酒店实习手册个人总结大全11篇

绪论：写作既是个人情感的抒发，也是对学术真理的探索，欢迎阅读由发表云整理的11篇酒店实习手册个人总结范文，希望它们能为您的写作提供参考和启发。

篇（1）

中图分类号：G47 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2013）09-0-02

一、高校酒店管理专业校企合作现状

自从杜威（John Dewey， 1859-1952，美国著名哲学家、教育家和心理学家）提出举世闻名的“做中学（Learning-by-doing）”原则，对知与行的关系进行了论述。这一理论广泛应用于针对成年人的教育培训中，也在应用型教育中得到逐步应用与完善，例如工学结合、校企合作、顶岗实习等。

高校酒店管理专业亦是如此。自20世纪80年代开始，中国酒店业的产业规模每五年增长50%以上。截止2012年，中国星级饭店数量近20000家，客房总数超过200万间，从业人员逾500万人，新增岗位30万，预计2015年，中国星级酒店客房综述将增至500万间。饭店行业的快速发展激起众多高等院校积极培养饭店服务管理人才，而饭店服务管理人才的高技能性特质和学校实践场地的稀缺性又顺理成章地催生了校企合作这一模式。这一模式无疑是双赢的，既让高校顺应了人力市场需求和解决了实践场地稀缺问题，又为酒店提供了充足的后备人才。但是情况表明，虽然不乏很好的实习基地，但高校学生普遍不喜欢酒店，并且学生普遍在实习期就表现出不满意的状态，酒店的高校毕业生流失率高，造成酒店越来越不敢用高校毕业生，认为他们“眼高手低”，反而宁愿用中职高职生，认为他们更“接地气”。

二、影响高校酒店管理专业校企合作有效性的因素

（一）学生的心态

受我国传统“劳心者治人，劳力者治于人”观念的影响，许多人认为从事酒店行业就是低三下四地伺候人，酒店工作没有技术含量，这让天之骄子的大学生们特别是家长们情何以堪，当初学习酒店专业只是为了获取一张文凭。通常，人们认为职业教育最高层次一般定位于专科，这使职业教育本身在人们心目中就地位低下。特别是到了酒店实习或工作后， “别人吃着，你站着”所导致的心理落差，工作的高机械化，社会地位的低下，加之管理人员的不够友好，都会让学生产生强烈的挫败感，这种挫败感很容易驱动其抵制实习或毕业就转行。

（二）校企合作还停留在比较低的层面

虽然签了非常漂亮的合同，也似乎看到了美好合作的未来，但大多数的校企合作还停留在零星的参观企业、与企业管理人员进行交流、学生临时加班、校园招募宣讲等。由于学校教师与酒店管理层合作着眼点有差别，各方对对方的业务理解也不够深入。学校大多在科研和技术开发研究方面积累不够，缺乏服务意识，对于企业需解决的问题缺乏研究和解决能力，能为企业提供技术支持的能力有限。以下三个方面有很大的进步空间：

1.教学理念不够对接。酒店内部的培训一般着重在三个方面：态度、技能、知识，而其中“态度”是重中之重，百分之六十的酒店内部培训都是围绕这个主题，它主要包括个人素养（信念、积极、热情、献身、诚信、乐观等等）的培训和服务意识的培训。而这些，是高校酒店管理专业课程设置里看不见的，是非常欠缺的。

2.教学内容不够接轨。虽然校企合同上都会写着 “酒店应尽可能向校方提供相关教学资料”，但是出于对自身酒店品牌和培训资料的保护（一般国际大型酒店集团对此管理非常严格，禁止影印、留存、下载该类资料），给到学校的一般只是关于企业品牌或文化的推荐资料，而真正用来培训员工的SOP （Standard Operation Procedure 标准工作流程） 、 Training Booklet（培训手册）和Internal Auditing （内部审计手册）都不会提供，而这些，可以为学生建立酒店秩序感、严谨感、素质感和博大精深感，而且，比现行的教科书更实用和先进。

3.教学方法不够对接。相较于酒店内部的培训师，学校的老师的教学方法还是“单向沟通”较为多见，缺乏理论与实践相结合以及对学生独立性和创造性的培养。国际品牌的酒店专职培训师一般经过专门培训，会充分注重成年人学习的特点，着重强调“听不如说，说不如做，做不如你来教”的实践理念，设计大量的案例分析、小组讨论、课堂讲述、团队演示、集体游戏，采用双向交流进行教学，着重培养酒店人的沟通、组织、团队建设等能力。这和学校教师普遍使用的单向教学有着本质的区别。

（三）酒店没有进行有效的初期情感干预

根据本人多年酒店工作经验发现，高校学生产生抵触和厌倦的情绪一般在实习期的第二个月。随着对酒店的深入了解，他们突然发现怎么一天到晚都这么机械地重复着最基层的劳动，怎么自己学了一个月还是笨手笨脚老挨批评，原来老嘲讽他们防着他们的领班只是个中专毕业，气度非凡的老总以前只不过是厨房里的张三李某，人事部说了想当管理层至少要三到五年，那些内部培训都是给正式员工参与的…… 一切都和想象中不一样。酒店此时的角色非常重要，要及时给予实习生态度、情感的干预。不过很可惜，这样的干预各酒店都进行的非常少，因为大多数酒店认为经过了最初的入职培训，学生们就基本等同于新员工了，而忘记了这是一批从来没有工作经验和社会经验、充满工作激情同时又有点敏感自大的矛盾综合体。

（四）流于形式的实习评估表

实习评估表是学生在酒店里实习情况最直接的反应，但高校现行的实习评估表基本都是用开放式点评来模糊地表达这个学生在他的某个领导眼里是好还是一般。由于没有使用SMART原则进行编写，（SMART， 目标管理原则。S=Specific（明确性）、M=Measurable（可衡量性）、A=Attainable（可达成性）、R=Relevant（相关性）、T=Time-bound（时限性）实习评估表的主观性和随意性都太强，既不能让学生知道自己哪里强哪里弱，也不利于校方及时发现问题并有的放矢地调整教学。

三、提高校企合作有效性的建议

（一）调整学生心态

“态度决定一切”，任何一家国际知名酒店品牌的入职培训都会提到这句话，也是我们每个人在生活中可以随时感悟的。心态调整不是一朝一夕事情，而是需要全面、全员的参与和投入。在调整学生心态方面，笔者有以下建议：

1.入学初期，新生需强制性参加“入职心态及职业规划”的专项培训，由经验丰富的专业老师和酒店方专职培训师答疑解惑，主要告诉学生们该行业需要什么心态才能胜任职业经理人、学生们学习中各个阶段会遇到的心理障碍及如何应对，碰到问题应如何处理等。

2.课堂上，各专业老师都应随时结合授课内容，传输积极的心态理念，潜移默化地进行人文素养教育，有利于培养健全人格、合乎要求的专业工作者。老师们也应走出去，参加原汁原味的品牌酒店内部针对职业经理人素养态度的专项培训，从而转变自身的观念。

3.课后，要定期请进来酒店的专职培训师和管理人员，用自己的故事和管理经验向学生传输积极的心态和服务意识，树立榜样，建立信心。

4.课余，可引导学生多浏览网上酒店论坛和相关网站，多了解酒店业发展的大环境，多参与行业交流贴的讨论，提前接触真实的酒店环境。

（二）深化校企合作，与品牌酒店接轨

改革高校的教学理念、教学内容和教学方法。“酒店高管走进来，专业老师走出去”的办法一直是大家推崇的，也是有效的。但要更高效，需要切实落实其中的细节，列举一二如下：

1.品牌酒店要提供适当的内部学习资料，不仅仅只是企业品牌或文化的推荐资料，也要提供SOP （Standard Operation Procedure 标准工作流程） 、 Training Booklet（培训手册）和Internal Auditing （内部审计手册），可以为学生建立酒店秩序感、严谨感、素质感和博大精深感，从而对这个行业产生兴趣和充满信心。至于版权问题，应通过合作的酒店按照内部程序向其总部进行申请，写进合作协议里。这并不是非常难以办到的事，只是双方对业务和需求都不甚了解。另外的问题就是任课老师如何和酒店培训师配合将这些知识融入到已有课程中，比如酒店的企业文化，在进行《酒店管理与决策》、《前厅客房服务与管理》、《餐饮服务与管理》、《酒店情景英语》等专业课授课时，除了使用必要教材，应该增加合作酒店的介绍视频、酒店对外宣传活动光盘、酒店宣传中英文小册子等；也可轮流派学生提前感受酒店新员工的入职培训，从中体验酒店的企业文化和工作氛围；也可定期派酒店管理人员进行宣讲，提供企业文化方面的专项培训，让学生尽早了解酒店。

2.关于一些合作细节，应该定量定性的出现在合作协议里，例如“酒店方定期安排学生在岗培训、每年接受专业教师到酒店挂职锻炼、校企管理层定期交流、学生参与酒店职工生活、校内技能课程由酒店方代训、酒店方组织资深经理人与学生进行交流”等细节可以由双方协商制成计划表，详细列出各项目的时间、地点、负责人、做什么、怎么做、达到何种目的、重复频率等，写入合同，有利于双方提前安排，特别是品牌酒店，很看重计划，确定了的计划不会因为更换老总或更换部门负责人而改变。

3.“专业老师走出去”是非常必要的，建议可以从总办见习助理开始，先了解和熟悉酒店的架构和运作，再到各个岗位见习，可参照“酒店培训管理生项目”（Hotel Management Trainee Program）进行培训，然后再参加该酒店的所有层级的培训，目的就是了解和思考酒店职业经理人素养培训着重在于“态度、管理技能、沟通、团队精神”、教学理念应该更侧重于思想和态度的灌输、教学内容应与酒店培训材料相结合才能让二者契合度更高、“双向式交流”的教学方法会更加适合打造应用型的人才。

（三）酒店要对高校学生在实习期内的态度、情感进行有效的初期干预

酒店应意识到这是一群没有工作经验和社会经验、充满工作激情同时又敏感自大的矛盾综合体，他们恨不能每个部门都跑遍，一年就当上个“官”，这都不符合实际。一般新人半个月完成在岗培训，一个月能独立工作，第二、三个月是技能不断重复以得到加强和巩固，这也是心生厌烦、信念动摇的时刻。酒店可实施以下措施进行态度和情感的初期干预：

