体检中心医德医风工作大全11篇

绪论：写作既是个人情感的抒发，也是对学术真理的探索，欢迎阅读由发表云整理的11篇体检中心医德医风工作范文，希望它们能为您的写作提供参考和启发。

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中图分类号：R47 文献标识码：B 文章编号：1005-0515（2012）2-272-02

随着社会的进步和人类生活水平的提高，人们对健康的认识和要求发生很大变化，追求健康已经成为人们生活的主要目标。认识新的疾病，定期健康体检，及时早期发现异常体征，做出正确诊断和有效处理措施，将疾病消灭于萌芽时期，为健康提供了超前保障，成为促进身心健康的时尚。随着体检机构的不断增加，体检市场已趋形成，社会上出现了各式各样的体检中心，诸如独立专业的体检机构，依托门诊管理的体检机构，和其他体检机构。本人从事体检护理管理工作近八年，经历了十余万人次体检工作，认识到建立适应医学模式转变和社会经济快速发展的体检中心护理管理模式，是做好体检中心护理工作的重要保障。现对体检护理管理工作模式和相关问题提出自己的看法，以促进本项学科工作的进步和提高，望同仁们多加指正。

1 综合性医院下设体检中心的护理管理工作模式――“集中与分散相结合”的体检护理管理模式

综合性医院下设体检中心的共同特点是从业人员、设施、设备资源共享，运作成本较低，其护理管理工作模式多种多样，尚未形成固定模式，容易给实际工作带来很多弊端，造成体检护理管理工作的混乱，甚至出现不该发生的差错或纠纷，造成体检者身心损害，引发不良社会影响。

本院职业健康检查中心属于此类型，即综合性医院下设体检中心。本体检中心各类工作人员不全，只有骨干医生和护士，相关科目检查缺如的医生和护士，需要根据每日体检人数和危害因素，通过医务科、护理部向全院各科室借调人员。因此在体检组织安排和业务技术水平要求方面，特别是在服务理念管理方面存在很多问题。本体检中心在克服和改进社会上同类医院出现问题的同时，通过临床实践摸索，查阅相关资料，将体检护理管理工作模式命名为“集中与分散相结合”的护理管理模式。用图形表示呈扇形，其扇形底部为少数的体检中心人员，扇形中上部为医技科室工作人员和临床借调来的医生、护士，所有人员组成了扇形形状，即共同完成体检任务。

1.1 院内体检护理管理结构安排

体检中心护理管理结构为科护士长、主管护师、下设责任护士（如采血护士、心电图操作护士、血压测量护士、肺功能操作护士、胸片管理护士、导诊护士等等）。根据每日体检人数和危害因素，在体检中心护士人员不够的情况下，通过护理部向全院各科室借调人员，协同体检中心护士共同完成体检工作。在体检实施过程中由体检中心护士分别负责不同的岗位，组成类似于临床科室的分组，带领一定数量的临床护士进行体检。所以体检中心护士不仅个人技术要过硬，工作中能达到各项技术操作要求，同时还要具有一定的组织管理水平，能负责体检过程中的技术操作及全面组织，包括⑴体检前：各种仪器设备及物资的准备工作。⑵体检中：在完成自己本职工作的同时，还要监督指导本组其它护士的工作完成情况。⑶体检后：负责物资的清点和整理，以备下次再用。

1.2 院外体检小分队领队制

院外体检的护理管理工作与在院内相似，不论是组织形式，还是体检质量要求，都要求与院内等同重视，这就充分显示出了体检领队的作用。体检领队由体检中心高年资、经验丰富、处事机智灵活的护士担任，不仅负责院外体检人员、仪器设备、物资用品、车辆等的管理，同时在体检前还要注重参检护士的技术培训，抓好体检质量。但在实际工作中若对所有参检护士集中培训存在很多困难，因此体检中心制定出了《职业健康检查工作基本要求》，由体检领队在体检前对参检人员进行强化。体检过程中，体检领队要加强各岗位的监督检查，以保证体检程序的规范化。体检结束后，体检领队应与单位负责人沟通，征求体检中存在哪些问题以利改进；负责督促各岗位护士做好体检场所的物品归位，地面卫生的清洁等。实践证明，院外体检小分队领队制对职业健康检查工作的顺利进行起到了积极的作用，充分体现出体检中心医护人员良好的职业素质和团队精神。

2 职业健康检查护理管理工作程序的摸索

2.1 体检程序的改进

改变传统的体检程序，即体检者持各种申请单进行体检，之后护士将各种报告单粘贴在体检表上。现在我们实行了适合体检工作的新程序，即“职业健康检查项目单”方式。职业健康检查项目单包含着本次体检的所有检查项目，各科检查医生通过此项目单，完成本科室的检查项目后将检查结果直接记录在体检表上。这种方式不仅节省了人力、物力及成本，同时也是人性化措施之一，既方便了体检者明确自己需检查的所有项目，又方便了体检人员和导诊护士通过此项目单掌握体检者的进展程度，及时指导其进行相应的检查。

2.2 体检前做好护士培训工作的重要性

“集中与分散型相结合”的体检管理模式，决定了体检中心需要每日从临床科室借调护士来参加体检工作，但这部分护士流动性大，更换频繁。要使这些护士掌握体检工作的所有流程，掌握各岗位职责有一定难度，所以我们采取在每次大型体检前组织人员进行业务培训的方法，让每位护士掌握自己的职责，熟悉操作规程。例如心电图护士或电测听护士在体检前必须到体检中心学习掌握相关仪器的操作使用及异常情况的处理，从而保证体检中操作准确、正规。经过培训后的全体参检人员有充分的心理、技术、设备的准备，明确本次体检任务、技术要点、注意事项和组织安排，从而可以保证体检工作的顺利开展。

2.3 防范纠纷与规避风险

“法”是人们行为规范的准则，如果护理人员法制观念淡薄，日常工作中不注意个人行为，容易造成体检纠纷。因此我们采取以下几方面措施，坚决杜绝和防范体检纠纷的发生：⑴接受相关法律法规知识的学习，如《职业健康检查技术规范》、《职业病防护法》等，增强法制观念。⑵坚持“以体检者为中心”的服务理念，严格各项规章制度和操作规范。如体检前的告知义务；血压应在静息半小时后进行，以保证测量结果的准确性；采血后局部的按压方法等。⑶加强医德医风教育，强化服务意识，提高沟通交流能力，切记因语言行为或服务态度引起体检纠纷，破坏体检中心形象。⑷客观、及时、准确、真实地完成体检表的汇总整理，保证各种汇报结果粘贴无误，体检表检查结果无漏项。⑸建立“特殊异常结果报告制度”。对于特殊异常结果（如检验结果达到危急值、肿瘤、心梗、肺气肿、活动期肺结核等），进行书面登记后，及时转告体检单位或体检者本人，以免延误治疗。⑹上、离岗及应急性体检，应在规定日期内，将体检表及时准确地转交评审部，以保证按时做出体检结果报告书。

3 体会

“集中与分散相结合”的体检护理管理工作模式，是综合性医院下设体检中心进行护理管理工作最佳的管理模式，值得推广，其适应了医院现代化建设的新需求，注重培养护理人员良好的职业道德，树立全心全意为体检者服务的思想，运用现代管理方法，建立健全各项规章制度，加强对护理人员培训，提高综合素质和技术水平，创造良好环境，为体检者提供优质、高效、周到的服务，为提高人们的健康管理意识及医院的发展作出贡献。

参考文献

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1.1始终把医德医风建设,构建和谐医患关系放在首位我院始终把医德医风建设作为一项长期的工作来抓,反复组织大家学习《军队医疗机构医德医风建设规定》、《医院医务人员主要工作规范》等规章制度,结合实际定期开展“正医德、严质量、强管理”大讨论。深入开展“践行社会主义荣辱观,弘扬高尚的医德风范”活动,大力宣扬华益慰、李素芝等先进典型事迹,立足本职开展“四查四看”,即查思想认识,看是非界限清不清;查素质能力,看医护水平高不高;查医德医风,看温馨服务好不好;查敬业精神,看奉献意识强不强。引导大家坚定理想信念、知荣明耻、牢记职责、无私奉献、清正廉洁、淡泊名利,不断提高医务人员职业道德水准,努力构建和谐的医患关系。

1.2贯彻以人为本的服务理念,全方位提高疗养服务质量坚持以疗养工作为中心,坚持“姓军为兵”服务方向不动摇,坚持把文明优质服务摆在最突出的位置,坚持对疗养员做到“三优先、四保证、三满意”的服务标准,即:入住优先、检查治疗优先、乘车优先,保证住好、吃好、检查治疗好、文化娱乐好,疗养员满意、上级满意、自己满意。把“疗养员满意不满意”作为检验我们工作的最高标准。良好的疗养环境、优质的服务、精湛的技术、以人为本的服务理念,被疗养员誉为“幸福之家”,每年收到的感谢信、表扬信多达100余封,较好地发挥了疗养院的“四个基地”作用。

1.3健全制度、狠抓落实,确保疗养医疗安全坚持依法治院,认真落实《军队疗养工作管理规定》、《军队疗养院疗养工作规则》、《药品管理法》等规章制度,使疗养医疗工作制度化、规范化、程序化,确保了各项工作安全、优质、高效的运作。院、处领导坚持每周查房,对每批疗养员召开疗养座谈会、特勤疗养入院教育会、航医座谈会、疗养带队干部协调会、健康鉴定讨论会,每季度召开一次疗养医疗质量分析会。坚持下发回收《疗养服务质量评价表》,发现问题,及时纠正,杜绝了各类医疗事故的发生,确保了疗养医疗安全,连续八年被上级评为“安全稳定工作先进单位”。

