门诊护理工作年大全11篇

绪论：写作既是个人情感的抒发，也是对学术真理的探索，欢迎阅读由发表云整理的11篇门诊护理工作年范文，希望它们能为您的写作提供参考和启发。

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doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.11.299 文章编号：1004-7484（2013）-11-6383-02

随着医院服务意识的不断增强，对门诊护理工作满意度调查更加重视，且患者满意度也直接与医院的信誉、效益紧密相连，因此，各个医院都提高了门诊护理质量，也更加重视对门诊护理工作满意度的调查，但由于医院患者较多、性格不一等因素，有些病人并不乐意配合，导致门诊护理工作满意度调查工作很难开展，且效率较低，不利于医院门诊护理工作质量的提高[1]，因此，对干扰、影响门诊护理工作满意度调查的因素进行分析，并据此改进调查方法的研究是非常必要的。本文笔者就将我院2012年上半年及2012年下半年的门诊护理工作满意度调查的临床资料进行对比分析，旨在探讨干扰门诊护理工作满意度调查的因素，为提高门诊护理工作满意度调查的效率提供参考。现报告如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料 本次研究的对象是我院2012年上半年及下半年门诊护理工作满意度调查表的临床资料，主要包括调查人数、调查人员的文化程度、门诊护理人员的服务态度、沟通能力等各项内容，其中2012年上半年门诊护理工作满意度调查表显示，总共调查了100例患者，男性58例，年龄在17-60岁之间，高中及以上学历的为37例，高中以下学历的为21例，女性42例，年龄在15-58岁之间，高中及以上学历的为22例，高中以下学历的为20例；2012年下半年门诊护理工作满意度调查表显示，总共调查了150例患者，男性78例，年龄在18-55岁之间，高中及以上学历的为53例，高中以下学历的为25例，女性72例，年龄在22-60岁之间，高中及以上学历的为45例，高中以下学历的为27例。且2012年上半年与2012年下半年的门诊护理工作调查人数、性别、学历等均无明显差异，具有可比性（P>0.05）。

1.2 调查方法 2012年上半年门诊护理工作满意度调查采取自由问卷调查，即调查人员随机分发调查问卷，对不接受调查问卷以及不理解调查内容含义的均未进行劝说、帮助；2012年下半年门诊护理工作满意度调查采取人性化的问卷调查，即由调查人员随机分发调查问卷，并对患者提出的问题进行详细解释，而且还在患者排队挂号过程中宣传满意度调查的意义以及日常健康保健知识。

1.3 统计学分析 对本文所得实验数据均采用SPSS12.0统计学软件进行检验，计量资料采用t检验，计数资料采用χ2检验，以P

2 结 果

2.1 调查人员服务态度比较 通过比较我院2012年上半年与2012年下半年门诊护理工作满意度调查的临床资料发现，2012年上半年调查的100例患者中，有42例认为调查人员不热情、缺乏耐心，占42%；而2012年下半年调查的150例患者中，仅有15例认为调查人员缺乏耐心，占10%。且两组结果比较差异显著，具有统计学意义（P

2.2 患者对门诊护理工作满意度调查的理解度比较 2012年上半年接受调查的100例患者中，有12例认为满意度调查纯属浪费时间，持不支持态度，占12%；而2012年下半年通过调查人员对满意度调查工作意义的宣传，接受调查的150例患者中，仅有2例不支持满意度调查，占1.3%。且两组结果比较差异显著，具有统计学意义（P

2.3 患者接受调查的自愿度比较 2012年上半年，接受调查的100例患者中，仅有23例属于自愿、快乐的接受调查问卷，67例患者均属于无奈接受的调查问卷，占67%；而2012年下半年接受调查的150例患者中，138例属于自愿接受调查；12例属于无奈接受，占8%。且两组结果比较差异显著，具有统计学意义（P

2.4 医务人员技术水平对满意度调查的影响 2012年上半年接受调查的100例患者中，有20例患者认为医务人员的技术水平有限，对治疗不满意，占20%；而2012年下半年接受调查的150例患者中，仅有2例对医务人员技术水平不满意，占1.3%。

2.5 门诊科室就医环境对满意度调查的影响 2012年上半年接受调查的100例患者中，有23例患者觉得个别科室就医环境不理想，占23%；而2012年下半年接受调查的150例患者中，仅有1例对门诊科室就医环境不满意，占0.7%。

2.6 就医流程对门诊护理工作满意度调查的影响 2012年上半年接受调查的100例患者中，有67例患者认为就医疗程太繁琐，不满意，占67%；而2012年下半年接受调查的150例患者中，仅有7例对就医流程不满意，占4.7%。

总而言之，调查人员服务态度、患者对满意度调查的认知以及患者缺乏接受调查的时间等都是导致门诊护理工作满意度调查延迟、滞后的主要干扰因素。

3 讨 论

3.1 提升调查人员的素质 通过将2012年上半年与下半年的调查结果进行对比分析，可以发现，门诊护理工作满意度调查的工作效率与调查人员的服务态度有着密切的联系，调查人员缺乏耐心、缺乏热情等都会引发患者的不满意，从而增加门诊护理工作的不满意度，对医院的信誉和效益造成了严重的威胁，因此，必须加强调查人员的素质要求，使其能够礼貌待人、热心讲解，从而提高门诊护理工作的满意度，而且热情的服务能够使患者更乐于接受调查问卷，从而提升门诊护理工作满意度调查的工作效率和工作质量[2]。

3.2 合理选择调查时机 想要提高门诊护理工作的满意度，合理选择调查时机、调查人群也是非常必要的，对于行色匆匆、表情凝重、忙于挂号的患者来说，他们更加注重的是挂号、看病，而不太注意满意度调查，而一味地硬塞给他调查问卷，会引发患者的反感，不仅降低了患者的配合率，还可能导致满意度的降低，因此，调查人员必须科学选择调查时机和人群，一般可以选择已经就诊完，正在取药或输液的人群，这些患者的情绪已经稳定，且已经就诊完，时间不会很紧张，从而有效提高患者的配合率[3]，且能够增加满意度。

3.3 增强满意度调查工作意义的宣传 通过本文分析可以发现，大多数患者对满意度调查并不理解，认为纯属浪费时间，从而导致不愿意配合，也就降低了门诊护理工作满意度，因此，在进行调查问卷的同时，调查人员还应瞅准时机，对满意度调查的意义进行宣传，比如，告诉患者满意度调查是为了上级了解医院门诊部门护理质量，对患者不满意的环节进行删除，从而更好地方便患者就医等等[4]，能够使患者感受到满意度调查对自己的益处，从而使他们更加乐于接受问卷，也能有效促进门诊护理工作满意度的提升。

总而言之，通过本次研究发现，科学、合理的调查方式以及热情、耐心的服务态度能够有效增强被调查人员的配合度，缩短调查时间，提高调查效率，有效增强了门诊护理工作满意度调查的效果，值得在临床调查中推广应用。

参考文献

[1] 高君，杨凤，高霞.门诊护士与病人交流的满意度调查与分析[J].护理管理杂志，2009，11（07）：99-100.

