税人服务的意识还需加强，为纳税人服务理念还需进一步树立，各项服务工作需要进一步规范，工作还需要继续拓展。要强化时间观念和效率意识，抓紧时机、加快节奏，提高纳税服务的工作效率与工作质量。

六、今后努力工作方向

纳税服务工作没有最好，只有更好，我服务组要切实按照市局纳税人服务中心的工作要求，加强自身队伍建设，全面提高综合素质，树立全心全意为纳税人服务的意识，“一丝不苟、精益求精”做好纳税服务工作。在今后工作中，要着重做好以下四项工作：

一是继续配合做好省局12366上线工作，理顺各区税收业务流程，建立全市规范统一的知识库，落实纳税服务热线上线后人员配备，做好12366纳税服务热线上线培训工作，充分发挥12366纳税服务热线效能，为纳税人提供迅速、便捷服务。

篇（4）

一

20世纪70年代末以来，全球范围内政治、经济、社会和科技都发生着剧烈的变化，各国政府也面临着更加严峻的竞争，人们日益对公共部门管理现状不满，官僚制政府管理模式弊端丛生，在此背景下，西方发达国家掀起了一场声势浩大的公共行政改革运动，这被理论界称为“新公共管理运动”。

新公共管理的基本思想主张概括为：一是在公共服务中，把公众视为顾客，建立顾客导向型政府，将顾客的满意度作为衡量政府工作质量的标准；二是重视提供公共服务的结果，注重效率和质量，力求投入最小效益最大，强调绩效管理；三是强调市场导向，在公共管理中，引入竞争机制鼓励更多的私营部门参与公共服务供给的竞争，从而提高公共产品供给的质量和效率。

新公共管理理论为现代纳税服务提供了理论依据，重新明确征纳双方定位，视纳税人为顾客，不但确立了纳税人与政府平等的经济主体关系，而且还在公共产品供需关系中确立了纳税人的主导地位。税务机关的角色也从执行税法，把纳税人看成监督的对象转变为把纳税人视为顾客，为纳税人提供优质服务的服务机构。

在税收工作中，税务机关应该找准纳税服务体系的定位，同时，应努力维护纳税人的合法权益，为纳税人提供咨询、举报及投诉和建议的途径，并切实为纳税人提供全面、规范、经济、便捷的服务。完善的纳税服务体系是税务机关从内在机制上为纳税人提供税收服务的系统，是以遵守法律法规为依据，以满足纳税人合理需求为导向，依托现代化管理和科技手段，为纳税人提供高效便捷的服务和保障，通过不断充实合创新各种服务内容和形式的，并借助社会中介机构和民间非营利组织有机结合从而形成全方位、多层次、开放式的工作体系。

二

江苏省淮安市淮阴地方税务局成立于1994年9月，主要承担淮安市淮阴区范围内地方税收、基金（费）和社会保险费的征收管理任务。淮阴地税局坚持依法治税，优化纳税服务，靠制度强管理，用文化聚人心，以创新求突破，着力营造依法治税的政策环境、和谐高效的服务环境、管理规范的体制环境、争做一流的人文环境，全力为地方经济发展服务，连续7年在全市地税系统规范化管理综合考核中名列第一。

随着政府职能的转变，税务机关必须转变以往“重监管、轻服务”的做法，树立“大服务”观念，服务于经济，服务于纳税人。基于这样的认识，淮阴地税局注重以人为本，树立征纳双方平等地位，坚持从维护纳税人合法权益出发，满足纳税人合理需求为导向，在深化纳税服务，完善纳税服务体系方面进行积极探索与实践。服务内容更加全面，服务手段更加先进，服务效能更加凸显。具体表现如下：

第一，在税法宣传方面，依托报纸电视等资源扩大宣传渠道。抓住每年“税法宣传月”的主题，开展针对性的宣传活动。通过办税服务厅发放宣传材料，采取多种形式加大税收宣传。

第二，在纳税咨询方面，将全区地税局咨询电话纳入省级12366纳税服务热线的管理，初步形成集电话、网络、短信服务渠道为一体，融受理咨询、查询、举报投诉等服务内容为一体的12366纳税服务综合性咨询服务平台。

第三，在办税服务厅建设方面，按照国家税务总局的要求对大厅功能进行划分，分为自助办税区，咨询辅导区，等候休息区及柜台叫号管理系统，营造了简洁高效、文明和谐的办税环境氛围，受到广大纳税人的普遍好评。

第四，在纳税人权益保护方面，淮阴地税局于2009年4月成立纳税人维权服务中心，2009年5月成立了“纳税人之家”，定期开展税收政策辅导等活动，切实解决最直接、最现实和纳税人最关心的问题。

第五，在建立纳税人需求管理机制方面，通过纳税服务热线了解纳税人关注的热点问题，及时加以回复。此外，按照行业将个体户及企业分类进行管理，开展需求调查工作，重点税源企业加大需求管理力度。

第六，在信息化建设方面，改进纳税申报和缴款方式，积极推行多种电子申报方式，实现了纳税人、税务机关、银行为一体的“税库银联网”实时在线，大部分纳税人实行网上申报。

第七，在社会协作方面，税务部门加强与行业协会、相关业务单位的沟通协调工作。初步建立了与税务行业如税务师事务所的合作关系，促进了整体纳税服务效率的提高。

该局在加强征管、提高纳税服务水平方面做了很多努力和探索，取得了一些明显成效，有力的促进的征管质量和纳服效率的提高，得到了纳税人和社会各界的肯定。但是，由于种种原因，目前纳税服务体系各方面还存在诸多问题与不足，主要是表现在：服务观念还有待进一步转变，各项纳税服务机制还不够完善；税务机关在宣传税收咨询辅导工作不到位；办税服务厅的工作效率不高、对纳税人权益保护及需求把握、纳税服务信息化建设等方面有待进一步提高。

造成以上问题的原因主要是：一是纳税服务的观念淡薄。部分税务人员对优化税收服务的重要性和紧迫性认识不够，缺乏主动服务及平等服务的意识，纳税服务缺乏主动性、积极性；二是纳税服务体系缺乏各种相应完善的配套措施。主要表现在，缺乏纳税服务相应的宣传及咨询机制，把握纳税人的需求不到位，纳税服务程序缺乏规范性，纳税服务流程繁琐，缺乏纳税服务绩效考核和内外结合的评价机制，税收服务现代化信息化水平制约纳税服务工作水平的提高，税务人员职业修养和素质能力还达不到相应的要求，税务业服务尚未深入开展等。

三

运用新公共管理理论，树立以纳税人为顾客导向的纳税服务理念，建立顾客导向型税务机关，从思想上改变原来的把纳税人看成是监督打击的对象，变成为税务机关的服务对象。

首先，以纳税人为本，树立全新的税收服务理念。广大税务干部要进一步解放思想，更新观念，牢固确立为纳税人服务的思想，增强做好税收服务工作的自觉性和主动性。税务管理观念要由“基本不相信纳税人能够依法纳税”向“基本上相信纳税人能够依法纳税”转变，税收征管工作也要从“监督打击”型向“管理服务”型转化，这是新时期的治税思想和税收工作的方向。因此，必须进一步更新服务理念，牢固树立“顾客意识”，将立场转移到纳税人一方，将服务基点从对纳税人不信任转变到相信纳税人，尊重纳税人，服务纳税人，逐步建立顾客导向型的税务机关。

其次，建立相关纳税服务配套机制及相应措施。

第一，建立税法宣传机制。采取适合不同纳税人特点的宣传方式，广泛宣传税收法律法规、税收政策、管理规定和办税流程。依托办税服务厅建立“纳税人学校”，定期开办新办企业辅导班，提高企业自主办税能力。进一步健全常态化宣传工作机制，整合宣传资源，结合本部门税政，征收管理工作重点，在电视、电台投放公益广告，做好江苏地税12366纳税服务热线及淮阴区地税“蓝色快车”服务品牌的宣传力度。开展各种丰富多彩的税收宣传活动，使宣传活动不仅局限于每年的税收宣传月。采取多种形式发放不同类型的宣传品推行短信、电子邮件等服务。增强宣传品的可读性、可听性、可视性，以生动、形象、感染力强的形式传播给纳税人。

第二，建立纳税服务咨询机制。完善升级12366纳服热线平台和短信平台，推行网络咨询，规范统一功能模块，拓展12366服务功能，形成集电话、网络、短信服务渠道为一体，融受理咨询、查询、举报投诉等服务内容为一身的12366综合平台12366纳税服务热线功能包括纳税咨询，涉税信息，综合查询，涉税提醒和接受涉税举报和投诉，接收纳税人和社会公众对地税机关的建议等。淮阴区纳税咨询工作重点就是要找准纳税人的需求，并规范咨询制度，并将全区咨询电话全面纳入省级12366纳税服务热线的管理，全面建设江苏地税12366“统一入口、分类处理、规范管理、资源共享”的集中式咨询服务模式。

第三，完善办税服务厅各项制度的建设。新公共管理的理念倡导经济、效率、效能的理念，在整合我们办税服务资源时，应充分体现规范、便捷、高效、文明的原则，为纳税人提供优质服务，提高纳税人的税法遵从度和满意度。具体包括：

一是明确办税服务厅岗位职责，统一规范业务流程。淮阴地税局在严格执行《淮安市地税局纳税服务工作规范》的基础上，已经在办税服务厅设置办税服务区、咨询辅导区、自助办税区和等候休息区等功能区域，并设值班长坐席。建议目前急需设置专门咨询岗位，受理前来大厅办税的纳税人各种涉税问题。