2疗养院发展的新思路

2.1大力加强科室建设实践证明特色优势专科是疗养院核心竞争力的关键,加快特色专科建设,同时以特色专科为牵引和导向,才能更好地带动、促进疗养院学科的全面发展。当前制约疗养院发展的瓶颈就是疗养院特色专科不明显。我国目前正处在社会主义建设的初级阶段,疗养康复较发达国家相比起步较晚,经济相对落后,国家对疗养、康复、保健的资金投入相对较少,与治疗医院相比,普遍存在特色专科不明显的现象。近几年来,随着总部卫生事业费投入的增加,我院购买了全自动动脉硬化诊断仪、骨密度测量仪、经颅多普勒脑血流分析仪等一批体检医疗设备,率先成立了当地一流的“健康体检中心”。近10个月来,先后为军队、地方人员体检近8 000人次,取得了较好的社会、经济效益。同时利用疗养院理体疗康复特色优势,加大理体疗科资金、人员上的投入,自筹资金购买了全身热疗机、电脑中药熏蒸多功能治疗机、微电脑多功能颈腰椎治疗机等先进设备,返聘和招收了理体疗专科人才,成立了理体疗专科中心。利用疗养院人才、设备在当地的相对优势成立口腔专科治疗中心和糖尿病专科康复治疗中心。通过我们有重点、分层次、有步骤地在专科建设上加大资金、设备、人员的投入,逐步树立了我院的专科品牌,提高了我院与当地医院、疗养院的核心竞争力。

2.2大力加强人才队伍建设疗养院整体专业技能水平的提高,核心部分靠人才。我们始终把人才队伍的管理与培养放在谋求疗养院健康发展的战略位置,坚持把建设一支政治思想好、医德医风正、业务素质精的专业技能人才当作创建一流疗养院的大事来抓。一是解决好学科带头人问题。对学有所成回院工作的高学历人才,给他们配置了与他们所学专业及与疗养院发展建设相关的设备,充分发挥他们的潜力,为他们搭好创业平台。二是建立和实施人才激励机制。唯才是举、奖惩分明,对确有真才实学、想干事业的专业人员提拔到领导岗位上来。三是返聘我院离退休的老专家回院帮助工作。这样不但提升了科室的整体治疗水平,老专家的传帮带还极大地带动年轻骨干技术水平的提高,同时带回来一批病员。在加强科室内部传帮带的基础上,选送思想品德好、业务素质精的技术骨干参加研究生班学习、外出专科进修培训,不断提高他们的专业技能,营造良好的氛围和学术环境,为疗养院可持续发展夯实了基础。四是大力营造暖心留人的环境。坚持“以人为本”的核心理念,坚定医务人员在疗养院建设发展中的主体地位,坚持尊重人、关心人、理解人、爱护人、发展人,努力营造良好的工作、生活和人文环境,使他们创业有机会,干事有舞台,发展有空间,促进医务人员综合素质的整体提高,推动疗养医疗服务质量的全面提高,营造良好的氛围和学术环境,为疗养院可持续发展夯实基础。

2.3大力构建优秀的疗养院文化我院曾经是四川乐山地区最大、技术力量最雄厚的治疗性医疗单位,培养了一大批医德高尚、技术精湛的人民军医,至今在当地都有良好的知名度和口碑,20世纪80年代初我院改为疗养院,我们更加注重自身的发展建设,通过美化院容院貌,制定院歌、院词,不断弘扬“疗养院精神”、“老四零医院精神”,提炼疗养院核心价值,培养医务人员的主人翁意识,做到院兴我荣、院衰我耻。同时,通过创建“宾馆式管理、星级化服务”的温馨服务活动,不断提高医务人员的服务理念和服务质量,构建凝聚力、向心力强的优秀疗养院文化,把每一个工作人员都牢牢地吸引在疗养院周围,不断提高核心竞争力。

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英模典型引导深入开展向吴孟超、华益慰等卫生战线英模人物学习和“三好一满意”活动，大力弘扬院门诊部老同志在本职岗位上无私奉献的精神，既积极倡导文明、热情、主动、周到、快捷和高效的服务作风，又使大家学有榜样、赶有目标，进一步打牢全体医作者单位：100091北京，军事科学院门诊部医技科（刘海萍）务人员全心全意服务科研的思想根基。2倾情服务，提高服务科研的医疗水平

实施精细服务［1］狠抓医疗建设，按需求开设门诊，坚持每周8个半天的门诊；为确保24h不断线，在非门诊时间设立值班，负责日常诊疗和急诊处理。为方便科研人员，坚持开设办公主楼医疗点，并派专人巡诊，送医送药上门。对干休所门诊部进行技术帮带，定期组织专家会诊。急救工作做到组织、人员、技术和装备4完善，并制定急性心肌梗死、高血压危象和休克等21种疾病的抢救预案，做到有备无患。严格药品采购和管理药品采购坚持通过主渠道供应，充分保证药品的质量和供应品种，满足临床的日常需要。建立规范的药品日常管理制度，如入库验收、在库保管和出库验收等，确保药品安全有效。

实行首诊和三级医疗责任制首次接诊患者，医务人员从问好第一句话开始，负责到底，努力做到不误诊、不漏诊。抓好综合预防保健工作坚持预防、保健和医疗一体化的原则，强化科研人员的预防意识，提高防病能力。根据科研人员的工作性质和年龄结构特点，制定健康教育方案，通过讲课、上网和发放书籍等形式，重点进行亚健康防治教育。

做好健康体检工作为适应不断增加的健康保健需要，结合我院科研人员发病的特点和需求，除做好正常的医疗保障和查体任务外，2012年首次将师职干部健康体检转到309医院体检中心，同时还免费为优惠医疗家属和中级士官进行了查体，受到广大科研人员的一致好评。3多措并举，夯实医疗服务保障基础要提高为科研人员服务的水平，高标准地履职尽责，医务人员首先要有良好的工作愿望和热情，更需要过硬的专业技能，同时还需要配备优良的医疗设备［2］。•115人民军医•2013年1月1日第56卷第1期People′sMilitarySurgeon，Vol．56，No．1，January，2013

提高服务本领按照在职学习为主，外出学习为辅的原则，采取请进来、送出去的方法，在抓好医务人员自学业务知识的基础上，每年选派1或2名有发展前途的医师到大医院深造学习，每周抽出半天时间组织医务人员进行业务学习，每月1次集中学习，每季度进行1次典型或疑难病例讨论，每半年组织1次业务考试，每年组织1次急救抢救综合演练，确保随时能够拉得出、救得好。

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2014年,我们以深入学习实践科学发展观活动为契机,强化职工思想政治教育和医德医风建设,引导职工树立正确的世界观、人生观和价值观,牢固树立了“一切以被检人员为中心”的服务理念,形成了“我为职工健康服务，我为医院形象增光”的良好氛围。在组织一贯的关心、关怀和培养下，我们健康管理中心所有员工爱岗敬业，在基层平凡的岗位上辛勤工作、默默奉献了无数个春秋。

我们健康管理中心员工第一天到中心上班报到时，看到中心大门上方鲜艳的“全心全意为人民服务”几个大字时，心情都非常激动，同时也深深地感到这几个大字的份量：我们知道体检工作是是神圣的职业，更是崇高的使命。是为人民的健康着想，从那时起，我们就暗下决心：一定要做一名优秀的体检工作人员，一定要干出个样子，来报答国家和父母对自己的培养。用自己对体检工作的那份执著和热爱，谱写了一曲动人的奉献者之歌，医德医风建设和员工素质也稳步提高。

二、默默奉献自我精神在中心处闪烁光芒

由于各二级单位分布的地域不同，集中组织体检职工难度较大，都要求在最短时间内完成体检任务，这样就使我院体检工作经常处于高负荷运转。我们每天的工作是非常辛苦的，我们每天上岗是最早的，下班下得最晚的，全年星期六星期天很少休息。

在体检人数多时,中心的同志们早上都要提前一个小时就上岗。

对群众，我们中心工作人员坚持以理服人，以情动人。中心共9名职工，其中8名女职工，由于中心人手少，中心工作人员负责的工作量比较大，有的同志爱人在前线，孩子又小，早晨送孩子上学的事就只好拜托邻居照顾了。尽管困难多，可是大家不叫苦不叫累，不向领导请假，都以饱满的热情投入到工作中去。就是这样一些优秀的同志，在我们中心比比皆是，他们对工作不愧于心，但是对家人，却深感愧疚。每当说起最让中心工作工作人员歉疚的事，那就是欠家人的太多、太多。

默默奉献自我精神在中心处闪烁光芒，为在体检服务中做到“优化、优质、优良的服务”，我们中心工作人员严格按照要求，坚持做到“把困难留给自己，把方便让给被检人”。在日常工作中，自我加压，强化服务意识，坚持微笑服务、着装、挂牌上岗，自觉接受监督，严格执行首问责任制、服务承诺制、公开体检流程，工作中，我们还经常推迟下班时间，主动向被检人提供限时、延时服务，为被检人营造优质、高效的体检环境。

有的时候为了方便来院体检不便的被检人员，我们还服务上门，为他们抽血、测量血压等。有时候体检任务比较紧急，大家就要加班加点，中午常常赶不上班车，在院职工食堂就餐时大家挂在嘴边的常常是家里的老人和孩子。同志们就是这样把对亲人的爱投入到医院的体检工作中来。

