医院门诊部年护理大全11篇

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篇（1）

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2016.17.051

医院门诊部是医院职能部门中主要的对外交流服务窗口，门诊部提供护理服务能够综合性地展现医院的医疗服务工作质量水平，提升医院社会知名度，并且为医院长远发展目标的顺利实现打下良好的基础[1]。探讨加强医院门诊护理工作管理水平的有效手段，培养门诊护理工作人员良好娴熟的护理工作实践素养，不断开展医院门诊护理工作的创新管理，是门诊护士长在工作实践过程中面对的重要问题[2]。本研究对本院门诊部护理工作进行管理，取得了较好效果，报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

本院是一所二级甲等医院，有病床300多张，日门诊量400多人次，其中专家门诊约100例次，普通门诊约300例次，门诊护理人员18名，其中2名为副高职称，4名主管护师，5名高年资护师，7名护士。分别在门诊输液室、换药室及治疗室等岗位工作；年龄19～46岁，平均（34.22±8.36）岁。本研究设立两个时间段，第一个时间段为2014年1月-2014年12月（对照组），第二个时间段为2015年1月-2015年12月（观察组），两个时间段随机调查患者各220例进行对比评价。

1.2 方法

第一个时间段（对照组）仍按照传统的门诊护理管理模式，第二个时间段（观察组）完善护理管理，具体措施如下。

1.2.1 注重门诊护士工作技能培训 门诊护士长在开展基本工作的同时，对门诊部门的护士开展业务技能以及自身整体素质水平的培训与提升工作，接受门诊护理培训课程的人员包括各门诊护士、门诊导诊人员以及门诊轮转护理人员，培训内容为护理专业知识、基本患者管理能力、沟通协调能力，以及紧急情形下的护理工作应变实践能力等。基于理论教材及实践工作经验两相结合的开展相关的培训内容，将讲授式培训和护士之间的自学相结合的培训模式与实际工作相结合，不断提升护士个人具备的护理工作能力操作实践水平。

1.2.2 加强门诊护理管理工作 （1）制定门诊护理工作质量管理标准。对医院门诊护理工作中具体涉及的各个工作细节制定出相对应的管理质量服务目标，增强门诊护士的护理工作的质量观点；践行门诊工作实施制度。（2）贯彻门诊部门护理工作人员岗位责任制度。在日常工作流程中严格做好护理工作人员的岗位培训工作，持证工作，实现人力资源的合理配置，以患者的需求为中心开展护理服务。（3）抓好护理安全管理工作，尽量减少医患纠纷事件的发生。护士长依照微观管理与宏观管理相结合的手段，落实好门诊护理分工职责权属工作，敦促护理人员立足自身工作职责分项，完成应当履行的工作职责，做好门诊护理工作日常交接班，保持门诊医疗工作空间之内所有药品以及医疗器械的最佳功能状态。（4）完善门诊护士例会制度，将院方制定的阶段性护理工作要求与安排进行及时传达，要求参会人员对会议内容展开详细的记录，针对过去工作状况展开适当的总结，找出自身存在的不足，并对其他护士的护理工作中取得的先进经验展开借鉴。

1.2.3 改良门诊护理工作模式 （1）结合本医院实践工作中的具体境况，制定出有针对性的优质护理服务标准化文件，以及优质门诊服务工作相关配套措施，将“患者满意”视作门诊部门护理工作开展的基本目标，基于患者的地位视角思考相关问题，不断给予患者体贴入微的关怀以及充分的人格尊重，积极开展疾病预防基本科普知识的宣传与普及工作，定时开展针对特定患者群体的专题讲座。（2）改良就诊环境，简化就诊流程，在门诊空间内部增设流动性护理工作岗位，增设候诊等候休息座位，安排专门护士实施挂号、分诊、导诊、收费处及预约的咨询工作，主动协助患者实施、必要的就诊手续办理过程，为患者提供门诊诊室空间区位指引，并提供到号提醒服务；为急诊、危重患者提供“绿色生命通道”服务，为相关患者能够及时得到医治提供便利性支持条件。

1.3 观察指标

护理质量评分（包括基础护理、专科护理、制度建设、技能操作评分等项目，满分100）、平均就诊时间、患者及家属对门诊护理满意度（包括技术水平、就诊环境、行为举止和服务态度等多个方面）、门诊服务护理投诉。

1.4 统计学处理

采用SPSS 11.0软件对所得数据进行统计学分析，计量资料以（x±s）表示，比较采用t检验；计数资料的比较应用字2检验，以P

2 结果

护理质量评分比较，观察组的（93.67±4.55），高于对照组的（87.28±8.44）；结果观察组平均就诊时间（19.34±6.44）min、门诊服务护理投诉0，低于对照组的（28.45±7.34）min、5.00%；门诊护理满意99.09%，高于对照组的89.09%（P

3 讨论

篇（2）

doi：10.14033/ki.cfmr.2017.7.040 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2017）07-0078-03

随着社会的不断发展，门诊的接诊范围不断扩大，门诊医疗水平也不断提升，越来越多的患者选择在门诊进行诊疗，导致门诊接诊数量逐年上升，门诊也变为医院中的重要科室[1]。文章主要就基层医院门诊患者的护理服务满意度情况展开分析，同时针对门诊护理中存在的问题进行讨论，并提出相应的解决措施，从而提升门诊患者的护理满意度，报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

随机选取2014年1-12月笔者所在医院诊治的500例门诊患者，进行护理满意度问卷调查，并分析影响门诊患者对护理服务满意度的相关因素。500例患者中男256例，女244例，年龄8～72岁，平均（42.6±3.5）岁，病程为1 d～6年，平均（4.3±0.2）个月。并于2015年1-12月开展优化门诊护理服务质量活动，再选取500例门诊患者进行护理满意度问卷调查，500例患者中男250例，女250例，年龄9～73岁，平均（43.2±2.8）岁，病程3 d～7年，平均（4.5±0.4）个月。两组患者一般资料比较差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

（1）优化门诊就诊步骤。转变传统的挂号就诊服务，为了提高就诊效率，医院采取“一卡通”就诊系统，若卡中有充足的资金，可直接进行挂号、就诊、检查和取药等，无需排队[2]。这能够有效解决挂号难的问题，门诊部可在医院各楼设立挂号窗口，患者可持卡在任何窗口进行挂号操作。（2）合理安排医师出诊时间。合理配置专家出诊时间，保证上午下午都有专家坐诊，平衡专家门诊的比例[3]。调整节假日专家坐诊排班，增加专科医师出诊次数，鼓励专家坐诊，能够保障专科诊疗同时保障患者疾病诊治的需求，同时也缓解了门诊就诊压力，有助于推动门诊科室的发展。若门诊部出现患者较多无法在正常工作日时间内完成的现象，可以通知其他科室，让其他科室派遣一名医师，并保持好门诊就诊秩序[4]。（3）科学规划门诊环境，开展预约就诊。开设检查结果查询窗口，直接为患者提供检验结果查询服务，能够有效节省分发检验结果的时间和精力[5]。此外，专家号可以采用提前预约的方式，通过窗口预约、电话预约和网络预约等方式，能减少门诊人数，可以通过发送短信或网络通知等方式对专家是否出诊以及专家号剩余信息进行公示[6]。