1.酒店人力资源部应每半个月致电或约谈实习生的直接上司，调查实习生的实习情况，了解是否有异常发生，并进行必要干预。

2.每半个月组织一次实习生大会，由酒店人力资源部组织，邀请校方负责老师前往。主要会议内容为总结前期实习情况、就值得表扬的人和事及需要注意的地方进行宣讲、现场听取学生意见并记录（下次会议将跟进解决的情况）、校方老师与学生互动（酒店方可回避），最后是酒店方和校方老师的私下交流。这样的平台帮助学生舒缓压力、宣泄情感，也能让酒店方和校方都合力来解决出现的问题，起到初期干预的效果。

3.酒店人力资源部可专设一个“实习生信箱”，并告知实习生如果出现问题应及时和某个对接人联系。

4.酒店人力资源部就每次的实习生调查情况写成报告，通过邮件的方式上报总经理，平抄各部门经理和实习生的直接上司，虽然这邮件只是例行公事，但无形中对实习生的直接上司是一种压力，在管理上也会尽心一些。

5.酒店人力资源部要积极组织实习生参与本酒店的活动和培训，让他们能够在心灵和情感上更快地融入集体。

（四）实习评估表应使用SMART原则由校企双方进行编写。

为了定性定量，避免个人主观臆断，实习评估表可以由校企双方采用SMART原则进行编写，主要参照酒店方的SOP（标准工作流程）和Training Booklet（培训手册），并借鉴正式员工转正时的考核表，同时邀请酒店方点评其距离“职业经理人”应进一步培养的素质。这样不仅学生本身知道自己的优势与差距，同时也能让校企双方协商制定更具体、细化的教学实习目标，有利于修正课程体系，真正做到教与学的有的放矢。

通过以上措施，可以分阶段呈现一个真实的酒店给学生，让其心理逐步适应，减少不适感和无从感，就不会在实习的时候感觉“理想是美好的，现实是残酷的”，从而减少流失率，提高校企合作的有效性。

四、结语

校企合作是我国高校酒店管理专业普遍使用的教学模式，在推行中存在很多值得完善的地方，例如通过人文素质教育，培养健全人格、良好心态的学生；积极深化校企合作，改革教学理念、借鉴教学方法、拓展教学内容；注重学生工作初期的情感干预、配合定量定性的实习评估等等，都是依靠全员（校方、酒店方、学生）、全方位、全心投入地提高校企合作有效性的良好途径。

参考文献：

篇（2）

关键词： 过程管理；高等职业学院；顶岗实习；管理

Key words： process management；higher vocational academy；internship；management

中图分类号：G717 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2016）24-0262-03

0 引言

顶岗实习是高等职业学院培养高素技能人才的重要途径，是提高学生的职业素质能力与实践创新能力的有效方式，通过实践性强的专业实习，学生与社会近距离接触，在实践中将专业指数与实际应用相结合，不断提高自身的综合职业素质能力。顶岗实习的好坏直接关系到高职院校专业培养计划的完整性，同时也直接反映出高职教育质量的高低。但从实际情况来看，多数高职院校在顶岗实习过程中缺乏系统的管理制度，导致实际实习效果与预期的实习目标之间存在较大的偏差。如何在管理制度中形成有层次、多环节、相呼应的管理制度成为解决这一现象的有效途径。本文主要就顶岗实习的前期、中期及后期管理框架进行分析，目的在于完善顶岗实习管理体系。

1 过程管理理论基本内涵及顶岗实习中的作用阐述

过程管理是现代组织管理最基本的概念之一。在企业管理中，过程管理对活动过程中具体的节点进行控制，对每个过程细节进行管理，最终实现全面化的质量管理。通过对过程进行策划，建立过程绩效测量指标和过程控制方法，并持续改进和创新。

教育部16号文中指出：高职院校人才培养计划中关于顶岗实习环节要求至少安排半年以上的实践时间。具备职业性与实践性的顶岗实习有利于强化学生理论联系实际能力，同时也将提高高职学生的职业素质能力与就业竞争力。高职院校安排学生进入实习单位进行顶岗实习，通过高职院校顶岗实习过程化管理，细化实习节点，有效监控实习环节，不仅有利于高校人才培养计划的深化，也将不断完善高职院校教学理论体系与教学实践质量，帮助企业与学校建立紧密联系，实现人才储备与资源共享，最终实现双赢。

2 高等职业学院顶岗实习过程管理中存在问题

2.1 实习前期缺乏充分准备

2.1.1 缺乏充分的思想与心理准备

学生对于集中的顶岗实习安排存在一定的思想误区，主要存在两方面的原因：一是学生认为顶岗实习中的企业以院系安排为主，学生思想被动、态度消极，对于校企合作单位薪酬、岗位、住宿等诸多挑剔；二是在校学生将顶岗实习认定为学校作业，对于顶岗实习所具备的社会适应性与承接性没有清楚的认知。另一方面，学生在进入实习岗位之前对于自身角色的转变、学习方法的转变、人际关系处理以及安全事项没有接受相应的辅导，学生在进入实习岗位后容易产生心理落差。

2.1.2 缺乏充分的信息准备

高职院校在顶岗实习准备前期如果缺乏充分与细致的安排，容易造成院方对于企业与学生双方信息的忽视，从而导致院方安排的各项实习单位宣讲会、交流会中不能充分发挥应有的作用，导致企业实习人员招聘不足或是实习人员与实习岗位匹配度不高的情况产生，影响顶岗实习的效果。

2.2 实习中期缺乏有效监控

2.2.1 缺乏有效管理

学生进入顶岗实习阶段容易形成监管真空状态，主要体现在对于学生的监督不力与实习单位的监管不力。首先，顶岗实习造成学生远离学校，同时学生与学生之间也由于不同的实习单位造成管理的疏离，不利于校方及时、有效解决诸多实习管理问题；其次，实习单位对于校企合作中自身的义务认识不清，体现在重视企业利益多过于对于实习学生的培养与技能提升，学生在实习单位被定位为待遇低、轻度大、无保障的零时工，校方无法进行有效监督，导致顶岗实习的实践意义无法获得保证。

2.2.2 缺乏相应指导

院校与指导教师对于实习的参与度不足，考核制度注重形式性，缺乏实效性。指导教师与学生联系主要采取电话联系、网络沟通等非见面形式，无法获得真实与有效的在岗信息，因此对于学生的思想教育、心理辅导以及具体的实习指导无法提供行之有效的帮助。

2.2.3 缺乏情感交流

学生顶岗实习过程中与学校联系较为疏远，院方指导教师与学生联系流于形式，情感交流也较为缺乏。学生一旦与实习单位在薪酬待遇、加班加点、安全保障问题上发生冲突时，如果不能及时得到妥善的解决，容易给学生带来双重的打击，引感上的失落，造成的产生，不利于顶岗实习工作的有效开展。

2.3 实习后期缺乏及时改进

2.3.1 缺乏及时交流

顶岗实习后的及时交流对于新一轮的实习方案与管理方法具有较大的指导意义。院校对于学生顶岗实习结束后的收尾工作浮于表面，多数以顶岗实习报告、实习手册作为存档材料，考核标准不明确，对于顶岗实习缺乏必要的反馈与交流，无法为新一轮顶岗实习提供行之有效的建议。

2.3.2 缺乏及时总结

顶岗实习结束时间与学生毕业离校时间间隔较短，院系与学生对于顶岗实习情况的汇总与总结缺乏相应的重视。学生对于实习中存在的问题与建议无法获得陈述的渠道；而用人单位对于学生的需求与岗位要求也无法与校方进行有效沟通与总结。

3 南京城市职业学院酒店管理专业顶岗实习过程管理的实践与探索

高职院校顶岗实习教学环节作为一项系统化的工程，企业与学校共同协作、管理与配合，通过制定详细的实习方案、细致的管理规定对实习期间可能发生的各项行为与事件进行有效的预防、控制与处理。南京城市职业学院酒店管理专业在进行专业的顶岗实习过程中运用过程管理理论，全程监控实习过程，通过不断的实践形成周密、规范与合理的工作构架，保证顶岗实习的质量。

3.1 顶岗实习过程管理的前期强化

细致而全面的准备工作是顶岗实习过程管理的重要基础，南京城市职业学院酒店管理专业顶岗实习前期工作的构架如图1所示。新一轮的实习方案的确定由去年实结所获得的修正意见结合当年实习新需求进行前期的信息收集，同时结合指导教师意见与行业专家意见最终确定。在方案的具体实践与操作过程中，依靠教研室、指导教师、校企合作单位以及学生个人得到细化。教研室通过企业恳谈会、专题研究会进一步明确企业需求、细化实习方案；指导教师通过专题培训与文件学习夯实自身知识体系，提高自身技能。同时指导教师与专业学生进行一对一的交流与恳谈，帮助学生清晰自身优缺点，了解学生真实需求，进行针对性的心理辅导与面试指导；校企合作单位与院方确定实习宣讲的具体安排与面试安排，与学生进行面对面的接触与交流，无障碍传达招聘信息与企业需求，有利于学生进一步了解实习单位；学生在前期信息充分的基础上填写实习志愿表与确认表，增加实习活动的自主性。最终通过两次面试，最大化满足企业与学生的双向需求，形成较高的匹配度。

3.2 顶岗实习过程管理的中期监控

顶岗实习过程化管理中期的监控工作是实习教学质量的有效保障，具体的管理工作构架如图2所示。进入实习单位后，在校学生将实现从学生向社会人的蜕变，而在此过程中由于环境的变化、学习空间以及学习方法的变化，学生的情绪与状态极易受到外界的影响，同时群体性的实习活具有一定的扩张性。因此在学生进入实习岗位后，及时跟进实习情况、有效安抚波动情绪、妥善解决突发事件才能保障实习工作的有效开展。通过实习学生定期汇报、指导教师定期家监督的双向工作机制，以定期座谈会为主要形式，以实习中期总结与检查为有效手段，以实习情况佐证材料为有效补充，实现监督与管理工作的实效性。实习过程中，指导教师与顶岗实习单位相关人员应对学生的实习档案、岗位定职、薪酬待遇、工作时间、安全保障等细节深入沟通，同时采取不定期寻访的方式把控实习过程与实习情况，最终与用人单位共同营造形成高效、规范、互赢的长期校企合作局面。

3.3 顶岗实习过程管理的后期评价

顶岗实习过程管理后期的评价工作通过对学生评价、对校企合作单位评价以及对酒店管理专业的评价三方面构成（图3所示），多层面、多角度形成立体的评价体系，从而对学生、专业以及校企合作单位的发展提供真实、有效的反馈意见，保证实习教学质量的不断提升。后期评价通过三方评价来实现，以自评与他评实现对实习学生的立体评价；以学生、指导教师、教研室以及院方评价形成对于顶岗实习单位的评价；学生、指导教师、实习单位三方的总结形成对于专业的评价，最终三方的评价应用校企合作与教学计划的修正与改进。

通过顶岗实习前期、中期与后期的工作架构，南京城市职业学院酒店管理专业顶岗实习工作不开拓新局面。由于管理框架合理、监督层次分明、管理环节明确，截止至2016年，酒店管理专业校企合作单位已增至11家五星级酒店，为顶岗实习学生提供较好的实习、实践平台。实习学生对于本专业顶岗实习工作给予高度评价与满意，实习期内安全事故0次数，指导教师被投诉0次数。学生对于职业形成更为清晰的认知，综合素质能力得到不断提升，协调能力不断增强。学生从学校向社会实现较好过渡，学生通过实习了解社会、认知社会，不管开阔自身视野，从而提高职业素养与社会适应力，最终实现企业与就业之间的无缝对接，使高职院校顶岗实习环节真正的成为学生步入职场、锻炼能力的平台。

4 结论

伴随经济的发展与社会竞争的日益激烈，高等职业院校在人才培养质量上不断强化，通过实习实践环节提高学生的职业素养与技能水平，不断满足行业与社会发展的需求。在高职院校顶岗实习管理过程中应用过程管理理论，在顶岗实习实习前期、中期、后期不同环节实现系统化的管理与控制，最终实现高等职业院校顶岗实习工作的健康发展。

参考文献：

[1]梅爱冰，严军.职业院校学生顶岗实习教育[M].北京：对外经济贸易大学出版社，2009：1-6.