二、认真研究优化体检工作流程，精心打造体检服务品牌

1、为了规范体检工作的管理，针对卫生部出台的《健康体检管理暂行规定》的要求，中心积极配合医务科及时向卫生主管部门申报，一次性验收合格达标，使我院的健康体检工作走上了依法执业的道路。

2、在院领导的带领下，我们体检中心也推行了全程陪检制度，使来我院体检的人员在体检过程中感受到事事有人管、人人有笑脸的温馨服务。通过实实在在为被检人员办实事、办好事，树立了我院在油田医疗系统的良好形象。

3、根据不同的需求，提供优质的体检服务。我们考虑到各单位的实际情况及各种不同的体检需求，认真详细地为被检单位制定各种体检套餐，由各单位或个人自由选择，满足不同层次的体检需求。每次接受体检任务前，我们都要做到与被检单位的主管领导、主管部门积极沟通，了解他们的需求，并与院里各相关的科室沟通，协调好各项工作，尽最大努力圆满完成好各单位的体检工作。

4、中心在一年中制定和完善了多项规章制度，《健康管理中心各岗位人员职责》、《健康管理中心工作人员道德规范》、《健康体检工作具体实施办法》等等。在院里的大力支持下改善了环境设施，增加了指示牌、设立了检查项目内容告知栏、增加了饮水机、候诊椅和坐垫等便民设施。中心积极协调各参检科室，一切以方便被检人员、科学优化工作流程为前提，把体检工作过程进行了细化管理，确保职工在我院享受到满意服务。

5、在各个单位体检结束后，按照我院健康体检管理的要求，根据体检结论进行了认真的归纳总结，为被检单位提供真实的职工身体健康情况及分析报告。在今年的体检过程中，共发现恶性肿瘤15例（肾癌5例，膀胱癌6例，甲状腺癌2例，肺癌1例，结肠癌1例），心肌梗塞2例，中枢神经细胞瘤1例，由于沟通反馈及时，患者均得到了及时的确诊及治疗，为我院争得了良好的信誉。其中有3例在我院住院治疗，手术后的效果非常好。患者的单位及家属对我院院表示了由衷的感谢。我们各个参检科室也真正做到了疾病的早发现，早诊断，早治疗。

三、树立服务油田的大局意识，拓宽体检市场

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军队士官是一个特殊的群体，占全军总人数的40%，他们是各种工作具体的组织者和实施者，但由于工作训练强度大、自身医疗保健知识缺乏等原因，容易导致一些伤、病发生。近年来，我院平均每年接诊边防部队士官8500多人次，收住院士官500多人次，治愈率达到98%以上，为边防部队士官提供了优质、安全的医疗服务，现将我院加强边防部队士官医疗服务的主要做法报告如下。

1.搭起心灵桥梁，确立服务思路

1.1 以人文服务为主线

时代在变、环境在变、部队士官的医疗需求也在变，但医院的使命和责任不能变。医院以优良的医疗环境服务于每一位部队士官，医务人员强化自身使命感和责任感，更新医疗安全理念，强化人文服务意识。一是医院筹措资金2.8亿元，引进更新了CT图像引导下的高能直线加速器、PET―CT、3.0T多源磁共振、256层极速CT等400多台件高精尖医疗设备，设备总值3.3亿元。投入资金近3亿元，新建了第二住院部、第三住院部、器官移植楼、科技综合楼、门诊部、放疗大楼，为士官服务医疗设施明显改善；二是医护人员严肃认真地学习人文服务制度，树立起“一切以士官为中心”、“急士官之所急，想病士官之所想[1]”、“认真接诊每一位士官，仔细护理每一位士官，积极治疗每一位士官疾病”的工作态度，医生护士每天都去士官病房嘘寒问暖，对待士官就像对待自己的亲人一样；三是医院开展“三延伸”服务，即医院把考察和帮带医疗工作向基层卫生机构延伸，组织专家医疗队深入偏远驻地和哨卡，把专家巡诊送到基层；结合边防部队担负不同任务的特点需求，医院将医疗“三送”活动延伸到哨所、执勤点和现场，让士官享受专家服务；根据季节的变化和发病规律，医院将医疗保健、疾病预防知识延伸到官兵日常生活中，增强他们的防病知识。

1.2 以士官需要为先导

满足边防部队士官需要是我们义不容辞的责任，为此，医院加强与部队士官的交流，坚持“士官需要至上，安全文明行医”的宗旨，倡导以部队士官需要为中心的医疗服务。一是创建以医、护、医技、后勤不可分割立体结构网络，坚持以医护、医技全程观察、优质医疗为主导，依托后勤安全、便捷、舒适的环境为保障，如住院大楼为士官提供优良的住院环境，各科室设置专门的士官病房，在病房安装空调、单独卫生间、液晶电视、电话、热水器、微波炉等附属设施。医院规定凡部队士官都必须收住到本院条件最好的军人病房，住院士官由经验丰富的医师主管，手术由科主任主刀，重大疑难病例全院会诊或请院外专家指导，并为住院士官设置专用检查实验室、体能康复室、图书资料室、阅览室和文体娱乐室，创造良好的治疗、休养、锻炼和学习环境。二是实施追踪服务，及时安排体检阳性和可疑阳性士官复查和会诊，向体检单位反馈体检评估结果，个体化指导干预不良生活习惯，针对性制定营养食谱和运动疗法。检验科、体检中心等科室为来院检查的患病士官提供免费邮寄检查化验单、体检报告单等服务；三是在医疗工作中做到八个字，即热情、主动、耐心、周到，只要部队士官有需要，必须在第一时间出现，第一时间了解情况，第一时间解决他们的实际困难。

1.3 以安全管理为重点

诊疗、护理质量是医院医疗质量管理的核心，医院全力查找管理漏洞，健全和完善优质医疗安全管理执行和督察能力，组织督察人员，成立督察办公室，加强质量监管。机关职能部门深入科室，全面检查医疗质量与安全工作，特别是首诊负责、三级查房、会诊、三查七对、知情告知等核心医疗制度的落实。利用数字化管理信息平台，准确把握临床一线医疗工作情况，加强对诊疗环节过程中的监控，确保医疗质量安全[2]。突出防范重点，重视士官人群慢性伤病的管理，推出以“为士官服务重点化、诊疗管理规范化、业务工作流程化”等标准内容，实现对边防部队重点士官健康的实时跟踪监测，及时掌握部队医疗动态及士官身体情况，做到发现问题，及时解决，持续改进，另外做到 “四早”，即早期预防，早期发现，早期诊断，早期治疗，达到“零死亡、低伤残、早康复”的目标。

2.落实健康理念，提供优质、安全医疗服务

2.1 健全管理体系

一是建立健全医疗质量管理体系，加强检查督促，落实院长负责制，行政副院长、院务处正副处长、行政助理员每周轮流值班，进行全面检查督导，答疑解惑，有效落实，院长、政委、值班首长、行政值班员每日进行不定时抽查，及时发现存在问题，迅速抓好整改落实。二是建立规范管理和绩效评价的长效机制，实施质量、安全、服务、效益全面参与绩效分配的平衡记分卡绩效工资分配方案，建立科学的医疗质量监控体系和评价方法，加强监督管理，保证责任落实到部门和个人，设立专门的部队士官接待场所，接受部队士官医疗服务的意见和建议，向部队士官提供热情周到细致的医疗服务；三是做好医疗缺陷的防范工作，制定完善的医疗缺陷处置预案，建立医疗缺陷预防、报告、处置制度，建立健全医务人员违法违规行为公示和责任追究制度、医疗质量监控和评价制度，科室建立医疗缺陷登记本，及时登记医疗缺陷的发生经过、原因和处理措施，总结经验教训，提出预防办法。

2.2 提高服务质量

医疗服务质量是医院发展的生命线，医院不断创造医疗服务条件，优化服务流程，加强医务人员业务培训，不断提高医疗服务水平，努力为部队士官提供优质、安全的医疗服务。一是医院从挂号、检查、诊断、治疗、用药、回访等诊疗环节入手，制定科学严谨、操作性强的规章制度和教范，提高服务质量；二是医院开展诊治、送药、宣讲、心理咨询、保健“五位一体”医疗活动，定期开展“心理健康军营行”活动，并到部队开展“五送”活动，即送医、送药、送知识、送技术和送健康；三是为给士官提供贴心服务，医院定期组织基层军医各种技能培训班，医院将安排骨干到部队代职帮带和接收部队骨干来院进修学习，强化基层卫生机构“造血功能”[3]；四是做好分类培训工作，首先对在基层工作时间不长的士官进行卫生知识宣传教育，培训内容重点应该放在伤病防治方面，如部队的的常见伤病、多发病、军事训练伤病等的防治；其次是对在基层工作时间长的士官进行卫生知识宣传教育，培训内容重点应该放在医学保健、预防和康复知识的宣传教育等方面。

