高职院校服务质量与学生满意度研究

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在高职院校日常管理中，提高内部服务质量是各级管理者和教师一直以来努力的方向。服务质量水平高低和效果优劣的程度，最终体现在培养对象的质量上。在高职院校的服务质量评估中，学生满意度是评价学校整体服务质量的一个重要因素。学生作为学校服务的直接顾客，了解学生满意度及其影响因素尤其重要，学生对学校的各项工作的满意程度，也直接反映了学校整体的服务质量水平。

一、学生满意度是衡量高职院校服务质量的一个标准

在ISO9000：2015国际标准中，质量是“客体的一组固有特性满足要求的程度。”客体是可感知或可想象到的任何事物。服务是在组织和顾客之间需要完成至少一项活动的组织的输出。作为公共组织的学校，主要的服务对象是学生，主要任务是培养出对社会有用的合格人才。对学生来说，满意度不单来自于所能获得多少的知识，还来自于日常的校园生活体验。学生对学校有要求，希望住好，吃好，玩好，比家更好。要满足学生的这些要求，学校就要付出更多的努力，不是简单的硬件投入，还有更多的软件投入，通过全体教职员工的辛勤付出才能做到。

二、学生满意度来自于高职院校内部服务质量

提高校内服务质量是提升学生满意度的重要手段。在高职院校的管理实践中，把学生作为学校的服务对象，把全校教职员工作为一个服务者。校园内的一切管理工作，就是学校的内部服务，全体教职工为学生提供好优质服务就行。

（一）教师服务质量对学生满意度的影响

教师是学校人员构成的主体，是在日常管理与学生接触最多的，教师服务质量是影响学生对学校满意度最重要的因素。高职院校的服务质量要体现在教师对学生的热爱上，体现在日常生活的关怀中。教师的素养，学生的基础以及师生参与服务质量活动的积极程度。都是影响学生获取知识的因素，也是影响学生满意度的主要因素。

（二）学校行政服务对学生满意度的影响

学校的教辅、行政服务人员也对学生满意度起到积极影响。辅导员、班主任、教务人员与学生日常管理密切相关。如何保证学生的学习效果，解决学习中遇到的问题，除了教师外也与行政服务人员的素质、服务质量分不开。

（三）学校后勤服务对学生满意度的影响

高职院校要保证学生的正常生活和学习，离不开学校后勤服务工作人员的辛勤劳动和周到服务。现在的学生对吃、住的要求很高，不是容易满足的。对于生活这方面，需要有大量的硬件投入才能满足学生的需要。

（四）校园文化建设对学生满意度的影响

对学生在物质上的要求学校容易提供，但对精神上的需求，要满足学生就有难度了。学校的校园文化建设就是满足学生精神上所需求的。好的校园文化，比如社团活动、各种比赛、各项演出都能丰富学生业余生活，提升学生满意度。

三、改进高职院校内部服务质量来提升学生满意度

高职院校要提升学生满意度，必须在学校内部提高各项服务质量。通过对学生开展多种形式的调查研究，找出学生最关心的服务问题来改进。

（一）改进教师的服务质量

教师服务质量，主要体现在教师对学生的态度上。根据高职院校学生的特点，教师要转变心态，主动服务学生，为学生解决在校期间学习和生活上困难。满足学生在课堂以外的各种需求，保证学生与教师之间沟通渠道畅通，教师要从单纯的知识传授变为服务的提供者。让学生在一个良好的环境中愉快地学习和生活。学生的知识和技能的获得，教师在其中起到引导的作用，并提供学生在学习过程中所需要的各种学习资源和各种服务。通过提高服务质量，改善师生关系，来提高学生满意度。

（二）改进学校行政服务

学生的学籍管理，考务管理，课表、教室安排等工作，都需要学校行政人员认真对待。学生所反映的问题都能及时帮助解决，不要相互推诿，让学生找不到具体的责任人。对学生的行政服务工作，就要同政府机关行政工作一样，提倡只跑一次就能解决问题。要理清不合理的办事程序，简化工作流程，在校园网上能办的事，绝不让学生跑。通过校园网，及时显示学生的学业完成情况，需要补考、重修等要明确告知学生，简化各项手续，使学生能正常完成学业。

（三）改进学校后勤服务

学校后勤服务工作，主要从吃、住来改进。现在的学生，生活水平要求很高，对住的要求不是容易满足，在有条件的学校要充分考虑到个性化的需求，尽可能满足其需要。没有条件的学校要尽可能地创造条件满足学生的需要，让住要与家中看齐。在吃上也一样，食堂也需要与时俱进，不能停留在能吃饱的阶段，重要的是要吃好，讲究食品质量，讲究食品的色、香、味、型，讲究生活的情调。让学生在优美舒适的校园中充分享受青春的美好，完美的大学生活。

（四）改进校园文化建设

高职院校的校园文化建设，要尽量突出高职院校的办学理念，突出精神文明建设，统一学校的价值观。要充分发挥学生会、团委的作用，让学生会、团委成为校园文化建设的主力军。发挥学校运动场、体育馆、礼堂、图书馆等公共场所的作用。作为学校层面要做好引导、服务工作。让学生积极参与到各类社团中，展现个性，积极工作，提升能力，完善大学生丰富多彩的生活。在学习知识的同时，大学生的个人特长，才华得到升华，完美大学生活。

四、结束语

高职院校内部服务质量与学生满意度研究是个新的课题。在学校提供良好的内部服务质量的同时，也需要用制度来约束大学生的行为规范。教书育人是第一位的。