二是完善办税服务厅绩效考核及评价机制。以往税务机关十分注重征管质量的考核，对纳税服务考核目前还是空白，为了提高办税服务厅的内部管理效率，要将纳税服务作为税收工作年度考核的重要内容。目前，淮阴区地税局引入公共管理系统，窗口人员过系统管理软件，实现排队叫号机与服务质量评价器及窗口计算机一体化管理，应建立相应的绩效考核机制，以激发一线人员的办税热情。

办税服务厅在建立纳税服务考核机制的同时，还应建立健全纳税服务工作的评价机制。新公共管理则倡导对税务机关的评价，尤其是纳税服务的评价，要从纳税人的角度出发，始于纳税人的合理需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从。因此，完善现阶段的纳税服务绩效评价体系，应从纳税人的满意度为基础，认真倾听纳税人的呼声。

三是建立培训学习制度，提高税务人员素质。窗口人员是是各级税务机关开展纳税服务工作具体执行者，工作人员的素质体现了纳税服务的水平，创造公开、平等、竞争的用人环境，充分挖掘现有人力资源潜力，并倡导团结、积极向上的组织文化，为完善纳税服务体系提供更优的人才保障。

第四，建立纳税人权利保护平台并完善纳税人需求机制。切实维护好纳税人的合法权益，构建起贯穿税前、税中、税后全过程的纳税人权益保护体系。包括“纳税人维权服务中心”和“纳税人之家”，发挥其畅通纳税人维权渠道，健全维权服务机制，为维护纳税人合法权益的作用。定期开展税收政策辅导、交流座谈会、税收论坛等形式多样，内容丰富的活动，切实解决最直接、最现实和纳税人最关心的问题。新公共管理注重把握顾客的需求，这一理念体现在税务部门即在征纳双方的税收活动中，纳税人作为税务机关的征税对象，也是税务部门的顾客。顾客导向型的税务机关必须密切关注及时了解纳税人的需求，从把握纳税人的需求出发，通过各种有效途径获取纳税人需求信息，掌握需求的变化，并及时做出相应的反应措施，以此不断改进服务质量。因此建立一套灵活反应、多渠道、个性化的纳税人需求机制尤为必要。

第五，建立现代化信息保障体系加强网上办税服务厅建设。整合已有的纳税服务应用系统，加大资金投入，建设功能齐全、数据共享、高效便捷的公共服务平台――“网上办税服务厅”。采用省级大集中模式，统一内外网站两个税收服务平台，加强政务公开、网上办税、信息查询、业务咨询、等多项功能的建设，使其成为覆盖全区、内容丰富、功能实用的网上服务厅。进一步整合各种纳税服务平台与征管信息系统，办公自动化系统，提高纳税服务效率。通过“智能化”服务，实现税务机关和纳税人的信息同步。

第六，完善纳税服务社会化体系推进纳税服务产品市场化。新公共管理理念倡导在政府部门引入竞争机制，鼓励公共部门和私营部门之间可以展开竞争，创造更加高效的机制，更好的为公众提供公共产品。因此，在税务部门引入市场化，加大社会化进程，使税收服务走向市场，更好的为纳税人服务也是十分必要的。淮阴区地税局在纳税服务社会化方面的进程，应充分发挥税务师事务所、会计师事务所、律师事务所等社会中介组织在税务、税收筹划、会计核算等方面的行业优势，它们熟悉财税业务实践，而且还应具有较强责任感、办事严谨信守职业道德等素养。税务部门应加强与相关事务所合作，尽快建立地区之内的税务行业准入制度，并加强监管，促进行业专业化、规模化、规范化发展，充分发挥中介机构在纳税服务工作中的积极作用。

参考文献：

[1]谢少华.从新公共管理的兴起看西方税收管理理念的转变―兼议我国纳税服务体系的构建[J].涉外税务,2003,4.

[2][陈建国,廖靓.新公共管理视角下我国纳税服务体系的构建[J].经济师,2005,2.

篇（5）

一、建立评估综合机构

随着纳税服务工作的日益深化,由多元评估主体组建的纳税服务评估机构,是实现优质、高效纳税服务体系的根本组织保障,对整个纳税服务评估工作的统一、规范以及有效开展将起到极大的促进作用。为使纳税服务绩效评估有计划、有步骤地开展,需要成立由多元评估主体按一定结构比例组成的评估领导小组或委员会。评估综合机构主要职责是:一是制订评估方案;二是制定评估计划;三是指导评估工作。

二、制定评估计划

确定评估旧的是实施纳税服务评估的灵魂和基础。在制定计划时,首先要明确纳税服务评估的目的是为了检验纳税服务的实施效果,提高纳税服务质量。然后紧紧围绕评估目的,认真制定评估计划。在评估计划中,应明确指出:税务部门需要完成哪些服务工作?服务工作标准是什么?阶段性目标是什么?需要具备什么样的资源或条件?各个工作目标的权重是多少?各种类型的指标的评估时间和频度分别是什么?只有完善的评估计划才能确保纳税服务评估的顺利开展,才能确保评估目的的实现。因此,在评估实施前,应深入基层认真做好调查研究,充分听取纳税人的意见,知道他们需要哪些服务,服务要达到哪些标准;充分听取税务人员的意见,知道哪些服务标准是切实可行的,什么样的评估才能调动工作积极性,从而为制定纳税服务评估计划做好周密而充分的前期准备工作。“只有公民参与鉴别要评估的项目;陈述目的并界定所期望的结果;选择衡量标准或指标;设置业绩和结果(完成目标)的标准;监督结果;业绩报告;使用结果和业绩信息等评估的全过程,公共部门才能真正提高管理绩效。”

三、注重纳税服务绩效辅导

绩效辅导是评估者与评估对象共同完成绩效目标的过程,评估者应与评估对象不断就绩效目标、内容、进度等进行阶段性的回顾和反馈,并探讨改进的方法,辅导和帮助税务人员提高服务质量,并根据需要对绩效目标进行调整。在辅导过程中,要让税务人员知道自己的工作成绩如何,知道自己为什么要提供纳税服务,如何提供纳税服务,提供什么类型的服务,知道自己是否有能力提高工作成绩,知道自己的努力是否能得到及时的反馈和回报,知道如果工作成绩不佳是否会受到惩罚,知道是否有客观因素影响纳税服务质量的提高。通过不断的反馈和辅导,能激发税务人员的工作热情,转变工作作风,改进工作方法,逐步提高服务质量。

四、建立有效的纳税服务评估激励机制

一般来说,激励是指激发人的动机,使人有一股内在动力,朝着所期望的目标前进的心理活动和行为过程。激励理论主要解决三方面的问题:一是人类行为的动力是什么;二是人的行为如何被导向特定的目标;三是怎样维持和修正人的行为。这三方面的内容对调动人的积极性、创造性,完成目标是极为重要的。税务部门行政管理激励机制是税务部门引导工作人员的行为方式和价值观念以实现税收管理目标的过程。@在现代公务员制度中,税务部门管理的激励机制主要通过人事奖惩、业绩考核、职务升降、在职培训、工资晋级、辞退和奖金等管理环节和措施来保证。由于公共部门的管理者不像私人部门那样对机构或者工作拥有所有权,因而也就缺乏私人部门那样的激励机制,“用经济学家的话说,他们不是‘剩余权益者’,不能将提高效率所获得的收益装进自己的腰包。"因此,由于缺乏有效的激励机制,税务人员对纳税服务绩效评估缺乏积极性,工作热情不高,工作效率没有因为评估的实施而有大的提高,服务质量没有显著改善。为此,我们必须改革和完善税务部门的激励机制。一是在物质激励方面,拉开分配档次,坚持按劳分配的原则,克服平均主义、吃“大锅饭”的现象,真正建立起以业绩论“英雄"、以绩效论功“行赏”的收入分配机制,突出和充分发挥收入分配对纳税服务绩效的激励作用。二是在精神激励方面,通过实行思想情感激励、组织舆论激励、学习培训激励,激发税务人员强烈的自尊心、自信心、荣誉感和上进心,从而达到弘扬正气、抵制歪风的目的,形成奋发向上的良好氛围。三是要把税务干部绩效考核的结果与干部的任用、奖惩、交流、培训真正挂起钩

来,规范职务晋升激励,按照“公开、平等、竞争、择优"的原则,建立能上能下、能进能出、充满活力的激励机制。四是严格税务人员的约束机制。激励有正向激励和负向激励之分,公共部门的非营利性和强烈的集体业绩性决定了正向的激励只能在一定范围内进行,而无法像在企业中那样采取跨度极大的正向激励。而负向激励的关键是建立一套严格的约束机制,使他们清楚自己所肩负的责任、使命和职业道德规范,适时和有效地惩处那些违反职业规范的人,只有这样才有助于摆脱目前税务人员权责不对等的问题,充分实现激励目标。

五、平时评估与阶段(年度)评估的有机结合

根据税务工作的实际设计,评估分为两种类型:一是以保证税收工作依法、依规、依权、依序运行,提高日常工作效率和服务质量为重点的平时评估。平时评估以目标管理中的工作目标和征管工作规程以及相应的法律、法规等为考核依据,重点是保证日常工作绩效的完成和及时纠正工作中出现的偏差。评估的对象是量化的和制度化的工作规范。平时评估应最大限度地运用信息化技术,使之达到一种自动的“流出"。另一个是以保证税收工作提高、创新和综合评价绩效为重点的阶段性或年度性的评估。评估的表现方式是季度、半年和年度评价,考核的对象是“行为化”的和“型式化”的工作。“行为”即指表现过程,“型式”即指结论或肯定。两个类型的评估是一个有机的整体,平时评估是基础,是整个绩效评估体系的核心;阶段性或年度性评估是平时评估的继续和深化,是整个评估的结论和定语。