2.3 狠抓医德医风

好的工作作风可以激发人的工作激情，因此医院加强对医务人员的政治思想、医德医风、个人修养和职业道德建设。一是医务人员树立坚定的政治信念、崇高的职业理想、主人翁的责任感以及全心全意为士官服务的理念，忠于职守、爱岗敬业、乐于奉献、文明行医 [4]；二是加强与部队士官沟通，了解部队士官的心理内涵和情感需求，设身处地的为他们着想，关心、爱护和尊重部队士官，保护他们的隐私。三是医务人员提高自身的修养，以整洁大方的仪表、良好的言语态度来面对部队士官，为他们提供方便、优质的服务，耐心向他们交待和解释病情，杜绝生、冷、硬、顶、推现象；四是医院实施奖惩制度，对于医德医风良好的医务人员给予奖励，对于医德医风败坏的医务人员，医院以法律为准绳，以事实为依据，积极妥善处理，绝不含糊。

3.开展特色专业，构建优质医疗

3.1合理规划急诊急救

医院加大对急诊急救硬件设施、人员待遇方面的投入和支持力度，结合医院情况和当地实际合理规划急诊急救。一是自筹资金加大投资，开通院前急救“快速通道”。优化人员配置，完善急诊科医务人员职称晋升方面相应的考评系统或晋升规定。二是利用急诊资源，实行急诊分级就诊制度，医院适当抬高急诊门槛，分流患者，根据病人病情分为复苏、抢救、重症、轻症四级。即一级病人可以先治疗再挂号，第一时间送进复苏室抢救；二级病人在10分钟内得到抢救；三级病人可在重症室内得到治疗；四级病人可以视病情送往不同的科室治疗[5]。三是开通院中急救“绿色通道”、研制移动医疗系统和24小时急诊网络医疗服务，士官的所有检查、治疗一律优先，保证需要急救的士官优先得到诊治。

3.2全面推进优质护理

优质护理服务是一种高标准的职业要求，也是一种以关心为核心的职业素养，是医院提升品质的重要实践，是持续改进医疗质量，保障边防部队士官身心健康的客观要求。一是医院创新护理管理模式，推行临床护士层级管理和责任制整体护理相结合的模式，每一位护士都明确自己的岗位职责，充分履行照顾士官、协助诊疗、康复指导、有效沟通的四大职责[6]，为士官就诊暖如家地提供全程、连续的护理服务；二是以安全为主线，立足以士官为中心，以质量为核心的护理流程全面优化，强化基础护理的落实和安全护理的督导，做好护理质量“零缺陷”管理。要求护士一次性把工作做好，不留后患，只有护理工作达到“零缺陷”，护理过程的各个环节可能发生的问题才能降到最低；三是医院培育构建了一批特色护理人员，引领和带动了医院护理整体发展；以护理质量为重点，设置特色护理组，如伤口护理组、管道护理组、压疮护理组、静脉治疗组、消毒灭菌组、感控护理组等，积极开展特色护理内容，如夜视下静脉穿刺、伤口湿性愈合护理、管道安全管理护理等；四是在护理中做到“三多”，即 “多解释”，“多交代”，“多说一句话”，使士官出院时掌握注意事项，如疾病康复情况、用药方法、合理饮食、注意休息、功能锻炼方式、复诊时间等。

3.3建立健全感控体系

随着医疗技术的迅猛发展，抗生素、免疫药物及侵入性治疗等在临床上的广泛应用，院内感染越来越突出，院内感染的预防与控制工作面临诸多挑战。为此，科学有效防控院内感染，降低院内感染率，提高医疗质量，确保医疗安全，是每位医务人员应履行的职责。一是医院建立医院感染管理三级网络，即医院感染管理委员会、医院感染控制管理办公室（科）、科室感染管理小组。二是设置专职人员、各临床科室抽调人员兼职，对医院感染进行全方位地实时监控。针对一些重点科室，如血透室、ICU、急诊科、输血科、手术室、供应室等科室进一步实施严密的监控和实时管理；三是保证住院士官个人卫生，病区配足卫生人员，进行24小时卫生监控，并将脸盘、毛巾、拖鞋等七件生活用品“一袋装”送到士官手里；士官入院必穿病号服，做到一床一铺盖；实施分餐制，士官营养餐分送到病床旁；出院病人的房间和用品及时消毒处理，防止院内交叉感染。

4.小结

对一所医院来说，服务好是基础，质量好是根本，医德好是保障，其三者是相辅相成、缺一不可的。医院必须不断创新服务载体，拓宽服务思路，提高医疗质量，保障部队士官人身安全，从细节入手，为部队士官提供方便、快捷、温馨的医疗服务，确保边防部队士官身心健康，增强边防部队战斗力，促进边防部队稳健发展。

参考文献：

[1]南克勉，王增田，郭鹏.部队基层卫勤工作特点及人才培养对策[J].武警医学，2002，13（8）：492

[2]杨宏斌.以人为本在部队基层医疗卫生工作中的运用[J].管理与教育.2007，4（19）：165

[3]张 松，祝 扬.医院客户关系管理的策略[J].医院管理杂志，2006，13（2）：133

[4] 叶阿琴.加强医德档案管理的实践与探讨[J].现代医学管理，2009，12（6）：71-72

篇（6）

作者：槐玉昌 黄亮 张志宝

打造品牌，术有专攻我院遵循“求真、务实、创新、奉献”的服务理念，强化医疗质量管理，深化内部运行机制，以科技兴院为着力点，努力提高医疗科技水平和综合服务能力，不断打造医院文化形象品牌，深入推进医院持续稳定健康发展。我们设立专家门诊、开展专病专治、选拔评聘专科医生，在门诊大厅悬挂专家介绍展板，在医院网站、《铜医报》上设立专栏。采取走出去、请进来的方式，组织教授专家和术有专攻的专科医生，结合主题活动日等时机，到乡镇社区、厂矿单位、学校课堂等地进行健康咨询，为广大居民和特殊人群传授专业知识和医院文化；充分发挥教学医院的优势，积极拓展教学范围，对全院医护人员、实习生及全县乡村医生进行学术讲座。举办或承办全县基层中医药实用知识、重点传染性疾病防治知识和麻醉使用管理知识培训、中医临床知识、护理知识讲座等。为了进一步培养过硬的科技人才，我院选派技术骨干到北京、上海、江苏、合肥等地大医院进修，参加省内外学术年会及培训班、专题继教班。同时还组织广大医护人员参加好医生、双卫网远程继续教育，医院有计划、有目的地组织医院管理层到其他在医院管理方面有成功经验的医院参观、学习。让广大医疗技术人员及时了解国内外学术新动态，提升了医院整体业务水平。加强县、乡、村“三级医疗服务网络”建设，诚信服务广大人民，创建人性化服务品牌。专门成立医疗服务部并牵头成立了医疗下乡服务组，对全县所有乡镇卫生院及村卫生室进行走访，提供医疗服务，加强面对面的沟通与交流，广泛征求意见和建议，不断改善医疗服务质量。对所有出院病人仍然采取电话回访制度，征求病人对医护员工的服务态度、医疗环境、医疗质量的意见、建议，不断完善医院文化建设。回访率达80%。针对走访及电话回访收集到的意见和建议，进行了认真的梳理，反馈至各职能部门，并及时整改。

我们将医疗卫生下乡作为一项制度常规化开展，为农村患者提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务，不断提升我院的知名度。我院借卫生改革之机充分发挥县级卫生事业的龙头作用，建立城乡一体化的医疗保障体系，通过有效的资源重组，组建县级医疗集团。通过医疗服务平台，进一步加强与乡村医生的沟通与交流，把“病人满意、家属满意、社会满意”作为工作目标，努力做好各项工作，努力满足人民群众日益增长的医疗卫生服务需求。加强宣传力度，让更多的人了解我们的医疗技术和服务内容以及开创的新项目，使我们的医疗服务向纵深发展。注重细节，人文关怀我院就在日常诊疗工作中注重细节，紧紧结合医院服务对象的实际，以方便百姓，优化服务流程为目标，创新医院运行机制。提前上班时间。针对农村居民出行早的特点，我院长期坚持每天上午和下午都提前半小时上班，让居民能够得到及时方便的治疗和咨询服务。全天候应诊，节假日全院各科室都安排人员值班，领导带班，总值班24小时都有人值守。方便病人就医。我院从关心病人角度，从细微处着手方便病人就医。一是将电梯速度调至较慢，方便病人进出。二是医院的下乡巡回车随时接送病人，满足了部分路程较远而出租车又不愿接送的病人的需求。三是在医院门诊大厅内专门设立了茶水供应处，方便病人取水。四是我院于2007年4月，开通了门诊医生工作站，对门诊实行电子处方，有效地减少了病人在收费处、药房和医生之间的往返次数，还能进行金额限制，避免出现高价处方。下一步将在全院实行电子病历。五是开展了一站式体检工作。专门成立了体检中心，绝大部分体检项目可以在同一楼层进行，省去了体检者上下奔波的麻烦，受到广大体检人员的好评。保护患者权益。一是对因交通事故等原因的重症患者开通了绿色通道，先快速住院治疗再交纳住院费用。二是因地制宜，在门诊诊室设立屏风，保护病人隐私，避免患者在无关人员出出进进时接受检查。三是公布医院的投诉电话，及时受理患者投诉。四是严格执行省卫生厅的《十不准》要求，对患者所赠的“红包”及时退还给患者，对一时难以退还的，都将所赠款项当作患者的住院费退还给患者。引入先进管理。我院于2005年3月在安徽省县级医院率先引入推行ISO9001：2000国际质量管理体系后，注重医疗服务的过程管理、质量管理和持续改进。每年开展1~2次系统的内部审核管理，1次全院性的管理评审，不断发现问题，不断整改和提高，有力地促进了医院的整体服务能力、服务质量和服务水平的明显改善。