（4）加强门诊管理力度。门诊护士的护理水平和服务质量决定了门诊患者对其满意度，因此门诊部需要建立完善的门诊护理规章制度，有助于门诊管理工作的有效开展。门诊部需要结合实际情况，一方面紧抓职业道德建设，另一方面紧抓护理服务质量，贯彻人本思想，树立廉政思想，根据公共卫生部门的《门诊工作制度》、《门诊医疗质量管理制度》、《门诊处方制度》等规范，提高门诊护理人员的行为规范[7]。（5）改善就诊环境。在门诊部配置轮椅、平车等设备，为行动不便的门诊患者提供服眨免费发放健康知识小册子，开展健康教育活动等。在门诊各处设置免费设施，如塑料水杯、微波炉等，并在门诊部各角落摆放健康的绿色植物，放松门诊患者的情绪。候诊室配备电子叫号系统，能够提醒患者就诊，同时在就诊室放置LED屏幕，可以在候诊时播放健康知识宣教印象，从而开展健康宣教，有助于提高患者对疾病的认识[8]。（6）加强门诊医护人员的专业培训。医院要注重门诊护理人员的技能培训，提升护理人员的服务质量和技能。开展标准化就医导语和分诊导语培训，有助于提升护理人员的服务效率，在高峰时段开展分诊服务，为患者讲解就诊流程和相关注意事项，能够减小患者就诊的盲目性，提高了服务效率和质量。

1.3 观察指标

采用医院特制问卷调查表分析患者对门诊护理服务的满意度，共计20个小题，总分值为100分，60分以下为不满意，60～80分为基本满意，80分以上为非常满意。满意度=（非常满意例数+基本满意例数）/总例数×100%。

1.4 统计学处理

采用SPSS 16.0软件对所得数据进行统计分析，计量资料以（x±s）表示，采用t检验；计数资料以率（%）表示，采用字2检验，P

2 结果

2.1 影响门诊患者护理满意度的主要因素

通过单因素分析法发现，门诊速度慢、就诊环境差、服务质量较低、专家门诊少、服务态度差等因素是影响门诊患者护理满意度的主要因素，见表1。

2.2 两组患者护理服务满意度比较

通过加强对门诊的管理与控制，改善门诊环境，提升门诊医疗服务技术，优化就诊步骤，合理分配医疗资源，改善门诊环境，提高专家门诊比率，加强门诊医护人员的专业培训，开展门诊健康教育活动等措施，2015年门诊患者的护理满意度显著高于2014年，差异有统计学意x（P

3 讨论

目前，基层医院的专家及医疗资源相对集中在独立科室中，门诊的专家和医疗资源相对较少，且由于门诊接诊人数多，人流量大，如何在保障就诊速度的情况下保障诊疗质量是现阶段门诊有待解决的问题之一。在此情况下，医院需要重视门诊的管理与控制工作，提高门诊环境，合理配置医疗资源，优化门诊就诊流程，从而提高医院服务质量。本次研究中通过分析发现，门诊速度慢、就诊环境差、服务质量较低、专家门诊少、服务态度差等因素是影响门诊患者护理满意度的主要因素，因此在2015年采取了相应的优化措施，旨在提升医院门诊护理服务质量。

通过优化门诊就诊流程，有助于减少时间的浪费；并通过加强专家坐诊时间，能够保障门诊患者的医疗服务质量，也减少了患者对无专家坐诊的不满；同时护理人员通过提高自身的专业素质，改善护理环境，能够提高门诊患者的护理满意度。门诊护士要不定时进行巡回，做到尽早发现问题、尽早有效处理问题，为门诊患者提供和谐的就诊环境，从而提升患者对门诊护理服务的满意度。本次研究观察中，通过加强对门诊的管理与控制，改善门诊环境，提升门诊医疗服务技术，优化就诊步骤，合理分配医疗资源，改善门诊环境，提高专家门诊比率，加强门诊医护人员的专业培训，开展门诊健康教育活动等措施，2015年门诊患者的护理满意度显著高于2014年，差异有统计学意义（P

参考文献

[1]赵树红，姜燕.优质护理服务在口腔专科门诊护理工作中的实践体会[J].护士进修杂志，2015，23（19）：1796-1797.

[2]林淳婷，刘华华，陈育红，等.基层医院门诊患者护理服务满意度调查分析[J].中国实用护理杂志，2015，31（21）：202-203.

[3]王凤英，徐珊珊，宗晓艳，等.口腔专科医院门诊优质护理服务探讨[J].护士进修杂志，2015，30（23）：2154-2156.

[4]黄亚玲，彭小兰，陈雪蕾，等.门诊输液室开展优质护理服务实践及效果评价[J].中国护理管理，2015，16（11）：5-6.

[5]吴艳凤.优质护理服务信息系统在老年门诊输液室中的应用[J].齐鲁护理杂志，2015，63（3）：29-31.

[6]王桂玲，胡素琴，刘美华，等.医院门诊开展优质护理服务的实践与成效[J].医学研究生学报，2014，27（3）：289-291.

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门诊医疗护理服务中，难免会因为各种因素影响而发生服务失误问题，这时就需要服务提供者对患者，或者对顾客进行失误补救，以减少顾客的抱怨和负面影响，尽量维护好医院形象和利益，重新建立与获得顾客对服务的满意。这样的行为称之为服务补救，是服务营销理论中的一个新概念[1]。当前，医疗服务行业对服务补救这一新概念的应用趋势愈加明显，医疗服务实践中所取得的服务效果也越来越令人满意，因此从目前的形势来看，医疗行业对服务补救这一概念的研究与应用还将继续深入。下面就服务补救在医疗行业门诊护理服务失误补救中的应用作详细论述，并对该补救系统的设计方法进行探讨。

1关于门诊护理服务失误补救系统的研究

某医院是一所三级甲等医院，医院门诊部门共配备护士41人，均为女性。为了更好的解决和处理门诊失误问题，尽量减缓顾客的抱怨，提高顾客满意度，该医院决定建立一个专门的门诊护理服务失误补救系统，以便对门诊服务工作进行更好的管理。下面对该系统的具体构建方式和程序作详细讲解。

1.1实施方法

1.1.1建立门诊服务失误上报系统 在门诊部门现有的职务分配基础上，设立一名护理服务监控中心主任，副主任可由护理部有才干的人员担任；然后再增添一个护理服务监控中心秘书和一个门诊护理安全员的职位，由以上4个职位共同构成一个完整的、可调度的门诊护理服务失误监控中心。达到对门诊部门服务情况进行全程监控的目的。

需要提及的是，门诊医疗中，如果出现了门诊护理服务失误的情况，需要立即向上汇报。汇报所包括的主要信息包括：发生护理失误行为的当事人、事件的来龙去脉、现场所采取的处理措施等等。门诊护理服务失误监控中心会利用原因分析法来对所发生的服务失误事件进行分析，并寻找到事件发生的主要原因，后在此基础上寻求最为适当的处理方法，尽量杜绝同样情况、同一事件的再次发生[2]。

1.1.2编制门诊护理服务失误的补救流程 对于门诊护理失误补救流程的编制，常用的编制方法是借用蓝图技术。简单来说就是过程分析，通过对失误事件详细内容的分析，借助系统图将门诊护理服务失误的处理方法描述出来，一旦在实践中遇到，护理人员可立即启用门诊护理服务失误的补救流程，按照流程上所描述的处理方法和步骤对顾客的抱怨行为进行缓解与制止。

1.1.3形成门诊护理服务失误四级补救模式 根据护理失误的性质及补救措施效果等采用不同级别的补救方案，见图1。初级补救指失误发生前的预防性补救。一级补救指护理失误后直接由提供护理的护士完成。二级补救指护理失误后当事人补救措施未收到预期效果，由病区的其他护理人员或医生完成。三级补救指由护士长、科主任等完成补救任务，把护理失误的负面影响控制在最小范围。