六、评估信息的收集和整合

信息是进行纳税服务评估的基础资料,信息不是万能的,但进行绩效评估缺少相关信息是万万不能的。评估的前期工作就是要努力收集有关纳税服务的各种信息,掌握更多的原始材料。一般来讲,信息可以是主观印象,也可以是客观事实;可以是精确的数据,也可以是较为模糊和笼统的看法。纳税服务信息的收集强调的是多角度、多侧面,尽可能做到全面、系统、准确、可靠。评估的成败依赖于信息搜集的准确和及时,许多纳税服务评估失败的原因就是缺乏实际工作情况的信息,主要以定性为主,往往是通过“投诉率"这个单一指标来进行评估,使评估结果缺乏全面性、客观性、公平性,严重影响了基层税务人员的工作积极性。影响服务评估准确度的最大因素是评估的信息不对称,即评估者对评估对象了解的困难、评估者与评估对象的考核指标、考核标准等理解上有差异,以及实际工作信息双向传递(沟通)的不同一性。收集信息时必须围绕绩效目标进行,评估者应根据评估目的和所选择评估视角对所收集的信息加以筛选、核实、鉴定,进行合理化的处理,为我所用,否则会造成收集工作的盲目性和资料的离散性,主次重点不分,实用性不强。

七、评估结果的反馈和使用

评估完成后,评估机构应将纳税服务评估结果及时恰当地反馈给被评估者,加强沟通,不仅通报结论,而且对为什么会得到这样的评估结论进行解释和说明,肯定成绩,指出纳税服务工作中存在的问题和不足,帮助税务人员及时改进。绩效反馈的方式有很多,主要有语言方式、奖惩方式、暗示方式等。绩效反馈是绩效评估和改进工作的重要环节,是上一个绩效评估过程的结束和下一个评估过程的开始,对再评估起着助推器的作用。

在评估结果的使用过程中,税务部门要注意四个层次的问题:第一,省市级税务部门一般是把评估的结果作为年度考核的重要依据。通过绩效评估,不断激发基层单位创先争优的热情,同时评估也是上级部门对下级单位加强监督的一种有效手段,可很好地了解下级部门的工作情况:并进行积极有效的督促。第二,基层税务部门把评估结果作为改进工作的重要标准。基层部门通过考核,可以找出本部门、本单位与同级部门、单位之间的差距所在,学习优秀的工作方法和经验,弥补自己的不足,并在下一阶段的工作中逐步改善,从而在整个税务系统形成良好的竞争氛围。第三;评估结果的公开有利于纳税人对税务部门的有效监督。税务部门要定期、有选择地公开评估结果,可以使纳税人对税收工作流程、纳税

服务工作的了解,加强了纳税人对税务部门的监督,一定程度上缓和征纳关系。第四,评估结果的应用不仅仅局限于兑现奖金或作为晋升职务的依据,而是使税务人员得到更多的绩效反馈信息,为税务人员指出将来努力的方向,引导个人朝着组织整体目标迈进,实现组织的可持续发展。

参考文献

[1]蔡立辉:《西方国家政府绩效评估的理念及其启示》,《清华大学学报》2008年第l期.

[2]邬小婷:《增强税收服务意识,提高税收管理水平》,《时代潮》2008年笫16期.

篇（6）

一、诚信为本，立足本职，争创一流。

作为“青年文明号”，我们始终在各级领导的关怀和指导下，坚持以“三个代表”重要思想为指导，牢固树立“四个一”治税理念，以“诚信、敬业、廉洁、奉献”为宗旨，积极实践“五重五做”创新思路，认真履行“诚信为本，有诺必践，恪尽职守，率先垂范”的青年文明号信用公约，并将争创市级“青年文明号”作为提高效率、提升能力，完善服务、团结协作的不竭动力和有效途径，为我所每名青年搭建起一个展示才华、实现自我的公平舞台。

**税务所自组建至今，曾先后被授予国家级“巾帼建功示范岗”；**县“五四红旗团支部”；**县“精神文明单位”；办税服务场所达标单位；党风廉政建设先进集体；**县“鼓楼大街青年文明号”；市地税系统级“青年文明号”等荣誉称号。但我们深知，荣誉永远是新征程的起点。只有立足本职，不断的完善自我，才能更好的践行“积极进取，与时俱进”的行为准则，才能更好的履行“依法征收，有效执行”的工作职责，更好的实践“全心全意为纳税人服务”的工作宗旨！

二、文明践诺，科学管理，积极推进依法行政。

税收征管一线的“青年文明号”，是为实现“风雨兼程、聚财为民”神圣宗旨，严格执法，科学管理，充分弘扬地税文化，创造一流工作业绩的纳税服务窗口。我所为争创市级“青年文明号”，首先制定行之有效的《实施方案》，成立争创领导小组，提出“以奉献扬青春，与地税同进步”的服务口号，并严格制定《纳税服务规范》、《**税务所工作制度》和《服务标准》等11项规章制度，为推进“依法行政、有效执行”打下了坚实的基础。

1、结合税收征管改革，建立健全工作《规程》。近年来，我们始终以“回馈纳税人100的期望”为切入点，坚持科学发展观，按照“健全制度是基础，落实规程是关键，提高水平是目标”的工作思路，立足实际，制定了科学合理的工作《规程》，分别设置了全程办税、契税征收、发票发售、代开货运发票、代开二手房交易发票等岗位，明确了每个岗位人员的职责，并对旧文书进行了清理，防止新旧混淆，对计算机传递审批、纸质资料传递要求等也作了详细的规定。而且，为了提高征管水平，我们还推出了纳税人回访制、执法过错责任追究制等监督机制。工作机制的建立完善，使我们的服务更加规范，更加贴近纳税人的需求。

2、规范服务行为，树立地税一流行风。

为了进一步落实“税收服务观”，我们秉承着那火一般的热情，把“青年文明号”的服务规范贯穿于纳税服务工作全过程，将爱心、热心和耐心融入我们的每一项服务。我所从干部的着装礼仪、服务态度、坐站姿势、电话礼仪、服务时限等方面都作了严格的规定，并组织干部定期进行礼仪知识的培训，从基础上规范了干部的服务行为，从点滴中营造了良好的服务环境，为树立地税一流行风打下了坚实的基础。每当夕阳西下，面对最后一位办税人充满感激的目光，望着办税人满意而归的背影，耳畔还回响着那句由衷的“谢谢”时，“为纳税人服务，为纳税人服好务”的思想深深扎根在了每名干部的心中。

3、利用信息化手段，积极推行政务公开，提高工作透明度。

信息化手段的应用，使纳税服务工作更加系统化。除全所干部挂牌上岗外，在每个窗口前还摆放标示，我们还利用滚动屏、触摸屏和青年文明号网站等多种方式，向社会公示了行风建设的具体内容和制度，明示了“青年文明号”信用公约、明晰了收费标准、服务时限、服务标准、处罚依据、处罚标准、工作人员岗位职责和监督举报电话；同时，也可根据我局的工作需要随时向纳税人插播重要信息并提供有关税收政策的宣传材料等内容。政务公开制度的建立，充

分体现了对纳税人的尊重，体现了“以人为本，效率为先”的纳税服务理念。

三、开拓创新，阳光服务，构建和谐有序的征纳环境。

**故有“北京山水大观，首都郊野公园”之称，三面环山，地域面积广，但税源数量相对贫乏，征收难度大，这些不利因素直接影响到全局的税款征收。为此，我局提出“向环境要税收，向服务

要税收”的口号。我所积极响应局党组的号召，始终紧紧抓住全心全意为纳税人服务这一根本出发点和落脚点，强化细节，不断创新活动方式，不断丰富活动内涵，全方位拓展服务渠道。我们利用本单位青年人多、热情高、干劲足、不怕苦的特点，在纳税服务这一特殊工作岗位上率先推出了“阳光服务二三六工程”，从而丰富了纳税服务工作的载体，延伸了纳税服务工作的内涵，作为市级“青年文明号”的争创者之一，我们成就了纳税服务有为之所。

（一）两条咨询热线：即开通了自动语音功能的61012366纳税服务热线的远程坐席和专人职守的纳税咨询服务热线。科学化、精细化的深度管理，全面提高了税收征管的质量和效率，为纳税人提供了规范、热情、周到的咨询服务系统。12366纳税服务热线主要提供纳税咨询服务、查询服务，受理涉税举报和违规投诉，通过接收传真和留言功能提供24小时系统自动受理服务，此外，纳税人还可以随时通过系统的发送传真功能和播放录音功能获取自己所需要的税收资料；纳税咨询服务热线专为纳税人进行业务咨询而开设，由两名专业骨干专门接听，八小时随时畅通解答纳税人疑问，成为税收政策宣传和税企信息沟通的又一纽带。

（二）开辟三条绿色通道：残疾人绿色服务通道；纳税信誉a级企业绿色服务通道；下岗职工办税绿色服务通道。

1、残疾人绿色服务通道。服务是公务机关和公务员的基本要求，作为窗口行业的税务部门，更要强化“服务惟先”的思想观念。服务工作做得好，税收任务也就自然完成得好。自我所成立以来，本着“情为残疾人所系，利为残疾人所谋，权为残疾人所用”的原则，推出了“残疾人档案”制度，并对其定期走访，提出三项承诺：一是电话预约上门服务；二是在提供的涉税资料准备齐全的前提下优先代办各种涉税事宜；三是以共青团组织名义负责具体实施，保证此项活动不断线。这项活动的开展，让广大残疾人真正感受到党和政府的关怀，真正感受到社会主义社会的温暖。**电视台在获悉此事后也对此进行了深入报道，在群众中引起了极大反响。