统一观念，自觉规范打造医院文化品牌必须自身要具备文化内涵和底蕴。为统一规范全院上下核心价值观，我们运用多种方法、通过多种途径开展文化内涵建设。以强化行风建设为抓手，倡导健康向上的医院文化。强化医德医风教育，增强员工素质：医院首先从“强化劳动纪律，加强医德医风建设”着手，确定“强化劳动纪律及医德医风建设”活动月，制定实施方案，成立领导小组，进行总结评比。活动中，组织全体员工认真学习了卫生系统先进模范人物事迹，加强“救死扶伤，治病救人”革命传统教育。组织全院职工开展了“八荣八耻”和“假如我是一个病人”大讨论活动，举办了“假如我是一个病人”及“护士职业道德”演讲比赛，积极引导广大医护员工培育良好的医德医风，认真贯彻落实全省卫生系统“十条禁令”，加强院务公开，营造良好的就医环境。积极开展精神文明创建活动，展现医院良好的精神风貌。我院严格对照文明单位标准，积极开展创建活动，获得“市级文明单位”、“市级助残先进集体”等荣誉称号。全院职工积极开展送温暖、献爱心活动，院领导班子向全县五保户结对帮扶中捐款，工会组织向家中有困难同志献爱心活动。积极开展职工群众喜闻乐见的文娱活动，让干部职工在潜移默化中受教育、陶冶情操，全面提高职工的素质，增强医院凝聚力。在重大节日活动中，医院开展健康文明的群众性文体活动。运用医院门户网站、医院报刊《铜医报》、院训标语等宣传主阵地，树立医院良好形象。目前病房大楼已经开工建设，预计2012年底投入使用。今年底，医院总体规模和布局将重新确立。体现以人为本的原则，确立重点发展科室，突出专科发展，根据不同专科的特色设计布局流程。同时控制医院规模，放弃部分发展困难的专业、部门，重点发展优势项目，使医院业务处于自主活跃状态，减少资金和人力资源的投入压力。医院还将继续加强门诊大楼信息工程的建设，以信息技术带动医院内部管理，实现医院的现代化创造条件，加快基础设施建设步伐。成为名副其实的小而优，小而美的功能齐全的医院。以科技兴院为着力点，开创技术交流平台。我院被评为全县科技工作先进集体，为我院实现科技兴院战略注入了新的活力。通过交流学习，医院大力扶植支持我院医疗技术骨干，结合临床特点，大胆开展科研创新项目，多项科研项目获得市、县科学技术奖、优秀论文奖，有的项目达到了省内先进水平，填补了我县乃至全市的空白，对铜陵地区医疗卫生事业的发展具有一定的推动作用，同时也极大地方便了广大患者就医。开展规范化服务活动。深化落实卫生部“医院管理年”、“医疗质量万里行”等主题活动。抓好医疗核心制度的落实，贯彻患者安全目标、强化护理安全管理，规范职工行为，树立良好的职业形象；持续把纠正药品购销和医疗服务中的不正之风作为工作重点，加强医德医风教育，强化“以人为本”和“一切以病人为中心”的服务理念，营造廉洁行医、诚信服务的职业道德，努力塑造卫生行业良好形象。文化建设是一个逐步积累、持续发展的过程，需要把远景规划和阶段性目标结合起来。我们目前仍面临着诸多困难和薄弱环节：高水平的医疗和科研成果不多；“两保”病人的费用管理不到位；社区服务中心的潜力未得到发挥；医院的品牌意识、危机意识、竞争意识、学习意识、主动服务的意识需进一步加强。今后，我们将以“文化强国”战略为引领，努力在全院营造团结协作，爱岗敬业、积极向上、务实进取的文化氛围，不断开拓创新，使“稳定、发展、创新”三者达到有机的统一，不断提高综合服务能力。

篇（7）

【关键词】满意度 调查 服务改进 长效机制

当前，随着市场经济成分、利益关系和分配方式的多样化，人们的思想观念呈现多元化，给传统医德教育模式提出了新挑战。如何加强医德医风建设，贯彻落实“以人为本，以病人为中心”的服务理念，提高患者满意度，促进医患和谐成为新形势下医院管理者研究探索的重要课题之一。为进一步提高服务质量和水平，构建和谐医患关系，卫生部号召在全国卫生系统开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”活动，将“群众满意”作为医疗卫生工作的出发点和落脚点，是衡量医院工作的最终标准。

随着医改的进一步深化，医院质量的评价标准已从单一的医疗质量评价转变为包括医疗、服务和环境等各个方面的综合评价［1］。医院质量水平的高低很大程度上取决于患者的个人体验和主观评价。患者满意度是衡量医院服务质量，评价“群众满意”的一项核心指标。满意度问卷调查作为一种工具，以病人的视角来对医疗服务过程进行评价，有助于医院及时了解服务对象的需求，发现自身存在的问题，进而提高医院总体质量和服务水平。自1998年起安徽省立医院开展患者满意度调查，特别是近年来不断改进调查方式，加强结果运用，建立可持续服务改进长效机制，积极推进医德医风建设和医院文化建设，促进了服务品质的不断提升，赢得了患者的肯定。

1 满意度调查管理流程

从1998年至今，医院不断发展完善与病人沟通的平台――满意度问卷调查可持续服务改进制度，认真倾听患者声音，改进薄弱环节和存在问题，形成了有序管理形式和流程，有力地促进了医院优质服务。

1.1 科学设计调查问卷，广泛收集患者意见:满意度调查问卷的设计应遵循科学性和实用性相结合的原则，合理规划设计问卷项目，确定重点调查人群，保证问卷样本数量，是保障调查取得实际意义的关键。［2］医院针对就医者的不同情况，设计门诊、出院、住院病人医患沟通等多种调查表格，调查内容重点把握四个方面，即服务态度、医疗质量、收费行为、医德医风，并针对不同群体的患者采用不同的调查方式。每个工作日由两名专职工作人员对门诊和出院病人进行随机抽样调查；每季度深入病房，对每个病区的住院患者进行医患沟通调查。配合医改项目实行专项满意度调查，如对进入单病种临床路径的出院病人实行电话回访，侧重于医患沟通调查等，及时了解患者认知程度和医疗服务存在问题。近年来年均收集问卷达15000份左右。

1.2 严格统计调查结果，理性分析患者意见:每月将本月收集的患者满意度调查表中的满意度数据，通过专门的软件系统录入电脑，经过电脑统计分析，形成每月各科室医护人员的患者满意度。对收集的患者意见，及时汇总整理，每两周编发一期满意度简报，主要设意见建议、患者表扬、感谢信、回音壁四个专栏，并在医院网站上进行公示。对于患者的意见进一步分类分析，将意见建议细分为服务态度、医患沟通、服务流程、医药费用、内部管理、环境设施等方面，定期进行汇总比较，并在行政例会上通报点评。通过定期分析意见在数量和类别上的差别，由相应的职能管理部门提出管理改进办法。

1.3 加强意见沟通反馈，强化可持续服务改进:对于满意度调查中的批评意见，尤其是服务态度方面的，只要留有联系方式，都进一步电话回访，了解具体情况，跟踪反馈。针对工作中存在的薄弱环节和不足，向相关科室或部门下发可持续服务改进意见书，并要求五个工作日内将调查整改意见进行书面反馈并刊登在下一期的满意度简报回音壁栏目中。2007年以来，发放整改建议461项，反馈率100%。各部门认真调查分析患者意见建议，提出具体整改措施，如收费窗口、康复部等部门在科内加强服务技巧的培训，改善服务态度；为进一步加强医患沟通，普外科党支部率先开展二次查房活动，每个工作日下午下班前一小时必须有治疗组主治医生以上的医师带领下级医师查房，此项工作曾在《健康报》上报道；总务处采取多种措施加强对外包单位的督导，尽力营造清洁、舒适的就诊环境。对比近三年的满意度调查情况，医院收到批评和投诉意见逐年减少，特别是在服务态度、医患沟通、优化流程、环境设施方面得到明显改进，可持续服务改进工作取得了良好效果。

1.4 加强综合管理，完善管理机制:各科室满意度纳入医院综管制，实行奖惩兑现，2007年元月-2010年12月，对满意度不达标科室进行扣分，累计扣分达92科次，直接与科室奖金挂钩。同时将满意度调查管理与职工医德考核、支部书记考核、人事晋升等相挂钩，满意度点名表扬或批评的，在个人医德考核和支部书记考核中对应进行加减分，严重或多次被投诉者进行待岗处分，发放“警示卡”，与医师、护师资格考核挂钩，使得满意度调查成为记录医护人员日常服务行为的一项有效管理措施，有效推进医德医风建设和医院文化建设。

2 满意度调查管理延伸

满意度管理是架设在医务人员与患者之间的“和谐之桥”，对收集的患者表扬和批评意见及建议，汇总整理，开发利用，通过开展“患者最满意的服务之星评选”、服务创新、文明督察、编辑文化手册等活动，延伸管理手段，拓展管理形式，不断探索医院服务质量管理的长效机制。