1.2结论研究

1.2.1该补救系统可提高服务质量，维护医院声誉 应该注意的是，门诊部门是医院的窗口，是医院内所有部门中第一个与顾客发生接触的部门，所以门诊部门及门诊部门人员留给顾客的心理印象十分重要，直接决定着顾客对医院整体服务质量的评价。门诊人员担任着提供门诊服务，维护医院形象和声誉的重要任务，但由于人的感性动物，在遇到一些矛盾较为突出的问题时，门诊人员很有可能会因为控制不住的自身脾气而与顾客发生争吵，进而引发患者投诉，影响医院口碑。针对这种情况，该医院引进了门诊服务失误补救系统，利用失误上报方式与主动上报机制，对门诊医疗中常见的服务失误与服务纠纷问题进行了处理，减少了患者投诉例次，维护并提升了医院的声誉和形象，为医院塑赢得了良好的消费者口碑。

1.2.2可提高门诊护理服务质量 该系统应用与实施以后，经过详细分析调查，医院门诊部门的护理服务考核成绩有了显著的提高，这便说明了该系统还具有着提高门诊护理服务质量的功能特性。护理服务失误补救流程使处理过程能够清楚而客观地展现，护理人员易记忆、易掌握、易执行[3]。门诊护士长组织门诊护士进行系统培训和学习，培养了其服务补救的理念和能力，掌握了服务自救及他救方法，同时，通过护理服务失误上报系统开发及应用，护理管理部门可以及时地了解患者需求及护理服务的薄弱环节，不断进行自我改进、自我完善，最终达到护理工作质量的提升。

2结论

本文以某医院为例，对该医院所建立的门诊护理服务失误补救系统的设计进行分析，得出了该系统能够提高门诊服务质量，提高顾客满意度的结论。由此来看，将门诊护理服务失误补救系统应用于门诊医疗行业是具有重要意义的，同时也是值得在全国范围内广泛推广与发扬的。

参考文献：

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随着社会经济与科学技术的发展进步，医疗常识水平也得到了很大的提升，由此则促使医疗就诊的服务态度与服务质量也得到了很大的提升。现阶段，综合医院的门诊护理工作可以直接的对医院社会形象进行体现。门诊护理工作复杂众多，转变门诊护理理念，及时有效的解决与总结门诊护理过程中遇到的难题对于门诊护理人员具备着很大的挑战和机遇[1]。因此，提升门诊护理服务态度与工作质量是有效解决门诊工作中遇到的突况与难点的有效途径[2]。本研究中选择我院门诊部获得职业资格证的32名护理人员作为研究对象，以探讨分析采用门诊护理中的难点，且积极主动的实施应对措施具备的重要意义，现总结如下：

1. 资料与方法

1.1 一般资料

选择我院门诊部获得职业资格证的32名护理人员作为研究对象，采用随机数字法将其分成研究组与对照组，每组有16名护理人员，都为女性，护理人员的年龄为22～45岁，平均为（33.9±1.1）岁，护龄为2～18年，平均为（8.8±4.1）年。专科学历9人，本科学历23人。有3人的职称大于主管护师资格，而职称在护师或者主管护师以上职称的为13人，有16人工作经验未满五年。全部护理的从业时间、学历与年龄等基本情况进行比较，均不存在明显的差异，具备可比性（P>0.05）。

1.2 方法

对照组采用日常门诊常规护理方针实施，而研究组采用门诊护理中的难点，且积极主动的实施应对措施，具体实施步骤如下：对于门诊护理任务繁杂与工作多，以及门诊病种多与人流量大等因素导致的门诊护理人员收入偏低、患者投诉率较高以及积极性不高等情况，应该采取小组制度，任命护士长为主要负责人员（组长），对日常门诊护理工作的大局进行统筹规划，积极的领导小组成员对门诊护理中遇到的问题进行分析研究，且提出相应的解决措施，并在门诊护理中得以实施。除此之外，还应该定期的对护理人员的护理满意度与护理工作质量等进行考核与统计。

1.3 观察指标

对全部门诊护理人员的专业技能实施考核与统计，对护理满意度、门诊护理质量以及护理安全等进行分析研究。

1.4 统计学方法

本研究采用统计学SPSS17.0对两组患者的基本临床数据进行了分析、统计与处理，采取卡方对计数资料进行检验，采用t对计量资料进行检验，若P

2. 结果

对全部门诊护理人员的专业技能、护理满意度、门诊护理质量以及护理安全等进行分析研究，其中研究组门诊护理人员的指标观察情况明显的比对照组好（P

表1：分析比较两组门诊护理人员的指标观察情况

3. 讨论

对于综合医院而言，其具有着每天门诊病种多与人数多等特征，由此及时的为患者就诊提供便利以及提升门诊效率则逐渐的变成门诊护理的关键，其中，门诊护理工作直接影响着综合医院的服务质量与整体水平[3]。因此，相关部门应该注重门诊护理人员的职业素养与医德，定期的采取有效措施对门诊护理人员实施理论与专业技能的培训，加强工作义务、工作职责与法律意识，使门诊护理服务理念得以转变，注重医德培养，时刻以人为本，从而创建有序就诊与和谐就医的医疗环境，提高服务质量，从而有效的使患者与医生对门诊护理的满意度得到提升[4]。

本组研究结果显示，对全部门诊护理人员的专业技能、护理满意度、门诊护理质量以及护理安全等进行分析研究，其中研究组门诊护理人员的指标观察情况明显的比对照组好（P

结语：

综上所述，门诊护理中应重视提高护理人员的护理专业技能、护理质量、专业素质、服务满意度与医德培养等方面，对建立和谐的就医环境与树立医院形象等具备着非常积极的作用。

【参考文献】

[1]彭晓蓉，任君，褚珈乐.综合性医院门诊部护理管理工作的重点与对策研究[J].中国中医药现代远程教育，2012，15（11）∶66-69.

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doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2014.03.405 文章编号：1004-7484（2014）-03-1515-01

随着医护技术的发展，护理满意度已经成为评价护理工作的重要指标，医院门诊部作为医院的代表科室，其护理工作的质量体现着整个医院的护理工作质量。本文主要对门诊中输液患者的相关心理因素进行了分析，并对其相应措施进行了讨论，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选取自2011年9月至2012年12月间我社区门诊部收治的输液患者共126例，其中男68例，女58例，年龄为16-46岁，平均为32.6±5.6岁，将其随机分为两组，每组各63例，两组患者在年龄、性别等方面不具有明显差异，具有可比性。

1.2 护理方法 常规组患者在输液期间给予常规护理，护理人员按照相应的输液程序为患者完成输液，并对患者在输液过程中出现的反应进行观察处理；观察组患者则在常规护理基础上给予心理护理，在输液期间多与患者进行交流，倾听患者的心理诉求，尽量满足患者的各类需求，对患者表现出的疑惑进行解答，给予患者健康指导。

1.3 观察项目 采用问卷调查方式向患者发放护理满意度调查问卷，其中根据护理工作满意程度，将评价标准分为十分满意、满意和不满意三个等级[1]。

1.4 统计学方法 将两组患者的护理满意率数据运用SPSS13.0进行统计分析，并对护理满意率进行卡方检验，其中p

2 结 果

两组患者在完成输液后对护理满意度的调查情况如表1所示，从表中可以看出，心理组63例患者中有56例患者感到十分满意，有6例患者感到满意，仅有1例患者感到不满意，其护理满意率为98.41%；常规组63例患者中有42例患者感到十分满意，有10例患者感到满意，有11例患者感到不满意，其护理满意率为82.54%，心理组的护理满意率明显高于常规组，p