2、纳税信誉a级企业绿色服务通道。纳税信誉a级企业经营稳定，年纳税额较大，相关涉税业务复杂。为a级企业提供优质服务是保证税收收入完成的关键。据此，我所开通了a级企业绿色服务通道，并设立了a级企业服务小组，负责对其办理涉税事宜进行全程服务指引，全程业务指导，实现了优质高效的服务，在赢得a级企业极大好评的同时也带动一般企业的诚信纳税意识。

3、下岗职工办税绿色服务通道。根据国家相关政策规定，我们有专人负责为下岗职工提供税收服务，凡是下工职工持有有关证明，既可享受到绿色通道的服务：各项减免审批将在规定的审批时限内缩短一半，下岗职工在享受国家优惠政策的同时，得到了优质高效的服务，感受到了切实的实惠。

以上三条绿色通道的开通，既加强了税企之间的联系，又做到及时掌握重点税源户的实际经营情况，从而丰富了纳税服务工作的载体，延伸了纳税服务工作的内涵，使我们的纳税服务有侧重、税收征管做有重点。

（三）创品牌服务，实行六个拓展。即：

1、从服务厅内向服务厅外拓展。税务工作者，是税法的执行者，更是税法的宣传者，在做好本职工作、依法征税之余应该积极拓展服务领域，回馈社会，这是实践“三个代表”的要求，也是社会赋予我们的责任。为了让税法进入千家万户,做到家喻户晓，我们在有关部门的领导和大力支持下，全面推行“青年文明号服务卡”工程，发放于工商局登记窗口、房土局交易所等处，开展上门服务和小区集中服务，所内12名青年干部利用业余时间多次走入社区为居民普及税法知识、发放税法宣传资料。

2、从八小时内向八小时外拓展。“急纳税人所急、想纳税人所想”，是全心全意为纳税人服务的体现，也是“青年文明号”赋予我们的光荣使命。我们始终本着“纳税人利益无小事”的原则，从细微做起，实行征期中午和双休日值班制度，为纳税人提供了准确、高效、便捷、完备的服务。

3、从单一服务向全方位服务拓展。（1）加大硬件投资力度，全面改善办公环境，配备了休息椅、饮水机、宣传栏等，给纳税人以“家”的感觉，积极营造“温馨服务厅”。（2）为了解决部分不具备在单位或家里上网申报或政策查询的纳税人的困难，**税务所在大厅设立了1台自助上网申报计算机，并有专人负责辅导纳税人上机操作。（3）为进一步营造和谐的纳税环境，拉近税企间的距离，县局协调两家税控服务商进驻服务大厅，最大限度的方便纳税人，提升整体的服务品位。

4、从硬件服务向软件服务拓展。为进一步夯实青年文明号的文化内涵，不断深化纳税服务内容，提升纳税服务水平，切实方便纳税人，同时缓解征收窗口工作压力，提高工作效率，首席咨询台进驻大厅，建立了所长值班制度，开辟了党员示范岗和团员窗口，切实落实“首问责任制”原则，节省纳税人办税时间，切实提高纳税人满意度。

5、从“以征收为中心”向“以服务为中心”拓展。为了保证给纳税人提供更加完善的服务，打造廉洁、高效、依法行政的服务型单位，我们以纳税人的需求为出发点，牢固树立为绿色**经济建设服务的意识，率先开展了“综合办税服务窗口”，首次推出的全程办税服务事项35项，负责行政审批全过程的受理、承办、回复等办税服务工作，形成了全方位、多功能的纳税服务模式，为纳税人提供了便捷、优质的全过程服务，在行政中心27家单位考核评比中多次夺得**名。

6、从日常服务向高质量服务拓展。为逐步降低窗口工作差错率，我们结合纳税服务实际情况，多次组织所里有经验的专业骨干讲解具体事例、交流服务体会，并在厅内设置纳税人意见箱、定期向纳税人发放“纳税人反馈意见单”，征求纳税人的实际需求，从而不断提高青年干部的工作能力和服务意识。

“阳光服务二三六工程”的推出，一方面切实方便了纳税人，使纳税人能够享受到温馨而个性化的服务；另一方面也激发了青年干部的工作热情，纳税服务理念得到了进一步升华。

四、率先垂范，团结协作，以青年志愿活动促文明创建。

创建“青年文明号”要以倡导高度的职业文明为核心，要努力创造一流的工作业绩，同时更要充分发挥青年人的聪明才智，最大限度的为社会做出积极贡献。当一个组织一个团队，拥有同一种精神风貌，同一种价值取向的时候，这个集体必将形成合力，无往不胜。**税务所人员年纪轻，思维活跃，面对艰巨的工作任务，必须又有一支高素质的干部队伍来支撑。因此，我们确立了“诚信、敬业、廉洁、奉献”的“青年文明号”战略发展思路。坚持以为人民服务为核心，以集体主义为原则，以诚实守信为重点，在遵守基本行为准则的基础上，追求更高的思想道德目标，逐步展现团结、和谐、奋进的一流的地税干部新形象。

（一）形成合力，打造学习型组织

1、所务会学习交流制度。“工欲善其事，必先利其器”。只有实施文化育人，才能成为“学习型”的精品团队。我所的举措简单实效：每周所长协调会、每季组长汇报会，重点月份每天下午实施小教员制度，每季度“岗位轮换”，每两个人结成“一帮一”互助小组，坚持不懈，集思广益，在学习中求发展，在学习中求进取，在学习中求创新，使“团结进取、学习创新、敢为人先、勇创一流”精神成为传统并得以沉淀，实现了从“要我学”到“我要学”的转变，“学知识、比素质”则成为为我所的良好集体风尚。

2、所长谈心制度。平等与互信是人与人团结协作的重要前提，尊重与理解是人与人沟通交往的重要纽带。我所始终以“群策群力、营造民主氛围”为中心目标，制定了所长与干部谈心制度，制度的实施得到了所内干部的积极响应。及时、适宜的沟通与反馈，调动了所内干部的工作积极性，呈现出“积极向上、热情肯干、团结互助”的工作氛围。

（二）加强党团建设，弘扬时代文明。

我所紧紧围绕窗口服务工作的特点，始终将提高纳税服务工作水平作为出发点和落脚点，积极开展多项“青年文明号”创建活动。为了增强主人翁责任感和“爱国、敬业、为民”意识，在相关部门的支持下，组织了庄严的团员宣誓活动；为了给青年干部搭建起展示才华的平台，建立了内容丰富的党员档案、团员档案；为了鼓励青年干部积极实践、勇于创新，开展了题为“向纳税人致敬，弘扬地税文化”的征文评比活动和“学身边先进人物”、“争当青年岗位能手”、“争当服务标兵”等形式多样的团队活动。通过开展各项党团活动，多层面的“青年文明号”创建工作已经与税收中心工作紧密融合，大家的政治素质和业务能力得到双重提高，“团结协作、积极进取”的良好氛围得到不断巩固、“以奉献扬青春，与地税同进步”的文化理念得到不断升华。

长期的教育和锻炼，为我们的集体培养了众多的青年先进典型：红旗标兵曹军英、先进党员丁得强、优秀团员曹雨、微笑天使果素仿，他们认真钻研业务，将人性化管理知识运用到实际工作中，积极向周围同事传授服务经验，带动周围同志共同做好窗口服务工作。积极与纳税人沟通，多次艺术性的解决了征纳双方的矛盾，赢得了纳税人的交口称赞。以自己的诚心、耐心、热心和爱心赢得了纳税人的一致好评，多次受到纳税人的表扬。

**税务所的工作辛苦，但他却是培养干部的最佳摇篮，我所先后为其他部门输送了10名优秀干部，各个是岗位的骨干，先后有2名同志走上了中层领导岗位。去年，2名同志入选了**地税局人才库。

（三）热心公益事业，争做青年先锋。

篇（7）

“三级局长带头大走访”活动，即市、县（区）、分局三级地税局长带头，市、县（区）地税局领导班子成员和机关干部共同参与，进税户、进社区、进基层，全面了解纳税人想什么、盼什么；以办好实事为重点，从纳税人不满意的地方改起，从纳税人最需要的地方做起，增强服务纳税人的针对性和实效性。通过活动的深入开展，努力做到情况在一线掌握、问题在一线解决、矛盾在一线化解、作风在一线转变、科学发展在一线体现，促进税收与经济协调发展，促进税收与社会良性互动，促进征纳关系更加和谐，让广大纳税人和基层税干切实感受到“大走访”活动带来的新变化、新气象、新成效。

二、主要内容

围绕活动的主题和目标任务，具体开展以下六个方面的活动：

（一）开展深入企业调研走访征求意见活动。按照“一企一策、一户一帮”的原则，对“一对一”服务对象继续开展送政策、送信息、送服务上门活动，征询企业意见，协调涉税事项，现场解决问题。落实局长接待日制度。活动期间，市、县（区）地税局班子成员要开门接访，积极运用多种手段化解征纳矛盾，处理税收争议、投诉和举报问题。在坚持基层分局长定期到办税服务厅值班制度的基础上，有计划地安排市、县（区）局班子成员每周轮流到办税服务厅带班，面对面征求纳税人意见。通过座谈、约访、函询、调查问卷等形式，对涉税咨询、投诉回复、服务措施等落实情况，定期进行回访。活动期间，市局局长及班子成员，每人调研走访纳税人不少于40户、走访基层税干及其他群众不少于20户；县（区）局局长及班子成员，每人调研走访纳税人不少于50户、走访基层税干及其他群众不少于30户；基层分局长要把访税情、办实事、促和谐作为经常性工作。