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doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2016.17.051

医院门诊部是医院职能部门中主要的对外交流服务窗口，门诊部提供护理服务能够综合性地展现医院的医疗服务工作质量水平，提升医院社会知名度，并且为医院长远发展目标的顺利实现打下良好的基础[1]。探讨加强医院门诊护理工作管理水平的有效手段，培养门诊护理工作人员良好娴熟的护理工作实践素养，不断开展医院门诊护理工作的创新管理，是门诊护士长在工作实践过程中面对的重要问题[2]。本研究对本院门诊部护理工作进行管理，取得了较好效果，报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

本院是一所二级甲等医院，有病床300多张，日门诊量400多人次，其中专家门诊约100例次，普通门诊约300例次，门诊护理人员18名，其中2名为副高职称，4名主管护师，5名高年资护师，7名护士。分别在门诊输液室、换药室及治疗室等岗位工作；年龄19～46岁，平均（34.22±8.36）岁。本研究设立两个时间段，第一个时间段为2014年1月-2014年12月（对照组），第二个时间段为2015年1月-2015年12月（观察组），两个时间段随机调查患者各220例进行对比评价。

1.2 方法

第一个时间段（对照组）仍按照传统的门诊护理管理模式，第二个时间段（观察组）完善护理管理，具体措施如下。

1.2.1 注重门诊护士工作技能培训 门诊护士长在开展基本工作的同时，对门诊部门的护士开展业务技能以及自身整体素质水平的培训与提升工作，接受门诊护理培训课程的人员包括各门诊护士、门诊导诊人员以及门诊轮转护理人员，培训内容为护理专业知识、基本患者管理能力、沟通协调能力，以及紧急情形下的护理工作应变实践能力等。基于理论教材及实践工作经验两相结合的开展相关的培训内容，将讲授式培训和护士之间的自学相结合的培训模式与实际工作相结合，不断提升护士个人具备的护理工作能力操作实践水平。

1.2.2 加强门诊护理管理工作 （1）制定门诊护理工作质量管理标准。对医院门诊护理工作中具体涉及的各个工作细节制定出相对应的管理质量服务目标，增强门诊护士的护理工作的质量观点；践行门诊工作实施制度。（2）贯彻门诊部门护理工作人员岗位责任制度。在日常工作流程中严格做好护理工作人员的岗位培训工作，持证工作，实现人力资源的合理配置，以患者的需求为中心开展护理服务。（3）抓好护理安全管理工作，尽量减少医患纠纷事件的发生。护士长依照微观管理与宏观管理相结合的手段，落实好门诊护理分工职责权属工作，敦促护理人员立足自身工作职责分项，完成应当履行的工作职责，做好门诊护理工作日常交接班，保持门诊医疗工作空间之内所有药品以及医疗器械的最佳功能状态。（4）完善门诊护士例会制度，将院方制定的阶段性护理工作要求与安排进行及时传达，要求参会人员对会议内容展开详细的记录，针对过去工作状况展开适当的总结，找出自身存在的不足，并对其他护士的护理工作中取得的先进经验展开借鉴。

1.2.3 改良门诊护理工作模式 （1）结合本医院实践工作中的具体境况，制定出有针对性的优质护理服务标准化文件，以及优质门诊服务工作相关配套措施，将“患者满意”视作门诊部门护理工作开展的基本目标，基于患者的地位视角思考相关问题，不断给予患者体贴入微的关怀以及充分的人格尊重，积极开展疾病预防基本科普知识的宣传与普及工作，定时开展针对特定患者群体的专题讲座。（2）改良就诊环境，简化就诊流程，在门诊空间内部增设流动性护理工作岗位，增设候诊等候休息座位，安排专门护士实施挂号、分诊、导诊、收费处及预约的咨询工作，主动协助患者实施、必要的就诊手续办理过程，为患者提供门诊诊室空间区位指引，并提供到号提醒服务；为急诊、危重患者提供“绿色生命通道”服务，为相关患者能够及时得到医治提供便利性支持条件。

1.3 观察指标

护理质量评分（包括基础护理、专科护理、制度建设、技能操作评分等项目，满分100）、平均就诊时间、患者及家属对门诊护理满意度（包括技术水平、就诊环境、行为举止和服务态度等多个方面）、门诊服务护理投诉。

1.4 统计学处理

采用SPSS 11.0软件对所得数据进行统计学分析，计量资料以（x±s）表示，比较采用t检验；计数资料的比较应用字2检验，以P

2 结果

护理质量评分比较，观察组的（93.67±4.55），高于对照组的（87.28±8.44）；结果观察组平均就诊时间（19.34±6.44）min、门诊服务护理投诉0，低于对照组的（28.45±7.34）min、5.00%；门诊护理满意99.09%，高于对照组的89.09%（P

3 讨论

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【中图分类号】R473.2 【文献标识码】A 【文章编号】2095-6851（2014）04-0161-01

门诊护理工作是医院护理工作的一部分，其具有诊治快捷、方便、人流量大等特点，是医院对外工作的窗口，要求护理人员必须有较高的素质和技能，在平时工作中不断的总结工作经验，完善自身不足，提高护理质量，为患者提供优质服务。这样在帮助患者解决病痛的困扰时，也能提高医院声誉。下文就我院门诊护理工作做了如下分析。

1 门诊基础护理概况

1.1 工作内容：我院门诊护理人员主要是在咨询台、分诊检查室、门诊手术室、输液室、急救室等科室进行相应护理，具体来说是为来门诊救治的患者及其家属提供咨询、注射、门诊治疗和护理等方面的服务，以及对门诊与住院部各科室之间的护理工作进行协调[1]。

1.2 特点

1.2.1 病人多：是因为来院治疗的患者为不同阶层、年龄段的患者，且病症不一，一旦有感染性疾病患者，易造成患者和周围健康人之间的交叉感染。要求护理人员必须根据自己的专业知识和从业经验对患者进行简单的判断，并积极对患者进行疏导并将之送到指定科室，配合医生进行明确的诊断和救治。

1.2.2 医生流动性较大：原因是门诊部每一天坐诊的医生都是由各科室派出的，流动性相对较大，这对于常来门诊治疗的患者来说有一定影响，常会因不了解门诊医生坐诊规律而产生一些纠纷。为此，门诊护理人员需要通过不同的途径向患者讲明门诊医生坐诊规律，并向其讲明门诊医生流动性大的意义，让患者对门诊医生工作有所了解，积极配合治疗。同时医院及护理人员还要尽可能的缩短挂号时间、候诊时间和取药时间等，简化治疗手续以便患者及时接受治疗，进而提高服务质量和维护医院信誉。

2 开展优质护理的可行性措施

门诊各项工作有条不紊的进行，关键在于护理人员，需要护理人员耐心的引导患者，并向患者讲明需要注意的细节及及时将患者送至与其病症相应的诊室进行治。而要做好这些工作，尽可能的提高护理质量，则需要门诊护理人员做好如下工作：

2.1 构建层级护理管理制度：层级管理制度的落实，能使护理人员在护理工作上有据可依，并按照规章制度切实履行自己的职责。制度构建时，要以护士的年龄、职称和技术等综合因素为依据，构建以护士长为主，责任护士和护士共同组成的质量控制体系。其中护士长的工作是每周对各个护士的工作进行抽查，月底进行全面检查，以及每一天上下班检查基础护理落实工作[2]。为了确保各项工作更好的落实，还应该将定期检查、全面检查和随时检查三种方法结合起来，将具体工作落实到具体护理人员身上，明确护理项目及规范，使护理人员在自己的工作岗位上能尽职尽责，并发挥自己的优势，为患者提供周到、高质量的服务，也能改善医护之间的关系，切实将优质服务贯穿于门诊基础护理工作，减少不必要的麻烦。

2.2 提高服务意识：门诊护理人员作为与患者最先且直接接触的人，其服务质量优劣，与医院名誉密切相关，要求护理人员必须根据实际情况对自己已有的观念进行更新，加强基础护理工作，深化基础护理，以便更好的满足患者需求，为患者提供更优质的服务。而要做好这些，护理人员必须树立以人为本理念，以患者为服务中心，尊重患者，耐心的为患者提供服务[3]。如接待患者时要用“您好，有什么需要帮助”等礼仪性用语与患者进行沟通，拉近与患者之间的距离。当患者和家属有问题要咨询时，护理人员必须根据自己所掌握的知识和经验耐心的进行解答，给患者留下良好的印象，减少沟通不畅而带来的医疗纠纷。