3 讨 论

本文主要对门诊输液患者的针对心理因素的护理进行了分析，结果显示，接受针对性心理护理的患者组其护理满意率明显高于常规组，这说明对于门诊输液患者，护理人员应该对其心理因素进行分析，并针对性采取相应护理措施，能够明显提高门诊护理满意率。来医院门诊输液的患者不仅有治疗生理疾病的需求，而且在心理上也存在很多需求。影响门诊输液患者心理的因素主要有以下几个方面：一是对输液的安全性的怀疑，来门诊部输液的患者多多少少都会对输液治疗产生不信任感，并且会对医护人员的操作产生疑虑，尤其是当输液出现回血现象时[2]，患者更会表现得惊慌失措，这时医护人员应该加强与患者的沟通，对于输液中出现的各种反应进行沉着应对，赢取患者对医护人员的信任，缓解患者的负面情绪，改善护患之间的关系，消除患者疑虑心理；二是输液疼痛影响，来门诊输液的患者中有些患者是初次接受输液治疗的患者，同时还有部分患者对疼痛的忍耐度较低，在输液时患者会感到疼痛，尤其是儿童在输液时会因疼痛而哭闹不止，这时医护人员应该适当加强对儿童患者或老年患者的心理护理，通过语言安抚来缓解患者精神上的负担，调整患者对疼痛的阈限，减轻患者疼痛感受。同时护理人员在进行穿刺时还要尽量做到动作轻柔，并且尽量一次穿刺成功，以最大限度减小穿刺给患者带来的疼痛感受[3]；三是无助心理影响，门诊每天接待的患者很多，护理人员配置又不足，以致有些患者在到达门诊后应该如何接受治疗，自身的疾病在日常又该注意些什么等这些问题无人解答，这就加重了患者的无助感，影响输液治疗效果的发挥。这就要求护理人员在护理时要注意给予患者健康指导，并向患者发放相关的疾病预防、治疗知识的小册子，让患者在一边输液一边阅读这些小册子，并对患者的疑惑和需求进行及时处理，以改善患者的无助心理。

综上所述，门诊部护理人员应该针对输液患者的相关心理因素采取相应护理措施，这样才能提高门诊护理满意率，促进门诊护理工作质量的提高。

参考文献

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【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2014）03-01000-01

门诊质量工作好坏。还直接影响医院形象。目前越来越多的患者都选择在医院门诊治疗，把门诊作为疾病诊治最快捷，最方便的首选方式，患者不仅要求门诊医护人员尽快解除他们的病痛。同时也要求优质护理服务和高素质医护人员的关怀，重视门诊护理人员综合素质的培养是提高医院门诊护理质量的关键。因此，作为门诊护理管理工作者要善于发现问题，及时处理问题并总结经验进行分析，探索解决方法。

1 门诊护理工作的特点分析

1.1岗位多，工作杂，综合医院门诊护理一般设有咨询服务台、挂号室，检验室、抽血室、门诊手术室、输液室、换药室、急救室、观察室等，其主要护理工作是为门诊患者提高供医疗咨询、注射、门诊治疗与护理等，同时还包括门诊与主要各科室之间的护理工作协调。随着医疗科技的发展和社会需求的增加，服务范围也在不断拓展。

1.2门诊病种多特点，由于门诊患者及陪伴家属来自社会各阶层的不同年龄段，年老体弱者，婴幼儿和抵抗力较低者，有一般急慢性疾病或感染性疾病的患者极易造成患者和健康人的交叉感染。

1.3接待门诊数量多：综合医院门诊一般每天接待千人以上不同社会阶层的患者，门诊患者数量与护理质量之间存在矛盾。

1.4诊疗时间短：门诊患者要求接诊快，检查详细，诊疗正确合理，存在患者数量与服务质量矛盾，需要加强科学管理，依靠医院医护人员。

1.5应急变化多：门诊的人数病种疾病轻重缓急，难以预测，病人尽可能求不一，门诊护理人员必须随时做好应急准备和临时调度的潜力和能力，以应急门诊的变化。

1.6诊室多，门诊诊室几乎涉及所有临床科室，各科室派出的门诊医生流动变化较快，一次门诊护理工作的特点是要求落实到提高护理质量上。通过各种管理措施，改善设施条件，装备新设备，合理布局，提高工作效率，克服不利因素。通过努力，提高护理人员素质，改善于门诊服务质量要做好门诊导诊服务，简化就诊手续，合理安排。护士要不间断地保持与医生联系。

2 门诊护理工作存在问题

2.1 门诊工作的不稳定性：门诊就诊患者多、就诊环节多、患者流动性大、应诊时间短、候诊时间长，医务人员也相对不稳定。门诊护理管理具有分散性、繁杂性和不确定性。

2.2 门诊护理人员整体素质一般：比如，有的护士在病区工作到一定年龄后，往往会被调整到门诊护理岗位，这部分人员专业知识与技能参差不齐。

2.3 门诊护理人员缺乏新的服务观念：多年来形成的患者有求于医生、护士的观念仍然存在。特别是门诊护理人员往往是坐等患者，主动欠缺，也很少考虑门诊患者在医疗过程中的感受及心理需求，没有真正体现“以人为本”“以患者为中心”的服务理念。

2.4 门诊病人投诉增多：随着相应医疗法律法规制度的建立与完善，医疗过程逐渐透明化、规范化，患者感觉看病花钱就应该获得等值的医疗服务，患者由原来的被动接受服务变为选择服务，而医务人员虽然了解相应的法规制度，但仍然重视不够，有时会忽视患者的权益，有的医疗服务还存在缺陷，导致门诊患者不满意，投诉事件增多。

3 门诊护理工作管理的措施

3.1门诊管理者的素质要求：门诊护理工作的特殊性对护理管理者提出了特殊的要求。护士长应关心、爱护、尊重护士，做护士的知心人。护士长的思想觉悟、业务技术、工作能力以及管理艺术都直接影响整个门诊的护理质量。因此，门诊护士长不仅应该是一个护士长，而且还应该是学术上的带头人、技术上的排头兵，同时，又要有较强的组织管理能力，建立良好的护护、医护、护患关系及与兄弟科室、辅助科室、后勤供应、器械维修等系统的关系，使各方面均处于良性运转状态，这样才能提高效率，取得事半功倍的效果。护士长必须胸怀坦荡，待人诚恳，知人善任，能妥善安排工作，充分利用人才资源，集思广益。

3.2门诊护理工作对护士的综合素质要求高：门诊护士需要极具爱心、细心、耐心，不仅要成为合格的技术工作者，还应该是多元化角色，必须要苦练基本功，刻苦钻研业务，努力完善护理技能，掌握运用各科新业务、新技术的精湛技能，要定期培训，组织学习，科室交流，向患者发放满意度调查表，让患者对每一名护士做公正认真的评价。门诊护士是医院护理的重要一环，是具体体现医院优质服务的窗口。目前正处于一个改革的时代，门诊分诊护士要脚踏实地从实际出发，进取的精神不断完善自己，提高自身素质，只有从这一高度去认识，才能把本职工作做好。树立护理人员以患者为中心的服务理念，使其能以热情、诚恳、宽容、积极的态度和端庄的仪表去接待患者，使患者感到亲切、信赖。

3.3加强门诊制度建设：门诊部作为医院精神文明建设的前沿窗口，由于门诊就诊对象的特殊性，医院应从规章制度建设着手，先建章立制，制度上墙，流程明示，表示明确、清楚，要以文化创新为牵引，强化硬件设施，美化服务环境、优化流程管理，视患者为亲人，着力贯串医院“人性化服务”的主题。我们应该通过一些措施制度的建立和落实，让服务行为达标、服务规范达标、服务素质达标，使医院全体医务人员能以敬业的奉献精神，全面改变门诊的服务流程，达到优化服务流程，优化服务环节，提高医院的服务品质和员工的服务素质，提升医院的整体服务水平，针对不同患者采取不同方案，满足患者需求。

