新金融时代中邮保险运营管理体系浅析

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摘要：分析了全球和国内保险行业的运营管理发展趋势，针对中邮保险运营管理工作的现状和存在的问题，探讨了中邮保险运营管理的发展方向，从运营职级晋升体系、“自营+代管”运管模式、运营培训体系、风险管控体系等八方面构建了新金融时代中邮保险的运营管理体系。

关键词：运营管理；风险管控；职级晋升；培训体系

当今中国保险市场正在经历深刻变化，对保险企业的后端运营提出更高要求，尤其进入互联网时代，保险消费者对便捷、融合、信息一致化、一体化的服务需求逐步增加，客户行为需求发生变化，对保险公司服务能力和创新需求不断增加，考验着企业的综合运营能力。本文通过体系化、系统化思考，探讨如何构建保险运营管理体系，在变革中重塑运营流程，在创新中转型管理模式，不断提升运营能力以适应未来发展。

1保险行业运营管理趋势分析

1.1全球保险行业运营管理趋势分析

1.1.1全流程线上化、自动化交易。利用网络技术提升在线自动化交易，由纸质运营模式转变为电子运营模式，通过手机、平板电脑等智能终端或PC、ATM等设备进行承保、保全和理赔业务受理，运营触点由纸质变为电子模式。1.1.2人工智能加速运营流程。通过光学字符识别、活体人脸识别、智能机器人、天眼勘察等模式，简化客户信息和处理流程，全面提升客户保险体验。1.1.3虚拟智能技术替代人工坐席。使用虚拟人工智能技术开发自然语言编程，通过模仿人类思维去理解文本，提供面向客户的聊天机器人、自然语言问答、自动数据处理和智能搜索应用程序，替代传统人工坐席模式的电话呼叫、“双录”质检、索赔管理和反洗钱风险管理等。1.1.4大数据广泛应用于保险风险管控。在业务监控上，保险大数据可以建立数据驾驶舱，对保险指标和数据进行监控和分析，在承保上可以判断既往风险，为公司提供及时、准确的报价；在保险理赔上，为保险公司提供保险欺诈索赔检测服务，结合人工智能在欺诈检测和识别方面的能力，快速提供理赔报告。1.1.5探索应用区块链技术。区块链保险行业联盟（B3i）在全球约有40名成员，包括瑞士再保险集团、法国再保险公司、苏黎世保险集团和安联保险集团等，通过区块链的应用，可以在无需第三方的情况下实现记录保存、价值转移、智能合约等功能，并具有无法篡改等特性，有效推动了保险系统统一与共享，提高了商业流程速度、透明度、数据质量和安全性，降低了保险中间成本，为保险公司和最终客户带来益处。

1.2我国保险行业运营管理趋势分析

1.2.1趋向核心价值管理。国寿、平安、新华、泰康等大型保险头部公司都高度重视运营核心价值管理和专业能力持续提升。运营能力是保险公司的核心竞争力，也是保险公司价值成长的关键，核心价值管理趋势是将运营管理定位为公司的持续盈利中心和价值利润来源，在管理上将运营管理设置为高于公司一般部门的事业部，同时设置与运营管理相匹配的专业岗位，如运营总监、首席运营官、首席核保理赔师等，从更高层面全面管理运营和服务支撑。1.2.2趋向集中管控模式。73%的保险企业总公司下设作业中心，负责集中处理运营录入和低权限案件审批业务，泰康、阳光、平安、太平洋等保险公司在集中作业的基础上还建立了整个后援共享中心，后援中心、共享服务中心或总公司集中处理的模式成为保险行业主要的运营管理模式。未来，随着互联网线上化发展，集中管控将从单纯物理上集中变革为虚拟集中与物理集中相结合，有利于多元化运营的灵活处理。1.2.3趋向科技重塑流程。科技赋能保险运营，在运营各个流程环节采用互联网、大数据、云计算、人工智能等新技术，提高保险运营效率，降低人工成本，优化客户体验，甚至形成新的管理模式。通过建立保险运营App或微信应用端，统一客户集成平台，做到全流程电子化，开展线上承保、保全和理赔服务。1.2.4趋向专业风险管控。保险产品越来越复杂，管理风险也越来越大，从整个行业调研情况看，保险运营专业人员匮乏，保险核保理赔专业中具备医学或法学从业经验的人员严重缺失，具有医学背景的仅占8.2%，具有法律背景的仅占5.1%，因此有必要建立核保理赔专业人员的等级聘任和晋升职级体系，运营管理要涵盖流程质量、时效指标管控和承保价值链分析，在管理风险日益严峻的情况下做到专业管控。1.2.5趋向数据建模控制模式。以新华人寿为例，通过大数据对运营规则进行分析、建模，根据运营风控模式控制业务流程，自动评估业务案件风险，并且自动学习新产品、新的理赔或第三方数据形成的新风控数据模型，对低风险案件自动审核和审批，可以减少人工成本，提高业务处理时效。1.2.6趋向多元化服务融合。以平安保险为例，将保险服务与运营流程相结合，通过与第三方数据进行对接，在核保时提前调用中银保信、第三方健康数据，并对内部数据进行挖掘，可以做到核保前置，控制风险欺诈，在理赔时通过平安好医生、平安健康和平安一账通等相融合，为客户提供与健康管理和理赔服务相匹配的服务，做到理赔在线闪赔和秒赔，同时为客户提供线上医疗咨询、线上医院、慢性病健康管理和亚健康干预等服务，实现多元化精准健康支撑，增强了保险核心竞争力，全面提升了公司价值。