（二）开展税收政策宣传辅导和跟踪问效活动。深入纳税人、深入厂矿社区，采取多种形式宣传新修改的个人所得税法、车船税法和存量房交易等方面的税收政策规定；广泛宣传社会保险法和发票管理办法。对调结构、转方式、惠民生各项税收优惠政策落实情况进行全面跟踪问效，重点检查支持“凤还巢”、“125”工业振兴计划、招商引资以及园区建设等税收政策落实情况；检查扶持高新技术产业发展、农业产业化、服务业发展等重点产业税收优惠政策落实情况；检查促进下岗职工再就业、文化教育卫生事业发展等社会建设方面税收政策落实情况。全面检查新修改的个人所得税法贯彻落实情况。

（三）开展办税服务提效减负再深化活动。大力推行“一窗全能”、“免填单”服务、“同城通办”，继续落实国地税联合办证、联合开展“双定户”税额评定和纳税信用等级评定，积极探索在中心城区推行个体税收社会化管理，提高服务效率，减轻纳税人办税负担。对办税流程和环节进行一次全面清理，简并不合理和不必要的流程和环节，建立新增办税流程会签制度。进一步清理行政审批事项，能够下放的尽量下放，能够前移的一律向窗口前移。进一步解决涉税信息多头采集和纳税人办税“多头找、多次跑”的问题。重点围绕税收执法规范、纳税服务优化、办税程序高效等内容，开展“纳税服务星级分局”评选活动。

（四）开展维护纳税人权益综合督查活动。重点围绕税收执法依据、程序，行政处罚自由裁量权的实施，税务稽查的取证、适用的法律政策、稽查案件的定性，以及纳税服务和效能建设等方面工作开展综合督查，规范税收执法行为，营造公平、公正、和谐的税收环境。对注销税务登记申请、涉税审批等事项办理情况进行清理检查，杜绝积压拖延现象。按照“确定对象、述前告知、自我总结、会议报告、代表评议、反馈意见、问题整改”等步骤，全面开展基层执法人员向纳税人述职述廉活动。积极探索创新纳税人权益保护的组织形式和工作方法，切实维护纳税人合法权益。

（五）开展与纳税人和网友互动交流活动。通过“一网一箱一线”与广大纳税人和网友互动交流，积极回应网络热点。“一网”，即当地政府网站的“市民论坛”、“在线访谈”等栏目。市、县（区）地税局班子成员至少要参加1次与纳税人和网友直接互动交流，广泛听取网民意见，实现民意转化的制度化。“一箱”，即各级地税局门户网站局长信箱。坚持定时浏览、即时承办、限时回复、适时分析的要求，对一般性留言原则上当日回复，对举报投诉类情况复杂的留言按照规定的时限办结。“一线”，即“12366”纳税服务热线。整合发票查询、真伪鉴别、政策咨询、短信平台等服务功能，确保人工话务、自动语音、专职咨询畅通无阻。

（六）开展百名机关干部办税服务实践日活动。合理安排时间，有计划地组织市、县（区）局机关干部，轮流到办税服务厅开展办税服务实践日活动。通过参与申报受理、税票开具、发票发售、涉税证明开具、接受咨询等事宜，直接感受纳税人的服务需求，进一步增强服务意识，改进工作作风。要以建设标准化办税服务厅为目标，进一步加强办税服务厅规范化建设，努力实现办税服务厅工作职责、内外标识、功能设置、办税公开、业务流程和内部管理“六统一”。加强各级政务中心地税窗口建设，进一步归并审批职能，不断提升行政审批效能。

三、时间步骤

全市地税系统“三级局长带头大走访”活动，从今年10月份开始，至明年2月底结束，分以下三个阶段进行：

（一）筹划准备阶段（2011年10月20日前）。传达学习省委、市委和省地税局开展“大走访”活动有关会议和文件精神，明确工作任务，结合实际，制定具体活动方案，细化任务分解。

（二）组织实施阶段（2011年10月21日至2012年2月20日）。重点抓好调查走访摸底、梳理汇总意见建议、解答解决困难问题、及时反馈沟通四个环节，抓好各项活动安排的落实。

（三）总结提高阶段（2012年2月21日至2月底）。回顾分析活动过程和成果，对活动开展情况进行总结，并以县（区）局为单位形成书面材料上报市局。

四、几点要求

（一）高度重视，狠抓落实。开展“三级局长带头大走访”活动，是进一步优化纳税服务、构建和谐征纳关系的重要举措。全市各级地税机关要充分认识开展这项活动的重大意义，自觉把思想和行动统一到市委的部署和省、市局的各项要求上来，倾心访税情、用心办实事、真心促和谐，扎扎实实地开展好各项工作。要把开展“大走访”活动与落实地税服务“凤还巢”行动计划、“为民服务创先争优”活动、政风行风评议、效能建设和文明创建等工作结合起来，既不折不扣地开展好“大走访”活动，又全力以赴落实好年内工作，确保完成全年目标任务。

篇（8）

二、有效确保志愿服务的形式多样。纳税服务志愿者按照“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”的纳税服务工作宗旨，既坚持不折不扣地落实好上级“规定动作”，做好省地税局布置的各项税收志愿服务工作，又加强与地方各级志愿服务主管部门的协调配合，争取工会、妇联、共青团等部门的支持，根据需要适时组织开展各类志愿服务活动。目前，市地税局志愿者服务组织根据志愿服务项目实际，建立税收政策宣传、纳税服务指导、便民利民、社会公益活动等11个有特色的志愿者服务分队，招募志愿者人员达到586人。除了广泛开展税收业务方面的志愿服务活动，如：各类税法宣传服务活动，开展声势浩大的“受灾企业百家行”、“百名税官进千企”等志愿服务项目，深入基层、社区、企业开展税收政策解疑释惑活动，还广泛开展关爱农民工、关爱残疾人员、植树护绿、无偿献血等讲文明树新风和公益性志愿服务活动，积极营造良好的社会氛围，促进了全市地税系统志愿服务活动的有声有色、异彩纷呈，达到“特色与形象共出，作用与实效同显”的目标。

篇（9）

企业业务流程再造 (Business Process Reengineering,简称BPR),针对企业的业务流程做根本性的重新思考和彻底性的翻新,以便在成本、质量、服务和速度等方面取得戏剧性的改善,使企业能最大限度地适应以客户、竞争、变化为特征的现代企业经营环境。为了优化税收服务,提高办税效率,最大限度地方便纳税人,经过一段时期的调研,我局决定对发票管理业务流程进行改革,从8月1日起,正式实施《扬州市地方税务局发票管理业务流程改革办法》。

一、发票管理业务流程再造的背景

目前,我们一共有10个发票管理项目需要经过审批。过去我们的做法是层层把关。比如说发票发售,纳税人依照法律规定,在地税一楼办税大厅递交购买申请,办税大厅对纳税人递交的申请材料进行初审,再转到局长室,局长再召开办公会讨论,讨论完再转给相应的处室,处室再将资料转到发票管理所,管理所确认后再转办税大厅,征收科科长再签字后转给办事人员,办事人员再发售给纳税人,然后通过征收服务大厅传递给纳税人。总共需要经过15道程序。环节多,程序复杂。这么一个流程,看上去把关的环节很多,其实如果真的出了问题,却弄不清楚到底由谁来承担责任。可见,目前的发票审核程序,既影响办事效率,又不利于明确责任。因此,发票业务流程确实需要进一步优化,这样才能提高办税效率。2007年底,扬州市地方税务局参照新公共管理理论和国外发达国家税务机关流程再造的实践,建设“规范化服务型税务机关”,其中“发票管理服务流程再造”便是重要内容之一。

二、发票管理业务流程再造的基本原则

1.公平公正原则。发票管理服务流程再造的涉及面广,对公平公正性要求高。因而,扬州市地方税务局发票管理服务流程在实施征收管理服务流程再造中邀请法律顾问、政府法制部门参加,严格按照税收法规,公平对待每一个纳税人,不随意使用自由裁量权,为纳税人创造一个公平、公正的税收环境。严格依法办事,维护法律的严肃性。

2.创新性原则。流程再造追求的不是一种简单的加加减减和单纯的拼拼凑凑,而是彻底的再造,它需要改变传统的思维方式,发挥成员的创新力,突破现有的流程,寻求完成工作的先进方法。因而,税务机关发票管理服务流程再造不能够简单地依靠减少几张申报表、少送一些附件,简化个别环节,提高办事效率,更要根据既独立又互相制约的组织管理原则,对发票管理内部职能进行优化组合,提高服务质量。

3.质量和效率原则。税务机关作为公共服务部门向纳税人提供纳税服务,必须讲究纳税服务的质量和效率,重新设计发票管理服务流程,以追求绩效目标(成本、品质、服务及速度)的显著改善,实现绩效的飞跃。纳税服务,既要有必要的形式,更要有服务纳税人的内容,发票管理服务流程再造过程中应着重搞好规划、程序建设和行为监管,尽量减少部门摩擦;并借鉴企业经营管理的经验,不能把征收管理服务流程搞成不求质量和效率的花架子工程。