2.3 加大护理人员培训和考核力度：护理人员的素质如何与护理质量也密切相关，要对门诊护理人员进行定期和不定期专业、技能及业务培训，以增强其责任意识，不断的提高护理人员专业知识和技能水平。同时也要鼓励护理人员利用上班之余时间学习与护理相关的护士条例、医疗纠纷条例及医院感染条例等方面的内容，巩固护理人员法律基础知识，使其遇到相关纠纷时能及时作出回应，减少不必要的麻烦。也可以开展知识竞赛活动，通过理论知识笔答、无菌技术操作、静脉输液和吸痰等活动，提高护理人员素质和强化其技能为了调动护理人。为了使护理人员的的积极性和主动性得以调动，还要定期、不定期对其进行绩效考核，并进行公证的绩效分配，以调动护理人员积极性，提高护理人员素质、技能和业务能力，以便为患者提供更多优质的服务[4]。

2.4 加大门诊监督管理力度：门诊是医院人流量相对较多的地方，患者、家属和医护人员来往频繁，而医生在诊治和患者治疗过程中需要有一个安静的环境[5]。这就要求：

2.4.1 护理人员监督：护理人员要对门诊环境进行监督和维护，以便为患者提供一个和谐的环境，减少患者紧张和焦虑情绪，积极配合医生进行相应诊治活动，进而提高患者满意度，最终实现优质服务。

2.4.2 患者及家属的监督：医院要将门诊护理工作内容及规范制度及时向患者及其家属公开，实现门诊工作透明化同时也要设置意见箱或邮箱，鼓励患者及其家属对门诊护理人员的行为进行监督，以督促护理人员工作，使护理人员能按照规章制度并秉着人性化服务从事门诊护理工作。

3 结束语

医院门诊护理作为基础护理部分，其提供优质服务的前提是以患者为中心，着手提高护理人员综合素质，通过护理人员要深刻认识基础护理的重要性、落实护理责任制、接受定期培训和考核、自行监督和维护环境、接受患者及其家属的监督等方面的内容，完善自己，为患者创造最佳诊治环境和提供优质服务。随着医疗事业改革的进行和医疗水平的提高，医院也在不断的发展中，社会和患者的需求也在不断变化，医院门诊部还需要结合实际重新设置和划分服务范围，为护理人员提供完善自身素质和技能的平台，提高护理质量，以满足不同阶层、不同病症患者的需求。

参考文献

[1]胡伟娟.综合医院门诊护理特点与护理管理分析[J].管理实践.2010（06）： 168-169.

[2]王在琼.开展优质护理服务 提升全员护理技能水平[J].中国医药指南.2010（32）： 22-24.

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【中图分类号】R197.3【文献标识码】B【文章编号】1672-3783（2012）10-0499-01

在医疗行业竞争日趋激烈的今天，医院比较重视本身形象的树立和维护，完善医院各方面服务，尤其是门诊服务显得尤为重要。目前，我国绝大多数医院门诊护理岗位都存在较多问题，比如护理岗位分散、技术职称偏高、工作人员年龄偏大等，这一系列问题给门诊护理管理带来了困扰。2007年起我院将门诊护理管理人性化，以满足护士需要、调动护士工作的积极性，从而更好地为患者提供护理服务。

1人性化管理概述

人性化管理是当前针对人思想稳定及变化同时管理的一种战略，其重视开发人的潜能，因此，人性化管理也可以理解为在管理过程中，从人性出发，注重挖掘、开发人潜能的一种管理模式。一般而言，人性化管理包括对人激励、对人尊重以及为他人提供发展和成长的机会。

随着我国中国特色社会主义的进一步发展，人性化管理理念正日益深入各行各业。作为一种提升工作效率和工作潜能的有效手段，人性化管理也成为医院当前管理的重要模式，并且如何通过人性化管理提高医疗活动质量成为当前医院服务的需要。护士作为护理管理中不可或缺的重要因素，其行为举止关系到每一个患者的生理、心理恢复，而且也影响着医院的形象。如何对护士实施人性化管理，较大程度上提高其创造性、主动性和积极性，是当前每个医院应思考的问题。

2我国当前门诊护理管理中的人性化管理措施

2.1转变管理理念：门诊护理管理者在护士群体中具有一定的影响力，在日常管理护理工作团队的时候，要运用恰当地管理技巧和手段，通过个人魅力和管理理念来影响和引导护士日常工作，避免施用强制手段。作为管理者应将"以人为本"的管理理念作为管理的指导思想，坚持以人为本的人性化管理方法，从而促使护士改变和摒弃以往不良的工作行为和习惯，并培养良好的工作行为和习惯。

2.2提高护理人员沟通能力：从护理人员工作性质出发，结合其工作内容，应注意培养门诊护士良好的沟通能力，其中，培养使用礼貌用语、运用简单易懂的语言及熟练的沟通方法都是必要的，此外，热情的接待态度、端庄的仪表也尤为重要，这些都是促进护患良好沟通的重要方面。门诊护理人员面对不同病种、不同性别和不同职业的患者，只有通过不断提高自身沟通能力，才能提升自身修养、自我思想，才能更好地换位思考，想患者所想，急患者所急。

2.3注意调整工作人员工作状态，缓解其心理压力：人性化管理旨在通过调整人的情感和心理因素来激发其工作活力和热情，从而提高个人创造性、主动性和积极性，以此提高工作效率。然而，在实际工作中，很多潜在因素会影响护理工作人员的心理状态，从而影响护理工作质量和效率。门诊护士，多数家庭压力大、健康状况欠佳、年龄大，作为门诊护士的管理者应该全面了解他们日常生活中遇到的问题，并相对应地，采取个性化的措施为他们减压。尊重每一位护理工作人员，为她们提供一个发泄不满和展现自我的机会和平台，帮助她们减少带到工作中的负面情绪。应用人性化管理，使每一个护理工作人员切身地感受到工作在一个和谐、温馨的环境中，这有助于她们提升自我责任感，有助于减轻心理压力，激发工作主动性和积极性，从而可以很好地完成护理工作。

2.4协调护士之间的冲突和矛盾：同样工作环境中的人，能力水平、思想觉悟、文化水平、脾气性情及社会背景往往不同，这常会造成工作过程中，人际关系或利益更方面的冲突。作为门诊护理管理者要及时了解情况，准确分析冲突矛盾发生的原因，并采取相应的解决方法化解彼此之间的冲突，只有这样才能营造一个温馨、和谐的工作环境，才能促成一股团队工作合力，提高门诊护理质量和水平。

3实施人性化管理效果

3.1人性化管理增强了护理工作人员的凝聚力，提升了护理工作效率：在门诊护理管理中应用人性化管理，极大地调动了护理工作人员的参与性和主动性。每个护士都能将自己视为病区主人，主动地参与到病区护理管理工作中，并致力于把护理管理工作做到最好。人性化管理也促进了同时之间和谐、融洽的关系，每隔护士对科室都产生了归宿感，这极大地提高了科室和护士的凝聚力，从而提高了护理工作效率。

3.2人性化管理调动了护理工作人员的积极性，提高了护理工作质量：人性化地管理方法使得每个护士对工作中出现的问题都能团结一致、积极主动地想办法，对于一些不能立马解决的问题能向上级管理者汇报，并同时提出好的解决建议，这种共同致力于解决问题的面貌，促使门诊科室形成一种团结努力、共同管理工作的局面，这一方面有助于每个护士学习新知识，另一方面也提升了护士的管理能力，提高了护理工作质量。

4结语

医院门诊作为服务社会、树立医院形象的主要窗口有重要的地位。门诊护理工作水平和质量的高低直接会影响医院的声誉，因此，将人性化管理运用到门诊护理管理工作中，有利于提升护理管理水平和质量，有利于更好满足服务对象需求，更有利于提升医院的整理竞争力。

参考文献

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注射是临床治疗常用途径之一，操作简便、给药时间短、尽快发挥药效等多个优点。急诊和门诊患者采取注射进行直接治疗[1]。门诊注射室护理人员负责实施各类来院患者的注射治疗方案。本文总结门诊注射室工作流程优化后的临床实施意义，为门诊注射室工作质量提高提供参考依据。