2中邮保险运营管理工作现状和存在的不足

2.1运营管理工作现状

一是依托邮政资源优势构建了“四级架构、五级运作”特色运营模式，创造性搭建了低成本、高效率的运营管理架构，将运营业务受理前置到3万多个营业机构，是目前中国保险行业中运营业务受理下沉最广泛也是最基层的模式，做到了服务端口前移，运营支撑下沉。二是立足个险和团险两个渠道建立了有效的运行机制，个险以邮政银保业务为主，建设了功能模块齐全的核心业务系统、管理制度和考核指标，基本满足了承保、保全和理赔各项业务办理需求，运转稳定，形成了覆盖全业务流程的风控机制。三是建立了邮政特色的“自营+代管”运营组织体系，依据监管1125号文件要求，划分总部、省和市县人员业务权限和职责，匹配相应的操作与考核，并搭建中邮保险体系化培训制度和定期的业务技能大赛，不断提升各级运营人员的服务技能，实现行业独具特色的运营组织体系。四是搭建了“四位一体”的作业中心，以保全录入和低权限复核集中作业为基础，逐渐拓展理赔账单录入、新契约录入、新产品和运营流程需求测试等集中化作业，搭建了符合渠道特点的支撑体系。

2.2运营管理工作存在的主要问题

一是运营整体团队人员不足与不断增大的运营承载能力之间的矛盾；二是运营日益增长复杂的业务案件与核保理赔专业队伍缺口不断增大的矛盾；三是业务流程痛点多和科技赋能不足的矛盾，目前公司核心系统老旧，多年未做升级，影响作业处理效率，线上化和智能化业务占比较低，客户接触点相对较少。

3中邮保险运营管理工作未来发展的方向

运营管理是整个保险公司的生产线中台，也是保险公司的核心竞争力。对于客户来说，运营模式改变将直观感受到服务提升，进而影响到服务满意度；对于公司来说，运营专业提升有助于控制业务风险，节约运行成本，还可以获取稳定的承保利润。当前，金融生态格局正发生深刻变化，金融机构提供金融服务的方式也随之变化，面对数字化带来的客户全新体验和习惯变化，面对跨界竞争者的“降维打击”，中邮保险运营的特色模式正在被重新定义，需要为客户提供贯穿生命周期的保单管理服务，满足投保客户的价值服务需求。未来，专业化、智能化、数据化、多元化将成为保险运营服务的优势。中邮保险的运营管理要顺应现代金融变革趋势，发挥邮政协同优势，构建新型中邮保险特色运营体系。一是坚持运营服务以客户为中心，提升专业化服务能力。二是坚持协同发展、合作共赢，构建邮政特色运营服务“生态圈”。发挥邮政网点优势，利用“自营+代管”独特模式，搭建不同场景化服务平台，实现优势互补、互利共赢。三是坚持创新驱动、科技赋能，打造中邮保险运营发展的“新引擎”。以客户视角、竞争视角、行业最优视角找差距，主动对标国内外先进保险机构；遵循行业规律、市场规律、价值规律求创新，强化科技赋能，完善运营服务触点，丰富数据化和智能化服务手段，重塑运营管理流程，提升客户体验，以科技创新促进运营模式创新和管理创新。

4新金融时代中邮保险运营管理体系的构想

4.1设立与复杂性业务管理匹配的运营管理体系

建立利润型运营管理事业部。保险在服务全渠道业务，需要构建庞大而复杂的运营服务体系，以满足业务发展的要求。在监管规定日益严格、客户诉求不断增多和产品日益复杂的背景下，保险运营管理难度不断增加，需要投入大量的人力和物力满足生产要求，简单的部门级别已不能满足发展需要，需要高于一般部门进行管理。以中国人寿、新华保险、泰康保险等公司为例，运营管理采取事业部编制，高于公司一级部门规格设立，下设关联部门统一管控。要从产品价值链管理角度列支运营服务费用，让运营管理事业部有相对独立的人员考核、费用管理和项目建设标准，做到人员相对精简和流程持续优化，在产品运行价值链上不断创造利润。同时，在运营管理事业部中增加价值管理和创新发展的二级部门和科室，如运营规划部下设运营项目管理室、运营统计分析室、运营风控管理室和运营规划编制室等，运营流程部下设运营流程优化室、运营渠道支撑室、运营培训研发室、运营健康险管理室等，使运营管理更加高效，更具战略性和创造性，从业务管理到核心价值管理全方位满足未来运营管理需求。

