电力营销优质服务探析

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1引言

随着我国经济的飞速发展，电力企业也正快速成长，但电力企业要想更好的发展，就必须做好电力营销服务管理工作。也就是要求电力企业要从其营销服务管理考虑问题，从他们的需求和利益出发，根据其特点制定相应的营销方案，以便给客户提供更优质的服务。电力企业为了提高自己的核心竞争力，就必须学会运用现代营销管理理念，做好电力营销服务的管理，为了保护电力企业形象，提高市场竞争力，营销服务必须做到位。这就要求电力企业对所有员工进行管理改革，在工作效率和质量上都要严格要求。只有这样，电力企业才能在激烈的市场竞争中屹立不倒。

2电力营销服务存在的问题

（1）在电力市场，电力没有竞争对手，然后没有生存和发展的压力，因此，电力部分员工的服务理念和其他电力企业规范、方便、优质、真诚的电力服务需求之间存在着巨大的差距。电力企业也因“生存环境”的安逸、缺乏竞争意识和服务理念、落后、服务意识更不活跃，经营管理形势堪忧。

（2）电力服务对象范围广、分布点广、面积广、分散，电力网络遍布村镇周围的每一个角落，使线路在维护和管理时更加困难。因为地形和道路的限制，输电线路在建立之初便困难重重。

3做好电力营销服务管理工作的对策

3.1提供个性化服务

只有为强大的客户提供个性化、多样化的服务，才能充分体现营销管理理念。通过设置客户经理来实现个性化服务，因为这项服务的全过程都是由客户经理全权负责，建立和完善应急响应体系。同时，为了提高业务处理的效率，特为客户开辟绿色通道；为了方便客户查询与电力业务有关的事项，营业厅设立了专门的服务区。

3.2提供多样化服务

所谓的多样化服务就是要根据不同客户的需求，为其提供满意的服务。这就要从以下几个方面入手：①由客户经理给客户分析一下用电详情，进而从用电详情方面给客户为合理安排生产班次提供了一些建议和计划。以及如何从节约用电的角度，通过降低设备能耗来引导客户来改善用电负荷，从而达到节约电费的目的。②企业为了更好地服务客户，为了能够保证客户安全生产，这时企业就应该充分利用其技术方面的优势，定期为客户开展安全检查工作，还要做一些预防性试验，从而找出可能存在的安全隐患。③通常情况下，由于客户为了使自己的生产不受电网规划的影响，因此，该地区的电网规划越来越受到重视，对此，企业为了能够长期与客户合作，为健康稳定发展奠定基础，应该更多的与客户交流与沟通，所以不定期向客户提供详细信息，报告电网规划是一个很好的机会，在必要时通知客户区域内的网格发展计划。

3.3促进客户的自觉缴费意识

电力企业通过加强与政府部门的沟通，供电企业对电费回收方法方式不断创新努力，经常出现的如客户的拖欠严重、收费困难等问题得到解决。企业通过宣传电力法规中有关于缴纳电费的责任条款，以及强制性的法律利益压力，如违约需要支付逾期电费，快速有效地提高了客户的合理自觉缴费意识，使客户了解电费回收的重要性和必要性，使客户有意识地支付电费。此外，供电企业还需要协助客户解决实际问题，建立相互了解，支持供需关系，督促客户按时足额支付电费，在一定程度上有利于供电企业的管理。

3.4为了确保电费按期结零，制定电费回收方案

对于营销管理而言，除了提高电力质量和电力服务效率外，也要确保电费能够按期结零，尽可能地降低电费回收风险。因此电力企业要制定切实可行的电费回收方案，确保电费能够按期结零，而且尽量不与客户发生任何的冲突。这就要求做到以下几点：①要落实预购电制度。电力企业在进行用电咨询、申请、业务办理等一系列工作后，对客户已经有了全面的了解，但也要实时关注他们的信誉问题和经营状况，在这基础上，要全面推广预付费电能表的使用；②适当采用分次收费方案。由于客户的用电量都很大，因此其电费额数也较大，是客户一个较大的经济负担，对此电力企业为了确保电费能够按期结零，采用了人性化的营销管理方法，即适当对部分用电量较大、信用较好的客户采用分次收费方案；③实行“负荷控制购电”制度。该制度就是电力企业根据客户实际购电金额和购电价格来确定该客户的用电量，并与该客户协商，当达成一致后就签订合同，采用电力负荷管理系统购售电。这也是电力企业在精益化的营销管理上的新突破。

3.5促进缴费制度改革

目前我国供电企业电费回收管理体系并不完善，许多企业不重视电费回收工作，导致电费回收困难。近年来，由于政府的原因，几乎每年都会出现企业电费难以收回的问题。如旧城改造、环境保护拆迁建设、污染产业管理等问题。这些主要原因是由于政府节能减排对金属冶炼行业的特殊监管导致停电，部分用户拒绝缴纳电费。虽然通过与政府和用户积极协调可以基本解决电费回收的问题，但往往需要很长时间，导致电费回收指数的下降。随着国家经济宏观调控的进一步发展，电费回收工作的缴费制度也得到了大力的开展。其中主要改革重点是：以电力营销技术支持系统为后盾，结合多种支付渠道，为用户提供全天候自助收费平台。电费预缴从传统的“信用用电制度”转变为“购电制度”，改变了传统的“先用后付”的交易模式。我国许多电力企业也开展了积极有效的实践，加强了电费回收，防止了欠费风险，确保了电费回收指标的完成。为民服务的重要措施，方便客户交费、提高服务质量，对促进电费回收发挥了积极作用。

3.6构建相应的培训体系并制定合理的考核体系和激励机制

由于企业员工素质的高低直接关系到客户的满意度，关系到企业的效益以及企业在未来市场的开拓。所以要构建相应的培训体系，而且培训分为基础培训、专业知识培训和技能培训。为了提高员工的素质，加强营销人员在营销管理中的“三”意识，即高质量的服务意识、市场意识、竞争意识，提高营销人员的营销技能。但是为了更好地提高员工的工作积极性，就必须制定合理的考核体系和激励机制。企业可以根据实际工作情况设立考评组，考评组的成员应是企业和客户两方经理以上级别的主管以及其他专业人员等。考评组一定要严格按照制度和业效进行考核，然后根据考核结果进行适当的奖惩。

4结束语

电能对我国的发展具有重要的作用，近些年来，伴随着我国社会经济的高速发展，我国的电能消耗和电力用户迅速的增加，传统的电力管理措施相对较为落后，目前，基本上已经完全不能够满足现代社会的需求，需要电力相关企业在电能营销管理的过程中，真正的把握并认识管理的本质，实质性的对电价管理等管理中深刻的改革，而电力营销服务工作在这些改革的过程中起着重要的作用。电力企业作为特殊服务行业之一，主要从事电力产品的销售。以前，传统的电力企业是卖方市场占据主导地位。随着人民改善了生活质量，对电力服务的需要和需求也逐渐增加，电力公司正逐渐从卖方市场转向买方市场，因此，电力企业为了更好地掌握市场资源，必须通过宣传、营销等手段获得市场份额。