浅谈酒店管理人性化管理

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浅谈酒店管理人性化管理:探究酒店管理中的人性化趋势

摘　要：酒店是以人为中心的服务性行业，目的就是为顾客提供优质、高效的服务，酒店的管理说到底就是人的管理。现今人性化管理作为一种新型的管理理念和方式，正被越来越多的企业和员工所采纳和推崇，并逐渐成为当今企业管理发展的新趋势。而作为提供服务的酒店行业，人性化管理必是一种管理方向和趋势。

关键词：酒店管理；人性化。

人性化管理，就是一种在整个企业管理过程中充分注意人性要素，一切管理活动应围绕调动人的积极性、主动性和创造性而展开，管理中应充分理解人、尊重人、信任人，对其从各方面予以关心、爱护，以充分开掘人的潜能为己任的管理模式，使他们在工作中体验归属感、价值感，获得超越生存需要的更为全面的自由发展。

人性化管理的实质就在于“把人当人看”，从而使得员工愿意怀着这种满意的心态以最佳的精神状态全身心地投入到工作当中去，进而直接提高企业的管理效率。人性化管理具有三个特点：承认人性的自然属性，满足人性自然属性中的基本需求；承认人性的社会属性是受思想意识支配的；承认人类自然属性和其心灵意识中有竞争与合作的双重天性。

人性化管理是一种新型的管理理念与方式，与传统的“军事化”、“模式化”管理相比具有先进性和科学性，也是现如今许多企业能保持持久生命活力的根源。实行人性化管理应该使管理者意识到，管理的目的不仅仅是为了企业的利润，更应该注重在企业的发展过程中，员工与企业的共同成长，提升人的工作潜能和工作效率，这才是管理的最高境界和最终目标。酒店是一种服务性行业，它的产品就是为宾客提供服务。

在酒店的日常工作中，员工特别是普通一线员工直接与顾客接触的，为顾客提供其所需要的服务。而员工的素质、态度、心情与所提供的服务质量有密切的直接关系，它直接关系到顾客对酒店和满意度和形象问题，从而直接影响到酒店的经营成果。因此，酒店经营管理中很重要的一个内容就是人的管理，如果让酒店员工发挥其主观能动性和高效的工作效率和效果。

随着酒店业的快速发展，顾客对酒店的服务质量和服务要求层次也越来越高，如果酒店不能提供高效、优质的服务，就不能在激烈的竞争中取胜。所以，酒店的管理工作重点应放在调动员工的积极性、主动性和创造性。这就需要酒店管理者将人性化管理理念引入到对员工的日常工作和生活管理中，运用科学有效的管理方法对酒店员工资源进行有效的利用和开发，提高全体员工的素质，才能发挥其最大的主观能动性，从而不断提高工作效率和劳动质量，达到让员工满意、顾客更加满意的双赢目的。在现代酒店的管理中，人性化管理已经逐步上升为企业的主要管理理念。

一、牢固树立“以人为本，以员工为核心”的管理理念。

酒店中的员工特别是一线员工，直接与客户面对面沟通交流，为客人提供最直接的服务，实际上就是是酒店服务的形象代言人，代表着酒店去接待宾客，为其服务。员工的工作态度、情绪直接影响着自己的工作效果和效率，进而影响顾客对酒店的印象和满意程度。酒店要想为顾客提供高效、优质的服务，就必须充分考虑员工的需要和意向，使员工愉快开心地为客人提供发自内心的高标准服务，这就要求酒店管理者具有人性化管理的意识和理念。

员工并不是简单的劳动主体和劳动成本，而是酒店可持续发展必不可少的人力资源和酒店长久发展产生回报的人事保障，尊重员工就是尊重酒店，尊重自我。管理者要要多和员工沟通，倾听他们的意见，关注他们的想法，对员工表示关心和爱护，他们对于所在部门和整个酒店的发展和成功至关重要，并不是可有可无的一员。要大力倡导“人性化管理、员工第一”的理念，要使“只有愉快的员工才会有快乐的客人”的思想深入每位酒店管理者之心。正如有的学者所言“那些看起来很不起眼的普通的员工，主宰着企业的命运，把握着企业的兴衰。”在管理中，酒店要从以管理者为中心向以员工为中心转变，酒店的各个管理职能都要以人为本、注重员工情感。