4.2建立与行业相适应的运营职级晋升体系

运营核保理赔专业人员是保险行业的特有人才，应根据专业水平赋予不同权限和认证条件。目前中邮保险运营人员仅在业务审核上进行系统授权，缺乏运营专业人员的聘任和晋升机制，造成运营专业人员不稳定、易流失，需要尽快对有权限的运营专业人员建立专业晋升和聘任机制，从高到低设置首席、资深、高级、中级和初级五个级别，并建立对应的技术岗位津贴或技术等级工资，使具备审核或控制高风险业务权限的人员，可以享受更高的待遇，在保险业务越来越复杂、风险越来越高的背景下，才会有更多专业人员审批高权限业务案件，控制业务经营风险。

4.3重塑特色“自营+代管”运营管理模式

目前“自营+代管”的特色运营模式是基于业务操作流程设定的机构岗位和职责，存在考核偏弱、责利不匹配现象，应基于邮政资源优势重塑业务流程，搭建新的“线上+线下”特色管理模式，基于邮政和邮储银行营业机构搭建线上营业厅。目前手机银行、网上银行已实现部分承保、保全业务办理，新建营业网点“邮E保”移动受理前端与邮银系统进行关联，实现所有中邮保险的承保、保全、理赔、客服和续期等业务线上受理，真正实现37—服务端口前移，在邮政和邮储银行3万多个营业机构为客户提供在线服务，市县中邮保险局（中心）职责实现转变，不再是传统业务操作流程的一个环节，而是转变为核保体检件、保全协议件、理赔调查和沟通、营业机构问题件处理和培训等管理性工作，可以根据管理情况按件按质量结算代管费用，塑造新的“自营+代管”模式。

4.4通过科技赋能全面提升运营管理水平

科技赋能运营主要体现在三个方面：减少人员操作、提高服务时效和控制业务风险。目前，中邮保险已经建立了电子影像档案系统、光学字符识别和客户App等应用，相对行业整体情况还需要提升。首先，应在业务前端增加触点应用，提高服务时效和客户感受，通过微信小程序、网点App、运营App等应用触点工具，方便在线业务受理。其次，增加光学字符识别、活体识别、电子签名、电子印章等辅助工具使用，做到业务证照在线识别和认证。再次，在业务后端实现智能核保、智能理赔，智能化运算业务审核规则，减少人员审核操作，同时加强运营客户处理中台建设和科技应用，将集成化核心业务系统升级为分布式核心应用系统，将规则运行和校验识别通过私有云、大数据等运算分析，有效控制风险，全面提高业务时效。

4.5融合邮政培训资源建立运营培训体系

由于运营管理人才缺乏，中邮保险要通过外引内培不断造血，提高运营人员专业管理能力，通过融合邮政培训资源建立运营培训体系。针对培训频次高、需求量大的运营培训，如运营入门基础知识、初级和中级运营专业培训，以及团险运营、理赔调查等，可在中邮网院建立专业网课和考试平台，为运营人员提供基础专业知识在线学习和考试；对于专业化培训和高级两核培训，可使用邮政培训中心教室资源现场开展，同时在邮政培训中心定期开展业务技能大赛等活动，通过以赛代训全面提升各级运营人员业务能力。

4.6建设高度集中运作的共享后援中心

通过行业经验可以看出，业务量增大后，需要高度集中才能节约人力资源，因此要建设共享后援中心，设立运营作业区，将运营核保体检件、保全问题件、理赔出险资料和医疗票据等无法数字化转变，需要进行扫描、OCR识别的资料集中录入，同时设立运营业务审核区，处理低风险权限案件和业务问题咨询解答，设立业务质检区和功能测试区，对业务质量进行分析和质检，对系统新功能和新产品规则进行测试，配备专业培训、绩效考核、人员管理等岗位，以高度集中化处理人员密集型、低风险低价值业务，通过集中化节约人力成本。

4.7建立四维运营指标风险管控体系

在运营质量、时效和风险三个维度指标的基础上增加价值维度指标，每月在对理赔出险支付时效、申请支付时效、保全时效等指标分析的基础上，定期对短期性赔付率、长期险短期出险率、核保体检阳性率等指标进行分析，做到承保业务有价值。同时对接中银保信、公安身份验证库等数据，设定风险规则模式，通过大数据模型分析防范欺诈风险。

4.8融合社会服务资源搭建三医共建运营服务体系

具有医疗资源的保险公司较少，当前经营的保障型产品服务，需要持续融合社会具有医疗服务资源的公司，提高运营服务能力，实现与医保、医院和医疗服务共建，特别是健康险客户，通过第三方提供医疗自费的费用实时结算，做到理赔秒赔和闪赔，对于需要癌症特药的健康险客户，提供医保药品中无法提供的特药服务，同时提供住院探视、健康咨询、健康促进、疾病预防、慢病管理等服务，让保险客户体验有温度的服务，通过对客户保险期间的危险因素干预和健康管理，全面提升客户服务感受，增强保险行业竞争力。

参考文献

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［5］吴旭东．借力科技重塑邮政保险运营策略探析［J］．邮政研究，2019（2）

作者:吴旭东 单位:中邮人寿保险股份有限公司运营管理部