2.1 开展“患者最满意的服务之星评选” 活动:针对满意度调查中收集的患者表扬意见，综合利用，弘扬正气，激励先进。每月对点名表扬人员、表扬意见、感谢信进行汇总，制作成和谐医患桥海报，在院公示栏中宣传张贴。开展“服务质量可持续改进，做患者最满意的服务之星”评选活动，将患者点名表扬次数多、事迹较突出的医生、护士列为服务之星初步候选人，经过科、片、院评选，推出“季度服务之星”和“年度服务之星”，并通过院报、网站、宣传栏大力宣传，号召大家从细节做起，以身边的先进为标杆，营造人人争当服务之星的良好氛围。2009年正值“服务之星”活动三周年之际，医院以此为契机，策划回顾纪念活动，制作“服务无止境 星光恒久远”纪念光盘，对三年来当选的120余位服务之星利用网站、流媒体集中开展宣传，以打造一支奉献求实的服务团队。

2.2 针对热点难点问题，创新服务举措:满意度调查是一面镜子，反映了群众就医过程中的热点、难点问题。针对患者反映次数多，反复反映的问题，医院开展服务创新申报评选活动，鼓励各支部、科室针对服务中的难点、热点问题，在推进服务人性化、强化医患沟通、改进服务流程等方面做出尝试，拿出举措。从2009年起开展“服务创新”评比工作，各科室、支部努力在推进服务人性化、强化医患沟通、改进服务流程等方面不断探索创新，经过展示评审“二次查房、夜间门诊、危重患者同”等九个项目分别荣获金、银、铜奖，在全院起到很好的示范作用。在多次调研讨论的基础上，围绕当前医院服务中存在的难点热点，以“方便病人，关爱病人”为出发点，推出门诊预约挂号、窗口部门实行弹性工作制、病区实行人性化服务、成立疑难病会诊中心、病人服务中心、开展健康教育大讲堂、开展慢病管理等十项服务措施，部分措施已经开展，提升了医院服务内涵，得到了社会的好评。

2.3 开展文明窗口督察，加强内部监督:不断完善满意度调查形式，加强医院内部的优质服务督查，更全面的了解医院服务状况。自2009年开始组织总支书记、总支委、支部书记对全院各个窗口开展督查，按照评分标准，重点从服务态度、环境设施、工作质量进行检查，对着装、挂牌、服务及语言规范、便民措施、标识、等候时间、患者满意度等进行量化打分，督查意见定期反馈整理通报，经过督查和评选，“知专导诊”、“知专收费处”、“体检中心”三个窗口获得“首批文明窗口”称号。

2.4 编发文化手册，传播人文精神:每月制作“和谐医患桥”，打造“诗画长廊”，精选格言诗句，配以优美的图画，张贴于走廊、电梯，使人文精神潜移默化地融入职工心中。为引导医生对职业价值的思考，加强医学人文知识教育，在对满意度调查原始资料编辑、分析的基础上，编辑《爱心关心鼓舞生命》、《如何当一名好医生》、《医患纠纷防范意识与技巧》、《服务之星三周年回顾纪念画册》文化手册四本，院领导亲自为书作序，临床、医技、窗口工作人员人手一册。《爱心关心鼓舞生命》一册汇集了历年病人感谢信，宣传身边的榜样，传播省医精神和价值观；《如何当一名好医生》一册强调了医学工作者对职业的理性思考和对患者的人文关怀。《医患纠纷防范意识与技巧》根据满意度调查中反映的医患沟通中的缺陷，引导医护人员重视服务技巧与服务规范；《服务之星三周年回顾纪念画册》则汇总了三年来服务之星们的先进事迹及服务心语。文化手册的编发在卫生部医院管理年检查中被誉为一大亮点，为和谐的医患关系架起一道桥梁。

3 满意度调查管理主要成效

3.1 增强医德医风教育实效性。坚持13年的满意度调查逐步形成了随机调查统计分析反馈整改奖惩兑现的有序管理形式，对满意度调查中病人投诉服务态度的，与其本人谈心、教育，并与医德考核、科主任、支部书记考核、职称晋升等挂钩，实行奖惩兑现。通过满意度管理，建立服务改进机制，建立各级各类员工个人职业道德档案，增强了医德医风教育与职工的贴近度，提高思想政治工作与中心工作的融合度。实践证明，满意度管理是深化医院医德医风教育考评制度、落实以病人为中心的有力载体。

3.2 提升医院服务意识。满意度管理在我院开展以来，有效地提升了医护人员的服务意识，通过形式多样的教育培训和激励机制，使全院广泛树立了“一切以患者为中心”的服务理念，将患者的需求作为工作的首要出发点。患者满意度呈逐年上升态势，目前出院病人综合满意度稳定在98%以上。一些患者经常发自内心地称赞：贵院领导有方，医德医风落实，才拥有这样好的服务和医护人员！

3.3 促进医院和谐发展。通过不断加强质量管理，促进了医院健康和谐可持续发展，实现了三个效益稳步提高，医院先后获得“全国百姓放心医院”、“全国卫生系统先进集体”、“全国卫生系统文化建设先进单位”、“卫生部抗震救灾医药卫生先进集体”、省首批“诚信医院”、“医德医风示范医院”等荣誉。

满意度调查从1998年开始施行，经过13年的不断完善、延伸，现作为一项管理制度、长效机制在医院服务品质提升中发挥了重要的作用。随着医院的发展，就诊人次的逐年增多，为更加方便病人对医院各项服务提出意见建议，增加满意度调查的途径和形式势在必行。医院正依托医院信息系统着手开发满意度调查和评医系统，增加触摸屏、网上及PDA满意度调查方式，实现纸质调查向电子调查的逐步转变，完成数据的实时收集、统计、汇总。将不断探索完善调查反馈机制，实行服务缺陷管理，不断完善服务标准，改善服务流程，探索医院服务质量监管的长效机制。

参考文献

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市场经济条件下的部队疗养院，在强化职能意识，保障军队疗养员的前提下，也要积极开源节流，弥补标准经费的不足，增强自补能力。在严格执行总部对外医疗有偿服务有关文件的基础上，我院采取行之有效的措施，以创新的理论，创新的服务，拓宽为地方人员服务项目。一是加强疗养院全军软伤疼痛治疗与康复研究中心的建设，加大对中心的技术、人员、设备投入，提升对以颈、腰椎病为主的软伤疼痛疾病的研究，成立在院内保证部队疗养员治疗的综合康复中心、在院外纳入地方医保系统的八一疼痛医院、在市内313医院的软伤门诊，扩大了中心在当地的知名度，中心的收益也成倍增长。二是针对疗养院地处兴城海滨风景区，附近没有大的医疗单位的实际，加强疗养院门诊部建设，将门诊部与辅助科室联合起来，成立体检中心，充分利用医疗设备、技术及环境优势，开发对外体检业务，使我院融于改革开放的市场经济大潮中，增强了自我发展的竞争意识。三是成立对外营销组织，走出去，和各地企业、事业单位合作，既为地方单位员工解决了福利，也使疗养院空闲床位得到了充分利

用。

2充分发挥人才、技术、设备优势，保证对外有偿医疗服务工作的开展

首先，我院立足现有条件，充分发挥医疗设备、优美环境及人才技术的优势，扩大服务范围，增加服务项目，改变消极的经营方式，主动地与社会广泛接触，打破行业界限，吸引各界人员来院疗养、体检、治疗、康复，既增加了业务量，又满足了社会医疗保健需求，使原本有限的卫生资源得以充分的发挥。其次是树立整体医护观念，强化医德医风建设，实施全程优质服务，全面提高疗养康复质量。我院从提高医务人员的专业技术水平入手，在注意提高科技含量的医疗保健服务质量的同时，本着一切为疗养员服务的思想，努力改善服务态度，加强医德医风建设，医务人员不仅要有全面的疗养学知识，精湛的诊疗技术，更要有对疗养员高度负责，富有同情心和责任感的服务态度。三是通过增加医疗设备，提高了诊断准确率和康复治愈率，保证了医疗康复工作的开展，提高了医疗康复质量。四是充分发挥疗养院地理环境优势和重点专科优势，不断提高技术含金量，以特色医疗创效益。

3实施科学管理，注重开源节流

我院在对外医疗有偿服务中，始终坚持社会和经济效益相统一的原则，坚持为军队疗养员服务的思想，确保军队疗养员的收容和疗养康复，坚持健康的办院方向，不片面追求经济效益，坚持集体理财，凡是院里的一切开支都必须经过院办公会或者院常委会集体决定方可实施。在一系列经济活动过程中，院党委始终保持清醒的头脑，通过各种方式，强化管理意识，切实把有限的经费管住用好。首先是明确经费审批权限。目前疗养经济活动内容丰富，经费明细种类繁多，既有医疗、科研方面的正常经费开支，也有其他杂项开支。因此明确各项经费开支审批权限，规定各部门、各级领导经费的开支范围和审批权限，对于强化卫生经费管理是非常有效的。其次是坚决维护规章制度的严肃性。对有偿服务各种经费的开支，做到既有利于调动广大医务人员努力创收的积极性，又有利于院党委宏观控制，防止经费开支的盲目性和随意性，做到“收支两条线”。三是强化预算管理意识。院党委充分认识到预算就是法规，只有通过强有力的预算，有目的地实施经费供应保障，才能保证疗养院医疗、教学、科研任务的完成。通过预算管理，对各项经费做到心中有数，合理安排，把有限的经费分配好、使用好，保证重点，减少不合理的开支，堵塞各种漏洞，减少浪费，最大限度地发挥经济效益。四是在预算执行过程中，严格审批手段。始终把各项经费支出控制在预算范围内，防止超预算开支。在结算环节上，严格报销审批手续，根据年初预算的内容、范围、用途及金额逐一结算报销，使每次开支都符合军队财务法规管理的要求。