[2]吴君，陈开考，谈黎虹，郑尧军.高职顶岗实习过程管理有效机制研究[J].职业技术教育，2012（2）：54-56.

[3]谢霖，杜祥军.浅析高职院校顶岗实习存在的问题与对策―基于过程管理理论[J].湖北工业职业技术学院学报，2014（2） ：90-93.

[4]朱红兵，张静.大学生酒店实习质量提升研究―基于过程管理视角[J].劳动经济，2016（15）：90-91.

篇（3）

由于职业教育目前仍是我国教育体系中较为薄弱的环节，存在着培养模式滞后，发展不均衡，结构不合理等问题，导致所培养的人才无法与当前的社会经济发展相适应。为更好的推进我国职业教育的发展，国家有关部委于2002年颁布了《国务院关于大力推进职业教育改革与发展的决定》，其决定中明确了中职教育实行2+1”的培养模式（即在学校学习时间为2年，第3年到与所学专业对口的企业进行顶岗实习），中职学校顶岗实习的方式不同于其他实习的地方在于它能使学生完全担当其实习岗位的所有职责，更突出实践性与独立性，对于学生职业能力的培养更为全面，由此可以看出，顶岗实习在中职教育中是一个重要的教育过程，对培养学生的专业实践技能和适应社会的能力具有其他实践教学方式不可替代的作用。

二、对中职酒店专业学生实习现状的调查与分析

酒店专业同样是一门实操性较强的专业，中职酒店专业的学生在酒店顶岗实习与在校的实践课程学习效果是完全不同的，前者更能让学生全方位系统的提升酒店服务的操作技能，因此顶岗实习效果对其显得尤为重要，笔者通过采用访谈和问卷的方式从学校、学生、企业三个方面对中职酒店专业的顶岗实习现状情况进行了相关调查和分析。

（一）学校方面

在对中职学校的调查上选取了广州市土地房产管理职业学校等三所中等职业学校旅游酒店专业教师和教务人员做为目标调查对象，通过访谈方式来调查了解学校在酒店专业顶岗实习管理体系上的基本现状特征。

1、顶岗实习的时间安排

通过对几所中职学校酒店专业顶岗实习情况的了解发现，只要是按照“2+1”培养模式的中职学校，实习时间大部分都安排在第二个学年结束后开始，有个别以酒店专业做为重点特色专业的学校在第二个学年结束前就已经安排部分学生到岗实习，由此看来中职学校酒店专业的学生实习时间至少在一学年以上。

2、岗位对口情况

所调查的中职学校都要求酒店专业学生实习岗位必须与专业相符，该项已作为实习考核的一项主要评价指标，但综合了解到的实际情况看，受各种因素影响顶岗实习第一学期仍有5%左右的学生所在的实习岗位与酒店专业不相符，而第二学期上升到了25%，专业培养与现实适应出现了部分错位。

3、实习岗位选择情况

从调查中发现大部分中等职业学校酒店专业学生都由学校统一安排到校企之间有多年稳定合作且签订了相关实习协议的酒店顶岗实习，学校与企业间有着密切联系，专业教师对酒店的运营管理有较为详实的了解，便于带实习的老师更好的对顶岗实习学生指导和管理，同时也方便该类酒店企业集中培养和岗位设置。在中职学校对实习岗位选择的模式上除了上述之外，还有两种方式为少部分中职学校采用：其一是学校统筹安排与学生自主联系结合的方式，该方式灵活性强，在学校无法保证足够的酒店实习岗位时可以缓解部分学生择岗的问题，同时对一部分有其他社会资源帮助选岗的学生提供了更加机动的发展空间；其二是完全由学生自主选岗的模式，这类学校大部分没有固定的实习合作酒店，或者所联系的酒店企业岗位远远不能满足顶岗的学生人数，但该种实习岗位的选择方式给后期学校对酒店专业学生的管理增加了难度。由于每个学校的酒店专业所占比重不同，重视程度不一，因此在对实习岗位的选择模式上也存在不小差别。

4、对实习学生的管理情况

学生到酒店进入实习后，学校将派出专业老师对在酒店实习的学生进行全程巡查管理和实习指导，充分了解学生的出勤和各岗位的适应能力等情况（如客房服务岗位表现一般的学生可能更适合餐饮岗位），这一点所调查的几所中职学校都近似相同。通过调查发现，对于学生集中较多的同一个酒店，实习指导老师可以更好的协助酒店使学生快速适应岗位，相比对实习岗位分散较大的学生来说管理更为方便，指导也更为有效。因此上述所提到的对实习岗位的选择方式也显得尤为重要，将直接影响学校对学生的实习管理效果。

（二）学生方面

在对学生的调查上，主要选取了两所中职学校的三个班级作为数据取样对象，采用问卷调查法及李克特五点量表分析法对数据进行收集和统计，分别对酒店专业的实习生在实习前的态度与期望、实习中的问题以及对实习管理的满意度等方面展开调查，发放问卷120份，回收问卷112份，有效问卷105份，问卷有效率87.5%，数据已达到该项调研的标准。现将几项主要方面的数据归纳如下：

1、对学生实习态度的调查

由于调查人数受限，为了减少误差，让数据更能真实的反映实际情况，因此本人在对学生的实习态度调查上选用了李克特量表（Likertscale）调查统计法来对学生实习前的各项态度进行评分。该测评共设定了5个评价项目，每个评价项目设定5个选择项，每项按照5个选择项的两极给予1-5的分值。其中1-3号为正评价项目（即分值越趋于5分则学生在实习态度上对实习作用的评价越高，分值越趋于1分则反之）；4-5号为反评价项目（即分值越趋于5分则学生对实习的热情越低，分值越趋于1分则反之）。测评项目与统计数据见表1、表2。

表1 酒店专业学生实习态度评价项目

编号 测评项目

1 去酒店顶岗实习对于学好酒店专业很重要

2 通过顶岗实习能更好的提高专业技能和就业能力

3 对中职生涯的顶岗实习很期待

4 想到去酒店实习将面对很多困难我感到很苦恼

5 去实习只不过是为酒店提供廉价劳动力，不一定有收获

表2 学生实习态度评分统计表

编号 分值 人数 分值 人数 分值 人数 分值 人数 分值 人数 总分 平均分

1

1分 2

2分 14

3分 31

4分 39

5分 18 369 3.54

2 3 12 16 55 19 392 3.73

3 12 25 32 28 8 313 2.98

4 3 25 9 43 25 379 3.61

5 4 12 21 32 36 401 3.82

由上表的评分统计数据可清晰的看到1-3号正向评价项目的平均分值都集中在3分左右，这表明学生虽然肯定去酒店实习能在技能提升和学习方面起到积极作用，但总体来看这种认可程度不高，对于实习的目的感到较为模糊。从4-5号反向评价项目测评来看，分值都接近4分，由此足以说明学生在态度上对实习的认识存在偏差，部分同学抗拒困难，不敢面对在酒店实习中的问题，甚至认为实习的收获要小于付出，反映出学生对去酒店实习的热情和积极性不高。

2、对学生实习期望的调查

从各项数据来看中职酒店专业学生对实习岗位的期望值整体偏高。由图1可以看出尽管中职学生基础较为薄弱且无任何实践经验，但绝大部分学生都希望到高星级的酒店顶岗实习，三星级以下的酒店几乎没有学生愿意去；从图2的数据可以看到学生除了在乎通过酒店实习获得实践经验外，对酒店能给予的薪酬也较为看重，由此也反映出该专业的学生对实习的目的还有待明确。

3、对学生在酒店实习中困难因素的调查

从图3可以看到接近一半的学生认为在酒店实习人际交往较为困难，反映出中职酒店专业学生与人沟通交际的能力欠缺，其次学生通过实习发现之前在校所学的各项操作技能和理论知识不足以应对岗位的需要，使实习工作有些力不从心，还有部分自我约束能力欠缺的学生对酒店的管理制度有明显的不适应。

4、学生对实习管理的满意度调查

在调查学生对学校和酒店实习管理的满意度时发现接近半数的学生对两者的满意度均不高，还有少部分学生对实习的管理出现了极为不满的情绪，两个实习管理体系相比而言，学生对学校实习管理的满意度要明显高于酒店，这与酒店对实习生的管理制度存在一定的关联。（如图4所示）

（三）酒店方面

酒店是该专业学生实习的主要场所，在对实习企业的调查上主要通过对四家高星级酒店的人事主管和中层管理人员进行了访谈式调查，其目的主要是了解酒店企业对接收实习学生的原因、对顶岗实习学生的培养及评价等方面。

1、接收实习生的目的与存在问题

从调查了解到的情况看大部分的酒店企业接收中职酒店专业实习生是为了丰富岗位设置和酒店人才的梯队培养，降低部分岗位的人力成本，担当社会责任。

而据几家酒店的人事部门负责人反映除了上述目的近几年所接纳的中职实习生也为酒店带来了部分风险和问题，由于中职学生属于职业教育最底层，年龄相对较小，个别酒店专业的实习生缺乏职业素养及职业能力与纪律意识不强，实习作风懒散，破坏了酒店正常管理秩序，严重的学生还给酒店在服务质量和企业形象上造成了较大的负面影响。

