护理管理对导医台护士服务意识的作用

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结论加强对门诊导医台护士的护理管理有助于提高门诊导医台护士的服务意识，使其可以为门诊患者提供更优质的服务，使不良事件发生率降低，为医院门诊树立良好的形象，值得进一步推广。

0引言

门诊是医院接待病人完成诊疗和急救处理的第一线，门诊的形象关乎医院的整体形象。作为一名门诊导医台护士，需要以实际行动践行“以病人为中心”的服务宗旨，让门诊患者及其家属享受到优质、高效、便捷、周到的医疗服务。然而，有的门诊导医台护士缺乏服务意识和工作积极性，影响了患者及其家属对医院医疗服务的满意度。为此，本院对门诊导医台护士加强护理管理，在提高其服务意识方面取得一定成效，现具体汇报如下。

1资料和方法

1.1一般资料

随机抽选门诊导医台护士40例，将其作为研究对象并分为两组，即对照组（n=20，均为女性，最大年龄45岁，最小年龄22岁，本科学历9例，大专学历11例）和实验组（n=20，均为女性，最大年龄43岁，最小年龄22岁，本科学历10例，大专学历10例），两组门诊导医台护士的一般资料不存在明显的统计学差异（P>0.05），可以进行对比。

1.2方法

在对照组门诊导医台护士在岗期间对其仅进行常规管理。而在实验组门诊导医台护士在岗期间，对其进行护理管理：推行门诊导医台护士岗位责任制，明确导医台护士的责任。要求导医台护士在上岗期间佩戴相应的标识，主动巡视。加强对门诊导医台护士的业务培训和职业道德培训，提高其业务水平，提高其职业道德素质。定期或不定期对门诊导医台护士进行服务意识教育、安全教育、法律教育等，通过知识讲座、真实案例分析、经验交流等方式指导其正确认识到要树立“以患者为中心”的服务理念，不仅要将服务理念牢记在心中，更要落实到实际行动中，认真做好本职工作，以热情的服务态度主动为门诊患者及其家属服务，耐心解答患者及其家属的疑惑，尽己所能让患者享受到优质、高效、便捷、周到的服务，且进一步增强门诊导医台护士的主动服务意识，使其认识到以往被动地提供服务已经无法满足患者及其家属的需求，要求其要自觉主动地为患者及其家属提供服务，如看到满脸愁云的患者，多上前问一句：“您需要帮助吗？”看到独自一人看病的老奶奶，多上前问一句：“您哪里不舒服，有什么需要帮助的吗？”让主动服务拉近护患之间的距离，使来院就医的门诊患者及其家属感受到人文关怀，增加其安全感，使其对门诊导医服务更加满意和认可。再者，在培训和教育中尤其重视对门诊导医台护士进行沟通技巧的培训和教育，使其认识到对于不同的患者及其家属采用有针对性的沟通技巧，要用文明用语、合适的沟通技巧、灿烂的微笑让患者及其家属在沟通交流的过程中感受到门诊导医台护士给予他们的尊重、关心和温暖。此外，定期或不定期对门诊导医台护士的工作进行监督和考核，根据门诊患者投诉情况对门诊导医护士的工作进行了解，对受到过患者投诉的导医台护士进行教育，督促其及时整改，若仍旧不改，扣除奖金，调离岗位，对于业务标兵和受到门诊患者及其家属欢迎的门诊导医台护士，增加奖金，将其作为榜样大力宣传，鼓励其他门诊导医台护士向其学习，营造你追我赶的良好氛围，促进门诊导医台护士争做标本、先进，为医院树立良好的形象。

1.3效果观察

以门诊导医台护士的考核结果和因其引起的不良事件发生率作为观察指标对两组进行效果对比。其中考核结果分为优、良、差三个等级，统计优良率。

1.4统计学方法

应用SPSS18.0软件进行统计学分析，采用率表示计数资料，以χ2进行检验，P<0.05表明差异具有统计学意义。

2结果

实验组门诊导医台护士的考核优良率高于对照组，且因其引起的不良事件发生率低于对照组，差异具有统计学意义（P<0.05）。

3讨论

门诊是医院的重要组成部分之一，是医院的窗口。门诊服务质量反映着医院的整体服务水平，且会使患者经此对医院有最直观、最深刻的印象。门诊导医台护士是与患者接触最为频繁的人，其言行举止、人格素质、服务水平，将会使患者留下对医院的第一印象。假若门诊导医台护士服务意识淡薄，未能以饱满的热情、主动服务的态度为患者提供优质的服务，则影响的不仅仅是来院就医的患者的情绪，更会影响到医院的声誉，影响医院在公众心中的形象。近年来，本院一直在响应号召，积极开展优质护理服务活动，进一步加强对门诊导医台护士的护理管理，旨在增强门诊导医台护士的服务意识，督促其以实际行动真正落实“以患者为中心”的服务理念，为广大的患者提供最优质、高效、便捷和周到的门诊导医服务，以为医院树立良好的形象，提高患者的满意度，产生积极的社会影响，同时提高医院的竞争力。实践证实，门诊导医台护士服务意识的增强，会促使其以更加热情的服务态度积极主动地为患者及其家属提供服务，可以向患者及其家属展示良好的医护人员风采，使患者及其家属自进入门诊起就感受到医护人员的热情接待和亲切关怀，使患者及其家属的合理需求得到尽可能的满足，会让患者享受到更加优质、便捷的服务，有助于融洽和谐护患关系的建立，会使患者及其家属对医院的诊治过程更加放心，使其安全感得到增加，使其更加配合后续的诊治，使其对医院的医疗服务更加认可和满意，且有助于医院影响力和知名度的进一步扩大，产生更加积极的社会效益。本组研究中，对实验组门诊导医台护士加强了护理管理，将该组和对照组进行对比发现：实验组门诊导医台护士的考核结果优于对照组，且因其引起的不良事件发生率低于对照组，差异均具有统计学意义（P<0.05）。总之，加强对门诊导医台护士的护理管理有助于提高门诊导医台护士的服务意识，使其可以为门诊患者提供更优质的服务，使不良事件发生率降低，为医院门诊树立良好的形象，值得进一步推广。