二、转变观念，在规范酒店各项制度的同时，加强与员工的情感沟通。

任何方式的管理都离不开规范的管理制度。人性化管理也必须以规范的制度为基础。如果忽视了管理制度，就会出现无组织、无规范、无纪律、乱搞人情、难以管理的现状，就难以在管理中体现公平、公正、合理的原则，就会挫伤广大员工工作的积极性和主动性。同时缺乏规范的制度约束，人性的弱点和不合理行为就会逐渐显现，必然会导致管理的混乱和酒店工作的无序。人性化管理需要制度来约束，但这个制度的制订必须体现人性化管理的精神和理念，要具有科学性和合理性，要有利于管理的人性化，不能只重于惩罚，而要将人性化与制度化统一起来，员工才能为客人提供高质量的规范服务。

对员工既要有严格的控制和约束，也要对其进行情感管理和交流。在以前的酒店管理中，管理者与员工之间是单纯的上下级关系，这种关系下的员工几乎没有发言权，管理人员对员工工作中出现的问题一般是指责和批评，而给予理解和心的较少。持续的发展导致上下级出现紧张的关系，严重影响到部门的正常工作。随着市场经济的发展，酒店业也有了大跨度的发展，经营管理理念也逐渐改变。管理人员要与员工有情感沟通和交流，注重员工的情绪变化，时刻支持员工的工作。员工工作中出现问题时应该帮助解决，而不是单纯的指责和批评。同时不论批评员工还是表扬员工都要注意方式、方法和场合。管理要讲究“人情味”，管理者要充分尊重员工、关爱员工，也有助于消除某些员工对从事服务工作的“自卑”心理，个别员工的自卑情绪往往会影响到其他员工的工作状态。

情感化管理还应经常与员工进行沟通和交流。让员工表达自己的思想和想法，提出自己对酒店发展的意见和建议，让员工明白自己的重要性，与酒店建立亲密的关系，提高工作的积极性和效率。强化内部沟通，确保酒店内部工作上传下达的顺畅与及时。

三、重视员工培训，帮助员工实现自己的抱负。

培训员工，是酒店管理中最基础的一部分，对员工进行相应的培训，不仅能提高员工的服务水平，使员工接受酒店的奋斗目标和价值观念，还可帮助酒店吸引和留住最好的员工。一些有志于在酒店业长期发展的优秀员工，他们会选择能给予他们各种技能和知识培训，进而促进个人发展的酒店来工作。只要酒店重视员工培训，把培训和发展视为酒店在员工身上长久投资的一个持续过程，员工就会把酒店作为自己发展事业的广阔天地，从而就会努力工作，对酒店也有着短期和长期的积极影响。

根据马斯洛的需要层次理论，自我实现是人类需要的最高层次，也是最大的追求。每位员工都有自我实现之梦，都希望在自己的工作岗位上最大限度的实现自我价值，得到职业生涯发展的升华。因此他们全身心投入工作，为了自己和酒店的目标而不断努力。在新的经济条件下，酒店员工需求的方向逐渐向个人发展、自我实现等高层次需求转移。当员工的个人发展在酒店中得以实现时，员工就会对企业产生强烈的认同感、归宿感和集体荣誉感，并且愿意为企业多作贡献，付出一切。

四、加强酒店企业文化建设，为员工创造一个良好的工作和生活环境。

企业文化是一种观念形态的价值观，是企业长期形成的稳定的文化观念和历史传统以及特有的经营精神和风格，包括一个企业独特的指导思想、发展战略、经营哲学、价值观念、道德规范、风俗习惯等。用企业文化来提高酒店的凝聚力、激发员工的创造力尤为重要。好的企业文化是酒店无形的资产，它不仅能挖掘出每位员工的潜能，激发员工的士气，而且能够巩固酒店团结，加强沟通，所带来的是互助协作的工作态度、集体智慧的综合效果。

随着中国经济的腾飞，酒店行业的竞争也日益激烈。酒店管理者在经营管理必须重视人性，将人性化管理理念应用到对员工的管理中，完善酒店管理系统，使酒店的员工更加忠诚，酒店的顾客更加满意，是酒店在竞争中获胜的有效途径。人性化管理模式既符合酒店管理，又受到酒店员工欢迎，它的发展趋势也越来越清晰。相信在不久的将来，人性化管理一定会在我国酒店业中得到更好的完善和发展。