1 资料与方法

1.1一般资料 抽取笔者所在医院门诊注射室作为研究地点，选择2012年1月～2013年1月和2014年1月～2015年1月为研究时间段。2012年1月～2013年1月随机选择患者500例，包括：男250例，女250例，年龄：18～78岁，平均年龄：（55.6±4.9）岁，2014年1月～2015年1月随机选择患者500例，包括：男250例和女250例，年龄18～75岁，平均年龄：（54.3±4.2）岁。两组患者的一般资料无统计学意义（P>0.05），两组干预结果具有可比性。门诊注射室工作护理人员15例，均为女护理人员，年龄：22～46岁，平均年龄：（35.6±2.6）岁，工作年限：2～20年，平均工作年限：（10.3±2.8）年。

1.2方法 2012年1月～2013年1月按照原有门诊注射室护理工作流程进行门诊护理。

我院于2013年1月起调查门诊注射室护理工作流程中存在的问题，发现问题如下：药房针剂领取时间较长、护理人员清点药物时间长、有患者对医嘱有疑问，产生拥堵、患者长时间等待，心情烦躁不安，大声喧哗，引起护理人员穿刺准确性受到干扰。我院总结以上问题，并制定优化门诊注射室护理工作流程，于2013年6月起实施，如下：

输液和肌肉注射流程：医嘱注射单由医务科统一设计并规范化应用、缴费同时打印输液或注射通知单、交到注射室窗口排号、药房将患者用药发放给患者并核对、患者在大厅等候叫号、到相应注射窗口穿刺和输液或注射。护理人员按照注射通知单对患者进行引导，需要皮试的患者根据时间妥善安排完成。期间对患者进行心理疏导，缓解患者紧张情绪。

1.3观察指标 自拟“患者满意度”调查问卷，包括：非常满意、一般满意和不满意三个选项。由护理人员对患者进行随机选择和问答式填写。提问者可对问题进行解释，但不做出选项指引。满意度为非常满意和一般满意之和。

1.4统计学处理 本次实验研究应用SPSS 17.0统计学分析软件处理文中所有数据。计量结果用均数±标准差（x±s）记录，应用T检验；计数结果用百分比记录，应用χ2检验。统计学计算结果中P

2 结果

统计研究时间段内两组患者对护理工作满意度如下，2012年1月～2013年1月：患者满意度95.80%，包括：262例非常满意，217例一般满意；2014年1月～2015年1月：患者满意度99.00%，包括：290例非常满意，205例一般满意。实施门诊注射室优化后工作流程患者满意度显著高于以前的工作流程方案，满意度统计差异具有临床指导意义（P

3 讨论

门诊输液室治疗患者病情和疾病种类复杂，各个年龄段患者均有。患者由于病情影响，情绪激动、焦虑，药物注射等待时间内或过程中出现的异常状况都可能发生医患纠纷[2]。门诊注射室进行工作程序优化方案，有效简化交费到注射的中间过程，增加护理人员注射前核对的认真度。优化注射室工作程序，有效改善护理人员与患者间沟通，提高护理质量，利于患者治疗[3]。护理人员提高自我保护意识、增强工作责任心，有效提高患者对护理工作满意度。

本文对比统计实施门诊注射室工作程序优化管理前后患者对护理工作满意度，实施门诊注射室优化后工作流程患者满意度显著高于以前的工作流程方案，两个时间段满意度差异具有临床指导意义（P

综上，门诊注射室护理工作进行优化管理能够显著提高患者满意度，减轻护理人员工作强度，可以在临床工作中应用。

参考文献：

[1]王艳，杨英.门诊注射室输液安全的护理体会[J].中国现代药物应用，2012，6（1）：107-108.

[2]黄小琴.实施PDCA提高门诊注射室护理工作满意度的效果分析[J].中外医疗，2014，33（12）：160-162.

[3]孙晓玲，胡新林，李丹，等.信息技术在门诊注射室输液流程中的应用[J].齐鲁医学杂志，2012，27（4）：372-373.

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妇产科门诊手术室是妇科疾病处治的地方，是医疗系统的重要组成部分，为确保患者的人身安全，加强妇产科门诊手术室的安全性，院方采取安全护理的方法是必不可少的。通常妇产科门诊手术室每天接待的患者颇多，治疗时间长，工作上具有一定的繁琐性和重复性，而目前在部分妇产科门诊手术室里仍存在很多问题，如医护人员责任心不强，服务态度生硬，专业技术不到位等等，都会造成妇产科门诊手术室出现安全隐患，降低患者的满意度。为此，加强妇产科门诊手术室护理工作及与患者的沟通显得尤为重要。

 

一、护理工作的管理制度不健全

 

在妇产科门诊手术室的护理工作中，部分医院并没有引起院方领导的高度重视，没有建立健全合理的制度要求对护理工作进行完善。同时旧的护理制度也不能顺应时代的发展需求，无法使护理工作更具规范性，实现妇产科门诊手术室护理工作的正常开展，很容易出现护理差错。

 

(一)护理工作的风险意识不高。

 

妇产科门诊手术室的工作负责，对于产前观察、产后出血或者是新生儿的护理，都是需要护理人员来担当的，但是很多护理人员并没有很高的风险意识，护理工作马虎大意，对产妇和婴儿的看护不够谨慎，对其症状观察不够仔细，很容易使产妇和婴儿造成伤害。

 

(二)护理人员的专业技术不足。

 

很多在妇产科门诊手术室工作的护理人员的专业素质并不高，对待新技术、新的医疗仪器并不能完全地掌握和控制，很容易造成护理人员在工作上操作错误，出现医疗仪器毁损、延误手术等不良现象。

 

(三)缺少有效的护理方法。

 

很多护理人员在妇产科门诊手术室工作时，并没有专业的护理能力，护理的实践经验不足，缺少有效的护理方法，而且态度生硬，缺少与产妇及家属的沟通，容易产生与患者的纠纷，影响护理工作的顺利进行。

 

二、妇产科门诊手术室预防和解决安全隐患的护理措施

 

(一)建立健全相关的护理制度。

 

医院应该加强对妇产科门诊手术室护理工作的重视，建立健全相关的护理制度，在制度修正的过程中要多听取护理人员的意见，要把护理制度落到实处，能够切实完善护理工作的流程。使护理工作更加具有规范化和制度化，让护理人员在工作中有章可循，严格按照规则制度办事，避免出现不必要的安全隐患。

 

(二)提高护理人员的风险意识。

 

在妇产科门诊手术室里存在很多容易感染性的病毒，这些病毒能够威胁到产妇和婴儿的身体健康。为此，护理人员要提高对感染病毒的预防意识，做好预防和控制疾病的工作，要全面掌握控制病毒的操作技巧，要定期检查并记录手术室的感染情况，一旦发现问题要及时采取应急措施，保障手术室的低感染率。

 

(三)加强对护理人员的专业培训。

 

院方要加强对妇产科门诊手术室护理人员的培训，把先进的护理知识和技术传授给护理人员，同时还要把理论知识充分应用到现场实践中，全面提高其专业技能。还要定期实行考核制度，对待优秀的护理人员要给予一定的奖励，调动起工作积极性，给其他护理人员树立典型榜样，更好地提高护理质量。

 

(四)采用有效的护理方式 。

 

护理人员要想使患者能够提高其满意度，就要大力提倡坚持“以人为本”的护理理念，善于与患者沟通和交流，及时了解患者的身体情况。工作上要认真负责，态度要和蔼，平等地对待一切患者，充分尊重患者的人格和尊严，提高患者的预防意识。避免出现不必要的医患纠纷，缓解医患之间的矛盾。

 