2、酒店所亲睐的实习生

酒店一方面想通过招收中职实习生来促使企业更好更快发展，一方面又担心中职学生的综合能力不强导致企业受损，哪一类实习生是受酒店欢迎的呢？通过了解酒店最亲睐具有以下几个方面能力的实习生，首先希望实习生具有良好的职业素养、纪律观念和可塑能力，谦虚务实、勤学肯干，到岗后能服从酒店的统一管理，履行岗位职责，较好的完成岗位任务；其次希望学生能具有熟练的操作技能和团队合作意识，外语基础较好。这些都是接纳实习生的酒店企业所希望具有的基本条件和要求。

三、影响中职酒店专业顶岗实习效果的问题因素

通过上述对中职学校、酒店专业学生、酒店企业三个方面的深入调研，发现了诸多影响中职酒店专业学生实习效果的问题因素，现将其整理归纳如下：

（一）酒店专业学生实习前的培训动员不到位

从对学校的访谈中了解到，目前大多数的中职学校在学生离校顶岗实习前都会进行相应的实习任务布置和实习要求说明等工作，如实习的时间、期间需完成的实习日志和总结等，而对实习生在心理辅导和思想动员上做的不够，导致很多学生在实习前期的态度和目的都不明确，如就有学生认为去酒店实习一方面只不过是去为酒店做苦力，另一方面是为了完成学习任务顺利毕业，从一开始就对实习产生看厌恶情绪，其次中职学生年龄大多集中在15-18岁，心理层面的情绪波动大，抗挫能力差，自信心缺乏，加上酒店实习的岗位多数服务性较强，致使学生在酒店上岗后面对强度较大的工作出现了各种负面情绪，因此很多学校更多的是注重技能层面的培养，而忽视了针对酒店实习岗位做与之相适的心理辅导。

（二）实习指导老师的派选与管理不合理

从与酒店专业的实习指导老师交谈中了解到，大部分指导老师除了对在酒店实习的学生进行日常的巡查指导之外还有过于繁重的其他教学任务，如教学、教师各项竞赛、带学生参加竞赛等，由于实习指导教师需要兼顾多方面工作，又分身无术，加上很多酒店较为分散，导致对酒店实习学生的管理大打折扣，受教师精力和时间限制有个别学生甚至整个实习期都见不上老师几次，使学生在酒店中面临的多层问题得不到实质性解决，也让学生感到与学校有所脱离，严重挫伤了学生的实习热情和积极性。再则学校对实习指导老师的管理缺乏激励与监督机制，工作好坏无奖罚之分，没有制度的支撑仅凭教师的个人职业道德来完成好该项工作显得较为苍白空洞，只有优化源于学校层面对实习管理的体系与制度才能减少和避免学生在酒店实习中出现的各项问题。

（三）酒店缺乏对实习生的激励与培养机制

从上述对酒店的调研中可发现酒店招纳实习生是为更好的满足岗位需求，节省管理成本，然而学生到岗后很多酒店并没有根据学生的技能情况做相应的培训和岗位配置，在后期实习中也没有一套科学完整的培养激励措施，这也导致了很多实习问题的产生：其一有些餐饮技能较为出色的学生恰恰却被安排到做客房服务，无法做到取精用弘，加上长时间没有轮岗机制，很多学生在实习中积极性不高，感到茫然，甚至有些学生认为自己根本不适合做这项工作，后悔当时选择酒店专业；其二有些酒店吸纳实习生只不过是解决一时的用人之需，从一开始就没打算培养中职的实习生作为后备人才，做得再好也获不到相应的认可，也难怪有些学生认为自己是廉价劳动力，缺乏培养与激励致使学生在酒店得不到应有的尊重，在技能上也得不到提高。酒店的问题归根仍是学校的问题，只有校企之间合作更深化，学校选择那些能保证和满足实习要求的酒店，才能达到更好实习效果。

（四）实习考评标准形式过于简单

到酒店顶岗实习是该专业学生教学任务的重要组成部分，不管以何种模式来实现学校对实习生的管理，最后的实习考评始终是引导学生圆满完成实习任务和检验酒店实习效果的有效手段，但从调研的情况看，很多中职学校对学生的考评标准不明确，形式也较为单一，最终便流于形式，实习手册的完成情况、上岗时间及酒店的评价意见是目前中职学校对实习生的主要几项考评指标，除此没有更能精细化反映学生实践能力的标准，因此对学生产生的约束力不强，认为在实习中表现好坏对他们影响不大，容易产生懒散心态，也是导致实习目标不明确及效果不佳的一个主要原因。

四、提升中职酒店专业实习效果的举措

综合目前中职酒店专业的现状与存在的各项问题，为更好的优化该专业实习管理，以下笔者将试图提出几项提升中职酒店专业实习效果的举措与建议：

（一）强化在校期间的岗前培训

从调查中可知，目前学生在校期间对实习前的培训仅仅是开几次动员大会鼓动下实习热情或简单讲述下实习要求，学生对将要实习的单位和到岗后从事的工作了解甚少，导致学生在实习前出现各种不安情绪，也使很多学生产生不切实际的期望，到岗后发觉酒店及岗位都不如预期以至于出现悲观心态。学校应根据与签订实习协议酒店的实际情况趁早准备提前布置，邀请酒店的相关人员来校做系统讲授（如酒店基本情况、管理制度、岗位的要求等），并做适当的模拟实操训练，而不是一堂宣讲课就草草了事，帮助学生充分了解真实的实习情况，在实习态度和心理情绪上做出正确引导，使酒店专业实习生真正做到有备而去。

（二）根据学生实际技能水平细分酒店实习岗位

酒店专业对于学生实操能力和服务意识的要求都很高，为了能让酒店对实习生到岗后进行有效管理，做到岗位与人的统一，中职学校在实习前应联合酒店一起对将要顶岗实习的学生做一次技能测试，将不同学生不同实操项目的技能水平做一次细分，把每个学生的技能情况移交给对应的实习酒店，酒店以此再结合岗位的实际情况做到科学顶岗，在实习中定期考核定期轮岗，这样既能保证学生在实习中得到全面锻炼，也能根据学生的特点做精细化培养，使学生实现同一专业领域内的一专多能。

（三）根据实习情况适度调整教学计划

实训课程一直是中等职业学校培养方案中重要的一个环节，每个学期学校都会在教学任务中安排实训周进行实操训练，目的也是为学生第三年的顶岗实习和最终就业打基础，对于校企合作较为稳定，实习基地较为充裕的中职学校来说实训课程的教学计划也可围绕顶岗实习做适度调整，在课时上可适度增加，在内容上可适度丰富，其目的是为了能邀请实习合作酒店的专业人员来校参与学生的实操课程，一方面能让学生提早了解更多有关酒店的情况和行业内信息，另一方面也能让酒店提早了解学生技能水平，以便使酒店的实习安排做得更为周全合理。

（四）重视对顶岗实习过程的总结管理

中职学校每年的顶岗实习从做出计划到实训结束便是一个完整过程的完成，从过程管理理论的角度来看管理的过程并不是一次管理流程就能实现的，它需要像爬楼梯一样不断循环滚动的向前向上（如图5所示），在图中P为计划，D为实施，C是检查，A代表总结，因此对于一个过程的完成只是一个循环的完成，而非一个系统的结束，而总结在其中发挥着承上启下的作用。目前很多中职学校在实习结束后却忽视了这个重要的环节，这使得每年的顶岗实习管理工作陷入了原地循环，无法实现过程中质的上升。实习管理工作的总结需要所有指导老师与酒店管理人员共同进行深入研讨，找出上一个循环出现的各项管理问题和解决对策，在下一年的实习计划中加以改进，少走弯路。

（五）校企共同制定实习管理方案，构建良好的沟通机制

调查中发现，目前多数中职学校的实习管理与酒店没有统一更没有形成联动，出现了不少管理真空和漏洞，学生实习效果的提升重在管理，而实习生的管理是由学校与酒店双方共同来完成的，即便是不同系统对同一目标群体的管理也需要协调统一，因此实习管理的方案应该由双方共同来制定，而不是“各自为战”。除此在实习管理中校企之间还需构建一套健全科学的沟通机制，学校除了派指导老师到酒店巡查指导学生实习之外，实习小组长、教务行政人员等也可定期到学生较为集中的实习酒店与负责人了解相关情况，实现多层面全方位的校企沟通，及时解决问题，优化管理方案，从而达到提升实习效果。

五、结束语

篇（4）

1、严格遵守公司各项规章制度。上班伊始,我认真学习了《工程质量管理细则》，并将其牢记于心,时刻提醒自己要严格遵守公司的各项规章制度,维护公司形象。

2、认真学习各种规范文件。从最开始的《档案编制指南》，包括技术交底清单、贯标实施表格、质量体系实施指南等到《建筑施工手册》、《建筑施工质量通病防治手册》、《建筑工程施工质量验收细则》等等各种规范规程;除此以外，还有《**酒店工程施工招标文件及投标文件》、《**招标文件及投标文件》、《房屋建筑和市政基础设施工程招投标编制指南》等文件。

3、对于一个刚毕业的学生来说，虽然在学校也有过一个多月在施工现场实习的经历，但是在真正的施工过程中，我所了解的还只是凤毛麟角。所以,从到公司上班开始,工程部的两位前辈就带着我去各个现场。跟随他们一起检查质量、安全、文明施工等情况的那段时间，是我吸取知识、总结经验的最佳时机，也是我对于施工现场学到最多、最全面的阶段。所以我忠心的感谢他们的传授、教导和关心。

4、认真学习辽宁省概预算编制资料。我首先对辽宁省概预算编制资料、计价清单规范等进行了认真系统的学习,并坚持边学习边实际计算练习,借**项目投标之际，参与了技术标的编制过程，并针对其中11号楼施工图加以计算，由于大学毕业设计做的就是投标编制，所以较快的掌握了其中的要领,虽然还没有真正独立完成任务的机会，但是我个人认为我已经具备一定的独立完成任务的能力;与此同时,我还学会了使用广联达预算软件编制预算和抽算钢筋,通过对**施工图的预算练习，虽然是首次接触，但是已经有了很大的进步，可以进行部分独立操作。在今后的工作中,我将不断的摸索和钻研,把工作做得更加精细、完美。

5、 其他方面: ①坚持每天上班提早到公司,打扫办公室卫生,为同事创造一个干净的工作环境。②管理办公室内部分文件存放，以便需要时能够及时找到③对部分事宜进行登记备忘，供以后对照④与分公司同事积极探讨造价控制、合同管理、 资料管理等内容。通过讨论既增进了同事间的友情,又提高了自身能力⑤主动与同事交流,热情帮助他人。