浅谈酒店管理人性化管理:浅析酒店管理中的人性化管理

摘要：在酒店管理不断日新月异的今天，人性化管理已成为酒店管理的主流管理理念。文章简要阐述人性化管理理念在酒店管理中的应用，以达到让员工满意，酒店服务水平更高，进而让酒店顾客更舒适、更满意，让酒店又好又快发展的目的。

关键词：酒店管理；员工满意；顾客满意；人性化管理

人性化管理作为目前一种把规章制度和人性间完美结合的管理方法，备受企业及员工的大力推崇，并逐渐发展成为现代酒店管理方式的新趋势。酒店管理的人性化，不仅要强调以顾客为核心，使顾客满意；还要强调以员工为本，视员工如亲人，把员工意见放首位。“员工第一，顾客第二，股东第三”的经营管理理念，是指内部员工不满意，酒店也便很难让顾客满意。本文把人性化管理经营理念引用到酒店员工管理中，以期让员工满意，酒店服务水平提高，进而让酒店顾客更舒适、更满意，加快酒店发展的目的。

一、人性化管理简述

人性化管理是指以人性作为原则和基础的一种管理方式，它强调企业管理、组织及领导应以人为本，人是重要对象与组织资源，一切企业管理经营活动应围绕人的积极性、主动性与创造性展开，管理实践中要关心爱护员工，充分尊重、理解和信任员工，让员工在工作中有强烈的归属感、价值感，并能获取超越生存需要以外的更全面自由的发展。

人性化管理主要包括：

a、情感管理

是指注重人的内心世界，依据情感的倾向性、可塑性与稳定性等特征展开管理，其核心是激发员工工作积极主动性。管理者要尊重员工且善与其沟通，对员工宽容仁慈并认真对待员工提出的意见与要求。

b、自主管理

是指员工依企业组织的发展规划及目标，进行自主制定工作计划以帮助企业实现大目标，即让员工自己管理自己。这样便可使员工个人意志与组织统一意识相结合，进而让每位员工像为自己心情舒畅的工作一样。

c、文化管理

这是人性化管理最高层次，也是组织管理最高境界。通过构建企业文化，让员工与企业有共同的价值观及行为规范，它主要依赖企业文化而非规章制度来对员工展开管理，并在企业与员工间建立极富内涵的合作伙伴关系。

人性化管理重视并尊重人性，但不摒弃规章制度，它不能脱离规章制度而存在。因而文化价值等的人文因素统筹规章制度等理性因素与企业整个经营管理活动；它以人性来充实理性，从更深程度上让管理效率与效益塑造人的自觉性并产生自我激励，进而更精准地把握管理命脉。

二、人性化管理应用于酒店管理

酒店管理过程中，人性化管理的关键是如何把它应用于酒店实际管理中。具体可从如下方面进行。

1、树立人性化管理理念

酒店一线员工，他们直接为顾客服务，事实上是酒店形象代言人，代表全酒店为宾客服务。怎样让员工轻松愉快且发自肺腑地为宾客提供微笑服务、尽善尽美的个性化服务及物超所值的高标准服务，这就要求在酒店管理中，强化管理者人性化管理意识。管理中，酒店要从以管理者为中心向以员工为中心转变，考虑与处理问题均不能脱离中心。酒店的计划、组织、决策、指挥、控制、协调、激励等管理职能均要以人为本，重视情感投入。可设立总经理信箱或接待日，给员工能一对一提意见建议的机会；设员工建议奖，鼓励员工提出合理建议并充分重视；管理者应深入基层，切实感受员工需求。关心员工、尊重员工，充分调动员工工作积极性。建立牢固的群众基础，酒店才能使社会经济效益最大化。

2、规范酒店各项规章制度

任何企业管理均离不开规章制度的有效约束。人性化管理也需建立在规范制度上。若忽视制度，无原则且只靠人情或者裙带关系的情况便会出现，如此管理中难以体现公平公正原则，极大挫伤员工工作积极性与创造性。同时，缺乏制度约束，人之行为与弱点得不到约束，必然会引发管理混乱与工作无序化。人性化管理离不开制度，但制度的制订必须要体现人性化管理的精神理念。有效的人性化管理是人性与制度的有机融合，制度是理性化规范，而人性化是对人有激励效能的一种管理艺术，人性化与制度化和谐统一，顾客才能享受到高质量服务。