篇（9）

【中图分类号】R366 【文献标识码】A 【文章编号】1005-0515(2011)07-0344-01

时代在变化，人们的生活方式也发生了巨大的变化,生活越来越好了,运动越来越少了,工作压力越来越大了,精神越来越紧张了,再加上生活无规律,抽烟、酗酒、打麻将、玩网游、晚不睡、白不起等等不健康的生活方式,造成了亚健康人群越来越多,因此,定期健康体检已日益显示出它的重要与生必要性。

1 检前导向

唐代大医学家孙思邈将疾病分为“未病”、“欲病”、“已病”三个层次，认为“上医医未病，中医医欲病，下医医已病”，告诫人们要“消未起之患，治病之疾，医之于无事之前”。可见健康体检可以提前发现一些重大疾病，使患者得到早期治疗，健康体检也能发现不良生活方式引发的疾病，提示人们应该建立健康的生活方式，消除那些隐形的健康杀手。

现代医学知识也告诉我们：肿瘤、心脑血管病等许多严重危害人类健康的疾病都有一个较长的隐性发展期，在发生、发展时几乎没有症状，到有症状时再去就医，疾病往往已发展为中晚期，失去了治疗的最佳时机。以恶性肿瘤为例，由于早期肿瘤病人没有症状或症状轻微，大多数人没能得到及时诊断和治疗，一般病人因有症状就诊时，肿瘤在体内已存在了很长时间，且往往伴有转移，手术切除不易，放疗、化疗难以有效，造成了肿瘤的高死亡率。

因而，医务人员应合理利用医院的墙报、展板以及体检者的候检时间，向体检者进行健康体检意义的宣传、教育，使体检者了解健康知识，明白健康查体的重要性。

2 全程导检

为顺应时代的需要，各类体检机构如雨后春笋般纷纷建立，这意味着来自体检行业的竞争将越来越激烈。很多体检机构不断地改善体检服务环境，提高体检服务质量，增加体检服务项目，以此来吸引更多的健康体检客户。这就造成了很多查体客户无所适从，盲目就检，费力费财，收效甚微。因而当客户到查体中心，我们医务人员如何做好全程导检显得尤为重要。

2．1 注重“人性化”:人性化医疗服务是现代医学的必然要求，医务人员的服务态度、服务质量、医德医风，直接影响到体检者就诊时的心理感受。人性化服务涉及到医疗体检过程中的方方面面，导检过程中要真正做到以服务对象为中心，为其提供人性化的医疗体检服务。首先应为体检者提供温馨、舒适、整洁、安全的检查环境 。检查科室标志要醒目，门口要设置候检椅凳。使体检者在温馨舒适的环境中，放松情绪，以最佳的心态配合检查。当体检者来到查体中心时，医务人员主动迎接，热情介绍各诊室的位置，合理安排就诊顺序。 工作人员走路靠边走，走廊中间让给体检者行走，遇到行动不便者主动搀扶。根据不同的个体确定体检时间、项目，发放体检单、体检注意事项、体检流程图表。确保整个体检工作在一个和谐有序的环境中顺利进行，使体检者在较短的时间内，完成各项体检项目，并及时得到结果。

2．2 提倡“个性化”:体检应倡导“个性化”，不要一来查体，就超声、CT、磁共振、胃镜、肠镜一应俱全，医务人员应根据体检者个人的需求，制订个性化的体检方案：如性别不同、年龄不同、从事职业不同，体检项目应有所差异，岗前、在岗和离岗后的体检应有所侧重，若体检者有家族病史，具有高度遗传倾向的，应安排相关的检查。还应根据体检者所处的生活环境，增加必要项目，如长期处在充满灰尘的地方，就需要做肺功能检查。如果靠近机场或充满噪音的地方居住，就要注意听力检查。有抽烟习惯的人，则应注意肺部 X线透视或拍片检查等等。这样才能做到有的放矢，省时省力又省钱。

3 检后服务

体检不是目的，关键是在于体检后的健康管理和服务。

3.1 建立健康查体档案:体检结束时，围绕体检者产生大量数据，包括个人信息、通过医生体检时实际数据的实时采集和自动处理产生的体检信息、检查结果、费用信息等，借助体检信息系统平台，依托医院范围的实验室管理信息系统（LIS）、医学影像系统（PACS）等实现体检检查、检验、影像等数据被实时采集汇总，减少中间环节，确保数据的准确性，使其成为体检中心宝贵的信息资源，形成电子健康档案，成为检后后续服务的信息化基础。

3.2 健康评估:健康评估是体检的后续服务的重要组成部分。健康评估是指通过分析个人健康史，家族史，生活方式和从精神压力等问卷获取的资料，可以为服务对象提供一系列的评估报告，其中包括用来反映各项检查指标状况的个人健康体检报告，个人总体健康评估报告等。

3.3 健康干预:根据健康评估的结果，信息管理系统识别阳性体征，自动标识异常人群，主检医生复核筛选出需立即复查或入院的预警客户，并且通过关注系统提醒影响健康检查指标，产生针对个人和团体的体检结果及工作生活特点设计健康管理方案，包括体育锻炼、膳食营养、心理健康、疾病预防、亚健康诊治等，并从知识库中抽取出个性化饮食、运动方案及戒烟干预方案，同时出具健康筛查的建议，量身定制的健康信息和其他能够增进客户健康的项目，提高个人的保健能力。

3.4 追踪随访:体检过程中详细记录了客户的血压、血糖、饮食、活动、健康行为（吸烟、饮酒）等情况，并且根据体检者要求确定是否进行健康随访。当客户需要复查时，工作人员以电话或短信等形式，对存在某些疾病隐患的人群，提醒其动态复查；对糖尿病、高血压等慢性病患者，提醒其定期测量血压、血糖等，进行干预跟踪服务。

关注生命，关爱健康是每个医务工作者义不容辞的责任与义务。随着健康体检的人群越来多，医务工作者应认真做好体检前的宣传教育，体检过程的全面导检，更要做好体检后的管理服务。让每一位受检者及时准确地了解到自己的健康信息，真正做到“未雨绸缪”、“防患于未然”。

参考文献

[1] Schmucker D.Change management with the electronic health record［J］.The journal of medical practice management，2009，25（2）：93-95

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医院文化，是医院可持续发展的根本所在，要想提升医院的核心竞争力，使之立于市场竞争不败之地，就必须从源头入手，培育浓厚的医院文化氛围，使广大职工形成一股向心力与凝聚力。

安庆市第一人民医院（以下简称安庆市一院）是一所有着60余年历史的公立三甲医院，有着深厚的医院文化底蕴。近年来，该院围绕社会主义核心价值观建设，结合医院自身的发展与特点，积极培育医院文化，努力提升医院的核心竞争力，力求更好地服务百姓健康，打造医院品牌，使医院在激烈的市场竞争中立于不败之地。

一、树立“救死扶伤，人道主义”的核心价值观，塑造医院文化的凝聚力

医德医风建设是医院文化建设的永恒主题与根本所在，医院职业道德与行风建设直接体现了医院的文化内涵与外在形象，是社会评价医院的首要指标。安庆市一院制定医德医风相关条例，举办道德讲堂、法律讲座等各项医德医风教育活动，引导广大职工树立正确的价值观、人生观，爱岗敬业，无私奉献，积极推行“文明行医”，严厉杜绝“收受红包、药品回扣”等不良风气，要求医生与入院患者签订“拒收红包承诺书”，严格控制抗生素的使用，严格执行单病种临床路径管理，尽最大限度地减轻患者负担。

二、培养“科技创新，终身学习”的学习观，提升医院文化的创新力

科技创新是提升医院综合实力和竞争力的重要手段。安庆市一院党委实施“科教兴院”战略，倡导建设“学习型医院”。院领导多次在医院例会上强调，医护人员要树立“终身学习”的思想观念，通过学习不断更新知识结构，提高技术水平。医院每季度定期召开院内“三新项目”评审，鼓励医务人员积极开展临床科研创新，对于“三新项目”给予政策和资金扶持。医院每年派出临床技术骨干到总医院等大医院进修学习，将先进的技术与理念带回来，应用于实际工作。医院主办了多期国家级、省、市级继教项目，定期展示新技术，经常召开各类业务学习讲座，开展医疗、护理各项技能考核，在全院范围内营造浓厚的学习氛围。在临床积极开展推广先进的微创手术，减轻患者痛苦，提高患者生存质量。

三、推行“以人为本，优质服务”的服务观，提高医院文化的亲和力

医疗健康服务是医院竞争力的物质载体。优质服务是医院品牌的标志，切实体现了“以患者为中心”、“以人为本”的办院理念。安庆市一院在服务上做文章，狠下功夫。加大硬件投入，推进信息化建设，在全省率先引进CT胶片自助打印系统，在全市医院首家实行“一卡通”。美化医院环境，对门诊与病房进行改造，力求为患者营造温馨、舒适的诊疗环境。医院创新服务模式，优化服务环节，简化就医程序，缩短就诊时间，努力消除“三长一短”现象，在门诊开展电话预约、网络预约、现场预约等预约服务，方便群众就诊。全年实行无假日门诊和错时服务，体检中心实行一站式服务，为体检人员建立健康档案。医院施行护理三级垂直管理，优质护理示范病房覆盖率达到了100%。以优质护理为向导，为患者提供满意服务。对入院患者开展健康宣教，进行满意度调查，并根据调查问卷结果，每季度评选“患者最满意医生、护士”，每季度召开病员（家属）及社会行风监督员座谈会，倾听群众意见，接受社会监督，对出院患者进行电话回访，征询意见及健康指导。加强院前急救培训，提高医院急诊急救水平，对于危重患者第一时间开通绿色通道，先抢救后办理手续，对于疑难患者组织多学科会诊，密切协作。