二、努力的方向

1、考虑到在建筑施工单位女同志的工作范围有限，所以更需要给自身充电，着重向投标方向努力，积累投标经验，争取达到工作年限要求时，顺利通过全国造成价工程师执业资格考试，充分利用通过全国造价工程师执业资格考试的优势及以往的工作经验,积极主动接触各种相关业务,提高自身的实际操作能力,有可能的话能够为公司在投标谈判时奉献力量，为公司的品牌建设作出自己应有的贡献。

2、积极参加证书考核,钻研专业技术,提高业务能力和专业水准;

篇（5）

2、认真学习各种规范文件。从最开始的《档案编制指南》，包括技术交底清单、贯标实施表格、质量体系实施指南等到《建筑施工手册》、《建筑施工质量通病防治手册》、《建筑工程施工质量验收细则》等等各种规范规程；除此以外，还有《**酒店工程施工招标文件及投标文件》、《**招标文件及投标文件》、《房屋建筑和市政基础设施工程招投标编制指南》等文件。

3、对于一个刚毕业的学生来说，虽然在学校也有过一个多月在施工现场实习的经历，但是在真正的施工过程中，我所了解的还只是凤毛麟角。所以,从到公司上班开始,工程部的两位前辈就带着我去各个现场。跟随他们一起检查质量、安全、文明施工等情况的那段时间，是我吸取知识、总结经验的最佳时机，也是我对于施工现场学到最多、最全面的阶段。所以我忠心的感谢他们的传授、教导和关心。

4、认真学习辽宁省概预算编制资料。我首先对辽宁省概预算编制资料、计价清单规范等进行了认真系统的学习,并坚持边学习边实际计算练习,借**项目投标之际，参与了技术标的编制过程，并针对其中11号楼施工图加以计算，由于大学毕业设计做的就是投标编制，所以较快的掌握了其中的要领,虽然还没有真正独立完成任务的机会，但是我个人认为我已经具备一定的独立完成任务的能力;与此同时,我还学会了使用“广联达预算软件”编制预算和抽算钢筋,通过对**施工图的预算练习，虽然是首次接触，但是已经有了很大的进步，可以进行部分独立操作。在今后的工作中,我将不断的摸索和钻研,把工作做得更加精细、完美。

5、其他方面:①坚持每天上班提早到公司,打扫办公室卫生,为同事创造一个干净的工作环境。②管理办公室内部分文件存放，以便需要时能够及时找到③对部分事宜进行登记备忘，供以后对照④与分公司同事积极探讨造价控制、合同管理、资料管理等内容。通过讨论既增进了同事间的友情,又提高了自身能力⑤主动与同事交流,热情帮助他人。

三、努力的方向

1、考虑到在建筑施工单位女同志的工作范围有限，所以更需要给自身充电，着重向投标方向努力，积累投标经验，争取达到工作年限要求时，顺利通过全国造成价工程师执业资格考试，充分利用通过全国造价工程师执业资格考试的优势及以往的工作经验,积极主动接触各种相关业务,提高自身的实际操作能力,有可能的话能够为公司在投标谈判时奉献力量，为公司的品牌建设作出自己应有的贡献。

2、积极参加证书考核,钻研专业技术,提高业务能力和专业水准;

篇（6）

一、主要工作表现及成绩

1、严格遵守公司各项规章制度。上班伊始，我认真学习了《工程质量管理细则》，并将其牢记于心，时刻提醒自己要严格遵守公司的各项规章制度，维护公司形象。

2、认真学习各种规范文件。从最开始的《档案编制指南》，包括技术交底清单、贯标实施表格、质量体系实施指南等到《建筑施工手册》、《建筑施工质量通病防治手册》、《建筑工程施工质量验收细则》等等各种规范规程；除此以外，还有《xx酒店工程施工招标文件及投标文件》、《xx招标文件及投标文件》、《房屋建筑和市政基础设施工程招投标编制指南》等文件。

3、对于一个刚毕业的学生来说，虽然在学校也有过一个多月在施工现场实习的经历，但是在真正的施工过程中，我所了解的还只是凤毛麟角。所以，从到公司上班开始，工程部的两位前辈就带着我去各个现场。跟随他们一起检查质量、安全、文明施工等情况的那段时间，是我吸取知识、总结经验的最佳时机，也是我对于施工现场学到最多、最全面的阶段。所以我忠心的感谢他们的传授、教导和关心。

4、认真学习**省概预算编制资料。我首先对**省概预算编制资料、计价清单规范等进行了认真系统的学习，并坚持边学习边实际计算练习，借xx项目投标之际，参与了技术标的编制过程，并针对其中11号楼施工图加以计算，由于大学毕业设计做的就是投标编制，所以较快的掌握了其中的要领，虽然还没有真正独立完成任务的机会，但是我个人认为我已经具备一定的独立完成任务的能力；与此同时，我还学会了使用“广联达预算软件”编制预算和抽算钢筋，通过对xx施工图的预算练习，虽然是首次接触，但是已经有了很大的进步，可以进行部分独立操作。在今后的工作中，我将不断的摸索和钻研，把工作做得更加精细、完美。

5、其他方面：①坚持每天上班提早到公司，打扫办公室卫生，为同事创造一个干净的工作环境。②管理办公室内部分文件存放，以便需要时能够及时找到③对部分事宜进行登记备忘，供以后对照④与分公司同事积极探讨造价控制、合同管理、资料管理等内容。通过讨论既增进了同事间的友情，又提高了自身能力⑤主动与同事交流，热情帮助他人。

二、努力的方向

1、考虑到在建筑施工单位女同志的工作范围有限，所以更需要给自身充电，着重向投标方向努力，积累投标经验，争取达到工作年限要求时，顺利通过全国造成价工程师执业资格考试，充分利用通过全国造价工程师执业资格考试的优势及以往的工作经验，积极主动接触各种相关业务，提高自身的实际操作能力，有可能的话能够为公司在投标谈判时奉献力量，为公司的品牌建设作出自己应有的贡献。

2、积极参加证书考核，钻研专业技术，提高业务能力和专业水准；

篇（7）

（1）、服务质量。部门总体服务质量良好，没有出现过因为服务引起的对员工与管理者的投诉，但是存在着明显的问题，员工整体服务比较机械，员工只明白服务的基本要义，能做到热情却做不到主动，能做到耐心却无法做到周到，员工缺少灵活的服务方式，客观原因是这半年尤其是四五月份员工流动率过高，优秀员工比率过低实习生比率过于高，管理者包括领班与主管也都缺乏长期的富有经验的服务督导，一系列因素交叉在一起，整体服务水平裹足不前。主要存在的问题：对关键客人的关注度不够，包括vip、值班经理、特殊需要照料顾客（包括老人与儿童、孕妇、残疾人）等。

（2）、内部管理。除一位员工夜班睡觉违反员工手册被严重警告一次，总体上半年没有出现违反酒店规章制度的较大事件。对于餐饮部将奖惩细则执行比较到位，所有的员工都能贯彻细则执行，经统计，迟到为我部门员工主要违反奖惩细则的事件，因此也对这主要问题进行了更进一步的处罚标准制定，员工迟到1-10分钟扣1分，10-20分钟扣2分处理，20分钟以上扣分3分处理，实习生减半，所有员工都能接受。主要存在的问题：有多名员工反映西餐厅内部管理过于严格，因此内部也经常在进行自我修正与调整。

（3）、制度制定与执行。

a、酒店三月份施行双休制度，在贯彻酒店制度大方向的同时根据部门实际情况对上班时间进行了调整，员工施行双休制度，但上班时间施行超负时，减少每个班次交接班时间，减少班次重合时间，将不需要的时间全都作为负时处理变为酒店所节约的人力资源成本。在并不影响经营的前提下，缩短班次时间，如大堂吧上班时间由8小时制度调整为7小时或7个半小时。各个岗位班次均进行调整。

b、制定周期卫生制度。重新调整西餐厅的卫生清理制度，充分考虑西餐厅的实际情况制定周期卫生制度，将外围卫生列入常态化卫生，如西餐厅楼梯通道、水苑围栏、大理石地面等，且执行基本到位，没有再次出现总经理、值班经理反映外围卫生不合格的情况。但也存在一系列的小问题，还无法彻底解决开中餐情况下的卫生保持，领班对周期卫生的检查力度还不够强，员工区域卫生还有待提高等问题。

c、重新制作菜牌以及菜牌架解决了值班经理反映的菜牌脏菜牌缺失以及员工反映的菜牌难找的问题。

d、向上级反映解决售券制度。针对偶有逃票事件的发生，向上级领导反映后请财务配合将西餐厅收银点搬到大堂吧，解决了迎宾的工作量、提高了迎宾服务水平，同时也解决了买单难的问题。

（4）、内部沟通。从基本上不与员工沟通到施行周期性的与员工沟通机制。贯彻酒店人力资源部的每月员工座谈会制度，部门施行领班一月两次、主管每月一次的沟通制度，解决员工在工作与生活中遇到的一系列问题。几个月下来确实也解决了许多员工提出的问题。不足之处：许多员工提出的问题超出了部门能力之外，许多问题需要其他部门配合解决无法得到解决，许多问题需要酒店解决实际条件却无法允许，许多部门内部能够解决的问题效率不够且执行也不到位部分员工失望。

（5）卫生质量。卫生质量整体合格，值班经理发现桌子不干净扣分一次，质检发现大理石有面包屑扣分一次。配合周期卫生制度，大堂吧卫生执行较为到位，没有出现卫生被扣分现象，西餐厅卫生受经营影响较容易出现卫生死角脏乱等问题。

（6）节能降耗。配合酒店节能降耗政策，将西餐厅的灯光进行再次的调整，同时将节能责任细化到每一个员工，细化到每一个班次，餐厅内部灯都做到客走灯关，客走空调关，且周期性的在例会中进行节能降耗意识的宣传与讲解。

（7）培训制度。针对新员工入职上岗业务能力不熟练，在部门的安排下施行先培训后上岗的政策。员工入职部门先进行为期两天的培训，由主管或领班对常用的业务能力进行培训，比如《礼节礼貌》、《有声服务》、《托盘练习》、《送餐服务》、《自助餐巡台》等，员工上岗之后进行实践操作之后效果良好。但同时存在的问题是上半年对员工的零点培训、菜单培训、英语培训强度不够。

针对上半年的总结，主要规划与整改

（1）、通过施行正负激励制度与服务质量培训制度结合的方式，进一步的提升员工的服务质量。在培训中注重员工服务意识的培训，同时在日常督导中细化领班的激励制度指标，每个礼拜完成最低奖励与最低处罚。