4.纳税人满意原则。发票管理服务流程再造始于纳税人需求,终于纳税人满意。“以顾客满意为中心的原则是企业流程设计的核心原则”,发票管理也不例外,根本目的是“便民、利民”,为纳税人提供高效、便捷的税收服务。在流程设计中应尽量实现一个标准、一种态度、一种做法、一套流程。变“外循环”为“内循环”,变“串联式”为“并联式”,变“随意办”为“规范办”,减少纳税人与各税务职能部门的往来,节约企业人力成本,营造最适合税务机关发展的服务环境。把纳税人看作顾客,让顾客满意,尊重纳税人的合法权益。

5.合理性原则。对发票管理的流程再造,应该从现实合理性出发进行调整,而不要太多从各部门现有的权限、职能、人手、惯例、利益等进行考虑。流程再造要本着“一审一核”和“整体”的精神进行,这就需要跳出现有的框架,打破现在的常规。只有从工作本身需要来确定办事环节,才能够保证合理性。

6.低成本原则。开展发票管理服务流程再造,要注意降低税收成本。这里所说的税收成本,有两层含义:一是降低纳税人的纳税成本;二是降低纳税服务成本。降低纳税人的纳税成本,就是要通过优化纳税服务的内容和形式,提高发票管理服务的质量和效率,节省纳税人的金钱成本和时间成本。降低纳税服务成本是针对税务机关,在发票管理服务的过程中,要有成本意识,降低税务机关的显性成本和隐性成本。过于复杂的管理措施,会不断加大征收成本,催化偷逃税动机。

三、原有发票领购操作流程存在的问题:

1.原有流程涉及15个环节,程序复杂环节多。其中要副局长签字一次,局长签字一次,科长签字两次,要经办人多次来回处理,纳税人资料在服务大厅各窗口之间要往返多次。

2.原有流程中许多环节时间难以控制。如科长开会,局长出差,纳税人领票就难以顺利进行,甚至连窗口人员查阅纳税人相关资料都能导致纳税人领票耽搁。

3.原有流程中纳税人需多次与各窗口之间进行对接,这样既不符合建设办税服务大厅的初衷,又不方便纳税人。

4.原有流程中办税大厅的功能没有得到发挥。办税大厅没能真正实行一窗式,充其量是一厅对外。

四、发票管理服务流程再造的设计思路

1.分析纳税人需求。主要通过走访纳税人,召开座谈会的形式了解纳税人以及公务员自身对扬州市地方税务局发票管理服务流程各部门现有工作流程的评价,准确把握服务对象对各部门服务品质的真实需求。根据2007年的调查,纳税人与公务员认为现有的流程设计是不合理的。其中企业对扬州市地方税务局发票管理服务流程的总的评价是手续繁,服务差,效率低,纳税人成本也比较高,主要表现在申请条件复杂、时间长,环节多,审批流程不畅;而公务员的总体评价是管理乱,部门间协调难度较大,成本高,现象严重。因而,他们的要求是高效便利、手续简单,以纳税人为中心,公平透明、规范操作。流程设计是否满意。回答率99%。认为满意的仅占11%。如下图:

2.评价现有流程。通过走访纳税人,定期和不定期召开纳税人进行交流,对现有发票管理业务流程进行系统的分析,对发票管理涉及到的各个环节进行评估,在了解现有业务流程的基础上,把关键点找出来,判断征收部门是否得到足够的授权,各部门之间协调存在的问题严重性程度,部门协调制度化建设情况如何,结合纳税人调查的结果,寻求流程再造的突破口。

3.设计再造“蓝图”。业务流程设计涉及到信息、需求、计划、采购等多方面,对原有流程进行分析和分解的基础上,依据发票管理流程再造的需求进行不断整合和改善,寻求再造目标,并集中扬州市地方税务局管理服务流程公务人员的管理智慧,总结各地经验,探求再造思路,结合扬州市地方税务局发票管理服务流程的具体情况,设计出既有创新性、又有可操作性的工作方案。

五、具体再造流程

1.明确了受理、审核、签售三环节的职能。在该流程中,办税服务大厅成为执行机关,行使执行职能,自行审核,依照相关政策发售发票。

2.减少中间环节。再造的流程办事环节大大减少,由原来的15个环节变成6个环节。

3.再造的流程取消了资料在处室之间的传递,避免了处室之间审核标准不一而出现的相互推诿现象。

4.再造的流程体现了审核统一。审核权放在了办税服务大厅,不再需要局领导批准。避免了时间不可现象,不在设立局办公会这一环节。

5.增加了电子信息系统。即将发票销售信息输入电脑。相关处室和局领导通过内部信息系统对发票发售情况进行监督。

六、发票管理服务流程再造的效果评估

1.流程再造优化了流程,提高了发售效率。发票管理窗口做到当场受理,当场办结。需要纳税人补充资料的一次性告知,无须纳税人多头跑,多个部门对接。发票管理窗口运行1个月以来,共办理发票审批项目400多件,法定期限内办结率100%,其中,当场办结件占受理量的78%。正常涉税审批从受理到审批,平均由过去的5个工作日缩短到两个小时。纳税人需要提供的资料大为减少。

2.发票管理流程再造使得税务机关的形象得到进一步提升。现在,纳税人普遍反映,税务机关通过推出发票管理举措,提高了办税效率,从而改善了税务机关与纳税人的关系。

3.流程再造使得审批公开公正,审批程序简单透明。扬州市地方税务局发票管理的流程再造使得流程便捷化,更注重再造过程的规范化、制度化。特别是有效地利用信息技术,通过扬州地税网站建立并完善信息系统、审批过程查询和监督系统,保证了发票审批流程运作的透明、公开、公正。

参考文献:

[1]迈克尔・哈默杰姆斯・钱辟:《企业再造》[M].第25页,上海译文出版社,2007年1月

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一、一年来全区征管工作回顾

**年，全区各级国税机关坚定不移地按照国家税务总局科学化、精细化管理的要求和区局党组“一二三八”工作部署，以“质量、效率、落实”为主线，稳步实施税收征管信息化“三步走战略”，按照紧握“一个抓手、实现两大突破、破解三大难题”的工作思路，狠抓工作落实，圆满实现了区局党组提出的两大目标之一——税收征管工作跨入全国先进行列。主要表现在：

(一)完善整体构架，征管信息化再上新台阶

**年7月1日，我区综合征管软件成功上线，实现了省级数据集中。在此基础上，**年，我们开发、推广了网上申报系统和税库银联网系统，其中网上申报系统还获得了自治区科技进步三等奖和×××科技进步二等奖。两大系统的推广使用，标志我区以综合征管软件为主体，以网上申报系统、税库银联网系统为两翼的征管信息化“一主两翼”整体构架已经建成，全区征管信息化大飞机开始起飞，实现了征管工作的重大突破。这个基于全区数据大集中既精简又科学的构架，是×××国税征管信息化建设的一个突出亮点，标志着我们征管信息化整体构架在全国税务系统的先进性。

(二)强化税源管理，税收征管能力显著增强

根据区局的统一部署，各级国税机关落实工作职责、加强绩效考核，认真抓好落实税收管理员制度示范点工作。绝大多数单位都能按区局的布置，召开现场会，推广工作经验，以点带面，全面落实税收管理员制度。各单位还重点抓住户籍、申报、发票和欠税等关键环节，强化税源管理，取得了明显的成效。

××强化户籍管理，打牢税源基础。与公安部门比对、核实企业法定代表人、财务负责人和办税人的身份证，把好税务登记关。以换证为契机，全面清理漏征漏管户共×××户，补缴税款×××万元。补充采集、修正纳税人行业及明细、注册资金等信息,提高数据的完整性。发挥数据集中的优势，在全区范围内开展走逃户异地办证经营专项检查，加强非正常户的管理，打击偷、逃国家税款的行为，提高税法遵从度。

××深化申报管理，提高税收征收率。综合征管软件上线后，通过数据分析发现，我区各类企业的增值税零负申报率超过了×××，并且月月如此，这就意味着全区有一半以上的企业不纳税，这个比例在全国是偏高的。面对这样的形势，要做到让纳税人交足税，首先更应让应交未交税的纳税人先交税。按照这一思路，各级国税机关加强了零负申报的管理。到去年12月，全区增值税一般纳税人零负申报率降至×××，小规模企业零申报率降至××%，比**年年底分别下降20和×××个百分点，而且是在年初反弹后，从4月起逐月下降的，大大超过区局要求下降×××个百分点的目标。通过深化申报管理，全区宏观税负和税收弹性系数稳中有升。

××细化发票管理，实施以票控税。充实发票管理窗口职能，设定三大预警指标，定期发票预警数据，完善发票预警监控联动机制，实施以票控税。全年共下发×××户发票预警企业清单，经纳税评估补税×××万元，核减上期留抵×××万元。各市国税局还结合实际，开展增值税进项抵扣凭证检查。如×××国税局针对大量增值税专用发票抵扣联滞留在企业不认证抵扣的现象，开展深入的核查，发现涉及×××家企业的×××份发票，开票金额300×××多万元，企业既没有入帐，也不申请抵扣认证，而是通过帐外经营，隐瞒销售收入，偷逃国家税款。该局依法对此作了处理，并及时完善管理措施，堵塞管理漏洞。

××硬化欠税管理，体现税法刚性。广泛开展欠税公告，按照《欠税公告办法》，区、市、县三级税务机关分别进行了欠税公告；开展未录入综合征管软件欠税(系统外欠税)的调查核实，建立欠税台帐，加强历史欠税管理；严格滞纳金制度和延期缴纳税款审批制度，大力清缴陈欠，严格控制新欠。