3.4门诊护理服务措施：医疗体制的改革使提高了人们对医疗服务的希望值，患者不仅对医疗技术水平而且对医务人员的服务态度有了更高的要求。严格执行首问负责制，热情接待，耐心解释；帮助老人、重病号、孕妇、行动不便的患者挂号、交费、取药等一条龙服务；要求门诊导诊分诊护士掌握各科的专科知识、药物的作用及不良反应、常见化验单正常值与危机值；遇到前来咨询的患者，要做好健康宣教、咨询工作，同时提高分诊准确率。要掌握并熟悉医院专科专家的坐诊时间及特色专长，电话联系专家，指导需要看专家门诊的患者挂号，并保持诊室一医一患的就诊秩序，保证急诊患者的绿色通道通畅。

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【中图分类号】R473.2 【文献标识码】A 【文章编号】2095-6851（2014）04-0161-01

门诊护理工作是医院护理工作的一部分，其具有诊治快捷、方便、人流量大等特点，是医院对外工作的窗口，要求护理人员必须有较高的素质和技能，在平时工作中不断的总结工作经验，完善自身不足，提高护理质量，为患者提供优质服务。这样在帮助患者解决病痛的困扰时，也能提高医院声誉。下文就我院门诊护理工作做了如下分析。

1 门诊基础护理概况

1.1 工作内容：我院门诊护理人员主要是在咨询台、分诊检查室、门诊手术室、输液室、急救室等科室进行相应护理，具体来说是为来门诊救治的患者及其家属提供咨询、注射、门诊治疗和护理等方面的服务，以及对门诊与住院部各科室之间的护理工作进行协调[1]。

1.2 特点

1.2.1 病人多：是因为来院治疗的患者为不同阶层、年龄段的患者，且病症不一，一旦有感染性疾病患者，易造成患者和周围健康人之间的交叉感染。要求护理人员必须根据自己的专业知识和从业经验对患者进行简单的判断，并积极对患者进行疏导并将之送到指定科室，配合医生进行明确的诊断和救治。

1.2.2 医生流动性较大：原因是门诊部每一天坐诊的医生都是由各科室派出的，流动性相对较大，这对于常来门诊治疗的患者来说有一定影响，常会因不了解门诊医生坐诊规律而产生一些纠纷。为此，门诊护理人员需要通过不同的途径向患者讲明门诊医生坐诊规律，并向其讲明门诊医生流动性大的意义，让患者对门诊医生工作有所了解，积极配合治疗。同时医院及护理人员还要尽可能的缩短挂号时间、候诊时间和取药时间等，简化治疗手续以便患者及时接受治疗，进而提高服务质量和维护医院信誉。

2 开展优质护理的可行性措施

门诊各项工作有条不紊的进行，关键在于护理人员，需要护理人员耐心的引导患者，并向患者讲明需要注意的细节及及时将患者送至与其病症相应的诊室进行治。而要做好这些工作，尽可能的提高护理质量，则需要门诊护理人员做好如下工作：

2.1 构建层级护理管理制度：层级管理制度的落实，能使护理人员在护理工作上有据可依，并按照规章制度切实履行自己的职责。制度构建时，要以护士的年龄、职称和技术等综合因素为依据，构建以护士长为主，责任护士和护士共同组成的质量控制体系。其中护士长的工作是每周对各个护士的工作进行抽查，月底进行全面检查，以及每一天上下班检查基础护理落实工作[2]。为了确保各项工作更好的落实，还应该将定期检查、全面检查和随时检查三种方法结合起来，将具体工作落实到具体护理人员身上，明确护理项目及规范，使护理人员在自己的工作岗位上能尽职尽责，并发挥自己的优势，为患者提供周到、高质量的服务，也能改善医护之间的关系，切实将优质服务贯穿于门诊基础护理工作，减少不必要的麻烦。

2.2 提高服务意识：门诊护理人员作为与患者最先且直接接触的人，其服务质量优劣，与医院名誉密切相关，要求护理人员必须根据实际情况对自己已有的观念进行更新，加强基础护理工作，深化基础护理，以便更好的满足患者需求，为患者提供更优质的服务。而要做好这些，护理人员必须树立以人为本理念，以患者为服务中心，尊重患者，耐心的为患者提供服务[3]。如接待患者时要用“您好，有什么需要帮助”等礼仪性用语与患者进行沟通，拉近与患者之间的距离。当患者和家属有问题要咨询时，护理人员必须根据自己所掌握的知识和经验耐心的进行解答，给患者留下良好的印象，减少沟通不畅而带来的医疗纠纷。

2.3 加大护理人员培训和考核力度：护理人员的素质如何与护理质量也密切相关，要对门诊护理人员进行定期和不定期专业、技能及业务培训，以增强其责任意识，不断的提高护理人员专业知识和技能水平。同时也要鼓励护理人员利用上班之余时间学习与护理相关的护士条例、医疗纠纷条例及医院感染条例等方面的内容，巩固护理人员法律基础知识，使其遇到相关纠纷时能及时作出回应，减少不必要的麻烦。也可以开展知识竞赛活动，通过理论知识笔答、无菌技术操作、静脉输液和吸痰等活动，提高护理人员素质和强化其技能为了调动护理人。为了使护理人员的的积极性和主动性得以调动，还要定期、不定期对其进行绩效考核，并进行公证的绩效分配，以调动护理人员积极性，提高护理人员素质、技能和业务能力，以便为患者提供更多优质的服务[4]。

2.4 加大门诊监督管理力度：门诊是医院人流量相对较多的地方，患者、家属和医护人员来往频繁，而医生在诊治和患者治疗过程中需要有一个安静的环境[5]。这就要求：

2.4.1 护理人员监督：护理人员要对门诊环境进行监督和维护，以便为患者提供一个和谐的环境，减少患者紧张和焦虑情绪，积极配合医生进行相应诊治活动，进而提高患者满意度，最终实现优质服务。

2.4.2 患者及家属的监督：医院要将门诊护理工作内容及规范制度及时向患者及其家属公开，实现门诊工作透明化同时也要设置意见箱或邮箱，鼓励患者及其家属对门诊护理人员的行为进行监督，以督促护理人员工作，使护理人员能按照规章制度并秉着人性化服务从事门诊护理工作。

3 结束语

医院门诊护理作为基础护理部分，其提供优质服务的前提是以患者为中心，着手提高护理人员综合素质，通过护理人员要深刻认识基础护理的重要性、落实护理责任制、接受定期培训和考核、自行监督和维护环境、接受患者及其家属的监督等方面的内容，完善自己，为患者创造最佳诊治环境和提供优质服务。随着医疗事业改革的进行和医疗水平的提高，医院也在不断的发展中，社会和患者的需求也在不断变化，医院门诊部还需要结合实际重新设置和划分服务范围，为护理人员提供完善自身素质和技能的平台，提高护理质量，以满足不同阶层、不同病症患者的需求。

参考文献

[1]胡伟娟.综合医院门诊护理特点与护理管理分析[J].管理实践.2010（06）： 168-169.

[2]王在琼.开展优质护理服务 提升全员护理技能水平[J].中国医药指南.2010（32）： 22-24.