（2）、继续执行严格的内部管理制度，但对部分奖惩标准进行调整，以人性化却不违反制度为主要宗旨。

（3）、让每一位员工、每一位领班参与到部门制度制定当中来，以“制度去管理而不是以人去管理”为目标，鼓励员工提出更好的建议改进我们的工作，合理的建议予以采纳并且施行奖励。

（4）、进一步的加强内部沟通制度，力所能及的解决员工提出的符合实际的问题，同时做好对员工的解释与沟通工作，将问题消化在内部。

（5）、根据2个月的周期卫生运行状况对周期卫生进行调整，让每一个班次都有工作量，每一个班次的工作量都适合。做到整体卫生达标。

（6）、继续加强节能损耗工作。对节能工作执行较好的个人进行奖励。

篇（8）

中图分类号：G717 文献标志码：A 文章编号：1673-9094-C-（2013）12-0064-04

一、国际化办学是经济发达地区

职业教育发展的必由之路

在经济全球化时代，为经济发展培养人才的现代职业教育的国际化是必然趋势。本世纪初以来，苏州着力推进经济结构调整和转变增长方式，即由以外向型、打造世界工厂为主，转变为推进现代服务业跨越式发展，重点发展现代物流、旅游会展、文化服务、商贸流通、金融服务等九大行业，目的是把苏州建设成为江苏省现代服务业高地，长江三角洲地区服务业中心和国际知名旅游城市。区域经济增长方式的转变，也刺激了各类外资企业的进驻，至今仅在苏州落户的国际酒店管理集团旗下五星级以上酒店已达二十多家，这极大地激发了区域现代服务业经济对适应国际化工作环境的技能型人才的渴求。

作为一所引领苏州职业教育发展的标杆式学校，苏州旅游与财经高等职业技术学校（以下简称“苏旅财”）敏锐地抓住了这一发展契机，坚持国际化、特色化办学道路，以超前的全球化视野，坚持走国际化特色办学道路，形成了独特的五年制职教国际化办学“旅财模式”。学校先后与德国、日本、澳大利亚、美国、芬兰等国家教育机构合作办学，其中中澳合作项目已成为省内高职校国际合作办学项目的亮点。

2004年，学校与澳大利亚蓝山酒店管理学院合作办学项目正式启动，创建了国际酒店管理专业。该项目在全面引进澳方课程、教材、人才培养模式和教学管理模式的基础上，经过国际化融合和本土化创新，目前该专业已经具有500人的办学规模，拥有28位具有海外教育背景的师资，招收72名海外留学生。中外教师共同备课，中外学生混合编班，在全英文教学环境中开展模拟酒店运营的项目式教学，培养的学生受到了国内五星级酒店的青睐，甚至成为迪拜等国外城市酒店集团的酷爱。该专业的辐射示范作用凸显，带动了学校文化旅游专业群的共同发展和学校其他专业的共同发展。

二、职业教育人才培养模式的国际化融合路径

在学校与澳大利亚蓝山酒店管理学院合作办学项目实施过程中，我们不断利用和借鉴澳方的先进职教理念，与时俱进的教育内容和科学的教学管理方法，创设理实一体的育人环境，用国际领先的教学手段和模式培养国际化人才。

（一）教育理念的融合

澳洲教育特色体现在“三大支柱”教育理念上。第一支柱：掌握专业理论知识；第二支柱：掌握专业实践技能；第三支柱：个人职业发展。“三大支柱”教育理念重在帮助学生获得专业知识和技能，提高个人发展能力的核心，使之逐步成为优秀的国际酒店管理者。

“三大支柱”教育理念与笔者所在学校重视学生的知识、技能、情感态度与价值观的培养不谋而合。在理念的融合下，形成了笔者所在学校独特的教学“四化”理念：学校设施酒店化，技能训练模块化，学生活动角色化，课堂教学情景化。这也有效培养了学生主动寻找问题、独立解决问题的能力和团队协作的能力。

（二）教学内容的融合

澳大利亚蓝山酒店管理学院的教学课程设置根据酒店业发展的需要，不断推陈出新，每隔4年会根据行业需求和市场调查及时设置或者调整课程。诸如国际营销策略、跨文化沟通、Golf & Spa度假型酒店管理等实用性很强的热门课程；同时对一些传统的酒店管理课程，如营养学、市场学、西餐制作等也会根据国际酒店行业的发展，与合作院校同步更新内容，让学生更多地了解中西文化的差异。并且，每门专业操作技能课程都紧紧围绕管理来展开。拿厨房操作来讲，学生既要学习烹饪课程又要学习如何管理好厨房，学校经常请国际著名酒店管理集团的总经理来开设讲座，他们带来的新理念、新信息深受学生们的欢迎。因此，借鉴使用合作项目在国外现成的经验，可推动教师对我国酒店业自身发展过程中出现的新问题加以提炼和总结，及时补充反映新时代、新特点、新观念、新方法的内容，可使学生及时了解世界酒店业最新发展变化，增强事业心和责任感。

（三）教学环境的融合

学校该项目以培育适应区域国际化发展需求的高素质人才为目标，营造了地道的国际化教学环境。一是教学硬件的国际化。该项目在一个仿真的酒店实训环境中，按照国际五星级酒店业统一标准，实行后台厨房、前台餐厅楼层分离化。如餐饮课上，一组学生在一楼厨房学习烹制西餐以及管理，将烹饪好的食物通过专用电梯送至二楼餐厅，再由另一组同学为客人提供餐厅就餐服务与管理；在房务课程中，一组同学在二楼前厅学习接待技能，另一组则在三楼客房学习楼层清扫、房间整理服务。所有课程表、设备说明等均为英文，学生直接在国际化教学硬件环境中接受最前沿的专业技能训练。二是教学软环境的国际化。为了适应国际酒店业发展的需求，学校项目授课语言为英文，从教材文字、课上交流、小组研讨到课后作业、学期考试、学生活动，中外师生全部采用英语口语作为交际语言，重点培养师生项目英语能力。该项目还实行学生会自治制度，通过自主举办全班大型活动策划等，来锻炼学生创新思维能力及各方面协调能力，提升参与全球职业竞争核心技能。

（四）教学过程的融合

中外教师共同研讨，推进教学内容、方法、观念的更新。在教学上，该项目改变传统的教师课堂讲授为主的形式，形成开放式的师生互动模式，强调学生的主动参与，强化了教与学的双向作用；改变传统理论教学为主的模式，形成案例教学、项目教学为主的形式，教学内容更贴近企业需求、更具有实践性；突出中外教学资源共享，中外教师可登录澳方校园网站和笔者所在学校网站共享教学课件、案例、视频等资源库，开拓了教师的备课视野。如此，教师对该专业国际化发展趋势的把握更准确，实现了中外教学资源的优势互补。

（五）教学管理的融合

教学管理由外方驻校教务长和学校项目教学负责人共同负责，精确把握学时、学分，实行共管模式下质量双向监控和监督，严格实行淘汰制，有效促进了学生的学习积极性和主动性；注重学生行为管理，特别注重学生的仪表仪容、言谈举止等，注重内涵培养；师资管理主要是通过开展活动、课程开发、师资培训等形式，注重师资队伍的团队建设，突出师资教学和研究能力培养。

三、对国外先进的职教经验本土化改造

职业教育人才培养模式国际化必须与本土化结合才能促进职业教育健康和可持续发展，因此，必须对国际化办学项目进行本土化改造。我们在全面引进澳方教育资源的基础上，消化吸纳，结合学校的现有教育资源和条件，形成了具有国际理念、本校特色的实景化人才培养模式，并且实景化实训教学模式获得2013年江苏省职业教育类教学成果一等奖。

（一）“实景化”的教学模式提升了学生技能

学校借鉴澳方教学模式，结合学校的实际，改造和建设了实训设施设备，使之成为一家能真实运营模拟酒店，开展校内实景仿真项目教学。应用DACUM（Developing A Curricu lum）分析法（教学计划开发）进行课程开发，突出学生活动角色化，学生全程参与整个模拟酒店的运作与管理。

近年来，学校先后为中澳合作项目投入数百万元，建立了与五星级酒店一致的西厨房、西餐厅、酒吧、前厅和操作系统软件以及客房等高质量的设施设备。学生在校园内学习生活的同时，参与整个酒店运作与管理，做到学校设施酒店化，技能训练模块化，学生活动角色化，课堂教学情景化。

专业操作课上，学生全部穿着工作服在操作室进行，每天全部采用真实的原材料、真实的制作过程、真实的服务过程，注重细节，甚至准备了真实的苏旅财专用“货币”以利于学生在项目的餐厅酒吧消费。这样有效提升了学生的实践技能。很多理论课程采用国际化的作业和考核方式，如团队报告、专业演讲。作业和考核内容均要事先送往澳大利亚蓝山酒店管理学院本部认可，每次考试特别是操作考试都要由澳大利亚蓝山酒店管理学院教师和国内酒店专家共同参与打分。部分理论课还创新采用实践化、技能化考核方式，如大型活动组织这门课，就采用分团队实际组织一次活动，从活动主题、内容、广告宣传、拉赞助、门票印刷、费用预算、原材料采购、食品酒水制作、服务等全部由学生组队独立完成，教师通过活动的组织过程、盈利情况等打分。这样的方式使枯燥的理论转化为活生生的技能，锻炼了学生的各种能力，使学生对各门课程融会贯通。

（二）“实景化”的实习模式培养了学生国际竞争力

酒店专业性质决定了学生必须参加大量的实习，学校在这方面也做了国际化与本土化结合的探索。学校中澳合作项目经常给学生创造实景化、多样化实习的机会，尤其是境外实习考察，开拓学生的视野，提高实习的效果。学校主要的实习形式和实习内容包括：安排学生在本地五星级酒店、经济发达地区五星级酒店实习实训，选拔优秀学生到澳大利亚酒店学习，帮助学生赴国外合作院校继续深造。另外，学校还鼓励学生考取高级服务师证书，让学生从各种实践中，增强人际交流和沟通的能力。实习内容和管理方式的不断改进，使毕业生获得了很好的锻炼，从而提高了国际化素养，在求职和工作中具有较强的竞争优势。

（三）“实景化”管理模式培养了学生的自主管理能力

为了有效培养学生的管理能力，我们创设了多种形式的“实景化”管理模式。如在西厨房和西餐厅服务与管理课程实施过程中，每个学生会根据学号的顺序多次轮流担任助理厨师长或厨师长角色，承担一个学习项目的管理工作。如果一位学生担任了助理厨师长，他就要在厨师长（由教师或学生担任）的带领下，完成厨房的日常管理工作，而其他学生将扮演厨房员工，在学习烹饪技能的同时，配合好助理厨师长，完成当天的出餐任务。