××贯彻属地原则，落实分类管理。在全面掌握整体税源的基础上，根据纳税人的行业、规模、经营特点等加以分类，实施科学合理的分类管理，这是提高管理效能的有效途径。如×××国税局，对重点税源企业，安排局领导联系，指定财会知识较丰富的税收管理员专管；对具有代表性的行业，安排熟悉行业营销特点、掌握一定市场营销知识的税收管理员，实施行业管理；对个体工商业户和农村零散税收，安排有丰富社会经验的税收管理员分片管理。区局在总结各地分类管理经验的基础上，选择管理办法相对成熟的×××个行业，编写《税源行业管理指南(一)》，指导基层实施分类管理。

××加强数据应用，构建“双层四级”纳税评估体系。全区国税系统逐步建立起具有×××特色的“双层四级”纳税评估新模式，努力挖掘税源管理的深度，不断提高税收征收率。如×××国税局抽调×××人组成纳税评估工作组，集中办公，专职从事间接层纳税评估，指导税收管理员开展直接层评估。×××国税局提请市人民政府转发《从第三方取得涉税信息工作的意见》，定期从财政、工商、交通、电力等×××个单位获取涉税信息，并有效利用这些数据，开展纳税评估和税源监控，取得了良好的效果。**年全区共完成纳税评估×××户(次)，追补增值税税额×××万元，调减留抵税额×××万元，调增企业所得税应税所得额×××万元，追补所得税税额×××万元。

(三)优化纳税服务，纳税服务水平不断提高。

各级税务机关坚持以人为本，文明办税，提高了社会满意度。在由各地政府组织的行风评议活动中，社会各界对国税机关的满意率均名列前茅。据《×××日报》开展的问卷调查，全区有×××的纳税人反映国税系统的办税效率和纳税服务水平比上年有明显提高。

××推行网上申报。全面开发、推行全区统一的网上申报软件，供纳税人免费使用，使纳税人足不出户就可以完成申报纳税，既减少了纳税人的排队现象，降低了办税成本，又减轻了税务机关数据采集的工作量。**年底，全区已有×××的增值税一般纳税人使用网上申报系统申报纳税。

××试点税库银联网。为了解决纳税人交税多次跑等问题，积极试点税库银联网系统，使电子申报与电子缴税有机地结合起来。纳税人只要轻点鼠标，就可以完成纳税申报和税款入库，实现了税款征收入库方式的历史性变革。

××优化征管流程。对×××个方面×××个项目的税收征管流程进行优化，通过实行涉税事项一窗办结、简并表证单书、取消部分行政审批等，进一步提高工作效率，方便纳税人。如小规模纳税人申请代开普通发票业务，按原流程需要经过税款预征、发票代开、收取工本费多个环节和多个窗口，纳税人需要多次排队。实行一窗办结后，纳税人办理时间由原来的40分钟减少到15分钟，

工作效率明显提高。

××减轻纳税人负担。大幅度减少税务登记证工本费收费，整套税务登记证费用由×××元调整为×××元。简并要求纳税人报送的报表资料，避免重复报送。减少需要纳税人报送的资质证明材料复印件，实行一次提交，反复使用。

一年来，全区国税系统还通过建立征管质量分析制度、完善征管质量考核机制等各方面的工作，促进了征管质量和效率的提高。在国家税务总局对全国×××个省、市、自治区、计划单列市的征管“六率”考核评比中，我区在上半年取得第×××名的基础上，全年的总成绩又前进2位，排名第9，圆满地实现了党组提出的目标。

过去的一年是征管工作取得显著成绩的一年，税收征管工作进入全国的先进行列，可喜可贺！但是，在成绩面前，我们务必保持清醒的头脑，看到工作中存在的问题和不足：一是个别单位对区局的工作要求没有认真落实，敷衍了事，导致一些涉税案件的发生。如尽管区局三令五申，要求加强专用发票开票限额和收购发票的管理，但某县国税局没有抓落实，在对纳税人专用发票开票限额许可和收购发票用量审批过程中，税收管理员我行我素，不仅没有深入企业调查核实，而且编造调查报告，为企业虚开增值税专用发票提供可乘之机。二是抓不住税源管理的重点，把税源管理简单地理解为“三催”即催报、催缴、催办这些简单的事务，为此花费了大量人力、物力，捡了芝麻、丢了西瓜。三是涉税数据的采集还不全面，只采集了纳税申报表和部分财务报表，产品产量、价格、库存、能耗、物耗等与税收密切相关数据特别是第三方数据没有采集，数据分析处理和纳税评估受到明显的制约。四是税源管理部门之间的协调配合有待加强，管理合力还需进一步发挥。各部门多头下达任务问题还比较严重，税收管理员只能疲于应付，工作质量难以提高。五是税收管理员整体素质还不高，部分税收管理员缺乏财务知识，不懂计算机操作，更不善于从数据中发现问题。六是纳税服务手段还不完善，服务水平还有待提高，有的办税服务厅排长队的问题还没有得到有效解决。这些问题都需要我们认真加以解决。

二、2007年征管工作思路和主要目标

总结过去的工作和不足，目的是为了找准我们现在工作的基点。到去年年底，我们大约用了两年半的时间，完成了“三步走战略”第一步、第二步并开始了第三步的起步，税收征管工作进入全国的先进行列。今年年初，区局党组提出的五大工作目标，都和税收征管工作密切相关，要完成这些目标，就必须进一步理顺思路，抓住工作的重点、难点和热点，求实创新，狠抓落实，实现税收征管工作的新跨越。

今年税收征管工作思路是：按照国家税务总局的工作部署，围绕提高税收征管质量和效率这个中心，强化税源管理，优化纳税服务，全面实现征管信息化“三步走战略”，夯基础，攻重点，破难点，抓热点，使全区税收征管工作再上新台阶。

具体的工作目标是：

××推广“四大软件系统”，即税收管理员工作平台、辅助决策支持系统、税收执法管理信息系统、网上申报系统。

××建立“四位一体”互动机制，即建立税收经济分析、企业纳税评估、税源监控和税务稽查“四位一体”良性互动机制。

××完善“双层四级”评估体系，即直接层、间接层两层和区、市、县、税收管理员四级纳税评估。

××推进“四管齐下”纳税服务，即通过整合优化业务、完善服务制度、加强宣传辅导、落实办税公开四条措施，提高纳税服务水平。

——基础不牢，地动山摇。夯实税收征管基础是税收工作永恒的课题。推广四大系统，就是通过创新管理手段，进一步夯实征管基础，这是推进我区税收征管工作再上新台阶的基点。

——建立税收经济分析、企业纳税评估、税源监控和税务稽查“四位一体”良性互动机制是推进税源管理机制创新的重要方面，是加强国税机关各部门协调配合、发挥税源管理合力的重要手段，是今年税收征管工作的重点。

——纳税评估是申报管理的主要内容，是强化税源管理的核心工作和提高税收征收率的主要手段。完善“双层四级”纳税评估体系，是×××税源管理的一大特色，也是今年税收征管工作的难点。

——优化纳税服务，为纳税人提供公平、公正、公开的税收环境和优质高效的服务，是税务机关的法定义务，是改善我区政务软环境的重要组成部分，是转变机关工作作风，加强行政效能建设的核心目标，各级党委、政府对此极其关注并寄予厚望，是今年税收征管工作的热点。

简单地说，今年税收征管工作的思路和目标是：“一个中心、两个基本点、三步走、四个着力点。”

三、夯基础、攻重点、破难点、抓热点，努力完成全年工作任务

(一)夯基础，进一步夯实业务和数据两个基础

去年，我们以落实税收管理员制度为抓手，强化户籍管理、深化申报管理、细化发票管理、硬化欠税管理，深化数据应用，取得了明显的成效。这些工作，贯穿于税收征管的全过程，分别在不同的环节、从不同的角度对税源实施控管，是税收征管的基础工作，要坚持不懈地做深、做实、做细。在此基础上，要更加注重依托信息化手段，以技术创新推动管理创新，通过推广“四大应用系统”即税收管理员工作平台、辅助决策支持系统、税收执法管理信息系统和网上申报系统，以新的手段，促进各项工作的落实，不断夯实税收征管基础。

一是面向税收管理员，推广税收管理员平台。利用税收管理员平台，按照统一工作内容、统一工作标准、统一工作程序和统一绩效考核的要求，规范和固化工作任务，实现自动分配任务，自动记录工作结果、自动提示完成状态，自动考核工作绩效，着力解决税收管理员“该干什么、该怎么干、干到什么程度，干不好怎么办”等问题。要完善“一户式”管理，为税收管理员提供强大的数据查询和分析工具，做好税收管理员的“电子小秘书”。要在4月底以前完成试点，争取上半年推广到位，确有特殊困难的，也不能晚于10月份。

二是面向管理决策层，开发辅助决策支持系统，建立区、市、县三级监控管理机制。建立和完善全区税收数据分析指标体系，加强区、市、县三级监控管理机制，是今年必须突出抓好的“十项工作”之一。开发辅助决策支持系统，是抓好这项工作一个重要而有效的措施。通过辅助决策支持系统，利用数据集中的优势，为区、市、县三级领导提供宏观和微观税收指标的实时状态和变化情况，帮助他们分析工作中存在的问题和薄弱环节，逐步树立用数据说话的理念，切实改变以往那种单纯凭经验、拍脑袋指挥工作的做法，不断提高科学指挥税收征管工作的能力和水平。

三是面向全体执法人员，推行税收执法管理信息系统。要彻底解决“淡化责任、疏于管理”的问题，就必须建立严格的税收执法责任制，将执法责任分解落实到每一个执法部门、执法岗位和执法人员。借助税收执法管理信息系统，实现对执法情况自动跟踪和考核，达到明确工作职责、规范工作流程，严格责任追究的目的。只有做到了这一点，科学化、精细化管理的措施和办法才能真正落到实处。