3、重视员工培训

员工培训不仅能提高酒店服务绩效，还能帮酒店吸引与留住优秀员工。有志于酒店服务业发展的优秀员工，会选择能接收到各种培训，促进他们事业发展的酒店。只要酒店看重员工培训，把培训员工看作一项重要工作，视培训与发展为酒店投资员工的持续过程。员工会把酒店作为发展事业的广阔天地并努力工作。同时，培训可增强员工对酒店乐于奉献精神，能理解酒店奋斗目标与价值观念。因而对酒店有着短期或长期积极影响。

4、对员工实施情感管理

a、与员工建立伙伴关系

酒店为更好地适应现代市场机制下的激烈竞争，要重视提高员工们的向心力与凝聚力。酒店除为员工提供舒适的工作环境与合理的劳动报酬外，还要让每位员工感到自己有着和酒店“荣辱与共”的重要位置。如此员工才会积极主动向顾客提供温馨服务。

b、与员工沟通加强

酒店管理中，加强和员工的沟通能极大地调动员工工作积极性。信息共享是酒店沟通交流的关键组成部分。主要表现在员工要熟悉掌握酒店整体管理运营方针、新技术信息及经营管理目标等，这不仅能保证酒店内部信息流通顺畅及时，也是员工为客人提供个性化服务的基础依据。

c、授予员工一定权限

在授权过程中，酒店要适度授权并遵循一定准则，即因事择人、视能授权，万不可盲目授权。必须要给予被授权者最有效的指导与监督，规范明确权责管理。员工出现失误，其直属领导需承担连带责任。

5、加强酒店文化建设

酒店需注重员工与企业自愿合作，工作方式更多强调团队合作。因而，通过酒店文化增强酒店凝聚力，激发员工创造性甚是重要。酒店文化是其长期经营管理中形成的且被全体成员信奉与遵守的信念、价值观、行为规范、传统风俗及酒店礼仪等内容构成的有机整体。加强文化建设进行酒店人性化管理，主要是加强精神文化层、制度文化层及物质文化层三方面建设展开。

a、酒店增强精神文化建设，首先要树立正确、理性且健康的经营理念。员工所追求的不仅是一份理想的工作，更是一项有发展前景的职业与事业。只有在经营管理中真正注重人的发展，强调“人本”思想，构建独特唯一的酒店文化，才能吸引留住优秀人才。精神文化层理念在酒店管理成长发展中发挥着潜移默化且持久的作用。优秀的企业文化是酒店无形资产，它不仅会挖掘出员工潜能，激发员工士气，而且会成为内部团结与沟通的纽带及渠道，是群体智慧、协作精神及旺盛活力的引导者。

b、制度文化是酒店各种规章制度及其要遵循的管理理念等。在任何社会或者组织中，制度作用无法替代。酒店员工在企业文化道德与行为规范约束下，产生强烈自控意识，实现内在自我管理与约束。这就能培养员工高度工作热情与责任感，激发其遵守规章制度的自愿自觉性。

c、物质文化含有店容、酒店标识及文化传播网等。加强酒店文化建设可利用人性化管理来开展，为员工创造优良舒适的工作环境。

三、总结

随着经济的迅猛发展，酒店服务行业竞争日渐激烈。经营管理中酒店应注重人性化，把人性化管理理念充分应用于员工管理中，让员工创造最佳附加价值，这是酒店在激烈竞争中脱颖而出的最佳途径。