助理厨师长在进入厨房之前会从教师那里拿到一张工作任务书，根据任务书和工作计划书逐项检查其他员工的工作，在确认达标后，再请厨师长（教师）检查。教师将根据学生的职业实践活动给予评估和点评，讲明助理厨师长当天的活动中主动帮助了员工多少，管理中还存在哪些不足等；各位员工的操作活动哪些是优秀的、哪些还存在不足，并协助助理厨师长做好下一轮助理的交接班工作。在整个操作活动中，教师基本不直接管理，只是在助理需要时提供建议和帮助。

为了培养学生的管理能力，到实景教学的第二阶段，教师将放手让学生管理。从菜单的设计、原料的采购、成本的核算、人员的安排到最后的质量分析等，教师不会干预学生的工作，只是记录和打分，并做最后的讲评。

实景化教学提高了学生餐饮管理能力，培养了学生发现问题和解决问题能力，收集、分析和利用信息能力，创新精神与合作团队精神。

学校把服务性行业规范引入校园管理，由学生主编、教师主审自主管理手册，最后由学生检查落实执行情况。在教师的指导和参与下，设立学术咨询室、团队活动室、就业指导中心等服务性机构，由学生为学生提供帮助和服务；由学生定期组织大型活动课程，整个环节全部由学生自主完成，锻炼了学生的综合应用能力。

四、职业教育人才培养模式

国际化要有创新化发展

（一）专业群辐射

国际酒店管理专业的教学经验已经成功推广到学校文化旅游专业群和其他专业。学校借鉴校内实景仿真教学模式，提出了“实景化实训教学模式”，在原有的教学环节“理实一体化教学—顶岗实习”中增加了“实景化实训教学”环节，即“理实一体化教学—实景化实训—顶岗实习”。学生在校内真实的实体中完成真实岗位学习，在提高学生服务技能的基础上，切实提高了学生的服务态度、应变能力和礼仪规范等。在这种模式下培养的学生，能够直接胜任企业的工作岗位，避免了企业的“上岗培训”和“回炉培训”，实现了学校与企业的有效衔接。

（二）国际合作深化

学校在中澳合作项目成功经验的基础上，进一步推动了与俄罗斯、芬兰、美国、德国等国家职业院校的合作，吸纳借鉴、创新发展，为教师搭建了更多的海外学习和培训的机会，为学生提供了更多的海外学习交流和就业的平台，为学校教学质量的提升提供了有力的保障。

（三）“双语”教学弘扬传统文化

学校突破传统“双语”教学的藩篱，在传统课堂上开展双语教学的同时，着重课后针对海外留学生开展“双语”教学，普及汉语，并运用学校在茶艺、烹饪、园林、传统工艺等方面的师资优势，对海外留学生开展中华传统文化教育。运用国际合作平台吸引海外学生开展中短期修学研修，开展集食、住、行、学于一体的中外旅游文化交流合作项目，为国际学生提供汉语以及中华传统技能等学习的打包式服务。

参考文献：

篇（9）

根据师范学院《特殊教育专业培养方案》，本学期将组织级特殊教育专业班28人，到师范学院附属丰泽小学基地学校进行为期一周的教育见习。

一、教育见习目的

1、通过教育见习了解见习学校、教师以及小学生的基本情况。

2、通过教育见习观摩学习见习学校的课堂教学以及各项教学研讨活动。

3、通过教育见习加强理论与实际的联系，不断开阔视野，增进对各类小学的认识，丰富感性认识。

4、通过教育见习培养学生热爱儿童、热爱小学教育工作的良好情感，同时，培养学生教育科学研究的良好意识，为学科课程与教学论的学习和教育实习打下必备的基础。

二、教育见习要求

1、通过邀请见习基地学校领导作介绍，了解见习学校的有关情况。主要包括学校的办学宗旨、办学理念、办学规模、办学经验、办学特色以及组织机构，以及学校的校容校貌、校风校纪、教学工作计划、规章制度和行为规范等。

2、通过观摩见习基地学校的教学工作，了解学校的日常教学工作的基本状况。主要包括教学计划、教研活动，参与新课改的基本情况，以及教师的备课和上课、布置和批改作业、课外辅导、成绩的考核与评定等情况。教学工作的见习主要以观摩课堂教学为主。

3、通过观察与个别访谈交流，了解小学生的基本情况。主要包括兴趣爱好、知识基础、生活经验以及个性差异等。

三、教育见习活动的实施

1、教育见习之前事先安排好见习周的各项活动事宜。了解见习学校的相关教学进度，认真做好分组、备课与研讨的工作。

2、教育见习期间首先邀请基地学校领导作专题发言。介绍学校的办学理念、办学模式、办学规模、办学特色和办学经验等基本情况。

3、教育见习活动结束以后，在教育见习工作指导组的领导下，由带队教师负责组织开展学生教育见习成绩的考评工作。

4、教育见习期间主要考察学生《教育实践手册（见习分册）》的填写情况以及见习期间的具体表现。

5、教育见习的具体活动，可以结合基地学校的集体工作，根据基地学校的实际情况，经过协商适当调整教育见习的活动内容。

（二则）

在毕业之后，我的第一件事要进行实习工作，为确保实习工作的顺利进行，首先要制定好详细的毕业实习工作计划。我详细的实习工作计划是这样的：

我系级共有134人。其中旅管专业34人，招商管理专业35人，采购供应管理专业30人，酒店管理专业35人。为保证实习工作的顺利进行，特制定本计划。

实习工作计划范文：

一、专业实习工作的指导思想

遵循就业是民生之本原则，实行实习就业一体化，重点培养学生的专业能力和就业能力，满足企业对应用型商务人才的需求。

二、专业实习工作的目的

使学生受到深刻的专业思想教育，增强其对未来所从事职业的适应性和光荣感与责任感；使学生将所学的基本知识、基本理论和基本技能综合运用于专业实践；培养学生从事工作的初步实践能力；全面检验系的办学思想、培养目标、专业设置、教学内容与教学方法等，及时获得反馈信息，不断改进教学工作；使学生找到一份好的工作。

三、专业实习工作的方式、时间和地点

学生根据自身的就业原景、专业特点和兴趣自行联系实习就业单位，进行分散实习就业。同时，对于少数企业需要一定人数的实习就业学生，则由系统一联系安排。实习时间为年月到月日，实习地点为区内外相关企业。

四、专业实习工作的措施

（一）成立实习工作领导小组

组长：

副组长：

成员：

（二）做好实习前的准备工作

1．对学生加强专业教育。特别是加强吃苦耐劳、艰苦创业教育，使学生树立从生产服务一线做起，从基层做起稳步发展的职业理念，培养学生诚实守信、忠于职守的职业道德和团队合作精神。

2．加强实践教学，切实提高学生的专业技能，缩短其实习期间熟练上手操作的周期，树立我系和学院良好的办学形象。

3．加强就业指导，把实习与就业紧密结合起来。

（三）学生专业实习要求

学生必须根据实习安排，服从实习单位的领导和岗位安排，在部门领导的具体指导下，主动积极地完成实习单位交付的各项实习任务。在实习期间，要注意调查研究，积累有关资料，了解实习单位的基层工作方法及内部业务联系，及时予以总结，将感性认识提高到理论高度，以便为今后的工作打下良好的基础。愿意在实习单位工作，实习单位同意就业的，及时签订就业协书。

（四）加强对专业实习过程的跟踪监控和指导工作

专业实习带队老师为五位教师。

五、经费预算

学生实习补助：134人×120元/人=16080元

带队老师差费：路费4人×500元/人=2000元

篇（10）

上海龙之梦丽晶大酒店的餐厅分为大堂酒廊、美食角（TONGS）、意大利餐厅（AMICI）、全日制西餐厅（O2ON2）、中餐厅、雪茄吧（CO2）组成。每个餐厅都是相对独立的一个部分，各自拥有餐厅的经理、收银、服务员、领班等。虽然各个部分的经营方向是不竟相同的，但是每个部分的管理基本还是大同小异，存在着许多相同、相通的地方的。

2.酒店行业人员个人能力的现状

酒店业是中国最早对外开放的行业之一，自从20世纪80年代开始，就有外资进入中国酒店业。随着我国加入世界贸易组织，我国的饭店业将进一步面临全球经济一体化的机遇和挑战。而奥运会的开幕与世界博览会的开幕，更是给了我们商机和挑战。无数的高星级酒店在城市间拔地而起的同时，酒店从业人员的能力是否也达到了高星级？恐怕答案并不会让人满意。随着酒店数量的爆炸性的增长，饭店的从业人员的能力却跟不上酒店的发展速度，呈现出参差不齐的现象。这个应该是酒店管理人员的心头大患。唯一的途径就是对酒店从业人员进行适当的培训。

3.酒店服务人员个人能力培训中存在问题

长期以来，在一些酒店的培训工作中存在着令人困惑的问题，那就是酒店搞了很多培训，但结果还是员工士气低落、服务质量差、员工流动率高、客房对酒店不满意。而从这些问题中又会引发一系列的连带的问题，让酒店的管理人员无所适从。增加内容

4.服务人员个人能力提升培训

要想使培训达到改善饭店经营活动状况、提高员工综合素质的目的，必须注意几个方面问题：首先,研究客人的需求。其次，要致力于建立学习型组织。再次，培训要切实把握培训对象的成人性特点。总之，只有对酒店培训工作不断总结、改进，才能有效提高培训质量。

4.1研究客人的需求

研究客人,其实质就是研究客人的需求.饭店企业只有既了解客人的共同需求,又掌握不同客人的特殊需求;既了解客人的现实需求,又努力把握客人需求的变化趋势,不断发掘客人的潜在需求,真正做到把客人的需求作为饭店经营活动出发,把满足客人的要求,提高客人的满意程度做为饭店经营活动的宗旨,这样才能使客人流连忘返,乐于消费,使饭店企业生意兴隆,财源茂盛.也只有这样,才能使饭店的各项功能和各种服务适应市场的潮流,才能使饭店的各项服务项目推陈出新、服务水平精益求精，推动我国整个饭店业的服务水准的提高，从而为饭店业提供更多的市场机遇，形成一种良好的循环。而针对客人的需求，饭店也必须因地制宜的提供相应的服务。这就包括了两个重要的方面：亲情化、个性化服务和特色化服务。给顾客提供个性化、亲情化的服务，这是饭店的取胜之道，也是它打造自己核心竞争力的着力点，而特色化、品牌化的服务是饭店核心竞争力的具体体现。