四是面向一般纳税人，推广网上申报系统。年初，

区局对网上申报系统作了优化，增加了纳税人产品、产量、库存、价格、能耗、物耗等生产经营明细数据的报送功能，完善了与企业财务核算软件的接口，减小企业的数据录入工作量。要采取积极的措施，在10月之前推广到位。要特别注意工作的方法和策略，作好宣传和辅导，避免纳税人怕麻烦而产生抵触情绪，把纸质报表一报了之，要引导纳税人报送电子数据并逐步形成习惯。

推行以上四大系统的任务十分艰巨和繁重，在各系统推行的具体阶段，还要作专门布置。随着各软件的推广应用，我们更要重视数据的质量管理。数据是税收征管业务在信息化条件下的量化形式，税收征管的业务发展水平通过数据来记载和反映。真实准确的数据是开展税收分析和纳税评估的基础。如果质量不能保证，就会降低数据的利用价值，既导致分析结果的错误，又造成信息化资源的浪费。所以，要加强数据质量管理，狠下决心，长抓不懈。一要把好录入关。要规范各具体表证单书的录入流程，对常见和已发生过的采集错误要及时归纳和公布，减少错误重复发生。二要把好监控关。区局目前在后台进行数据质量监控的指标从去年初的×××多个已增加到×××多个，今年计划增加到×××个。各地对区局下发的问题数据清单要及时核实、补正。三要把好考核关。对于已明确错误类型的指标，要加强责任管理和考核。

(二)攻重点，建立“四位一体”良性互动机制

建立“四位一体”良性互动机制，是强化税源管理的核心战略，既是今年全区税收征管工作的重点，也是我们要重点探索的课题。在今年召开的全区税收工作会议上，王局长对此作了强调，并亲自担任领导小组组长，足见区局党组对这项工作的重视。

建立“四位一体”良性互动机制的实质，就是要在税务机关各职能部门之间构建信息共享、良性互动、有机统一的工作格局，有效发挥各部门的职能作用，形成管理合力。税收分析、纳税评估、税源监控和税务稽查工作都很重要，都应该做好。但是，从全局的角度考虑，由于机构和人员配备上的相对独立，各部门的目标只是局部最优，不是整体最优，整体最优不是各局部最优的简单叠加。因此，构建“四位一体”良性互动机制的核心就是通过加强各部门的沟通配合，形成一个以税收分析指导评估和稽查，评估为稽查提供有效案源，稽查保证评估疑案的有效落实，评估与稽查反馈结果改进评估分析和税收分析工作的机制，实现整体最优。

××要以税收分析引导纳税评估。要充分利用税收分析成果，提高纳税评估工作的准确性。要按照“面、线、点”梯次推进的办法，首先开展宏观税收分析，对本地区整体税源进行面的扫描，及时找出影响本单位宏观税负、行业税负、税收弹性的主要行业，再针对重点的行业，利用同业税负分析等方法，对税源进行“线”的剖析，准确定位存在疑点和问题的企业，有针对性地开展企业纳税评估，对税源进行“点”的挖掘。纳税评估工作结束后，要把验证结果及时反馈给分析部门，促进分析水平的提高。

××要加强纳税评估与税务稽查协作配合。实践证明，纳税评估对强化税源管理，降低税收风险，减少税款流失，发挥了重要的作用。但绝不能因此以纳税评估代替税务稽查，对涉嫌偷税的案件，必须移送稽查部门依法查处，不能一补了之，以补代罚，同时也要克服不加甄别地把所有存在疑点的案件全部移送稽查环节，使稽查部门难以应付。要密切协作配合，确保应移送的案件全部移送，稽查的结果能及时反馈，形成以管助查、以查促管的良性互动关系。

××要建立三项工作制度，推进良性互动。一是建立领导小组例会制度，加强信息交流和反馈，提高各环节的工作水平。二是建立个案处理应急制度，对典型的个案，各部门要密切协作，及时处理。三是建立考核监督办法，把“四位一体”良性互动机制运行结果纳入各市履职责任考核范围，确保机制的有效运行。

(三)破难点，完善“双层四级”纳税评估体系

纳税评估是申报管理的主要内容，是强化税源管理的核心工作，同时也是各级税务机关需要提高的基本功。这就要求我们的税收管理员，要时刻盘算纳税人交的税是否和它的生产经营规模相匹配。去年，我们根据全区税源的分布状况，并结合税收管理员的素质、能力、水平，提出了“双层四级”纳税评估体系。所谓“双层四级”，一是直接层，是指税收管理员那一级，是依据纳税人的活情况、活资料开展的纳税评估；二是间接层，包括三级，是指区、市、县级国税机关依据掌握的经济信息数据，通过人工或计算机分析、处理、测算等手段开展的纳税评估。说到底，无论直接层评估还是间接层评估，都是要分析纳税人是否真正交足税，这是税源管理的核心所在。完善“双层四级”纳税评估体系，必须着力解决以下问题：

××优化人力资源配置，实现人尽其才。纳税评估是一项涉及面广、政策性强的综合性工作，要求每个税收管理员都能利用经济指标、财务指标开展纳税评估，确有一定的困难。各地可以抽调业务素质高、责任心强，有一定经验的人员成立纳税评估小组，专职开展间接层纳税评估，并指导税收管理员开展直接层纳税评估，做到“专”“群”结合，起到事半功倍的效果。一般来说，规模较小的增值税一般纳税人、小规模企业，应当由税收管理员根据掌握的企业规模、能耗、成本、库存等活情况、活资料开展直接层评估。对规模较大的增值税一般纳税人，要特别强调区、市、县三级税务机关的间接层评估与直接层评估紧密配合。各县(市)的增值税一般纳税人相对较少，要把两层评估结合起来，减少中间环节，提高工作效率。

××改进纳税评估办法，提高评估成效。纳税评估是实践性很强的工作，仅仅从书本上是无法学到和掌握评估技能和技巧的，它必须源于实践经验的不断累积，要组织评估人员开展讲评会、交流会等形式的实战交流培训，不断提高评估水平。要在实践的基础上，深入研究各行业的经营特点，总结行业评估经验，完善评估指标体系。要善于利用其他政府职能部门和相关行业管理部门的信息，检验纳税人申报的真实性和准确性。

××加强部门协调配合，实行扎口管理。市、县局要整合纳税评估工作，各部门不能各自为政，多头下达任务。扎口管理的相关人员一定要定期召开会议，共同研究讨论，要结合上级单位的工作部署和本局的工作任务，统一工作指令。作为四级纳税评估的一级，区局将统一评估对象清单，各地要认真落实，如期反馈。

××建立评估长效机制，增强评估刚性。一定要解决纳税人为了应付税务机关，在评估期内把税交足，在评估过后又把税负降下来的问题。要建立纳税评估档案，把每次评估的原由、问题、处理结果记录在案，对屡犯不改的，要依法从重处罚，对典型案例，要在办税服务厅公开曝光，或者集中通报案情，发挥警示作用。

(四)抓热点，提高办事效率，优化纳税服务

加强和优化纳税服务，是税务部门法定的责任，也是行政效能建设需要重点加强的工作。要转变服务理念，强化服务意识，实现税收服务从职业道德向法定职能的转变，从管理监督型向管理服务型转变，从以自我为中心向以纳税人为中心转变，从向纳税人提供一张笑脸、一杯热茶的低层次服务向着力为纳税人提供高效快捷的服务、创造公平竞争的法制环境，切实维护和保障纳税

人合法权益的高层次服务转变。要以提高税法遵从度和方便纳税人及时足额纳税为目标，“四管齐下”，加强和改进纳税服务工作，坚持公正执法、文明服务，切实维护纳税人合法权益，营造和谐融洽的税收环境。

第

一、要加强办税服务厅业务整合，下大力解决排长队问题。办税服务厅是税务机关为纳税人办理涉税事项，提供纳税服务的主要场所，其工作的质量直接影响税务机关的形象，要彻底解决办事效率不高，让纳税人多次跑、排长队等问题，确保实现涉税投诉零发生。一是要进一步整合窗口设置，培养复合型人才，实施“大一窗”服务，实行涉税事项一窗办结，减少纳税人重复排队。二是要灵活调整服务窗口和人员，实行人性化管理。在纳税申报期、增值税专用发票认证等办事高峰期，要及时增加窗口数量，在工作量相对较少的时候，可以安排窗口人员协助其他工作或参加学习培训。办税服务厅主要负责人要靠前指挥，根据现场情况及时调度。三是要创新服务方式，大力推广网上认证，适时开通网上办税服务厅，实行网上预审批，减小办税服务厅工作压力。

第

二、要完善落实制度，统一规范服务行为。一是要按照转变干部作风，加强机关行政效能建设的工作要求，制定全区统一的首问负责制、限时办结制和责任追究制，促进税务机关及工作人员转变作风、规范行为。二是要深入落实国家税务总局《纳税服务规范》，按照统

一、精简、规范的要求，进一步优化税收征管流程，简化办事程序，提高办事效率，大力推行全程服务、预约服务、提醒服务，方便纳税人。

第

三、要落实办税公开，维护纳税人合法权益。要进一步落实文明办税“八公开”制度，使纳税人能够及时了解和掌握各项税收法律、法规，明确自身的权利和义务，切实保证国家法律赋予纳税人的权利得到落实。要大力推行“阳光作业”，杜绝“暗箱操作”。特别是发票发售、出口退税、增值税一般纳税人认定、减免税审批及“双定”业户税额核定等关键岗位和环节，要及时将办理的标准、程序、结果向社会公开，自觉接受纳税人的监督。

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