四、建设“安全第一，质量至上”的质量观，打造医院文化的诚信力

医疗安全是医院管理工作的重中之重，医疗质量是医院的生命线。安庆市一院始终把医疗质量与医疗安全管理作为重中之重，全院医务人员牢固树立“生命高于一切，安全在于细节，优质源于改进”的质量观。建立医疗质量管理控制体系，实行主诊医师负责制，确保医疗质量与安全。医院领导定期组织行政查房、职能科室负责人每周参加临床科室晨会、定期质量考核，实行综合目标管理，对环节质控追踪管理，尤其是对重大疑难手术、高危手术、特殊手术、新开展手术等严格把关，全面分析，充分准备。在督查、反馈、持续改进中不断提升医疗质量，实现了从“追求数量”向“确保质量”的转变，倾力提供安全、有效、全程的优质医疗服务。

五、实行“落实制度，规范管理”的管理观，加强医院文化的约束力

安庆市一院围绕“数字化管理，人性化流程，高科技创新，低成本运营”的管理目标，完善各项规章制度，以制度管人，以制度管事，将制度的执行落到实处，规范管理，加强对中层干部的管理培训，多次邀请省内外知名专家来医院举办管理讲座，提高卫生管理干部的整体素质和管理水平。医疗、护理、医保、新农合、财务、总务、物流等均实现了信息化管理，资源共享。依托三级甲等医院平台，以建设广东医学院附院为契机，以创建省级文明单位为抓手，不断加大科学管理力度，全面落实各项规范和医疗核心制度，促进医院整体有序、快速发展。

六、建设“引进人才、培养人才”的人才观，促进医院文化的发展力

科技的竞争就是人才的竞争。打造品牌医院，必须加强人才培养和梯队建设，安庆市一院党委积极深化人事制度改革，大力实施人才兴院战略，高起点引进人才，高标准培养人才，优厚待遇吸引和留住人才，建立了合理的人才梯队，促进了学科建设。在引进急需人才的同时通过进修、深造方式，加大本土人才的培养力度，辅之以配套的人才激励机制，为医院建设发展储备好人才优势。在全院牢固树立了人才是“第一资源”的理念，积极推行制度管理和民主管理，实现了医院的各项工作跳跃式发展，造就了一批素质优良的人才队伍。市一院党委用战略的眼光看待人才培养与人才梯队建设工作，立足新的起点做好人才引进与管理，努力形成育才、引才、聚才、用才的良好环境和政策优势，加快人才队伍建设。在本地区率先在人才招聘引进上，引入了公平和竞争机制，择优选拔人才。

七、推广“树立形象，塑造品牌”的形象观，树立医院文化的品牌力

医院品牌包括技术品牌、服务品牌和文化品牌。为树立医院的品牌形象，安庆市一院加强医院形象宣传，实现全方位媒体覆盖，利用院报、国家、省、市级报刊等平面媒体宣传的同时，还借助医院网站、医院官方微信、官方微博进行网络宣传，并与电台、电视台建立长期合作关系，通过多种多样的形式大力宣传医院的新动态、新技术、新举措，介绍医院的名医名家、特色专科、医疗设备等，为百姓就医提供了科学指南。医院积极投身社会公益事业，认真完成对口支援任务，组织专家开展各种业务指导、义诊咨询等活动，积极参与卫生突发事件的救援工作。全力配合市残联、市侨联开展“健康光明行”活动，让贫困白内障患者重见光明。免费为留守儿童体检，筛查先天性心脏病患儿。在特大雪灾、汶川地震、手足口病防治、问题奶粉事件中，医院行动迅速，充分彰显了社会公益责任，树立了白衣天使的良好形象，赢得了社会各界的赞誉。

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1.创新机制，推进重点学科建设。临床学科是医院的基本组成单位，学科发展是医院发展的基础。推进重点学科建设就是要把具有特色和优势的学科进一步做强做大，成为本地区有较强影响力和竞争力的学科，为积极培育和创建省级龙头学科和市级重点学科打下基础。要创新机制，成立相关组织，制订近期和远期建设规划，明确定位，积极给予人财物支持。

2.落实举措，提高学科技术水平。在推进重点学科建设的同时，要落实举措，以点带面，全面提高专业技术水平。一是适时引入实用性设备，助推学科技术发展，年内拟更新引进16排CT,床边DR等大型设备。二是深入开展合作办医，依托市中心医院的技术优势，根据医院实际，积极开展新技术、新项目和科教研活动，不断拓展服务功能。在进一步提高常见病多发病救治水平的同时，借助应急救治演练、三级查房考核等手段，提高对急危重症的救治能力。要充分发挥微创技术的优势，不断提高微创手术和微创下治疗的比例，提升技术含量。选择合适病例，适时推出自体输血服务。三是加强急诊和“120”急救指挥中心的建设，提高院前急救能力。

3.外引内培，夯实人才队伍基础。一是通过多种渠道积极引进人才，加强人才储备，构建合理人才梯队；二是加强临床技能培训中心建设，注重内部培训，使年轻医护人员尽快成长，发挥更大作用；三是加大针对性外出学习培训力度，坚持委派上挂锻炼、高层次学历教育等专业化培养机制，年内争取与市中心医院协作，推出到台湾学习培训；四是紧抓多点执业契机，出台管理政策，灵活用人机制，积极邀请并接受上级医院专家来院执业。

1.严格制度执行，规范医疗行为。一是强化灌输，抓好医疗制度、操作规程的学习培训，特别是核心制度执行和重点病人管理，规范医疗行为；二是以抓好运行病历质量为重点，全面提高医疗文书书写质量，甲级病历达到90%以上；三是推广临床路径，在原有基础上，增加管理病种，提高诊疗行为透明度；四是加强合理用药管理，采取处方负面清单管理和处方点评等措施，推进合理用药、合理检查；五是积极应对，加强沟通引导，增强风险防范意识，安全意识，努力构建和谐医患关系；六是落实患者安全措施，有效改进医务人员之间沟通，提高患者识别准确性，做好手术部位术前标记，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确，此外，建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。

2.落实管理责任，加大督导力度。一是分管领导、职能部门、质控组织勤下一线，早发现、早干预、早解决问题，确保管理职能前移；二是完善制度、检查、反馈、整改、考核评价机制，加强环节管理、细节管理；三是以手卫生管理为重点，加强院感管理，减少医疗相关感染风险；四是加强检验中心、影像会诊中心、血透中心、内镜中心质量管理以及临床用血管理，确保结果准确，用血安全；五是加强对H7N9禽流感等传染病及慢病救治的管理。

3.加强护理力量，提升护理质量。一是加强护理队伍建设，全面提升护理管理能力；二是继续深入推进优质护理服务，尤其在改善服务流程，提高工作效率上下功夫；三是抓好基础护理质量的同时，推进专科护士培训，提升护理服务能力。

4.启动双向转诊，完善服务链条。一是建立双向转诊平台，加强转诊医院沟通联系，推进分级诊疗，落实好双向转诊措施；二是加强出院患者健康教育和跟踪服务，切实开展随访工作，深化后医院服务。

1.以人为本，创新服务模式。一是开展多渠道预约诊疗服务，通过网络、窗口、诊间、电话等途径方式，方便患者就医，探索分时预约；二是继续推行无节假日医院，为病人提供全天候的医疗服务；三是整合资源，力争开设新病区，缓解住院难现象。

2.立足实际，改善就医环境。一是优化诊区设置布局，投入门诊叫号系统、住院预缴款自助系统，发挥自助挂号缴费系统作用，开设住院部大厅结算窗口，有效引导分流患者，顺畅就医秩序；二是加强体检中心建设与管理，做到设施配套化，人员专业化，服务人性化；三是加强环境卫生管理，标识规范显目，便民措施完善，营造温馨就诊环境；四是建立停车收费系统。

3.明确职能，提升管理能力。一是完成医院新一届领导班子、中层干部调整和聘任工作，明确分工，加强管理；二是及早谋划，按照医院二期发展规划，启动急诊医技综合楼项目前期工作；三是狠抓落实，深入推进精细化管理，完成病房大楼中央空调节能、节电、煤锅炉改造等技改项目的论证，尽早实施，开源节流，节能降耗；四是充分运用管理工具，借鉴学习上级及兄弟医院成功经验，大力推行“品管圈”、“5S”“平衡计分卡”等先进管理工具，加强病房管理；五是做好后勤服务，抓好安全生产，确保持续健康发展；六是科学决策，民主决策，严格执行“三重一大”制度，进一步完善绩效考核分配机制，规范内审，筹建核算办；七是加强信息化建设，提高管理效率。

1.加强作风建设，切实提高群众满意度。一是贯彻县委县政府“作风建设从严管理落实年”精神，开展专题活动，大力促进医德医风建设；二是坚定制度自信，自上而下，坚决抵制医疗服务和经济活动中的“红包”、“回扣”等各种商业贿赂，廉洁行医；三是加强干部职工爱院爱岗意识、敬业进取精神、守职担当意识教育，坚决纠正工作推诿不作为、不敢担当混日子等作风问题，形成风清气正的干事创业氛围；四是完善监督机制，畅通投诉渠道、自觉接受群众监督，群众满意度调查保持90%以上。