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康复医院门诊部下半年工作计划

20__年度顺利结束，在医院领导的正确领导下，在上级业务主管部门的帮助下，门诊部工作取得了很大的成绩。为了更好的做好下一年度工作，使门诊部更加和谐创新、贴近社会、贴近病人，全面巩固好人提升门诊医疗质量，工作更上一个新水平，制订工作计划如下：

一、做好门诊服务质量检查考核登记，定期召开晨会传达会议精神，总结经验，取长补短，及时通报本月质量检查考核结果，纠正工作中的不足之处，处方中存在的问题及时反馈给医师，让其及时纠正。

二、做好门诊工作统计分析，每日在巡视门诊各科室中，发现问题及时通知领导、医务科、科主任，共同商榷，及时解决。各门诊按时开门，不得迟到、早退、脱岗、串岗，不让病人找医生，每日查岗记录登记清楚，月底上报分管领导及医务科。

三、认真执行实施我院开展的“三好一满意”和医疗惠民行动，继续推行门诊“一站式”服务，缩短群众就医时间，方便病人看病就医，处处以病人为中心，以质量为核心，全心全意为病人服务。

四、随着门诊看病人次的增多，积极开展预约诊疗服务，落实预约挂号的具体操作办法与流程，预约形式包括：(1)电话预约(2)院内服务台预约(3)直接向专家预约(4)其他：通过医院网站网上预约及社区、农村基层医疗机构联系预约。

五、认真落实首诊医师负责制，不允许超范围执业和无证上岗。

六、做好挂号服务及预检分诊工作，对发热病人做好登记记录，若为传染病人，医患之间同时做好自我防护及消毒隔离工作。

七、配合医院感染办抓好感染管理工作，定期督查卫生员的消毒、灭菌工作，做好医疗垃圾的分类管理与登记，确保医疗安全，并保持卫生区域环境清洁干净卫生。

八、负责对退休返聘人员的办公用品及物资供应，做好门诊病历及病假条的审核、盖章工作，定期对门诊医师挂号费统计、分发工作。

九、服从各级领导，听从安排，及时完成并认真传达医院下达的各项工作任务。

康复医院门诊部下半年工作计划

20__年初本接种门诊在院领导和场疾控中心的大力支持下成立。主要工作：

1.预防免疫接种工作;

2.重性精神疾病管理;

3.院内死因登记信息网络报告管理;

4.传染病信息报告管理;

5.慢性非传染病登记报告.

一.预防免疫接种工作：

1.指导思想：以《黑龙江省计划免疫程序》及《黑龙江省预防免疫接种工作规范》为指导，做好本场的基础免疫及加强免疫工作，继续加强接种门诊的创建和流动儿童的预防接种工作。

2.建卡、建证：本地户籍儿童出生后1个月内，外来儿童寄居3个月以上建立预防接种卡、证。预防接种卡由本门诊保管，预防接种证必须由儿童家长保管。

3.强化疫苗管理，保障疫苗质量：疫苗的采购、运输、贮存过程中严格执行《生物制品管理办法》，疫苗的领购统一到场疾控中心，运输、贮存过程严格按照冷链要求进行，做到时时监测，及时记录，按规定做好疫苗的出入库登记，经常检查疫苗有效期、破损等情况，以确保质量。

4.严格按照“国家免疫规划疫苗的免疫程序”的要求，安排各类疫苗的接种，避免“多种、漏种、错种”的情况发生。

5.做好安全注射及接种场所消毒：接种过程严格遵守“一人一针一管一消毒一销毁”，执行三查七对即接种前诊查健康状况和接种禁忌症、查对接种证、查看疫苗外观与批号效期;核对接种对象姓名、年龄、疫苗品名、规格、剂量、接种部位、接种途径，真正做到安全注射。使用合格的一次性注射器和规定浓度及合格配制时间的皮肤消毒液;已开启未用完的疫苗安瓿应盖上消毒的干棉球并冷藏，活疫苗超过半小时灭活疫苗超过1小时未用完应废弃，整个接种过程应确保无菌操作，安全有效并及时处理医疗废物。每次接种前后半小时对接种门诊进行紫外线消毒，以保证接种场所安全。

6.提高流动儿童接种率：随着外来务工人员的增多，流动儿童也随之增加，加强流动儿童的预防接种工作已成为我场计划免疫工作的重要内容。

7.加强资料管理：

①接种卡、证：进一步完善卡、证登记，做到卡证电脑记录吻合，接种卡的填写符合要求且干净整洁。儿童居住地变动时要及时注销。

②原始记录：进一步规范完善原始记录本的填写，要求各项填写完整、真实。

③报表：不断加强业务水平，各种报表要符合逻辑，并按时上报，做到不迟报、漏报和错报，及时存档、装订成册，归档保存。

8.做好查漏补种工作，确保接种安全，有效无误，认真完成上级部署的各项与免疫规划相关的工作。

二.重性精神疾病信息报告管理

1.指导思想：依据《国家基本公共卫生服务规范(20__版)》、《重性精神疾病管理治疗工作规范》及《计算机信息系统安全保护条例》。

2.及时为辖区内符合条件的病人建档，首次为3张表，包括“参加重性精神疾病管理治疗网络知情同意书”“个人基本信息表”“重性精神疾病患者个人信息补充表”。基本建成覆盖全场功能完善的重性精神病患者管理系统。至20__年底重性精神病患者规范管理率达90%。

3.普及精神疾病防治知识，提高对重性精神疾病系统治疗的认识。

为确保我场重性精神病患者管理项目顺利开展，逐步建立综合预防和控制重性精神病患者危险行为的有效机制

4.定期随访：对于纳入管理的患者，每年至少随访4次，每次随访的主要目的是提供精神卫生、用药和家庭护理理念等方面的信息，督导患者服药，防止复发，及时发现疾病复发或加重的征兆，给予相应处置或转诊，并进行危机干预。对病情不稳定的患者，在现用药基础上按规定剂量范围进行调整，必要时与原主管医生联系或转诊至上级医院;对伴有躯体症状恶化或药物不良反应，应将患者转至上级医院。

5.健康教育、康复指导：加强宣传，鼓励和帮助患者进行生活功能康复训练，指导患者参与社会活动，接受职业训练。与病人家属进行交流，发放精神病科普宣传资料，讲解精神病人护理知识，消除社会对精神疾病的歧视和误解。

康复医院门诊部下半年工作计划

20__年是我院面对新挑战，谋求新发展之年，争创三级等级医院评审，任务艰巨而繁重。今年门诊在院领导的正确领导下，开展医疗服务，努力营造病人至上、以人为本、不断提高医疗质和安全。按照三级医院评审的各项条款逐步完善管理，做好医疗服务工作。

20__年的具体工作安排如下:

一、认真做好预约诊疗工作

1、充分利用医院网站、微信、现场、电话等平台开展预约诊疗与分时段服务，包括专家门诊、专科门诊、普通门诊。

2、完善预约诊疗工作制度和规范、操作流程，逐步提高患者预约比例。

3、建立与挂钩合作的基层医疗机构开展预约转诊服务，操作规范和流程通畅。

二、完善门诊流程管理

1、优化门诊布局结构，落实便民措施，减少就医等待。积极与挂号室、支助部沟通协调，合理制定门诊重点区域和高峰时段有效措施，保障门诊诊疗的秩序和连贯性。

2、在网站、微信平台、门诊大厅显示屏公开出诊信息，医务人员出诊时间变更能提前告知患者，实行24小时预约、咨询电话服务。

3、完善医疗资源调配方案，实时监测门诊流量，做好门诊和辅助科室之间的协调工作。

4、建立门诊突发事件预警机制和处理方案，加强医务人员技术培训，提高快速反应能力，熟练掌握各种突发事件报告和处理流程。

5、制定相关制度与流程支持开展多学科综合门诊。

6、完善门诊绩效考评和分配方案，与门诊服务质量密切挂钩，使门诊资源利用率化。

三、做好急诊绿色通道管理

1、急诊科布局符合急诊快捷流程特点，满足绿色通道要求。

2、急诊医师、护士配置满足急诊工作需求。定期进行急诊专业技能培训，制定考核机制。督导每季度进行考核一次。

3、加强急诊检诊、分诊工作，落实首诊负责制、会诊制度，急危重症患者实行“先抢救、后付费”。要求急诊抢救登记完善，病历资料完整，入院、转诊、转科有病情交接。

4、进一步完善急诊创伤、心肌梗死、心力衰竭、脑卒中、颅脑损伤、呼吸衰竭等重点病种的急诊服务流程与规范。

5、根据医院制定重大突发事件应急医疗救援预案，督导急诊科制定大规模抢救工作流程，保障绿色通道通畅。

四、狠抓医疗质量与医疗安全提升医疗服务水平

1.加强医疗安全教育和相关的法律法规学习，严格执行《执业医师法》和《医疗事故处罚条例》中相关规定，规范医疗行为，做到依法执业，提高法律意识和自我保护能力，并尊重病人知情权和选择权，避免医疗纠纷发生。