1.从患者利益出发调整上班时间，每年夏、秋季节患者比较多，来医院就诊时间早，为此每天上午安排医生、护士提前半小时上班，从而满足了广大患者的需求，消除了患者待诊的急躁情绪。为候诊患者准备报刊、杂志;为超声检查憋尿的患者准备温水、纸杯等。

 

2.医护人员注意仪表和言谈。医护人员都应着装整齐、言谈和蔼、操作娴熟，给患者以信任感。

 

3.对手术患者因人而异做好心理护理。大多数患者由于对手术的恐惧以及环境的陌生，均有一定的心理反应。护理人员应用适当的语言向患者说明检查及治疗的目的、意义，使患者消除疑虑、稳定情绪。这就要求护士除了应具有扎实的理论基础外，还应具备良好的语言交际能力及与患者沟通的能力。全无痛人工流产术的患者，应告诉她术前4小时必须禁食、禁水，以防术中呕吐，发生意外。术中护士要在旁陪伴，给患者放轻松舒悦的音乐。

 

4.做好回访工作。

 

三、结语

 

篇（7）

[关键词] 护理质量控制体系；门诊；护理；效果；分析

[中图分类号] R473 [文献标识码] B [文章编号] 1673-7210（2014）03（b）-0135-03

Application of nursing quality control system in the nursing process in outpatient department

CHEN Huan

Department of Outpatient， Bai'an Hospital of Chongqing Three Gorges Central Hospital， Chongqing 404020， China

[Abstract] Objective To investigate the effect of nursing quality control system in the process of care in outpatient clinics. Methods 100 cases of out-patients in Bai'an Hospital of Chongqing Three Gorges Central Hospital from December 2011 to January 2013 were selected， and randomly divided into observation group and control group， 50 cases in each group. The observation group used nursing quality control systemin the nursing process， the control group was given routine nursing mode. The quality of care and patient satisfaction in patients of the two groups were graded， and then the effect of nursing quality control system in the process of out-patients nursing was analysed. Results After used the nursing quality control management system， the quality of care scores in observation group was （92.70±2.0） scores， that in control group was （81.70±1.5） scores， the scores in observation group was significantly higher than that in the control group， the difference was significant， with statistical significance （P < 0.05）. In addition， comparison of satisfaction， 45 people was satisfied in the observation group， 3 people were slightly satisfied， 2 people were not satisfied； but in the control group， 25 people were satisfied， 15 people were slightly satisfied， 10 people were not satisfied. Therefore， the satisfaction of patients in observation group was better than that in the control group， the difference was significant， with statistical significance （P < 0.05）. Conclusion The using of nursing quality control management system in outpatient service nursing， can significantly improve nursing satisfaction and quality of care scores of patients， there is great clinical application value.

[Key words] Nursing quality control system； Outpatient； Nursing； Effect； Analysis

门诊是患者就诊时的第一场所，其方便快捷、价格低廉的医疗服务模式深受广大患者的亲睐，同时其还是医院的窗口，对医院的整体形象起着至关重要的影响[1]。由于门诊的患者量较大、疾病种类复杂，也是医院各项医疗诊治和服务保障的交叉窗口，因此，提高门诊的工作状态和工作质量是临床各科室管理者工作的重点，而提高护理工作的质量更是重中之重，它关系着患者的生命和健康，也在一定程度上影响着医院的社会形象[2]。如何加强医院护理质量的管理、不断提高护理质量、提高患者满意度，是医疗工作者的主要目标。作为护理管理者，如何顺应时代的变化提高护理工作质量更是值得重视的一个问题[3]。本文对护理质量控制体系在门诊护理过程中的应用效果进行分析探讨，具体报道如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2011年12月～2013年1月在重庆三峡中心医院（以下简称“我院”）门诊就诊的100例门诊患者，参与护理的所有人员均为女性，年龄22～56岁，平均（39.1±2.0）岁，学历分布主要为中专、大专及本科，职称分布为初级、中级和副高级。观察组50例患者，其中男25例，占50%，女25例，占50%，年龄23～79岁，平均（45.6±3.0）岁，对照组50例患者，其中男30例，占60%，女20例，占40%，年龄24～78岁，平均（45.9±2.9）岁。对两组患者的基本资料等进行统计分析并作比较，差异无统计学意义（P > 0.05），具有可比性。

1.2 护理方法

对照组50例患者，给予常规护理模式；观察组50例患者，在常规护理过程的基础上中采取护理质量控制体系，具体如下：

1.2.1 进行管理制度的建立 根据ISO9001∶2000的质量管理体系评价原则对原有的门诊质量管理工作进行进一步的量化和细化。明确各护理人员的护理分工、职责范围，使各项门诊护理工作能有主动、积极的完成。护理管理者是各项护理工作有效开展的执行者，应做到以下几点：护士长应做到在整个护理工作中的主导地位，对护理质量进行严格把握，完成在整个护理工作中的推进作用。其次，应对各岗位的护士分工明确，以护理质量考核标准对每位护士制定相应的量化、细化的工作，并定时对护理人员进行考核，考核内容包括：护理人员培训合格率、护理文书书写合格率、急救物品完好率、消毒灭菌合格率、基础护理合格率、差错事故发生率及患者对护理工作满意度等，对于考核不合格的护理人员，应进行严格的培训，合格后上岗[4]。

1.2.2 建立质量监督制度和考核激励制度 通过成立专门的质量监督小组，且小组成员分工明确，通过制定相应的质量监督方式，如自查、抽查、普查等多种方式对门诊的护理工作进行定期或不定期的监督和评定，及时纠正不恰当的护理方法[5]。对门诊护理人员的综合素质进行评估也是护理质量管理体系的重要内容，如对护理人员的职业道德、突发事件的应急能力。操作技能进行测评，并对护理人员的测评结果实施奖惩措施。如果护理人员在不良事件报告、门诊重大抢救事件及相关工作中表现突出应给予实施一定的奖励，对于记录书写不合格者、护理行为不当者、服务态度差者也应进行一定的处罚[6]。

1.2.3 优化门诊护理程序、细化护理服务 根据门诊就诊患者的特点，对护理人员的配置进行优化，遵循质量管理方针，不断优化门诊护理人员的结构配制，实现护理工作质量管理的目标，进一步明确护理工作的目的，确保护理质量目标涵盖护理质量控制和监测的全部内容[7]。此外，护理人员应根据患者的病情和相关的要求为患者提供优质的护理服务，让患者享受到医院门诊为他们提供的便捷、优质的护理服务。最基本的要求如护理人员统一着装，使用文明用语、行为举止规范等[8]。同时也要在门诊长廊上设置各种健康宣传报、休息区、饮品区、意见薄、健康宣传平台等，为患者提供优质的护理服务。

1.2.4 现有护理体制改革的持续改进 护理工作的每个环节都应按照新制定的质量控制体系进行完善，对全程的动态实施护理质量控制。通过成立的质量控制小组对门诊各项护理服务过程进行不定期的讨论、研究，制定出持续的整改方案，审核后给予实施。并及时的掌握反馈信息，如患者对护理服务的满意度、患者需求等，及时的度改进过程进行审核并修订管理措施[9]。

1.3 观察指标

观察两组患者对护理的满意度及对护理质量管理控制体系实施后进行护理质量的评分。

1.3.1 满意度 满意度以问卷形式，将其分为满意、稍满意和不满意三种情况。

1.3.2 护理质量评分 按照本院自制的评分量表进行评定。总评分为100分，分别为护理管理9小项25分；护理服务6小项15分；安全管理5小项20分；分诊管理5小项10分；诊室管理3小项10分及治疗室管理5小项20分。

1.4 统计学方法

采用统计软件SPSS 14.0对实验数据进行分析，计量资料数据以均数±标准差（x±s）表示，采用t检验。计数资料以率表示，采用χ2检验。以P < 0.05为差异有统计学意义。