浅谈酒店管理人性化管理:酒店管理人性化管理论文

一、培养员工的忠诚度

实现酒店的人性化管理，首先是要培养员工的忠诚度。不论在任何企业、任何单位中，员工对于本单位的忠诚度是非常重要的。只有员工能够做到对单位忠诚，才能够一心一意地对单位的所有工作负起责任来，把自己的青春和汗水贡献给自己的工作岗位。对于酒店行业来说，忠诚度显得更加重要。因为酒店行业本质上是一种服务行业。在服务行业内部，工作中存在着许多具体事务，而这些具体事务的落脚点是一个个的顾客。甚至有的时候是需要酒店员工直接为顾客服务的。这种服务性的劳动比起其他的工作来要更加机动灵活，遇到的不可预见的问题也可能会更多。因此，酒店对于员工素质的要求是非常高的。在众多的要求中，最重要的就是忠诚度。员工对酒店忠诚，他们在酒店中能够愉快地工作和生活，在酒店的发展中自身的价值也能够得到体现。在把自己的发展和酒店的发展统一起来后，就产生一种牢固的忠诚感，这样员工在面对林林总总的工作和形形色色的客人的时候，就会积极主动地去完成自己的分内工作。总之，“一个酒店要想发展，要想留住人心，就必须在管理机制和利益机制上作更大的调整，使员工尤其是骨干员工的工作得到更充分的回报，并让那些有创新精神的员工有施展才华的天地和满足感。”

二、与员工之间建立有效沟通

酒店员工中，一般年轻人占多数，甚至有许多员工都是刚走出大学的毕业生。在酒店管理中，想让员工能够有一个阳光的心态、积极的工作态度，就必须能够急员工之所急、想员工之所想，和员工之间进行卓有成效的沟通，让员工和企业之间建立一种亲密无间的关系。酒店的管理者只有把员工的利益、员工的期待放到第一位，才能够让员工沉下心来，踏踏实实地从事自己的工作。为此，酒店应该做到与员工之间建立一种有效的双向沟通的互动关系。从酒店的角度来看，需要以一种积极的姿态面对员工，让员工对酒店有一个深入的了解。酒店有自己的长期发展规划、长远目标，也有自己对酒店发展的定位。酒店的各种重大举措和在整个行业中的地位能够被员工知晓，他们就会对酒店有一种心理上的信赖感，无形中也就建立起了酒店和员工之间的信任关系。这样，员工就不仅仅是酒店雇来工作的人员，而是成为与酒店的发展联系到一起的自己人。员工与酒店的管理者一样也具有了酒店经营管理的意识。另一方面，除了员工对酒店的情况具有知晓权之外，酒店还应该积极地面对每一名员工。酒店的员工是一个整体，但又是由一个个的个体组成的。如果酒店仅仅把所有的员工当作一个整体，那么他们对待员工的所有措施和政策都是从整体的角度考虑的。而每一名员工又分别都有自己的个体诉求。从整体的角度考虑员工的利益，就会忽略个别员工的利益。比如有的员工因为家庭困难、恋爱问题或者其他的事情导致心情不好，就需要针对他们的这种状况加以心理疏导、困难帮扶。如果只看到员工整体的精神状态而忽略了个体的具体问题，那么这样的酒店管理无疑是不成功的，员工在酒店的工作中也不会真正调动起积极性来。所以在西方的酒店管理理念中，除了我们近几十年一直倡导的“顾客就是上帝”的观念，还有“员工第一”的观念，就是强调要充分尊重员工，建立起酒店与员工之间的良好沟通来。

三、在酒店管理方面充分考虑人的因素

酒店的管理工作是全方位的。其中有针对员工的各种规章制度，还有针对工作内容的各种要求。此外，酒店的组织制度、管理方式、财会制度、员工福利制度和奖惩制度等都与员工密切相关。在制定这些管理制度的时候，应该把员工的因素考虑进去，既要体现出酒店严格的纪律，也要给予员工一个宽松的生活环境和愉快的工作氛围。一方面，应该在职业发展中，充分考虑到员工水平的提升、素质的提高以及发展的空间，另一方面也要使员工在生活方面有一个良好的环境，能够让他们生活舒适、如意，他们才可能身心愉悦地出现在工作场合。普通的员工是酒店的工作人员，除了一般的生活需求之外，他们也盼望得到工作单位的认可和尊重，盼望在工作中得到应有的待遇和发展的空间。如果他们的正常诉求得不到满足，他们表现在工作中就会对工作潦草应付，对酒店管理者抱怨连连，甚至把他们的怨气撒到客人身上，直接影响到酒店的声誉和收益。因此，在员工管理方面，要从员工的角度出发来考虑问题。如果酒店能做到这一点，员工也能够在工作中积极、主动、热情，把酒店朝气蓬勃、昂扬向上的氛围传递给每一个顾客，让顾客在酒店消费期间能够获得身心的愉悦，从而提高酒店的美誉度，获得更大的社会支持和认可。在酒店的工作中，特别应注意的是要给员工一定的发展空间。在一所酒店，员工必须掌握一定的技能，同时还要具有一定的发展空间。考虑到员工的这些诉求，就需要在酒店的工作中积极给予员工这样的机会，让他们有时间、有机会去参加行业内部的各种培训，提高自己适应工作的水平和能力;同时还应该提供一定晋升的岗位，让他们能够看到单位对他们的认可和肯定。另外，酒店还必须制定出详细的奖惩标准，这些标准不是为了惩罚犯错误的员工，而是要通过这种态度鲜明的形式来督促所有的员工能够争先恐后地比学赶超，向模范人物看齐。通过这些行之有效的措施，使员工学会了一技之长，同时也让他们能够在单位获得认同感，从而在一个单位工作的时间更持久，做出的贡献更多。