2.建立健全医疗质量和医疗安全管理控制体系，加强质量控制，严格落实医疗文书书写规范，对门诊日志登记及各种医疗文书的书写质量定期检查。加大医疗安全管理的力度，消除一切不利于医疗安全的隐患。

3.加强医护人员的“三基三严”培训和继续教育，促进医护人员主动学习，不断掌握新知识，不断提高专业技能。

4.加强对应急的培训和管理。要求每一位工作人员尽量掌握应急措施，做到一旦发生应急事件能正确处理，把危害降低到最低程度。

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【摘要】

通过对门诊所有就诊病人开展优质护理服务，提高了患者满意度，同时树立了医院良好的品牌。

关键词 门诊；优质护理服务；满意度

【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1674-9561（2015）07-0082-01

门诊是一个医院的前沿科室和窗口科室，其医疗服务水平关系到医院的整体形象。加之门诊病人疾病种类繁多，人员复杂，对于护理服务的要求更高［1］。我院自2012年开展优质护理服务以来，减少了护理风险事故和护理投诉的发生，提供临床护理满意度，同时提高了护士的工作积极性。

1一般资料

2015年1月－7月，来我院门诊部就诊的病人数量78456人次，对所有病人开展优质护理服务。

2方法

2.1门诊导医台提供一站式服务

2.1.1提供导医咨询: 导医咨询看似简单，但要做好实则不易。一站式护士须具备熟悉各专科常见病的临床症状，熟悉各专家、专科医生的特长。同时具有较高的语言沟通能力。

2.1.2接待处理投诉: 门诊病人就诊过程中需反复缴费、检查、排队、候诊，就诊的任何一个环节出现问题都会导致极度不满。这时导医护士要为患者和各相关人员做好沟通、协调，尽量帮助解决问题。

2.1.3落实便民措施: 导医台护士为广大病人免费提供轮椅、针线、纸笔、老花眼镜，为危重患者提供绿色通道。同时提供健康咨询、失物招领等服务。

2.2加强细节服务，深化优质护理服务内涵

2.2.1为病人提供合理的就诊、检查流程:如病人手里有B超单、心电图单和血生化化验单，诊区护士为病人安排合理的流程：先B超登记取号，再抽血化验，然后做心电图。让病人用最少时间获得最大效应。

2.2.2今年我院门诊的每一个楼层安装了饮水机，提供冷热开水，解决了病人的饮水困难。

2.2.3门诊导医护士对本区域内离休干部、上海市重点优抚对象提供全程陪同就诊。

2.3积极开展主动优质护理服务

2.3.1主动巡视: 诊区护士经常巡视，维持就诊秩序。发现某一科室候诊病人大于15人时，及时与导医系，将预检的病人分流到相关联的科室，同时与该科室主任联系，增加门诊坐诊医师。

2.3.2主动宣教: 做好候诊病人的瞬间健康教育，发放健康教育处方。

3结果

通过开展门诊优质护理服务，极大提高了病人满意度。1－7月份，在门诊随机发放门诊护理满意度调查表280份，回收280份，回收率100%，护理满意度为99.2%。与2014年1－7月份护理满意度97%有明显提高。

4小结

自优质护理服务开展以来，护理工作得到了有效落实，取得了显著成效［2］。患者及家属对门诊护理服务给予了充分肯定，满意度明显提高。同时优质护理服务也为医院的发展树立了良好的形象，增强了医院的竞争力和影响力，有利于医院的发展。

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门诊是医院窗口，直接体现着医院整体服务水平与医疗技术情况，通过加强门诊护理管理，能够有效帮助医院创建良好的品牌[1]，扩大医院区域影响力。但当前医院门诊管理中仍存在患者不满意、服务不及时等多种问题，严重制约着医院的发展，因此，本文重点探究门诊护理管理中人性化管理的实施方法及效果，数据整理如下。

1资料与方法

1.1一般资料

选取2016年3月～2017年3月来我院门诊就诊的100例患者作为研究对象，其随机分成两组，各50例。对照组，男26例，女24例，年龄13～71岁，平均年龄（43.15±2.76）岁，其中13例泌尿外科，12例普通外科，10例儿科，9例胃肠外科，6例其他；观察组男27例，女23例，年龄11～72岁，平均年龄（43.79±2.17）岁，其中14例泌尿外科，11例普通外科，9例儿科，10例胃肠外科，6例其他。两组患者一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05）。

1.2护理方法

对照组50例患者都实施传统护理，观察组实行“人性化管理”，分为以下几方面的措施：

1.2.1创建门诊人性化管理模式

首先，医院应树立门诊护理人员良好的人性化服务意识，培养高素质护理人员，护士长应坚持公平公正的基本原则，处理好医院门诊的大小事务，并以身作则，起好带头作用，创建良好的门诊人性化管理模式；其次，以患者为中心开展各项门诊工作[2]，结合患者不同病情，优化门诊就诊程序，缩短患者就诊时间，保障患者能够及时得到治疗；最后，在患者治疗过程中，门诊护理人员在提供基本服务的同时，也应加入针对性心理护理，对于较为焦虑的患者，应耐心指导患者就医，缓解患者焦虑、狂躁等不良情绪，提升整体门诊服务质量。

1.2.2营造良好的就诊环境

良好的就诊环境能够给予患者安全感与熟悉感，因此，医院应安排专业人员打扫门诊大厅、科室卫生，保持室内的整洁性。在门诊显眼位置张贴服务、指引标识，规范门诊就诊程序。同时，医院应以人性化管理理念为中心，营造浓厚的、和谐的人文护理环境[3]，做好护理人员礼仪服务工作。如举办护理技能操作大赛，从服务过程、服务技能等方面提升护理人员整体专业素养，树立护理人员的形象。引导护理人员与门诊患者进行沟通交流，要求护理人员以人性化护理方式为基础，采取针对性沟通技巧，从而赢取患者信任，提升其整体护理满意度。

1.2.3开展健康教育

护理人员应根据患者病情实际情况，加入针对性健康教育工作，在保护患者隐私的同时，预防不同疾病的并发症状。在患者就诊期间，向患者发放相关疾病的健康手册，通过图片等形式向患者讲解有关疾病知识，转变患者对于疾病的认识，促使其主动配合医护人员，改善患者生活质量。

1.3评定标准

通过问卷调查的研究方法，评定患者护理后的满意情况，问卷总分100分，共有4个组成模块，根据总分高低分为三个等级，即不满意、满意、特别满意。总满意度=非常满意度+满意度。

1.4统计学方法

采用SPSS17.0统计学软件对数据进行分析，计数资料以百分数（%）表示，采用x2检验，以P＜0.05为差异有统计学意义，。

2结果

经过护理后，观察组非常满意36例，比对照组多13例；观察组满意13例，比对照组多1例，（P＜0.05），见表1。

3讨论

门诊的护理质量直接关系着群众对于医院的整体印象，良好的门诊服务能够提升医院服务水平，赢得群众的信任[4]，因此，医院应加大对门诊护理管理的重视程度，不断培养高素质技能型护理人员，为开展门诊服务创造更好条件。本研究通过分析人性化管理方式应用在门诊护理管理中的作用可知，观察组整体护理满意度为98.00%，比对照组高28.00%，说明观察组患者的护理质量更优。“人性化管理方式”适合当代人民对医疗的需求，坚持以人为本的原则，根据患者病情、个性特征而开展护理活动，在护理过程中，护理人员应树立正确的人性化护理理念，帮助门诊患者解决对应的问题，同时，医院应定期开展人性化管理方式的培训讲座，从优化就诊环境、开展健康教育等方面入手[51]，提升护理人员人性化护理的意识，教授护理人员对应的沟通交流技巧，最大程度上缓和护患矛盾，赢取患者及其家属的信任与配合。综上所述，将人性化管理方式应用在门诊护理管理中，不仅能够有效提升患者整体满意度，还可缓解护患矛盾，值得推广。

参考文献

[1]李艳英.开展人性化服务,提高患者对门诊护理的满意度[J].中国急救医学,2015,35(z2):269-270.