2 结果

应用护理质量控制管理体系后，观察组护理质量的评分显著提高，优于对照组，差异有统计学意义（P < 0.05）。满意度比较，观察组50例患者，45例满意，3例稍满意，2例不满意；对照组50例患者，25例满意，15例稍满意，10例不满意。观察组患者的满意度优于对照组，两种护理方法比较差异有统计学意义（P < 0.05）。见表1。

表1 两组护理质量评分及患者满意度情况比较

注：与对照组比较，#P < 0.05

3 讨论

随着经济的迅速发展，人们对健康的要求越来越高，特别是随着医学模式的改变，对护理也提出了更高的要求，如对护理服务理念、模式、工作内涵及人员素质等于传统的护理模式有很大的不同，因此，对医院的护理管理工作也提出了更高的要求，如如何使护理服务质量得到提高，已经成为护理管理的核心问题，也是医院要发展的基础[10]。医院要想在医疗体制改革中利于不败之地，服务质量则是发展的关键，如何给患者提供更优质、满意的服务，是医疗工作者所面临的严重挑战之一[11]。根据IS09001∶2000质量管理体系建立细化和量化的的护理质量控制体，能够显著提高患者的护理满意度，护理质量评分也显著提高[12]。

本文观察组患者给予护理质量控制体系的护理方法，护理质量评分显著高于传统护理的对照组，两种护理方法差异有统计学意义（P < 0.05）。此外，观察组50例患者，45例满意，3例稍满意，2例不满意；对照组50例患者，25例满意，15例稍满意，10例不满意。观察组患者的满意度优于对照组，两种护理方法差异有统计学意义（P < 0.05）。上述效果的取得，与改变护理人员在护理工作中的地位有一定的关系，传统的护理模式不以患者为中心，因此患者对护理人员满意度不高，进而影响了护理质量。而将护理质量控制体系应用在医院的护理管理工作中来，通过对工作经验不断总结，根据情况对质量控制方案做出适时的调整，持续改进护理质量。患者的满意度在护理质量得到提高的同时，也随之提高，成为了衡量现代医院质量管理金标准的指标，客观地反映了护理质量。护理理念与行为也在这种以患者为中心的模式中得到了升华，促使我护理医务工作者去追求更高的护理服务，在平时的工作中，要及时发现问题并解决问题，寻找改正的切入点，将使用科学方法、查找缺点及使护理工作得到持续的改进作为护理工作的重中之重。

综上所述，门诊制定科学合理的护理质量控制体系，改变传统的护理流程，可显著提高护理质量和患者满意度，这不但提升了门诊的名声，也为整个医院塑造了完美的整体形象。

[参考文献]

[1] 秦蕴新，王敏杰.护理质量控制体系在门诊护理中的应用及评价[J].中国实用护理杂志，2011，27（22）：68-69.

[2] 沈宝荣.护理质量控制体系在门诊护理过程中的应用效果[J].国际护理学杂志，2012，31（5）：859-860.

[3] 陈红香，明红萱，张辉等.探讨护理质量控制体系在门诊护理过程中的应用及意义[J].大家健康，2013，7（7）：123-124.

[4] 肖霞.护理质量控制体系在门诊护理中的应用分析[J].养生保健指南，2012，（5）：121-122.

[5] 刘平，何少斌.优质护理对门诊分诊护理质量及患者满意度的影响[J].中国医药导报，2013，1（8）：152-153.

[6] 曾美文，郑秀先，高咏萱，等.前瞻性护理质量管理模式的应用[J].中国护理管理，2011，11（8）：63-65.

[7] 郭霞，王立准.护理不良事件自愿报告系统的改进与实践[J].中华护理杂志，2012，47（7）：622-624.

[8] 乔讳，叶志弘，吴定英.院内护理质量管理数据库的建立与应用效果评价[J].中华医院感染杂志，2013，29（6）：445-447.

[9] 于宁.强化人才意识实行科学的护理质量管理[J].护理杂志，2000，17（2）：35.

[10] 闻曲，鲍爱琴，彭昕，等.PICC护理质量控制体系的构建与应用[J].护理管理杂志，2012，12（10）：733-734，736.

篇（8）

社区护理又被称为社区卫生护理或社区保健护理[1]。其主要职责是视群体为一整体，使用健康促进、健康维护和健康教育手段，直接对社区中的个体、家庭和群体进行护理服务，从而使全民达到健康[2]。社区护理的内容非常广泛，主要是为社区居民提供各项医疗服务，但是也存在许多不足之处。本文随机选取2013年7月～2014年2月在我社区门诊部门就诊的周边居民患者，共40名，以此作为调查对象，基于社区门诊护理现状，探讨相应的护理策略，并进行分析，以供参考。现报告如下。

1资料与方法

1.1一般资料 随机选取2013年7月～2014年2月在我社区门诊部门就诊的周边居民患者，共40名，以此作为调查对象。其中，男性患者有21例，女性患者有19例，年龄在21～29岁，平均年龄在（25.13±2.02）岁。

1.2方法 对40名居民患者进行问卷调查。问卷调查的内容主要涉及现如今社区门诊护理工作中出现的主要问题。调查问卷均由其调查人员统一发放，被调查人员自行填完之后，现场回收。并对调查结果进行整理、分析。

1.3观察项目 对调查结果进行整理、分析。

1.4数据处理 所有数据均采用SPSS13.0软件进行统计学处理，计数资料以率（%）表示，？字2检验比较。P

2结果

将所有居民患者的问卷结果进行整理、分析，可以得出：目前，社区门诊护理人员主要存在的问题在于缺乏临床经验，缺少自我管理意识和社区护理人员的服务态度较差三方面。其中，社区门诊护理人员缺乏临床经验占25.00%，缺少自我管理意识占50.00%，社区护理人员的服务态度较差占25.00%。

3讨论

经过整理、分析40例居民患者的问卷调查结果，可以发现现如今社区门诊护理工作中存在的主要问题：①护理人员缺少临床护理经验，不能将护理理论知识与护理实践有效的相结合，护士在实行护理操作的同时，不能做到无菌处理，从而导致患者被感染的风险加大；护士在护理患者的过程中，不能及时发现患者的异常现象，从而耽误患者病情；存在一部分护士不够完全了解一些药品或药物的注意事项及副毒作用。②社区护士缺乏自我管理意识，如：存在大多数护士在实行护理工作的同时，不注意自身形象，会出现不带口罩、穿着不整齐等现象的发生。除此之外，社区护士会出现一人分饰多角（保洁、咨询等）的现象，而医疗物品乱摆乱放、医疗垃圾随地乱扔的状况也会时有发生。③社区护理人员的服务态度较差，如：存在一小部分护士与患者沟通的过程中，其耐心不足，语言态度较为恶劣等现象。

根据以上社区门诊部门出现的主要问题，本文给出了相应、具体的解决方案：①寻求有关政府部门对社区护理工作的支持寻求政府加大对社区护理工作的扶持与投入力度。而对相应的法律法规，也应得到相应制定和完善，以此让社区门诊护理在得到全面的、健康的发展。②加大对社区护理人员的临床护理培训力度[3]社区医院应根据本社区的居民特点和病症分布特点，制定出具有针对性的护理培训方案。并让护理人员在临床护理的过程中，学习到更多的护理操作知识，以此丰富社区护理人员的临床护理经验。③制定考核制定[4]社区门诊部门应制定专门的护士考核制度，并将护士的工资、奖金与考核评价密切关联。若护士在本月受到了患者的表扬和肯定，也应给护士加上相应的奖金，并以此作为升职或进修的参考依据。④减轻护士负担[5，6]社区医院应将每个部门的工作分配到位，并设定专门的部门及人员。例如：打扫医院卫生、整理资料、医疗仪器等方面，均设立相关的部门进行工作，以此减少护士的工作负担，使其能专心做本职工作。⑤提高护理人员的职业道德护理人员应主动提高自己的个人修养，提升自己的职业素养。护理人员应通过各种形式的宣传如授课，咨询，设立宣传栏等讲解健康的概念，保健的意义，让人们了解社区护理的目的，使社区服务深入人心，保证社区服务顺利进行。

综上所述，社区护理是社区卫生服务中不可缺少的重要组成部分，以服务社区广大群众为对象，是以健康保健为中心目的，以促进和维护社区人群健康，保健意识为目标的护理工作。它可以为社区居民提供各项医疗服务。然而，社区门诊护理工作仍存在许多不足现象，而为了改善这种状况，总院应加大对社区门诊护理工作的重视程度，从而不断地提高社区门诊护理工作质量。

参考文献：

[1]鄢春玲，黄素芳，刘湘萍，等.社区给药护理现状的调查[J].中华现代护理杂志，2011，17（7）：816-817.