四、结语

随着现代酒店管理观念在我国酒店管理行业的应用，人性化管理在我国的酒店管理中也逐步流行起来。人性化管理，看似面对的是全体员工而非酒店的顾客，但是毫无疑问，员工素质的提升，员工态度转变，就意味着他们对顾客的服务会越来越尽心尽力。酒店是服务行业，服务是酒店的基本工作方式和营销方式。只有好的服务才能够使酒店立于不败之地，而服务是由员工来具体实施的。因此对员工的管理一定要在人性化的基础之上来进行，这是非常重要的酒店人员管理理念。

作者：安美丽 单位：太原旅游职业学院

浅谈酒店管理人性化管理:酒店管理人性化趋势的作用

在酒店行业竞争日益激烈的今天，人性化管理成为酒店管理工作中的重点。对于顾客而言，酒店人性化的管理可以为顾客提供更加优质的服务；对于员工而言，酒店人性化的管理可以满足员工的需求，增强员工对酒店的认同感。虽然，服务行业应该树立“顾客是上帝”的服务理念，但是，员工的地位同样不容忽视，少了员工的支持，酒店就无法正常运转，因此，在酒店管理中，人性化的管理应该重视员工的地位和价值。

一、酒店人性化管理理念的基本内容

1.进行情感管理

员工的情绪影响着员工的服务质量，酒店管理中应该注重员工的情感。尊重员工的价值，增强员工对酒店的认同感和归属感，可以让员工保持积极向上的心情，提高员工工作的热情；另外，管理者应该采用宽容的态度对待员工，善于听取员工的合理意见和建议，满足员工的合理要求。

2.实行自主管理

通过自主管理，员工可以根据工作需要，自主制定工作计划、步骤等，从而更好地完成工作任务。这种管理方式可以让员工根据自己的实际情况，合理安排私事，在工作中保持良好的工作状态，从而提高酒店的服务质量。

3.加强文化管理

酒店的企业理念、企业精神等企业文化是酒店的精神支撑。加强对员工的文化管理，可以使员工了解企业文化，在价值观和行为规范上，能够与酒店的要求达到一致，增强员工对酒店的认同感。

二、酒店管理人性化趋势的积极作用

1.激发员工工作热情，提高酒店的服务质量

员工工作的积极性严重影响着酒店的服务质量。实行人性化管理，可以让员工感受到被尊重、被需要，增强员工对酒店的认同感和归属感，激发员工工作的热情，促使员工不断地改进工作，为顾客提供更好的服务。

2.提高管理水平，协调内部矛盾

员工之间的内部关系不仅给员工自身造成影响还会对酒店产生一定的作用。酒店具有一定的规模，复杂的组织结构和众多的员工，支撑着酒店的日常运转。实行人性化的管理，提高管理水平，可以及时的解决内部问题，提高员工的工作效率和工作积极性。

3.增强酒店的竞争能力

人性化管理的目的是充分发挥员工的作用，提高酒店的服务质量，实现酒店的价值，促进酒店的发展。随着顾客对酒店的服务标准和需求不断提高，酒店的管理方式也需要改进和创新。人性化的管理方式，可以让员工认识到自己的作用和价值，自觉地遵守酒店的规章制度，提高工作水平，维护酒店的良好形象，从而增强酒店的竞争能力。