4.2要致力于建立学习型组织

核心竞争力是蕴藏于员工、公司的规章制度、企业文化及企业精神的一种“软件”资源，它有鲜明的时间性，饭店建立起自己的核心竞争力后，如果不注意更新、提炼、再培育、再维护，起辛苦建立起来的核心竞争优势将极有可能在新一轮的争夺战中丧失，正所谓“守业要比创业难”。解决这个问题的办法就是不断的进行学习。为此，必须在饭店内建立“学习型”组织以不断地更新管理思想，使酒店的员工跟上世界饭店发展的步伐。在全球竞争日益激烈，企业环境愈加变化的情况下，寻求获得竞争优势的根本出路，就是在企业内建立起学习型组织，以提高组织的学习能力，并且提出了系统思维、超越自我、改善心志模式、建立共同目标和团队学习等工具。面对未来的激烈竞争，饭店要赢得竞争优势，可持续发展，就要发挥培训的功能，致力于把饭店建成学习型企业。通过不断地学习、改进和提高，使整个饭店形成一种学习意愿，一种学习文化，充满活力和保持繁荣兴旺。

4.3培训切实把握培训对象的特点

饭店的培训实质上是一种成人教育，不同于学校对学生的普通教育。学校教育的知识传授是传递性、全面性、系统性的，而对饭店员工的知识培训则是按速成性、需要性、阶段性原则进行。培训内容要有鲜明的职业性，强调学用结合，按需施教，基本上是“干什么学什么，缺什么补什么”，对知识的培训不一定面面俱到，也不能漫无边际，而要与岗位、职位、工作相关所需知识紧密结合，尽可能地确保所培训内容能在工作中得到很好的运用，强调实用性，从而使员工学到他们真正想要学的东西。培训者自身要通过搜集、查阅资讯资源等途径，在专业知识、培训技巧等方面进行经常性的学习，使自身水平不断提高，以致力于创造一种轻松的氛围，鼓励员工充分交流和参与。在培训方式上，应更多地采用互动式、研讨式教学，充分运用案例分析、角色扮演等方法，提高学员的学习兴趣。

5.服

以上，可以说是整个个人能力培养途径的大的思路，那么怎样通过落实这些大的思路于日常的工作中来提高服务人员的能力呢？众所周知，一家好的饭店之所以好并不是因为它的硬件设施有多好，而是其给予客人家外之家的感觉让客人满意。而饭店的服务人员正是落实饭店宗旨的排头兵及整个饭店体系的基础。换句话说，衡量一个好的饭店的标准取决与其服务人员的好与坏。而服务的技巧，在此时就显的格外重要了。而服务的技巧，又包括了“看”的技巧、“笑”的技巧、“说”的技巧。

5.1“看”的技巧

观察顾客要目光敏锐、行动迅速。就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说，要观察到：哪个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开水，或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢等等。观察顾客可以从以下这些角度进行：年龄、服饰、语言、身体语言、行为、态度等。观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。

而当遇到不同类型的顾客，服务人员需要提供不同的服务方法。面对烦躁的顾客时，要有耐心，温和地与他交谈。面对有依赖性的顾客时要态度温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们要坦率，有理貌，保持自控能力面对想试一试心理的顾客时要有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。面对常识性顾客时用友好的态度回报。要不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？

饭店里有个口诀：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”就是说与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角。即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。这个，就是目光接触的诀窍。而在你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客为什么希望得到这样的服务？这是服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。

因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表情。心理学家做过的实验表明，人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30%~60%。如果超过60%，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%，表明对对方本人或话题没有兴趣。视线接触的时间，除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在1~2秒钟内，而美国人习惯在1秒钟内。

5.2“笑的技巧

要会“笑”。在倡导“微笑服务”的今天，微笑的重要性不言而喻。但是人有七情六欲，一个人不太可能每天都有好的心情，工作或生活的烦心事常常会“偷”走我们的微笑，但是我们必须自己调节好自己的情绪，别把个人的情绪带到工作中去。

微笑有许多的作用：1．微笑可以感染客户。客户花钱消费的时候，可不想看到你愁眉苦脸的样子。当客户怒气冲天的来投诉的时候，你这样只会火上加油。相反，如果你真诚地对客户微笑，你就可能感染他，使他调整态度，或者使他感到愉悦。2．微笑激发热情。微笑传递这样的信息：“见到你我很高兴，我愿意为你服务。”所以，微笑可以激发你的服务热情，使你为客户提供周到的服务。

微笑可以增加创造力。

当你微笑着的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态，有助于思维活跃，从而创造性地解决客户的问题。相反，如果你的神经紧紧绷着，只会越来越紧张，创造力就会被扼杀。并且微笑要与眼神和身体语言结合，这样才会相得益彰，给客户以最佳印象的。

5.3“说”的技巧

“客人更在乎你怎么说，而不是你说什么”。这是在饭店里很流行的一句话。单调而平淡的语气是在对客户说：“我很烦，对你所说全有兴趣”。缓慢而低沉的语气传递这样的信息：“我的心情不好，自呆会儿”。嗓门高高的强调语气是在说：“我对这件事情很感兴趣”。硬的、嗓门很高的语气是说：“我很生气，不想听任何事情”。高高的嗓音伴随着拖长的语调表达“我不相信所听到的一切。”由此可见，不同的语气说出来的话传达给客人的信息是不同的。所以一个是否“会说话”也是是否有能力的体现。

说话的技巧要注意四个方面：一、做个出色的演员。有人形容服务的过程是一个演出的过程，在这个过程中，服务人员、顾客都参与其中。演出效果的好坏与所有的人都有关系。但担任主要角色的是一线服务人员。所以，一线服务人员要做一个出色的演员，要能比竞争对手更能取悦顾客的心。二、要考虑顾客的记忆储存。根据统计学研究，顾客最多只能同时吸收六个概念。所以，你在说明特点的时候，要注意控制特点的数量，不能太多。否则，说了等于没说，甚至会引起顾客的反感。三、太激进的危机。太过热心可能令顾客反感。例如多嘴、激动、爱出风头等等。四、在说明时出现意外。如果出现意外，要马上修正我们的错误并道歉。如果是客户的错误，要示出“不在乎”的微笑，并尽可能挽回顾客的面子。对于客人的隐私，比如年龄、婚姻、收入、经历、信仰、身体等更是不能询问。“说“能让好坏事，也能让坏好事。”水能载舟亦能覆舟“。这就取决与服务人员怎样来利用它了。

6.总结

培养饭店服务人员的个人能力是一项系统工程——复杂而庞大，可以说是任重而道远。这并不是单方面的，也不是一朝一夕能够完成的。这要靠饭店所有员工的共同努力。但是，只要以坚持不懈的精神贯穿于整个系统，我相信，总有那么一天，我国饭店服务人员的个人素质会有很大的提高。

致谢

在实习期间，作为一名餐饮部的实习生，刚走出校门踏上实习岗位，空白的经历使我在遇到许多问题时显得无措，我的指导老师陈晓磊，在工作时耐心细致的指导我，使我对龙之梦丽晶的餐饮体系有了详细具体的了解，实习期间使我感受颇深地就是餐厅服务人员的素质有待提高，这也是我写作论文的动机，为了更深刻地了解酒店员工培训对现代企业的作用和地位，我对龙之梦丽晶的培训系统进行了研究。通过了一系列的准备,完成了这篇论文，同时也深刻地了解了员工素质对现代企业所起到的重要作用，感谢我的指导老师刘洋、企业指导老师陈晓磊给我的帮助，才使我能够顺利地完成论文！

参考文献

[1]《培训经理》中华工商联合出版社

[2]《培训经理全书》海天出版社

[3]《人员培训•实务手册》机械工业出版社

[4]《员工激励—引爆员工潜力的32条策略》九州出版社

篇（11）

1、严格遵守公司各项规章制度。上班伊始,我认真学习了《工程质量管理细则》，并将其牢记于心,时刻提醒自己要严格遵守公司的各项规章制度,维护公司形象。

2、认真学习各种规范文件。从最开始的《档案编制指南》，包括技术交底清单、贯标实施表格、质量体系实施指南等到《建筑施工手册》、《建筑施工质量通病防治手册》、《建筑工程施工质量验收细则》等等各种规范规程;除此以外，还有《**酒店工程施工招标文件及投标文件》、《**招标文件及投标文件》、《房屋建筑和市政基础设施工程招投标编制指南》等文件。

3、对于一个刚毕业的学生来说，虽然在学校也有过一个多月在施工现场实习的经历，但是在真正的施工过程中，我所了解的还只是凤毛麟角。所以,从到公司上班开始,工程部的两位前辈就带着我去各个现场。跟随他们一起检查质量、安全、文明施工等情况的那段时间，是我吸取知识、总结经验的最佳时机，也是我对于施工现场学到最多、最全面的阶段。所以我忠心的感谢他们的传授、教导和关心。

4、认真学习辽宁省概预算编制资料。我首先对辽宁省概预算编制资料、计价清单规范等进行了认真系统的学习,并坚持边学习边实际计算练习,借**项目投标之际，参与了技术标的编制过程，并针对其中11号楼施工图加以计算，由于大学毕业设计做的就是投标编制，所以较快的掌握了其中的要领,虽然还没有真正独立完成任务的机会，但是我个人认为我已经具备一定的独立完成任务的能力;与此同时,我还学会了使用“广联达预算软件”编制预算和抽算钢筋,通过对**施工图的预算练习，虽然是首次接触，但是已经有了很大的进步，可以进行部分独立操作。在今后的工作中,我将不断的摸索和钻研,把工作做得更加精细、完美。

5、 其他方面: ①坚持每天上班提早到公司,打扫办公室卫生,为同事创造一个干净的工作环境。②管理办公室内部分文件存放，以便需要时能够及时找到③对部分事宜进行登记备忘，供以后对照④与分公司同事积极探讨造价控制、合同管理、资料管理等内容。通过讨论既增进了同事间的友情,又提高了自身能力⑤主动与同事交流,热情帮助他人。

三、努力的方向

1、考虑到在建筑施工单位女同志的工作范围有限，所以更需要给自身充电，着重向投标方向努力，积累投标经验，争取达到工作年限要求时，顺利通过全国造成价工程师执业资格考试，充分利用通过全国造价工程师执业资格考试的优势及以往的工作经验,积极主动接触各种相关业务,提高自身的实际操作能力,有可能的话能够为公司在投标谈判时奉献力量，为公司的品牌建设作出自己应有的贡献。

2、积极参加证书考核,钻研专业技术,提高业务能力和专业水准;