[2]夏小丽.论社区医院护理现状之不足及改进对策[J].中国中医药咨讯，2011，03（17）：387.

[3]程瑛，林硕娜，龙振宜，等.我国老年社区护理现状与面临挑战[J].护理学报，2007，14（6）：34-36.

篇（9）

在医疗水平高速发展的今天，护理质量越来越被人们所担忧，打错药、输错液等情况屡见不鲜。为使护理质量不断提高[1]，有关人士研究出双向查对这种机制，双向查对制度可有效的防止输错液、打错药等情况，可有效的防止医患之间纠纷的发生[2]。

1 资料与方法

1.1一般资料 本次研究选择2013年7月～2014年3月于我院门诊部进行输液的300例（男167例，女133例），年龄8～67岁，平均33岁。将本次研究所选择的300例患者随机平均分为两组，即实验组和对照组，每组各150例患者。实验组中男88例，女62例，年龄8～66岁，平均35岁；对照组中男79例，女71例，年龄8～67岁，平均31岁。两组患者均排除患有严重实质性脏器疾病，排除药物过敏患者。两组患者均连续输液1～7d，平均输液1～3次/d。经统计学软件对以上患者的性别、年龄、病情严重程度、输液次数及天数等临床基本资料，得出数据差异不具有统计学意义，具有可比较性（P>0.05）。

1.2方法 本次研究两组患者均采取不同的门诊输液护理方法，其中对照组采用常规门诊护理方法，具体实施“三查八对”方法，即输液前、输液中及输液后进行检查，核实药品名称、剂量、浓度、时间、有效日期、使用方法，核实患者的姓名及编号。实验组采取双向查对护理方法。双向查对护理方法除以上常规门诊护理方法外，具体操作方法包括患者及其家属了解以及明确此种护理方法，患者或家属积极配合实施此种护理方法，由护士对患者进行药品的使用方法、注意事项及不良反应等情况进行概述及答疑。

1.3观察指标 两组患者的临床护理效果由护理工作评分与患者满意程度评分两部分组成，其中护理工作评分由上级护士或责任人根据护理工作的细致程度及完成情况等指标负责评判打出分数[2-3]，患者满意程度评分以问卷形式做成20道题，每题5分，由患者写出分数。其中评分情况以0～59分为差等，以60～79分中等，以80～100分为优等。

1.4统计学分析 采用SPSS16.0统计学软件对以上患者的临床基本资料及本次研究所记录数据进行处理分析，所得数据计量资料采用t检验，计量资料采用χ2检验，研究结果以P

2 结果

根据本次研究以上方法对患者进行输液护理，具体护士护理工作评分由上级护士进行评价打分，患者满意程度评分由患者或家属进行评价打分（见表1～2）。

根据上表中所示，实验组护士护理工作达到优等的有112人，优秀率为74.66%，患者满意程度为优等的有136例，满意率为90.66%；对照组护士护理工作达到优等的有97人，优秀率为64.66%，患者满意程度为优等的有102例，满意率为68%；经统计学软件对以上数据进行处理分析，得出数据差异具有统计学意义（P

3 讨论

双向查对制度实现治疗公信息开化、核对制度的双向化及医患人员间的交流化[3]，这种方法可全面锻炼护士的临床能力[4]，为患者的治疗安全做成了双保险。此种方法护士需要注意的是，在问患者开放性问题时应选择较为简单，并且印象深刻的问题，并且护士自己应熟记所使用药物的种类、作用及其他信息，以便患者或家属提出问题未解答明了，导致护理工作评价减分。根据此次研究表明，这种门诊输液护理制度有效降低了医患之间的纠纷问题，并且对护士工作能力起到了有效的锻炼作用。正如本次研究所示，双向探查制度在门诊输液护理中的应用效果显著优于常规门诊护理方法，值得临床上普遍推广使用。

参考文献：

[1]陈燕.双向查对制度在门诊输液护理中的效果观察[J].中国卫生产业.2012，5（2）：5-7.

篇（10）

门诊外科护理工作岗位多、工作繁重。综合医院门诊的岗位一般设有咨询和导医服务台、挂号室、候诊室、分科检诊室、抽血室、输液室、手术室、保健室、换药室、急救室等，通常还配有中西药房、常规检验、划价收费等医技室以及住院处、观察室等。由于门诊外科平日接待的病人数量多，而且人群杂、病种多，医生变动频繁，所以对门诊外科的护理工作进行一系列的研究和概括是非常有必要的。

一、门诊外科护理工作中存在的环节缺陷

（一）缺乏对患者的详细的入院宣传

现在很多门诊护士整体素质较低，在患者入院的时候，没有给予患者必要的详细的入院宣传，导致很多患者入住医院之后对于医疗的各项服务都要通过询问才清楚，而且各科诊室的先后顺序也不了解，从而导致患者耽误了时间，甚至有时候耽误了救助时间，错过了最佳医疗时间，对病患的身体造成危害。

（二）对患者的术前指导缺乏全面性

在手术前，外科护士对于术前的指导缺乏全面性。在临床的护理活动中，护理活动要建立科学严谨的护理质量控制流程，提高护理质量，针对门诊患者的不同情况、不同阶段、不同类型来进行分类，护理人员要遵循术前必要的标准和规定，告知病人应该注意的全部事项。

（三）门诊护士的素质不高

门诊护士高年龄、低学历的比例很大，有的护士临床工作多年被照顾安排到门诊工作，其中有的是本院培养的，理论知识和技能技巧与护理学校毕业的护士差距很大，也有的护士不能自觉地更新知识，护理意识非常落后，导致门诊护士整体素质不高。

（四）护理操作不规范

由于门诊护士整体素质都不高，所以门诊护理人员操作不规范的事情常常发生。操作不规范，原因是护理人员业务水平不高，缺乏必要的职业素质。而且服务观念陈旧，很多高龄护士多少都带有计划经济年代的官医色彩，“以病人为中心”的服务理念不高，从而导致了很多不负责、不规范的护理操作的发生，使病人的病情得不到好转。

（五）护理态度缺乏严谨性

护理态度缺乏严谨性，还是由于护士的职业素养有待提高。随着现代社会法治进程的加快以及医疗市场的大力推进，病人的维权意识也逐渐提高，护理态度缺乏严谨性就会导致很多的问题发生，病人由原来的被动接受服务转变为选择好的医疗服务，而且护士的培训以及知识水平不到位，很多细节方面无从了解，从而导致一些不该发生的问题发生，那么就会缺乏严谨性，导致病人和护理人员之间产生矛盾。

二、在外科门诊护理中实施细节管理策略

（一）树立细节管理的理念

要树立细节管理的理念，首先就要树立“以人为本，以患者为中心”的服务理念。从细微处见真情，护理人员要关心爱护病人，这样才能体现一名合格的护理人员的品质。要时刻想着患者所想，急患者所急。如门诊外科的工作环境和小手术术前后护理、换药及其他各项操作、服务态度等方面，因为管理不善而引起工作失误发生，可以通过时刻注意工作环境内的空气监测是否合格、注意及时清除诊室、换药室、手术室内空调系统存留的污垢来改善,严格执行无菌操作,换药前半小时停止打扫卫生，及时清理污染的垃圾等这些小细节对病人的病情是否好转都很重要，护士一定要随时遵照执行。这些都是体现一个医护人员爱护病人、关心病人的细节管理理念。