三、酒店实行人性化管理的具体措施

1.树立正确的管理理念

员工是酒店的形象代言人，其所提供的服务影响着顾客对酒店的观点和态度。酒店想要提供优质、高效的服务给顾客，就应该重视员工的情感，充分考虑员工的意向和需求，促使员工能够开心快乐的投入到工作中，真心为顾客提供高标准的服务。员工是酒店可持续发展中必不可少的人力资源和人力保障，尊重员工就是酒店生存发展的前提。酒店管理者应该树立正确的管理理念，坚持“以人为本，以员工为核心”的原则，加强与员工之间的沟通交流，关心和爱护员工，听取员工的合理意见和建议，满足员工的需求。大力实行人性化管理，使每一位管理者都具有“员工第一”的理念，让员工积极快乐的投入到服务工作中来。

2.制定合理的管理制度

酒店的正常运转离不开规章制度的约束与控制，实行人性化管理也需要有相应的规章制度做保障。如果没有管理制度，酒店就会出现无组织、无纪律、无规范的局面，不能体现公正、公平以及合理的原则，严重挫伤员工工作的积极性和主动性。另外，缺乏规范的制度约束和限制，员工的一些不良行为习惯就逐渐的暴露，给酒店带来负面影响。因此，制定科学合理的管理制度是提高酒店管理水平的重要保障。以往管理者和员工的关系是上下级关系，作为被管理者，员工没有发言权，而目前，管理者与员工之间的关系发生了很大的变化，员工可以适当的提出合理的意见和建议，具有一定的发言权。实行人性化管理，制定合理的管理制度，加强对员工的情感管理，可以帮助员工消除不良情绪，促使员工进入最佳的工作状态。而且，通过与员工之间的沟通和交流，管理者能够及时发现管理工作中存在的缺陷，有效的解决问题，从而提高管理水平。

3.重视培养员工的水平和素质

员工的工作水平和工作能力决定了员工的服务质量。酒店应该加强企业文化建设，为员工提供良好的工作环境，大力倡导酒店的企业理念、企业精神，激发员工的认同感，增强酒店的凝聚力；重视对员工的培训，促使员工树立正确的服务意识，大力挖掘员工的潜能，不断提高员工的工作水平和服务能力；提高员工的工作待遇，建立竞争机制，制定公平合理的考核制度，明确工作目标和评估方式，科学公正的考核和评估员工的工作，激励员工不断地进步和发展；积极开展培训活动，提高员工的工作水平和工作能力，建立强大的员工队伍，通过员工优质、高效的服务，树立良好的企业形象。

四、总结

总而言之，随着我国经济的快速稳定发展，酒店行业之间的竞争会越来越激烈。为了酒店的生存和发展，酒店管理者应该积极转变思想，树立正确的管理理念，实行人性化的管理方式，尊重员工的地位和价值，加强与员工之间的沟通和交流，及时解决内部矛盾，满足员工的合理要求，增强员工对酒店的归属感和认同感，凝聚力量，推动酒店的发展。

作者：杨丹 单位：广东文理职业学院

浅谈酒店管理人性化管理:新常态下酒店管理人性化趋势的作用初析

【摘要】在酒店行业竞争日益激烈的今天，人性化管理成为酒店管理工作中的重点。对于顾客而言，酒店人性化的管理可以为顾客提供更加优质的服务；对于员工而言，酒店人性化的管理可以满足员工的需求，增强员工对酒店的认同感。

【关键词】酒店管理 人性化

虽然，服务行业应该树立“顾客是上帝”的服务理念，但是，员工的地位同样不容忽视，少了员工的支持，酒店就无法正常运转，因此，在酒店管理中，人性化的管理应该重视员工的地位和价值。

一、酒店人性化管理理念的基本内容

（1）进行情感管理。员工的情绪影响着员工的服务质量，酒店管理中应该注重员工的情感。尊重员工的价值，增强员工对酒店的认同感和归属感，可以让员工保持积极向上的心情，提高员工工作的热情；另外，管理者应该采用宽容的态度对待员工，善于听取员工的合理意见和建议，满足员工的合理要求。

（2）实行自主管理。通过自主管理，员工可以根据工作需要，自主制定工作计划、步骤等，从而更好地完成工作任务。这种管理方式可以让员工根据自己的实际情况，合理安排私事，在工作中保持良好的工作状态，从而提高酒店的服务质量。