[2]高晶.人性化管理在医院门诊护理管理中的应用价值[J].中国保健营养,2016,26(27):159.

[3]毕莉娟.人性化管理及激励机制对门诊工作人员情绪睡眠质量及自我效能的影响[J].河北医学,2013,19(9):1332-1334.

篇（11）

【关键词】门诊；医院感染；预防；控制

【Abstracts】Objective：in order to control nosomial infection of out-patient clinics. Methods:analyzing the elements of nosomial infection in out-patient clinics and formulating preventive measures on it; strengthen the discipline of nosomial infection, making perpectly rules and regulations of controlling cross infection. Results: improving ideology of doctors and nurses to control and care the infections, accomplish fully the supervision on nosomial infections and carring out regularly check the quality about controlling infections. reduce happening of infections.

【Key words】out-patient clinics; nosomial infection; prevention; control

医院感染又称医院获得性感染，医院门诊是患各种急慢性感染性疾病病人较为密集的场所，环境容易被病原微生物污染，加上抗生素滥用等医院感染的危险因素，易导致感染性疾病的传播。医务人员在为病人治疗、护理过程中直接的成为各种病菌的携带者和传播者。因此，加强医院内感染的管理工作是医院贯彻预防为主的卫生工作方针的重要措施之一!是衡量医院管理质量高低的主要标志。

1 门诊医院内感染的因素

1.1 手的污染 护士的双手在治疗操作过程中与病人频繁直接接触。若无消隔离观念，形成接触―污染―携带―传播的过程，给病人带来极大威胁，临床常见一些医护人员忽视为病人治疗操作前的洗手。

1.2 无菌观念不强 主要表现在一次性医疗物品消毒不严，注射器未回抽消毒液，输液器浮于消毒液上面，浸泡器械未打开轴节；浸泡液浓度不符合要求；拖把、扫帚未真正做到专用和定点凉晒。

1.3 消毒物品管理不当 主要表现在无菌包失效，浸泡筒内消毒液液面不足，使用过的无菌盘未盖严，贮槽的筛孔未关闭或关闭不全，无菌物品与其他物品混放一起，没有放置在指定的无菌柜内。

1.4 紫外线灯使用中的干扰因素 紫外线灯是空气消毒的主要工具，常被错误使用致无效，如辐射强度不够、覆盖面积少、照射时间短、有效距离外使用，灯管及灯罩内灰尘覆盖照射作用差、未打开抽屉、柜盖或门，只照物表或隔玻璃照射等。

1.5 使用化学消毒剂中影响因素 选液不当，消毒时间不合要求，消毒剂浓度不够，消毒液易受污染［1］。

2 建立健全门诊部医院感染管理体系

门诊部领导高度重视医院感染管理工作，将医院感染管理工作纳入门诊部管理的重要指标之一，门诊部成立了医院感染管理小组，合理配备了专、兼职人员；在门诊部领导的支持下，医院感染管理小组充分发挥其职能管理作用，专、兼职人员积极工作，各科室和检验科等相关科室积极配合，互相协调，形成门诊部内的医院感染监控管理系统。

3 严格执行医院感染管理规范及全员培训

认真贯彻执行《医院感染管理规范》为医院感染的预防和控制提供了政策保证。门诊部根据规范，制定以检测为基础，以管理为手段，以控制为目标，做好门诊部内的医院感染工作。重点加强医院感染知识的学习，定期组织有关医院感染知识的考试，对新的工作人员在上岗之前，要进行岗前培训及医院感染方面的考试，考试合格后方可上岗。每月采取定期，不定期检查及突击检查的方法，监督实施，并列入科室质控项目［2］。

4 加强宣传教育

建立分诊制度，提高分诊人员的业务水平，使传染病患者与其他患者分开就诊。设置候诊椅，尽量减少人员的流动。做好门诊卫生宣传教育，向患者普及卫生科学知识，并定期更换宣传栏，全员参与管理，创造一个良好的就诊环境。

5 实施细则,具体措施

5.1 手的管理 洗手是预防医院感染最基本也是最重要的措施。治疗操作是由医护人员的双手进行的，而双手同时也因直接接触患者或患者的分泌物、引流物、渗出物而处于暂时带菌状态，若不注意手的清洗消毒，就可能使各种各样的病原菌在患者之间交叉传播而造成医院交叉感染。因此，除保持无菌操作前洗手，还应在接触不同患者及处理患者用品后洗手液洗手，流动水冲洗，做到一人一纸(擦手纸)；接触患者血液，处理患者用过的器械时应戴手套，摘除手套后应严格用快速手消消毒双手［3］。

5.2 加强无菌观念 对医护人员进行院内感染培训，增强消毒意识；工作人员在操作时严格遵守医院规章制度，禁止无关人员进入治疗室。

5.3 加强消毒物品及一次性医疗用品的管理监测 一次性医疗用品做到严把进货关、监测关，合格后方可应用于临床。每天检查无菌物品消毒日期及标志、密封度、是否潮湿、不定期用试纸监测消毒液浓度。使用后一次性物品分类收集由后勤部门集中处理。

5.4 门诊部的空气消毒 由于门诊人流量大,空气中的细菌量也相对增多，因此，做好空气消毒是防止门诊呼吸道交叉感染的有力措施。门诊各科室每日紫外线灯照射>2h，照射后及时登记；每半年监测紫外线灯管强度。每日治疗后用5%洗消净溶液拖地；物体表面用2%~5%洗消净溶液擦拭，扫帚、拖把专用，定期彻底打扫室内卫生，并每月空气培养1次。

5.5 消毒方法及监测的完善 预防感染很大一部分依赖于物理及化学消毒，而物理、化学消毒是否符合标准，又依赖于监测方法，所以门诊完善了各种登记本，包括紫外线的强度测试及使用登记，消毒液浓度登记，消毒灭菌包登记，空气培养登记等，运用了紫外线强度试纸，消毒液浓度试纸及3M高压蒸气灭菌包内指示卡和3M胶带等监测手段，定人、定时、定室，以了解和确保灭菌设备的性能及消毒灭菌的效果［4］。

6 小结

通过上述一系列措施和管理方法,大大地加强了门诊医院感染方面的管理，使门诊工作人员提高了对医院感染的认识,有了自身保护的意识,最大限度地控制了门诊部的医源性感染,保障了工作人员和门诊患者的安全。

参考文献

［1］ 付欣萍，杨凤，高霞.预防与控制门诊的医院感染［J］，中华医院感染学杂志，2006,16(8);918.

［2］ 陈莉，倪冬青.门诊医院内感染的因素及对策［J］，南方护理学报，2004，11（11）；60~61.