（二）提高门诊护理人员专业素质和职业道德

1．医护管理人员要定期组织护理人员参加在职培训，重视继续教育，提高整体素质。如，通过请专家来进行提高专业素质的讲座；派业务骨干和护士长到上级医院进修培训；鼓励护理人员在某一方面有一技之长的护士把经验推广出去，与外界获得交流。有了新思想和新观点，才能及时应对门诊的突发事件。有了门诊护理人员良好的专业素质和职业道德，才能减少医疗事故的发生。还要建立护理人员的绩效考核制度，调动广大护理人员的积极性。建立“功效结合”的护理人员绩效考核制度，将护理人员完成工作的数量和质量以及对患者关心爱护的满意度作为考核的重要条件，对于成绩优秀者给予奖励，对于不合格的护理人员要实行末位待岗制度。

2．要培养护士高尚的职业道德和高度的责任心。病人来就诊,都希望有一个好的护理人员为自己护理.。护理人员是为人们提供健康服务的特殊群体，所从事的工作直接关系人的生命安危，每位护理人员一定要热爱并忠诚于护理事业，理解护理工作在社会生活中的重要性和必要性，把工作做到最好。要对患者倡导人文关怀，是每一位护士都能在及时完成工作的同时体验工作的快乐和归属感，营造一种和谐的工作环境，使每一位病患都能接受良好的护理。

三、疾控工作的重要性

门诊外科护理工作是疾控整体工作的一个重要组成部分。在疾控发展中将发挥越来越重要的作用。作为护理人员要避免各种不足，比如缺乏对患者的详细的入院宣传，耽误患者治疗时间；对患者术前指导缺乏全面性，导致影响患者的手术效果；护理操作不规范和态度缺乏严谨，导致病患的疾病不能及时痊愈等等，这些都是需要注意的重要问题。针对这些问题，护理管理者要及时定期的提高门诊护理人员的专业素质和职业道德的培养，多组织讲座、多请一些专家来进行培训；对于患者的病历要懂得及时记录。培养细节管理的理念，时刻注意一名医护人员的形象，尊重关心患者，促进疾控事业的发展。

四、物品准备的技巧

在门诊外科接受治疗护理的病人都要消耗大量的医疗器材,如:无菌物品,外用液体,无菌手术包.消毒液.绑带,无菌敷料,骨科外伤固定之架等等.不及时补充医疗器材对我们的工作影响很大,所以充分调动后勤工作人员的积极性也至关重要,医院工作的每一位员工工作的好坏,将影响到整个医院科室的工作的运转.

参考文献：

[1]刘华.以人为本的护理管理体会[J].中国社区医师(综合版),2007,(23).

[2]莫灶娣,沈丽妖,钟巧艺,刘丽萍,苏巴丽.以人为本的护理管理在临床上的应用[J].国际医药卫生导报,2005,(13).

篇（11）

引言

门诊护理工作较为复杂，受门诊护理人员技术水平的限制以及职业的特殊性，致使门诊护理工作中容易出现护理风险性事件，这不仅增加医患纠纷事件发生率，影响医院形象，还影响门诊输液患者的治疗效果，情况严重者，甚至会出现重大医疗事故事件[1]，加强护理风险管理，将有效的改善这一问题，提高门诊护理服务质量[2]。基于此，本文对门诊护理管理中实施常规护理管理与在此基础上加强风险管理后的效果进行了分析。

1资料与方法

1.1一般资料

资料选取时间为2019年1月至2019年6月。观察对象为：本院收治的180例门诊输液患者，将其以随机法分为对照组与研究组各90例。门诊输液患者基本资料：对照组中男50例，女40例，平均年龄为（65.0±0.4）岁；研究组中男47例，女43例，平均年龄为（65.2±0.4）岁，各一般资料无差异，P0.05。此次研究已征得所有门诊输液患者同意，已排除认知类及精神类疾病门诊输液患者，此次研究已被本院伦理委员会所批准。

1.2护理风险管理中存在的风险

以病例回顾性分析法对2019年1月至2019年6月门诊护理管理涉及到的各类风险进行汇总分析：①护理人员自身风险因素：随着社会的发展，患者对对护理人员的服务质量和技术水平有很高的期望，但结合临床实际情况发现，仍存在部分护理人员缺乏法律意识、服务意识和专业的技术水平，护理行为的盲目性和随意性从而导致护理服务出现护理差错、纠纷或事故；不健全护理技术常规及操作流程使护理人员的护理行为缺乏科学规范，出现护理风险的机会增加。②患者自身的风险影响：患者的个体差异与门诊患者病情的复杂性，决定了护理质量的不确定性和相应的风险性；护理人员与患者缺乏沟通交流，护理人员没有针对不同类型病情的患者，采取不一样的沟通方式，由于护理人员对患者的情况解释不到位，沟通效果及治愈概率也各不相同，引发护理事故的风险将会大大增加。③社会风险：现行的医疗性法律文件并未对医患纠纷事件处理方式提出明确建议，以致于并不能借助现行的法律条文进行公正处理，另外，众多媒体也容易对一事件进行过度报道或不实报道，进一步加深了护患矛盾的复杂性[3-5]。

1.3加强风险管理方法

对照组门诊输液实施常规护理管理，研究组在此基础上加强风险管理，内容如下：①提升综合性护理水准，降低护理人员自身风险因素：保障护理人员具备较高的专业性水准，将有效降低医患纠纷事件发生率。护理人员应将人性化护理理念积极的融入到护理工作中，将患者看作是家人或亲朋好友，耐心疏导其负面情绪，多与其沟通交流。②增进患者了解，降低医患纠纷事件发生率：为有效降低医患纠纷事件发生率，应增强护患双方的了解，以有效的沟通来降低其彼此之间发生误解事件的机率，消除萌芽状态的护患纠纷事件[6]。护理人员在面对患者应保持谦逊、温和的态度，礼貌与其进行沟通，当患者提出不合理性意见时，应尽可能体谅患者，使之赢得其对于护理人员的了解及信赖。③健全各项护理流程及技术规范，进一步强化风险管理：门诊护理管理工作中经常性出现护患纠纷事件的原因为缺少系统性、完整性及细节性的护理流程。为有效改善这一问题，医院中有关部门及管理层应健全护理流程，在门诊护理工作中融入风险管理，以多样化方式对护理工作进行评估，从源头入手，有效的降低护理纠纷事件发生，定期在医院内开展培训工作，有效提升护理人员的理论知识、法律意识、和专技术业能力，并激活其对护理工作的热情。④建立非惩罚性护理风险事件报告制度及激励机制：鼓励主动上报不良护理事件，对这些不良事件产生原因进行分析，并总结经验教训和制定预见性防范措施，转变护理人员怕出错意识，引导其思考哪里会出错，对于及时发现护理隐患的人员予以奖励。⑤完善风险管理制度：实施三级质控体系，严格落实三查八对查对制度，明确各警示牌，例如：禁止不同患者的液体挂于同一输液钩上等。成立安全管理小组，由该小组每周对潜在的门诊输液风险进行排查，并与药房及医生取得联系及时发现护理风险患。

1.4观察指标

由患者对护理人员为门诊输液患者所提供的护理服务业务水平进行打分，共包括有4个项目，每个项目10分，分值与护理人员的业务水平呈正比关系。以汇总整理法研究时间区间内两组医患纠纷事件发生率。

1.5统计学分析

P值用SPSS22.0软件计算，计数及计量资料的表示方式及计算方式为：前者用%表示，用χ2计算；后者用（χ—±s）表示，用t计算，统计学差异评判标准为：P0.05。

2结果

2.1护理业务水平及医患纠纷事件发生率比较