（3）加强文化管理。酒店的企业理念、企业精神等企业文化是酒店的精神支撑。加强对员工的文化管理，可以使员工了解企业文化，在价值观和行为规范上，能够与酒店的要求达到一致，增强员工对酒店的认同感。

二、酒店管理人性化趋势的积极作用

（1）激发员工工作热情，提高酒店的服务质量。员工工作的积极性严重影响着酒店的服务质量。实行人性化管理，可以让员工感受到被尊重、被需要，增强员工对酒店的认同感和归属感，激发员工工作的热情，促使员工不断地改进工作，为顾客提供更好的服务。

（2）提高管理水平，协调内部矛盾。员工之间的内部关系不仅给员工自身造成影响还会对酒店产生一定的作用。酒店具有一定的规模，复杂的组织结构和众多的员工，支撑着酒店的日常运转。实行人性化的管理，提高管理水平，可以及时的解决内部问题，提高员工的工作效率和工作积极性。

（3）增强酒店的竞争能力。人性化管理的目的是充分发挥员工的作用，提高酒店的服务质量，实现酒店的价值，促进酒店的发展。随着顾客对酒店的服务标准和需求不断提高，酒店的管理方式也需要改进和创新。人性化的管理方式，可以让员工认识到自己的作用和价值，自觉地遵守酒店的规章制度，提高工作水平，维护酒店的良好形象，从而增强酒店的竞争能力。

三、酒店实行人性化管理的具体措施

（1）树立正确的管理理念。员工是酒店的形象代言人，其所提供的服务影响着顾客对酒店的观点和态度。酒店想要提供优质、高效的服务给顾客，就应该重视员工的情感，充分考虑员工的意向和需求，促使员工能够开心快乐的投入到工作中，真心为顾客提供高标准的服务。员工是酒店可持续发展中必不可少的人力资源和人力保障，尊重员工就是酒店生存发展的前提。酒店管理者应该树立正确的管理理念，坚持“以人为本，以员工为核心”的原则，加强与员工之间的沟通交流，关心和爱护员工，听取员工的合理意见和建议，满足员工的需求。大力实行人性化管理，使每一位管理者都具有“员工第一”的理念，让员工积极快乐的投入到服务工作中来。

（2）制定合理的管理制度。酒店的正常运转离不开规章制度的约束与控制，实行人性化管理也需要有相应的规章制度做保障。如果没有管理制度，酒店就会出现无组织、无纪律、无规范的局面，不能体现公正、公平以及合理的原则，严重挫伤员工工作的积极性和主动性。另外，缺乏规范的制度约束和限制，员工的一些不良行为习惯就逐渐的暴露，给酒店带来负面影响。因此，制定科学合理的管理制度是提高酒店管理水平的重要保障。以往管理者和员工的关系是上下级关系，作为被管理者，员工没有发言权，而目前，管理者与员工之间的关系发生了很大的变化，员工可以适当的提出合理的意见和建议，具有一定的发言权。实行人性化管理，制定合理的管理制度，加强对员工的情感管理，可以帮助员工消除不良情绪，促使员工进入最佳的工作状态。而且，通过与员工之间的沟通和交流，管理者能够及时发现管理工作中存在的缺陷，有效的解决问题，从而提高管理水平。

（3）重视培养员工的水平和素质。员工的工作水平和工作能力决定了员工的服务质量。酒店应该加强企业文化建设，为员工提供良好的工作环境，大力倡导酒店的企I理念、企业精神，激发员工的认同感，增强酒店的凝聚力；重视对员工的培训，促使员工树立正确的服务意识，大力挖掘员工的潜能，不断提高员工的工作水平和服务能力；提高员工的工作待遇，建立竞争机制，制定公平合理的考核制度，明确工作目标和评估方式，科学公正的考核和评估员工的工作，激励员工不断地进步和发展；积极开展培训活动，提高员工的工作水平和工作能力，建立强大的员工队伍，通过员工优质、高效的服务，树立良好的企业形象。

四、总结

总而言之，随着我国经济的快速稳定发展，酒店行业之间的竞争会越来越激烈。为了酒店的生存和发展，酒店管理者应该积极转变思想，树立正确的管理理念，实行人性化的管理方式，尊重员工的地位和价值，加强与员工之间的沟通和交流，及时解决内部矛盾，满足员工的合理要求，增强员工对酒店的归属感和认同感，凝聚力量，推动酒店的发展。